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时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案

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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。

√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。

此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。

此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。

此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。

此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

客户关系治理部份课后答案

一．如何明白得关系治理、个性化效劳？关系治理的原那么有哪些？关系治理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的要紧目标是致力于在长期与客户之间成立互动。

个性化效劳指的是组织通过了解客户的姓名和购买适应，进而预估其消费需求。

关系治理的原那么：销售应作为组织成立客户关系的起点；从组织取得比自己预期更高水平效劳的顾客是愉快而中意的二．客户关系治理的概念是什么？客户关系治理的作用有哪些？客户治理系统，简称CRM，确实是一个整合信息的进程，这些信息能够帮忙治理者增进对如何治理组织与客户之间关系的明白得。

作用：客户关系治理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的进展战略，并在此基础上展开的包括判定、选择、争取、进展和维持客户所需的全数商业进程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户中意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改良与客户关系的全数业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的进程中，所制造并利用的先进的信息技术、软硬件和优化治理方式、解决方案的总和。

CRM的要紧含义确实是通过对客户详细资料的深切分析，来提高客户中意程度，从而提高企业的竞争力的一种手腕。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。

客户关系治理的核心是客户价值治理，通过“一对一”营销原那么，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。

三．CRM系统关于客户的潜在收益和本钱有哪些？潜在收益：进展与同一家销售单位的持续性关系能够大大简化高买进程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化效劳等潜在本钱：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织进展专项关系的另一项无形本钱四．接近客户的战略方案有哪些？3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业依照消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的进程。

以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案

以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。

（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。

（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。

（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。

客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院

客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院泰山学院第一章测试1.客户关系管理的英文简称是（）。

A:CEMB:CSMC:CAMD:CRM答案:CRM2.客户关系管理的理念是（）。

A:以生产为中心B:以客户为中心C:以产品为中心D:以销售为目的答案:以客户为中心3.客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。

这是电子商务CRM（）目标的体现。

A:品牌收益B:价值收益C:关系收益D:经济收益答案:关系收益4.电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。

A:提高客户关系管理的水平B:重塑企业营销能力C:实现商品和服务的标准化D:坚持客户服务体验建设答案:提高客户关系管理的水平;重塑企业营销能力5.电子商务中客户的心理特征包括（）。

A:在消费中客户更具有主动性B:客户忠诚度较高C:在购物中追求购物的便利性和乐趣D:追求个性化消费答案:在消费中客户更具有主动性;在购物中追求购物的便利性和乐趣;追求个性化消费6.企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。

（）A:错 B:对答案:错7.从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。

（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。

A:客户的信誉度B:客户的购买方式C:客户的价值D:客户与店铺的关系答案:客户与店铺的关系2.（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。

A:现实客户B:潜在客户C:流失客户D:目标客户答案:目标客户3.客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。

A:客户对店铺的忠诚度B:客户的规模C:客户与店铺的关系D:客户的价值答案:客户的价值4.客户的价值体现在（）。

A:为店铺带来口碑价值B:为店铺带来信息价值C:为商家带来聚众效应D:店铺利润的源泉答案:为店铺带来口碑价值;为店铺带来信息价值;为商家带来聚众效应;店铺利润的源泉5.关键客户是指（）。

构建管家式的客户关系管理---课后测试及答案

构建管家式的客户关系管理课后测试单选题1、以下哪种客户关系是我们最希望跟客户发展的（）（11.11分）A朋友关系B合作关系C竞争关系D陌生人关系正确答案:B2、下列关于管家式服务说法正确的是（）（11.11分）A管家式服务需要做到懂客户B管家式服务需要帮助客户管理资金C管家式服务需要限制客户的自由D管家式服务就是一味地讨好客户正确答案:A多选题1、客户关系管理研究的内容是（）（11.11分）A如何建立客户关系B如何维护客户关系C如何讨好和贿赂客户D如何挽救客户关系正确答案:ABD2、构建管家式客户服务的作用，包括以下哪些内容（）（11.11分）A为后续交易服务B扩大人际圈C保持现有业务顺畅D提升自身素质正确答案:ABCD判断题1、在维护客户关系时，提供管家式服务要求我们做到“懂客户，是客户”。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确2、跟客户发展关系的四个维度指的是局外人、朋友关系、供应商及合作关系。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确3、产品思维是由内而外：我们有什么，希望客户买什么；而客户中心化是由外而内：客户需要什么才是最重要的，我们需要做的是帮助客户解决问题。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确4、客户关系有两个维度：对公，业务关系；对私，人际关系。

