服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)

服务质量检验标准及评分细则（保安部适用）

分类/ 序号检验标准

规定

分值

检验

方法

评分细则

备注（国优

要素）

管理及素质1

①已制订各项管理制度、纪律条文；

②24小时值班制；③员工职责分明、

奖罚严明；④具团队合作精神

4

现场检

查100%

每处不符合扣0.2分

一、11；

7.2

2

①仪容仪表符合规范要求，无不良不

雅的行为举止；②服务态度优良、热

情主动、用语文明，不与客户争吵打

斗，坚持经礼服人，处理事情“先敬

礼，后讲语”；③履行职责，遵守员

工纪律，上班不迟到、不早退、不旷

工离岗、不会客、不闲谈、不做与本

职工作无关的事、不擅自留宿他人，

按时做好宿舍清洁；④不收受住户钱

财；⑤以客户第一，服务至上为行为

准则；

4

全区抽

查20%

1、工作时举止不文明（如随地吐

痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）

每次扣0.2；

2、故意不接听电话每次扣0.2；

3、用语不规范每次扣0.5；

4、与客户冲突每次扣1.0；

5、收受客户钱财每次扣1.0；

6、服务态度被客户投诉每次扣2.0

7、出入无法追踪每人次扣0.2；

8、未着工装每人次扣0.5；

9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；

其余每处不符合要求扣0.2分；

考勤按《考勤管理规定》处理

一、13

考核客户

投诉率

3

①进行市场保安意识及保安系统知

识培训；②操练的计划安排；③保安

器械的建档、掌握与维护；④突发、

重大事件的处理能力，严重不合格纠

正和预防

4

处理记

录随机

抽查

无纠正预防每件扣1.0分，突发或

重大事件处理不当扣0.5，引起事

故扣2.0；发生治安案件每次扣3

分；其余每处不符合要求扣0.2分

6.3

考核案发

率，车辆被

盗率

4

①消防知识、设施、技能的培训，消

防器材的建档；②消防演习的计划安

排；③消防责任与意识的培养

4

记录随

机抽查

每处不符合要求扣0.1分6.3

5

①完善的考勤记录、交接班记录、查

巡记录、培训记录；②完善的用户投

诉调查与跟踪处理记录；③资料管理

员对各种功能性记录如车辆保管、出

入记录等的集中、整理与保存、必要

的统计；④体系文件的管制，现场文

件的管理

4

记录随

机抽查

1、培训缺席、考核不及格扣0.5；

2、其余每处不符合要求扣0.2分

4.2

考核违章

发生率、处

理率及交

通事故发

生率

门岗6

①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心

正确回答业主有关市场范围内的询

问；③举止恭敬优雅

2

全区抽

查20%

每处不符合要求扣0.2分7.2.3 7

①保证进出路口的畅通，行驶有序，

不出现交通事故；②熟习道闸系统的

基本工作原理、各种功能及操作方法

③注意引导用户安全进出道闸，不造

成任何事故，负责道闸的基本维护与

清洁；④熟练操作岗位上的其它各种

设备

2

随机抽

查

每处不符合要求扣0.1分7.5

8 ①准确填写填写各种表格、记录，登

记有效证件，不超过30秒；②岗亭

5S

2

随机抽

查

每处不符合要求扣0.2分7.5

9 ①控制闲杂人员和无牌车辆，超大型

客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐

蚀品的车辆禁止进入；②基本封闭式

管理，重大物品放行条管制；③进出

车辆无漏卡

3

随机抽

查

每处不符合要求扣0.5分7.5.4

10 ①无卡、无证车辆严禁放行；②按规

定收费，按规定上交营业额

3

按发生

事件处

理

每处不符合要求扣0.5分

楼区岗11

①巡逻到位、按时到达指定地点签

到；②发现可疑人员要加以监视、盘

查并报告；③属地监管职能：治安消

防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/

摩托车三轮车、自行车等的乱摆放，

发现漏水、漏电、公共灯具、消防设

施损坏，有登记并及时上报；④装修

监管职能：监管时间、人员、消防、

治安、装修垃圾、噪音、许可证等

3

按发生

事件处

理

每处不符合要求扣0.2分7.5.1

12

①主动帮助业主完成一些力所能及

的事情，如搬重物、开门、撑伞；②

熟练掌握物业管理范围的基本情况，

包括业主基本情况，发电机房、水泵

房、监控室等重点设备的位置；③协

助车管员指挥车停放，无秩序混乱现

象，不发生交通事故；④按公安部要

求清晰填写表格记录，遇事有跟踪

3

观察现

场

抽检记

录

每处不符合要求扣0.2分7.5

13

①及时发现各种隐患，不因疏忽失职

而出现意外事故；②发现住宅有异

常响声、有异味散发时及时查询并上

报

3

按发生

事件处

理

每处不符合要求扣0.5分

14 ①接到住户报警5分钟内赶到现场 3

按发生

事件处

理

不符合要求扣3分

15

①主动引导车主按车线位泊车，无车

辆违章在绿化地、人行道、路口防火

通道停放，不出现通道貌岸然堵塞现

象

3

全区现

场抽查

每处不符合要求扣0.2分四.5

16

①高峰期要求加强保安跟车指挥停

放，楼区保安可协助完成，谨防塞车

现象

2

按发生

事件处

理

个人原因引发赛车每次扣0.5分