物业管理工作规范汇编
物业公司管理制度汇编
物业公司管理制度汇编第一章总则第一条为了加强物业公司的管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本制度汇编。
第二条本制度汇编适用于我国境内依法成立的物业公司。
第三条物业公司应当遵循依法经营、诚信服务、公平竞争、提高效率的原则，履行物业服务合同，提供优质高效的物业服务。
第四条物业公司应当建立健全各项管理制度，完善内部控制机制，保障物业公司的稳健运行。
第二章组织结构第五条物业公司应当设立董事会、监事会和经理层，明确各自的职责和权限，建立权责清晰、管理科学、运作规范的公司治理结构。
第六条董事会负责制定公司的重大决策，监督公司的经营管理，选聘和解聘公司经理层。
第七条监事会对董事会的决策进行监督，对公司的财务状况进行审计，保障公司的合法权益。
第八条经理层负责组织实施董事会的决策，组织公司的日常经营管理，对公司的经营成果负责。
第三章服务质量第九条物业公司应当根据业主的需求和法律法规的要求，制定服务标准和流程，确保服务质量。
第十条物业公司应当建立健全客户服务制度，设立客户服务热线，及时解决业主的问题和投诉。
第十一条物业公司应当定期对服务质量进行评估和改进，提高服务质量。
第四章财务管理第十二条物业公司应当建立健全财务管理制度，按照国家统一的会计制度进行会计核算，保证财务报告真实、完整。
第十三条物业公司应当合理设置财务岗位，实行财务内部控制，防范财务风险。
第十四条物业公司应当加强收费管理，按照规定的收费项目和标准向业主收取费用，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。
第五章人力资源管理第十五条物业公司应当建立健全人力资源管理制度，制定招聘、培训、考核、薪酬等制度，保障员工的合法权益。
第十六条物业公司应当加强员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第十七条物业公司应当建立健全劳动争议处理机制，及时化解劳动矛盾和纠纷。
第六章安全管理第十八条物业公司应当建立健全安全管理制度，制定消防安全、治安防范等制度，保障物业的安全。
物业管理服务工作工作规范
物业管理服务工作工作规范门岗1）立岗时，严格按照管理部规定时间站立于规定的位置。
站姿：员工站立应双脚与两肩同宽自然垂直分开（重心落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；不可依偎在墙壁或其他物件上。
双手放在背后或两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正颈要直口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2）礼貌引导访客，做好访客进出的登记工作，并记录在〖人员进出登记表〗中。
3）维持车辆进出秩序，引导车辆驶向正确的停车位，并及时通知车辆管理保安员。
4）对进出的货车、厢式车辆进行检查，包括节假日对所有进出的车辆进行登记，记录。
5）对垃圾清运车辆进出日期、时间、车号记录在〖垃圾清运服务质量记录表〗中。
6）对运出管理区域的大件物品及可疑物品，应礼貌地要求客户出具有效的〖物品出门单〗，并请客户配合查验物品。
7）严禁拾荒、小摊贩、推销人员、携带宠物及家禽家畜人员进入物业管理区域，对衣冠不整者谢绝其进入物业管理区域。
8）对门岗内部及周边的清洁、绿化做好相应的清理保洁工作。
9）看见车辆要敬礼示意，做好停车的引导工作，并在必要时提供帮助。
巡逻岗1）严格按管理部指定的路线和时间进行巡逻，除处理紧急事件或可疑情况以外，不得擅自变动、更改巡逻路线，更不允许有跳查或虚瞒的情况发生，对巡逻中错时或跳查情况应向当值保安领班做出合理解释。
2）巡视各楼层所有消防器材（灭火器、消火栓）等是否齐全，是否处于正常状态，并做好书面记录。
在检查高配间消防器材时，必须有专业人员陪同。
3）巡视大楼各楼层管道井房、风机房，电梯机房等门是否关闭等，防止人为损坏设备、藏匿物品。
4）巡视各通道以及外围区域的灯光是否足够或需要调换，并做好记录，及时通知维修人员进行维修或更换。
5）巡逻时，留意设施设备运行情况，如发现设施设备损坏，应及时报告领班，并书面记录于〖保安巡逻记录表〗中。
6）巡逻时，留意建筑物本体、道路、停车场地、绿化等的损坏和清洁情况，发现问题，做好记录并及时通知相关人员进行处理。
小区物业管理服务规范
小区物业管理服务规范一、小区物业服务人员行为规范（一）工作纪律1．遵守作息制度，不迟到，不早退；2．工作时间和夜间值班不擅自离岗。
因公外出要向上级报告，因私外出要履行请假手续；3．上班时间和夜间值班时间要穿着得体，不穿奇装异服，不留奇形怪状发型；4．上班时间不做与工作无关的事，不准吃零食、打扑克、下棋、看电视。
禁止与租户或客户聊天、打电话聊天、玩电脑游戏和上网聊天：严禁在小区区域内打麻将、玩牌等其它赌博性质活动；5．保持公共环境清洁，严禁在办公区吸烟。
外来人员在办公区吸烟要及时委婉阻止；6．无论上下班，享受通讯补助人员都要保持全天通讯畅通，特别是早7：00一晚23：00要确保手机开机；7．对待来客来电，实行首问人负责制，热情提供咨询，不说不知道，不推诿扯皮；8．严禁对服务对象进行吃、拿、卡、要；9．同事之间要团结合作，严禁争吵、打架、斗殴、拆台；10．下级要服从上级，维护上级形象，严禁诋毁上级形象言行；11．工作要件件有着落，事事有回音。
严禁作风拖拉、消极怠工；12．要严守小区项目和岗位工作秘密，不该说的不说，不该问的不问，不该谈的不谈；13．办公区域定期清扫、整理，桌面、柜面、窗台等处无积尘，物品摆放有序，地面无纸屑，工作区内无卫生死角，办公区域内禁止堆放衣物，与工作无关的物品应及时处理；14．严格落实值班制度，特别重大节假日，换班要提前报备，实际值班人员要体现在值班表上。
（二）仪容仪表规范1．员工服装整洁大方，不留怪发式，衣领干净，皮鞋光洁，指甲、头发常剪常洗。
女员工不化浓妆，着裤装不穿超短裙；2．遇有大型活动，无论冬夏员工必须穿正装，衬衫和西服必须整洁、熨烫平整；3．忌有头皮屑、不刮胡子、留长指甲、染明显的彩色头发，男员工不准留长发，不蓄留胡子，不留单个手指的长指甲。
女员工不梳披肩发，指甲不涂浓艳色彩；4．不要把手机和钥匙挂在腰间。
（三）礼宾行为规范1．接听电话：（1）要在电话铃响三声以内接听、问候并自报家门：“您好，小区物业”；（2）接听电话时应声音清脆，让对方感觉到你在微笑；（3）挂电话时，一般由打电话一方先挂电话，或者由年长者、职位高者先挂电话。
物业服务管理制度汇编
