酒店前厅部传真预订的标准程序

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前厅标准操作流程(流程图)

华商管理体系文件之标准操作流程Last-update 修订日期: 流程图版本前厅部标准操作流程Front OfficeStandard Operation Procedures前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——前台接待注册编号主题索引FO-REC-001 散客预订FO-REC-002 团队(会议)预订FO-REC-003 长包房预订FO-REC-004 VIP客人预订FO-REC-005 传真、电话预订FO-REC-006 无所需房型预订FO-REC-007 预订更改FO-REC-008 取消预订FO-REC-009 预订未到FO-REC-010 保证预订FO-REC-011 保证预订未到处理FO-REC-012 超额预订处理FO-REC-013 预防超额预订管理FO-REC-014 预订单存档FO-REC-015 出租预报FO-REC-016 客历建档FO-REC-017 当日抵店预订FO-REC-018 散客预订分房FO-REC-019 预订散客登记入住FO-REC-020 会议及团队分房FO-REC-021 旅行团登记入住FO-REC-022 会议客人登记入住FO-REC-023 VIP客人入住登记FO-REC-024 无预订散客入住登记FO-REC-025 长住房的接待FO-REC-026 特殊房价的处理FO-REC-027 住店客人换房FO-REC-028 客人延住处理FO-REC-029 延迟退房处理FO-REC-030 住店客人加床FO-REC-031 特快退房服务操作FO-REC-032 房间状态核对FO-REC-033 客人抵离店时间管理FO-REC-034 房租核对管理FO-REC-035 内部用房申请FO-REC-036 来访人留言FO-REC-037 客人保密FO-REC-038 预抵客人信件处理FO-REC-039 住店客人换房FO-REC-040 客人咨询服务FO-REC-041 客人留言FO-REC-042 报表编制打印前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——大堂副理注册编号主题索引FO-AM-001 VIP客人预抵房间检查FO-AM-002 VIP客人抵离店手续FO-AM-003 客人投诉处理FO-AM-004 客人报失物品处理FO-AM-005 紧急情况处理FO-AM-006 客人受伤事件处理FO-AM-007 预离报表制作程序FO-AM-008 夜班大堂副理的工作FO-AM-009 客帐争议处理FO-AM-010 逃账处理FO-AM-011 高额消费追收处理FO-AM-012 职能机关到店检查处理FO-AM-013 醉酒处理FO-AM-014 鲜花果蓝通知程序FO-AM-015 客赔处理程序FO-AM-016 紧急开仓处理前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——礼宾服务注册编号主题索引FO-CON-001 散客入店礼宾服务FO-CON-002 散客离店礼宾服务FO-CON-003 团队入店行李服务FO-CON-004 团队离店行李服务FO-CON-005 接机接车工作程序FO-CON-006 行李寄存和提取FO-CON-007 行李破损处理FO-CON-008 报纸的派送FO-CON-009 信件的派送FO-CON-010 离店客人信件处理FO-CON-011 访客转送包裹接收FO-CON-012 雨伞借用FO-CON-013 代客外购外修服务FO-CON-014 带客进房服务FO-CON-015 残疾客人服务FO-CON-016 代客人租车服务前厅部“标准操作流程”目录分部区域：前厅部——商务中心注册编号主题索引FO-BC-001 收取传真服务FO-BC-002 发送传真服务FO-BC-003 电脑上网服务FO-BC-004 复印、打字服务FO-BC-005 邮件服务FO-BC-006 IDD、DDD服务FO-BC-007 票务服务FO-BC-008 装订服务FO-BC-009 E –mail服务标准操作流程Standard Operation ProceduresSubject名称：散客预订Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：说明:1、散客预订程序为通用程序。

