中山烟草物流储分动作和服务标准化手册
烟草物流送货服务标准
配送服务管理第一节一、四个“务必”：1.停放送货车辆时,务必将车辆停放在不影响客户经营的位置；2.送货员务必将卷烟送入零售户店中,并放到客户指定位置,过程中注意轻拿轻放；3.卷烟在送入客户店中前,送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去,以保持零售户店面清洁；4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的,送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签,开具签字证明,并备案;二、四个“禁止”：1.禁止让客户自行取烟,或将卷烟放置在店面门口；2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置；3.在客户清点卷烟及钱款时,禁止催促客户；4.禁止截留、私分发给客户的促销品;第二节送货岗位行为规范一、基本服务规范1、着装统一整洁,佩证上岗;2、语言文明,与客户交流不使用粗俗语言,称呼上尊重客户,不称其外号、绰号;3、举止得体,进出客户店铺不随意触碰客户物品,尊重客户的风俗习惯;4、要有较强的客户服务意识和沟通意识;5、对新增客户,送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流,获取客户相关信息;6、对送货片区调整的客户,第一次送货时,送货员应与客户进行简单交流,相互熟悉;7、如送货片区有所调整,送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息;二、参考标准服务用语1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板,您好”或“生意好”2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙,我等您;”3、与客户交接：“这是您订购的卷烟,请查收;”4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里”5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣,谢谢您的合作；”6、对扣款不成功户文明用语：“对不起,由于XX原因,您的烟款未扣成功,给您添麻烦了;”——收取现金货款：“收您XX元,烟款XX元,找您XX元;”7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对,款已清,麻烦您在卷烟销售清单上签字;”8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心,我回去向公司反映,我们一定改进;”离开时说：“谢谢您的支持、合作,再见”9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起,我们工作失误,给您添麻烦了;我在联系单登记下来,您放心销售;”10、对影响销售的折皱卷烟调换时,应向客户致歉: “对不起我拿回去给您调换,下次送货时给您带回,行吗”第三节送货服务深化细化指南日常送货服务工作指南一、送达客户从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点,在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时,农村客户不超过一小时,若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达,则应主动联系客户,并取得客户谅解;2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时,应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内;3、送货到户时,车辆应停放在适当位置,尽量不要妨碍客户及消费者出入;4、如遇雨天,应尽量避免雨淋湿客户卷烟,雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内,进入客户店铺时要清理脚上的淤泥;5、热情问候,根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方;客户清点完卷烟,送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点;二、增进沟通从“及时配送”向“沟通式配送”延伸1、尽量配合客户语言表达习惯;如：当客户使用本地语言时,送货员尽量用本地语言交流,当客户使用普通话时,送货员用普通话交流;2、如遇客户正忙于其他事务,暂时不能收货时,尽量不要催促客户,如客户需要,应提供力所能及的帮助;3、如客户提出意见、建议或疑问,送货员应