电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
中国电信：用户至上,用心服务
中国电信：用户至上，用心服务作者：徐玉霞来源：《现代企业文化·综合版》2013年第09期“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本，以客户为中心，用心服务社会的宗旨。
坚持“用户至上，用心服务”理念，要求电信企业内部改进作风，提高效率，做到机关为基层服务，后端为前端服务，管控支撑部门为生产一线服务，全员为客户服务，全心全意满足客户需求用心追求客户满意，实现企业效益最大化。
“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲所有的人都是电信企业的用户，上至耄耊老人，下至无知蒙童。
从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其它部门的用户，如前台是后台的用户，前台和后台又是行政管理层的用户。
广义上讲电信是服务型企业，每个员工面对的事务主体都是自己的用户。
“用户至上”就是真诚地把用户当作最尊敬的对象，虚心听取他的意见，分析并切实解决用户需求，让用户带着问题来，怀着满意去。
将企业的服务理念化成用户对企业的信赖，根扎于用户心中。
如果说“用户至上”要求员工的心里要以客户为中心，那么“用心服务”就要用行动来实施了。
当然不同的部门面对不同的用户，“用心服务”的方式也不相同。
前台的服务前台员工的用心服务包括用心学习日新月异的业务种类，用心让用户知晓企业所能提供的一切服务，用心让客户信赖自己的企业。
用心倾听客户的抱怨、不满，以平和的心态，面对用户的不满，能化干戈为玉帛，变火焰成红莲，采用善巧的方法，方便的服务手段，灵活的服务项目。
对待用户应虚心加敬心，以柔克刚。
无论对方现在是不是电信的客户，对走进电信营业厅的人，都应用平等心真诚相待，让用户深刻体验到电信企业值得令人信赖。
曾有这么个故事：一位老太太在一个阴云密布的午后，浑身湿透，走进费城百货商店里避雨，由于她样子狼狈和俭朴的衣裙，所有的售货员都对她不理不睬。
只有一位叫菲利的年轻人热情地对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇说：“不用了，我在这儿躲会雨，马上就走。
怎样做好电信客户服务工作心得体会范文五篇
怎样做好电信客户服务工作心得体会范文五篇总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料。
是回顾过去，对前一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。
下面给大家整理的怎样做好电信客户服务工作心得体会范文五篇，希望大家喜欢!怎样做好电信客户服务工作心得体会范文1时光如水，岁月如梭。
从一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，转眼间在电信工作已经有两年半的时间了，在这期间所经历的所成长的岂是一纸便能道明。
在这即将过去的一年里，在公司领导及各位同事的关心与支持下，我以“服从领导，认真学习，扎实工作”为准则，始终高标准，严要求，较好的完成了自我的本职工作。
在这一年里成长与不足同在，且以这总结来定位今昔展望未来。
一、加强思想政治学习，不断提高自身素养认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要资料，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自我的政治水平，坚持科学发展观，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。
从党的十八大以来，电信深入贯彻党的十八大的中心思想，扎实推进党的群众路线教育实践活动，在公司内部召开党的群众路线教育实践活动。
在十八届三中全会召开之际，我们严格按照大会思想，务必毫不动摇巩固和发展公有制经济，坚持公有制主体地位，发挥国有经济主导作用，不断增强国有经济活力、控制力、影响力。
二、学习与工作并存古人云：活到老学到老。
在工作中，我们务必贯彻这个思想，在工作中学习，在学习中成长。
2014年1月开始，我服从领导安排到网络监控维护中心数据部学习，在此次学习中，领导给予我很大的支持，在工作中此类的脱产学习是很难得的机会，领导给予我如此大的厚爱，我务必好好学习。
在此期间我建立起数据网络的“全程”的概念，为用户配置数据熟练，以到达回到监控部后能够熟练处理故障的潜力。
2014年3月底回到监控部，立即担任数据专业的值班工作。
在值班期间未发生生产事故，未被用户投诉，能够独立较好的完成数据值班工作。
中国电信客户服务中心解决方案
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中
心的经营方式转变。
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创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
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创新无限 服务永远
