公共关系的职能和原则
公共关系学之公共关系的职能与原则
公共关系学之公共关系的职能与原则一、公共关系的职能1. 传播与宣传：公共关系的首要职能是传播组织的信息和宣传组织的形象。
通过有效的传播和宣传，公众可以更全面、准确地了解组织的使命、愿景、价值观以及产品和服务的特点，从而建立信任和共鸣。
2. 维护与建立关系：公共关系的另一个重要职能是维护和建立与公众的良好关系。
通过积极参与社会活动、开展公益事业、回应公众关切、解决社会问题等方式，组织可以与公众建立稳固、互信的关系。
3. 危机管理：公共关系的职能还包括危机管理。
组织在面临危机时，需要及时、透明地公布信息，积极应对挑战，采取合适的措施解决问题，以保护组织的声誉和利益，缓解危机对组织的负面影响，并从中汲取教训，不断改进。
4. 制定和实施公共关系策略：公共关系专业人士需要根据组织的目标和情境，制定和实施相应的公共关系策略。
这包括确定目标受众、制定信息传播计划、选择合适的传播渠道、评估和监测效果等。
5. 建立和维护媒体关系：公共关系专业人士需要与媒体建立良好的合作关系，通过提供新闻稿、举办新闻发布会、接受采访等方式，为组织争取媒体曝光机会，传播正面信息，塑造良好的组织形象，并及时回应媒体关注和报道。
二、公共关系的原则1. 诚信原则：公共关系活动应以诚信为基础。
组织在传播信息和开展活动时，应准确、真实地反映事实，不制造虚假信息，不误导公众，以建立可靠的信任基础。
2. 公平原则：公共关系的活动应公正、公平，对待各方利益相关者时应平等对待。
组织需要考虑并尊重各方利益，兼顾不同群体的需求，促进和谐与共赢。
3. 双向沟通原则：公共关系的核心在于通过双向沟通和互动建立良好的关系。
组织需要倾听公众的声音和关切，及时回应公众的反馈，建立互信和共鸣，实现双赢。
4. 持续性原则：公共关系是一个持续性的过程，而不是一次性的活动。
组织需要持续地与公众保持联系，积极回应公众关切，建立长久的关系，维护组织的声誉和地位。
5. 效果评估原则：公共关系活动必须通过评估和监测来确定其效果和价值。
公共关系的主要职能与基本原则
公共关系的主要职能与基本原则公共关系是指一组管理和发展组织与其外部公众之间关系的技术和方法。
其主要职能是维护和促进组织与公众之间的有效沟通和良好关系，以达到组织的目标和利益最大化。
公共关系的基本原则包括诚信、透明、双向沟通、公平公正等。
公共关系的主要职能有以下几个方面。
首先，公共关系需要维护组织形象。
组织的形象是指公众对组织的认知和评价。
良好的形象可以提升组织的声誉和信誉，增加公众对组织的信任和支持。
公共关系通过各种沟通和传播手段，塑造和维护组织的正面形象，向公众展示组织的价值观、使命和责任，增加组织的影响力和竞争力。
其次，公共关系需要建立和维护与公众的互动关系。
公众是组织的重要利益相关者，他们对组织的发展和运营有着直接或间接的影响。
公共关系要通过双向沟通的方式，倾听公众的声音和诉求，及时解决公众的问题和关切。
同时，公共关系还要通过有效的互动和参与机制，让公众参与组织决策和管理的过程，增加公众对组织的认同和支持。
第三，公共关系需要进行舆情监测与管理。
舆情是指公众对组织的意见、态度和评价的集合。
公共关系要通过舆情监测和分析，及时了解公众对组织的看法和声音，发现和应对潜在的公共关系风险和危机。
同时，公共关系还需要通过舆情管理，引导和影响公众的意见和评价，减少负面舆论的影响，维护组织形象和声誉。
最后，公共关系需要进行利益协调和整合。
组织的利益与各种利益相关者的利益存在着相互关联和相互影响。
公共关系要通过协调和整合各方的利益，实现各方的共赢。
例如，在组织推出新产品或政策时，公共关系要考虑不同利益相关者的需求和期望，进行有效的沟通和协商，以实现组织和公众的双赢。
在实施公共关系活动时，有一些基本原则需要遵循。
首先，诚信是公共关系的基本原则之一。
只有建立在真实、诚信的基础上的沟通和传播才能赢得公众的信任和支持。
公共关系要坚持真实、准确和公正的原则，不隐瞒和歪曲事实，不进行虚假和欺骗的宣传。
其次，透明是公共关系的基本原则之一。
第三章_公共关系的职能、作用和原则
公共关系学
组织形象的标志
第三章 公共关系的职能
组织为公众知 晓的程度
优秀组织
协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组 织与公众互惠互利的和谐发展。
广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括 组织对外的协调。
狭义协调主要是指组织内部的协调。
公共关系学
协调关系的目的：
第三章 公共关系的职能
公关协调的宗旨：内求团结，外谋和谐
公关协调的目标：减少摩擦、化解冲突、广接
在中国东北的北部。
其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必
须戴大狗皮帽和穿厚棉被。又根据有关“铁人”的事迹介绍，王
进喜和工人们用肩膀将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不
远。据此，他们便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。
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其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量
和产量。其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，
公共关系学
组织实力形象
第三章 公共关系的职能
组织存在的空间
写字间大小,建筑布局,风格,环境等
组织成员的待遇
一般而言,员工待遇越高表明组织的经济实力相对 较雄厚，对显示组织的经济实力,衬托组织形象很 很大作用。
组织拥有的技术
公共关系学
第三章 公共关系的职能
职能七:协调组织的内外关系
获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采
油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场
第三章公共关系的职能、作用和原则
品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬
的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、 美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成 的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨 大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起 来的与消费者之间的一种信任......
