医患沟通技巧.ppt

至今一位急性胃穿孔需要紧急手术的中年 女性患者仍清楚地记得一个急诊科值班护 士在给她做完一切术前准备后把她送往手 术室的路上对她的微笑。当护士看到患者 的眼神以及那微微颤抖的双手，便清楚地 看到她内心的恐惧，于是轻轻地握了握她 的手，向她露出一个微笑，患者眼中的恐 惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤抖了。 当不久后的一天这位护士再次见到处于康 复中的患者时，患者说了一句：“我无wenku.baidu.com 忘记在进手术室前你给我的微笑，是你的 微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我 来说真是天使的微笑啊！” 因此,不要吝惜 你的微笑,因为你们是真正的白衣天使!
随着相互信任程度的增加，沟通层 次也逐渐升高（五个层次）
从“一般性交谈”：一般肤浅的、社交应酬开始 语，在短时间内使用会有助于打开局面和建立友 好关系
“陈述事实”：报告客观的事实，没有参与个人 意见
“交流各自的意见和判断”：此层次一般双方都 已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各 自对问题或治疗的意见，作为帮助者的医生应注 意不能流露出嘲笑的意思，以免影响病人对你的 信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第 二层次做一些表面性的沟通
医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对 你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成 为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自 尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容
谈谈你自己的技巧
配合自己的经历和感受 与大家分享
沟通技巧具体化
与你治疗的患者第一次接触时，要介绍 你的姓名和职称，使她明确你将负责对 他的医疗。对患者要使用合适的称呼， 有时可以直呼其名，最好有尊称，不要 用床号代替。巧避讳语，对不便直说的 话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或 腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方 便”等。
如何沟通？
首先，在沟通和交流把患者作为“人”， 而不是作为能力不足的病人
其次，在患者能力确实不足时，医护人员 要想办法提高其能力，
或在其能力范围内，充分发挥患者的决定 性，即相应的决定由患者做出
沟通前对患者心理的了解
患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是 正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动： 抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同 情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧 郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医 护人员若没有宽容和接纳的准备，交流只能在表 层进行。（作业中“忍受”）
要尽可能使患者了解他的病情。对不良预 后直接或间接向病人透露时，防止引起过 大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常 结果，以及对不治之症者的治疗用开导性 语言。（手术风险——乘坐飞机）
要询问患者的想法，以澄清一些错误的概 念。要让患者重复你给他讲的程序以确保 他已明白，并对患者提出的问题以确定他 是否真正理解。
见到你的患者时，要给予他坦诚友好的微 笑。——这可以练习
与患者要有目光接触（目光交流），以表 达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽 管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾 每位病人，能使之感到自己没有被冷落。
与患者交谈时，要面对着患者说话，而不 是朝着他讲。
要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者 能够明白的方式对他进行指导。要掌握声 音的大小和语调，说话清晰。
医患沟通技巧
经验、体会分享
为什么强调医患沟通技巧
医疗角度——沟通本身有治疗功用 技术水平、沟通技巧是平行发展的，不能
说专业技术绝对是前提、基础 职业价值实现角度——医生真切体会到自
身价值的实现，以及人与人之间的尊重、 关系的和谐等方面的重要性。
沟通的目的之一
提升患者 帮助患者，尽量让其自己决定
现实中许多问题不能只靠微笑来解决，象 护理诊断、实施、效果评价等都需要靠言 语等沟通。信任和情感是联系在一起的， 由于护士对患者付出了情感，患者对护士 必然回报以感激的情感和信任的情怀，这 其中离不了沟通，沟通是取得患者信任的 重要手段。
沟通的概念
沟通是将信息从一个人传递到另一个人的 过程，有效的沟通应是接受者所收到的信 息与发出者所表达的正好相同。沟通的结 果不但双方能相互影响，并且双方还能建 立起一定关系。讯息的传送媒介有三种： 语言、文字、非语言。沟通包括6个要素： 谁、什么、何时、何地、如何和为什么,即 英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、 WHY、和 HOW。
建立情感，在医护人员一方，首先要付出 爱，但不要期望一定会有回报，只管让爱 在患者的心中成长，如果在患者心中没长， 那么在医务人员自己心中先长也是非常好 的。
在医患关系中，可以出现沟通的各种层次， 但重要的是让人们在感到最舒适的层次时 进行沟通，不要强求进入较高层次，医护 人员应经常评估自己的沟通方式，尽量避 免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关 系停留在低层次上。
沟通种类（目的）
了解性沟通 解决问题性沟通 治疗性沟通
沟通的种类（方式）— 语言沟通和与非语言沟通
语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的 字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接 受者都能准确理解的。
非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为， 它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、 声音（中的音色、音调、音量）、手势、抚摸、 眼神交流和空间距离等。
“交流感情”：这种交流很有帮助，但只有在互 相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到， 人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的 反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医 护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮 助他建立信任感和安全感
“沟通的高峰”：是一种短暂的、完全一致的感 觉，很少有人能达到这一层次，一般也不会维持 多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高 峰
非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比 语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以 掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同 而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的 重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自 己非语言性行为的影响，要善于观察病人的非语 言性信息，特别是焦虑的流露，然后鼓励病人用 语言表达出来。