就相关问题与客户积极沟通,并将相关信息记录在服务手册上,对能回答的问题要及时向客户说明,如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复;4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通;沟通内容包括：1客户对送货服务的满意程度,询问还有什么问题、不足及改进意见和建议;2客户的经营状况、家庭情况、身体状况,为客户提供力所能及的帮助;3协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等;4宣传公司的企业文化,争取得到客户的认同;5可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通,引导客户读报兴趣;5、送货员送货回程后,要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上;特殊情况服务工作指南一、针对收现金户情况1、了解客户未存款的原因,加强宣传解释工作,积极动员其存款;2、送货前,送货员在卷烟销售清单上发现有扣款不成功的客户,出车前通知客户准备银行卡或现金;3、如实在不能在短时间内凑足货款的,应约定二次送货时间;4、将上述情况及时反馈给客户经理,共同做好客户存款工作,提高网上代扣成功率;二、针对订单出错的情况1、向客户致歉,联系该客户的客户经理,确认订单出错的原因;2、协助客户经理做好解释工作,如客户仍然拒收,帮其办理退货,并签字确认;3、因客户主观原因出错的,分析原因并耐心做好客户的解释工作;4、如因客户错订烟,销售有困难提出退货的,应在征得相关负责人同意后,为客户做好退货并签字确认;5、根据公司与银行的协议或规定,承诺退款时间,做好相关记录,并及时反馈相关部门;三、针对拒收卷烟的情况1、了解客户不签收的原因,耐心向客户解释卷烟订购的流程;2、如客户执意拒收,应认真记录其原因;3、所记录的原因,应及时反馈给客户经理;四、针对客户反映卷烟塑封质量不好的情况1、卷烟送达时如发现塑封出现破损时应向客户致歉,细致帮助客户核对卷烟数量、质量,如有损坏,按规定进行调换;2、记录客户反映的问题,并及时反馈给送货部主任;五、针对代收卷烟的情况1、由于客观原因,确实无法直接送到客户手中的,要协同专卖人员、客户经理与客户签订代收协议;2、对代收户第一次送货时,与客户明确代收人的地址和姓名,以后送货到同一地址和需要同一代收人签字,并留下联系方式,遇到问题能及时沟通;3、按“标准”与代收人进行卷烟交接程序;六、针对要兑换零、整钱的情况1、如遇客户用大量的零钱支付货款,不得拒收,应认真清点货款;2、如客户主动提出需要兑换零、整钱,并尽量帮客户兑换;七、针对采用应急定单的情况1、由应急定单确认卷烟的数量、品牌;2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内;3、如果在当天送货线路内,电话通知客户,准备好现金;4、若不在当天的送货线路内,联系客户经理,由客户经理代送;八、针对雨雪等恶劣天气的情况1、在提前预知恶劣天气的情况下,中心将调动全部力量抓紧时间进行分拣,并通知各对接点落实接货、提货,尽量争取在天气情况恶化之前将卷烟配送到位;2、遇雨雪等恶劣天气,应事先与客户沟通,了解当地路面、天气情况后及时报告给送货部主任,以便调整相应送货线路;3、对于因路面、天气等原因不能及时送达客户的,送货员应向客户致歉并告知补送时间;如客户要求由地处路面、天气情况较好的亲友代收时,送货员必须及时请示主任,获得批准后,按“标准”操作;4、在条件允许下,各单位应增派送货车辆,增加送货人员,由客户经理、专卖人员协同,尽可能将卷烟当天送到客户手中;5、实时关注天气情况,送货人员要及时向送货部主任通报当地的天气、路面情况;一旦天气好转,各单位立刻安排补送未送出卷烟,确保客户利益;九、针对提供补货等临时配送服务的情况1、按规范要求执行临时配送任务,并根据商铺位置、紧急程度等不同情况,由归属送货人员在送货日当天送达,若临时送货时间不属于客户的正常送货日,则由客户经理代为送达;2、在执行临时配送之前,应事先与客户取得联系,确认送达时间;十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟的情况1、残损卷烟调换1宣传残损卷烟调换流程,当面核对卷烟是否残损;2发现残损卷烟,向客户致歉,并承诺调换时间;3如客户急需调换,在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间,做好卷烟调换的签字确认;2、条、盒包装质量问题卷烟的调换1向客户致歉,并向客户对品牌维护表示感谢;2无论是条还是包应随时接收,并约定调换时间;3如客户急需调换,在送货员方便的情况下尽量缩短调换时间; 