1.有效沟通技巧ppt课件
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有效沟通技巧ppt课件
•5、沟通的三大规律
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
有效沟通的技巧与方法幻灯片PPT
原因九：没有时间
经常由于种种原因而“没有时间”沟通。
例：软件开发部的阮经理要和部门内8位下属每 人都沟通一次就需要80分钟；软件开发部的阮经理与 外部门沟通一次需要30分钟；软件开发部的阮经理与 上司沟通一次需要60分钟；软件开发部的阮经理与客 户沟通一次需要60分钟；软件开发部的阮经理需要参 与本部门产品开发需240分钟；软件开发部的阮经理 自己写报告、计划需120分钟；软件开发部的阮经理 处理其他事务需60分钟。
下属
中间管理人员
“这项工作我能够完成，
“ 那好，我们就按现
就是……”
在的安排开始干吧”。
（想接着说：就是能不能把
时间稍微延长些。）
原因四：无意义的闲聊，使沟通 对象对沟通产生无关紧要的印象
例：经理：“小李，最近你工作可是不 太努力呀，是不是总看球啊？足球有什么可 看的，水平太差，黑哨满天飞……”
原因五：沟通时机选择不对
小李对经理所提及的专业术语感到很茫然。
原因七：沟通渠道的混淆
应当用正式方式沟通的事情，却采用了非正式 方式沟通；或者是应当采用非正式方式沟通的事情 却错误地以正式方式沟通。
例：公司每年2月宣布优秀员工升职名单，人事 部门通常在1月确定初步人选。人事部职员A与销售 部职员B闲聊时，在后者的一再追问并承诺不外传的 前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久， 公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部 门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公 司正常的工作气氛受到很大影响。
√应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。
上面的几个例子中，都有这个问题。 解决问题的原则应当是谁引起的问题找谁沟通，重大
问题必须按照组织线路沟通。
误区二：沟通渠道错位
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
有效沟通(精美)ppt课件
2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。
发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
VS
详细描述
介绍企业中常见的沟通障碍和问题，如信 息传递失真、沟通氛围不佳等；分析有效 沟通在企业中的具体应用，如会议组织、 报告撰写、跨部门协作等；提供解决企业 沟通问题的技巧和建议，如建立信任、明 确目标、倾听反馈等。
案例二：有效沟通在团队建设中的作用
总结词
通过案例分析，了解有效沟通在团队建设中 的重要性，掌握团队沟通的技巧和方法。
1.B 在表达前，明确自己的观点和主题，有条
理地展开论述。
使用简单明了的语言
1.C 避免使用复杂的词汇和句子结构，使用易于 理解的语言。
适当使用肢体语言和面部表情
1.D 配合语言表达，适当使用肢体语言和面部表
情，增强表达效果。
非语言沟通技巧
注意身体姿态
保持良好的身体姿态，展现自 信和专业的形象。
适当的肢体接触
详细描述
电子媒介沟通如电子邮件、即时通讯工具等，能够快速传递信息，方便远程交流，提高沟通效率。
跨文化沟通
总结词
挑战性大、文化差异明显的沟通方式
详细描述
跨文化沟通涉及到不同文化背景下的 语言、价值观和习俗等方面的差异， 需要具备文化敏感性和适应性，以避 免误解和冲突。
04 沟通策略与技巧应用
向上沟通的策略与技巧
向下沟通的策略与技巧
总结词：明确传达指令、建立有效反 馈机制、鼓励团队协作、关注员工成
长。
详细描述
在向下传达指令时，确保信息清晰、 明确，并解释清楚工作的意义和重要 性。
建立有效的反馈机制，及时了解员工 的工作进展和困难，以便提供必要的 支持和帮助。
鼓励团队协作，促进员工之间的交流 和合作，共同完成工作任务。
详细描述
介绍团队中常见的沟通障碍和问题，如信息 传递不畅、团队成员间缺乏信任等；分析有 效沟通在团队建设中的具体应用，如建立共 同目标、促进成员互动、解决冲突等；提供 解决团队沟通问题的技巧和建议，如开放心 态、尊重多样性、鼓励反馈等。
有效的沟通技巧PPT课件
不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容. 15当我和別人意见不一致時,大多数人认为我理解了他们
的观点和想法.
