护患沟通方法技巧
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会方面的影响 4、了解病人对于医护信息的反应 5、判断病人对治疗决定的愿望 6、与病人讨论治疗护理方案使病人明白其中的含义 7、尽量使病人同意治疗决定，建议病人配合治疗
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医疗服务中的礼仪道德
要有充足的睡眠和饱满的精神，面对患者时才能思维敏捷、状 态可信。
不要将不良的情绪带到岗位上来，容易与患者发生冲突。 不要将私人物品带到工作间，容易使患者怀疑你的严谨，从而
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情 的核心。在人的各种感觉器官的信息总 量中，眼睛独占70%.
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坦诚大方的目光和 自然亲切的微笑
使病人感受我们良好的职业素质
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微笑无价
微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一 种劳动的方式，是护士以真诚态度取信 于病人的重要的沟通方式。
怎样微笑服务？
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天使职业的微笑--比其他行业更重要
诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范
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做知书达礼之人, 只需从小事做起
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护士的职业气质与风度
腹有诗书气自华
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成功沟通与魅力语言
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如何开始与病人的沟通交流？
在第一次和病人接触时，就能带给病人一种感觉—— “我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了”，感受 到护士的尊重、温暖，就会得到精神上的支持和宽慰。
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
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容易引起病人对医护人员不满意的8种举动
1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诿敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁
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理解患病人的心理 自己是最不幸的人 绝大多数有心理障碍 医疗费贵 担心医生掏自己的钱 手术对病人永远是大事 各种操作病人最担心什么 病人最大的恐惧是对未来的不确定 服务的等待是最长的等待 认识患者是什么样的人比知道他患什么病更重要
1999年全球医学教育
“最低基本要求”对“沟通技能”的要 求：
医生应当通过有效的沟通，创造一个便 于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍 其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 （整个医疗实践中的全体成员）
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南丁格尔说：“要使千差万别的病人达 到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是 精细的艺术”。
可以交谈的最初印象——你是一个充满热情自信的人 最简单的获得好感的办法——牢记别人的名字 要想得到尊重——首先尊重对方
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案例分析：
案例1：昏迷病人也要沟通 责任护士接班一位昏迷2天病人，有3位家属，如何
接 案例2：即使是必须的操作也要征得同意 给一位病人留置导尿管，需要在那几个环节沟通？ 案例3：关注每位异常的病人 一位插胃管的病人凌晨4点坐在床边，你是否需要沟
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护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。
优质护理服务模式下的— 护患沟通
马薇
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沟通概念及现状
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护理学科作为国家一级学科，在医 疗实践中和医学专业一起，发挥着不可 替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞 争力的金标准，也是医院整体质量的重 要评价指标。护士所提供的优质护理， 同样是提高医疗护理服务满意度的关键。
心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情” 乐观自信与魅力个性 慎独： 是医者的信用----医德境界。 大医救苍生,以诚信立身做人。 名医孙思邈：人命至重，贵于千金
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良好的职业素质-是人生的宝贵财富
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医院质量品牌看医生 医院服务品牌看护士
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素质决定修养 素质提升能力 礼仪传达素质
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现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患
关系--怎样进行护患沟通?如何达到护 理满意服务？
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增加改善患者的预后 －患者对疾病治疗的参与，获得更大的依
从性 －提高诊断的准确性 －提高患者的满意度 －降低因医疗差错造成诉讼的可能性
增进同事之间的合作 －实现更好的医疗质量 －达到更高的工作满意度，提高医疗效率，
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护士要知道此时的患者患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
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护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
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护士与患者亲友的沟通
➢ 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
妈、职务。
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用好文明语言，及时对协助的病人家属说谢谢，对欠 缺及时说对不起，并真诚的采取补救措施。输液
对患者不能轻易开玩笑及说讽刺的话。 如果病人问问题：一定给与解决，或找能解决的人。
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怎样构建和谐护患关系—
护患场景模拟 护患冲突案例讲解
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护患交流应掌握的知识：
60%对问题原因有自己的认识，40%对自己的症状有 自己的担忧
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护患沟通的基本要求：
●仪表端庄大方 ●举止规范得体 ●语言准确诚信 ●表情真诚亲切 ●条理清晰严谨
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护患沟通礼仪
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护士职业礼仪
是职业道德礼仪－－
是现代护理职业礼仪的发展方向
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礼仪:
礼指礼貌、礼节，是一种尊重
的要求
仪是仪表、仪态、仪式，是一
种被人们共同认可的秩序
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的过程中实现自我价值
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护患之间的沟通不同于一般的人际沟通 语言沟通在呼唤沟通中有独特的地位 有技巧的运用语言与患者进行沟通，是我们每个医务
工作者所必需的能力 沟通也是并行与治疗的，是医护和患者共同征服疾病
的桥梁
