VIP客户服务体系(上海)
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VIP客户服务体系终期成果汇报
2009年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
n 终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策
n 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值
的效果，如何提高VIP客户对
于我们服务的认知度，让更多
的VIP客户对我们服务感到满
意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
3、评估提升 2、服务项目优化 1、客户需求收集
1、客户需求收集
满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式，
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式
收集VIP客户对服务的需求及建议。
了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
客户需求收集
问卷调研：利用 2 VIP活动的现场， 通过问卷发放的
客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。
——王建宙总裁讲话精神
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题
客户需求
社会各行各业的服务都在呈 上升趋势，客户对于服务质 量的要求越来越高，因此常 规的服务提供已不能满足客 户日渐提高的需求。
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务 怎么确保服务质量 怎么使服务价值最大化
客户 满意度
客户 忠诚度
客户价值提升
使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
VIP服务管理体系
总体工作思路
• 以服务价值提升
价值提升 为目标设计VIP 服务评估体系 • 以OneCM服务
3
形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
2、服务项目优化
新增项目
VIP 服 务 项 目
重点普及项目
就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、就诊难等问题 。
全球通演出季：通过积分抢票的方式，定期向客户 提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一 个与客户沟通的全新平台。
确定网站VIP俱乐部 为主要的自有宣传 渠道
网站网功站效能内果改容跟版改踪版
一、VIP项目优化
，，
服务
评估
评估
分析
VIP服务
项目
提升 建议
（就医直新通增车服、务全培项球培训训师目通师资演资库库出季）
重点普及项目 （全球机场服务、代驾服务）
师师资电资管访管理理调研
师师资问资管管卷理理调研
满意度调查
客来自百度文库信息库
投入资源
随着竞争的日趋激励，如何 降低成本，是取得竞争优势 的关键。因此，必须有效控 制服务资源投入，有效控制 固定成本的投入。
VIP服务接触点包括营业厅、 10086、各类电子渠道、客 户经理等等。服务渠道多而 散，使得VIP客户的服务质量 难以受控。
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何
在有限的资源投入中取得最大
09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾
VIP 项目优化
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
VIP 示范培训
电话调研VIP客户对于 确定09年需新增的VIP服务 利用免费试用等方式，提高 服务项目的意见及需求 项目及重点普及的服务项目 服务项目的知晓率及使用率
根据评估结果， 对VIP服务项目的 优化提出建议
源有效性
效益导向的服务优化阶段
规范阶段：形成一套完
2
整的服务体系，制定合 理和切实可行的管理业
务流程
统筹兼顾的规范管理阶段
起步阶段：通过
各种尝试、探索
1
，开展各类可行
的VIP服务
百家争鸣的服务创新阶段
08-10年： 整合服务项目 集中服务资源 突显服务优势
06-08年： 梳理服务项目 制定执行规范 确保服务效果
最大化 客户价值
拓展新的 大客户
全方位提升
赢回流失的
大客户群体价值
大客户
稳定现有 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
关于社会舆论和消费者关系： 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系，
努力做好服务。 关于提升企业软实力：
n 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息
n 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 吸引政企市场的高端用户
n ……
对移动的威胁
n 核心客户流失，利润 宝地失守
n 话务量流失，对客户 的掌控能力下降
n 核心客户将带动更多 关联客户离网
n ……
2、VIP服务的重要性
制度管理
以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时，以ONECM服务感知为 要求，制定VIP服务流程及标准。
执行管理
在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触 的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。
资源管理
对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目， 提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。
制度完善 感知为要求制定 VIP服务规范 • 以客户需求为中
核心驱动 心开发VIP服务 项目
课题研究的意义
精准阶段：找到大客户价值区隔
4
和服务差异的不同，配以优化后
的服务产品，形成VIP客户服务的
效率、效益最大化
价值细分的精准服务阶段
提升阶段：从服务投入产出
的效益角度进行评估，在把
3
控服务实施质量同时筛选、 优化服务项目，提升服务资
利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
对行与行需根有上示根见根导通潜分项沟求据计门范据，据意机在析目通各划和工落优集见场的落，单集作地化团服V地了位实中单培公开务IP单解需施培位训司展评客位培求送训的内的全估户进训，课等意容指球进
寻找集“实效性、 规模性、专属性” 为一体的宣传媒介
