VIP客户服务体系(上海)

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怎么与VIP客户建立良好关系

怎么与VIP客户建立良好关系今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。

对于某些行业，如酒店业、金融业，咨询业，服务简直就是工作的一切。

VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威人物，然而，在今天这个术语却被企业界和管理学界广泛运用，她代表的是企业客户群中最有价值的部分。

结合自己的咨询实践，笔者在本文提供一些如何更好服务这些VIP客户的建议。

意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。

该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。

在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP 客户。

如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

笔者认为，要与VIP客户建立良好关系，必须突破在商言商，你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流，笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。

到底如何建立这种互动型的客户关系，本文试图从以下方面进行讨论，以抛砖引玉。

一、如何实现零距离服务？在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。

可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。

改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。

VIP客户专享特权

THANKS
定期对服务进行评估和改进，不断提高服务质量和效率。
建立长期关系
个性化服务
提供个性化的服务，满足VIP客户的特殊需求，增强客户忠诚度。
定期回访
定期对VIP客户进行回访，了解他们的最新需求和反馈，及时调整服务策略。
增值服务
提供增值服务，如专属活动、优惠促销等，增加VIP客户的归属感和忠诚度。
数据分析
通过数据分析，深入了解 VIP客户的消费习惯和偏好，以便提供更精准的服务。
提高服务水平
专业团队
组建专业的服务团队，提供专业、高效的服务，确保VIP客户在享受服务时能够得到高品质的体验。
快速响应
建立快速响应机制，确保 VIP客户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决方案。
持续改进
特点
VIP客户通常能够享受比普通客户更加优质、个性化的服务，包括但不限于专属的优惠折扣、优先权、专人服务等。
vip客户的重要性
1 2
3
利润贡献
VIP客户通常能够为企业带来更高的利润贡献，因为他们具有更高的购买力和忠诚度。
口碑效应
VIP客户的满意度和口碑效应对于企业的品牌形象和口碑至关重要，有助于吸引更多潜在客户。
详细描述
电商平台上的VIP会员可以享受免费配送服务，无需支付额外的运费。在购买商品时， VIP会员可以优先发货，确保快速收到商品。平台还为VIP会员提供专属客服，解决购物过程中遇到的问题。在会员日，VIP会员还可以享受额外的优惠和折扣。
05
未来vip客户服务展望
个性化服务的发展
定制化产品或服务
04
vip客户服务案例分享
案例一：银行vip客户服务

星级酒店的VIP客户服务与特权待遇

智能化服务的优势
智能化服务可以提高服务效率，减少人工错误，同时为客人提供更加便捷、舒适的服务体验。此外，智能化服务还可以帮助酒店收集大量的客户数据，为后续的个性化服务提供支持。
个性化服务的发展
个性化服务
随着消费者需求的多样化，个性化服务在星级酒店中越来越受到重视。酒店可以根据客人的喜好、习惯等提供定制化的服务，例如定制的早餐、健身计划等。
03
星级酒店中VIP特权待遇的种类
免费升级服务
总结词
免费升级服务是指VIP客人可以在入住时或预订时要求免费升级至更高档次的房型，享受更宽敞、更舒适的住宿体验。
详细描述
免费升级服务通常适用于酒店的高级会员或忠诚度计划成员，提供更高级别的房型选择，如从标准间升级到豪华套房，以满足VIP客人的特殊需求。
详细描述
免费停车服务是方便客人出行的重要特权之一，尤其对于有自驾需求的客人来说，可以省去停车费用和寻找停车位的烦恼。
免费洗衣服务
总结词
免费洗衣服务是指酒店为VIP客人提供免费洗衣的服务，通常包括在酒店内的洗衣房或由酒店合作的洗衣服务商提供服务。
详细描述
免费洗衣服务是星级酒店常见的VIP特权之一，提供洗衣、烘干、熨烫等服务，让客人享受便利的洗衣体验。
严格的服务质量监控
要点一
定期评估
星级酒店应定期对VIP客户服务进行评估，以确保服务质量达到预期标准。
要点二
客户反馈
通过收集客户反馈，及时了解VIP客户对酒店服务的满意度，针对问题进行改进。
高效的投诉处理机制
设立专门的投诉渠道
星级酒店应设立专门的投诉渠道，方便VIP客户反映问题。
及时响应和处理

