零售行业优秀导购管理手册

打招呼
1、欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需要帮 忙的吗？
2、欢迎光临润迅通讯，先生（小姐）看手机吗？ 这边请………
3、欢迎光临润迅通讯，今天我们举Βιβλιοθήκη BaiduXXX活动， 买XX送XXX
几种切入 时机
A、当顾客长时间凝视某一款时 B、当顾客接触产品时 C、当顾客抬起头来时 D、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时
重视满足感、 喜悦
好、坏为 判断
喜欢、不喜 欢为判断
满意、不满 意为判断
没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销 售员
好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一 样的价格，不好的销售员把黄金一样价值的东 西卖成黄土一样的价格
顾客对产品的喜好和认识，取决于销售员对产 品的喜好和认识
技巧篇
客户购买三、三、三
促成的方法
推定承诺法 二择一法 利益驱动法 优惠成交法 独一无二法
您真有眼光，您选的这一款是我们店最好的一 款了
很多像您这样成功人士都比较喜欢您选的这个 色调
情景训练二
当客户自己在选购时
技巧一：随机介入
先生，您看的这款机子有几种颜色，您是喜欢 深一点的颜色还是浅一点的
小姐您真有眼光，您看的是今年的流行款，它 倡导“乐观、健康、挚着”的生活理念，充分张 扬了生活个性和健康文化
5、反问 相信您也会同意我的看法对吗？
成交
促成的定义
销售员帮助客户下定购买决心及 完成定单的一系列动作
成交的时机和信号
口头信号 表情信号 姿态信号
顾客想购买的时候往往都有明显的信号:
口头信号 比如他问到了一些以后使用的问题， 如：坏了可不可以修啊？以后哪个地 方会不会坏呢？等等问题。 表情信号 顾客点头、沉思、紧锁眉头都是购买 的信号。 姿态信号 当你说到某个功能的时候他去查看， 用手体验等都是购买的信号，导购员 一定要抓住这些信号及时成交。
先生，您现在正看的这一款的设计的非常独特 的……
导购员的区别
一流的导购员销售的理念，创造需求 二流的导购员销售自己，让客户喜欢自己，所 以他推荐什么客户就买什么 三流的导购员销售公司，公司好，所以产品都 好 四流的导购员销售产品，把产品说到极致，刺 激客户的购买欲 五流的导购员送货上门
技巧二:诱发兴趣
先生,您看的是今年市场上最好的一款手机了， 您知道这一款手机在功能和工艺上有什么特别 之处吗
您知道手机的好坏要从哪个方面来衡量吗
哪种销售方式更好
狗皮膏药式 导游式 医生式
狗皮膏药式
第一种，叫狗皮膏药式，无论客户是否需要， 是否喜欢，反正我的产品是最好，用产品的功 用去打动客户，但有可能出现的问题是，客户 本来只想买一个100元的产品，你却推荐的是 800元的产品，自然就不副符合顾客的要求， 顾客就流失了。这种销售是以自我为中心，没 有去关心顾客的问题和想法，互动不强，自然 也是一种比较落后的销售方式，它只适合你独 家经营，而且产品很单一，顾客没有选择余地 的情况下进行，是一种不值得推广的销售模式。
导购为王 决胜终端
导论篇
客户为什么会购买
人们在交付一大笔钱之前，需要经历4 个步骤
注意 兴趣 需求 急迫性
购买心理
注意
兴趣
了解
欲望
满足
行动
比较
不购买的原因
不相信 不需要 没有帮助 不急 其它
消费心态的变化
理性消费 时代
感性消费 时代
感动消费 时代
重视品质、 性能与价格
重视品牌、设 计及使用性
异议处理
四，过段时间再买
1、认同 我很理解您的感受。 2、赞美 您是一个深思熟虑的人，我最欣赏这种人了。 3、同理心 很多顾客来买的时候也会这么说。
4，解决问题 看得出来，您特别喜欢这款产品，早买晚买总是要买的。过几天再跑一趟也很麻烦，车 费路费的也不划算。而且，正好今天又有赠品，过一段时间可能就没有了。所以，我建 议您今天买了，更划算一点。再说，早买早享受嘛。
导游式
