访谈技巧培训
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整理访谈记录
回到车上，花五分钟时间。。。 • 记下重要的所得 • 整理补充关键的引用句 • 快速总结 - 访谈结果的影响、需要进一步研究的方面
当天完成访谈记录 • 记录被访者姓名、职务和访谈日期 • 采用层进的大纲方式 • 包括访谈结果的影响/意义和下一步工作提示
避免一遇到问题就致电被访者的倾向
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某公司整体解决方案咨询项目
内部培训——客户访谈
客户访谈——概述
客户访谈不是： • 纯粹的销售工作 • 简单的业务介绍 • 直接的意见收集
而是： • 了解客户的实际需求 • 同时增进客户关系
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-1-
我们面对的是谁？
描述你印象中的典型集团客户
我们客户的特征？ • • • •
说明被访者所提供信息的重要程度
解释你认为任何其它被访者可能存有的顾虑
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-5-
Байду номын сангаас
主体 (I)
从较简单的问题开始，营造开放的气氛 • 但注意时间的掌握
尽量提出开放式问题
时刻保持对访谈过程的控制 • 绝不能让被访者掌握主动
被访者占用访谈时间的70%-90%，访问者积极地听取
时常确认观点并鼓励深入的讨论，时常变换提法重复以确认被访者的陈述
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- 14 -
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-2-
客户需求访谈的五个步骤
准备
开始
主体
结束
总结提炼
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-3-
绝对必要的准备工作
四样需要仔细考虑的访谈前准备
关于访谈对象的假设 • 可能的运营模式、行业内挑战、业务需求等
需要什么样的资料准备？如何使用？ • 引用（成功案例/评价） • 用来进行量化比较的数据 • 目前合作的情况（如需要）
• 三位同志一组，两两对换角色（被访者和访谈者），余下的一位 记录改进建议
• 被访者要尽量模仿三种困难的访谈对象之一 • 每个访谈进行15分钟
注意重点 • 关键在于技巧，不在于内容
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- 13 -
回顾：成功客户访谈的关键
• 明确的访谈目的 • 准备、准备、再准备 • 同被访者建立开放融洽的气氛 • 以聆听为主，但保持对全过程的控制 • 及时的访谈记录
• 要求提供相关文档和数据（留意保密性，但永远不要犹豫提出 要求）
• 假使访谈涉及到敏感问题，准备好随时停止记录
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-7-
主体 (III)
避免下意识地主观引导被访者观点 对于任何不清楚的提法，提问以进一步明确 要求提供任何必要的其他联系人/资料来源 确保所有基本的问题都有涉及
• 回顾记录和访谈提纲以确保没有关键的问题被遗漏
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-8-
结束
结束时，表示所有问题都已涉及，并询问被访者有无额外问题需要讨论 重申此次访谈的重要性 回顾任何可能的下一步计划 询问如有进一步问题，是否可以致电被访者
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-9-
不要让整个访谈的努力付之东流
老手，“你懂什么？” • 谦虚聆听，适当发表自己观点，询问对先进业务/技术的看法
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- 12 -
现场演习
情景假设 • 被访人物：中国网通某省公司的集团客户主管 • 访谈目的：了解其集团客户部门内部对于移动解决方案的需求 • 备注：为第一次会面，已在电话里有过短暂交谈
角色安排
留意寻找具体的例子/细节和要点
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-6-
主体 (II)
尽量量化，就算是大约数字也远好过泛泛而谈 • 被访者一定会犹豫 • 提示可能的数值让被访者确认
留意被访者非语言的表示 • 包括肢体语言和较长时间的停顿
全面地记录访谈内容——但绝不是记录对话 • 记录关键词和主要的概念 • 但是，也要记录具体例子和关键细节
- 10 -
典型的困难访谈对象
有哪些应对方法？
只要价格优惠，其他一概不谈
一问三不知，“都是上级决定”
老手，“你懂什么？”
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- 11 -
有哪些应对方法？
只要价格优惠，其他一概不谈 • 介绍成功案例和业务的实际价值（需要充分的准备工作），从最 基本的问题开始
一问三不知，“都是上级决定” • 从现状开始提问，并引伸到访谈主题
所有准备工作中，最重要的是什么？
访谈对象能够从访谈中得到什么？
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-4-
访谈的开头决定了你与被访者间的和谐程度
