市场营销调研有案例51页PPT
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市场营销调研有案例(PPT 51张)
4
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走进营销
奇怪的是，这位“落难者”每天都在作笔记，记录美
一次，一个美国家庭住进了一位“不幸”的日本人。 国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看什么
电视节目等。一个月后，日本人走了。不久丰田公司 推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅 行车，大受欢迎。直到此时，丰田公司才在报上刊登 了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉， 同时表示感谢。
优点:可以取得调查总体全面的原始资料和可 靠数据，全面反映客观事物；
不足:工作量大，时间长，费用高，甚至可能 因为组织不够周密产生较大的调查失误。
8
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一、市场营销调研的类型和内容
重点调查
所谓重点调查，就是对被研究总体中具有举足轻重地位 的单位进行调查，以此获得总体基本情况资料的一种非全面 调查方式。
特别适合于缺少直接调查条件的营销项目。
其不足是：时效性和针对性较差，他人的结论易对本企 业的营销项目产生误导。
13
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一、市场营销调研的类型和内容 （二）市场营销调研的内容 宏观环境 市场需求 产品销售
竞争对手
14
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一、市场营销调研的类型和内容
归纳小结
案例一：摸准信息转新品，起死回生 案例二：报刊信息变财富 案例三：肯氏鸡进北京
3
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学习目标
能力目标
能熟练应用营销调研的程序和方法；
能正确进行调查问卷的设计；
能根据需要写出质量较好的市场营销调查报告
知识目标
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走进营销
奇怪的是，这位“落难者”每天都在作笔记，记录美
一次，一个美国家庭住进了一位“不幸”的日本人。 国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看什么
电视节目等。一个月后，日本人走了。不久丰田公司 推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅 行车，大受欢迎。直到此时，丰田公司才在报上刊登 了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉， 同时表示感谢。
优点:可以取得调查总体全面的原始资料和可 靠数据，全面反映客观事物；
不足:工作量大，时间长，费用高，甚至可能 因为组织不够周密产生较大的调查失误。
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一、市场营销调研的类型和内容
重点调查
所谓重点调查，就是对被研究总体中具有举足轻重地位 的单位进行调查，以此获得总体基本情况资料的一种非全面 调查方式。
特别适合于缺少直接调查条件的营销项目。
其不足是：时效性和针对性较差，他人的结论易对本企 业的营销项目产生误导。
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一、市场营销调研的类型和内容 （二）市场营销调研的内容 宏观环境 市场需求 产品销售
竞争对手
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一、市场营销调研的类型和内容
归纳小结
案例一：摸准信息转新品，起死回生 案例二：报刊信息变财富 案例三：肯氏鸡进北京
3
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学习目标
能力目标
能熟练应用营销调研的程序和方法；
能正确进行调查问卷的设计；
能根据需要写出质量较好的市场营销调查报告
知识目标
市场营销策划课程(ppt 51页)
实施关系营销的具体策略
设立顾客关 系管理机构
个人联系
频繁营销规划
定制营销 数据库营销
俱乐部营销规划
退出管理
36
实用的顾客关系管理策略
CRM 的概念
–IT 概念到营销概念
CRM
CRM 在IT概念下的发展
–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析
–CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
23
客户满意度与忠诚度
企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
市场调研与营销策划PPT课件
市场营销策划的一般流程
学习目标
• 学习目标： – 了解策划与市场营销策划 – 理解市场营销策划特征 – 掌握市场营销策划的基本原则特别是创新原则 – 掌握市场营销策划程序
一、什么是策划
• 策划是为了解决现存的问题为实现特定的目标提出思路、 实施方案与具体措施进行达到预定效果的运用脑力的理 性行为
<<孙子兵法>>、三十六计
二、市场营销策划
• 市场营销策划是根据对市场变化趋势的分析判 断对企业未来的市场营销行为进行的超前筹划 这种筹划借助于丰富的经验和高超的创造力将 各种营销要素进行优化组合形成各种营销方案 和行动措施其目的就是制定切实可行的营销方 案并组织实施以实现预定的营销目标
三、 营销策划特征
告使其成为家喻户晓的轿车 • 第四步选择最显眼的停车场竖起广告牌上写野马停车
场 • 第五步在美国最繁忙的15机场和最知名的200家酒店
展览野马车大大激发了人们的购买欲望 • 第六步向福特老顾客赠送新车的宣传品表示公司的服
务态度和决心营销结果 野马上市的第一天400万人 涌到福特专卖店准备购 车一年之内销量达到418812 辆创下福特公司的汽车销售记录
• 具体内容主要包括 产品策划、价格策划、渠道策划、促销策 划、关系营销策划等
五策划方案的构思与营销策划书
• 策划方案开发有时由一个策划者独立完成 的有时是由一个组织或小组完成的但独立 完成可靠性保证方面远不及有组织的群体 开发在智力开发领域由一个智力系统进行 质量保证是大势所趋所以个人策划也要注 意时间的计划性、与横向纵向部门的协作 关系、充分汲取最新策划知识、收集与加 工外部信息等问题
个案引读
第三阶段——时空运作
• 新车问世之前福特公司进行了小规模的实验法： 选择底特律地区的52对夫妇进行调查邀请他们参
学习目标
• 学习目标： – 了解策划与市场营销策划 – 理解市场营销策划特征 – 掌握市场营销策划的基本原则特别是创新原则 – 掌握市场营销策划程序
一、什么是策划
• 策划是为了解决现存的问题为实现特定的目标提出思路、 实施方案与具体措施进行达到预定效果的运用脑力的理 性行为
<<孙子兵法>>、三十六计
二、市场营销策划
• 市场营销策划是根据对市场变化趋势的分析判 断对企业未来的市场营销行为进行的超前筹划 这种筹划借助于丰富的经验和高超的创造力将 各种营销要素进行优化组合形成各种营销方案 和行动措施其目的就是制定切实可行的营销方 案并组织实施以实现预定的营销目标
三、 营销策划特征
告使其成为家喻户晓的轿车 • 第四步选择最显眼的停车场竖起广告牌上写野马停车
场 • 第五步在美国最繁忙的15机场和最知名的200家酒店
展览野马车大大激发了人们的购买欲望 • 第六步向福特老顾客赠送新车的宣传品表示公司的服
务态度和决心营销结果 野马上市的第一天400万人 涌到福特专卖店准备购 车一年之内销量达到418812 辆创下福特公司的汽车销售记录
• 具体内容主要包括 产品策划、价格策划、渠道策划、促销策 划、关系营销策划等
五策划方案的构思与营销策划书
• 策划方案开发有时由一个策划者独立完成 的有时是由一个组织或小组完成的但独立 完成可靠性保证方面远不及有组织的群体 开发在智力开发领域由一个智力系统进行 质量保证是大势所趋所以个人策划也要注 意时间的计划性、与横向纵向部门的协作 关系、充分汲取最新策划知识、收集与加 工外部信息等问题
个案引读
第三阶段——时空运作
• 新车问世之前福特公司进行了小规模的实验法： 选择底特律地区的52对夫妇进行调查邀请他们参
市场营销策划市场分析调查PPT
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市场现状及SWOT分析
标题文字
在此录入上述图表的综合描述说明，在此 录入上述图表的综合描述说明
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营销目标和任务分解
01
此处添加详细文本描述，建议与标题 相关并符合整体语言风格，语言描述
尽量
03
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尽量
此处添加详细文本描述，建议与标题 相关并符合整体语言风格，语言描述
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01
02
此处添加详细文本描述，建议与标题相关 并符合整体语言风格，语言描述尽量
此处添加详细文本描述，建议与标题相关 并符合整体语言风格，语言描述尽量
*
市场现状及 SWOT分析
Tianjiabiaotineirong
市场现状及SWOT分析
标题 标题 标题
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市场营销案例PPT课件