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护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
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目前，制约病人对护理服务满意度
的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士
综合能力不尽匹配的困难，及有效解决
临床工作中护患有效沟通的强烈需求。
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1989年世界医学教育联合会《福冈 宣言》：
所有医生必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作 与技术不够一样，是无能力的表现。
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仪表语言美：
和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
人格
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护士风度优雅的仪态语言
形体语言的作用
➢ 给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 ➢ 体现标准规范、有礼有度的职业素养 ➢ 举止行为让人愿意信任你
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正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果
实用文档
微笑的应用 微笑是价值百万的黄金 微笑是人际关系的法宝 微笑让你和大家都快乐 医疗服务的微笑应用
试试你的微笑
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电话礼仪
注意电话形象---使对方如见其人
与对方通话那刻起，你不再只代表个人 掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力 短短通话，将是评判你和医院的依据
好“礼”如春 风,伴您好运人 生
职业礼仪素质 与道
德、技术、文化,同是一 个优秀护士的完美组合。
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礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
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礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力 的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽 的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康 身心。
➢ 做好探访接待，理解并做好情况介绍 ➢ 提供心理支持与安慰 ➢ 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 ➢ 给予护理指导与示教
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在护患沟通中护士的 职业素质要求
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一位优秀护士理想的特征
具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人
钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、 沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间 的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责 任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是 学会与人沟通。
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沟通，就是在心里架起的一座桥， 在共识的基础上，达成共同理解和认知 的目的。
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沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 一个由中国医师协会完成的调查显示， 90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方 面的问题引起，而这其中35%是由于医务人 员说话不当造成的。
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护患交往中的＋－×÷ ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁
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护患交往四道 见面道“好”——How are you 偏劳道“谢”——Thanks 要事道“请”——Please 失礼道“歉”——Sorry
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每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单
不信任。 不要在患者面前抱怨、发牢骚或讲些不该讲的事情，引起患者
反感。 不要将工作环境搞得很乱，使患者怀疑你的治疗风格和作风。
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接待患者的礼仪
患者就诊，应热情接待，并让座。 在诊疗期间不能打手机，如有特殊需要接听电话要致
歉。 在交流和宣教时要注意措词，应用手示意，不可用手
指指着对方。 善于应用尊重称呼患者，您、女士、先生、大爷、大
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护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
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护患冲突中护方认识错位的原因：
主动问候患者，获得患者名字，自我介绍。 合适的开场提问，“您有什么不舒服吗？” 认真倾听，不打断、不指挥、鼓励、赞赏。 理解患者的想法、担心、期望、对生活工作的影响。
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护士与患者沟通什么？
1、了解病人面临的主要困扰 2、病人对这些问题的理解 3、病人的这些问题对病人及家人在心理、情感和社
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护士的职业胸怀与态度 容人、豁达、大度 热情开朗富有自信
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在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
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构成个人魅力的要素： 知识与能力 知识－能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、 精湛的业务技术的护士，病人会
自然的对她敬重，其魅力也油然而生。 丰富的情感 一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱
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规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪 涉外礼仪
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规范着装— 凝聚着天使的自信与骄傲
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护士的着装受工作环境的限制，不能 随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
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工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
降低工作环境的压力
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广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪待、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关 系和治疗关系，是以满足病人的需要为 前提条件的。
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我们医护职业的特殊是专业性 护患双方的需求不同：医护寻求的是自我价值，而病
人渴望的是尊重、关心和爱。 但医护双方的汇聚点：就是医护在帮助病人治愈疾病
通？