沟通的方向
上对下 传达政策,目标,方案,业务指导,鼓励诱导.务
求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼
●接收者 — 设身处地地聆听 — 与发信者保持联系
●发信者与接收者
— 认识到误解是在所难免的 — 不断地反响和检验 — 建立相互间的信任与真诚
沟通技巧
有效沟通的步骤 沟通三要点 有效的影响技巧 上对下、平行、下对上的沟通 沟通的要领
有效沟通的步骤
了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动
C型
--- 注意倾听他的话 --- 镇定谨慎的答复他的问
题 --- 要完成周全 --- 沟通前准备所有相关资
讯
人类的思考模式
• 观察眼球转动 • 类型用字 • 类型特征 • 类型配合
眼球转动
．． ．． 视创
视回
．． ．． 凝视 ．．
听创
听回
．． ．．
感
听自
类型特征
视觉型：
---头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； ---喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；
— 语言和语义问题 — 接收者的接收和接受的能力 — 信息交流的长度 — 信息传播的方式与渠道 — 地位的影响
●接受障碍
— 怀有成见 — 传递者与接收者之间的矛盾
如何消除障碍？
●信息发送者
— 信息是传递给谁的？ — 我为什么要沟通？ — 明确沟通的内容 — 选择最适宜的时间、地点和方式沟通 — 与接收者保持联系
的观点和想法.
沟通的方向
上对下 传达政策,目标,方案,业务指导,鼓励诱导.务
求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼
●接收者 — 设身处地地聆听 — 与发信者保持联系
●发信者与接收者
— 认识到误解是在所难免的 — 不断地反响和检验 — 建立相互间的信任与真诚
沟通技巧
有效沟通的步骤 沟通三要点 有效的影响技巧 上对下、平行、下对上的沟通 沟通的要领
有效沟通的步骤
了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动
C型
--- 注意倾听他的话 --- 镇定谨慎的答复他的问
题 --- 要完成周全 --- 沟通前准备所有相关资
讯
人类的思考模式
• 观察眼球转动 • 类型用字 • 类型特征 • 类型配合
眼球转动
．． ．． 视创
视回
．． ．． 凝视 ．．
听创
听回
．． ．．
感
听自
类型特征
视觉型：
---头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； ---喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；
— 语言和语义问题 — 接收者的接收和接受的能力 — 信息交流的长度 — 信息传播的方式与渠道 — 地位的影响
●接受障碍
— 怀有成见 — 传递者与接收者之间的矛盾
如何消除障碍？
●信息发送者
— 信息是传递给谁的？ — 我为什么要沟通？ — 明确沟通的内容 — 选择最适宜的时间、地点和方式沟通 — 与接收者保持联系
有效沟通(精美PPT)
倾听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能 力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天 学习才会具备。
13
做好倾听准备
0 1 深呼吸，从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触：眼睛所在，耳朵
会相随。
14
倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。
询问互动。提问，说听双方有 问有答，才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句：「哦！」 「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如： 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要 情绪反应过度（如打岔、反 驳）。
处理方法是：
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
10
哇！你好厉害 哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不 简单！
哇！你真行！
PS：避免说些 负面刺伤别人 的口头禅！
口头沟通时，多说 些正面赞美别人的 口头禅
请！ 谢谢！
口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅
我先来！
这是我的错！
这是我的责任！
PS：避免粗话和推卸责任！
12
过渡页 TRANSITION PAGE
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能 力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天 学习才会具备。
13
做好倾听准备
0 1 深呼吸，从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触：眼睛所在，耳朵
会相随。
14
倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。
询问互动。提问，说听双方有 问有答，才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句：「哦！」 「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如： 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要 情绪反应过度（如打岔、反 驳）。
处理方法是：
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
10
