销售服务标准八步曲(1)
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售服务八部曲
简单的问题就是询问基本的 1、需要什么场合穿的 2、喜欢穿亮色吗
二选一的问题 1、您是喜欢红色还是绿色？ 2、喜欢休闲还是运动一点的
5、微信扫描
微信扫描
• 亲，扫一下我们的微信平台吧，上面会随 时更新我们的新品通知还有促销活动的
• 美女，你手机号就是微信号码吗？我加一 下你的微信吧
1、准备工作 • 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦心情
2、迎客 • 问候语 • 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步：打招呼（交响曲）
• 挣钱的叫追求独立，不挣钱的叫牺牲为家 • 多生孩子叫做母亲伟大，不生孩子叫响应国家计划 • 天天在家不出门的叫贤惠，天天出去不回来的那叫做女权 • 从不离婚的叫做感情专一，经常离婚的叫做追求幸福 • 唠唠叨叨叫做循循善诱，贬损欺压叫做野蛮女友 • 偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着女人的叫做
装 点 人 生 创 造 精 彩 Dressed up Your Life Creat Splendidness
销售服务八步曲
八步曲
• 迎客问候（序曲）
• 了解需求（前奏曲）
•
打招呼（交响曲）
•
鼓励试穿（间奏曲）
•
连带销售（协奏曲）
•
送客道别（谢幕曲）
第一步：迎客问候（序曲）
• 这是我的手机号码也是我的微信号码，您 可以扫一下，有什么问题咱们可以上面沟 通的
• 填写顾客资料 • 告知洗涤保养 • 互相留存电话
销售服务跟踪表.x ls
THANKS!
和传统的昨天告别 向崭新的未来迈进
女士优先
• 长得像女人那叫有女人味，长得不像女人叫做超女
销售八步曲
②我们根本不需要它；
③这种产品我们用不上，我们已经有了；
这类异议有真有假。真实的异议是成交的直接障碍。服务员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立刻停止营销。虚假需求的异议既可以是顾客拒绝的一种借口，也可以是顾客没认识自己的需求。服务员应认真判断顾客需求异议的认真伪性，对有虚假需求异议的顾客，设法让她体会产品提供的利益和服务，使之动心，再进行服务
⑥不断重复问同一个问题。”
（2）此时应留意顾客的反应，如微笑、点头等。有效把握时机，服务员语言方面可采取以下方式。“
①直接问：您觉得呢？我帮您包好？
2选择式：您确定买这件还是那件？
3③建议式：现在买有礼品赠送，只剩下两件，不买恐怕没有了？
4④想当然：我肯定您会喜欢、您现在买正好穿”
处理顾客异议的6种方法
价格的异议
价格异议是指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。无论产品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高
太贵了，我买不起我想买一点便宜点的型号，我不打算投资那么多，我只使用很短时间，在这些方面你们的价格不合理，我想等降价再买
当顾客提出价格异议，表明他对产品有购买意向，只是对产品价格不满意。当然，也不排除以价格高拒绝营销的借口。在实际营销工作中，价格异议是最常见的，营销人员如果无法处理这类异议，营销就难以达成交易
每次处罚5元
服务员演示及解说
突出讲解FAB及顾客重点关注点，并进行分布操作讲解
顾客亲自体验
鼓励顾客试衣，导购员进行协助并准备备用商品，并不断进行鼓励。
试衣前
1、取下衣架；
2、带领前往试身室；
3、解开纽扣及拉链；
4、提醒锁门；
试衣时
销售服务标准八步曲
汇报人：日期:•接待与问候•需求了解与分析•产品介绍与推荐目录•疑问解答与方案制定•价格谈判与合同签订•付款与交付•售后跟踪与服务•客户关系维护与发展01接待与问候微笑欢迎主动接待营造舒适环境030201热情接待使用尊称问候语选择语言规范专业问候初步了解客户需求向客户简要介绍自己的身份，以及店内热销产品或新品，激发客户的购买兴趣。
介绍自我与产品保持适当距离建立初步联系02需求了解与分析使用开放式问题，如“您对这个产品有什么具体需求？”或“您希望我们如何满足您的期望？”，以便客户更详细地描述他们的需求。
主动询问客户需求开放式问题积极互动倾听技巧反馈确认耐心听取客户意见需求分析：对客户需求进行深入分析，找出潜在的问题或挑战，并制定相应的解决方案或策略。
通过这些步骤，销售人员能够更好地了解客户的需求，为后续的销售过程奠定坚实的基础。
需求梳理：根据客户的描述，销售人员应系统地梳理客户的需求，识别关键要素，如产品功能、性能、预算等。
精准分析客户需求03产品介绍与推荐清晰表达在向客户介绍产品特点时，销售人员应使用简洁明了的语言，确保客户能够准确理解产品的各项特性。
全面了解销售人员应对所销售的产品有全面深入的了解，包括产品的性能、功能、材料等各方面的特点。
实例化说明通过实例、案例等方式来形象化地描述产品特点，使客户更容易理解和记忆。
详细介绍产品特点分析需求个性化推荐询问需求根据需求推荐合适产品突出优势对比竞品实证支持展示产品优势与卖点04疑问解答与方案制定03耐心细致解答01清晰明确回答02专业知识运用解答客户疑问需求分析充分了解客户的需求，包括产品的功能、性能、价格等方面的要求。
方案制定根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议等。
方案评估与优化对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际情况进行方案优化。
针对客户需求制定解决方案提供个性化服务建议个性化需求分析定制化服务建议持续跟进与调整05价格谈判与合同签订清晰报价价格政策透明明确报价与价格政策灵活协商在与客户进行价格谈判时，销售人员应具备一定的灵活性，根据客户的实际需求和市场行情，与客户协商合理的价格。
服务销售八步曲
服务销售八步曲1、亲切迎宾2、关心顾客3、产品介绍4、协助试穿5、处理异议6、赞美顾客7、附加推销8、美程服务第一步:亲切迎宾迎宾语言:声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言:微笑点头、目光接触保持适当距离，以客为先。
注:欢迎语时要发扬声第二步:关心顾客望:认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。
闻:仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。