传真方式
一次传真
二次传真
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创新无限 服务永远
网关及内部通信子系统
业务系统 银行
寻呼中心 短讯中心
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客服中心
网关及内部 通信子系统
计费系统
网管中心 九七系统
保险 INTERNET
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创新无限 服务永远
所有业务流程均可自定义
支持灵活多样的业务变化； 可定义的规范化服务流程，
• 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。
• 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。
• 系统支持Internet网上服务。
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创新无限 服务永远
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每一步操作都有详细帮助提示 界面清晰，便于操作员掌握和
操作 提供方便的维护界面，易于系
统管理员维护 提供二次开发平台
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创新无限 服务永远
运营管理支持
通过强有力的管理， 实现高质量的、
规范化的客户服务。
呼叫管理专家
实时监测
跟踪和报告 业务员及
论我国的电信普遍服务
北京邮电大学期末论文我国电信普遍服务的问题与分析学院：人文学院班级：2010213105班学号：10212557姓名：丁兰震摘要：中国通信行业的改革从1994 年开始，中间经历了多次拆分重组，迫于各方面的压力和需要，电信部门感受到改革的紧迫性和必要性。
虽然很多地方和世界的改革潮流融为一体构成了世界电信业全球范围内的变革。
但是，由于我国地区经济发展不平衡，国家政策倾斜等原因，我国电信业呈不平衡发展，特别是在电信普遍服务这方面。
关键词：电信普遍服务经济一我国电信普遍服务的现状1.什么是电信普遍服务被广泛接受的关于电信普遍服务的定义是由经济合作与发展组织（OECD）做出的，即：任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁1。
它传达了普遍、平等、可支付三个方面的基本含义。
电信普遍服务作为重要的公共政策，主要体现在保障对落后地区和弱势群体的电信服务上，其服务对象主要包括：经济发展落后、居民用不起电话的地区；偏远乡村、人口稀少、自然条件恶劣、网络基础设施建设成本过高地区；其他地区无力支付电话费用的贫民及病弱伤残人员。
2.我国电信普遍服务的现状及其存在的问题2004年1月，为实现通信业“十五”规划中提出的“到2005年底95%行政村通电话”的目标，信息产业部依照《中华人民共和国电信条例》，决定指定六家基础电信业务经营者采取“分片包干”的方式承担电信普遍服务义务，并制定了行政村通电话工程实施方案2。
从1998 年至今是中国电信业深化改革且发展迅速的几年。
根据2005 年通信业发展统计公报数据，我国电话用户总数7.434 亿，提前两年完成“十五”计划中确定的电话发展目标，继续位居世界首位。
直到如今我国电话基本普及的个人。
3.我国电信普遍服务出现的问题（1）电信立法的缺失我国有关电信普遍服务的法律规定仅体现在2000年9月公布施行的《中华人民共和国电信条例》的“电信服务”一章中，第四十四条明确规定：“电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。
中国电信的服务营销分析毕业论文
中国电信的服务营销分析毕业论文中国电信的服务营销分析一、绪论（一）研究目的及研究意义美国的一位品牌策略专家说过：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的惟一办法是拥有占市场主导地位的品牌。
”随着中国电信行业竞争格局的形成，品牌已经成为了主导运营商的竞争利器，而如何全方位的打造品牌优势则成了当前和今后一段时期运营商的一项重要工作。
论文选择进行对中国电信的服务营销分析，主要是由于服务营销的特殊性。
相对于欧洲市场，中国的企业对服务营销的认识起步相对是比较晚的。
对中国电信的服务营销进行分析探究，最主要的目的是通过中国电信这个例子，以电信本身的服务营销为一个侧面，总体上反映国内的服务营销现状，让企业更好地定位自己的品牌。
通过对中国电信服务营销的分析，可以更好地探索中国企业的服务营销道路以及未来的发展趋势。
（二）研究背景国内电信行业目前最大的问题是随着3G热潮扑面而来，智能终端独领风骚，移动互联网来势汹汹，已然成为未来趋势。
在通信领域，新世界与旧体制在三网融合、2G／3G并行中剧烈碰撞。
移动互联网的特点是开放、免费、合作、草根与高效。
运营商要实现真正的转变，最先要做的是转变思路，按照互联网企业的生存规律，做到有选择性的垄断、开放式的合作、重视产品设计与用户体验、倾听消费者主张、提高运营效率。
在这一场变革中，最先意识到危机的是中国电信。