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周住牌
汰洁
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飘柔与漂柔
（2）提供公众情况的咨询建议 内部公众、外部各公众的各种情况
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（3）提供传播沟通的咨询建议 “双向”的信息传播过程
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职能三：参与决策
公共关系人员参与决策就是代表公众从组织内部 对社会组织的决策进行约束，要求在决策中必须 反映公众的利益和要求，从而使公共关系目标进 入组织决策方案，使社会组织总目标与公共关系 目标趋于一致。 （1）站在公众立场审视决策问题(to note) 现代组织的决策日益专门化，整体的决策体系需 要分解为各个职能部门的专门决策（生产决策目 标、技术开发目标、财务决策目标、市场营销决 策目标等）职能部门的专家或管理人员往往将决 策焦点凝聚于本部门的专业需求，易使组织的决 策者陷入社会组织的客观现状与多种决策目标选 择之间的矛盾。
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①公众对组织的社会活动形成的认知和评价 表现：劳动保护、消费者权益维护、环境保护、 社区福利、慈善事业等 ②公众对组织在大众传媒上的有关报道形成的认 知和评价 组织要掌握自己的媒介形象，包括媒介报道的对 象、内容、渠道、方法、时间、地点、消费公众 的舆论、新闻媒介和公众人物的赞誉和批评，政 府有关部门和上级主管部门以及同行的意见。
你吃过 康帅傅 方便面吗？
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上海名牌产品！白猫！！看看这家的 产品 日猫！
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茅合
脉劫
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公共关系的职能和基本原则
某国政府在国际会议上发表演讲，呼吁国际社会关注本国问题， 加强国际合作与交流，提升了该国在国际舞台上的形象和地位。
案例三
某国际组织举办全球公益活动，呼吁各国政府和社会各界共同参与，推动 全球公益事业的发展，提高了该组织在国际社会的知名度和影响力。
05 公共关系的发展趋势和挑 战
公共关系的发展趋势
案例二
某科技公司高管发表不当言论引 发舆论风波，公司迅速发布声明， 撤换高管并公开道歉，平息了公 众不满情绪。
案例三
某汽车品牌被曝存在安全隐患， 企业迅速启动危机公关，召回问 题车辆并给予赔偿，重建了消费 者信任。
政府公关活动案例
案例一
某市政府举办“市民开放日”活动，邀请市 民参观政府机构，了解政府运作，增强市民 对政府的信任和支持。
公共关系的职能和基本原则
contents
目录
• 公共关系的定义和职能 • 公共关系的基本原则 • 公共关系的应用领域 • 公共关系的实践案例 • 公共关系的发展趋势和挑战
01 公共关系的定义和职能
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的双向沟通与互动关系，旨在建立和维护组织的形象、声誉和信誉， 促进组织与公众之间的相互了解和信任。
形象管理
公共关系负责塑造、维护和提升组织 的形象和声誉，增强组织的品牌价值 和市场竞争力。
利益相关者关系管理
公共关系协调组织与利益相关者之间 的关系，包括股东、员工、客户、政 府和社会等。
公共关系与其他学科的关系
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公共关系与传播学
传播学是公共关系的基础学科之一，公共关系涉 及的传播理论、媒介和技巧等方面都与传播学密 切相关。
市场推广与传播
运用公关手段推广新产品和服务，提高市场 份额。
公共关系的职能与原则
公共关系的职能与原则引言公共关系（Public Relations，简称PR）是一种组织与公众之间进行沟通和互动的行为，旨在建立与公众之间的互信、互动和合作关系。
公共关系是组织与公众之间进行信息传递、形象塑造和舆论引导的重要手段。
本文将介绍公共关系的职能与原则，以帮助读者更好地理解和运用公共关系的管理。
一、公共关系的职能公共关系的职能主要包括以下几个方面：1. 建立与公众的良好关系公共关系的核心职能之一是建立与公众的良好关系。
通过积极主动地与公众进行有效沟通和互动，组织可以增强公众对其的信任和认同度。
这种良好关系的建立有助于增加组织的声誉和形象，提升其品牌价值。
2. 维护组织形象公共关系还具备维护组织形象的职能。
通过有效的公共关系策略和手段，组织可以塑造和维护良好的形象。