物业服务管理制度汇编第一章总则第一条为规范和提高物业服务管理水平，维护良好社区秩序，保障住户生活质量，保护物业资源，特制定本制度。
第二条本制度适用于全体物业服务管理人员和住户，具体实施中应与国家相关法律法规相结合，遵循公平、公正、公开的原则。
第三条物业服务管理人员应具备一定的专业知识和服务意识，遵守职业道德，以客户为中心，不断提升服务水平，维护良好社区环境。
第四条物业服务管理人员应加强学习，提高管理水平和服务质量，不断改进工作方法和管理制度。
第二章物业服务管理机构第五条物业服务管理机构是指社区内负责管理和服务的机构，主要负责日常物业管理、维修维护、安全保障等工作。
第六条物业服务管理机构应当依法设立，具备相应规模和资质，强化管理团队建设，提高服务水平和管理能力。
第七条物业服务管理机构应当定期组织开展员工培训和业务知识学习，提高员工整体素质和服务水平。
第八条物业服务管理机构应当建立健全服务监督机制，接受住户的监督和投诉，并及时处理相关问题，确保服务质量。
第三章服务内容第九条物业服务管理机构应当提供全方位的服务内容，包括但不限于：1. 日常保洁维护；2. 绿化养护；3. 安全巡逻；4. 安全管理；5. 突发事件处理；6. 客户服务咨询；7. 社区活动组织。
第十条物业服务管理机构应当定期对社区设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常使用和安全运行。
第十一条物业服务管理机构应当建立健全信息化管理系统，提供便捷的服务查询和报修渠道，方便住户随时随地进行反馈和沟通。
第四章服务保障第十二条物业服务管理机构应当建立健全服务保障机制，包括但不限于：1. 服务质量考核；2. 服务投诉处理；3. 奖惩机制；4. 安全事故处理。
第十三条物业服务管理机构应当建立健全安全防范措施，加强社区巡逻和安全检查，确保住户生命财产安全。
第十四条物业服务管理机构应当建立应急预案，及时处理突发事件，保障社区秩序稳定。
第五章监督和评估第十五条物业服务管理机构应当接受业主委员会和相关部门的监督，保证工作的公正、透明和高效。
物业管理各部门工作规程汇编
物业管理各部门工作规程汇编客户服务部工作规程（一）接听电话规范1.0 拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
2.0 说问候语：2.1“您好！佳和宜园服务中心！”2.2记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。
注意事项：2.3若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。
2.4聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。
2.5告诉客户时间：2.5．1如客户请修，了解需要维修的基本情况，确且回答客户怎样的处理方案（或与客户约定具体上门时间，提请客户在家等候）。
2.5．2如客户投诉，应给予客户肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。
3.0收线：3.1向来电人说：“再见！”3.2等来电人挂下电话后再收线。
4.0注意事项：4.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。
”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。
”4.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒，应从速简洁结束通话。
（二）收费流程1、目的：让客户服务部全体员工熟知收款流程，为客户提供有效、便捷的服务。
2、范围：适用于佳和宜园物业服务中心客户服务部3、职责：负责前台日常收款，录入当天收款日报，收款准确无误，票据及现金统一。
4、收款流程：4.1现金收款：收款员接到票据在收款人处签字→双手接收客户的现金并当面点清（您好，收您现金***元，需找您***元，请您稍等）→将现金当面过验钞机，将人民币顺反两面各验一次确保无误→在收款收据上加盖现金收讫章→将收据及找零的现金双手奉上（您好，您的收据及找您的***元钱，请清点）客户确定无误后→谢谢，您请慢走，再见4.2开具发票流程：发票开票前要看好票号是否联号，发票系统号与所开票号是否一致。
物业管理规章制度大全
物业管理规章制度大全第一章总则第一条为了规范物业管理工作，维护小区环境秩序，提高住户生活质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区的所有住户，包括业主、租户和住户家属等。
第三条物业管理规章制度的修订、解释权属于物业管理公司。
第四条住户应当遵守本规章制度，不得擅自修改或破坏小区公共设施。
第五条住户有权对违反本规章制度的行为进行举报，物业管理公司有权对违规行为做出相应处罚。
第二章公共区域管理第六条住户应当爱护小区公共区域，不得将垃圾随意丢弃或乱涂乱画。
第七条住户应当遵守小区规定的停车管理制度，不得占用他人车位或乱停乱放车辆。
第八条住户应当尊重公共设施，不得私自拆除或损坏小区设备设施。
第九条物业管理公司有权对违规行为做出警告、罚款等处罚措施。
第十条物业管理公司有义务定期对小区公共区域进行清洁、绿化等工作。
第三章安全保障管理第十一条住户应当加强安全意识，妥善保管财物，防范家庭安全事故。
第十二条住户应当积极参与小区安全防范工作，密切关注周边安全情况。
第十三条住户应当配合物业管理公司做好小区安全巡查、防火检查等工作。
第十四条物业管理公司有权对违反安全规定的住户进行警告、通报等处理。
第十五条物业管理公司应当配备足够的安全保障人员，确保小区住户的人身和财产安全。
第十六条物业管理公司应当定期组织安全演练，提高住户应对突发事件的应变能力。
第四章环境卫生管理第十七条住户应当注意保持小区环境整洁，不得乱倒垃圾或排泄污水。
第十八条住户应当积极参与小区环境卫生整治工作，爱护花草树木，保护生态环境。
第十九条住户应当按照规定投放垃圾，分类清理，不得随意在小区内倾倒垃圾。
第二十条物业管理公司应当配备专业清洁人员，定期对小区环境进行清理，保持整洁。
第五章社区文明管理第二十一条住户应当遵守社区公德，不得产生噪音干扰邻里居民生活。
第二十二条住户应当尊重他人，不得参与欺凌、暴力等不文明行为。
第二十三条住户应当积极参与社区文明活动，弘扬社会正气，共同营造良好的社区氛围。
小区物业管理规范15篇