4调换问题卷烟的,要及时向主任汇报,由主任或中心向工业企业反馈;5做好卷烟调换的签字确认,并做好记录及时反馈给相关工业企业;3、漏码、串码卷烟的处理;1在交接核对过程中发现漏码卷烟,应在商户服务手册上做好记录工作并签字后,以便专卖检查,并将记录在工作日志上,以备查考;2发现卷烟打码不清楚、不完整的,要向客户解释并致歉,做好记录;4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟,则在送货日接到客户电话通知后,适时返程核实确认后按上述办法处理;特殊客户群体服务工作指南一、针对新增客户的服务1、根据新增户的地址,协助调度员安排好新增户的送货线路和送货日期;2、新增户第一次送货时,要告知客户该品牌的进货价和零售价,卷烟品牌规格的识别,并提醒客户容易混淆的品牌,等全部核对好之后,请客户签字;3、如果第一次是收现金的,按照收现金的流程完成,协助客户经理提醒客户及早做好代扣业务,客户如果有关代扣的询问,认真做好解答工作;4、简要说明卷烟的存放条件,提醒客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范措施;二、针对聋哑客户的服务1、送货上门若遇到客户不在店堂,不得直接进入,应请客户熟悉的人如邻居陪同进入;2、学会简单手语,热情问候;3、用简单的手语或文字帮助客户核对卷烟品牌、数量,并示意货款金额;4、离开要用手势礼貌告别;三、针对弱视客户的服务1、走近距离热情问候;2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上指示相应数字,并示意货款金额;3、耐心与客户核查卷烟;四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇的服务1、征得客户同意,将烟放到客户触手可及的地方,方便他们拿取;2、如发现柜台脏乱,在得到客户允许后帮忙清扫、整理;3、尽量帮助客户做力所能及的事;五、针对庙会、集市的送货户的服务1、根据各片区乡镇的庙会、集市的时间,及时报告上级领导,并对送货线路和送货时间进行微调;2、在装车时,将处在庙会、集市中心的客户卷烟找出来,另外摆放,最后再送达;3、电话通知这些客户,说明原因和送货的大概时间,请客户谅解;4、在送完其他客户的卷烟后,如所处庙会、集镇的客户道路仍非常拥挤,不能正常通行,则通知客户配合提货,或由送货员步行将卷烟送到客户手中,仔细完成卷烟的交接程序,服务流程;5、在送庙会、集市时,由于人员复杂,更应注意卷烟和货款的防盗、防抢,注意人身的安全;6、如果送货量较大,需送两车以上,增加送货车辆以保证处在庙会、集市的客户所订卷烟及时送达;六、针对情绪易波动户的服务1、主动、热情的与客户打招呼,认真按照“标准”服务客户;2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时,要保持微笑服务,要避免客户在情绪不稳定的时候核对卷烟品牌、数量等,要等客户平静下来再进行交接手续;3、善于观察客户的性格特征,采用多种交流方法,解除客户的防范心理,以我们的真诚换客户的真诚;4、力所能及地帮助解决客户的困难;想客户所想,急客户所急,真心实意的解决客户关系发展中的障碍和问题;5、以后每次送货到客户店时,都应该热情主动与客户沟通,将情绪易波动客户作为重点沟通对象,争取感化客户以配合工作;七、针对经营困难户的服务经营困难的客户多以城市年纪大的下岗职工、农村的老人为主,他们的流动资金不充裕,经常需要借钱凑烟款;因此要做到：1、在卷烟交接时多一点耐心的等待,多给一些关爱交流,不要急于催促客户收货、付款;2、尽量帮助客户保持一个干净、整洁的店堂,提高客户的回头客,适当介绍其他客户香烟柜台的摆放方式以供客户参考;3、工业企业发放广告宣传画时,帮助客户张贴在醒目位置,加强宣传效果;。
烟草精益物流实施方案
烟草精益物流实施方案摘要：烟草行业一直以来都是全球重要的产业之一。
作为全球最大的烟草消费国之一，中国的烟草产业不断地发展壮大。
然而，在烟草供应链管理方面，仍存在许多挑战，例如生产线效率低下、库存管理不精确以及运输时效性不高等问题。
为了提高烟草行业的物流效率和降低成本，本文提出了烟草精益物流实施方案。
1. 简介烟草精益物流旨在通过优化烟草供应链的各个环节，提高物流效率和降低成本。
该方案将从生产、仓储、运输和配送等方面进行优化，以实现烟草供应链的高效运作。
2. 生产环节的优化为了提高生产线效率，可以采取以下措施：- 引入自动化设备和技术，减少人工操作环节，提高生产速度和质量。
- 应用物联网技术，实时监测生产线状态，及时解决故障，提高生产效率。
3. 仓储环节的优化仓储环节是烟草供应链中非常重要的一环，具体优化措施包括：- 优化仓库布局，合理规划存储空间，方便货物的存放和取出。
- 应用仓储管理系统，实现库存的准确控制和管理，避免过剩或不足的情况发生。
- 实施货物追踪系统，以提高仓库的物流可见性，减少货物丢失的风险。
4. 运输环节的优化为了提高运输时效性，可采取以下措施：- 优化路线规划，选择最佳路线和运输方式，以减少运输时间和成本。
- 引入运输管理系统，实现运输车辆的实时监控和调度，提高运输效率。