酒店前厅部预订流程图

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。

报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。

3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。

传真预订程序

传真预订程序
Subject:
主题：传真预订
Ref:
参考号：XX-RSV-002
Preoaredby:Front Office Manager
批准：前厅部经理
Date:Aug31,2017
日期：2017-08-31
Approved by: Gente:
日期：
规范化传真预订的程序，确保此预订渠道的畅顺和良性运作
5.如果房间不能满足需求，应回传真给客人并解释一下情况，可以在传真上建议把该预订列入候补名单。
6.根据到达日期存档
1.使用时间打印钟在收到的传真上打上时间，然后仔细读订房传真的内容。
2.在电脑中查询房间的可售情况。
3.如果房间可以满足需求，应继续下面的工作：
a)根据传真订房的内容填写订房单而且签名。
b)把预订输入电脑，并且要确保输入电脑的信息准确无误。
c)把有关文件整理放在文件架上，请主管再次核查。
4.用传真给客人一个回复，回复应在收到客人传真后1小时内完成。

酒店前台订房部操作程序

酒店前台订房部操作程序一前厅预订的程序和方法一、预订的承接：1．接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复；2．如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或电报；3．如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存：1．住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。

对VIP客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求；2．抵达饭店的日期由何地来、到达时间。

若客人已交付预订金，则将房间按规定保留；3．预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码；4．订房承办人签名。

三、控制检查：1．对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间；2．控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。

如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认；3．订房变动，则要根据变动情况进行重新调整。

四、预订确认：1．确认客人的定房资料，是否有变动；2．确认客人的确切到达时间，以及我们的保留时间；3．确认客人的付款方式和保证性预订，确保房间的准确出租和周转率。

五、客到开房：1．了解是否有预订，找出预订资料；2．核对订房细节；3．办理入住登记。

六、团体订房的程序：1．请客人发传真或信函，注明房间类型、数量、天数、入住日期；2．查询是否能满足要求，进行承接或谢绝；3．请对方传真所有住客的资料，进行记录，以便分房；4．请对方交纳预订金或签预订合同。

七、超额订房：超额订房是指在客房实数预订已满的条件下, 再适当增加订房数量和人数以弥补因订房人不到或临时取消订房而可能出现的客房闲置, 避免不必要的经济损失。

1. 影响“客满”因素:①客人提前退房;②订房者因受气候、航班或车次更改影响而“无到”；③订房者因受朋友、亲戚或同事的影响，临时改变计划而到别的饭店。

2．授理超额预订要考虑的“因素”①整理近期无到客人资料，观察有无带规律性的趋势，无到客人比例占全部客人的比例数；②经常光顾的信誉较好的熟客预订数和一次性客预订数的比例；③本地区或附近有无其他同等级和同类型的饭店，如果有可适当的提高订房数，以防客人到店后因客满而介绍和送客人到其他饭店入住。