（11.11分）A正确B错误正确答案:正确5、在维护客户关系时，我们需要打破标准化、流程化的传统思维方式，提供给客户管家式服务。

（11.12分）A正确B错误正确答案:正确。

《客户关系管理》课后习题答案册

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

客户关系管理课后答案

第一章一、简答题1．什么是客户?答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括:买卖关系,优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答 :客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略.客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理,以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程.个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯.实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息,形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后,及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息,改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答 :消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一,消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的,如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者;第三,消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织.其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年

客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年1.中国移动的诸多品牌的不同客户群体划分，用到了哪些细分依据？参考答案:人口细分变量#心理细分变量#消费行为变量#利基市场#区隔化市场#多元化市场#大众市场#地域#年龄和性别#收入和职业#教育程度和生活方式#心理变量#时间习惯#多元市场2.体育培训业采用的是何种类型的客户关系？参考答案:被动型#基本型#错#伙伴型#能动型#负责型3.在认知需求的阶段，企业的营销重点是什么？参考答案:发展并满足需求#对#对答案#国内市场#选择何时以何种方式退出市场#通过公益赞助提升企业的社会知名度#通过广告产生消费刺激4.当客户有怨言时，您会：参考答案:致意聆听，对客户的感受表示理解，适时回答进行纠正#注意聆听，判断怨言对错对，适时答应立予纠正#注意聆听，判断怨言对错对，适时给予纠正。

#注意聆听,判断怨言对错对,适时答应立予纠正#向他说明您可以等他阅读完了再开始#经常去拜访并试图去改善#停止销售并等候有利时间#致意聆听,对客户的感受表示理解,适时回答进行纠正5.当客户正在谈论，而且很明显地，他说的是错误的，您会：参考答案:聆听然后阐述自己的观点#聆听并找出错之处#向他说明您可以等他阅读完了再开始#致意聆听，对客户的感受表示理解，适时回答进行纠正#表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品#递进复句#联合复句6.当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您他一边阅读，一边听您的话，您会：参考答案:向他说明您可以等他阅读完了再开始#向他说您可以等他阅读完了再开始#向他说你可以等他阅读完了再开始#请求对方全神聆听#表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品#先告诉对方他找的人不在#先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。

客户关系管理微课版课后答案

客户关系管理微课版课后答案听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更为深入的了解。

接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。

1.什么是客户关系管理？客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进长期的商业成功的过程。

它包括在所有客户接触点提供高品质的客户服务和满足客户需求的能力。

2.客户关系管理的主要目标是什么？其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围和更大的利润。

3.客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户忠诚度等。

4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？在客户关系管理过程中，需要注意以下方面:-客户需求与期望的理解-客户接触点的优化-客户反馈的获取和应对-决策与执行的整合5.客户分析工具有哪些？客户分析工具包括:-客户价值分析（CVA）-CRM分析-生命周期价值分析-市场细分-客户画像6.客户关系管理的执行流程是什么？客户关系管理的执行流程如下：-确定客户关系管理的目标和计划。

-了解客户需求和期望。

-制定和实施客户关系管理计划。

-通过客户分析工具分析客户数据和行为。

-整合营销和销售资源。

-接受和回应客户反馈。

7.客户关系管理成功的关键因素是什么？客户关系管理成功的关键因素包括：-充分了解客户需求和期望。

-关注客户体验并持续改进。

-强化客户反馈机制。

-建立高效的客户关系管理流程。

-建立有效的团队合作机制。

客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。

《-客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

《客户关系管理》课后题答案

《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。

2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。

3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。

项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。

（1）接触客户功能。

客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。

（2）业务功能。

客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。

（3）技术功能。

例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。

（4）数据库功能。

例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。

2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。

1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。

（1）在客户识别中的应用。

数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。

客户关系管理课后答案

客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。

2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。

有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。

第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。

2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。

通常分为开发、维护和转换三个阶段。

在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。

第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。

2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。

其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。

第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。

2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。

第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。

智慧树答案客户关系管理知到课后答案章节测试2022年

第一章1.AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。

答案:86%2.会员卡的好处有（）答案:积分返现;积分送礼;会员专属价格 ;会员专属折扣3.对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）答案:提升自身的业绩;更好了解客户;更好地与客户展开互动;更好满足客户4.相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。