- 加强运输协同，与物流合作伙伴紧密合作，实现信息和资源的共享。
5. 配送环节的优化配送环节的优化措施包括：- 与零售商建立紧密合作关系，深入了解其需求，提供更加个性化的配送服务。
- 引入智能配送系统，优化配送路线和时间，提高配送效率。
- 提供追踪服务，让零售商和消费者可以实时了解货物的配送进度。
6. 系统监控与改进为了保证烟草精益物流方案的持续改进，可以采取以下措施：- 建立全面监控系统，实时追踪和分析物流流程，并及时纠正问题。
- 定期评估物流效果，收集反馈，对方案进行调整和改进。
- 培养物流团队的专业能力，提高物流管理水平。
卷烟物流配送中心仓储部精益物流工作标准20140721
1.4保管员检查库房卷烟的码放情况，如果有掉落或码放卷烟歪斜、压损情况，保管员安排叉车驾驶员进行查看整理，对残损卷烟进行处理。
1.5由仓储部主任、保管员和扫码员对在库卷烟每月进行一次抽检，填写《在库卷烟抽检表》。
2.卷烟出库管理工作
叉车驾驶员
在规定时间内完成
3.1.1每天根据电访访销数量，进行预出库，叉车根据卷烟出库数量，进行出库，出库卷烟按照分拣区暂存烟要求整齐存放。
3.1.2电访结束后，叉车驾驶员按照车载电脑出库信息，按卷烟品牌、数量、货位进行逐件扫码出库至分拣区，出库人员按出库交接单，通过卷烟分拣领用出库扫码系统，保证出库扫码率100%，
4.1.2入库时对中华（软）卷烟编码进行抽检，记录编码后三位，来烟单批次100件以下的抽检50条，100件以上的抽检100条，由仓储部主任安排扫码员二人以上共同监督抽检，抽检地址在仓储区监控有效处，并做好抽检记录，参与抽检人员在封箱处签字，每项次不符扣责任人2分。
4.1.3中华（软）卷烟全部上架，不准留在堆放区，不按规定每次扣2分。
2.1.2对工业送货人员要做到热情服务，准确及时做好交接手续，来货高峰期不能当日卸车的，要做好和各中烟工业公司解释说明工作，并明确卸车时间。服务满意度要达98%以上。
2.1.3根据国家局“一号工程”要求，做好“一号工程”扫码系统基础信息的更新维护工作，严格扫码入库流程，逐件扫码入库，做到不漏码、不错码，对不能识读的卷烟件码，当日内必须手工录入信息并交接至信息组，扫码信息做好登记和确认上传工作。
工作流程
工作节点
责任岗位
完成时间
精益物流标准
卷烟物流配送中心工作手册
白城市烟草专卖局（公司）Baicheng Tobacco中国烟草CHINA TOBACCO工作手册（卷烟物流配送中心）颁布日期：2013年11月10 执行日期：2013年11月10日目录【01】工作手册说明本部门按一体化管理体系文件及相关法律法规要求，依据白城市烟草专卖局（公司）管理手册，程序、流程、规范，建立部门《工作手册》，并予以实施和保持，持续改进，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。
1.1部门《工作手册》由本部门负责人组织编制并审核，交分管领导审定，管理者代表批准发布；1.2部门《工作手册》编号由市局（公司）名称代号（BCYC/BC）、部门代号（WLPS）、版本号B/修改次数组成，本部门《工作手册》编号为 BCYC/BC-WLPS-B/0；1.3部门《工作手册》以电子版形式发给各岗位人员，设为.pdf文件格式，纸质部门《工作手册》印刷版除本部门保存全册1份（盖“受控”字样）外，其余根据使用需要部分发放给部门内审员（兼体系文件资料管理员）作好分发记录；1.4部门《工作手册》的修改执行《文件控制程序》要求，并保持将更新版本发放给文件使用部门。
【02】公司管理方针管理方针:严格规范开拓创新诚实服务和谐共赢方针内涵：严格规范:是加强管理、有序发展的最高要求，是国家局提出的建设中国烟草的总体要求之一，是我们加强质量管理的出发点，一切工作都要依据规章制度进行，岗位职责要规范、工作流程要规范、质量标准要规范，保证质量管理井然有序。
开拓创新:创新是民族进步的灵魂，是企业发展的不竭动力，必须按照科学发展观的要求，总揽全局开拓未来，充分尊重全体员工的创新精神，不断创新思想观念，创新工作思路，创新管理模式，推动服务质量不断提高。
诚实服务:通过实实在在的服务体现白烟的“实”文化精神，我们对客户的服务必须讲究诚信，注重实际。
一切工作都要坚持从客户的利益出发，诚心诚意，实实在在地为客户排忧解难，树立白城烟草的良好形象，提高客户的忠诚度。
烟草行业物流标准体系 (