第二种，叫导游式。我们有些导购员，在顾客 问完：”还有其它的吗？”之后就很热情的推荐， 于是顾客不断的问，我们就不断的推荐，但实 践告诉我们，推荐的越多，顾客可能就不买， 因为我们没能给到他合适的建议，我们充当的 只是个导游的角色，一味只是讲解，并不能根 据他的需求提供合适的产品，这种方法会使自 己的工作效率降低。
异议处理
一、价格太贵
1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人，我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前和您的想法是一致的。
4、解决问题 我们这款产品比其它功能的手机确实要贵那么一点，但它物有所值。它采用日韩进口高 级材质，独有的免费GPS生活搜索卫星导航，最高可搜索12颗卫星，生活工作两不误。 这款产品的语音功能可以收发短信，拨打电话，可以在你行车时确保了您的安全。而且， 这款产品定位高端，针对的是像您这样的成功人士。您一看就是个有品位的人，这款手 机真是太适合您了。
品牌形象的事情。 不得以衣着来取人，对穿得不体面的顾客不得不理不睬。 当顾客已经进店观看时，不要在背后贸然大声打招呼，可灵活接
近顾客。
接待及接近顾客
接待礼仪及注意事项
仪表端庄，态度亲和 接待顾客或一人，或一主一副，以两人为限，
一般不要超过三个人 即使购买意向不明确的人也要留下良好印象 生意不成情谊在，即使不购买也要热情相送
医生式
第三种，医生式，我们要像医生一样，了解病 人的情况，针对性的开出药方，来解决病人的 问题，这种方式是最令顾客满意的，也就是以 顾客的需求为导向，这也是世界上最被认可的 销售方式。
顾客来到柜面，我们打完招呼，判断他们是否 有购买意向，如果顾客有购买意向，那么他一 定有自己的预算，有自己希望解决的问题，我 们要做的是和他做良好的沟通，找出他的需求， 进而推荐合适的产品来满足他的需求，这样我 们的成交率和成交量就会大大提高了。
使用感受
异议处理
异议处理是导购员获得客户信任，调整客户心 态，消除疑虑，最终促使其购买商品的行为与 过程。
两个要点
异议不等于不买 嫌货才是买货人
有两点很重要的理念大家一定要掌握，顾客有问题不 等于他不买，因为，如果他不买他就会走，他提问题 只是想要你给他一个买的理由，所以我们要感谢客户 还有问题，因为没有问题他就走了，没有问题也不需 要我们导购员了，我们拿工资和提成都是处理顾客的 问题得来的。
5、反问 相信您也会同意我的看法对吗？
异议处理
二、操作太麻烦
1、认同 您说的很对，这款机子看起来操作好像是有点麻烦。 2、赞美 您很细心，我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一致的。
4、解决问题 有的东西我们看到第一眼觉得很难弄，可是亲自操作一次之后，就会觉得很容易了，我 来亲自给您示范一次。您看这个液晶显示屏，您只要轻轻一按，就可以选择相对应的功 能，不如您来亲自试一下？
前三秒 前三十秒 前三分钟
看了一组图片，相信大家已经明白客户的前 三秒在做什么了，我们应该怎么做了，所以 上班时不要扎堆闲聊，也不要做与工作无关 的事情，应该站在自己应该站的地方，随时 等待迎接顾客，实在顾客不多的时候可以用 抹布清理一下柜面的商品，这个动作是非常 好的，因为劳动中的导购员是非常能打动客 户的，起码你表现出对自己职业的热爱和对 自己商品的热爱。接下来还有以下注意事项 大家看一下
小姐，对这款手机，您能提提您的看法吗 先生，你对我们这款机子的功能满意吗
技巧四：请教式提问
先生，我非常佩服您在手机方面独到的见解， 我想请教您一个问题，象您这样的成功人士， 多数都对产品要什么样的要求呢
产品介绍
客户对商品知识的了解相当于7岁的儿童
介绍时的相关销售方法
右脑销售法——将客户的需求转化为使用感受。 小狗销售法——让客户先体验 故事销售法——给客户讲解其他客户的行为和
5，反问 您觉得我说得对吗？我去给您开票好吗？
异议处理
五、比别的品牌贵
1、认同 我很了解您的感受。 2、赞美 您是个特别会过日子、非常实在的人，我最欣赏您这种人了。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。
