护患沟通课件

影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
常用的沟通技巧
倾听
反映 提问 重复
澄清阐明
沉默
触摸
倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力
将信息发出者所传递的所有信息进行
分类、整理、评价、证实以使信息接
收者能够更好地了解信息发出者所说
话的真正涵义。
（2）如何做一个有效的倾听者
通过细心、耐心地做患者的心理 护理工作，患者都能按时完成化验采 集，积极配合治疗。说服时要考虑对 方的自尊心，不要随意批评，因为考 虑问题角度不同，人们会选择不同的 行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑 对方的自尊心，如”你怎么能这样做 呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样 批评人的话，会引起患者的反感，达 不到治疗目的。
重 复
•
是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正 在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的 内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人 员应注意适当移情，避免机械化。
澄
•
清
是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清 楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求 的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒， 澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯 子？酒的种类等。
5 同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你 对他的同情和体贴很重要，用一些关 心、体贴的语言效果很好，要朴实自 然真诚地表达自己的关心和同情，真 正感受到护士的同情和体贴。
6 实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识， 一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要 条件，没有精湛的技术、良好的护理手段， 同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的 端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护 士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能 得心应手。
•
在治疗和护理过程中充分体现 爱心与真诚，适时恰当地使用幽默， 使病人感到很熟悉，很亲切，双方 在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
四、沟
通
（一）沟通的类型
指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
语言性沟通
语言是医务人员有效诊疗设备
希腊人讲，医生有三宝：话聊、药物、 手 术刀
2、沟通信息的偏差
护士使用方言或较多的专业术语， 往往使患者不易理解或产生概念上的 误解；在分析病情，评价治疗效果时， 过多使用“没事”“肯定会”“不会” 等不负责任或模棱两可的话，容易造 成患者误解或断章取义，从而影响沟 通效果或根本无法沟通。
还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大 时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技 巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过 患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟 通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的 原因之一，如在进行住院评估时，问到病人 的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕 业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
•
C. 手势
D. 语言行为
反
•
映
是在复述对方所说内容的同时，将他们的
“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结 所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感 作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促 使双方在随后的讨论中观念一致。
提问题
• 定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。 包括：1）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的 问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否 感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。2） 开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱 导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想 和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”
三、沟通的方法
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的 重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心， 尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼 貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介 绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感， 自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的 话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情 况和需要帮助解决的事情。
3、让对方理解你。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解 你的行为，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微 波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我 把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用 电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使 用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办Hale Waihona Puke Baidu室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。
2 运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就 显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患 者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利 于与他们建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语 言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊 重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲 切感，增强交流效果。
• 准备花时间听
• • • • • • • • 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
（3）护理情境下的特殊倾听技巧
• 参与：
•
•
◆ 定义：完全地注意对方
◆ 组成部分：
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•
A. 目光的接触
B. 身体的姿势
•
交流要点及预期收获
掌握护患沟通定义、意义、方法 熟悉护患沟通的临床应用 强化有效沟通意识 提高护患沟通技巧
一、护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息，
同时也包括双方的思想、感情、愿望和要
求等方面的交流。
二、护患沟通的意义
2.沉默所传递的信息
• • • • （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的
3.使用沉默的要求
• （1）护士应学会使用沉默的技巧， • 能适应沉默的气氛 • （2）在适当的时候，护士需要打破 • 沉默
4.打破沉默的方法
3 全神贯注地倾听
信息交流中最重要的技巧是应把全 部注意力集中在对方。这样能使患者 感到亲切和对他的关心，护士通过耐 心、细致地倾听，可以为全面真实的 了解患者生理、心理情况，理解患者 心理，认真倾听患者发自内心的语言。
4 提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾 虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟 通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利 于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事 实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查 阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立 良好的战胜疾病的信心。
3、对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方 的想法和反应以及对此的理解程度，只考 虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟 通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活 机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难 以接受外来信息的情况下，不合时宜地自 顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
4、护士自身知识不足 或缺乏沟通技巧
护 患 沟 通
前言
沟通是一种能力 ,并不是一种本能 。 不是天生具备 ,需要我们后天培养。
医患沟通
医护人员就患者的就诊原因、就诊目 的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、 各种治疗方案预后和监测与患者进行交流、 知情告知和选择并最终实施的过程
资料显示
卫生部领导曾指出，90%的医疗纠纷是 可以避免的。 90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障 碍，致使患者或家属不能理解接受难以避 免的不良医疗后果。
•
•
1. 收集信息
2. 证实信息
•
•
3. 分享信息、思想和情感
4. 建立信任关系 缩短护患距离
证实信息的方法
• 1.给予反馈——当护士作为信息接 • 收者时（收集资料时） • 2.接收反馈——当护士作为信息发 • 出者时（健康教育时） •良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢 复身心健康，早日回归社会。
阐
•
明
是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常 在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、 新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预 感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法 有：
1）寻找交谈对方提出的基本信息。 2) 向他解释这些信息。 3) 对他的信息加上你的理解。 4) 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 5) 表示你的提议并不是绝对的。 6) 征求交谈对方对你阐明的反应。 7) 记住！绝不强加于人。
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不 能主动学习专业知识，且对专科护理知识 缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询 问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时， 护士不能得心应手地运用所学知识为患者 解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作， 也不能进行有效沟通。
四、沟通艺术
1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
2、说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患者 对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不 理解、不合作或难以接受的情况，常常需要 护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人 呢？不妨从以下几方面入手。 例：从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规， 有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识 到这种监测的目的是保护自己。
非语言性沟通
（占90%）
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的特点
特点
整体性 情境性 可信性
非语言性沟通的形式
（三）、沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的 艺术，护士综合素质的集中 体现。 但临床上由于各种原 因，导致护士与患者之间的 沟通非常有限，护患沟通失 败的原因作如下分析：
1、观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医 生是上级，护士只是被动执行医嘱 进行操作，对护士没有与患者进行 交流沟通指导的要求，致使护士缺 乏与患者沟通的主动性和自觉性， 护士不愿沟通或很勉强进行沟通， 甚至怕引起冲突而采取不与患者沟 通的消极态度。
一次，护士小刘走进4床房间，说： “王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血， 不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查 骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放 疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它 上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽 了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
形式
空间效应 体语
体
语
手势触摸 目光接触 仪表姿态 面部表情
空间效应
• 一般距离为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或 开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。

沉
•
默
指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通 的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈 话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话 的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在 短时间内，否则就是“冷场”。
1.使用沉默技巧的意义
• • • • • • （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
• （1）“您是不是还想说什么？（停一下） • 如果没有的话，我想我们可以讨论 • 其他的问题了。” • （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 • 我您现在正在想些什么？”
（二）、沟通的方法
1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的 第一印象形成至关重要，护士应做 到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑， 语言和蔼。