投诉处理制度及工作流程

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投诉管理制度及处理流程

投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、投诉管理制度1.1目的和意义投诉制度是为了保护顾客权益，提高顾客满意度，同时也是企业自我检讨、自我完善的重要手段之一，因此，每个企业都需要建立一个完善、行之有效的投诉管理制度，以便能够及时处理顾客投诉，及时解决问题，避免投诉事件的发生。

建立投诉管理制度，可以提高企业在竞争市场中的竞争优势。

1.2适用范围本投诉管理制度适用于公司在业务运营过程中发生的投诉事件，包括但不限于：服务态度不好、服务过程中出现失误、服务质量不符合要求等方面引起的投诉。

1.3定义投诉：是指客户对某家公司服务等方面的不满意而向该公司提出的不良意见或指责。

1.4负责部门投诉管理制度的具体执行由客户服务部门负责。

二、处理流程2.1接受投诉投诉电话、信函、电子邮件等各种途径均可作为投诉的途径。

客户服务部门要在第一时间确认并记录下来所有的投诉信息，并尽量多收集投诉人的姓名、地址、电话等联系方式，并作出必要的记录。

2.2投诉处理在接到投诉后，客户服务部门要在24小时内进行处理，处理结果应在5个工作日内通知投诉人。

处理方式如下：（1）投诉调查：会通过与投诉人的沟通来了解原因，针对相关问题查找、核实信息，并提交有关部门进行调查。

（2）处理结果的通知：在调查核实之后，对于根据实际情况需要给予回应的投诉，客户服务部门必须在规定时间内向顾客告知处理结果，并在处理回收方案中注明处理的内容、原因、要求、需求等。

（3）处理保护：凡依法应当保护的信息及处理方案，需要收到保护，客户服务部门应当保密，并通过登录信息、签署保密协议等方式确保信息的保密。

2.3总结措施依据处理结果，客户服务部门要对投诉进行分析，并提出针对性解决方案，督促相关部门改进工作，提高服务质量，避免类似问题再次出现。

2.4记录归档处理结束后，客户服务部门负责将投诉处理记录归档，以备日后查询、审计、总结等方面的需要。

三、投诉处理的技巧对于接到的投诉，处理人员要根据投诉人的情况细心耐心的回应。

投诉管理制度与处理流程

投诉管理制度与处理流程第一项：投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。

基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次第一层：客服、服务主管、电话回访员第二层：客服、服务主管、技术主管第三层：客服、总经理注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。

在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。

二、我公司投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。

2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检测，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

处理投诉的工作制度

处理投诉的工作制度一、目的为了提高公司服务质量，及时、有效地解决客户投诉，保护消费者权益，根据相关法律法规，制定本工作制度。

二、适用范围本制度适用于公司各部门及全体工作人员在为客户提供服务过程中发生的投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 电话投诉：设立专门投诉热线，方便客户进行投诉。

2. 书面投诉：客户提供书面材料，通过邮件、传真、电子邮件等方式进行投诉。

3. 现场投诉：客户可直接到公司现场进行投诉。

4. 第三方投诉：客户可通过相关行业协会、消费者协会、政府部门等第三方机构进行投诉。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：各部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，并于24小时内转交至客服部门。