前厅作业手册-预订房间服务规程

前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

饭店前台预定规章制度

饭店前台预定规章制度一、预定方式：1. 饭店前台接受预定的方式包括电话预定、网上预定和现场预定。

客人可以通过拨打饭店预定电话、在饭店官方网站上填写预定表格或直接到饭店前台进行预定。

2. 客人预定时需提供真实有效的个人信息，包括姓名、联系方式、入住日期、入住人数、房型要求等。

客人需要按照饭店规定的预定时间提前进行预定。

二、预定收取：1. 饭店前台在确认客人预定后，将根据预定情况收取一定的预定金或全额房费。

预定金将作为客人入住时的押金，全额房费将在客人入住时结清。

2. 饭店在收取预定金或全额房费时，会提供正式的预定确认单，客人需妥善保存并在入住时出示。

三、取消预定：1. 客人可以在入住前一定天数内取消预定，具体取消政策根据饭店规定执行。

取消预定时，需提前通知饭店前台并遵守相关规定。

2. 如果客人未能按时入住或提前取消预定，预定金不予退还。

如需变更入住日期，客人需提前通知饭店前台并按照规定重新预定。

四、预定记录：1. 饭店前台会对客人的预定情况进行记录并定期进行清理处理，以保证预定信息的准确性和及时性。

2. 饭店前台会保护客人的个人信息，不会将其泄露给第三方。

客人可以在入住时要求前台提供其预定信息，进行核对。

五、特殊要求：1. 客人在预定时可以提出特殊要求，如需要无烟房、婴儿床、餐饮服务等。

饭店前台会根据客人需求尽力满足。

2. 对于特殊要求可能产生的额外费用，客人需在预定时与前台进行协商，并按照规定支付相应费用。

六、预定到店：1. 客人在到店时需出示预定确认单以及有效证件，如身份证、护照等。

前台工作人员会核对信息并安排客人入住。

2. 客人入住时需支付剩余房费以及押金，押金将在客人退房时结算并退还。

七、预定服务：1. 饭店前台将提供24小时预定服务，随时接受客人的预定请求并尽快处理。

2. 如客人对预定过程有任何疑问或需要帮助，可随时联系前台工作人员进行咨询。

通过以上规章制度的规定，饭店前台将能够更加规范地处理客人的预定请求，提高服务效率和质量，为客人营造舒适愉快的入住体验。

某某酒店前厅部受理散客预订程序

某某酒店前厅部受理散客预订程序
部门：前厅部实来自者职称：宾客服务中心任务号：
FO-GSC-SOP-16
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、客服中心在预订部下班后，负责受理客房散客预定
受理的散客种类：
(一)当天的散客；
(二)订房中心及旅行社的散客。
二、接到需要订房的电话
(一)当客服中心文员接到客人需要订房的电话时，应问清订房人的姓名、工作单位、联系电话及订房要求（如房型、房数、住房日期及天数、入住宾客姓名等），并填写预订单；
三、做好交接
(一)客服中心文员应将当天的预订单及时送至前台，并做好交接；
(二)次日将前一天预订的传真件转交预订部。
—本节完—
(二)客服中心文员根据宾客的订房要求，立即查看PMS系统是否有客人需要预订的房型；
(三)确认具体信息后，客服中心文员立刻在PMS中按散客预订程序输入相关预订；
(四)做完预订后，客服中心文员应将预订号写于预订单上，并知会订房人房间已定好，同时询问客人的取房时间；
(五)若属订房中心或旅行社的散客，需请对方于当天发来传真确认。

酒店前台预订操作规程

酒店前台预订操作规程默认分类2008-02-24 00:18:04 阅读1670 评论3 字号：大中小订阅前厅部预订处操作规程一、早班（08:00—17:00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。