YC/Z ××××—2008ICS 65.160 X 85 备案号：YC烟草行业物流标准体系Standard system for logistics of tobacco industry（报批稿）国家烟草专卖局 发布目次前言 (Ⅱ)引言 (Ⅲ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 烟草行业物流标准体系主要内容 (5)5 烟草行业物流标准体系的结构 (5)5.1 烟草行业物流标准体系的组成 (5)5.2 烟草行业物流标准体系的结构形式 (5)5.3 物流标准统计 (7)附录A（规范性附录）法律法规明细表 (9)A.1 国家法律、法规 (9)A.2 烟草行业法律、法规 (9)附录B（规范性附录）物流基础标准明细表 (10)B.1 烟草行业物流基础标准 (10)B.2 相关行业物流基础标准 (10)附录C（规范性附录）物流技术标准明细表 (12)C.1 烟草行业物流技术标准 (12)C.2 相关行业物流技术标准 (13)附录D（规范性附录）物流信息标准明细表 (15)D.1 烟草行业物流信息标准 (15)D.2 相关行业物流信息标准 (16)附录E（规范性附录）物流管理标准明细表 (20)E.1 烟草行业物流管理标准 (20)E.2 相关行业物流管理标准 (21)附录F（规范性附录）物流服务标准明细表 (22)F.1 烟草行业物流服务标准 (22)F.2 相关行业物流服务标准 (22)表1 各类标准统计 (7)图1 烟草行业物流标准体系结构 (8)前言本指导性技术文件由国家烟草专卖局提出。
本指导性技术文件由全国烟草标准化技术委员会（TC144）归口。
本指导性技术文件起草单位：中烟电子商务公司、国家烟草专卖局科教司、中国烟草标准化研究中心。
本指导性技术文件主要起草人：李卫国、韩云辉、宋继炯、辜菊水、李菁、何敏。
引言烟草行业物流标准体系是烟草行业标准体系的重要组成部分之一，是烟草行业物流系统建设的主要技术依据。
卷烟物流运作组织概述
仓储作业除应按照上述流程作业外，还应特别注意以下几点。
(1) 入、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。 (2) 严格控制出入库卷烟商品质量，对入库不同品种的卷烟应开
箱检查抽样品，抽查率0.5% 以上；出入库卷烟破损率要低于 0.05‰。 (3) 根据作业标准对在库卷烟的质量进行检查、养护；对水湿、 变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按相关规定进行处 理。
经过两年半的建设，该工程在全行业的部署工作已经完成， 包括国家局、49家(工程验收统计数，下同)卷烟工业企业 及所属103个生产点、607条生产线、344个出库点，33个 省级局(公司)及所属375家商业分公司、1015个仓库。该 工程的实施实现了方案分解与排产、件烟下线打码、件烟 出厂扫描、件烟商业到货扫描、工商数据采集、国家局数 据中心建设及展现应用等功能，同时全面实现了专卖准运 证与卷烟实物到货确认关联，形成了信息采集、信息交换 与传输、信息集成整合与效劳的行业根底信息平台与标准 体系。
2.卷烟物流的特点
卷烟物流系统的特点是由烟草的性质、行业体制，以及卷 烟仓储、销售和配送技术等诸多因素共同决定的。所以卷 烟物流系统的特点除具有一般工业企业和销售企业的特点 外，还具有自身的一些特点。
卷烟物流的整体特点
卷烟物流的配送特点
卷烟物流的信息化特点
卷烟物流的整体特点 运作流程的整体性 销量随地域、季节差异较大 配送节点较多 终端客户分散 信息化程度较高 标准化程度高 平安性要求高
第二阶段：全面评估。
这一阶段分成两大步骤：①对问答卷评估；②对硬件设施 评估。
第三阶段：案例研讨，内部讨论，谈判，最终决定。
烟草公司物流中心装卸业务服务方案
烟草公司物流中心装卸业务服务方案一、背景和要求：随着烟草销售市场的日益扩大和烟草产品的多样化，烟草公司物流中心的装卸业务成为公司运营的重要环节。
为提高效率和降低成本，烟草公司希望能够寻找一家专业的物流公司来承担装卸服务，并提供全方位的物流解决方案。
二、服务内容：1.仓储管理：根据烟草公司的需求，物流公司将对仓库进行合理规划和布局，确保烟草产品的存储安全和高效利用空间。
同时，物流公司还将负责仓库的清洁和维护工作，以保证装卸业务的顺利进行。
2.装卸操作：物流公司将提供经验丰富的装卸人员，按照烟草公司的安全操作规范，对烟草产品进行装卸作业。
特别是对于易碎、易破损的烟草产品，物流公司将采取专门的措施，以保证产品的完好无损。
3.运输管理：物流公司将提供专业的运输车辆，合理规划运输路线，并安排经验丰富的司机进行运输操作。
同时，物流公司还将对运输过程进行实时监控和跟踪，确保烟草产品的安全运输到目的地。
4.数据管理：物流公司将提供先进的仓储管理系统和物流追踪系统，对烟草产品的存储和运输过程进行数据管理和跟踪。
烟草公司可以通过系统查询和统计烟草产品的存货和运输情况，以便做出合理的决策。
5.售后服务：物流公司将提供周到的售后服务，及时与烟草公司沟通解决遇到的问题和困难。
在烟草公司发起的紧急情况下，物流公司将专人负责处理，并尽最大努力减少可能的损失。
三、服务流程：1.签订合作协议：双方对合作内容和费用进行商议，签订正式的合作协议。
2.仓储规划和布局：物流公司根据烟草公司的需求和要求，对物流中心的仓库进行合理规划和布局。
3.人员培训和配备：物流公司对装卸和运输人员进行专业培训，并配备必要的装卸设备和运输工具。
4.装卸操作：物流公司按照烟草公司的需求和要求，对烟草产品进行装卸作业。
