客户服务理念及市场营销基本知识讲解版
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需 求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道 倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客 户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使 很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说 帮助客户解决问题了。
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意
的服务、超值的服务和难忘的服务。 †所谓基本的服务，顾客的基本物质价值利益得 到满足，这就是基本的服务。 †所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善， 使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市 购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招 待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服 务。
6．超负荷的工作压力
现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高 负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个 人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质 量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终 导致的结果都是服务质量的明显下滑。
7．服务技巧的不足
1．同行业竞争加剧
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的 “售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种 产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客 户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意 的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。
2．客户期望值的提升
随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占 有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质， 从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快 提升。
†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那 些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客 户更加满意，觉得有更大的收获。 †所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的， 远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优 质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要 满足客户精神上的需求。
3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬 挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的 客户要求。对于服务代表而言，不可能满足客户 的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超 过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客 户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就 会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期 望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能 让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉 苛刻的挑战。
“皇帝女儿不愁嫁” “酒香不怕巷子深” “好货还要勤吆喝” 以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。
现代服务营销观念与传统的营销观念比较： 营销的基本要素从原来的4P变转变为4C 企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购 买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强 与客户的交流； 不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购 买的便利性。 传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是 通过客户满意来获利。
1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 3．迅速响应客Fra Baidu bibliotek的需求 4．始终以客户为中心 5．持续提供优质服务 6．设身处地的为客户着想 7．提供个性化的服务
双S专家理论
双S专家是指既做销售专家（Sales）， 又做服务专家（Services），通过销售来 提供服务，通过服务来促进销售，服务现 在，行销未来。目前很多行业都设置了客 户经理这一职位，客户经理其实就是双S专 家。
客户就是需要服务的对象
客户满意度： CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称， 是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的 匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可 感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
环境敏感 度的增强
成功 公司
组织灵活 性和可调 整性
提高的营 销专业性
•真正的市场取向——对消费者需求的识别和满足。 •环境敏感度的增强——对监测、检视和评估市场
变化的责任心。
• 组织灵活性和可调整性 —— 公司内部严格的结
构与需求和根据环境变化改变结构的机制。
•提高的营销专业性——雇用受过良好训练的市场
专家，并意识到连续训练的益处。
以盈利的方式满足客户的需求。
市场营销可以定义为对消费者需求的识别和满足。
可以说市场营销是一个匹配过程——使公司的能
力和消费者需求相匹配。
•获取利润 •满足需求 •找到需求
1.服务是什么 2.客户是什么
（1）服务可以创造利润、赢得市场； （2）卓越的、超值的、超满意的服 务，才是最好的服务。
4．客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生 波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非 常的疲惫。
5．服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以 应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮 助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于 你的原因而造成的投诉是难以解决的。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的， 在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但 是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉， 他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何 才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆 在服务代表面前的另一个巨大的挑战。
2019年4月12日星期五
这个世界是一个动态的世界， 变化的频率在不断加快，企业必 须要具备“强化的环境敏感度”， 严密注意新的机遇和威胁。
---------艾里克.戴维思
更重要的是，公司需要真 正以营销为方向，准备好改进 自身以适应新的需求。 不这样做的企业比随意采 取行动的企业更容易失败。
真正的市 场取向
衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。 ＲＡＴＥＲ分别代表: ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度） ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度） ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度） ｅｍｐａｔｈｙ（同理度） ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应 度）。 而客户对于企业的满意程度直接取决于 ＲＡＴＥＲ指数的高低。
服务可以分为四个层次：基本的服务、满意
的服务、超值的服务和难忘的服务。 †所谓基本的服务，顾客的基本物质价值利益得 到满足，这就是基本的服务。 †所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善， 使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市 购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招 待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服 务。
6．超负荷的工作压力
现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高 负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个 人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质 量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终 导致的结果都是服务质量的明显下滑。
7．服务技巧的不足
1．同行业竞争加剧
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的 “售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种 产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客 户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意 的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。
2．客户期望值的提升
随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占 有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质， 从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快 提升。
†所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那 些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客 户更加满意，觉得有更大的收获。 †所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的， 远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优 质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要 满足客户精神上的需求。
3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬 挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的 客户要求。对于服务代表而言，不可能满足客户 的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超 过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客 户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就 会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期 望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能 让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉 苛刻的挑战。
“皇帝女儿不愁嫁” “酒香不怕巷子深” “好货还要勤吆喝” 以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。
现代服务营销观念与传统的营销观念比较： 营销的基本要素从原来的4P变转变为4C 企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究 客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购 买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强 与客户的交流； 不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购 买的便利性。 传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是 通过客户满意来获利。
1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 3．迅速响应客Fra Baidu bibliotek的需求 4．始终以客户为中心 5．持续提供优质服务 6．设身处地的为客户着想 7．提供个性化的服务
双S专家理论
双S专家是指既做销售专家（Sales）， 又做服务专家（Services），通过销售来 提供服务，通过服务来促进销售，服务现 在，行销未来。目前很多行业都设置了客 户经理这一职位，客户经理其实就是双S专 家。
客户就是需要服务的对象
客户满意度： CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称， 是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的 匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可 感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
环境敏感 度的增强
成功 公司
组织灵活 性和可调 整性
提高的营 销专业性
•真正的市场取向——对消费者需求的识别和满足。 •环境敏感度的增强——对监测、检视和评估市场
变化的责任心。
• 组织灵活性和可调整性 —— 公司内部严格的结
构与需求和根据环境变化改变结构的机制。
•提高的营销专业性——雇用受过良好训练的市场
专家，并意识到连续训练的益处。
以盈利的方式满足客户的需求。
市场营销可以定义为对消费者需求的识别和满足。
可以说市场营销是一个匹配过程——使公司的能
力和消费者需求相匹配。
•获取利润 •满足需求 •找到需求
1.服务是什么 2.客户是什么
（1）服务可以创造利润、赢得市场； （2）卓越的、超值的、超满意的服 务，才是最好的服务。
4．客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生 波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非 常的疲惫。
5．服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以 应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮 助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于 你的原因而造成的投诉是难以解决的。 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的， 在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但 是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉， 他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何 才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆 在服务代表面前的另一个巨大的挑战。
2019年4月12日星期五
这个世界是一个动态的世界， 变化的频率在不断加快，企业必 须要具备“强化的环境敏感度”， 严密注意新的机遇和威胁。
---------艾里克.戴维思
更重要的是，公司需要真 正以营销为方向，准备好改进 自身以适应新的需求。 不这样做的企业比随意采 取行动的企业更容易失败。
真正的市 场取向
衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。 ＲＡＴＥＲ分别代表: ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度） ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度） ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度） ｅｍｐａｔｈｙ（同理度） ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应 度）。 而客户对于企业的满意程度直接取决于 ＲＡＴＥＲ指数的高低。