2. 审核投诉：客服部门对投诉进行审核，确认投诉符合受理条件后，立即开展调查。

3. 调查分析：客服部门组织相关部门对投诉事项进行调查分析，了解事实真相。

4. 处理投诉：根据调查结果，客服部门制定投诉处理方案，并通知相关部门执行。

5. 投诉回复：客服部门应在投诉处理完毕后，将处理结果以书面形式回复投诉客户，并保留回复记录。

6. 投诉归档：客服部门对已处理的投诉进行归档，便于日后查询。

五、投诉处理原则1. 客户至上：尊重客户，耐心倾听客户诉求，及时、有效地解决问题。

2. 客观公正：客观分析投诉事项，公正处理，不偏袒任何一方。

3. 及时高效：快速响应，尽快处理投诉，减少客户损失。

4. 持续改进：针对投诉原因，及时调整和改进服务质量，预防类似问题再次发生。

六、投诉处理措施1. 针对投诉内容，给予客户相应的赔偿或补偿。

2. 对涉及违规行为的员工，进行严肃处理，并根据情节轻重给予相应处罚。

3. 加强对员工的培训，提高服务质量，提升服务水平。

4. 定期对投诉情况进行汇总分析，提出改进措施，提升公司整体服务质量。

七、保密原则1. 保护客户隐私：未经客户同意，不得泄露客户个人信息。

2. 内部保密：投诉处理过程中涉及的内部信息，不得对外泄露。

八、监督与评估1. 公司定期对投诉处理工作进行检查，确保工作制度的执行。

投诉管理制度及处理流程

投诉管理制度及处理流程投诉管理制度及处理流程一、引言为提高公司的服务质量，有效地处理客户的投诉，建立一套完善的投诉管理制度和流程是非常必要的。

投诉管理制度和流程不仅是公司服务的保障，也是公司改善服务和提升口碑的重要手段。

本文将介绍公司的投诉管理制度及处理流程。

二、投诉管理制度（一）投诉定义客户对公司服务或产品的不满意情况或建议，以书面、口头、电话等形式反映给公司，均属于投诉。

（二）投诉处置原则1.客户利益第一。

对每一位投诉客户都要给予高度重视，尽力满足客户的合理要求，使客户能够获得有效的满足。

2.应该先处理好日常工作，再处理投诉。

日常工作是公司的业务基础，也是提升公司服务水平的基础，对于一些日常工作需要耗费较多时间的问题，应视情况进行合理分配。

3.及时反馈。

对于客户投诉，应该及时反馈处理情况，避免让客户更加焦虑和不满。

4.善意、诚信。

要充分尊重客户，以善意、诚信的态度对待每一个投诉客户，不仅能维护公司的信誉，还能有效提升客户满意度。

（三）投诉处理目标1.让客户满意。

公司的投诉处理目标是要让客户获得有效的满足，保证客户的利益不受损失。

2.提升服务质量。

通过对投诉进行分析和总结，找出公司服务存在的问题和不足，加以改进和完善，提升公司的服务质量。

（四）投诉处理流程1.客户投诉客户对公司的服务或产品存在不满，以口头、书面、邮件、短信等形式向公司进行投诉。

2.收集投诉信息收集客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、服务时间、服务地点等详细信息。

3.投诉登记对收集到的投诉信息进行登记，建立投诉档案，并给予投诉单号，以便后续追踪处理情况。

4.投诉分类对投诉内容进行分类，区别一般投诉、重要投诉、特殊投诉等级别，并根据投诉的不同情况进行不同的处理方式。

5.投诉处理（1）初步调查初步分析投诉内容和原因，采集相关数据和信息，进行初步的调查，了解整个事件的经过。

（2）处理方案根据投诉内容，结合公司的服务标准和政策，制定合理的处理方案，并进行内部审核和审批。

信访投诉管理制度及流程

信访投诉管理制度及流程一、信访投诉管理制度1.信访投诉的范围及途径2.信访投诉的受理和登记接到信访投诉后，工作人员应当及时受理，并进行详细的登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、途径和时间等，以便后续的处理和跟进工作。

3.信访投诉的保密措施对于投诉人的个人信息和投诉内容，机关应当严格保密，并采取相应措施保护投诉人的安全和权益。

4.信访投诉的处理程序（1）初步核实：对于投诉信件，工作人员首先进行初步核实，判断投诉内容是否属实，并查明相关事实和证据。

（2）受理通知：对于属实的投诉，工作人员应当及时向投诉人发出受理通知，并告知相关流程和处理时间。

（3）调查取证：根据投诉内容，工作人员应当展开调查取证工作，包括听取有关当事人的陈述，查阅相关文件和资料等。

（4）问题解决：根据调查取证的结果，政府机关应当依法、及时、公正地解决问题，并向投诉人反馈处理结果。

（5）跟踪督办：对于一些复杂或重大的投诉案件，机关应当设立专门的工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到妥善解决。

