服务区服务质量投诉管理办法
服务区管理制度
服务区管理制度第一章总则第一条为了规范服务区管理，提高服务区的服务质量，保障服务区内的秩序，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条服务区是指为了满足过往车辆和旅客的需求，提供餐饮、加油、卫生间等服务设施的区域。
第三条服务区管理制度适用于所有服务区的管理和运营。
第四条服务区管理应遵循“安全、便捷、文明、友好”的原则，提供优质的服务。
第五条服务区管理部门应当加强政策宣传和服务意识教育，增强服务队的服务意识，提高服务质量。
第六条服务区管理部门应当建立完善的管理制度和规章制度，加强管理，提高效率。
第七条服务区管理部门应当建立健全的安全管理体系，保障服务区的安全。
第八条服务区管理部门应当建立健全的保洁制度，保持服务区的环境整洁。
第九条服务区管理部门应当建立健全的投诉处理制度，及时解决用户的投诉。
第十条服务区管理部门应当建立健全的考核制度，提高服务效率。
第二章服务区卫生管理第十一条服务区卫生管理是指对服务区内卫生情况进行监督和管理，保持服务区的环境整洁。
第十二条服务区卫生管理人员应当具备相关的卫生管理知识和技能。
第十三条服务区卫生管理人员应当定期对服务区进行卫生检查，及时清理垃圾，保持服务区的整洁。
第十四条服务区卫生管理人员应当建立健全的卫生管理制度，做好垃圾分类和处理工作。
第十五条服务区卫生管理人员应当运用先进的卫生设备和器具，保障服务区的卫生。
第十六条服务区卫生管理人员应当及时补充卫生用品，保障卫生设施的正常使用。
第十七条服务区卫生管理人员应当加强卫生意识教育，提高员工的卫生管理水平。
第十八条服务区卫生管理人员应当定期进行卫生检查等工作，并对发现的问题进行整改和追踪。
第十九条服务区卫生管理人员应当做好卫生检查记录和整改情况的上报工作。
第三章服务区安全管理第二十条服务区安全管理是指对服务区内安全情况进行监督和管理，保障服务区的安全。
第二十一条服务区安全管理人员应当具备相关的安全管理知识和技能。
第二十二条服务区安全管理人员应当定期对服务区进行安全检查，及时排除安全隐患。
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知交公路发〔2015〕29号各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。
其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。
百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。
为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。
第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。
其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。
具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。
第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。
安徽省高速公路服务区管理暂行办法
安徽省高速公路服务区管理暂行办法第一章总则第一条为了规范安徽省高速公路服务区的管理，本办法依据相关法律法规制定。
第二条高速公路服务区是指划定在高速公路沿线、供旅客停车休息、饮食、购物等各类服务的专用区域。
第三条高速公路服务区应当依法提供安全、便利、优质的服务，满足旅客的休息、饮食、购物等需求。
第四条高速公路服务区的建设、管理和运营应当遵守公平、公正、公开的原则。
第五条高速公路服务区管理机构应当加强对服务区的监督检查，对不履行管理职责、服务质量差、环境脏乱等情况进行处理。
第二章高速公路服务区的设立和标准第六条高速公路服务区的设立应当符合国家和安徽省相关规定，并由高速公路管理机构批准。
第七条高速公路服务区应当按照功能分为固定服务区和临时服务区。
第八条固定服务区应当设有停车场、餐厅、酒店、加油站、卫生间、便利店等基本设施。
第九条临时服务区应当根据实际需要设立，设施可以相对简单，但应当满足旅客的基本需求。
第三章高速公路服务区的管理责任第十条高速公路服务区的管理责任由高速公路管理机构负责。
第十一条高速公路管理机构应当制定服务区的管理细则，明确服务区的服务内容和服务质量要求。