设针计对客目户标保客值户增，值全 的面活推动荐方宣案传活动
2009年10月
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
n 终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策
n 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值
的效果，如何提高VIP客户对
于我们服务的认知度，让更多
的VIP客户对我们服务感到满
意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
3、评估提升 2、服务项目优化 1、客户需求收集
1、客户需求收集
满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式，
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式
收集VIP客户对服务的需求及建议。
了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
客户需求收集
问卷调研：利用 2 VIP活动的现场， 通过问卷发放的
客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。
——王建宙总裁讲话精神
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题
客户需求
社会各行各业的服务都在呈 上升趋势，客户对于服务质 量的要求越来越高，因此常 规的服务提供已不能满足客 户日渐提高的需求。
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务 怎么确保服务质量 怎么使服务价值最大化
客户 满意度
客户 忠诚度
客户价值提升
使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
VIP服务管理体系
总体工作思路
• 以服务价值提升
价值提升 为目标设计VIP 服务评估体系 • 以OneCM服务
3
形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
2、服务项目优化
新增项目
VIP 服 务 项 目
重点普及项目
就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、就诊难等问题 。
全球通演出季：通过积分抢票的方式，定期向客户 提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一 个与客户沟通的全新平台。
确定网站VIP俱乐部 为主要的自有宣传 渠道
网站网功站效能内果改容跟版改踪版
一、VIP项目优化
，，
服务
评估
评估
分析
VIP服务
项目
提升 建议
（就医直新通增车服、务全培项球培训训师目通师资演资库库出季）
重点普及项目 （全球机场服务、代驾服务）
师师资电资管访管理理调研
师师资问资管管卷理理调研
满意度调查
客来自百度文库信息库
投入资源
随着竞争的日趋激励，如何 降低成本，是取得竞争优势 的关键。因此，必须有效控 制服务资源投入，有效控制 固定成本的投入。
VIP服务接触点包括营业厅、 10086、各类电子渠道、客 户经理等等。服务渠道多而 散，使得VIP客户的服务质量 难以受控。
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何
在有限的资源投入中取得最大
09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾
VIP 项目优化
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
VIP 示范培训
电话调研VIP客户对于 确定09年需新增的VIP服务 利用免费试用等方式，提高 服务项目的意见及需求 项目及重点普及的服务项目 服务项目的知晓率及使用率
根据评估结果， 对VIP服务项目的 优化提出建议
源有效性
效益导向的服务优化阶段
规范阶段：形成一套完
2
整的服务体系，制定合 理和切实可行的管理业
务流程
统筹兼顾的规范管理阶段
起步阶段：通过
各种尝试、探索
1
，开展各类可行
的VIP服务
百家争鸣的服务创新阶段
08-10年： 整合服务项目 集中服务资源 突显服务优势
06-08年： 梳理服务项目 制定执行规范 确保服务效果
最大化 客户价值
拓展新的 大客户
全方位提升
赢回流失的
大客户群体价值
大客户
稳定现有 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
关于社会舆论和消费者关系： 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系，
努力做好服务。 关于提升企业软实力：
n 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息
n 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 吸引政企市场的高端用户
n ……
对移动的威胁
n 核心客户流失，利润 宝地失守
n 话务量流失，对客户 的掌控能力下降
n 核心客户将带动更多 关联客户离网
n ……
2、VIP服务的重要性
制度管理
以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时，以ONECM服务感知为 要求，制定VIP服务流程及标准。
执行管理
在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触 的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。
资源管理
对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目， 提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。
制度完善 感知为要求制定 VIP服务规范 • 以客户需求为中
核心驱动 心开发VIP服务 项目
课题研究的意义
精准阶段：找到大客户价值区隔
4
和服务差异的不同，配以优化后
的服务产品，形成VIP客户服务的
效率、效益最大化
价值细分的精准服务阶段
提升阶段：从服务投入产出
的效益角度进行评估，在把
3
控服务实施质量同时筛选、 优化服务项目，提升服务资
利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
对行与行需根有上示根见根导通潜分项沟求据计门范据，据意机在析目通各划和工落优集见场的落，单集作地化团服V地了位实中单培公开务IP单解需施培位训司展评客位培求送训的内的全估户进训，课等意容指球进
寻找集“实效性、 规模性、专属性” 为一体的宣传媒介
设针计对客目户标保客值户增，值全 的面活推动荐方宣案传活动