2、认真阅读交班内容，阅后签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。

3、到前台领取复印室钥匙，做好存数登记及其他部门复印登记工作。

4、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。

5、通过夜报表了解前一天总收入、开房率及平均房价等情况。

6、熟悉当天到店的VIP客人身份、房号及抵、离店时间，检查相关资料是否完整，做好跟办事项。

7、整理前一天的资料：（1）将客人入住登记表白联分别按国内、港澳台、国外分类装订好存档，黄联交管家部。

（2）将赠品单、转房单、加床单、免费房单、折扣单等存于相应的格中。

（3）将取消或客人已抵店的订房单整理好存档。

（4）通过NO-SHOW的预订单登记好，再存入NO-SHOW夹中。

8、并将订房单按照旅行社散客、营销部订房、旅行团体、商务团体、取消订房、缺现订房等分类统计，将结果输入到预订统计表上。

9、进行卫生清洁。

10、根据NO-SHOW的订房单联系订房人，确认客人是否为延期或取消订房，并将跟办结果填写到NO-SHOW LIST上，如为销售部下的单，须通知销售部跟办。

11、检查第二天的预订，与订房人确认客人的订房情况及具体到达时间。

12、检查第二天的团队，并与销售部核进行确认与核对，如团队资料不完整，须及时跟催。

13、完成当天的预订工作，未能及时完成的，做好交班，由下一班完成。

二、中班（13：00—22：00）1、按酒店规定，检查自己仪容仪表，提前5分钟到岗签到。

2、认真阅读交班内容，阅后在交班本上签名，及时跟办交班本上的事情，并将跟办结果在交班本上注明。

3、通过电脑查看当天及近期的房间情况，房间紧张时，不得擅自接受订房。

4、通过夜报表了解前一天的总收入、开房率及平均房价等情况。

酒店前台预定程序

标准查阅经预订未抵达客人报表,准确了解客人的全部情况,确认客人这些意见是否住店; 进入电脑程序,同时输入客人姓名,即可从屏幕可看此客人的姓名前为“N”字样的英文字母,即“NOSURE”经预订未达将电脑中储存的客人订房人的姓名,电话号码迅速抄写在报表的订房单位一档中,以便与订房人联系询问客人未抵达的原因及是否需要做下一阶段的预订; 根据与订房人的电话询问内容和结果,准确无误的将客人未能抵达的原因记录在报表上; 次日由预订部主管审核无误后上报给前厅部经理; 按照日期存档,以备日后查寻;
4、输入电脑
5、进行核对 6、存档备查 9、档案的建立与查询步骤/内容 1、收集资料 2、建档内容
3、查询客史
置预订单上页; ⑴若客人采用信用卡担保方式,将电脑光标移至担保一栏,输入英文字母“G”,然后移动光标至下一项,输入信用卡号码及有效期； ⑵若客人采用传真担保方式,将电脑中的光标移至担保一栏输入英文字母“G/FAX”或“G/GR”即表示传真担保或信件担保; 预订信息输入完毕后,预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEED”英文字样,即表示电脑已完成担保预订; 预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的第一个字顺序存档,以备查询;
标准 ⑴将客人的预订单连同电传或传真等资料,按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中； ⑵将经预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页; 查寻出客人的原始预订单,将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上,按程序存档; 查寻出原预订单,将其附在取消预订单上,然后按日期存入档案夹倒数第二页; 对以特殊付款方式结帐的第二天抵达客人的预订,例：由公司或旅行社负责付款的,将其预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页;

五星级酒店前厅部接待制度

前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。

二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。

四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。

4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。

4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。

4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。

4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。

4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。

4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。

4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。

叫醒表要注明记录人员的姓名。

4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。

酒店前厅部受理电话预订和传真、信函订房程序与标准

酒店前厅部受理电话预订和传真、信函订房程序与标准
1、铃响三声之内接听电话，使用标准用语问候客人，内线：“您好，前台，
请问什么能帮到您？”；外线：“您好，浙江大酒店，请问什么能帮到您？”
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有
可出租房。

3、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

4、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司
名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

5、询问客人抵达情况，询问客人抵达时间；
6、向客人说明，酒店预订房间最晚只能保留到当晚22:00时，届时不到的将
会自动取消预订。

7、询问特殊要求，并详细记录并复述。

8、询问订房人情况：客人姓名、单位、电话号码、传真。

9、复述预订内容：
a. 到达时间、日期
b. 房间种类、房价
c. 客人姓名
d. 特殊要求
e. 付款方式
f. 订房人情况
10、完成预订，向客人致谢。

传真、信函订房程序
1、收到客人或旅行社传真或信函或网上要求订房时，了解清楚客人的订房内
容、具体要求等。

2、把客人的要求填写在订房单上。

3、了解所有费用的支付方式。

4、如果旅行社传真预订及时交销售部处理。

5、如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-01文件名称：电话预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-02文件名称：传真预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-03文件名称：更改预订的标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-04文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-05文件名称：预订单存档的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-06文件名称：no-show的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：发现经预订但未抵达的客人（no-show）酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-07文件名称：担保预订的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-08文件名称：入店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-09文件名称：离店团队行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-10文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-11文件名称：散客离店行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式酒店模式——酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-12文件名称：寄存行李和提取行李服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-13文件名称：包裹寄存服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-14文件名称：行李破损的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-15文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-16文件名称：长住客人的接待服务标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：长住客人的接待服务第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-17文件名称：处理客房免费升级标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：处理客房免费升级第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-18文件名称：电子钥匙卡的发放标准发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：电子钥匙卡的发放第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-19文件名称：给客人办理结账退房标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：给客人办理结账退房第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-20文件名称：紧急暂停电脑时所需报表的处理发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：紧急暂停电脑时所需报表的处理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-21文件名称：客人历史的建立和查询标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人历史的建立和查询第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-22文件名称：客人晚离店免房费的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：客人晚离店（免费）第二章酒店管理模式第三节厅前部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-23文件名称：旅行社散客入住标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：旅行社散客入住第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-24文件名称：散客分房的标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-25文件名称：预订散客入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-26文件名称：团队房间的分配发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队房间的分配第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-27文件名称：团队入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：团队入住登记手续的办理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-28文件名称：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：未预订客人（自来客）入住登记手续的办理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-29文件名称：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：无确切抵店时间的VIP客人入住登记手续的办理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-30文件名称：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：前台客用贵重物品保险箱的使用及管理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-31文件名称：特殊要求报告标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：特殊要求报告第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-32文件名称：外币兑换业务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：外币兑换业务第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-33文件名称：标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-34文件名称：投诉的处理标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：投诉的处理第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-35文件名称：客人留言标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日工作项目：留言第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-36文件名称：回答客人问询电话的标准程序发文目的：规范流程生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-37文件名称：查询世界时差标准流程发文目的：规范流程生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-38文件名称：电话“请勿打扰”服务发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-39文件名称：VIP叫早服务标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-40文件名称：叫早服务标准程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-41文件名称：外线寻呼酒店工作人员发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-42文件名称：转接电话的标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-43文件名称：客人及员工紧急报警的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-44文件名称：消防中心紧急报警的处理程序发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第三节前厅部工作程序与标准文件号：SWFD-02-03-45文件名称：机台的保养标准流程发文目的：规范流程制约范围：前厅部生效日期：2006年12月x日第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-01文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-02文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-03文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部第二章酒店管理模式第四节规章制度文件号：SWFD-02-04-04文件名称：规章制度发文目的：规范管理制度制约范围：前厅部。