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加强护患沟通是要让患者“看”的见医护人员的医疗 服务，“听”的见医护人员的医疗服务，“感受”到 医护人员的医疗服务。医护人员通过多种形式与患者 交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服 务的同时，让患者看到、听到、感受到医护人员对他 们的帮助和关爱，同时使患者和社会更加尊重、理解、 信任医护人员，同样医护人员在付出爱心的过程中， 也将获得体现自身价值的快乐。
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医疗服务中的礼仪道德
要有充足的睡眠和饱满的精神，面对患者时才能思维敏捷、状 态可信。
不要将不良的情绪带到岗位上来，容易与患者发生冲突。 不要将私人物品带到工作间，容易使患者怀疑你的严谨，从而
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坦诚大方的目光和 自然亲切的微笑
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微笑无价
微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一 种劳动的方式，是护士以真诚态度取信 于病人的重要的沟通方式。
怎样微笑服务？
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天使职业的微笑--比其他行业更重要
诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范
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做知书达礼之人, 只需从小事做起
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护士的职业气质与风度
腹有诗书气自华
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成功沟通与魅力语言
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如何开始与病人的沟通交流？
在第一次和病人接触时，就能带给病人一种感觉—— “我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了”，感受 到护士的尊重、温暖，就会得到精神上的支持和宽慰。
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
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容易引起病人对医护人员不满意的8种举动
1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诿敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁
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理解患病人的心理 自己是最不幸的人 绝大多数有心理障碍 医疗费贵 担心医生掏自己的钱 手术对病人永远是大事 各种操作病人最担心什么 病人最大的恐惧是对未来的不确定 服务的等待是最长的等待 认识患者是什么样的人比知道他患什么病更重要
1999年全球医学教育
“最低基本要求”对“沟通技能”的要 求：
医生应当通过有效的沟通，创造一个便 于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍 其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 （整个医疗实践中的全体成员）
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南丁格尔说：“要使千差万别的病人达 到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是 精细的艺术”。
可以交谈的最初印象——你是一个充满热情自信的人 最简单的获得好感的办法——牢记别人的名字 要想得到尊重——首先尊重对方
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案例分析：
案例1：昏迷病人也要沟通 责任护士接班一位昏迷2天病人，有3位家属，如何
接 案例2：即使是必须的操作也要征得同意 给一位病人留置导尿管，需要在那几个环节沟通？ 案例3：关注每位异常的病人 一位插胃管的病人凌晨4点坐在床边，你是否需要沟
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护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充
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优质护理服务模式下的— 护患沟通
马薇
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沟通概念及现状
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护理学科作为国家一级学科，在医 疗实践中和医学专业一起，发挥着不可 替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞 争力的金标准，也是医院整体质量的重 要评价指标。护士所提供的优质护理， 同样是提高医疗护理服务满意度的关键。
心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情” 乐观自信与魅力个性 慎独： 是医者的信用----医德境界。 大医救苍生,以诚信立身做人。 名医孙思邈：人命至重，贵于千金
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医院质量品牌看医生 医院服务品牌看护士
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素质决定修养 素质提升能力 礼仪传达素质
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现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患
关系--怎样进行护患沟通?如何达到护 理满意服务？
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增加改善患者的预后 －患者对疾病治疗的参与，获得更大的依
从性 －提高诊断的准确性 －提高患者的满意度 －降低因医疗差错造成诉讼的可能性
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护士要知道此时的患者患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
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护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
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护士与患者亲友的沟通
➢ 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
妈、职务。
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用好文明语言，及时对协助的病人家属说谢谢，对欠 缺及时说对不起，并真诚的采取补救措施。输液
对患者不能轻易开玩笑及说讽刺的话。 如果病人问问题：一定给与解决，或找能解决的人。
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怎样构建和谐护患关系—
护患场景模拟 护患冲突案例讲解
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护患交流应掌握的知识：
60%对问题原因有自己的认识，40%对自己的症状有 自己的担忧
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护患沟通的基本要求：
●仪表端庄大方 ●举止规范得体 ●语言准确诚信 ●表情真诚亲切 ●条理清晰严谨
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护患沟通礼仪
实用文档
护士职业礼仪
是职业道德礼仪－－
是现代护理职业礼仪的发展方向
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礼仪:
礼指礼貌、礼节，是一种尊重
的要求
仪是仪表、仪态、仪式，是一
种被人们共同认可的秩序
实用文档
的过程中实现自我价值
实用文档
护患之间的沟通不同于一般的人际沟通 语言沟通在呼唤沟通中有独特的地位 有技巧的运用语言与患者进行沟通，是我们每个医务
工作者所必需的能力 沟通也是并行与治疗的，是医护和患者共同征服疾病
的桥梁
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护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
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目前，制约病人对护理服务满意度
的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士