5.结果记录和报告对于每一次信访投诉的处理，政府机关应当进行记录，包括投诉的基本信息、处理过程和结果等，并按照相关规定定期向上级机关报送工作报告。

二、信访投诉管理流程1.投诉受理政府机关工作人员接到投诉后，进行初步核实和登记，并发出受理通知。

2.调查取证根据投诉内容，工作人员展开调查取证工作，包括收集相关证据、听取当事人陈述、查阅文件和资料等。

3.问题解决根据调查取证的结果，政府机关依法解决问题，并向投诉人反馈处理结果。

4.结果反馈政府机关将处理结果以书面形式通知投诉人，并妥善保存相关记录和证据。

5.结果跟踪督办对于复杂或重大的投诉案件，政府机关设立专门工作组或小组负责跟踪督办，确保投诉案件得到及时解决。

6.结果记录和报告政府机关对每一次投诉案件的处理都进行记录，并定期向上级机关报送工作报告，以供评估和监督。

以上是对信访投诉管理制度及流程的一个简单示例，具体制度和流程应根据不同的机关和实际情况进行量身定制。

客户投诉处理制度（3篇）

客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。

二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。

三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。

(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。

然后正式启动客户投诉处理程序。

(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。

(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。

(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。

(6)办公室每周通报客户投诉情况。

(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。

客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。

以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。

企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。

2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。

3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。

可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。

4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。

5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。

6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。

7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。

通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

投诉解决制度及工作流程

投诉解决制度及工作流程本文档旨在介绍投诉解决制度及其工作流程，以帮助员工和相关利益相关者更好地理解和参与投诉解决过程。

1. 引言投诉解决制度是组织内部用于处理员工和外部利益相关者投诉的一套规定和流程。

该制度旨在确保公正、透明和高效的解决投诉，以维护组织的声誉和关系。

2. 投诉接收2.1 员工和外部利益相关者可以通过以下渠道提交投诉：- 口头投诉：直接向上级主管或专门的投诉解决人员口头反映问题。

- 书面投诉：通过书面形式提交投诉信函或电子邮件。

2.2 投诉接收人员应尽快确认收到投诉，并向投诉人提供回执以示确认。

3. 投诉处理流程3.1 初步调查- 投诉接收人员将对收到的投诉进行初步调查，以了解投诉的性质和涉及的方面。

- 必要时，投诉接收人员可能需要与投诉人进行进一步的沟通，以获得更多信息。

3.2 分配责任- 投诉接收人员将根据投诉的性质和涉及的部门/人员，将投诉指派给相应的负责人。

- 负责人将负责进一步调查和解决投诉。