小区物业管理规范15篇【第1篇】小区物业中心督导管理机制规范小区物业中心督导管理机制采取有效的督导管理机制,通过工作绩效、成本效益与工资挂钩的管理制度,对各职能部门实施监督、指导和管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:1、经济管理:公司与各级员工签订目标责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。
2、制度管理:遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。
3、行政管理:实行每月、每周各部门拟定详细的工作计划,各部门主管每天组织部门员工召开'早会'布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;每周管理中心项目经理召开管理中心工作例会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。
4、激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而繁琐,为避免员工在一天天的重复工作当中养成一种惰性,建议采取系列的激励机制培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让员工能在挑战平凡的工作过程中不断超越,并培养员工对公司的认同感和'区荣我荣'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。
激励、培训管理建议采用如下的机制:*思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群体效能和工作积极性,引导员工尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等。
*奖惩机制在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖罚分明。
通过奖励'引导'员工往前走,通过惩罚'督促'员工朝前走。
做到人人有动力,个个有压力。
奖励的形式有物质奖励和精神激励等。
*培养提升机制将培训放在集体和个人发展的重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。
在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下。
物业管理制度(汇编15篇)
物业管理制度(汇编15篇)物业管理制度11.按时交接班,接班人须提前10~15分钟签到上岗,接班人未到达前,交班人不准离开岗位。
2.交班人在交班前,应认真做好岗位工作记录。
3.接班时,要认真了解上一班车辆出入、停放情况以及本班应注意事项。
4.交班时交班人应将值班记录和“车辆出入登记表”移交给接班人。
5.交班时应将值班物品如对讲机等及其他设备移交给接班人员,并在“值班记录”上签名。
物业管理制度2第一章董事会职权一、议定本公司的长远规划和经营方针。
二、依据公司的长远规划与经营范围，讨论和决定本公司的机构设置、人员编制和职责范围。
三、讨论和通过公司的年度工作计划和财务预算。
四、审定和通过公司的年度工作报告与财务决算。
五、讨论和议定公司的重要规章制度和职工队伍的组织建设、思想建设等重大问题。
六、根据工作需要作出授权的决议和讨论其他重大问题。
第二章经理岗位职责经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责公司的全盘工作。
一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。
二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高公司管理水平。
三、负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。
四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。
五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。
六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。
七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。
八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。
第三章办公室职责一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。
物业管理文件汇编
物业管理文件汇编一、物业管理文件之管理规定1. 物业管理人员行为规范物业管理人员应遵守公司规章制度，着装整洁，佩戴工牌，礼貌待人，热情服务，遵守职业道德。
2. 物业设备维护规定物业管理人员应定期检查设备运行情况，及时处理设备故障，确保设备正常运行。
3. 物业安全保卫规定物业管理人员应加强安全保卫工作，确保小区安全无事故。
应定期巡查小区，加强保安人员的培训，提高保安人员的素质。
4. 物业卫生保洁规定物业管理人员应定期清理小区垃圾，保持环境卫生整洁。
应定期对小区公共区域进行消毒，确保公共区域的卫生安全。
5. 物业收费规定物业管理人员应按照合同约定，向业主或使用人收取物业管理费用。
收费标准应公开透明，并提前告知业主或使用人。
二、物业管理文件之合同协议1. 业主委托管理合同业主与物业管理公司签订的委托管理合同，明确双方的权利和义务。
2. 物业服务合同物业管理公司与业主委员会签订的物业服务合同，规定了物业管理服务的内容、标准、费用等。
3. 保安协议业主或使用人与物业管理公司签订的保安协议，规定了小区安全保卫的具体措施和责任。
4. 保洁协议业主或使用人与物业管理公司签订的保洁协议，规定了小区卫生保洁的具体措施和责任。
三、物业管理文件之日常管理1. 物业巡检制度物业管理公司应定期对物业进行巡检，发现问题及时处理。
巡检记录应存档备查。
2. 物业维修制度物业出现故障时，应及时进行维修。
维修记录应存档备查。
3. 物业绿化制度物业管理公司应定期对小区绿化进行养护和管理。
绿化记录应存档备查。
4. 物业收费制度物业管理公司应严格按照合同约定收取物业管理费用，收费标准应公开透明，并提前告知业主或使用人。
收费记录应存档备查。
5. 物业应急预案制度物业管理公司应制定应急预案，应对突发事件的发生。
应急预案应定期演练，确保及时、有效地应对突发事件。
四、物业管理文件之业主权益保障1. 业主投诉处理制度业主对物业管理公司有投诉的权利。
物业管理全套规章制度汇编