VIP客户服务营销管理系统与VIP卡业务管理

维普资讯
个＾金融
在ＶＰ客户服务营销管理过程中，如何细分ＶＰ客户ＩＩ
群体，为不同的ＶＰ客户提供量身定做的产品及个性化的Ｉ
优先、惠、质服务是关键。优优为此，行必须构建一套完银整的ＶＰ客户服务体系。ＶＰ客户服务体系的实现必须靠ＩＩ
④客户管理类有客户经理关联ＶＰ客户统计表、客服Ｉ
别、卡状态、缴年费日、卡失效期等；个人关系信息是指配经理关联ＶＰＩ客户统计表、支行ＶＰＩ客户统计表、新增ＶＰＩ
偶、子女、父母、友等可挖掘新客户实行交叉销售而建立朋
客户统计表、不符合ＶＩＰ资格客，统计表、升级ＶＩＬＩＰ客户
的ＶＩＰ客户服务营销管理系统支撑。本文根据深圳市商业
本系统是将个人客户信息管理系统、ＶＩ户管理Ｐ客
银行的应用实例，对ＶＰ客户服务营销管理系统与ＶＰ卡统、ＩＩ客户关系管理系统的主要功能进行有效整合，遵循客业务管理做简要阐述。关系管理的理念设计，并按将客户号归一为账户管理原４
可根据实际情况对客户ＶＰ卡等级进行调整。业务综合信记录。Ｉ系统提供统一的记录模板，便于上级监督管理和本人息主要分存款类、贷款类、卡消费积分类、综合积分类余额对营销服务工作进行分析总结。等信息，便于ｒＶＰ客户资产、负债总体情况。分账户解Ｉ客户提醒可实现每日提醒事务放在客户经理或客服经
的个人关系等信启，牛活习性信息会对客户生活习性信息统计表、、、特批ＶＰ客户统计表、ＶＰＩＩ客户明细表、Ｉ客户ＶＰ

建立VIP客户服务体系

案例三：某航空公司的常旅客服务体系
总结词
里程累积，高端体验
详细描述
该航空公司通过常旅客服务体系，为高端客户提供里程累积、快速安检通道、机场休息室等高端服务，提升了客户忠诚度。
案例四：某酒店的贵宾客户关怀方案
总结词
贴心关怀，优质体验
详细描述
该酒店为贵宾客户提供贴心的关怀服务，包括入住欢迎礼、房间升级、免费早餐等，同时提供24小时专属客服，确保客户在酒店期间享受到优质的服务体验。
客户分类
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户分为不同等级，如普通客户、VIP客户等。
客户需求分析与定位
01
02
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需求调研
通过问卷调查、访谈等方式，了解VIP客户的需求和期望。
需求分析
对收集到的数据进行整理和分析，提炼出核心需求和特点。
定位调整
根据需求分析结果，调整 VIP客户服务的定位和策略。
。
分析服务质量数据
对收集到的服务质量数据进行深入分析，找出问题与改进点
。
制定改进措施
根据分析结果制定针对性的改进措施，持续优化服务质量和
流程。
客户满意度调查与反馈
设计满意度调查问卷
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖服务流程、响应速度、解决问题能力等方面。
定期开展调查
定期对VIP客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和需求。
ABCD
持续关注客户需求变化
关注VIP客户需求的变化，及时调整服务内容和标准，以满足客户不断变化的需求。
定期评估改进效果
对改进措施的实施效果进行定期评估，总结经验教训，持续优化服务体系。
05
VIP客户服务体系的成功案例与经验分享

VIP客户服务工作规范(完整版)

VIP 客户服务规范
VIP
客
户
服
务
工
作
规
范.
VIP客户服务工作规范.
1、建立客户经理客户服务计划表
建议每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，进行日常维护工作。

2、24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务。

3、加强客户沟通增进感情
加强与客户沟通交流的主动性，沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、典花、登门拜访、接待等方式。

4、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。

比如：客户生日时的问候、天气变化提醒，客户远行祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。

5、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，使客户经理感受专业vip服务。

6、做好离网预警、客户挽留工作
建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率
7、做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供良好的服务。