问:通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求。
切:要将所有顾客发出的信息，经过处理和思考，结合经验做出正确判断。
切记:紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
第三步:产品介绍了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真、仔细检查每天的陈列) 熟练掌握店内货品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品或产品系列，通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适的尺码。
解FAB: F、产品本身具备的(特点) A、产品特点引发的(优点)B、产品的优点给顾客带来得(好处)第四步:协助试穿试衣前、帮助顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣服，解开拉练、扣子或鞋带，引领顾客到试衣间或试鞋凳旁试衣时、再旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配换号等服务，如需离开要交代给其他同事试衣后、引领顾客到镜子面前，征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或鞋子。
第五步:处理异议正常的、顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息。
是机会、让他得到满意的答复，促成交易的达成。
是好事、说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
举例:怀疑——这款服装不是纯棉的，会不会起静电,误解——为什么健身服装不用纯棉面料,产品——这款~~~~鞋对我来说太贵了～第六步:赞美顾客真诚得体具体是与顾客沟通中重要的环节，是处理顾客异议的良好方法，是达成生意，促使顾客购买的重要手段。
第七步:附加推销目的:帮助顾客购买到可以搭配的产品，附加推销可以给店铺增加至少30% 的销售。
运用搭配、系列产品推荐方式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品或促销推广式第八步:美程服务A:售后服务——产品的洗涤、保养、三包介绍等。
销售服务标准八步曲
根据客户需求，制定相应的解决方案，包括产品推荐、配置建议 等。
方案评估与优化
对解决方案进行评估，确保方案能够满足客户需求，并根据实际 情况进行方案优化。
提供个性化服务建议
个性化需求分析
针对不同客户的需求，进行个性化需求分析，找出客户的特殊需求 和偏好。
定制化服务建议
根据个性化需求，提供定制化的服务建议，如产品定制、增值服务 推荐等。
02 需求了解与分析
主动询问客户需求
积极互动
销售人员应积极主动地与客户互动， 通过提问的方式引导客户分享他们的 需求和期望。
开放式问题
使用开放式问题，如“您对这个产品 有什么具体需求？”或“您希望我们 如何满足您的期望？”，以便客户更 详细地描述他们的需求。
耐心听取客户意见
倾听技巧
销售人员应掌握有效的倾听技巧 ，例如保持眼神接触，点头示意 理解，以及避免打断客户。
特性。
实例化说明
通过实例、案例等方式来形象化 地描述产品特点，使客户更容易
理解和记忆。
根据需求推荐合适产品
询问需求
销售人员应主动询问客户的需求和期望，以了解客户的购买意向 和用途。
分析需求
根据客户提供的信息，销售人员应迅速分析出最适合客户的产品类 型和功能。
个性化推荐
针对不同客户的需求，销售人员应提供个性化的产品推荐，确保所 推荐的产品能够最大程度地满足客户的需求。
反馈确认
在客户表达意见后，销售人员应 简要总结并确认所听到的内容， 以确保准确理解客户的需求。
精准分析客户需求
需求梳理：根据客户的描述，销 售人员应系统地梳理客户的需求 ，识别关键要素，如产品功能、
性能、预算等。
需求分析：对客户需求进行深入 分析，找出潜在的问题或挑战， 并制定相应的解决方案或策略。
销售手册服务八步曲
2023-10-29
目录
• 第一步：建立信任 • 第二步：产品介绍 • 第三步：解答疑问 • 第四步：达成共识 • 第五步：签订合同 • 第六步：安排发货 • 第七步：售后服务 • 第八步：持续跟进
01
第一步：建立信任
真诚与专业
展示专业知识和经验
在与客户互动时，要表现出对产品的深入了解和专业知识，以赢得客户的信 任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息和建议，如市场趋势、成功案例等，以增加他们对企业 的依赖度。
02
第二步：产品介绍
产品特点与优势
创新设计
产品具有创新的设计理念，满足客户对美的追求 。
高品质材料
产品采用高品质材料，确保使用寿命和稳定性。
智能化功能
产品具备智能化功能，方便客户使用和操作。
与竞品的差异化
1 2
独特设计
与竞品相比，产品具有独特的设计风格和特点 。
优质服务
提供更优质的售前和售后服务，解决客户的后 顾之忧。
3
定制化服务
根据客户需求提供定制化服务，满足客户的个 性化需求。
产品定价及优惠活动
合理定价
产品定价合理，考虑客户购买能力和市场需求。
优惠活动
针对不同客户群体和购买方式，提供相应的优惠活动。
真诚的服务态度
始终以真诚的态度对待客户，避免虚伪或欺骗，让客户感受到被尊重和重视 。
了解客户需求
积极倾听
要积极倾听客户的需求和意见，了解他们的痛点和期望，以 便提供符合他们需求的产品或服务。
深入挖掘客户需求
通过提问和引导，深入挖掘客户的需求，进一步了解他们的 业务和目标。
建立信任关系
保持联系
销售服务标准八步曲
销售服务标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方,我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。
第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感.当若好顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏,而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。
同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。