物业管理全套规章制度汇编第一章总则第一条为了规范物业管理工作，保障小区内业主和居民的正常生活秩序，保护小区内公共设施和环境，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内所有业主、租户、住户和管理人员，必须严格遵守。
第三条物业部门为小区的运营管理机构，负责小区内的基础设施维护、保洁、安防等工作。
第四条物业管理公司负责对小区内环境的整体管理，协调业主委员会和相关部门，保障小区内的公共秩序和安全。
第五条本规章制度由小区业主委员会监督执行，如有不当之处，可向物业管理公司提出建议并要求改进。
第六条任何个人或单位不得破坏小区内的公共设施和环境，否则将承担相应的法律责任。
第七条物业管理公司有权对违反本规章制度的行为进行处理，包括警告、罚款甚至报警处理。
第八条本规章制度如有需要修订的，应由小区业主委员会召集业主代表会议进行讨论决定。
第二章小区管理规定第九条业主和住户应积极配合物业管理公司开展小区清洁卫生工作，保持小区内环境的整洁和美观。
第十条业主和租户应按规定时间按时交纳物业管理费和公共维修基金，不得拖欠或不交。
第十一条业主和住户在利用小区公共设施时，应保持设施的整洁、安全，不得破坏或污染。
第十二条业主和住户应爱护小区内植被和绿化，不得随意砍伐或破坏，保护环境保护绿化。
第十三条业主和住户要自觉遵守小区内的各项规定，不得在小区内从事违法活动或损害公共利益的行为。
第十四条业主和住户应尊重物业管理公司的工作人员，不得侮辱、威胁或伤害工作人员。
第十五条业主和住户在遇到问题或有疑问时，应及时与物业管理公司联系，配合工作人员解决问题。
第十六条业主和住户应积极参加小区活动，增进邻里之间的交流和友谊，共同建设和谐小区。
第三章安全管理规定第十七条业主和住户要加强安全意识，注意防火防盗防抢，并配合物业管理公司做好安全管理工作。
第十八条业主和住户不得在小区内私接电线、私装空调，如有需要应向物业管理公司申请并按规定付费。
第十九条业主和住户在使用电器设备时需注意安全，不得使用不符合安全标准的设备。
物业管理规章制度汇编
物业管理规章制度汇编第一章总则第一条为加强物业管理工作，规范物业管理行为，维护业主合法权益，保障物业设施安全、楼内环境卫生、社区和谐稳定，制定本规章。
第二条本规章适用于小区内所有业主、住户、租户、服务商和管理人员，必须遵守执行。
第三条物业管理人员必须具备相关资格证书，严格遵守职业道德规范，维护小区整体利益，保障小区安全稳定。
第四条业主、住户、租户应当爱护公共设施、维护小区环境、遵守公共秩序，不得干扰他人生活和工作。
第二章安全管理第五条小区内禁止私拉乱接电线，禁止私接私拉，以防电线故障引起火灾。
第六条出入小区的车辆必须遵守交通规则，禁止超速行驶、随意停放、乱鸣喇叭等违规行为。
第七条小区内禁止存放易燃易爆物品，禁止使用明火燃烧垃圾，确保小区安全。
第八条业主、住户、租户发现异常情况，应立即向物业管理部门报告，配合处理。
第三章环境卫生管理第九条业主、住户、租户应当及时清理自家门前门后的卫生死角，保持小区卫生整洁。
第十条禁止在公共区域乱扔垃圾，遵守分类投放垃圾的原则，共同保护环境。
第十一条物业管理部门应定期对小区进行卫生巡查，发现问题及时处理，确保小区环境整洁。
第十二条小区内禁止种植有毒有害植物，保障居民健康和安全。
第四章公共设施管理第十三条业主、住户、租户应当爱护公共设施，不得随意损坏、破坏，发现故障应当及时报修。
第十四条禁止在公共设施上乱涂乱画，不得占用公共场地进行私人活动。
第十五条物业管理部门应定期维护公共设施，确保设施运行正常，保障居民生活便利。
第五章社区管理第十六条业主、住户、租户应当互相尊重，相互理解，共同维护小区和谐稳定。
第十七条禁止在小区内进行违法违规活动，不得干扰他人正常生活和工作。
第十八条物业管理部门应加强对社区活动的管理，促进邻里关系，增进业主团结。
第六章责任与处罚第十九条业主、住户、租户违反物业管理规章制度的，由物业管理部门给予警告、罚款等处罚。
第二十条物业管理人员若有不当行为，应根据相关规定进行严肃处理，维护物业管理部门形象。
物业管理规范
物业管理规范物业管理规范第一章总则第一条根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于物业服务企业以及物业服务管理机构、业主委员会等各方面物业管理人员。
第二章组织机构管理第三条物业服务企业应建立健全物业管理组织架构体系，明确各部门职责。
第四条物业服务企业应当聘请具有专业资格的物业管理人员，明确业务范围及职责。
第五条物业服务企业应当在建设物业保障系统的基础上，做好信息技术管理，加强技术培训工作。
第六条物业服务企业应当与业主委员会建立合作关系，开展双向沟通合作，探索共同护航的新模式。
第三章物业服务内容第七条物业服务企业应当依照物业管理服务合同、业主委托书等规定，为业主提供合法、公正、公平、安全的服务。
第八条物业服务企业应当做好小区水、电、气、燃气、通讯、网络等公共设施的维护管理，保持设施正常运行。
第九条物业服务企业应当做好物业保洁服务，保持物业环境整洁，保证居民生活环境的安全卫生。
第十条物业服务企业应当做好安全防范服务，完善消防器材，制定应急预案，做好日常安全保卫工作。
第十一条物业服务企业应当开展多样化服务，满足业主需求，提升居住质量。
第四章费用收取和使用第十二条物业服务企业应当依据物业管理服务合同及有关规定，明确物业服务内容和费用收取标准，遵守合同约定并不断完善服务内容。
第十三条物业服务企业应当做好物业服务提供者与业主之间的沟通工作，维护相关权益。
第十四条物业服务企业应当建立健全财务管理制度，定期公布物业费用收入和使用情况，并保护业主隐私。
第五章管理监督第十五条物业服务企业应当建立健全监督机制，加强内部监督和服务质量管理工作。
第十六条物业服务企业应当向业主委员会定期报告物业服务工作进展情况。
第十七条物业服务企业应当接受业主委员会和各有关部门的监督和管理。
第六章附件本文档所涉及附件如下：1. 物业管理服务合同2. 业主委托书3. 物业费用收费标准第七章法律名词及注释本文档所涉及的法律名词及注释如下：1.《中华人民共和国物权法》：物权是指权利人依法对特定物上行使主权和占有的权利。
小区物业工作规范及日常管理制度
小区物业工作规范及日常管理制度一、小区物业工作规范1.工作时间：物业人员应按照规定的工作时间进行工作，不得迟到早退，否则将受到相应的处罚。
2.仪容仪表：物业人员应注意个人形象，穿着整洁合适的工作服，并保持面容整洁，不得出现赤膊、赤脚等不文明的行为。
3.服务态度：物业人员应以热情、耐心、礼貌的态度为业主提供优质的服务，在解决问题时要积极主动，及时响应，并遵守业主的隐私及保密工作规定。