综合能力不尽匹配的困难，及有效解决
临床工作中护患有效沟通的强烈需求。
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1989年世界医学教育联合会《福冈 宣言》：
所有医生必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作 与技术不够一样，是无能力的表现。
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仪表语言美：
和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
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护士风度优雅的仪态语言
形体语言的作用
➢ 给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 ➢ 体现标准规范、有礼有度的职业素养 ➢ 举止行为让人愿意信任你
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正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹般的效果
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微笑的应用 微笑是价值百万的黄金 微笑是人际关系的法宝 微笑让你和大家都快乐 医疗服务的微笑应用
试试你的微笑
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电话礼仪
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与对方通话那刻起，你不再只代表个人 掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力 短短通话，将是评判你和医院的依据
好“礼”如春 风,伴您好运人 生
职业礼仪素质 与道
德、技术、文化,同是一 个优秀护士的完美组合。
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礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
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礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力 的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽 的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康 身心。
➢ 做好探访接待，理解并做好情况介绍 ➢ 提供心理支持与安慰 ➢ 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 ➢ 给予护理指导与示教
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在护患沟通中护士的 职业素质要求
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一位优秀护士理想的特征
具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人
钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、 沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间 的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责 任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是 学会与人沟通。
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沟通，就是在心里架起的一座桥， 在共识的基础上，达成共同理解和认知 的目的。
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沟通存在问题吗？
良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 一个由中国医师协会完成的调查显示， 90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方 面的问题引起，而这其中35%是由于医务人 员说话不当造成的。
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护患交往中的＋－×÷ ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁
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护患交往四道 见面道“好”——How are you 偏劳道“谢”——Thanks 要事道“请”——Please 失礼道“歉”——Sorry
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每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单
不信任。 不要在患者面前抱怨、发牢骚或讲些不该讲的事情，引起患者
反感。 不要将工作环境搞得很乱，使患者怀疑你的治疗风格和作风。
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接待患者的礼仪
患者就诊，应热情接待，并让座。 在诊疗期间不能打手机，如有特殊需要接听电话要致
歉。 在交流和宣教时要注意措词，应用手示意，不可用手
指指着对方。 善于应用尊重称呼患者，您、女士、先生、大爷、大
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护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
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护患冲突中护方认识错位的原因：
主动问候患者，获得患者名字，自我介绍。 合适的开场提问，“您有什么不舒服吗？” 认真倾听，不打断、不指挥、鼓励、赞赏。 理解患者的想法、担心、期望、对生活工作的影响。
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护士与患者沟通什么？
1、了解病人面临的主要困扰 2、病人对这些问题的理解 3、病人的这些问题对病人及家人在心理、情感和社
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护士的职业胸怀与态度 容人、豁达、大度 热情开朗富有自信
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在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
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构成个人魅力的要素： 知识与能力 知识－能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、 精湛的业务技术的护士，病人会
自然的对她敬重，其魅力也油然而生。 丰富的情感 一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱
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规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪 涉外礼仪
实用文档
规范着装— 凝聚着天使的自信与骄傲
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护士的着装受工作环境的限制，不能 随意选择，但穿着中仍能感受到其职业 素质及处事严谨或松散。
给患者的感受也是不一样的
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工作服是一种职业礼服， ----它也有着沟通语言的功能：
降低工作环境的压力
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广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪待、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关 系和治疗关系，是以满足病人的需要为 前提条件的。
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人渴望的是尊重、关心和爱。 但医护双方的汇聚点：就是医护在帮助病人治愈疾病
通？
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加强护患沟通是要让患者“看”的见医护人员的医疗 服务，“听”的见医护人员的医疗服务，“感受”到 医护人员的医疗服务。医护人员通过多种形式与患者 交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服 务的同时，让患者看到、听到、感受到医护人员对他 们的帮助和关爱，同时使患者和社会更加尊重、理解、 信任医护人员，同样医护人员在付出爱心的过程中， 也将获得体现自身价值的快乐。