这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久,事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。
如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼,最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。
标准服务实例演练:1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头说：“小姐！您好！”。
我们要注意态度亲切,让顾客感到我们对他的重视.基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好;小姐(先生），您好，小姐（先生)您们好！”2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如:“小姐（先生)，您好!节日快乐"或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题,令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生)，上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？"或者是“王小姐(先生）,您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐(先生），好久不见今天逛街买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助.应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。
销售服务八步曲
第四步
协助试穿
• 试衣前 为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣 服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间。 • 试衣中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭 配、换好等服务，如需离开，要交代好给其 他同事。 • 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后， 帮顾客调整衣服。
• 为顾客双手包装并双手递送。 • 向顾客介绍洗涤保养及三包政策。
• 留下顾客档案，记录顾客的需求联系方式。
• 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别。
共创优质服务
-王文美
第五步
处理异议的技巧：
①化反对问题为卖点
处理异议
②以退为进
③生命周期法：将价格分解为数额较小的价格说服 ④“如同”的购买欲望方式 ⑤赞美 ⑥“假设”
第六步
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实
赞美顾客
秘诀
发现小朋友及携带物、服饰、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处
以自己的语言赞 以口语化的方式自然开心地赞美 美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美
“由衷”地赞美
设法在对话中适时地加以赞美
为“客服害羞情绪”每日练习
第七步
推销目的：
附加推销
①帮助顾客购买到可以搭配的产品 ②可以给店铺增加至少30%的销售
推销的方式：
• • • • 运用搭配、系列产品推荐方法 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式
第八步
美程服务
• 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票。
服务销售技巧
销售服务规范标准八步曲
销售服务标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。
第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
当若好顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的氛围也能让他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的服务，不会冷落他。
同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。
这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。
如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。
标准服务实例演练：1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头说：“小姐！您好！”。
我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您们好！”2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。
销售服务标准八步曲
收集反馈
向客户收集关于解决方案的反馈 意见，以便不断改进服务质量和 客户满意度。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优 化服务流程和标准，提高整体服 务水平。
07
第七步：建立客户关系
建立信任关系
诚信经营
在销售过程中，始终保持诚信，不夸大产品功能或隐瞒信息，让客 户信任你的专业性和诚信。
透明沟通
与客户保持开放、透明的沟通，及时解答客户的疑问，让客户感受 到你的诚意和可靠性。
履行承诺
一旦做出承诺，无论遇到何种困难，都要尽力履行，赢得客户的信任 和忠诚。
提供个性化服务
了解客户需求
深入了解客户的具体需求和偏好，提供符合其需 求的个性化服务，提高客户满意度。
提供专业建议
根据客户的实际情况，提供有针对性的产品建议 和解决方案，增加客户对产品的信任和依赖。
灵活应对
在满足客户需求的过程中，保持灵活性，根据客 户需求的变化及时调整服务内容和方案。
销售服务标准八步曲
汇报人：文小库 2024-01-04
目录
