饭店管理概论1ppt课件
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饭店管理概论.正式版PPT文档
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
管
（2）字母表示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
理
（3）数字表示法－－ 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到
饭
店 （2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分 类，可分为：
管
●豪华饭店
● 大型饭店（500以上）
●较豪华饭店 ● 中型饭店 （300-500）
理
●经济型饭店 ● 小型饭店 （300以下）
饭
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
饭店管理概论
第1讲：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
第1讲：饭店和饭店管理
饭
重点、难点
店 重点 ----- 饭店管理的内容、原则及经营模式
饭
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
理
● 联合经营饭店
饭
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
饭店管理概论课件1
饭店：3520座 饭店：6403座 饭店：2656座 饭店：3894座 饭店：4810座 饭店：2161座 饭店：4110座 饭店：738座 饭店：881座
客房：536318间 客房：518435间 客房：479882间 客房：453403间 客房：388618间 客房：349965间 客房：310248间 客房：229247间 客房：147624间
3、 修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用 客人有较大的自由安排白天活动
4、 欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、 面包和果汁） 一般不设餐厅
百慕大计价饭店
房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节 中国旅游饭店的 现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点
1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业 面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好
（二）饭店的分级方法 1、星级制 一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法
第四节 饭店的发展简史 一、世界饭店业发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理概论 精品课件
第五节 饭店等级评定
❖ 二、实行饭店等级制度的目的
（一）有助于确立饭店产品标准 （二）维护饭店宾客的利益 （三）维护饭店企业的利益 （四）便于对饭店业进行管理和监督
第五节 饭店等级评定
❖ 三、饭店的等级符号
第三节 饭店产品的认识
❖ 四、饭店产品的特殊性
（一）饭店产品的综合性 （二）饭店产品的无形性 （三）饭店产品价值的不可储存性 （四）饭店产品质量评价的主观性
现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点： （一）产品更加完整 （二）产品多功能化 （三）产品个性化 （四）产品自动化
第四节 饭店的分类
第五节 饭店等级评定
❖ 一、饭店等级评定的依据
– 饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根 据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的 质量与等级评价。
–饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位 置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适 程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效 益等。
第四节 饭店的分类
❖ 七、根据产权及经营权分类
（一）根据产权分类 1．独资饭店 2．合资饭店 3．饭店有限责任公司 4．饭店股份有限公司
（二）根据经营权来分类 1．独立经营饭店 2．饭店公司管理的饭店 3．饭店自联组织
第四节 饭店的分类
❖ 八、新兴的饭店业态
（一）主题饭店 （二）经济型饭店 （三）分时度假型酒店 （四）产权式酒店
❖ 一、根据饭店规模分类
（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下 的饭店。
（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设 施齐备精良，价格合理。
（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服 务比较齐全，设施比较豪华。
《饭店管理概论》PPT课件
（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
【课件】饭店管理概论
（二）我国近代饭店业
1、西式饭店 西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后所建
造和经营的饭店的统称。 西式饭店规模宏大，装饰华丽，内部有客房、
餐厅、酒吧、舞池、球房、电梯、理发室、会 客室、小卖部等设施，客房内有电话、暖气， 卫生间有冷暖水。 经理人员来自英、法、德、意等欧洲国家。 接待来华外国人，也是上层社会人物、达官贵 人聚会场所。
第三节 饭店的作用
一、饭店的社会作用
饭店在管理和服务方面的表率作用
饭店在吸纳社会劳动力方面的作用
５－７个
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高档饭店每增 加一个房间
提供就业岗位 (直接、间接）
中低档饭店每 增加一个房间
４－５个 提供就业岗位 （直接、间接）
饭店在促进社会消费方式和消费结构的作用
二、饭店的经济作用
饭店是旅游业发展的重要物质基础
2、中西式饭店 3、民间客栈
第三章 饭店的分类和等级
一、饭店的类型 （一）欧美分类 1、根据饭店市场及宾客特点分类 （1）商务型饭店（暂住型饭店） （2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类） 趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务
型相结合的饭店--改良的度假型饭店。
（3）长住型饭店（公寓饭店） （4）会议型饭店 （5）汽车饭店（motel） （6）机场饭店
汽车 飞机 火车
城市中心 公路边
设施方便、舒适、清洁 服务健全，价格合理 以顾客为中心
城市中心 公路机场边
旅游胜地