汽车维修VIP卡

VIP卡发扬“现代”品牌“满意到家”的服务理念，为使我们的服务更具“魅力”及“超值”，根据客户不同的消费观点，特设定：VIP银卡、VIP金卡、VIP钻石卡服务。

服务细则：一：VIP银卡：客户购卡费1000元，卡内获赠280元维修工时费维修工时费8.折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

上门免费抢修服务（6公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供四季免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。

二：VIP金卡：客户购卡费2000元，卡内获赠600元维修工时费维修工时费7.5折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

上门免费抢修服务（8公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供无限次免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务每年保养4次赠送一次保养（更换机油、机滤、人工免费）每年赠送四轮定位一次提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。

三、VIP钻石卡：客户购卡费3000元，卡内获赠880元维修工时费维修工时费7.折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

上门免费抢修服务（10公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供无限次免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务每年保养4次赠送一次保养（更换机油、机滤、空滤、汽滤、人工免费）每年赠送四轮定位一次赠送无骨雨刮片一副赠送空调清洗一次预约维修保养上门接/送车服务提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。

银行vip客户服务方案

银行vip客户服务方案银行VIP客户服务方案一、背景和意义随着经济的快速发展和个人财富增长，越来越多的个人客户成为银行的VIP客户。

VIP客户在客户群体中占有重要地位，对银行的发展和运营至关重要。

因此，制定一套针对VIP客户的专属服务方案，提升其满意度和忠诚度，对于银行保持市场竞争力具有重要意义。

二、目标和原则1. 目标：提供个性化、高效便捷的一站式服务，满足VIP 客户不同层次和需求的个性化金融服务。

2. 原则：- 专业性原则：提供专业、高质量、全方位的金融服务，满足VIP客户在投资、理财、融资等方面的需求；- 主动性原则：建立高效的沟通机制，主动关怀VIP 客户，积极发现和满足客户潜在需求；- 保密性原则：确保客户的信息和资产安全，加强风险防控，保护VIP客户的利益；- 创新性原则：引入创新科技手段，提升服务效率，提供优质的数字化金融服务。

三、服务内容1. 高质量客户经理团队：建立专属VIP客户经理团队，团队人员素质高，具备丰富的金融知识和服务经验，能够准确理解客户需求，提供个性化的金融规划和解决方案。

2. 专属VIP服务通道：为VIP客户提供专属贵宾厅或快速通道，减少排队等待时间，提高服务效率。

3. 专属金融产品和服务：- 个性化理财规划：根据客户的风险承受能力和理财目标，量身打造个性化的理财规划，提供优质的理财产品和投资咨询服务；- 定制化信贷服务：根据VIP客户的资产状况和信用评级，提供定制化的信贷服务，包括个人贷款、信用卡额度提升等；- 优先办理服务：VIP客户享受办理业务的优先权，包括存取款、外汇兑换、账户查询等；- 实时金融信息：及时提供VIP客户关注的金融市场动态和投资机会，帮助客户进行理性投资决策。

4. 优惠措施和礼遇：- 手续费减免：为VIP客户提供一定金额或免费办理部分金融业务的服务费用，如账户管理费、转账手续费等；- 专属会员卡：为VIP客户提供专属会员卡，享受特定商品或服务的折扣优惠，提高VIP客户的归属感和满意度；- 礼物和纪念品：在重要节日或客户重要节点时，送给VIP客户一些贴心的礼物和纪念品，加强客户与银行之间的情感联系。