3.3 调查和解决- 负责人将进行详细的调查，收集相关证据和信息。

- 负责人可以与投诉人、涉及的员工或其他相关方进行沟通，以确保了解所有相关事实。

- 负责人将根据调查结果，采取适当的措施解决投诉，例如采取纠正行动、提供补救措施等。

3.4 反馈和跟进- 在解决投诉后，负责人应向投诉人提供反馈，解释所采取的措施和结果。

- 如果投诉人对解决结果不满意，他们可以提出进一步的上诉。

4. 保密和保护4.1 投诉过程中的相关信息应严格保密，仅限于有关人员之间共享。

4.2 组织将采取适当的措施，以保护投诉人的隐私和权益。

5. 监测和改进5.1 组织将定期监测投诉解决制度的效果和表现，以确保其符合法规和组织要求。

5.2 组织将根据监测结果，及时进行改进和调整，以提高投诉解决的效率和公正性。

结论投诉解决制度及其工作流程对于维护组织的声誉和关系至关重要。

通过遵循明确的流程和原则，组织可以更好地解决投诉问题，并与员工和外部利益相关者建立良好的合作关系。

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

投诉处理制度规章

投诉处理制度规章一、背景介绍投诉是指消费者或其他相关方对产品、服务或行为不满意，通过书面或口头形式向相关机构提出的不满意反馈。

为了保障消费者权益，维护社会和谐稳定，建立一个健全的投诉处理制度是非常必要的。

本文将详细介绍投诉处理制度的规章内容。

二、投诉处理流程1. 投诉受理(1) 消费者可以通过电话、邮件、网站等方式将投诉内容提交给相关机构。

(2) 相关机构应及时受理投诉，并向投诉人提供投诉受理单，确认投诉事项和受理时间。

2. 投诉调查(1) 相关机构应组织专业人员进行投诉调查，包括与投诉人沟通、收集相关证据等。

(2) 调查结果应在规定时间内提交给投诉人，并告知后续处理措施。

3. 投诉处理(1) 相关机构应根据调查结果，判断投诉的合理性和处理方式。

(2) 如果投诉属实，相关机构应及时采取措施，纠正错误，消除不良影响。

(3) 如果投诉不属实，相关机构应向投诉人进行解释并提供相应的证据。

4. 投诉反馈(1) 相关机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知后续维权途径。

(2) 如果投诉人对处理结果不满意，可以提出复核申请，并由相关机构重新评估投诉案件。

三、投诉处理的原则1. 公正公平原则投诉处理应坚持公正公平原则，不偏袒任何一方，客观公正地处理每一起投诉案件。

2. 及时性原则投诉受理后，相关机构应及时进行调查和处理，确保投诉人能够尽快得到满意的答复。

3. 保密性原则相关机构应对投诉人的个人信息进行保密，不得将其泄露给任何第三方。

4. 效率性原则相关机构应通过优化投诉处理流程，提高工作效率，确保投诉案件能够迅速得到解决。

四、投诉处理的责任与义务1. 投诉人的责任与义务(1) 提供真实、准确的投诉信息。

(2) 配合相关机构进行调查，提供相关证据。

(3) 对投诉处理结果有异议时，可以提出复核申请。

2. 相关机构的责任与义务(1) 及时受理投诉，并向投诉人提供投诉受理单。

(2) 进行公正、客观的调查，确保投诉案件得到妥善处理。

投诉处理制度及工作流程

投诉处理制度及工作流程
一、服务对象投诉
服务对象提出投诉一般应采取实名制。

服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项：
1、投诉人的姓名、地址、联系方式；
2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名；
3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。

二、调查与处理
1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。

2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理：
（1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。

（2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。

3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。

5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、医生、护士或其他工作人员的行为进行不满表达或意见反馈。