良好的形象可以为组织赢得更多的支持和认可，增强其在市场竞争中的优势。
3. 传递正面信息公共关系的职能之一是传递正面信息。
组织可以通过公共关系活动将自己的价值观、使命和战略目标传递给公众，以便公众了解和认同。
通过传递正面信息，组织可以增加公众对其的好感度，提升其影响力和竞争力。
4. 处理公众关切和抱怨公共关系的职能还包括处理公众关切和抱怨。
组织应该及时、公正地回应公众的关切和抱怨，并采取相应的措施进行解决。
这种处理方式可以增加公众对组织的信任度，并有效维护公众与组织之间的良好关系。
二、公共关系的原则公共关系的实践应遵循以下几个原则：1. 透明度原则透明度是公共关系的基本原则之一。
组织在与公众进行沟通和互动时，应积极主动地提供真实、准确、完整的信息。
不隐瞒事实，不误导公众。
透明度的原则可以增加公众对组织的信任度，维护良好的公共关系。
2. 公正公平原则公正公平是公共关系的重要原则之一。
组织在处理公众关切和抱怨时应坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方。
公正公平的原则可以增强公众对组织的信任度，保持良好的公共形象。
3. 及时响应原则及时响应是公共关系的关键原则之一。
第三章 公共关系的职能、作用和原则
• 内求团结方面，公关部在组织内扮演中间人角色，要做 好一系列事情：（1）将组织的信条、原则灌输给员工， 培养一致的价值观；（2）培养正直公正和团结一致的 气氛与和谐的环境；（3）建立疏通渠道、协助各部门 进行意见和情感交流；（4）鼓励组织内部正当的竞争， 促进建设性的冲突。
• 外求发展方面，公关部积极开展对外活动，促进 组织与外界的联系和合作，为组织创造良好的外 部环境。（1）积极寻求组织与公众的共同点， 促使组织在活动中兼顾组织与公众的利益，这是 避免对立和争斗的有效方法。（2）倾听客户意 见，处理客户抱怨，采取有效措施满足其要求， 消除误会。（3）帮助和引导公众加深对组织的 理解和支持，使其对组织有好感。 • 通过协调要达到以下几方面的目标。（1）减少 摩擦. （2）化解冲突. （3）平衡关系.
• 是指组织与周围环境发生纠纷，或因自然灾害、 重大事故、商业风险等，使组织处于危难境地。 • 处理原则：预防原则，诚实原则，应急原则。 • 方略：（1）控制事态、安抚救助；（2）查明 原委，了解真相；（3）表明态度，引导舆论； （4）善后处理，消除影响。
• 案例：可口可乐“广告门” 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联 网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德 国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配 以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形 容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表 自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。 大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推 出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝 试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新 鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教 事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即 使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经 形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一 个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友 质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告 活动不可能一直延续到2008年。
第三章公共关系的职能作用和基本原则
都注意树立公共关系观念，都要关注并参与公共关系工作，
都要为公共关系工作作出贡献。
全员公关原则，主要体现在以下方面：
1、树立全员公关意识 2、营造良好的公关氛围 3、明确每个人或每个岗位的公关责任
3、两面提示原则
（1）好事要留名
----“做好事并加以宣传” ----“不但要做的好，还要说的好” 因此，要养成与各类公众进行联系和交流的 自觉习惯，要善于处理媒体关系，要尊重 传播规律，要善于运用交流技巧。