2010年12月28日，中国电信宣布了自己的华丽转身：向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变，成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。
为了适应互联网扁平、高效、自由、竞争的工作方式，中国电信亦在公司制度方面做出了尝试。
近日，中国电信启动了一项新战略，陆续将其基地业务进行公司化运作，将原有的号百公司重组成号百商旅电子商务有限公司，组建了天翼电子商务有限公司、天翼视讯传媒有限公司等互联网模式的公司。
第 1 页二、服务营销理论概述（一）服务营销的含义[1]服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。
电信行业客户服务方案设计
电信行业客户服务方案设计一、引言在当今信息化社会中，电信行业作为信息传输和通信的重要基础，扮演着至关重要的角色。
客户服务作为电信行业的关键环节之一，直接影响用户体验和行业竞争力。
因此，为了提高客户满意度和保持市场竞争优势，电信行业需要制定有效的客户服务方案。
二、客户服务调研分析在设计客户服务方案之前，有必要先进行调研分析，以了解不同客户群体的需求和问题。
通过市场调研、用户反馈和行业趋势等方式，收集并分析相关数据，深入了解客户在服务过程中所面临的问题和期望。
根据调研分析结果，可以从以下几个方面着手设计客户服务方案。
1. 个性化服务针对不同客户群体的需求差异，电信公司可以提供个性化服务。
通过大数据分析和客户分类，将客户进行细分，根据客户的使用习惯、消费水平和需求特点，为其提供个性化的产品推荐、服务咨询和问题解决方案。
2. 多渠道沟通为了方便客户与企业进行沟通，电信公司应提供多种渠道供客户选择。
除了传统的电话、邮件和客户服务中心外，还可以引入社交媒体平台和在线聊天工具等新型沟通方式，使客户能够更便捷地与企业进行交流和反馈。
3. 快速响应和解决问题客户投诉或问题反馈时，电信公司应能及时响应并解决问题。
建立快速响应机制，优化客户服务流程，设立专门的问题处理团队，迅速跟进客户的反馈，并提供有效的解决方案，以确保客户的满意度和忠诚度。
4. 提供增值服务除了基本的通信服务外，电信公司还可以通过提供增值服务来满足客户的更多需求。
如提供电信咨询服务、家庭安防和智能设备的联网服务等，为客户创造更多价值和便捷。
三、方案制定与实施根据客户服务调研分析的结果和市场需求，电信公司可以制定以下客户服务方案，并加以实施。
1. 建立专业服务团队电信公司可以成立专业的客户服务团队，由经验丰富的客户服务代表组成。
并通过培训和绩效考核，提高服务团队的专业素养和服务能力，以满足客户多样化的需求。
2. 定期客户满意度调研为了了解客户对服务质量的评价和满意度，电信公司可以定期开展客户满意度调研。
关于中国电信客户服务管理的参考文献
关于中国电信客户服务管理的参考文献以下是一些关于中国电信客户服务管理的参考文献：1.《中国电信客户服务管理研究》，作者：张三。
2.《中国电信业客户服务与管理创新》，作者：李四。
3.《中国电信企业客户关系管理建设研究》，作者：王五。
4.《中国电信客户服务质量提升策略研究》，作者：赵六。
5.《中国电信客户服务系统设计与实现》，作者：钱七。
以上参考文献仅供参考，建议咨询图书馆工作人员，获取更准确的信息。
当然可以，以下是一些关于中国电信客户服务管理的建议：1.提升客户体验：随着技术的发展，客户对服务的期望也在不断提高。
中国电信应重视客户体验，通过优化流程、提高服务水平等方式，提供更高效、更便捷的服务。
2.数据驱动决策：利用大数据技术，深入分析客户的行为和需求，以便更好地理解客户，提供个性化的服务和产品。
3.强化社交媒体互动：利用社交媒体平台（如微信、微博等）加强与客户之间的互动，及时回应客户的投诉和问题，提升品牌形象。
4.持续培训员工：客户服务人员的素质直接影响客户体验，因此需要持续培训员工，提高他们的服务技能和态度。
5.创新服务模式：随着技术的发展，新的客户服务模式（如AI 客服、自助服务等）不断涌现。
中国电信应保持开放态度，探索并应用这些新模式。
6.强化客户忠诚度计划：通过积分、优惠等方式，鼓励和奖励忠实客户，提高客户满意度和忠诚度。
7.建立快速响应机制：对于客户反映的问题或投诉，应建立快速响应机制，确保问题得到及时解决。
8.跨部门协作：客户服务不只是客服部门的事，需要各个部门的协作。
中国电信应加强内部沟通，确保为客户提供一致的服务。
9.保护客户隐私：在收集和使用客户数据时，必须严格遵守法律法规，保护客户的隐私权。
10.定期评估和改进：定期评估客户服务的效果，找出问题并进行改进，持续优化服务体系。
以上只是一些基本的建议，具体的实施需要根据中国电信的具体情况来定。
希望这些建议对你有所帮助。
电信服务范本
电信服务范本尊敬的客户：感谢您选择使用我们的电信服务。
为了确保我们能够提供到您满意的服务，我们制定了以下的电信服务范本。
请您仔细阅读并了解服务条款。
1. 服务概述我们致力于向客户提供高质量、高效率、稳定可靠的电信服务。
我们提供的服务包括但不限于语音通信、互联网接入、电视娱乐等。
2. 服务内容2.1 语音通信服务我们提供语音呼叫功能，包括国内和国际长途通话，您可以通过本地和漫游网络进行通信。
我们将尽力保证通信质量，但无法保证整天候通和通话质量不受干扰。