感谢被访者并作简短介绍，重申访谈目的和议程 • 如属第一次见面，无论怎样假设被访者从未听说过集团数据业 务或者你的部门 • 无论时间多紧张，花足够时间进行介绍永远是必要的
回到车上，花五分钟时间。。。 • 记下重要的所得 • 整理补充关键的引用句 • 快速总结 - 访谈结果的影响、需要进一步研究的方面
当天完成访谈记录 • 记录被访者姓名、职务和访谈日期 • 采用层进的大纲方式 • 包括访谈结果的影响/意义和下一步工作提示
避免一遇到问题就致电被访者的倾向
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某公司整体解决方案咨询项目
内部培训——客户访谈
客户访谈——概述
客户访谈不是： • 纯粹的销售工作 • 简单的业务介绍 • 直接的意见收集
而是： • 了解客户的实际需求 • 同时增进客户关系
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我们面对的是谁？
描述你印象中的典型集团客户
我们客户的特征？ • • • •
说明被访者所提供信息的重要程度
解释你认为任何其它被访者可能存有的顾虑
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Байду номын сангаас
主体 (I)
从较简单的问题开始，营造开放的气氛 • 但注意时间的掌握
尽量提出开放式问题
时刻保持对访谈过程的控制 • 绝不能让被访者掌握主动
被访者占用访谈时间的70%-90%，访问者积极地听取
时常确认观点并鼓励深入的讨论，时常变换提法重复以确认被访者的陈述
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客户需求访谈的五个步骤
准备
开始
主体
结束
总结提炼
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绝对必要的准备工作
四样需要仔细考虑的访谈前准备
关于访谈对象的假设 • 可能的运营模式、行业内挑战、业务需求等
需要什么样的资料准备？如何使用？ • 引用（成功案例/评价） • 用来进行量化比较的数据 • 目前合作的情况（如需要）
• 三位同志一组，两两对换角色（被访者和访谈者），余下的一位 记录改进建议
• 被访者要尽量模仿三种困难的访谈对象之一 • 每个访谈进行15分钟
注意重点 • 关键在于技巧，不在于内容
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回顾：成功客户访谈的关键
• 明确的访谈目的 • 准备、准备、再准备 • 同被访者建立开放融洽的气氛 • 以聆听为主，但保持对全过程的控制 • 及时的访谈记录
• 要求提供相关文档和数据（留意保密性，但永远不要犹豫提出 要求）
• 假使访谈涉及到敏感问题，准备好随时停止记录
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主体 (III)
避免下意识地主观引导被访者观点 对于任何不清楚的提法，提问以进一步明确 要求提供任何必要的其他联系人/资料来源 确保所有基本的问题都有涉及
• 回顾记录和访谈提纲以确保没有关键的问题被遗漏
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结束
结束时，表示所有问题都已涉及，并询问被访者有无额外问题需要讨论 重申此次访谈的重要性 回顾任何可能的下一步计划 询问如有进一步问题，是否可以致电被访者
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不要让整个访谈的努力付之东流
老手，“你懂什么？” • 谦虚聆听，适当发表自己观点，询问对先进业务/技术的看法
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- 12 -
现场演习
情景假设 • 被访人物：中国网通某省公司的集团客户主管 • 访谈目的：了解其集团客户部门内部对于移动解决方案的需求 • 备注：为第一次会面，已在电话里有过短暂交谈
角色安排
留意寻找具体的例子/细节和要点
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主体 (II)
尽量量化，就算是大约数字也远好过泛泛而谈 • 被访者一定会犹豫 • 提示可能的数值让被访者确认
留意被访者非语言的表示 • 包括肢体语言和较长时间的停顿
全面地记录访谈内容——但绝不是记录对话 • 记录关键词和主要的概念 • 但是，也要记录具体例子和关键细节
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典型的困难访谈对象
有哪些应对方法？
只要价格优惠，其他一概不谈
一问三不知，“都是上级决定”
老手，“你懂什么？”
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有哪些应对方法？
只要价格优惠，其他一概不谈 • 介绍成功案例和业务的实际价值（需要充分的准备工作），从最 基本的问题开始
一问三不知，“都是上级决定” • 从现状开始提问，并引伸到访谈主题
所有准备工作中，最重要的是什么？
访谈对象能够从访谈中得到什么？
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访谈的开头决定了你与被访者间的和谐程度
感谢被访者并作简短介绍，重申访谈目的和议程 • 如属第一次见面，无论怎样假设被访者从未听说过集团数据业 务或者你的部门 • 无论时间多紧张，花足够时间进行介绍永远是必要的