• 第一步：欢迎客户 • 第二步：了解客户需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理客户疑虑 • 第五步：提供报价和交易条款 • 第六步：处理客户投诉和问题 • 第七步：建立客户关系 • 第八步：后续服务和客户维护
01
第一步：欢迎客户
热情的问候
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总结词：灵活应对
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详细描述：针对不同客户和不同问题，销售人员应灵活应 对，提供个性化的解决方案，以满足客户的实际需求。
消除客户顾虑
总结词：诚信为本 详细描述：销售人员应以诚信为本， 确保提供的信息真实可靠，不夸大其
服装销售八步曲
服装销售八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。
2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。
”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。
6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。
9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。
”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。
销售八步曲
销售八步曲恭迎顾客——介绍（展示产品）——邀请试衣——附加推销恭送顾客——包装商品——附加服务——安排付款第一部：恭迎顾客迎宾程序：1、仪容仪表、位置（随营情灵活）、精神姿态2、闲时整理商品、调整陈列、整理票据、保存卖场的新鲜感，引起顾客的注意3、代管物品，以方便其购物。
第二部：介绍（展示产品）介绍产品程序：1、时刻保持心情开朗，面带微笑2、主动用礼貌用语与客人打招呼。
3、用专业的知识、积极热情的态度向顾客做产品介绍，不可对顾客不予理睬，也不可与顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，保持恰到好处的温馨感觉。
4、在于顾客服务时，应接一、顾二、带三，提高工作效率。
5、不可在顾客面前流露个人情绪（不满、讨厌、不敬）要用热心与耐心的态度让顾客流下良好的印象。
第三部：邀请试衣推销程序：1、主动为顾客搭配，“形象设计师”，做到引导顾客购物。
2、详细向顾客说明产品的质量，设计风格，及穿着效果，洗涤保养方法。
3、鼓励试穿及购买，礼貌邀请其到试衣间试衣。
4、试衣时主动、快速、准确取货，手势邀请试衣间试衣，敲门试衣间。
5、试穿衣物需解扣及拉开衣链、裤链。
6、顾客出来时主动询问是否合适，如不合适再介绍下一产品。
7、不管是否购物，顾客离店时都应礼貌欢迎其下次光临。
第四部：附加推销:附加推销属于销售技巧中的最重要的项目之一。
合理的运用可以使店铺的销售业绩真章、增长40%以上。
会使顾客更多的了解公司产品并购买到配套系列产品。
第五部：安排付款收银流程：1、由销售人员带领顾客到收银处。
将货品递交收银员。
2、查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺码、售价。
3、收银员核对货品与打印小票数量、金额相符后，第二联给顾客，第三联自存。
4、唱找唱收5、礼貌道谢、附加推销第六步：附加服务：附加服务包括：A、免费改衣服务、衣物洗涤方法、保养方法解答。
B、换货服务、退货服务、订做服务第七部：包装商品包装程序：1、确认商品的数量、颜色、尺码。
2、检查卖出商品的质量，确认每一件卖出的商品无质量问题。
服务八步曲
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一 般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买 的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买 的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问， 用实例、数据说话 不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强 要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。 例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很 熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄 不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有 无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞 美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好 等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
服装销售八步曲
销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。
2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。
”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。
6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。
9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。
”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准(八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象；2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好，例如:您好！欢迎光临FDZ！"➢对店内推广活动做宣传,例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。