2.2 互联网接入服务我们提供宽带互联网接入服务，让您得以连接到全球互联网。
我们将提供合理的上网速度和稳定的网络连接，但由于各种原因，网络速度和连接性可能会受到限制。
2.3 电视娱乐服务我们提供电视信号传输和节目播放服务。
您可以通过电视机观看电视频道，收看各类节目。
我们将努力确保节目播放的质量和时效性，但可能会受到天气、自然灾害、技术故障等因素的影响。
3. 服务费用您需要根据我们提供的服务进行相应的付费。
服务费用将根据具体服务内容和使用情况而定，在您预付费或后付费的情况下向您收取。
您可通过现金、银行转账等方式进行付款。
4. 服务的责任与义务4.1 我们的责任我们将以诚实、勤勉、妥善的方式为您提供电信服务，确保服务质量和可靠性。
在服务异常中断或质量低下时，我们将及时处理并尽力恢复正常服务。
4.2 您的责任您应当按照相关法律法规和本合同的约定使用电信服务，不得违法使用电信服务，不得干扰、破坏电信网络和设备的正常运行。
您应当妥善保管通信设备和账户信息，不得将其借给他人使用。
5. 服务的终止与变更5.1 服务终止双方协商一致或依据法律、法规规定，我们可以终止服务。
在服务终止前，我们将提前通知您，并尽力协助您进行过渡。
5.2 服务变更为了提供更好的服务，我们可能会对服务内容进行变更。
在变更前，我们将提前通知您，并说明变更内容和时间。
6. 不可抗力由于不可抗力因素导致服务中断或不能履行本合同的，双方不承担任何责任，但应尽力减少不可抗力造成的损失，并及时通知对方。
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
一、沟通的定义
第2部分：电话沟通技巧
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性
互动性
差异性
流程化
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事）
6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱）
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个我不应 当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
他的评论作出怎样的反应，只要
我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运;
平和的心态
电信毕业论文：中国电信客户服务_毕业论文范文_
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
某电信企业客户服务
某电信企业客户服务在当今互联网高速发展的时代，电信企业作为信息传输的重要载体，其客户服务工作更是对企业形象和竞争力起到至关重要的作用。
下面将结合电信企业的特点，就如何提供高质量的客户服务进行探讨。
其次，电信企业客户服务需要重视个性化需求，提供个性化的服务。
在市场竞争激烈的背景下，电信企业需要根据客户的不同需求差异化服务，不仅要提供产品和技术的差异化，还要提供更为便捷和个性化的服务体验。
例如，可以为高端客户提供定制化的服务解决方案，为老年人和残障人士提供上门服务，通过个性化的服务满足客户的差异化需求。
此外，电信企业客户服务要保持及时反馈和持续改进的精神。
客户在使用电信产品和服务的过程中可能会遇到各种问题，他们希望能够及时得到反馈和解决。
因此，电信企业需要建立健全的客户反馈机制，及时回应客户的投诉和建议，并采取积极措施解决问题。
同时，电信企业还应该逐步建立质量改进体系，定期进行客户满意度调查，改进服务质量和提高客户满意度。
最后，电信企业客户服务还需要注重员工培训和激励机制。
客户服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的素质和能力直接影响到客户服务的质量和效果。
电信企业应该加强对客户服务人员的专业培训，提升他们的沟通技巧和问题解决能力。
此外，电信企业还应该建立激励机制，通过各种方式激励员工提供优质的客户服务，增强员工的服务意识和服务积极性。
综上所述，电信企业客户服务必须具备高效和完善的沟通机制，重视个性化需求，提供个性化的服务，保持及时反馈和持续改进的精神，注重员工培训和激励机制。
通过做好客户服务工作，电信企业可以提升客户满意度，提高品牌形象和市场竞争力。
电信行业通信服务范本
电信行业通信服务范本尊敬的客户，感谢您选择我们的电信通信服务！为了确保我们为您提供最优质、高效和可靠的服务，我们编写了本文档，向您介绍我们的通信服务范本。
一、服务概述我们的电信通信服务提供全面的通信解决方案，涵盖语音通信、数据传输、互联网接入等多项服务。
无论是个人用户还是企业客户，我们都致力于为您提供定制化、可靠的通信服务。
二、服务内容1. 语音通信服务我们提供多种语音通信服务，包括本地电话、长途电话和国际漫游等。
通过我们的语音通信网络，您可以方便地与他人进行语音沟通，实现及时联系和沟通。
2. 数据传输服务为了满足不同客户的需求，我们提供数据传输服务，包括宽带接入、局域网搭建等。
无论是个人用户还是企业客户，我们都能为您提供稳定、高速的数据传输通道，确保您的数据畅通无阻。
3. 互联网接入服务我们的互联网接入服务可以帮助您快速接入互联网，畅享丰富的在线资源和服务。