酒店前厅部SOP

酒店前厅部SOP酒店前厅是一家酒店的门面，是旅客入住酒店时首先看到的地方。

前厅的服务质量和效率直接影响到客人对酒店的印象和满意度。

因此，建立完善的“酒店前厅部SOP”（Standard Operating Procedure，标准操作程序）对于提高前厅服务水平，提升酒店整体品质至关重要。

酒店前厅部SOP应该包含以下内容：1. 客户接待流程当客人到达酒店前台时，前台工作人员应具备一系列接待客人的基本礼仪和技巧：（1）微笑着对客人问好并用客人姓名称呼客人。

（2）为客人提供舒适的座位并侧身站在客人旁边与客人交流。

（3）认真听取客人的需求，及时给予解决方案。

（4）询问客人是否需要帮助将行李搬运至房间。

当客人要求办理入住手续时：（1）核实客人的身份证件并开具住宿合同。

（2）向客人介绍本酒店的各项服务设施，并在地图上指出酒店周边的重要地点。

（3）询问客人是否需要保险箱、洗衣及叫车等服务，如客人有需要应尽快安排。

2. 酒店房间分配流程前厅工作人员在为客人分配房间时，应满足客人的不同需求，并确保客人在酒店内的一个愉快舒适的居住环境。

（1）记录客人的入住日期、姓名、房间类型、房号等必要信息。

（2）了解客人所需的房型（如标准间、单人间、套房等）及其它特别需求，如要求吸烟、无烟、床的种类等，尽量为客人提供一个最符合其需求和期望的房间。

（3）在分配房间过程中要向客人详细介绍所在楼层、房间号码、密码锁使用方法、安全设施等，并提醒客人注意安全问题，如紧锁房门、不让陌生人进入房间等。

3. 酒店入住退房流程（1）入住登记：工作人员核对客人的身份信息和预订信息，记录到电脑上，并逐一向客人介绍有关入住规定和房间使用等方面的事项。

（2）退房结账：客人离店时，前厅工作人员应该首先核验客人所消费项目记录以及结算账单，确认无误后再辅以服务及道别。

4. 行李寄存、搬运管理流程（1）行李存放：如果客人在办理手续时提出行李存放要求，前台工作人员应该尽快为其处理，并向客人确认所寄存物品的数量、种类。

酒店前厅部工作流程

/glyy/qtgl/qtlg/201002/19325.html酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010年02月03日点击数： 1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

酒店前厅部预订流程

携程预订操作基本流程1。

录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认,若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3。

“订房中心”选项中选择“携程”4。

选择房类5.确定房号(目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6。

查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息(包括携程订单上的备注以及宽带信息).9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10。

存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时,必须讲“Good morning/afternoon/evening，Reservation，May I help you？”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。

报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时,我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求,如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后,复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时,我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么,要求什么;B、把客人要求一一写在订单上,涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供,不能满足的要求应向客人解释清楚原因;C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方.3、拒绝客人的预订:房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处,对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。