对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之 间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。 女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报 投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的 经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾 客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做 出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多 市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权 益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客 公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续 报道。
其次，对组织的生存与发展的重要和有利 程度。所确定的时机必须对组织自身是最 有利的。
二、公共关系对个人的作用
(一)公共关系推动个人观念不断更新
1．注重个人形象的观念 1）外部形象。
第一、整体协调。
第二，搭配合理。
第三，因人而异。
第四，TPO原则。时间（T）、地点（P）和目的 （P）
2）内在素质
1．交际能力
公关人员的交际能力和水平往往会对公关活动效果产生很 大影响，有时甚至是决定性的。
2．自我调节能力
随时调整自己的心态，摆正自己的位置，不管在何种情况 下都能以职业态度和乐观心情去面对工作和生活
公共关系的工作原则
公共关系的工作原则
公共关系是一种管理职能，它通过建立和维护组织与公众之间的良好关系，以实现组织的目标和利益。
公共关系的工作原则包括以下几个方面：
1. 真实性原则：公共关系必须建立在真实的基础上，包括信息的真实性、行为的真实性和态度的真实性。
只有真实的信息和行为才能赢得公众的信任和支持。
2. 合法性原则：公共关系必须遵守法律法规和社会道德规范，不得损害公众的利益和社会的公共利益。
3. 双向沟通原则：公共关系必须建立在双向沟通的基础上，既要向公众传递信息，也要听取公众的意见和反馈，以建立良好的互动关系。
4. 公众利益优先原则：公共关系必须以公众利益为出发点，考虑公众的需求和利益，积极为公众提供服务和帮助。
5. 系统性原则：公共关系是一个系统工程，需要从全局出发，综合考虑各种因素，制定全面的公共关系策略和计划。
公共关系的工作原则是建立在真实、合法、双向沟通、公众利益优先和系统性的基础上，只有遵循这些原则，才能赢得公众的信任和支持，实现组织的目标和利益。
公共关系的职能作用和原则
目 录
• 公共关系的定义和职能 • 公共关系的作用 • 公共关系的基本原则 • 公共关系实践案例
01 公共关系的定义和职能
公共关系的定义
1
公共关系是指组织与公众之间的相互关系，通过 有效的沟通和传播，建立和维护组织形象、声誉 和信誉。
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公共关系的主要目标是促进组织与公众之间的相 互了解、信任和合作，以实现组织的战略目标和 社会责任。
透明性原则
透明是建立信任的重要手段，公共关系实践需要公开、透明，让公众了解组织的真实情况。
组织需要主动公开重要决策、运营数据、财务状况等关键信息，以便公众了解组织的运营情况和财务状 况。
在危机公关中，透明性原则尤为重要。组织需要及时、全面地公开危机相关信息，包括问题的起因、处 理进展、后果等，以便公众了解情况并接受组织的解释和解决方案。
互惠互利原则
01
公共关系实践需要兼顾各方利 益，实现互惠互利。组织需要 关注公众的需求和利益，以便 建立长期、稳定的关系。
02
在双向对称模型中，组织与公 众的利益是一致的，公关实践 需要在维护组织利益的同时， 满足公众的需求和利益。
03
组织需要通过提供有价值的信 息、服务或产品，来换取公众 的认可、信任和支持，实现互 惠互利的关系。
一致性原则
01
一致性是公共关系的核心要求，组织需要通过持续一致的形象 和信息传递，来建立和维护公共关系。
02
一致性原则要求组织在公关实践中保持信息的连贯性和稳定性，
不能轻易改变立场或传递相互矛盾的信息。
一致性原则还要求组织在言行上保持一致，做到言行一致、表
03
里如一，以树立可信赖的组织形象。
04 公共关系实践案例
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（1）减少摩擦 （2）化解冲突
（3）平衡关系