规模扩大，集团化 类型多样
服务综合性
三、我国饭店业的产生和发展
我国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更远 的时期
唐、宋、明、清是饭店业得到较大发展的时期 我国现代化的饭店设施主要分三种：
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
第一章饭店概述
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
饭店管理概论第一章PPT课件
2021
3
二、饭店的共同特点
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。 3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。 4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
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4
三、饭店分类
1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类
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2
4、《牛津插图英语辞典》将酒店定义为：提供住宿、膳食而收取费用的住所。
5、 本书对饭店的定义为： 饭店是生产和销售住宿产品、会展产品、餐饮产品和休闲产品的企业； 饭店由一座或数座设备完善的建筑物组成； 该建筑物应有符合顾客需求的客房、餐饮、会议或会展、休闲及健身设施； 此外，常有特色商品店和礼品店等。
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⑷ 度假地饭店 主要指旅游度假区的度假饭店，通常为二星级至五星级任何规模的饭店。
⑸ 高速公路饭店 主要指经济型至三星级的中型或小型汽车饭店。
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3、根据经营特色分类 商务饭店
经营特色： ⑴ 为满足商务、会议和旅游顾客需求而设计。 ⑵ 位于城市交通便利的商务区域。 ⑶ 服务设施和服务项目齐全。 ⑷ 注重通信设施、商务设施、会议设施、交通工具及相应的服务。
饭店管理概论
广 西 工 商 职 业 技 术 学 院 管 理 系
梁
昕
2021
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一、饭店的含义
第一章 饭店概述
1、《科利尔百科全书》将酒店定义为：为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与 机构。
2、《大不列颠百科全书》将酒店定义为：在商业性的基础上向公众提供住宿也 往往是提供膳食的建筑物。
3、《美利坚百科全书》将酒店定义为：设备好的公共住宿设施，它一般都提供 膳食、酒类与饮料以及其他人所需要的服务。
饭店管理概论课件 第一章 饭店概述 第三节 饭店类型与等级
２、度假型饭店
（１）涵义：主要为度假旅游者提供服务的饭店。 （２）特点 ➢ 一般位于风景名胜区如海滨、山区或温泉附近； ➢ 有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球
、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧。，溜冰场、高 尔夫球场甚至跑马场的设施
➢ 喜达屋旗下最大复合式度假酒店——神州半岛喜 来登度假酒店 ，位于海南岛东线海岸的神州半岛
➢预备星级作为星级的补充，其等级与星级 相同。
➢江门逸豪酒店 ★★★★★
➢碧桂园鹤山凤凰酒店（原鹤山碧桂园凤凰酒 店） ★★★★★
➢江门名冠金凯悦大酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门新会凤凰酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门玉湖御景酒店 ☆☆☆☆☆ ➢江门丽宫国际酒店 ☆☆☆☆☆
➢江门鹤山银业雁山酒店 ★★★★ ➢江门银晶国际酒店 ★★★★ ➢江门中泰来大酒店 ★★★★ ➢江门市天悦酒店 ★★★★ ➢江门金瑞酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会古兜温泉度假村 ☆☆☆☆ ➢江门新会龙泉度假酒店 ☆☆☆☆ ➢江门新会迎宾馆 ☆☆☆☆
额比例相同的权利和义务
六）按照豪华程度
➢1）高级豪华饭店 ➢ 设施豪华，服务齐全，价格高，服务高层
次消费者
➢2）经济型饭店
➢提供基本的食宿服务，简洁卫生，价格适宜 ，服务大众消费者
➢3）廉价饭店
➢仅提供能够满足睡眠需要的床位，价格低廉 ，舒适性差
七）按特点分类
➢1）机场饭店 ➢ 这类饭店设立在机场附近，便于接待乘机
➢3.修正美式计价饭店 修正美式计价饭店的客房价格包括房租和
早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大 的自由安排白天活动。
➢4.欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简
单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭 店一般不设餐厅。
饭店管理基础理论教材(PPT49张)
宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需 要得到满足后的愉悦感。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。
饭店及饭店管理概述ppt课件
如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地 挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美 甲之后，试图用吹风机吹干未果。
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壁挂显示器可以让人对室 外的温度、湿度、风速和 风向等信息一目了然。
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第四、饭店为社会提供大量就业机会
可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会， 而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全 球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
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新闻链接
高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店
