景区服务礼仪之岗位职责知识讲解

景区服务礼仪之岗位职责

景区服务礼仪之岗位职责从售票、验票、咨询、导游、投诉、服务等非常实用。

一、景区服务人员售票服务：

景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

二、景区服务人员验票服务：

景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

三、景区服务人员咨询服务：

景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，

全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

景区咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

四、景区服务人员投诉受理服务：

景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

五、景区导游(讲解员)服务规范

1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解

员)资格，方可上岗。

2、景区导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游(讲解员)应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、景区导游(讲解员)在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

5、景区导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

六、景区餐饮服务规范

(1)景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

(2)景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

(3)景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

(4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠设施。

(5)景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区(景区)饮食文化特色。

(6)景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类

按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

(7)客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

七、旅游景区服务人员规范标准

(1)景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态。

(2)景区服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

(3)景区服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施。

(4)对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

(5)景区服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

(6)景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

(7)景区服务人员应统一佩戴胸卡，亮牌上岗。

(8)搞好各旅游沿线的环境卫生，坚持每日至少一次对旅游沿线进行保洁，并根据实际情况，明确分工，机动协调，加强游客比较集中的重点旅游线路进行全面清理。

(9)景区服务窗口室内卫生要保持清洁整齐，做到统一标准、规范管理，安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

(10)做好驾驶车辆司机及保洁人员的安全教育，上岗作业要瞻前顾后，注意行人和来往车辆，司机严禁酒后驾车、超速行驶，严格遵守交通法规，杜绝违章行为，确保不发生道路交通事故。

(11)景区服务人员要让游客看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到游客应主动问好，使游客真正体验到“宾至如归“的感觉。