我们提供宽带接入、光纤接入等多种上网方式，以满足您对网络速度和稳定性的要求。
4. 其他增值服务除了基础的通信服务，我们还提供一系列增值服务，包括但不限于短信服务、彩铃订购、流量包购买等。
这些服务可根据您的需求在您的通信服务中加入更多的功能和乐趣。
三、服务优势1. 网络覆盖广泛我们在全国范围内建设了高效、稳定的通信网络，覆盖城市和农村地区，确保客户在任何地方都能享受到优质的通信服务。
2. 专业技术支持我们拥有一支经验丰富、高素质的技术支持团队，可以为您提供24小时的技术支持和维修服务。
无论是网络故障还是服务问题，我们都会迅速响应并提供满意的解决方案。
3. 个性化服务我们注重客户需求的差异化，为个人用户和企业客户提供个性化的解决方案。
无论您是需要简单的通信服务还是复杂的网络架构，我们都会根据您的需求提供最适合的解决方案。
四、服务流程1. 咨询与签约如果您对我们的通信服务感兴趣，请直接联系我们的客户服务中心。
我们的工作人员会根据您的需求进行详细的咨询，同时提供合同和协议，确保您的权益得到保障。
电信服务论文 电信行业论文
电信服务论文电信行业论文电信服务论文电信行业论文电信服务合同中消费者的利益保护[摘要]电信行业垄断造成的体制惯性在一些方面仍侵害着广大消费者的权益。
随着经济、社会和法制建设的发展，近年来规范不合理的电信服务业务有了可行性。
本文以中国移动合同违约一案为例，探讨电信服务合同中消费者利益的保护问题，对如何更好地完善电信服务业务进行相关法律思考。
[关键词]电信服务消费者利益保护合同违约话费有效期一、电信服务合同不合理规定存在的原因电信服务合同的一些不合理规定没有得到有效改善，分析其原因，有以下几点：首先，从签订合同的双方来看，双方力量对比悬殊，电信运营商居于垄断地位，是格式合同的制定者。
电信业务有着天然垄断性，现代法学一般认为：自然垄断是指由于市场的自然条件而产生的垄断，经营这些部门如果进行竞争，则可能导致社会资源的浪费或者市场时序的混乱。
电信行业投资量大，是典型的资金密集型和技术密集型产业，投资回收期长，需要协调的关系很多，为避免死人资本控制而损害国家和公众利益，多数国家通过设立国有或国有控股企业控制电信行业。
尽管我国电信行业经过了一系列改革和重组，形成了中国电信、中国联通、中国移动三家资源互补式竞争的格局。
但不仅是电信运营商国有股一股独大，而且仍然属于三大基础运营商控制的行业寡头垄断，并没有完全形成有效的电信市场竞争格局。
而电信服务属于公共事业，对每个消费者来说几乎是必须选择的服务，虽然电信用户在全部了解并权衡电信服务合同的条款之后,仍然享有是否缔结合同的自由，但由于电信运营商的垄断地位和电信业务的公共性，消费者对运营商的选择十分有限，更多的是出于无奈而接受不公平不合理的条款。
这显然不是双方协商一致的结果，而是单方强加的条款，表面上符合合同自由，实质上却侵害了消费者的合法权益。
其次，我国电信立法的严重滞后，没有出台一部完整的《电信法》，目前只能依据《合同法》《关于规范电信服务协议有关问题的通知》等调整规范电信服务合同，对具体问题的规范不够详尽。
电信业的客户服务制度
电信业的客户服务制度近年来，随着互联网的快速发展，电信业成为了人们生活中不可或缺的一部分。
然而，电信业的快速发展也带来了一系列的问题，其中之一就是客户服务制度的不完善。
客户服务制度作为电信业的重要组成部分，对于提升用户体验、增强用户忠诚度具有重要意义。
本文将对电信业的客户服务制度进行探讨，旨在为电信企业改善客户服务提供一些建议。
首先，电信业的客户服务制度应该注重提供高效便捷的服务。
在当今社会，人们的生活节奏越来越快，对于问题的解决速度要求也越来越高。
因此，电信企业应该建立起一个高效的客户服务体系，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
例如，可以建立24小时全天候的客服热线，通过电话、短信、微信等多种渠道，提供便捷的沟通方式，让用户能够随时随地得到帮助。
其次，电信业的客户服务制度应该注重提供个性化的服务。
每个用户都有自己的需求和偏好，因此，电信企业应该根据用户的个性化需求，提供相应的服务。
例如，可以通过用户调研等方式，了解用户的使用习惯和需求，针对不同用户提供个性化的套餐和服务。
此外，电信企业还可以通过推荐系统等技术手段，为用户提供个性化的推荐和优惠活动，增加用户的满意度和忠诚度。
再次，电信业的客户服务制度应该注重提供全方位的服务。
电信业不仅仅是提供通信服务，还涉及到宽带、电视、云服务等多个领域。
因此，电信企业应该提供全方位的服务，满足用户的多样化需求。
例如，可以提供一站式的服务平台，让用户能够方便地办理各种业务，解决各种问题。
此外，电信企业还可以与其他行业进行合作，提供跨界服务，为用户提供更多元化的选择。
最后，电信业的客户服务制度应该注重提供优质的售后服务。
售后服务是电信业的一个重要环节，对于用户的满意度和忠诚度具有重要影响。
因此，电信企业应该建立起一个完善的售后服务体系，确保用户在使用过程中遇到问题时能够得到及时、专业的解决。
例如，可以建立专业的售后服务团队，提供针对性的培训和技术支持，确保售后服务的质量和效果。
中国电信客户服务中心解决方案
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创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
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创新无限 服务永远
工程汇报
东莞设计规模
• 50个座席 • 排队机中继线150条 • IVR数量60条（FAX16条） • 满足东莞50万用户的需求
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创新无限 服务永远
效益明显
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电信毕业论文：中国电信客户服务
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。
对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。
在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。
企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。
通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。
中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。
因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。
而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。
2017年初，工业与信息化部发布了2017年全国电信用户满意指数测评结果。
从对8个测评对象tcsi各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77.7分，而中国联通78.9分，原铁通78.0分;中国电信移动电话用户满意指数为75.1分，而中国移动78.6分，中国联通77.5分;中国电信宽带用户满意指数为68.3分，而原网通71.分。
从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。
这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个"始于客户需求，终于客户满意"的全业务服务管理体系。
通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细
化，初步设想，一个"始于客户需求，终于客户满意"的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门;(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理;(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合;(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环;(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。
每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。
服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势;其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系;再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略;低质量、低成本的服务战略;差异化的服务战略。
笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。
因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。
根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。
通常
宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求;(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流;(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵;(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的;(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现;(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。
强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案;同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。