近几年，随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的 具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成 为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品 牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和 突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟 人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与 上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提 供内部转岗的机会，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看 韩剧的同学一定对《情定大饭店》并不感到陌生，剧中的 “汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻 名于世，他们以“微笑服务”的原则，随着时代的变迁，饭 店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。 经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店服务训 练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了2这3
（三）按饭店客房计价方式分类
欧式计价(European Plan简称“ EP”) 美式计价(American Plan 简称“AP”)
修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”）
欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”)
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
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1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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专业核心能力
饭店管理概论 前厅与客房管理
餐饮服务管理 ……
职业拓展能力
餐饮文化 市场营销 会计基础 公关关系 组织行为学 酒店企业管理 餐饮成本管理
……
旅游管理类学生通用素质、能力——沟通能力、表达能力、学习能力等
课程排序
根据人才培养目标进行课程定位
专业基础课程
前
后
导
续
培养规格
知识结构
饭店与饭店集团的知识 饭店经营管理理论与方法
饭店管理概论
精品课件
1
新学期寄语:
❖一份耕耘，一份收获
第一堂课，你需要了解什么
❖ 认识课程 ❖ 课程要求 ❖ 酒店经营管理概说
认识课程
❖课程性质和地位 ❖课程主要内容 ❖课程目标 ❖有助你学习的课外阅读读物和网站
课程性质和地位
❖ 专业基础课 ❖ 涉及面广，知识更新快，实践性强。 ❖ 是餐饮管理、前厅与客房服务、酒水服务等课程的先
有助学习的课外阅读读物和网站
❖ 中国旅游报 ❖ 中国旅游 ❖ 旅游学刊 ❖ 旅游科学 ❖ 中外饭店 ❖ 酒店资源 ❖ 饭店管理 ❖ 酒店资源 ❖ 饭店现代化 ❖ 中国饭店报
经典旅游网站名录
❖ 1、最佳东方：/（★） ❖ 2、旅游饭店网：/（★） ❖ 3、经济型酒店网：/（★） ❖ 4、酒店管理网：/（★） ❖ 5、慧聪网：/（★） ❖ 6、酒店大全网： /（★） ❖ 7、中国旅馆网：/（★） ❖ 8、酒店培训网：/（★） ❖ 9、中外酒店网：（★） ❖ 10、中外酒店论坛：/（★） ❖ 11、 中国旅游饭店网 /（★） ❖ 12、中国酒店网：/（★） ❖ 13、酒店用品网：/ ❖ 14、经济酒店预订网：/
本课程要求
❖ 纪律要求 ❖ 作业要求 ❖ 课后实践要求 ❖ 考核办法
上课要求
请勿玩手机
请勿迟到
请勿说闲话
成绩考核
平时成绩 占30%
课堂纪律 发言 作业
基本技能
期末考试 成绩 占70%
课程定位
以工作过程为导向设定课程体系
工作能力
岗位实习、校内实训、毕业实践、毕业设计
行业基本素能
职业道德 文化修养 服务意识 身心健康 沟通协调
整合典型工作任务
构建课程体系
教学情境设计 设计教学模块
工作任务分析 课程内容设置 教学设计实施
教学方法与手 体 教 学 法
操 作 示 范 与 指 导 法
启 发 与 互 动 教 学 法
无锡职业技术学院
参考阅读读物
1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996 2、谷惠敏，《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科学技术出版
社，2001 3、杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，1997 4、国家旅游局人教司，《现代旅游饭店管理》，中国旅游出版社，
2002 5、魏小安，《中国旅游饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，
1999 6、江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，2003 7、刘赵平，《分时度假·产权酒店》，中国旅游出版社，2002 8、余炳炎，《现代饭店管理》，上海人民出版社，1999 9、王大悟，《世纪饭店趋势》， 华夏出版社，1999 10、蒋丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，2002 11、朱承强，《现代饭店管理》，高等教育出版社，2002 12、黎洁、肖忠东，《饭店管理概论》，南开大学出版社，2003 13、邓峻枫，《国际饭店集团管理》，广东旅游出版社， 2006
饭店组织与计划管理 饭店资源管理
饭店服务质量管理
……
培养规格
素质要求
职业道德 文化修养 服务意识 身心健康 沟通协调
能力要求
观察和分析饭店经营 管理问题的能力
解决饭店经营管理问 题的能力
理解饭店政策的能力 社会实践能力
……
课程设计的理念和思路
根据工作过程进行课程开发
职业性、实践性、开放性
筛选典型工作任务 学习领域内容转换
课程主要框架和内容安排
❖ 绪论： 饭店管理概说 ❖ 第一章：饭店发展简史及趋势 ❖ 第二章：饭店的建筑与设备 ❖ 第三章：饭店管理的基础理论 ❖ 第四章：饭店的计划与组织管理 ❖ 第五章：饭店的经营环境与市场营销 ❖ 第六章：饭店产品的管理与创新 ❖ 第七章：饭店服务的质量管理 ❖ 第八章：饭店人力资源的开发与管理 ❖ 第九章：饭店的成本控制与收益管理 ❖ 第十章：饭店的安全管理 ❖ 第十一章：饭店的企业文化建设
经典旅游网站名录
❖1、最佳东方： ❖2、旅游饭店网： ❖3、经济型酒店网： ❖4、酒店管理网： ❖5、慧聪网： ❖6、酒店大全网： ❖7、中国旅馆网： ❖8、酒店培训网： ❖9、中外酒店网： ❖10、中外酒店论坛： ❖11、 中国旅游饭店网 ❖12、中国酒店网：
修课程。
课程目标
❖ 结合世界及我国饭店业当前的发展趋势和应用型 人才的培养目标，主要培养饭店主要岗位服务与 管理第一线需要的、中高级的应用型专门人才。
❖ 对饭店有一个全面的了解，掌握饭店管理知识， 具有服务意识与经营管理能力，富有专业意识和 创新精神，职业道德和职业素养良好，能够把运 用所学知识灵活的应用到管理中。