[案例] 从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机
[案例] 从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机 沟通协调措施： （1）立即组建核电站公关处 （2）利用新闻媒介如实报道切尔诺贝利核电站核泄漏事故 （3）在香港举办关于核电知识讲座 （4）组织香港公众代表参观大亚湾核电站的基地及设施 （5）中央有关领导会见请愿团，向香港公众做解释和说明工
第四章 公关的职能和原则
一、公共关系的基本职能和作用
（一）采集信息，监测环境
◆ 公关的预警功能：通过对环境的动态监 控使组织未雨绸缪、趋利避害的功能，就是公 关的预警功能。
1、采集信息 （1）组织形象信息
★ 组织形象的评价指标
① 知名度 侧重于对“量”的评价，反映组织影响的广度
和深度。 ② 美誉度 侧重于“质”的评价，反映组织对公众影响的
目睹了这一幕的客人好长时间才回过神来，他 们望着服务员憨厚的笑脸，仍执意要见领班。韩没 办法，只得把领班拉了过来。客人对领班说：“我 们走南闯北十几年，在外吃饭是常事，也时常会遇 上菜肴、点心质量不好的事，但是像今天这位服务 员的处理方式还是第一次遇见。尽管这种方法并不 很妥当，但是你们店有这么好素质的服务员，我们 相信你们一定会成为一流的酒家。”第二天，这四 位客人又一次光临该店，并指定要韩为他们服务。 事后，有人问韩为什么会想到把鸡毛吞到肚中，他 红着脸说：“我实在想不出更好的办法。吞下鸡毛, 可以维护企业的信誉。”
★ 良好组织形象的作用：
◆能赢得公众信赖，增强消费信息 ◆能吸引人才 ◆有利于筹集资金，促进组织发展 ◆有助于争取各类公众的理解与支持
例如，上海的“企业家组织俱乐部”、广州的“记者、经 理、厂长联谊会”
（三）沟通内外，协调关系 ★ 传播沟通的时机及目标
◆ 组织初创时期：创造舆论、告知公众 ◆ 组织发展顺利时期：强化舆论、扩大影响 ◆ 组织形象受损的危机时期：引导舆论、控制形象
[案例]通用的博客公关
案例讨论：“鸡毛风波”
某日,有4位广东客人在杭州太子楼酒家用餐。 但他们在品尝该店的菜包子时,发现了一只包子内有 一根细小的鸡毛。于是他们要去在一旁服务的餐厅 服务员韩国强给予解释。这位服务员仔细观察后诚 恳地说:“对不起，使我们没有把包子做好，我马上 给你们调换。”然而广东客人对此回答并不满意， 提出请餐厅的领班来进一步解释。由于此时领班正 忙得不可开交，韩便返回便对客人说：“其实包子 里面的东西不是鸡毛，而是黄菜叶，不信，我吃给 你看。”话音刚落，他已一口吞下。
作 （6）与公关公司合作，在日本广岛举办和平利用原子能的展
览会
（四）决策咨询
公共关系咨询通过信息收集和分析，为组织提供 真实全面的相关信息，有助于组织作出正确、科学 的决策。
二、公共关系的基本原则
（一）公共关系必须以满足公众需求为出发点
1、满足公众的知晓需求 2、尊重公众独立自主的人格需求 3、满足公众不断转移、升华的精神需求
韩国强以吞鸡毛的方式，化解了酒家与顾客的矛 盾。然而，鸡毛事件却在该酒楼乃至当地的餐饮界引 发了一场争论，对此事的看法有褒有贬。太子楼酒点 为此组织全体员工先后多次开展认真的讨论。随后， 管理层作出了处理决定：撤了领班的职，扣了中式点 心房人员的奖金，而韩得到了300元奖金，并提前一 年晋级。酒家对此解释说：对韩的做法，我本人不赞 成，我们领导班子也不提倡。我们认为，要彻底杜绝 此类事件，只要严抓管理，注重食品质量。但是，能 为企业的声誉挺身而出，这种精神是值得奖励的。
（三）公共关系以事实为基础
1、先有事实，后有公共关系 2、尽 Nhomakorabea能全面客观地掌握事实
◆ 对各种有关事实的掌握要全面 ◆ 对某个特定事实的了解要深入 3、实事求是地传播信息
[案例]谢瑞麟的品牌公关
（四）公共关系以不断创新为灵魂
1、观念的创新是决定性的创新 2、方法创新是提高工作效率的保证 3、内容项目创新是公共关系的活力所在
性质和方向。
【案例】万科捐款门事件
（2）产品形象信息 包括对产品性能的印象、评价，以及产品优缺
点的反映和建议。 （3）组织运行状态及其发展趋势信息 2、监测环境
（1）监测政府决策趋势
【案例】食用油降价风潮
（2）监测社会环境变化趋势 （3）监测竞争对手的发展动态
（二）引导舆论，塑造形象
1、通过公关活动，引导公众理解并接受组织 2、通过社会交往，塑造组织的良好形象
结合公关的职能和原则思考：
1、你如何评价该酒店服务员化解与顾客矛盾的此 种做法？
2、你如何看待酒家的处理决定？
（二）公共关系必须以社会效益为依据
1、社会效益是社会组织和公众根本利益的总和 2、公共关系既对自身组织负责，也对公众负责
★ 对自身组织负责：在组织为达到自身目标的运 行过程中发挥积极有益的作用，包括：
◆ 对组织基本任务完成的关切 ◆ 对由组织行为引起的社会效益问题的关切 ◆ 对与组织利益无关的社会公益活动的关切