4.工作纪律：物业人员应遵守相关工作纪律，不得利用职务之便谋取个人私利，不得进行脱岗、玩手机等违反工作纪律的行为。
5.安全防范：物业人员应定期检查小区安全设施，及时消除安全隐患，做好防火、防盗等工作，提高小区居民的安全感。
6.协作配合：物业人员应积极与其他部门及居民协作，建立良好的沟通和工作关系，共同维护小区的和谐稳定。
1.小区门禁管理：物业人员应负责小区门禁的管理，确保进出小区的人员的身份合法性，防止陌生人闯入，同时也要确保业主和访客的便利出入。
2.公共区域卫生管理：物业人员应定期清理小区的公共区域，包括道路、绿化带、公共厕所等，并做好垃圾分类与处理工作，保持小区环境整洁、卫生。
3.绿化养护管理：物业人员应定期对小区内的绿化带进行养护管理，包括修剪树木、浇水施肥等，保持花草树木的良好状态，提升小区的景观品质。
4.设备设施维护管理：物业人员应定期检查和维护小区内的设备设施，包括电梯、自来水、煤气等，及时处理设备故障，确保正常运行。
5.停车管理：物业人员应对小区内的停车位进行管理，确保停车位的分配合理，避免停车位被占用或闲置，同时确保车辆停放的秩序和安全性。
6.业主投诉处理：物业人员应及时处理业主的投诉，尽快解决问题，并向业主作出合理的解释和回应，增强业主的满意度。
7.安保管理：物业人员应加强小区的安保工作，定期巡逻，确保小区内的安全，及时发现和处理各种安全事件和突发事件。
以上就是小区物业工作规范及日常管理制度的基本要求。
物业管理制度汇编
物业管理制度汇编第一章绪论第一条为了规范物业管理工作，保障业主利益，营造良好的居住环境，提升物业管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于本小区内的物业管理工作。
第三条物业管理工作应当遵循依法、公开、公平、公正的原则，保障业主合法权益。
第四条物业管理工作应当遵循节约资源、绿色环保的理念，积极推进可持续发展。
第五条物业管理工作应当遵循服务至上、规范管理的宗旨，提升服务水平，提高管理效率。
第六条物业管理工作应当遵循科学管理、创新发展的理念，加强管理创新，提高管理水平。
第七条小区业主大会、业主委员会是本小区的最高管理机构，应当积极参与物业管理工作。
第八条本制度由小区物业管理委员会负责执行，并定期进行修订。
第二章物业管理主体第一节物业管理委员会第九条小区业主委员会应当组织选举产生小区物业管理委员会，由不少于5名业主组成，任期3年，成员由积极参与物业管理工作、具有一定管理经验和能力的业主担任。
第十条物业管理委员会是本小区的物业管理决策机构，负责制定物业管理规章制度、管理费收支预算等事项。
第十一条物业管理委员会应当定期召开会议，研究解决小区内的物业管理问题，听取业主意见，提升管理水平。
第十二条物业管理委员会应当积极与物业管理公司合作，监督物业管理公司的服务质量和管理水平。
第十三条物业管理委员会应当定期向业主大会和业主委员会报告工作情况，接受业主监督。
第十四条物业管理委员会应当加强与政府相关部门的沟通合作，积极争取政府支持，推动小区改善和建设。
第二节物业管理公司第十五条物业管理委员会应当通过公开招标的方式选聘物业管理公司。
第十六条物业管理公司应当遵守国家法律法规，履行物业管理合同约定的义务，提供规范、高效的物业管理服务。
第十七条物业管理公司应当建立健全的管理制度，通过科学管理手段提高管理效率。
第十八条物业管理公司应当制定物业保洁、安全保卫、绿化养护、设备维护等具体工作方案，落实到位。
第十九条物业管理公司应当定期向物业管理委员会报告工作情况，接受监督。
物业管理制度及规定汇编
一、前言为规范物业管理公司的运营，提高物业管理水平，保障业主、住户的合法权益，特制定本汇编。
本汇编适用于万科物业管理公司及其下属各物业项目，各部门必须严格遵守执行。
二、组织架构及职责1. 组织架构万科物业管理公司设立总经理、副总经理、部门经理、主管、员工等层级，形成完整的组织架构。
2. 职责（1）总经理：主持公司全面经营管理工作，组织实施集团公司及董事会决议，审定公司内部管理和基本管理制度等。
（2）副总经理：协助总经理主持公司的日常行政和管理活动，对公司中层管理以下人员有任免建议权等。
（3）部门经理：负责所辖部门的日常管理工作，组织实施公司下达的任务和计划。
（4）主管：负责所辖团队的管理和培训，确保部门工作目标的实现。
（5）员工：按照公司规定，完成本职工作，服从上级领导安排。
三、员工行为准则1. 遵守国家法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。
2. 严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。
3. 保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。
4. 提供各项服务时，服务用语要规得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应及时汇报上级。
5. 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
6. 不得有损坏公司利益的行为。
7. 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。
8. 必须遵守和执行公司所发出的一切通告。
四、保安队岗位职责1. 遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
2. 明确掌握物业管理区各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材、伸缩门等的操作和效能，熟记报警及公司值班。
3. 熟悉物业管理区业主、物业使用人的年龄、家庭成员职业等资料，不得泄露。
4. 有礼貌地询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。
如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。
严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区。
物业管理制度规程汇编
办公室防火管理制度1、办公室内不准吸烟。
2、办公室用过的废纸要放在纸篓内并及时清除，不准在室内焚烧纸张，物品。
3、不准在办公室内使用任何电加热器具，特殊情况要报安全部批准后办理手续后方可使用。
4、财务组、各设备机房内严禁吸烟、存放易燃易爆物品。
5、下班前要对室内进行检查，切断电源，确认无隐患后关好门窗，方可离开。
6、各办公场所均应摆放灭火器材，并要求员工熟练使用。