• （雨伞在当地零售价长期稳定在10元，其批发价 仅为4元，一盒鞋油成本为5角钱。）
• 老贺的灵机一动 为什么能够成功？
2021
16
原因其实很简单
• 1、商品销售的对象是各式各样的人，他们购买或者 不购买某种商品，都是由某种心理活动支配着。你要 使消费者乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某 种消费心理，或者激起某种心理活动，投其所需，才 能引起购买行为。
几十元钱； • 但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯
就可以卖到上百元甚至是好几百元钱。 • 上述资料 对你有什么启示？
2021
3
3。“美丽”如何美丽起来
• “美丽”化妆品公司由王教授一手创办，主要生产、销售四种产品：“美丽” 祛痘霜1型（56元）、“美丽”祛痘霜2型（56元）、“美丽”疤痕修复霜 （58元）、“美丽”祛痘洗面奶（26元）。
• 其次，加强市场研究，弄清消费者的口味习惯，有针 对性地开发出适应各地市场需求的品种，形成瓜子风 味系列。
• 第三，加强促销策划研究，增加促销投入，扩大知名 度和美誉度。
• 第四，加强对竞争对手的研究，制定强有力的应付竞 争对策。
2021
11
2。咖啡怎么卖？
• 当咖啡被当作普通的产品卖时，一杯可卖5元； • 当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十元
• 第三，可从价格入手进行分析。“美丽”祛痘霜1型56元，2型56元， 疤痕修复霜58元，洗面奶26元，这个价位相对于市场的其他品牌并 不高，但对学生来说绝对不是一个小数字。而大幅降价，又引起大 学生对产品质量的怀疑。
• 第四，可从渠道入手进行分析。销售终端规模一般都不大，市场影 响小，靠走学校辐射社会的路线显然难以成功。
• 第三，在实力并不强大时，盲目扩张，造成入不敷出，产品推广 缺乏后劲。
• 老贺的灵机一动 为什么能够成功？
2021
16
原因其实很简单
• 1、商品销售的对象是各式各样的人，他们购买或者 不购买某种商品，都是由某种心理活动支配着。你要 使消费者乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某 种消费心理，或者激起某种心理活动，投其所需，才 能引起购买行为。
几十元钱； • 但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯
就可以卖到上百元甚至是好几百元钱。 • 上述资料 对你有什么启示？
2021
3
3。“美丽”如何美丽起来
• “美丽”化妆品公司由王教授一手创办，主要生产、销售四种产品：“美丽” 祛痘霜1型（56元）、“美丽”祛痘霜2型（56元）、“美丽”疤痕修复霜 （58元）、“美丽”祛痘洗面奶（26元）。
• 其次，加强市场研究，弄清消费者的口味习惯，有针 对性地开发出适应各地市场需求的品种，形成瓜子风 味系列。
• 第三，加强促销策划研究，增加促销投入，扩大知名 度和美誉度。
• 第四，加强对竞争对手的研究，制定强有力的应付竞 争对策。
2021
11
2。咖啡怎么卖？
• 当咖啡被当作普通的产品卖时，一杯可卖5元； • 当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十元
• 第三，可从价格入手进行分析。“美丽”祛痘霜1型56元，2型56元， 疤痕修复霜58元，洗面奶26元，这个价位相对于市场的其他品牌并 不高，但对学生来说绝对不是一个小数字。而大幅降价，又引起大 学生对产品质量的怀疑。
• 第四，可从渠道入手进行分析。销售终端规模一般都不大，市场影 响小，靠走学校辐射社会的路线显然难以成功。
• 第三，在实力并不强大时，盲目扩张，造成入不敷出，产品推广 缺乏后劲。
营销调研分析-营销环境(PPT 51页)
市
营的动向。
场
① 国家政府颁布法令，规定所有香烟广告包装上都
营
必须印上“吸烟危害健康”的严重警告；
销
② 国家的某些地方政府禁止在公共场合吸烟；
学
③ 许多发达国家吸烟人数下降；
④ 研究实验表明用莴苣叶可制造无害烟叶；
⑤ 发展中国家的吸烟人数迅速上升。
四、营销环境分析与对策
环境机会分析
环境威胁分析
大
⑤
学
件。
市场营销环境
自
人口
政
然
市资
竞争者
治 法
费者
营科
社
销学
公众
会
学
技 术
文
经济
化
宏观营销环境
微观营销环境
宏观营销环境
宏观营销环境是指会
市 场
对企业营销活动造成
营
市场机会或环境威胁
销
的主要社会力量。微
学
观营销环境受制于宏
观营销环境！
二、宏观营销环境
1、人口环境
市 场
场
营
WO战略：为强化销售，把职工推向市场，其工资与
销
销售业绩挂钩，大大激发了销售热情。
学
ST战略：利用自己设备和经验的优势，向周边市场
扩展。
WT战略：深化企业体制改革，组建销售公司。
4、企业内外环境对照法（SWOT法）
顺丰速运跨界发展电子商务的原因
