第1章服务礼仪概述.pptx
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服务礼仪培训完整ppt课件
01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
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汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
提升服务礼仪的方法
学习与实践
通过学习服务礼仪知识，结合 实际工作进行实践，不断改进
和提升。
观察与反思
观察优秀同事的服务表现，反 思自己的不足，并积极向他们 学习。
培训与交流
参加服务礼仪培训课程，与同 事交流心得体会，共同进步。
顾客反馈
关注顾客的反馈意见，及时调 整自己的服务表现，满足顾客
的需求。
培养良好的服务心态
对于关键信息，重复确认以避免误解 或遗漏。
积极回应
通过点头、微笑等方式，给予顾客积 极的反馈，表明在倾听。
处理投诉的技巧
保持冷静 面对投诉时保持冷静，避免情绪
化处理。
道歉与解释
首先向顾客道歉，然后解释造成问 题的原因和解决方案。
记录与跟进
记录投诉内容和处理过程，并跟进 以确保问题得到解决。
04
服务场景中的礼仪
热情友好
保持积极的态度，对顾客充满热情和友好， 传递正能量。
尊重理解
尊重顾客的意见和需求，理解他们的感受和 处境，提供贴心的服务。
耐心细致
在服务过程中保持耐心，关注细节，力求做 到最好。
诚信负责
坚守诚信原则，对顾客负责，确保服务质量 。
THANKS
感谢观看
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的 核心原则，包括尊重客 户的意愿、需求和感受
。
热情周到
服务人员应热情周到地 为客户提供服务，关注 客户的需求和感受，积
极解决问题。诚信守信服务人员应遵守诚信原 则，不欺骗客户，不泄 露客户信息，维护企业
声誉。
规范标准
服务人员应遵守规范标 准，按照企业规定的礼 仪规范和行为准则为客
行姿
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪概述1
不准与顾客顶嘴吵架 不准工作时间会客长谈 不准在卖场内吃东西、干私活 不准擅自离开工作岗位 不准在卖场内看书看报 不准当班时间在本店内购物或参与抢购特价商品 不准在卖场内打接电话 不准私自将赠品带出卖场或随便送给熟人 不准在卖场内高声喧哗、嬉笑打闹 自觉从规定的通道出入，并将携带的包袋交予检查
服务礼仪概述1
E． 光线：考虑自然光
• 要求优美
1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位
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服务礼仪概述1
优化环境要求
• •
•
•
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环境责任区：
卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区 （门前、外墙墙面）
清洁频率：
不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场 周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异 味。
“今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬 业，要热爱生活，要珍惜生命。
2、要学会常想一二：
• 知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲的一二是
常想开心的事情。
3、要懂得适当放弃
• 要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白凡事
有个度。
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服务礼仪概述1
•《善始善终》
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国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、 勤俭自强、无私奉献）
• 礼仪——为人处事的标准化做法 • 现代服务礼仪的要点——尊重服务对象
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服务礼仪概述1
道德与职业道德的关系
道德：做人的基本要求，它分为三个层面
• 家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、
尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共 同协调处理家庭事务）
服务礼仪概述1
E． 光线：考虑自然光
• 要求优美
1、兼顾企业形象 2、突出自身特点 3、体现自己品位
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服务礼仪概述1
优化环境要求
• •
•
•
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环境责任区：
卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区 （门前、外墙墙面）
清洁频率：
不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场 周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异 味。
“今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬 业，要热爱生活，要珍惜生命。
2、要学会常想一二：
• 知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲的一二是
常想开心的事情。
3、要懂得适当放弃
• 要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白凡事
有个度。
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服务礼仪概述1
•《善始善终》
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国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、 勤俭自强、无私奉献）
• 礼仪——为人处事的标准化做法 • 现代服务礼仪的要点——尊重服务对象
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服务礼仪概述1
道德与职业道德的关系
道德：做人的基本要求，它分为三个层面
• 家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、
尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共 同协调处理家庭事务）
酒店服务礼仪(全)PPT课件
精选
21
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作服。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤 的细润，显得年轻、有活力。男员工 不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美 仪容仪表美是一种整体的美，也是一 种与周围环境相协调的美。真正懂得 美的人，会综合考虑自身的相貌、身 材、职业等，用色彩、线条、款式将 美协调地统一于一身，并与所处的环 境相称，这样才有可能塑造出和谐美 的形象。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
精选
12
第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思 想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
精选
精选
17
第三章 酒店员工仪容仪表
服务礼仪pptx(PPT58页)
有生气。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
5. 介绍礼仪
座次安排
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
• 招待饮品时： • • 开放式问句：您准备喝点什么？
• 封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？
谈话时
会找话题： （1）向对方请教他擅长的话题 （2）要记住对方
赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是 会客时手机接打三不原则：不响、不接、不离开现场接；
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
5. 介绍礼仪
座次安排
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