星级酒店的VIP会员服务

根据会员的需求和偏好，为其定制个性化的礼品，如定制酒杯、定制浴袍等。
06 VIP会员服务案例分析
国际星级酒店案例
希尔顿酒店
提供专属的VIP接待区域，提供免费无线网络、优先入住和退房、免费升级等服务。
洲际酒店
为VIP会员提供机场接送、免费早餐、晚间鸡尾酒和优先预订服务。
万豪酒店
提供VIP会员休息室、免费早餐、免费无线网络和优先预订服务。
会员服务的重要性
提高客户满意度
提供高品质的VIP会员服务能够满足客户的特殊需求，提高客户对酒店的满意度和忠诚度。
增加客户黏性
提供专属的会员权益和特权能够增加客户对酒店的黏性，提高客户的回头率和推荐率。
提升酒店品牌形象
提供高品质的VIP会员服务能够提升酒店品牌形象，提高酒店的市场竞争力和口碑。
团队成员应具备细致周到的服务态度，能够关注客人的需求和感受。
定期培训与考核
定期培训
服务团队成员应定期接受培训，提高服务技能和知识水平。
考核机制
建立有效的考核机制，对团队成员的服务质量和表现进行评估。
服务质量监控与评估
监控过程
对VIP会员服务过程进行实时监控，确保服务质量和标准得到执行。
评估反馈
会员忠诚度计划
积分累计制度
会员在入住酒店时，可根据房费金额和入住天数获得积分，积分可用于抵扣房费或兑换礼品。
积分有效期
设定积分的有效期，过期积分将自动作废，促使会员尽快使用积分。
会员等级晋升
根据会员的消费记录和积分累计情况，逐步提升会员等级，享受更高层次的优惠和服务。
会员特权
针对不同等级的会员，提供不同的特权服务，如免费机场接送、免费洗衣服务等。

vip客户管理体系流程-vip客户管理培训流程

VIP客户管理体系流程VIP客户是企业最为重视的客户群体之一，他们在企业中占据着重要地位。

随着竞争加剧，企业对VIP客户管理的重视程度越来越高。

VIP客户管理体系流程是企业实施维护VIP客户的关键管理流程，包括以下内容：1. VIP客户分类VIP客户由于其独特的业务和消费需求，可以根据其业务类型、业务量规模、客户品牌影响力等因素进行分类。

通过分类，可以更好地进行精细化管理，提高服务的针对性和有效性，增加客户粘性。

2. VIP客户挖掘VIP客户的挖掘是VIP客户管理的重要环节。

企业可以通过市场调研、数据挖掘等方式，深入挖掘具有消费潜力的客户，并将其挂到VIP客户名单中，以便日后进行针对性营销活动。

3. VIP客户维护VIP客户维护是保持客户满意度和忠诚度的关键。

要保持客户的忠诚度，需要提供高质量的产品和服务，并及时响应客户的需求和反馈。

针对不同类型的VIP客户，应该采取不同的服务方式，如组织座谈会、聚餐、精准营销等。

4. VIP客户评估对VIP客户进行评估可以了解客户的满意程度和忠诚度，进而调整服务策略和推动改进流程。

对VIP客户的评估主要包括客户满意度调查、业务成果评估和客户流失率分析。

5. VIP客户管理培训流程VIP客户管理培训流程是为了提高企业员工VIP客户管理能力而设计的学习流程。

该流程主要包括以下步骤：步骤一：制定培训计划根据企业的VIP客户管理目标和战略，结合员工实际情况，制定科学、合理的VIP客户管理培训计划。

步骤二：培训内容设计培训内容应该结合VIP客户管理的五大环节，以具有针对性和实效性的方式进行。

另外，在培训内容设计中，要突出VIP客户管理的关键要素和技巧，如沟通技巧、销售技巧、客户服务技巧等。

步骤三：培训方式选择VIP客户管理培训的方式应该因人、因地、因时而异，如课堂教学、案例分析、实地考察、线上培训等。

步骤四：培训材料准备培训材料应该针对性强，并且具有可操作性。

培训材料可以包括PPT、目录、教案、实训材料等。

vip服务手册

vip服务手册第一章：VIP服务概述1.1 服务目标：VIP服务的宗旨是为VIP客户提供全方位、个性化、专属的服务，满足并超越客户的期望，提升客户满意度。

1.2 服务对象：本手册所述的VIP服务适用于所有VIP客户。

1.3 服务内容：VIP服务包括但不限于：- 优先服务：VIP客户享受优先预约、优先入场、优先结账等特权，确保服务高效快捷； - 个性化定制：根据VIP客户的需求和喜好，定制专属的服务方案；- 专属礼遇：为VIP客户提供独特的礼物、优惠和促销活动；- 专属沟通：VIP客户享有专属客户经理，实时沟通解决问题，提供满意答复；- 活动邀请：VIP客户将获得参加各类活动、会议和庆典的邀请。