以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e。
保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问,掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件）➢顾客重新回来3.方法:通过望、闻、问、切,及时对症下药,发问是了解顾客需要的主要方法➢望：观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见，了解顾客的需要➢切:用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步:主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4。
要点：a.留意及主动询问顾客的需要b。
耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的:让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
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第四步 介绍货品 先了解 再介绍
货品知识学习的途径 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客
销售技巧解析
构图技巧 FAB
构图技巧
构图技巧
语言的功能 占据客户的大脑 构图的大纲
卖点+形容语言（情景，比喻）
案例：
男女拉近距离靠眉目传情 顾客拉近距离靠优质服务
目前我们能提供什么样的服务？
电话回访 打招呼
送别
赞美顾客
收银
询问需求
试衣服务 介绍货品
第一步 打招呼
基本欢迎语：
上午好 中午好 晚上好 小姐（先生）您好， 小姐（先生）欢迎光临
对顾客的第一印象判断
要求: 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距 离
如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿 它，反而浪费钱，您说是吗？
C、问二选一的问题
“您是喜欢橙色的还是绿色的？”
范例：
问：你们的品牌有几年了？
答： 您好，请问您在什么地方见到到我们的品牌？
A、开放式问题表
您喜欢休闲一点还是…… 您喜欢的颜色是…… 您喜欢的风格是…… 您喜欢的款式是…… 您想搭配什么颜色的上衣 您是打算什么时候或是什么场合穿的
顾问式销售八部曲
请思考:我们是做商品还是做品牌？
如果你不是品牌，你就是商品 这样，价格就成为一切 低价生产商就成了唯一的赢家
◆何为品牌?
品牌
男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福， 跟我好吧！．．．．．这叫推销！
男生对女生说：我老爸有３处房子，跟我好吧， 以后都是你的！．．．．这叫促销！
ＦＡＢ优先顺序的调整：
导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的ＦＡＢ排序
，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导
。
价格
款式设计
款式设计 颜色
场合 面料 搭配
颜色 面料 场合 价格
搭配
标准服务实例演练：
1、当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真、专心 聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、 肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际 情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。
右手搭于左手背 上自然垂放于小 腹前
语言优美、专业 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠 避免话语枯燥
优秀的人看到别人的优点 不优秀的人看到别人的缺点 让我们现在开始赞美客户,同事，家人 赞美时刷子的毛要柔软，随时随地的使用， 您的生命将改变，您的事业将改变，您的业
绩将改变。
语言的功能：是在对方的大脑中画出一幅幸 福及美满的使用画面。
构图技巧范例
EX：这件衣服采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如 同是你的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。 EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感 觉到紧绷。 EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让 你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被
3、当需要介绍其它货架货品时，我们要使用邀请手 势在前引领顾客到货架旁，例如：“小姐（先 生）、那边还有几款，您可以过来看一下。”或 者“小姐（先生），那边还有几款，我过去拿给 您看看，请您稍等！”
第五步 邀请试衣
在店铺里让顾客参与的最好地方就在试 衣间！
改进试衣间质量会提高销售额
顾客在试衣间里处于一个购物状态
不被允许的爱
他们独自留在屋子里…这是一个湿冷、灰暗、风雨交 加的夜晚，这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时， 他看她总是一副心惊的模样。她不经意的看着房间中的他， 她很欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强 壮的臂膀中，给她一点安慰，保护好免于受到这场暴风雨 的惊吓，突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该 是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷 缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。他知道这 是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他 发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧。暴风雨怒吼着， 就像他们之间正强烈彭湃的热情。突然间，他们同时有了 一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的…他 们都知道他们的家人将不会谅解他们…此时他们沉浸在某 种的优伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没 有听见这时的门正被推开的声音…这时突然喀一声，电灯 被打开了！！！此时的他们…到底是什么模样呢？