• 招待饮品时： • • 开放式问句：您准备喝点什么？
• 封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？
谈话时
会找话题： （1）向对方请教他擅长的话题 （2）要记住对方
赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是 会客时手机接打三不原则：不响、不接、不离开现场接；
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
服务礼仪规范教材(PPT 93页)
2.4.2 坐 姿
轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。
对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示 尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠， 但要注意将腿向后回收。
女士进出汽车的姿势
女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐 于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。
关资料，请接待员转交。
见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听 到“请进”后再进入。
问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
会谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。
告辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间 和时机。说完告辞就应起身离开座位，不 要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手 告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后 应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌 地请客户留步。
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
2.3 饰物礼仪
1.符合身份，以少为佳。
2. 同质同色。
站姿 坐姿 走姿 表情 交换名片 握手
2.4 举止礼仪
2.4 举止礼仪的三个原则
美观 规范 互动
2.4.1 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹， 身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚 尖分呈V字型。 男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自 然垂直于大腿外侧。 女职员双手合起放于腹前。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
《服务礼仪》 ppt课件
（仪态是指谈吐、举止）
ppt课件
1188
商务人士的仪容仪表
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
ppt课件
19
1.西装
仪表
不能穿保暖内衣 第三颗扣子打开 口袋里不放东西 领带长度要适中
ppt课件
20
2.中国人穿西装的要点
ppt课件
ppt课件
61
• 美国成功学家卡耐基认为：
• “记住一个人的姓名，对他来说这是所有 语言中最甜蜜、最重要的声音。”
• 因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西， • 一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。 • 当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个
巧妙而有效的赞美，就把自己真诚地和对方交往的信息传 递出去了。
下蹲时左(右)脚在前，右(左)
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向
下蹲。左(右)脚全脚着地，小
腿基本垂直于地面，右(左)脚
脚跟提起，脚掌着地。右(左)
膝低于左(右)膝，右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态 ，
臀部向下。基本上以膝低的腿
ppt课件
51
支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前，
53
微笑
微笑时要注意场合
ppt课件
54
2.看
安全区
隐蔽区
敏感区
ppt课件
55
第一次与客户目光接触时间不少于3秒
ppt课件
56
3.动
运用身体语言的技巧 头：随眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
ppt课件
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1188
商务人士的仪容仪表
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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19
1.西装
仪表
不能穿保暖内衣 第三颗扣子打开 口袋里不放东西 领带长度要适中
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20
2.中国人穿西装的要点
ppt课件
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61
• 美国成功学家卡耐基认为：
• “记住一个人的姓名，对他来说这是所有 语言中最甜蜜、最重要的声音。”
• 因为名字中包含无限魔力，它是完全属于自己的东西， • 一般人对自己的名字比世界上所有的名字更感兴趣。 • 当我们记住某人的名字并把它叫出来，就是给予别人一个
巧妙而有效的赞美，就把自己真诚地和对方交往的信息传 递出去了。
下蹲时左(右)脚在前，右(左)
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向
下蹲。左(右)脚全脚着地，小
腿基本垂直于地面，右(左)脚
脚跟提起，脚掌着地。右(左)
膝低于左(右)膝，右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态 ，
臀部向下。基本上以膝低的腿
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51
支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前，
53
微笑
微笑时要注意场合
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54
2.看
安全区
隐蔽区
敏感区
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55
第一次与客户目光接触时间不少于3秒
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56
3.动
运用身体语言的技巧 头：随眼睛而动 眼睛：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
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见识案例
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我 讨 厌 你 们 滚 下 去！
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学刘翔，到跑道上比去吧！
第一章 LOGO 服务礼仪概述
？
？
礼仪是什么？
我要探究 什么是服务礼仪？
？
服务礼仪的基本要求是什么？
？
LOGO 第二章 服务人员的仪表仪容规范
1、女士的美容化妆要点 淡雅庄重、自然协调、符合自己的特点
LOGO 浓妆不宜在旅游工作岗位
欢迎学习《服务礼仪》课程！
我们将共同度过美好而艰辛的一学期！
您的朋友:陈基香（吉祥）
服务礼仪
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指定教材：
《实用服务礼仪培训教程》刘长凤 主编 化学工业出版社出版
参考教材：
《服务礼仪》 唐树伶 主编 北京交通大学出版社出版
参考视屏：
《服务礼仪》 金正昆主讲
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本课程教学说明
成绩评定:
期末成绩 =考试成绩×60%﹢平时成绩×40%
我国主要客源国的习俗礼仪
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第十一章
旅行社主要岗位礼仪规范
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第十二章
酒店主要岗位礼仪规范
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