答案:对5.益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

答案:对第二章1.实行会员卡的企业，通常都会（）答案:针对会员实施营销活动;了解会员购买情况;收集会员信息;努力将会员变成忠诚客户2.客户为企业提供的价值包括（）答案:成本优势;口碑;品牌优势;市场价值3.影响客户关系管理发展的因素包括（）答案:商业智能的发展;企业对客户价值的重新认识 ;数据仓库的发展;信息技术的发展4.Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。

答案:错5.会员卡都是免费的，没有收费的。

答案:错第三章1.既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）答案:贵宾型客户2.企业获得客户信息的方式包括（）答案:客户填写会员登记表;问卷调查;客户关系管理软件;客户访谈3.王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。

答案:对4.与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。

答案:对5.吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。

答案:对6.ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。

答案:对7.RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

答案:对8.在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。

答案:对第四章1.在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉营销手段。

客户关系管理课后题答案

客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。

2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。

典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。

这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。

这种忠诚相对可靠度、持久性高。

这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。

3、简述客户细分的概念、目的和步骤。

客户关系管理马刚第四版课后答案

客户关系管理马刚第四版课后答案1、企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户答案：VIP客户2、以下()属于根据客户的状态进行的分类。

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户答案：中小商户3、以下对CRM的描述中()是正确的。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率答案：是：D4、客户关系建立阶段需要经过( )环节。

A、客户沟通B、客户选择C、客户开发D、客户分级答案：客户选择;客户开发5、客户就是指最终消费者。

答案：错6、客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。

正确错误答案：错误7、只有大企业才需要实施客户关系管理。

只有大企业才需要实施客户关系管理。

()答案：×8、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。

正确错误答案：错误9、现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。

正确错误答案：正确1、( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提品或者服务所花费的成本高。

A、好客户B、坏客户C、大客户D、小客户答案：好客户2、企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。

A、建立B、提升C、维护D、挽救答案：建立;提升;维护;挽救3、企业必须选择客户是因为( )A、不是所有的购买者都会是企业的客户B、不是所有的客户都能够给企业带来收益C、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清D、选择正确的客户能增加企业的盈利能力。

答案：不是所有的购买者都会是企业的客户;不是所有的客户都能够给企业带来收益;不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清4、大客户风险表现在()A、财务风险大B、利润风险大C、管理风险大D、流失风险大E、竞争风险大答案：财务风险大;利润风险大;管理风险大;流失风险大;竞争风险大5、选择客户的指导思想有()A、选择与企业定位一致的客户B、选择“好客户”C、选择有潜力的客户D、选择“门当户对”的客户E、选择与忠诚客户具有相似特征的客户答案：选择与企业定位一致的客户;选择“好客户”;选择有潜力的客户;选择“门当户对”的客户;选择与忠诚客户具有相似特征的客户6、客户天生就存在差异,有优劣之分。

客户关系分层管理与应用---课后测试及答案

客户关系分层管理与应用课后测试单选题1、在对客户进行标签化管理时，针对问题客户，我们的策略是（）（10分）A制定任务B分清阶段，探寻原因C防御措施D不再合作正确答案:B2、树立标杆，加大投入，倾斜资源，做好宣传。

以上是针对哪类客户采取的营销策略（）（10分）A优质客户B问题客户C危险客户D内部客户正确答案:A多选题1、关于客户分级管理的重要性，以下说法正确的是（）（10分）A不同客户带来的价值不同B不同价值的客户分配资源不同C客户分级能有效扩大企业人才规模D客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提正确答案:ABD2、做好客户分级，需要对客户进行有效评估，以下可以作为评估条件的是（）（10分）A实力认证B营销意识C市场能力D管理能力E行业口碑F合作意愿正确答案:ABCDEF3、经过客户评价后，针对优质客户，我们可以采取的策略是（）（10分）A定向开发，制定任务B加大投入，优质优待C树立标杆，搭建网络D做好可视化，加大宣传正确答案:ABCD4、经过客户评价后，针对问题客户，我们可以采取的策略是（）（10分）A分清所处阶段B树立标杆，搭建网络C做好可视化，加大宣传D找出原因，解决问题正确答案:AD5、经过客户评价后，针对危险客户，我们可以采取的策略是（）（10分）A趋势防御B关系防御C商务防御D风险防御正确答案:BCD判断题1、优质客户指的是销售规模大的客户。

（10分）A正确B错误正确答案:错误2、关键客户指的是重要客户和普通客户。

（10分）A正确B错误正确答案:错误3、危险客户指的是近期可能会减少合作，或者可能会流失的客户。

（10分）A正确B错误正确答案:正确。