哇！你好厉害 哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不 简单！
哇！你真行！
PS：避免说些 负面刺伤别人 的口头禅！
口头沟通时，多说 些正面赞美别人的 口头禅
请！ 谢谢！
口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅
我先来！
这是我的错！
这是我的责任！
PS：避免粗话和推卸责任！
12
过渡页 TRANSITION PAGE
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用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
（三）
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
你如何表达一 个女孩的眼睛 小？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
你是如何看待刀子嘴豆腐心
心地再好， 嘴巴不好， 照样算不上 好人
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话。
1）少说命令的话； 2）少说抱怨的话； 3）少说拒绝的话； 4）少说批评的话。
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
六种媒介运用
➢ 理念； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神（必杀技）； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
“问”的技巧
• 有一名教士问他的上司：“我在祈祷时可 以抽烟吗？”
• 另一名教士问“我在抽烟时可以祈祷吗？” • 加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ • 练习：给下属加薪或升职时怎么问？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
问的禁忌
• 1.不要毫无目的的问 • 2.不要伤对方自尊的问 • 2.涉及别人隐私的不要问或技巧的问 • 3.别人的伤痛之处不要问
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、现代科技手段
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
二. 有效沟通的基本功
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
最雷官员
• 10月27日下午，广州市近期黄 埔大道交通整治工作会，记者提 问天河交警大队大队长吴泽驹 “是否该提前公布道路临时封闭 措施”时，旁边的一位中年男子 突然回了记者一句：
– “那么我是不是拉屎也要告诉你啊? 臭不臭也要告诉你?”
广州市新光快速路有限公司的一部长，目前已被停职
– （1）、首先是取得对方的信任，这是进行说 服的基础。
– （2）、其次，说服要针对方的心理，这是成 功的关健.
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不 咎
2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
（二）
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通游戏
A 在白板上写一个词或词 B 在白板前面背对白板 大家来根据词提出相应问题 B通过问题回答白板上”词的答案
例： 高兴了你会？ “笑”
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
• 男（拉紧衣服）：『还好还好，我有记得穿， 否则真的会跟你一样，冷死了！（露出满足的笑容）』
• 女：...................... • 结果………..
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
倾听的要点
• 让对方把话说完（保持沉默） • 让对方放松心情 • 养成作笔记的习惯 • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 首先忘掉自己立场和见解
* 将某一信息（或意思） 传递给客体或对象， 以取得客体作出相应 反应效果的过程。
有效沟通不仅仅 是信息的传递， 更是意思要被收讯者 所了解并接受
沟通是双向信息的交流
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
有效沟通技巧
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
课程内容提要
• 沟通的基本常识---
– 沟通的定义，类别与范畴
• 沟通的基本功---
– 听，说，问，答
• 解读肢体语言
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
一. 沟通的基本常识
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
你是否曾经遇到......
什 么 原 因 ？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
我明明跟他说的是东，可是传到 其他人耳朵里却成了西呢？
什 么 原 因 ？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通的定义
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
吃泡面死的
• 我哥哥很不喜欢我妈妈煮的菜,偏偏喜欢吃泡 面.有一天我妈妈没烧菜,我哥又要吃泡面,我 妈就骂他:"妈妈没煮菜你不会出去买便当啊? 吃泡面没营养啦!!"
• 我弟说:"我就是喜欢吃,怎样!" • "唉呀.....妈妈跟你说,泡面真的不是什么好东
西,你爸爸公司有一个年轻的小姐,为了都把 钱存下来寄回家,所以早上吃泡面,中午吃泡 面,晚上吃泡面.天天吃泡面,结果三个月以后 她死了!" • 真的假的?" • "妈妈怎么会骗你?"