LOGO 学习情境一：为什么要学习服务礼仪？
饭店前厅
服务与管理
专业
饭店客房服
导游服务 课程
务与管理
的学
酒水知识与 习基 酒吧管理 础
饭店餐饮 管理
LOGO
We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen
LOGO 学习情境二：为什么要学习礼仪？
LOGO 第三章 服务人员仪态规范
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站姿
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女士上下轿车的姿势
女士上车、下车应注意的：
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2、男士上下轿车的姿势
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LOGO 第四章 服务人员语言规范
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LOGO 第五章 服饰礼仪规范
色彩的冷暖
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色彩的轻重
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轻软色服饰
• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.1320.8.1318:04:2518:04:25August 13, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时4分25秒下午6时4分18:04:2520.8.13
谢谢观看
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送小男孩
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第七章 涉外礼仪实务
会谈时的位次排序
会谈桌 会谈桌
门 门
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旗帜的摆放
三面旗子 多面旗子 中国与部分国家的传统作法之不同 交叉摆放的旗子 升旗,降旗,降半旗
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第八章 宗教礼仪
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LOGO 第九章 我国部分少数民族和 港澳台地区的习俗礼仪
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第十章
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:04:2518:04:2518:048/13/2020 6:04:25 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.1318:04:2518:04Aug-2013-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:04:2518:04:2518:04Thursday, August 13, 2020
。2020年8月13日星期四下午6时4分25秒18:04:2520.8.13
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年8月下午6时4分20.8.1318:04August 13, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年8月13日星期四6时4分25秒18:04:2513 August 2020
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无色系与无色系搭配 （黑色和灰色）
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三粒扣西装
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两粒扣西装
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鞋袜
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皮带
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公文包
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领带色彩的选择
LOGO 第六章 实用人际交往礼仪
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递送名片的礼节
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我 讨 厌 你 们 滚 下 去！
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学刘翔，到跑道上比去吧！
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？
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礼仪是什么？
我要探究 什么是服务礼仪？
？
服务礼仪的基本要求是什么？
？
LOGO 第二章 服务人员的仪表仪容规范
1、女士的美容化妆要点 淡雅庄重、自然协调、符合自己的特点
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欢迎学习《服务礼仪》课程！
我们将共同度过美好而艰辛的一学期！
您的朋友:陈基香（吉祥）
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指定教材：
《实用服务礼仪培训教程》刘长凤 主编 化学工业出版社出版
参考教材：
《服务礼仪》 唐树伶 主编 北京交通大学出版社出版
参考视屏：
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成绩评定:
期末成绩 =考试成绩×60%﹢平时成绩×40%
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第十一章
旅行社主要岗位礼仪规范
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第十二章
酒店主要岗位礼仪规范
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
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饭店前厅
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专业
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酒水知识与 习基 酒吧管理 础
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色彩的冷暖
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• 13、志不立，天下无可成之事。20.8.1320.8.1318:04:2518:04:25August 13, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时4分25秒下午6时4分18:04:2520.8.13
谢谢观看
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第七章 涉外礼仪实务
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第十章
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:04:2518:04:2518:048/13/2020 6:04:25 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.1318:04:2518:04Aug-2013-Aug-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:04:2518:04:2518:04Thursday, August 13, 2020
。2020年8月13日星期四下午6时4分25秒18:04:2520.8.13
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年8月下午6时4分20.8.1318:04August 13, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年8月13日星期四6时4分25秒18:04:2513 August 2020
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