2.委托方包括患者、其家属、亲友、法定代理人等。

二、投诉的途径2.医院应设置投诉箱和投诉热线，方便患者随时提出投诉。

三、投诉的受理和处理流程1.投诉受理(1)患者提出投诉后，医院应尽快回复并告知具体受理人员。

(2)医院应及时向患者确认投诉事项，并要求患者提供投诉相关材料和证据。

(3)患者可选择匿名投诉。

2.投诉处理(1)建立投诉处理小组[a]医院应设立投诉处理小组，由医疗质控科、法律事务科、病案室等相关部门组成。

[b]投诉处理小组应有专门的人员负责调查、核实和处理投诉。

(2)投诉调查[a]小组应对投诉进行调查，了解情况并与患者进行沟通。

[b]医院可根据实际情况邀请第三方专家参与调查。

(3)处理结果[a]小组应及时形成处理意见，并将结果告知患者。

[b]处理结果应详细记录，并保存相关材料。

四、投诉的处理时限1.医院应在接到投诉后3个工作日内给予回复并核实相关情况。

2.医院应在接到投诉后10个工作日内给予答复。

3.对特殊复杂的投诉，医院可根据实际情况适当延长处理时限，在延长期内应及时告知相关方。

五、投诉的结果反馈和监督1.投诉结果应向患者及时反馈。

2.医院应完善投诉处理统计，以便于及时发现问题、改进工作和加强管理。

六、投诉的保密性和隐私保护1.医院应确保投诉信息的保密性，不得泄露患者隐私。

2.在处理投诉时，医院应仔细处理患者的个人信息，避免信息外泄。

总之，医院投诉处理制度及程序旨在加强医患沟通，保障患者的权益，改进和提高医院服务质量。

通过完善的制度和流程，能够有效地解决投诉问题、查找问题原因、改进工作方式，为患者提供更好的医疗服务。

客户投诉处理的规章制度

客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。

二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。

三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。

四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。

五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。

六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。

七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。

学校投诉管理制度及处理流程

学校投诉管理制度及处理流程一、引言学校投诉管理制度是为了保障教育公平，提升教育质量，维护师生权益，促进学校健康发展所建立的一套规范性制度。

它旨在规范投诉处理流程，保证所有投诉都能得到公正、公平、透明和及时的处理。

二、投诉对象学校投诉管理制度适用于处理学校师生、家长及其他相关方对学校教育教学、管理服务、师生行为等方面的投诉。

三、投诉方式和时间1. 投诉方式：学校接受书面投诉、电子邮件投诉、电话投诉和面对面投诉。

投诉者应当在投诉中明确自己的姓名、联系方式以及投诉内容和理由。

2. 投诉时间：接受投诉的时间一般为学校工作日的上午9:00至下午5:00。

四、投诉处理流程1. 投诉接收：学校设有专门的投诉接收部门，负责接收、登记投诉并进行初步审核。

投诉接收：学校设有专门的投诉接收部门，负责接收、登记投诉并进行初步审核。

2. 投诉审核：对于投诉内容，投诉接收部门需要进行详细核实，包括但不限于与投诉人进行深入沟通，了解详细情况，收集相关证据。

投诉审核：对于投诉内容，投诉接收部门需要进行详细核实，包括但不限于与投诉人进行深入沟通，了解详细情况，收集相关证据。

3. 投诉处理：对经过审核的投诉，学校将根据具体情况选择调解、仲裁或纪律处分等方式进行处理。

投诉处理：对经过审核的投诉，学校将根据具体情况选择调解、仲裁或纪律处分等方式进行处理。

4. 投诉反馈：学校将在投诉处理完毕后，及时向投诉者反馈处理结果，并解释处理过程和理由。

投诉反馈：学校将在投诉处理完毕后，及时向投诉者反馈处理结果，并解释处理过程和理由。

5. 投诉记录：学校将所有投诉的处理过程和结果进行记录，用以参考和改进。

投诉记录：学校将所有投诉的处理过程和结果进行记录，用以参考和改进。

五、投诉处理原则1. 公正原则：所有投诉都应得到公正处理，不得因投诉人的身份、性别、年龄、种族、宗教、政治立场等因素而影响投诉的接收和处理。

公正原则：所有投诉都应得到公正处理，不得因投诉人的身份、性别、年龄、种族、宗教信仰、政治立场等因素而影响投诉的接收和处理。

举报投诉受理和处理制度(五篇)

举报投诉受理和处理制度为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。

一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：(一)实事求是，客观公正；(二)严格管理，违纪必究；(三)谁主管，谁负责。

二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：(一)不依法履行政务公开义务的；(二)不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；(三)公开的政务信息不真实的；(四)违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；(五)对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；(六)公开信息时违反保密法律、法规的；(七)违反政务公开工作有关规定的其他行为。

三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。

四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。

五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：(一)对一般性投诉，应在____个工作日内办结；(二)对比较复杂疑难投诉，应在____个工作日内办结；(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。