物流公司向上游零 售领域延伸，不仅 能够拓宽业务范围 ，还能带动企业服 务升级。
④
潜
在
利
益
小 高 成功概率 低
大 ②③
影
响
程
度
①
某汽车市场调研报告PPT课件( 51页)
4·3不同年龄了解风神广告的不同途径分析
是否看过风神广告
没有听说过 不记得
听说过风神 看过风神广告
0%
18
8
13
4
20%
40%
9
11
男
女
16
1
60%
80% 100%
通过上图分析可以看出26-35岁年龄阶段了解风神
品牌的消费者居多，而这一年龄段的消费者大多通过网 络和电视了解到风神品牌
4·4 对选择广告的建议： 二十一世纪是传播力的时代，一个好的广告关键不在于创意， 而是在于有没有传播力，著名学者波德里亚说过的一句话“广告最 重要的是被消费，而不是指导消费。”所以东风风神系列汽车在选 择广告时候，应选择能抓住消费者眼球、唤起人们的欲求与梦想却 又简单易懂易记的广
3·5 不同性别对车身类型的选择 计划购买的车身类型是什么？
上图可以看出：男性大多数更倾向于购买三厢轿车，其次是两 厢车；女性在购车时对两厢轿车和三厢轿车都很喜爱。
3·6不同年龄阶段对车身类型的选择
调查数据表明：大多数消费者更愿意选择三厢车；选择两厢轿 车的主要是25岁以下和26-35岁年龄段的消费者。所以两厢轿车的东 风风神系列应该把销售重点放在25-35岁年龄段的消费群体。
5·1东风公司在被访者心目中形象调查分析
东风公司在人们心目中的印象
很好 8%
一般 43%
较好 49%
调查数据显示，在大部分消费者心目中，对东风公司的印象 都比较好，印象好的占到了57%，而很少有人对东风公司的印象 较差，与此可得知东风公司在大部分消费者的印象中公司声誉 是比较好的。
在对部分国产两厢车品牌认知度调查中发现消费者比较熟 悉的是奇瑞（46.25%）、比亚迪（40%）、东风风神(21.5%）、 北京现代（17.5%）。显然，奇瑞和比亚迪目前市场知名对较 高，品牌推广做的比较好。
市场营销案例 ppt课件
• 第三，在实力并不强大时，盲目扩张，造成入不敷出，产品推广 缺乏后劲。
• 第四，促销力度不够，手段、方法、策略平淡，导致产品知名度、 美誉度不高，消费者不认同。
• 第五，对竞争对手反应估计不足，缺乏应付竞争的有效手段。
ppt课件
10
制定战略
• 首先，在实力并不强大时，采取稳扎稳打，逐步推进 方法，运用密集型营销策略，集中力量打歼灭战，力 求开发一个市场，就成功占领这个市场。
• 其次，加强市场研究，弄清消费者的口味习惯，有针 对性地开发出适应各地市场需求的品种，形成瓜子风 味系列。
• 第三，加强促销策划研究，增加促销投入，扩大知名 度和美誉度。
• 第四，加强对竞争对手的研究，制定强有力的应付竞 争对策。
ppt课件
11
2。咖啡怎么卖？
• 当咖啡被当作普通的产品卖时，一杯可卖5元； • 当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十元
ppt课件
2
2。咖啡怎么卖？
• 当咖啡被当作普通的产品卖时，一杯可卖5元； • 当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十元
钱； • 当其加入了服务，在咖啡店中出售，一杯最少要
几十元钱； • 但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯
就可以卖到上百元甚至是好几百元钱。 • 上述资料 对你有什么启示？
市场营销
案例分析
ppt课件
1
1。老余公司的困境
• 老余公司曾凭借自己的看家产品——老余西瓜子，顺利抢占了邻 近的上海市场，在上海，目前已拥有500多名员工和1000多万元 的固定资产，年销售总额约1500万元。
• 雄心勃勃的公司老板准备让产品冲出上海，走向全国。然而，在 全国设置了十几个办事处，花费了巨大成本抛出去的看家产品并 没有得到其他地区消费者的青睐，全国一年的销售额还不如上海 的一半。
• 第四，促销力度不够，手段、方法、策略平淡，导致产品知名度、 美誉度不高，消费者不认同。
• 第五，对竞争对手反应估计不足，缺乏应付竞争的有效手段。
ppt课件
10
制定战略
• 首先，在实力并不强大时，采取稳扎稳打，逐步推进 方法，运用密集型营销策略，集中力量打歼灭战，力 求开发一个市场，就成功占领这个市场。
• 其次，加强市场研究，弄清消费者的口味习惯，有针 对性地开发出适应各地市场需求的品种，形成瓜子风 味系列。
• 第三，加强促销策划研究，增加促销投入，扩大知名 度和美誉度。
• 第四，加强对竞争对手的研究，制定强有力的应付竞 争对策。
ppt课件
11
2。咖啡怎么卖？
• 当咖啡被当作普通的产品卖时，一杯可卖5元； • 当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十元
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2。咖啡怎么卖？