第二步 赞美顾客
赞美的原则：发自内心地赞扬
语调
语言
肢体语言
哈佛大学人类行为研告
55%来自肢体语言 37%来自于声音 8%来自于说话内容
培养敏锐的观察力
留有一定空间，寻找顾客亮点
察颜观色 （人）
赞美开场
拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练
一般赞美范例 您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！
细节的赞美
顾客身上的优点或特点被您发现 “领带、 香水、扣子 、包 、指甲、眉毛、发
型”等的不同之处
小姐，您的发型真时尚，请问是在哪 里设计的吗？我也想尝试一下！
赞美要发自内心，讲到点上，说到心里。
步骤
语言
非语言及注 意点
看到顾客本身 搭配十分时尚
“小姐，您穿着的衣服，质地非常 的柔软，我想您一定非常在意生活 的品质！
第三步 询问需求
平时你是否有过这样询问:
小姐，您今天想选什么样的，可以跟我说， 我帮您挑选 。
主动创造需求
场合； 风格； 款式； 设计细节； 颜色
步骤
语言
非语言
赞美顾客本身 “不知道您今天想选择什么搭配？ 眼神真诚，面带
搭配十分时尚后
微笑
使用礼貌用语，
赞美顾客的饰品 是不是在挑选款式时，也注重服 与普通话
女生不认识男生，但她所有的朋友都对那个男生 夸赞不已．．．．．．这是品牌！
请思考:
什么是服务？
服务=以客为先 以客为尊 服务=满足顾客的需求
顾客需求
实际需求
个人需求
顾客需求
实际需求
解決问题 获得资讯 效率、准确
顾客需求
个人 需求
有礼接待 感到友善 公平服务
受人尊重
哪个更重要？
标准服务实例演练：
1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、 及时上前为顾客介绍 “小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的” 避免视而不理； 避免：行动缓慢；避免态度冷漠。
2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走 向前态度热情接近顾客说： “小姐，这边有镜子，您可以看一下” “小姐，您可以试一试，”但要避免过度勉强顾 客。
试衣间文化的人性化趋势
以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我 们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销 售机会。
试衣间服务小技巧
如果您必须离开现场一会，在您离开以前请 告诉在试衣间的顾客。
在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下 一个顾客 。
请 保 管 好 您 的 贵 重 物 品
有 什 么 需 要 可 以 叫 我
5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留 意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前 说：“ 小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”
注意：切勿过于催促，令顾客不安。
6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍 并引起顾客谈话的兴趣.
例如：“您好，小姐（先生），您的眼光真好， 这是最新的款式”；
十分精致后
装设计细节呢？
右手搭于左手背
上自然垂放于小腹
赞美顾客本身的 “您今天有没有意向买的款呢？” 前
气质后
询问后等待顾客
赞美顾客讲究面 “是不是在选择衣服时，非常在
料后
意面料的品质？”
“平常选择什么面料为多？”
的回答 避免敷衍了事 避免说话虚假 避免态度冷漠
避免觉。 EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从 后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正的展现出来.
图像式销售：找出货品的卖点，创造出构图 的语言。
FAB 的定义
特性 优点 好处
FAB的运用
特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本
身所具有的特质给顾客。 优点 A
ＦＡＢ六个纬度 从风格方面介绍
从面料方面介绍
从款式设计方面介 绍 从颜色方面介绍
从搭配方面介绍
从场合方面介绍
语言应对 “小姐，这款衣服就是适合象您这样复 古、神秘的知性女人穿着！” “针织面料贴身呵护感给强硬线条的设 计增加了几分柔性！” “收紧的宽边袖口暗示了女性的干练！”
“紫色充分表达了女性的感情丰富、生 性浪漫。” “简约的针织衫搭配水洗牛仔裙颇具有 邻家女孩的味道，无论从色彩到细节都 适合甜美文气的女孩子所穿着。” “在小假期，约三五好友出游踏青，不 想穿着过于拘束,也不会过于随意。”
标准服务实例演练
1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身 前或身后,微笑并点头说:
上午好，欢迎光临衣香丽影！
注意: 保持微笑，态度要亲切,让顾客感觉到我们对她 的重视。
2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对 顾客说：
“早上好，小姐（先生），您可以进来挑选一下”
3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让 顾客有亲切关怀的感觉。
赞美的妙用
“赞美”可以用语言,也可以用肢体语言”眼神、 点头、微笑、掌声.”
任何人得到赞美,都会心花怒放的.没有任何 人会拒绝赞美
语言的赞美
卖场---语言的赞美（老套） ”小姐，您的身材真好” “小姐，您的气质真好” “小姐，您的皮肤真棒” 赞美没有发自内心，全世界的导购都知道这