(一)受理。

对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。

(二)转办。

县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于____个工作日内转相关单位办理。

(三)承办。

相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。

承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。

转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。

投诉处置制度与流程

投诉处置制度与流程投诉处理制度与流程投诉处理流程图：1.受理客户投诉2.记录投诉日志3.告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户4.验证客户投诉内容，确定投诉是否属实5.判断是否能够在网点范围内完成解决如果能够，大堂经理解决问题并承诺一定时间内解决问题如果不能，提供解决方案并呈报上级领导6.客户接受解决方案后更新投诉日志，礼貌送别客户7.如果客户有时间，解决问题；否则协商时间并送别客户投诉处理流程服务标准：1.巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向第一时间关注客户，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉2.客户与柜台员发生争议，争吵声音较大客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉3.客户在大厅内喧闹正面朝向客户，并将客户隔离，询问情况，尽力引导和解释4.客户投诉服务不好客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉5.客户投诉设备故障尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水，表示歉意6.跟踪与反馈客户投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见，询问客户是否满意解决方案，感谢客户提出的宝贵意见改写后的文章：投诉处理是客户服务中至关重要的一环。

为了更好地处理客户投诉，我们制定了一套完整的投诉处理制度与流程。

首先，我们有一张清晰的投诉处理流程图，其中包括受理客户投诉、记录投诉日志、验证投诉内容、提供解决方案等环节。

我们会根据客户的具体情况，判断是否能够在网点范围内完成解决，如果不能，我们会呈报上级领导，以提供更好的解决方案。

除了投诉处理流程图，我们还有一套投诉处理流程服务标准。

对于不同的投诉情况，我们有不同的应对措施。

例如，当发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向时，我们会第一时间关注客户，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援。

公司员工投诉管理制度及处理流程

一、目的为了维护公司正常的工作秩序，保障员工的合法权益，提高公司管理水平和员工满意度，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司全体员工及公司内部各部门。

三、投诉渠道1. 员工可通过以下途径进行投诉：（1）向直属上级反映；（2）通过公司内部邮箱、微信公众号等线上渠道投诉；（3）向人力资源部投诉；（4）通过公司意见箱进行投诉。

2. 员工投诉应真实、客观、具体，不得捏造、歪曲事实。

四、投诉处理流程1. 接到投诉后，人力资源部应在24小时内对投诉内容进行初步审核，确认投诉事项的归属部门。

2. 归属部门应在接到投诉后3个工作日内进行调查核实，形成调查报告。

3. 调查结束后，归属部门将调查报告及处理意见提交人力资源部。

4. 人力资源部对调查报告及处理意见进行审核，如认为处理意见不妥，可要求归属部门重新进行调查。

5. 审核通过后，人力资源部将处理结果通知投诉人，并要求归属部门将处理结果进行公示。

6. 投诉人如对处理结果不服，可在接到通知之日起3个工作日内向人力资源部提出申诉。

7. 人力资源部接到申诉后，应在3个工作日内进行复查，并作出最终处理决定。

8. 最终处理决定通知投诉人，并要求归属部门执行。

五、投诉处理原则1. 公正、公平、公开原则：投诉处理过程应保证公正、公平，处理结果应公开透明。

2. 及时、高效原则：投诉处理应迅速、高效，确保投诉问题得到及时解决。

3. 保护隐私原则：在处理投诉过程中，应尊重投诉人及被投诉人的隐私。

六、责任与奖惩1. 员工有义务遵守本制度，如实反映问题，不得捏造、歪曲事实。

2. 归属部门及人力资源部应认真履行职责，确保投诉处理工作顺利进行。

3. 对违反本制度的行为，公司将依法依规进行处罚；对积极提出合理化建议，为公司发展作出贡献的员工，公司将给予奖励。

七、附则1. 本制度由人力资源部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。