• 当咖啡被当作普通的产品卖时，一杯可卖5元； • 当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十元
钱； • 当其加入了服务，在咖啡店中出售，一杯最少要
几十元钱； • 但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯
就可以卖到上百元甚至是好几百元钱。 • 上述资料 对你有什么启示？
市场营销
案例分析
ppt课件
1
1。老余公司的困境
• 老余公司曾凭借自己的看家产品——老余西瓜子，顺利抢占了邻 近的上海市场，在上海，目前已拥有500多名员工和1000多万元 的固定资产，年销售总额约1500万元。
• 雄心勃勃的公司老板准备让产品冲出上海，走向全国。然而，在 全国设置了十几个办事处，花费了巨大成本抛出去的看家产品并 没有得到其他地区消费者的青睐，全国一年的销售额还不如上海 的一半。
市场营销经典案例【PPT课件】
让利领先法
• 为了实现“过黄河、跨长江,销遍全中国”的战略营销方案,为使伊 利系列产品尽快占领南方市场,走向全国各地,在各地一些有代表性 的中心城市,占领营销制高点,伊利采用了让利于民,占领市场的营 销策略。1994年秋,伊利公司以草原文化为底蕴,以昭君文化为特色,
以“昭君回故里,伊利送深情”为主题,将经济与文化融
。
伊利成为北方的狼
• 纵观古今,市场如战场;历览中外,商战若兵战。在市场经济的激 烈竞争中,有识时务者“金风未动蝉先觉”捷足先登;有深谋远虑者 “将军盘弓故不发”等待时机,后发制人;有作坊冰棍贩卖者经营有 方,艰辛奋斗终成大业;有百万富翁者一着不慎满盘皆输,多年业绩 顷刻瓦解。胜败因素众多,但战略营销策划是否正确是决定性因素, 意识能量就是财富的种子,财富就是意识因素,意识能量就是财富的 种子,财富就是意识能量的果实。伊利集团十几年前还是利税仅4.7 万元的街道小厂,而今伊利集团已发展成为资产总额16亿元,员工达 8500余人的大型乳品生产企业。连续六年雪糕冰淇淋产销量全国第 一,UHT奶产销量去年上升到全国第一位后,奶粉的产销量也直逼全
为一体,向武汉市中小学生及部分市民赠送了100万支伊利雪糕。 不吃不知道,一吃忘不掉,一传十,十传百,百传万,使产品迅速占领了
武汉及中南市场,实现了过黄河、跨长江的战略营销方案,并且为 企业文化写下了精彩的一笔。
避实击虚法
• 自古兵家无人不晓,水趋下则顺,兵击虚则利。1995年以后伊利的目 标市场是北京,对于全国众多的乳品生产厂家来说,北京市场是商家 争雄之地,当时面对北京市场几家实力雄厚的合资企业,无法抗衡, 伊利人深感正面营销竞争的困难。然而为了使伊利系列冷冻食品 尽快打入北京市场,他们经过调查和精心的策划,决定采取避实击虚 的战略营销方案,侧翼进攻,迂回包围。针对合资企业产品价位高、 档次高、消费层有限的问题,避开消费水平高的闹市区,在三环路以 外有意识地发展销售网点,产品定位以中低档的产品为主。“茅台 酒的品位,二锅头的价格”,经过不懈的努力使伊利的产品以“星星 之火”,燃起“燎原之势”,从三环以外的地区逐步打入了二环、一 环,销遍了北京城,走“农村包围城市”的道路,取得了战略营销又 一伟大胜利。
市场营销策划方案PPT(共 51张).ppt
25
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
客户状态分析表-客户意愿评估
*是否使用过同类产品？ *是否知道本公司产品？ *对本公司产品了解多少？了解什么？ *对其他公司同类产品了解多少？ *是否知道其他人在用该产品？ *是否知道使用该产品如何获得价值？ *是否知道产品质量不好的后果？ *是否知道产品或服务的时间质量的影响？ *对方在采购决策中的影响力是多少？ *采购决策的人数？
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
面对面关系
疏远的关系 品牌关系
私人化程度
34
关系的特征
究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求
不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
客户状态分析表-客户意愿评估
*是否使用过同类产品？ *是否知道本公司产品？ *对本公司产品了解多少？了解什么？ *对其他公司同类产品了解多少？ *是否知道其他人在用该产品？ *是否知道使用该产品如何获得价值？ *是否知道产品质量不好的后果？ *是否知道产品或服务的时间质量的影响？ *对方在采购决策中的影响力是多少？ *采购决策的人数？
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
面对面关系
疏远的关系 品牌关系
私人化程度
34
关系的特征
究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求
不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系