第二章：VIP客户标准2.1 客户分级：VIP客户分为级别，级别由客户价值、忠诚度、消费金额等因素决定。

2.2 客户权益：VIP客户可以享受不同级别的权益，如免费购买额度、积分加倍、赠品等。

2.3 客户维护：客户经理定期与VIP客户进行联系，听取客户意见和建议，为客户提供增值服务。

第三章：VIP服务流程3.1 申请入会：客户可以通过线上或线下途径提交申请成为VIP客户，填写个人资料、购买金额、消费习惯等。

3.2 审核入会：客户服务部门负责审核VIP会员申请，根据客户信息的真实性、准确性以及VIP级别标准进行评估。

3.3 发放会员卡：审核通过后，客户将获得一张VIP会员卡，作为身份认证和享受VIP特权的凭证。

3.4 服务体验：VIP客户可享受各项VIP服务，如优先预约、个性化定制、专属礼遇等。

3.5 持续沟通：客户经理将与VIP客户保持持续沟通，了解客户需求，提供满意答复，解决客户问题。

第四章：VIP服务规范4.1 习惯服务：客户经理应时刻保持礼貌和耐心，提供周到细致的服务，无论是电话、邮件还是面对面沟通。

4.2 安全保密：客户经理应保护VIP客户的个人信息和商业机密，不得泄露给任何无关人员。

4.3 问题解决：客户经理应及时、妥善地处理VIP客户的问题和投诉，给予满意的解决方案。

建立VIP客户服务体系

VIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展
主要成功因素
具体描述
服务机构
硬件设施
VIP章程
VIP积分回馈体系
建立VIP会员服务体系关键成功因素
软件设施
VIP资料电脑管理系统
第一条俱乐部名称中文名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡第二条俱乐部性质 × × ×珠宝馆尊御俱乐部是× × ×珠宝馆针对VIP顾客专门成立的会员组织，它具有以下特点： 1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性： × × ×珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性： × × ×馆将不定期举行内部活动和外部联合活动，打造开放式的俱乐部环境。
3
VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务，尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服务。
4
建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
概述：
主要内容
节日贺礼
免费邮寄
文化活动
不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
免费停车
每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务
每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人）
旅游活动
由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢
VIP销售服务
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会

VIP全程协同服务——高端客户服务新模式

程师来解决。由于环节多，时间拖延，容易引起客户的目经理、维护工程师和帐务经理，形成以客户经理为核
不满意。
心的协同服务团队。
（二）高端客户会有大规模的网络升级或迁移，需
这种模式是由不同的专业人员来应对客户的专业
要按照业内标准的项目管理方式，希望电信方能指定需求，以“效率最优 ”为原则来实现对客户的专业化服
务、技术、售后还是帐务，都通过客户经理来与后端相间来人工处理客户的帐单，如果发生差错，还要花上很
关部门进行沟通和协调。然而，随着客户业务需求的综多的时间去协调帐务调整事宜。为此，客户经理叫苦不
合化和集中化，其业务量也呈直线上升趋势，年电信消迭，但客户还是很难满意。
方面的“高之又高”的
向用户提供专业
要求，客户经理显得
的故障报告。这
力不从心。客户经理
样，客户经理总
个人的能力决定着客
是处于被动应付
户心目中的电信服务水平，以致高端客户不断对客户经理的专
的窘境。如何让客户
是客户经理负责制，每个客户经理平均负责约１０家左整而提出新的个性化分账需求。客户经理由于对帐务
右的大客户，由客户经理作为大客户沟通的唯一界面。系统知之甚少，往往很难应对。有时遇到ｒｒ系统无法
在这种服务模式下，大客户有任何需求，无论是商解决的客户需求，客户经理还要每月花上近一周的时
客户经理在服务这些高端客户过程中有 “说不出的篓薰孽滏程辚绷猫莉耋娄鞲麓

VIP专属导购服务流程与详细说明

VIP专属导购服务流程与详细说明
服务整体流程：
客户拨打红星美凯龙商场服务专线→商场项目负责人接待客户→核实客户信息：
①客户身份符合→确定预约时间→客户到达商场→商场专属全程导购→客户结束购物→商场做好记录及后期跟进。

②客户身份不符合→商场项目负责人通知客户，说明其身份不是红星美凯龙Mstyle联名卡白金卡（精致版）的持卡人，不符合“红星美凯龙Mstyle联名卡专属导购”预约要求。