5.运输管理：物流公司根据运输需要，合理规划运输路线，并安排经验丰富的司机进行运输操作。
6.数据管理：物流公司建立仓储管理系统和物流追踪系统，对烟草产品的存储和运输过程进行数据管理和跟踪。
烟草公司物流业务规范印刷版
目录物流业务规范 (1)1 组织与职能 (1)1.1 卷烟配送中心组织结构图 (1)1.2 卷烟配送中心及部门职能 (2)1.2.1 卷烟配送中心职能 (2)1.2.2 综合部职能 (2)1.2.3 储配部职能 (2)1.2.4 送货部职能 (2)1.2.5 区域中转站职能 (3)2 卷烟配送中心岗位职责及任职条件 (4)2.1 卷烟配送中心经理岗位职责及任职条件 (4)2.2 卷烟配送中心副经理岗位职责及任职条件 (5)2.3 区域中转站主任（管理员）岗位职责及任职条件 (6)2.4 储配部主任岗位职责及任职条件 (7)2.5 综合部主任岗位职责及任职条件 (8)2.6 送货部主任岗位职责及任职条件 (9)2.7 安全员岗位职责及任职条件 (10)2.8 内勤岗位职责及任职条件 (11)2.9 票打员岗位职责及任职条件 (12)2.10 成本核算员岗位职责及任职条件 (13)2.11 后勤岗位职责及任职条件 (14)2.12 GPS监控员岗位职责及任职条件 (15)2.13 督察考核员岗位职责及任职条件 (16)2.14 现场管理员岗位职责及任职条件 (17)2.15 机械维修员岗位职责及任职条件 (18)2.16 电工岗位职责及任职条件 (19)2.17 仓库保管员岗位职责及任职条件 (20)2.18 叉车工岗位职责及任职条件 (21)2.19 装卸组长岗位职责及任职条件 (22)2.20 装卸工岗位职责及任职条件 (23)2.21 分拣组长岗位职责及任职条件 (24)2.22 分拣员岗位职责及任职条件 (25)2.23 综合管理员岗位职责及任职条件 (26)2.24 送货员岗位职责及任职条件 (27)2.25 送货车驾驶员（机动驾驶员、中转送货驾驶员）岗位职责及任职条件 (28)3 主要作业流程 (29)3.1 卷烟入库流程 (29)3.2 卷烟出库流程 (30)3.3 分拣配货流程 (31)3.4 卷烟送货流程 (32)3.5 中转交接流程 (33)3.6 卷烟退货流程 (34)4 运行规范 (35)4.1 储配管理 (35)4.1.1 仓储管理规范 (35)4.1.2 货物储存安全管理规范 (36)4.1.3 设备使用、检测、维护管理规范 (36)4.1.4 物流耗材、纸箱管理规范 (37)4.1.5 残损烟管理规范 (37)4.1.6 卷烟仓储及装卸安全操作规程 (38)4.1.7 设备使用、检修安全操作规程 (39)4.1.8 ★分拣管理规范 (39)4.1.9 ★卷烟分拣安全操作规程 (40)4.2 送货管理 (42)4.2.1 送货管理规范 (42)4.2.2 电子结算重复扣款处理规范 (44)4.2.3 GPS系统管理规范 (44)4.2.4 内部机动车辆安全操作规程 (45)4.2.5 中转配送管理规范 (46)5 管理规定 (48)5.1 日常管理 (48)5.1.1 卷烟配送中心管理规定 (48)5.1.2 7S现场管理办法 (48)5.2 安全管理 (49)5.2.1 卷烟配送中心安全管理制度 (49)5.2.2 安全检查及隐患整改制度 (49)5.2.3 事故应急预案及演练制度 (50)5.3 队伍建设 (51)5.3.1 卷烟配送中心员工行为规范 (51)5.3.2 员工培训制度 (52)5.3.3 卷烟配送中心客户投诉咨询受理办法 (52)5.4 成本绩效管理 (53)5.4.1 卷烟物流费用核算管理办法 (53)5.4.2 市公司卷烟配送中心考核办法 (55)5.4.3 ★卷烟配送中心绩效考核管理办法 (62)附件 **市公司卷烟配送中心作业规范手册注：标注★内容为参考文本，由于分拣设备、管理模式各有不同，各单位可依据实际另行制定。
卷烟物资装卸服务方案
卷烟物资装卸服务方案卷烟物资装卸服务方案一、方案背景近年来，我国烟草工业发展迅速，卷烟生产规模逐渐扩大，对于卷烟物资的物流需求也越来越高。
同时，各地卷烟生产企业对于物流服务的要求也越来越高，尤其对于烟草仓库的物资装卸服务，要求操作规范、速度快、安全可靠。
因此，本方案就卷烟物资的装卸服务进行规划和实施，以满足卷烟生产企业不断提高的物流需求。
二、服务内容1.装卸服务我们将为卷烟生产企业提供专业、规范、高效的装卸服务，包括以下具体内容：（1）收货：接收卷烟生产企业送来的物资，进行清点、验收，确保货品的数量、品种、质量均符合要求。
（2）存储：对于已验收的物资，进行分类、标识、整理，并按照烟草仓库的库位管理系统进行存储，确保货品不受损坏或遗失等影响。
（3）装载：按照卷烟生产企业的订单要求，将已存储的货品进行装车，保证装车的速度和安全。
2.物流管理服务在提供装卸服务的同时，我们还将为卷烟生产企业提供完善的物流管理服务，包括以下具体内容：（1）库存管理：按照卷烟生产企业的要求，及时进行库存信息的统计、查询、调整，保证库存的精准性和实时性。
