售后服务工作规定

随着我公司产品销售量的不断增多，市场覆盖面不断扩大，售后服务量不断加大。为有效支持销售，更好的服务客户，规范售后服务行为，树立企业良好形象，公司根据企业发展现状及客户的要求特别制定以下规定：

（一）、所有售后服务信息归拢于售后服务部信息员，并由信息员做好登记、汇总工作，每周六将本周“售后服务问题汇总”交部门负责人进行分析，每月末售后服务部将综合汇总、分析的结果通报技术、采购、制造部门，通过月末综合会议的形式开会商讨最终处理结果，以便制定出追溯、整改的措施。

（二）、所有外出售后服务人员（含安装、调试、培训人员），应积极树立企业形象，统一着装，配备相关服务工具。同时应规范服务用语，在服务时应热情、大方、及时。同时对客户应耐心，细致，对客户提出不合理要求要仔细解释，细心说服，坚决杜绝与客户争吵的现象。（三）、售后服务、设备安装人员外出服务流程

1、单纯外出售后服务人员的安排调配由部门负责人负责；根据外部报修电话、信息反馈、或

投诉信息的具体内容由部门负责人会同技术负责人牵头进行故障分析，进行材料的准备，并安排合适的人员、行程，预估出任务完成时间及车辆、资金的安排。

2、接受任务的售后服务人员到部门处领取“售后服务单”“设备保养单”、“工作日报”、照

相机、专用定位手机并进行登记（登记内容包括外出时间、服务内容、借款（物）事项）。

3、外出进行设备安装的人员安排调配由生技副总负责，外出人员至领取“外出安装任务单”

（即工作日报表），准备好安装所需物料、装备，打包发运，按落实好的行程出发。

4、售后、安装服务人员借款流程：

在售后服务部管理员处填写借款单、登记——交副总经理审查签字—常务副总经理审核签字—到财务领款—总经理、董事长（在公司时必须签字）

5、服务人员在外出服务前应与相关客户（或所在销售经理）进一步对故障进行分析、确认，

以便做到有的放矢的解决问题。售后服务人员在预估时间内未及时处理好相关工作，应立即在现场以电话汇报至主管副总，说明原因及延长的时间，获取进一步明确指示。

6、服务人员必须在第一时间到达服务现场进行服务，在服务现场，服务人员应接受所在区域

销售经理的安排和管理，同时销售经理应做好与客户的联系协调工作，对服务人员的工作情况和工作态度进行考核。

7、服务人员在具体服务过程中，要热情、耐心，具有吃苦耐劳的精神，以赢得用户信任。

8、服务结束：应规范填写“服务单”、“设备保养单”交由客户签字、确认（原则上要求该公

司负责设备运营的领导签字确认本次有效服务），并请客户填写其联系电话。除对报修的故障

维修外，售后人员应将该设备或周边我司设备一并进行系统的保养检查，并如实地填写“设备保养单”，一并呈交给售后服务部存档备案。售后服务日报要求每天填写具体工作内容和问题分析总结。

安装结束：安装组组长（任务安排时定）负责按照“设备安装作业指导书”进行安装工作的过程安排、协调及安装结束后的整体验收，认真填写“设备检查验收自检表”并签字确认，然后根据客户及现场具体要求和情况，与客户进行安装质量确认、设备使用培训等工作，要求填写“设备安装、培训确认单”，并交客户签字确认。

9、返回公司后：服务及安装人员第一时间到售后服务部交回“服务单”、“设备保养单”、“售

后或工作日报”、“设备检查验收自检表”、“设备安装、培训确认单”及手机、相机等物品，必要时要提供现场照片、情况说明及分析等，由服务部管理员统一登记并对客户进行电话回访，以确认其服务情况的属实性。

10、对服务及安装过程出现的重大、敏感性问题，服务、安装人员应以报告形式将问题进

行描述，并提出改进意见报送服务部、技术部或生产部（公司根据具体情况作出调整）。

11、销售部业务经理以及公司售后服务部主管需定期对客户设备使用情况进行现场及电

话回访，对服务人员现场服务情况进行确认。以便对服务、安装质量进行考核。

（四）、配件领用及旧件处理程序：

1、服务人员外出所需领用配件采用先借后销的原则，服务结束后将所用配件从服务部处补打

领料单，并将所更换的旧件带回交售后、仓库登记、销账。由仓库定期统一安排旧件的处理。仓库每月报出未及时销账清单，对未及时销账的责任人将进行责任追究、经济处罚。（售后服务人员从仓库领取专用维修工具，回来报账时一并归还）

2、由服务部建立服务配件领用及销账台账，以保证与仓库记录一致。

3、因由外协配套件在质保期内出现的质量问题造成的售后服务成本的开支，由质检部核实后

及时发书面通知给各供应商后，从其结算货款中直接扣除。

（五）、售后、安装服务人员费用报销的流程：

报销人员按“售后、安装人员差旅费报销管理办法”填写、粘贴报销单据后连同“服务单”、“设备保养单”、“工作日报”交售后服务部管理员登记、管理部负责人审核——副总经理核查——会计室审核——常务副总经理——总经理——董事长签字后至财务预约取款。（六）、配件销售

1、由售后服务部核实出客户设备使用具体的时间，以便判别出设备的保修期超过质保期的配

件使用均应和客户沟通好以后开票给客户并收取销售费用、考虑客户关系免费赠送的配件需部门打报告交公司领导签字后方可赠送。

2、成立配件销售组，建立配件销售台账，做到及时销售，及时开票，及时回款。

（七）、售后、安装人员的具体考核项目

售后服务及设备安装人员的考核内容由技能工资、绩效工资（实际工作量及难易程度）、接受培训及考核情况、劳动纪律、安全作业等五部分组成

（1）技能工资（根据各人综合技能等级评定）

（2）、绩效工资（工资中提取出300元作为考核）

(A)月度出行服务、安装次数的总量

(B)单次服务、安装内容的难易程度

（C）、单次服务、安装结束回厂提交的服务单、保养单、安装、培训确认单、日报告及问题分析的质量。

（D）、单次服务、安装完成的质量，团队领导力、协作性。

（E）、用户评价。

（F）、区域经理的评价。

(G) 月度出勤、加班情况。

（3）人员培训及考核

（A）所有售后服务人员都要统一接受公司的定期培训、考试，合格后方可上岗的程序（B）售后服务人员的录用原则上采用优胜劣汰，技能不符合要求且经培训后仍不能胜任本职工作的将予以淘汰。

（4）劳动纪律