服务详细说明：
（1）红星美凯龙Mstyle联名卡白金卡（精致版）的持卡人拨打“红星美凯龙Mstyle联名卡VIP专属导购”服务专线(详见下表)，预留信息，包括客户姓名、联名卡联系电话、预约时间。

（2）商场项目负责人核实预约客户信息，确认为白金卡（精致版）持卡人后，联系客户，确认预约时间，并提前安排专属接待，做好客户预约记录。

（3）客户按约定日期到达商场，商场项目负责人提前联系客户，并安排专属进行接待，并全程陪同导购，直至客户结束购物。

（4）导购服务结束，商场项目负责人做好客户接待记录，并做好后期客户跟进及维护。

注：具体服务内容和细则以红星美凯龙商场及红星美凯龙服务专线解释为准。

红星美凯龙商场服务专线
注：红星美凯龙联系人、服务专线可能会发生变动，请详询红星美凯龙商场。

保险公司VIP老客户服务体系项目介绍

n 电话逻辑
××，您好：给您发的短信收到了吗？ ——收到了！ ——您看今天下午3点还是明天上午10点，我把邀请函给您送过去？ ——没收到！ ——（短信内容再念一遍）您看今天下午3点还是明天上午10点，我把邀请函给您送过去？
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前期准备工作02人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究一为什么做脑肺部筛查全民对健康的重视程度越来越高1xx大在本地的影响力2相比心梗价格合适全员参加3随领随测手续简单4多一次陪检见面机会人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究活劢流程简介03初见预销售活劢现场促现场审批促体检当天促送报告再促人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究1短信告2预销售1内勤回中国xx尊贵的先生女士您好八月份是xx人寿xx分公司xx送健康隽xx客户服务月我司特开展回顾老客户脑肺部检测活劢通过高科技医疗手段快速检测脑肺部健康状况做到有备无患健康呵护
电商大数据：
老客户6个月内加保率
新客户开发率
30% 1%
老客户服务体系项目
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典型成功案例（渠道）：xxxx
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
xxxx中支渠道业务今年标保接近800万，主要做法是通过服务密码开通为理由去邀约客户到项目现场，由于涉及客户切身利益，类似于金账户，客户到场率高。
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
n 现场促成逻辑
服务三：只有老客户特殊的优惠（高净值）老客户的优惠特别大，区别非常大，新客户和市场里最低的养老资源保底都需200万以上总投资，老客户在我们这里最好的养老社区最低的门槛，老客户比新客户总优惠50万，并且额外送您实地参观您选择的养老社区，费用全部由银行、保险公司提供，0费用，不仅可以参观入住体验，也附带领略当地风土人情。总的来说，普通回馈普通服务一直在做，这次特别特殊：因为您选择的我们2018年7月19日首次晋级世界500强，这是大事，这次老客户回馈前所未有。（说白了没有您就没有我们，这次就是感谢您，不计成本的感谢您！！！）

中国移动上海公司营业厅服务规范

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

建立商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系

建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。

沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。

其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。

二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。

但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。

如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。

此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。

细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。

三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。

据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。

而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。

四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。

保险公司vip客户服务方案

保险客户服务的内容
售前服务
保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。
售中服务
在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。比如协助填写投保单、免费体检、保单送达、为客户办理自动交费手续等。
在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。比如售后服务提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付
等。
订立合同的年、月、日
保险客户服务的内容——售前服务
提供咨询服务
顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。
风险管理服务
帮助客户识别风险，选择风险防范措施，特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。
财产保险客户服务的特别内容
对承保标的提供防灾防损服务
– 制订方案 – 重点落实 – 特殊服务
保险公司VIP客户的关怀服务
敢健康关怀
提供免费体检的家庭共同体检的机会
高频互动
建立粘性与信任，经常问候
节日祝福、节日礼物
节日福利
建立品牌
发送专属对账单和权益
重视创新
针对用户需求，提供不同产品
蹭“热度”
善于玩梗，利于传播，但不强蹭热度，增加用户对品牌的认可
财务规划服务
保险客户服务的内容——售中服务
接洽服务
主动、专业形象、好的服务心态、好的职业道德
承保服务
投保、核保、验险、接受投保、制单、收取保费、复核签章、发送保单和归档等
保险客户服务的内容——售后服务
协助客户降低风险的服务