7、库房内存放的易燃易爆物应与其他物品单独存放，并标注标签。
8、定期对室内电线进行检查，发现问题及时报工程部进行维修。
9、安全组定期组织对各办公区域进行安全检查。
安全组主管职责全面主持保安部各项管理工作。
制定保安部年度工作计划、目标。
A. 负责安全管理工作的现场管理，及时了解安全员的思想及生活动态，解决疑难问题，并定期向经理汇报；B. 负责组织安全组员工的在职培训，军事训练及岗位技能培训，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高安全员的职业敏感度和处理事务的应变能力，增强团队凝聚力，组织纪律性和战斗力；C. 定期检查各班工作,检查各项管理制度的落实情况，发现问题及时处理，及时上报；D. 负责每季度检查安全消防器械，将检查结果及养护情况报公司品质部；E. 定期组织消防知识培训，定期或不定期组织消防演练，不断提高安全员的防火意识和灭火作战技能；F. 负责小区安全员巡逻路线及岗位设置的制定，并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法；G. 负责本部门员工的月度考评工作；H. 负责各班之间的协调工作，每周召开一次治安情况分析会，发现的集中问题及时报管理部经理；I. 协调处理园区内的各种违章行为、突发事件，调节因安全产生的投诉及业主、住户之间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动；J. 密切监察小区停车场情况，严格检查各类质量记录；K. 完成管理部经理交办的其它临时性工作。
安全组与其他职能组业务关系制度1、安全组应对各职能组进行定期或不定期的安全检查，在进行的过程中需要得到有关职能组的支持，理解和配合，事先与被检查职能组取得联系。
物业管理工作规范
物业管理工作规范一、物业维修工作规范1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。
2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。
3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。
4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。
5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。
人为损坏、遗失工具、照价赔偿。
6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。
工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。
7、努力完成公司领导交办的其他任务。
二、物业保洁工作规范（一）每日清洁工作1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。
2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰尘。
3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。
4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。
（二）每周清洁工作楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。
（三）每二周清洁工作消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。
（四）每月或二月清洁工作根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。
（五）每六个月清洁工作1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。
2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。
物业管理规范
物业管理规范物业管理规范⒈物业管理范围⑴负责社区或建筑物的日常维护和管理工作，包括但不限于公共设施和设备的维修、保养，清洁卫生的保持，绿化和园林的管理等。
⑵管理楼宇内的安全设施和设备，如消防系统、监控系统等，确保其正常运行，并进行定期维护和检测。
⑶监督和管理业主或租户的行为，确保遵守社区规章制度，维护公共秩序和安全。
⑷协助业主委员会处理业主之间的纠纷和矛盾，维护社区和谐稳定。
⒉物业人员岗位职责⑴物业经理：负责整体的物业管理工作，包括协调各项工作计划和预算的制定，人员的招聘和培训，与业主委员会的沟通和协调等。
⑵巡检员：负责定期巡查社区或建筑物的各个区域，确保设施设备的正常运行，发现问题及时报告并协调维修。
⑶保洁员：负责日常的清洁工作，包括公共区域的清洁和卫生，垃圾处理等。
⑷维修工：负责设施设备的维修和保养工作，如水电设备、电梯等。
⒊公共设施和设备管理⑴对公共设施和设备进行定期巡检和维护，确保其正常使用。
⑵按照维修计划，对设备进行定期维修和保养，防止故障的发生。
⑶针对大型设备或系统，制定相应的监测和检测计划，以便及时发现问题并采取措施解决。
⑷建立设备档案，记录设备的安装、维修和保养信息，方便管理和查询。
⒋社区安全管理⑴建立完善的安全管理体系，包括但不限于安全巡查、防火防盗、灾害预防等措施。
⑵安装监控设备，对重点区域进行24小时监控，防止犯罪行为的发生。
⑶组织安全培训，提高业主和租户的安全意识，加强安全防范措施。
⒌社区绿化和园林管理⑴负责社区内绿化带、花坛等的日常养护，保持景观的美观和整洁。
⑵制定合理的绿化管理计划，包括植物的选购、配置和养护等工作。
⑶加强对园林设施的保护和维修，确保其正常使用和安全。
⒍纠纷处理和居民服务⑴协助业主委员会处理业主之间的纠纷和矛盾，促进社区和谐稳定的发展。
⑵提供居民服务，如收发快递、接待访客等，确保居民的基本需求得到满足。
⑶与业主委员会和居民保持良好的沟通，及时了解居民的意见和需求，并加以解决。
小区物业管理员工作规范