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
倾听的要点
•听的过程：点头、微笑 、赞许 •要有耐性，控制你的脾 气，避免争辩与批评 •收集并记住对方的观点 ，不要演绎
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机 • 善于营造最佳环境
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
说服和劝导语言技巧
• 说服要注意什么呢？
有效沟通的基本功
（一）
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
倾听的要点
五到
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒去山上看夜景约会。 那天晚上很冷，女的故意没穿外套，想给男的有表现的机会。
男生会怎样回答? • 女：「今天好冷喔！我忘了穿外套了。（满心期待）」
（三）
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
你如何表达一 个女孩的眼睛 小？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
你是如何看待刀子嘴豆腐心
心地再好， 嘴巴不好， 照样算不上 好人
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讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话。
1）少说命令的话； 2）少说抱怨的话； 3）少说拒绝的话； 4）少说批评的话。
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六种媒介运用
➢ 理念； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神（必杀技）； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
“问”的技巧
• 有一名教士问他的上司：“我在祈祷时可 以抽烟吗？”
• 另一名教士问“我在抽烟时可以祈祷吗？” • 加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？ • 练习：给下属加薪或升职时怎么问？
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问的禁忌
• 1.不要毫无目的的问 • 2.不要伤对方自尊的问 • 2.涉及别人隐私的不要问或技巧的问 • 3.别人的伤痛之处不要问
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
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沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、现代科技手段
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二. 有效沟通的基本功
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
最雷官员
• 10月27日下午，广州市近期黄 埔大道交通整治工作会，记者提 问天河交警大队大队长吴泽驹 “是否该提前公布道路临时封闭 措施”时，旁边的一位中年男子 突然回了记者一句：
– “那么我是不是拉屎也要告诉你啊? 臭不臭也要告诉你?”
广州市新光快速路有限公司的一部长，目前已被停职
– （1）、首先是取得对方的信任，这是进行说 服的基础。
– （2）、其次，说服要针对方的心理，这是成 功的关健.
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
说话的原则
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不 咎
2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
（二）
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通游戏
A 在白板上写一个词或词 B 在白板前面背对白板 大家来根据词提出相应问题 B通过问题回答白板上”词的答案
例： 高兴了你会？ “笑”
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
• 男（拉紧衣服）：『还好还好，我有记得穿， 否则真的会跟你一样，冷死了！（露出满足的笑容）』
• 女：...................... • 结果………..
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
倾听的要点
• 让对方把话说完（保持沉默） • 让对方放松心情 • 养成作笔记的习惯 • 允许别人有不同的观点（求同存异） • 首先忘掉自己立场和见解
* 将某一信息（或意思） 传递给客体或对象， 以取得客体作出相应 反应效果的过程。
有效沟通不仅仅 是信息的传递， 更是意思要被收讯者 所了解并接受
沟通是双向信息的交流
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
有效沟通技巧
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
课程内容提要
• 沟通的基本常识---
– 沟通的定义，类别与范畴
• 沟通的基本功---
– 听，说，问，答
• 解读肢体语言
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
一. 沟通的基本常识
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
你是否曾经遇到......
什 么 原 因 ？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
我明明跟他说的是东，可是传到 其他人耳朵里却成了西呢？
什 么 原 因 ？
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
沟通的定义
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
吃泡面死的
• 我哥哥很不喜欢我妈妈煮的菜,偏偏喜欢吃泡 面.有一天我妈妈没烧菜,我哥又要吃泡面,我 妈就骂他:"妈妈没煮菜你不会出去买便当啊? 吃泡面没营养啦!!"
• 我弟说:"我就是喜欢吃,怎样!" • "唉呀.....妈妈跟你说,泡面真的不是什么好东
西,你爸爸公司有一个年轻的小姐,为了都把 钱存下来寄回家,所以早上吃泡面,中午吃泡 面,晚上吃泡面.天天吃泡面,结果三个月以后 她死了!" • 真的假的?" • "妈妈怎么会骗你?"
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
倾听的要点
•听的过程：点头、微笑 、赞许 •要有耐性，控制你的脾 气，避免争辩与批评 •收集并记住对方的观点 ，不要演绎
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机 • 善于营造最佳环境
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
说服和劝导语言技巧
• 说服要注意什么呢？
有效沟通的基本功
（一）
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒种子
倾听的要点
五到
用语言教学，可以教会一只鹦鹉；用生命教学，可以成就一粒去山上看夜景约会。 那天晚上很冷，女的故意没穿外套，想给男的有表现的机会。
男生会怎样回答? • 女：「今天好冷喔！我忘了穿外套了。（满心期待）」