（2）订单管理：根据卷烟生产企业的订单，进行物流计划制定、执行、跟踪、反馈，确保及时、准确地完成交付任务。
（3）车辆管理：对物流配送车辆进行统一调度、监控、维护，确保车辆运行的高效、安全和稳定。
三、服务流程1.接单卷烟生产企业通过电话、邮件、网站等渠道与我们进行联系，提出物资装卸服务需求。
2.派遣人员我们将根据卷烟生产企业的需求，派遣专业人员前往现场，进行评估、检查、确认服务需求。
3.制定方案制定卷烟物资装卸服务方案，包括服务时间、服务流程、服务内容、服务标准、服务价格等。
4.服务执行按照制定的方案，进行物资的收货、存储、装载等服务，同时进行物流管理服务，确保服务满足质量要求。
5.服务验收完成物资装卸服务后，对服务质量进行全面检查和验收，确保服务质量达到卷烟生产企业的要求。
四、服务标准1.收货服务标准（1）货品的接收、清点、验收必须严格按照卷烟生产企业制定的验收标准进行。
烟草行业物流标准化管理体系的设计及应用
创新论坛科技创新导报 Science and Technology Innovation Herald232DOI：10.16660/ki.1674-098X.2019.29.232烟草行业物流标准化管理体系的设计及应用刘致华 陈浩 肖光伟 陈兆麟 周彬伟 李乐 但红玲 张弘蒙 王嘉 龚明(湖北中烟工业有限责任公司物流中心 湖北武汉 430040)摘 要：烟草行业是国家经济发展的重要组成部分，物流水平是衡量烟草企业实力的主要指标,也是烟草销售中的重要部分。
综合考虑企业各方面的管理，设计了一套烟草行业物流标准化管理体系，能够适应现代物流的发展和建设需要，全面提升企业生产、交通运输和市场营销等方面的效率。
以湖北中烟为案例进行分析，依据总指南、基本指南、技术规范和操作规程，组成的物流标准化管理体系能够对企业进行精细化管理，在企业的物流管理具有重要的指导意义。
关键词：烟草物流 标准化管理 物流体系设计中图分类号：TP391.44;F426.8;F253.9 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2019)10(b)-0232-02随着科学技术的飞速发展，现代社会的交通物流都在发生迅猛的变化，给烟草行业的产品结构以及营运方式带来深刻的变革，要求相关企业紧跟新时代烟草行业的发展方向，主动谋求创新发展，才能创造新机遇，实现新突破。
烟草行业已经进入精细化生产、物流和销售的新阶段，为了满足卷烟生产经营的新要求，需要结合新的企业生产、交通运输和市场营销等环节做好原料、烟用材料及卷烟成品的物流服务工作[1]。
这就必须在识别物流服务对象及其要求的基础上，对物流综合管理体系进行顶层设计，通过对物流各项工作的系统分析、统筹优化，明确各项工作要求，并将其制度化、标准化，达成全面提升烟草行业物流快速响应市场和生产供应保障能力、全面提升物流运行效率和用户满意度目的。
1 烟草行业物流标准化管理的现状烟草生产企业的物流业务所针对的用户，既包括企业内部用户，如销售部门、采购部门、生产部门和产品开发部门，也包括企业外部用户，如联营生产公司、合作生产公司、商业销售公司等。
烟草行业卷烟物流配送中心作业规范
烟草行业卷烟物流配送中心作业规范ICS 65.160X备案号:YC 中华人民共和国烟草行业标准YC/T ×××—2008烟草行业卷烟物流配送中心作业规范The Operation Criterion For Cigarette Logistics Distribution Center Of Tobacco Industry(报批稿)××××-××-××发布××××-××-××实施发布国家烟草专卖局YC/T ××××—2008目次前言 ..................................................................... ........................................................................ . (II)1 范围 ..................................................................... ........................................................................ ................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... .......................................................................1 3 术语和定义 ..................................................................... ........................................................................ ....... 1 4 基本要求和管理方针 ..................................................................... ............................................................... 2 5 总流程和一般要求 ..................................................................... ................................................................... 2 6 关键作业流程及规范 ..................................................................... ............................................................... 3 7 作业的实施保证 ..................................................................... .......................................................................88 评审及改进 ..................................................................... ........................................................................ .. (10)图1 作业总流程图 ..................................................................... (11)图2 仓储作业流程图 ..................................................................... ................................................................ 12 图3 分拣作业流程图 ..................................................................... ................................................................ 13 图4 送货作业流程图 ..................................................................... ................................................................ 14 图5 中转作业流程图 (1)5IYC/T ××××—2008前言本标准由全国烟草标准化技术委员会物流分技术委员会提出。
烟草物流标准化(1)
烟草物流标准化(1)
பைடு நூலகம்
推荐性标准的特点
推荐性标准是自愿性文件。对于推荐性标准，有关各方有选
择的自由。在未曾接受或采用之前，违反这类标准的，不必承担 经济或法律方面的责任。
但一经选定，则该标准对采用者来说，便成为必须绝对执行 的标准，即“推荐性”转化为“强制性”。
（4）制定标准需要有一定的规范化的程序。 （5）标准产生的基础是科学、技术和经验的综合成果。
烟草物流标准化(1)
标准的分类
（ 标准之间没有水平的高低，只有类别的不同）
烟草物流标准化(1)
按法律的约束性分类：强制性标准
强制性标准：是指在一定范围内，国家运用行政的和法律的手段强 制实施的标准。
根据《标准化法》规定“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的 产品，禁止生产、销售和进口”
地方标准编号由地方标准代号、地方标准顺序号和发布的
年号三部分组成:即由汉语拼音字母“DB”加上省、自治
区、直辖市行政区划代码前两位数字再加斜线，组成地方 标准代号。
例如： 山西省地方强制性标准代号为 DBl4/,推荐性标准代号为 DB14/T。 湖北省地方强制性标准代号为 DB42/,推荐性标准代号为 DB42/T。
基础，以促进最佳的共同效益为目的。”这个定义同时也是国际标准化 组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）对于标准的定义。
烟草物流标准化(1)
标准概念的5项含义
（1）标准必须具备“共同使用和重复使用”的特点。 （2）制定标准的目的是获得最佳秩序，以便促进共同的效益。 （3）制定标准的原则是协商一致。
烟草物流标准化(1)