4、解决问题 我们这款产品比其它同类型产品确实要贵那么一点，但它物有所值。它采用日韩进口高 级材质，工艺技术国际领先，质量非常有保障，使用寿命比普通产品长很多，这样算下 来，反而更便宜。而且这款产品定位高端，针对的是像您这样的成功人士，您一看就是 个有品位的人，这款产品真是太适合您了。
动作规范
→微笑 →态度热情 →声音洪亮
技巧二：吸引注意力
先生，给您推荐几款最流行的款式好吗 先生，以您的眼光和喜好，您觉得哪一款比较
好看呢 先生，您需要什么样的手机呢？让我来给您介
绍一下好吗
技巧三：赞美对方，获得好感
小姐，您和我今天上午接待的一个顾客一样， 你们都是那种眼光独到、品位非凡的人
半是假异议 对异议问题的处理就是导入促成的最好时机
顾客有问题本来就是一个习惯性的反射动作， 我们购买的时候也是一样的，因为人在购买 的时候都会有犹豫的心态，这个是心理学的 范畴，我们不做太多的研究，但大家明白这 个是很自然的事情就好了。
顾客问，你这个怎么比别的贵那么多啊，这 个不证明他不买，他只是希望你告诉他一个 贵的理由，也就是说他想了解更多的资讯。
四句赞美语
您真有眼光 您真的很专业 我最欣赏您这种人了 我最乐意为您这样的人服务了
三句同理心
很多客户刚开始都有这样的想法 我没有接受专业培训之前也是这么想的 很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一
致的
反问语
您认为呢？ 相信您也会同意我的看法对吗？ 相信您也是这样想的对吗？
空间管理技巧
恐怖空间 背面
右侧面 情感空间
正面 理性空间
左侧面 情感空间
第一印象决定成败
顾客对第一印象的判别来自三个方面 文字——7% 语调——38% 视觉——55%
情景训练一
当客户进入店内时
技巧一：打招呼
欢迎光临润迅通讯…… 请随便参观选购 请问有什么需要 请问您是要选购手机吗 先生您好，来看一下最新款的XX手机
5、反问 现在您还觉得很难操作吗？
异议处理
三、比别人的贵一点
1、认同 您说的很对，我们这款产品确实是贵一点。 2、赞美 您一看就是个很会过日子的人，我非常欣赏您这种人。 3、同理心 很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。 4、解决问题一 可是，您知道吗？我们的产品有最严格的质量控制体系，采用的是业内最好的零配件， 返修率远低于同行，质量有保障，安全有依靠。更重要的是，万一真的出现了故障，我 们的产品还有行业独有的免费售后维修服务。您想想，只要多花这么一点点钱，您可以 省去很多烦恼，这不是一件很划算的事情吗？ 5、反问 现在您还觉得贵吗？
另外，嫌货才是买货人，什么问题都没有的顾客是最 难成交的，因为他不关注产品，有购买欲的人一定会 提出商品的问题。
正面看待客户的异议
(1) 异议只是客户习惯性的反射动作； (2) 准客户本能的反应或是想了解更多的资
讯。 (3) 通过异议可以了解客户的真正想法； (4) 直觉或用提问题来判断，一般前两次大
其它注意事项
统一服装、不穿拖鞋，不卷袖口，服装必须整洁干净。 忌浓妆艳抹，女导购员可化淡妆。 回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。 不要扎堆、不要闲聊。 不要在抱胳膊，不要把手插在口袋里。 不要当面化妆。 不要把身子伏在桌子上，不要靠在展架上。 不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等做任何与工作无关，并影响
发问技巧训练
技巧一：探询式提问
先生，您想买什么款式的机子呢 先生，您是买给谁的呢 小姐，您有什么特别要求吗 先生，您想买个什么价位的手机呢
技巧二：二选一提问
小姐，您是要价格高一点的还是大众化的 小姐，您喜欢深色的还是浅色的 小姐，您是喜欢功能多一点还是单一一点的呢
技巧三：引导式提问
异议处理的原则
（1） 永远不要和客户争辩 （2）事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能
做到胸有成竹 （3）实际运用时应把握客户异议的本质，站在客
户角度 （4） 赞美认同客户观点，取得客户信任 （5）不要恶语攻击竞争对手
异议处理的公式之一
认同+赞美+同理心+问题解决+反问
四句认同语
我很同意您的看法 我很了解您的感受 您的说法很有道理 你说的很对