小区物业管理员工作规范小区物业管理员工作规范一、每日工作1、巡视所管理的宅区，巡视内容为：（1）、检查住宅区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩）（2）、住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动）（3）、住宅区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源）（4）、基础设施是否完整（道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏）2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴；3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉；4、编报和房屋保养、维修计划工作，验收修缮质量；5、做好工作日记、整理内务。
二、一周工作1、走访租、住户，了解情况、听取意见、及时处理；2、初审租、住户装修申请、并报上级审批；3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好，发现问题应及时上报并协助处理；三、一月工作1、执行本月保养维修计划，编报下月保养维修计划；2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表；3、整理房屋管理资料、档案，对发生异动的做出修改、4、与有关单位联系、交换情况，如有情况须用书面报告反映；四、一季工作1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用，发现问题及时处理及上报；2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表，清查是否有错收、漏收，采取措施对拖欠费用进行追缴；3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划；五、一年工作1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评；2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告；3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。
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租户入驻治理程序1.0目的规范投资广场的租户入驻各项手续的办理。
2.0适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行治理。
3.0工作职责3.1治理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。
3.2治理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。
3.3治理处各下属部门主管负责提供对口服务。
4.0程序要点4.1入驻接收4.1.1租户落定后，由招商部办理签约手续，发出《入驻通知》，租户凭《入驻通知》到物业处办理入驻手续。
4.1.2物业治理处凭《入驻通知》接收租户入驻，填制《租户入驻登计表》，为租户建立档案，引导租户办理以下手续：-确认所租区域《物业设施状况记录表》所载内容并签字。
-购买或托付物业治理处购买水电表，由物管处安装并签认《水电计量表安装竣工签验单》-交纳水电费押金-交纳装修治理费-办理装修申报手续4.2装修手续4.2.1租户装修必须按装修治理规定，先由托付施工方申报各种图纸，施工方案等，填定《装修申报审批表》，由物业治理处，大厦业主方进行审核后凭该表到物业公司财务部交纳装修押金。
4.2.2《装修申报审批表》完成审批后治理处向施工方核发《装修开工许可通知》，施工人员核发《临时出入证》。
4.2.3《临时出入证》由施工方签写申领表，物业治理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。
4.2.4装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在《装修竣工验收表》上签字，施工方凭押金单和治理处退款签暑意见到财务办理退还押金余额手续。
财务部部扣除各种扣罚款，治理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。
4.2.5施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业治理处，丢失或未交回由治理处通知财务部扣除赔款。
4.2.6对施工方在装修中的违约行为，由治理处各部门发出扣款通知，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。
装修期间的水电费，也由物业治理处发出水电费抄表收费单交财务部扣款。
4.3正式入驻上述程序完成后，租户正式入驻。
治理处发出工作单通知各部门配合。
租户如有其他要求按其他标准作业程序处理。
5.0 记录文件与操纵表格5.1《入驻通知单》5.2《租户入驻登计表》5.3《物业设施状况记录表》5.4《水电计量表安装竣工签验单》5.5《装修申报审批表》5.6《装修开工许可通知》5.7《临时出入证》5.8《装修竣工验收表》6.0 支持文件6.1《装修治理标准程序》6.2《各项代收费用工作程序》工作记录治理标准作业程序1.0目的规范各类工作记录的治理工作，确保工作记录的有效性。
2.0、适用范围适用于物业治理处服务工作中各种规定记录的治理工作。
3.0职责3.1公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。
3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录操纵的规定和要求。
4.0程序要点4.1记录的作用4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。
4.1.2分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。
4.1.3追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。
4.2记录的形式和来源4.2.1公司形成记录的形式有，但不限于：A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、打算、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。
4.2.2分供方提供的记录4.3记录形成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。
4.3.2应由规定的人填制。
4.3.3填写应及时、准确、完整、清晰。
4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。
4.4记录的标识4.4.1记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识不。
记录的编码和版本号执行《质量体系文件编码治理标准作业程序》的相关规定。
4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号（No）。
4.5记录的收集4.5.1记录应按下列要求进行收集：A、记录填写、编制部门收集；B、记录接收部门收集；C、记录归口治理部门收集。
4.5.2记录收集时刻：A、连续收集；B、按月、季、年集中收集。
4.6记录的编目品质部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。
《工作记录清单》应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。
编目更改的实施执行《文件和资料治理标准作业程序》的相应规定。
4.7记录的查阅4.7.1记录应按规定的路线和时刻进行传递，以发挥记录的使用价值。
4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或治理的住户或其代表查阅，具体实施执行《质量体系文件和资料治理标准作业程序》的相应规定并予以记录。
4.8记录归档4.8.1下列性质的记录应予归档：A、有关物业接管验收的记录；B、有关托付物业治理合同的记录；C、有关质量策划——打算的记录；D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录；F、有关重大安全责任事故的记录；G、有关火灾、重大治安事件的记录；H、有关治理评审内部质量审核的记录；I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；J、有关工作检查、评比的记录；K、有关职员绩效考评的记录；L、有关工作状态、设备档案的记录；M、其他有必要作为原始凭证的记录。
4.8.2记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见《档案治理标准作业程序》。
4.8.3归档文件应妥善保存。
4.9记录的贮存。
记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。
4.10记录的保管4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。
应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。
4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。
4.11记录的处置4.11.1保管和归档超期的记录按《档案治理标准作业程序》的相应规定进行位置。
4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。
5.0记录《质量记录清单》6.0相关支持文件6.1《质量体系文件编码治理标准作业程序》6.2《质量体系文件和资料治理标准作业程序》6.3《档案治理标准作业程序》租户意见征集、评价标准作业程序1.0目的规范租户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足租户的合理要求。
2.0适用范围适用于租户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
3.0职责1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施打算，报总经理批准后实施。
2、各部门依照需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经治理者代表批准后实施。
4.0程序要点4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动频次：4.1.1.1公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；4.1.1.2各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，依照需要确定。
4.1.2活动打算：4.1.2.1在活动进行前，负责实施的部门应编制相应打算，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时刻及人员安排等；4.1.2.2打算的批准：由品质部编制的活动实施打算，由治理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施打算报品质部备案，由治理者代表批准。
4.1.2.3“征询表”或“调查表”：A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的治理和服务等过程中需经租户评价的项目和内容；B.租户评价能够设定为“专门中意”、“中意”、“差不多中意”、“不中意”、“专门不中意”几项。
4.1.2.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
4.1.2.5统计分析A.进行征询意见的部门可采纳调查表法或排列图法分不对收集的租户意见进行统计分析；B.对租户评价为“中意”、“专门中意”、“差不多中意”的可确定为中意项。
中意率的计算方法见附录；C.统计分析和各部门的统计分析报告；D.品质部和各部门的统计分析报告，经治理者代表审核后分发至总经理、副总经理、治理者代表、主管经理和相关部门。
4.2提供服务能够通过回访方式验证职员服务过程及结果顾客是否中意、是否符合质量要求。
具体按《回访治理标准作业程序》执行。
4.3征询活动中被租户评价为不中意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
4.4对确定的不中意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。
4.5联络。
为方便租户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
4.6信息服务。
公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。