第十二条高速公路服务区的经营者应当按照相关法律法规和服务区管理机构的要求，严格履行经营管理责任。
第十三条高速公路服务区的经营者应当严格执行定价政策，不得擅自提高收费标准或乱收费。
第十四条高速公路服务区的经营者应当建立健全服务质量监控机制，定期公开服务质量评价结果。
第四章高速公路服务区的服务质量第十五条高速公路服务区应当提供24小时不间断的基础服务，确保旅客的基本需求得到满足。
第十六条高速公路服务区应当保障供应的食品饮料符合卫生安全标准，提供健康、营养的饮食选择。
第十七条高速公路服务区应当提供洁净、舒适的卫生间，保证卫生设施的正常运行。
第十八条高速公路服务区应当提供安全、便捷的停车场，确保旅客车辆的安全和有序停放。
第十九条高速公路服务区应当提供方便快捷的购物服务，为旅客提供各类商品和服务。
服务区投诉管理制度
第一章总则第一条为加强服务区管理，提高服务质量，保障旅客权益，维护服务区正常运营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区内所有投诉管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）迅速、高效、便民原则；（三）预防为主、综合治理原则；（四）教育与处罚相结合原则。
第二章投诉范围第四条本服务区投诉范围包括：（一）服务区设施设备故障、损坏等问题；（二）服务区环境卫生、安全保障等问题；（三）服务区工作人员服务态度、服务质量等问题；（四）服务区收费、优惠政策等方面的问题；（五）其他涉及旅客合法权益的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道：（一）服务区现场投诉：旅客可直接向服务区工作人员投诉，工作人员应立即予以受理，并做好记录。
（二）电话投诉：旅客可拨打服务区投诉电话进行投诉，工作人员应热情接听，详细记录投诉内容，及时处理。
（三）网络投诉：旅客可通过服务区官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉，工作人员应定期查看，及时处理。
（四）书面投诉：旅客可填写投诉书，通过邮寄、自取等方式提交投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）受理：工作人员接到投诉后，应立即核实投诉内容，对投诉情况进行登记。
（二）调查：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于以下措施：1. 对服务区设施设备故障、损坏等问题，及时进行维修或更换；2. 对环境卫生、安全保障等问题，立即采取措施进行整改；3. 对工作人员服务态度、服务质量等问题，进行批评教育，并督促其改进；4. 对收费、优惠政策等方面的问题，依法依规进行处理；5. 对其他涉及旅客合法权益的问题，按照相关法律法规进行处理。
（四）答复：对投诉事项的处理结果，应及时向投诉人进行答复，答复内容包括处理措施、处理结果及后续跟踪等。
高速公路服务区管理制度
高速公路服务区管理制度一、餐饮管理制度:1、餐饮部工作人员必须按照国家卫生法和上级卫生部门的有关规定和要求，做好上岗前的健康检查，搞好食品卫生和灭鼠、灭蝇工作，杜绝中毒事故的发生。
2、厨师长应根据客户用餐情况提前制订下周菜谱，并及时向采购人员提供购货计划单。
3、餐厅物品采购实行定单采购、现场采购和双人采购相结合，并在采购单上注明数量、单价及金额等,经手人员签字，会计根据实物过磅，点数后入库。
4、顾客就餐:快餐供应使用快餐票，隔日作废，撕角无效。
由服务员当班结束后清点营业情况，财务直接收缴。
根据客户要求，服务员应用一式三份的点菜单填写品名、数量、单价，其中一份交财务清算。
5、各种餐饮物品采购的清帐报销,一日一清，且原则上只允许在付清前帐的基础上限额借款进行采购.6、餐饮各种物料均实行领用制度，设立领用登记簿,会同财务部门每月进行一次餐饮成本核算.7、餐饮部员工应严格执行服务规范,对顾客热情主动，诚恳耐心，不断提高服务水平。
每天由领班分布服务员当日分工，落实具体事务，并对落实的工作进行检查。
8、根据岗位卫生要求，认真做好卫生工作。
二、商场管理制度:1、商场服务员对顾客必须礼貌周到，主动热情。
2、认真做好商品数量的验收工作,杜绝质量低劣或过期商品的上柜.3、做到商品陈列整齐，按照先进先出的原则及时补充，保持货架上的花色品种,并明码标价。
4、按食品卫生要求，做好工作区域的清洁卫生工作。
5、认真规范做好内部交接班制度和清点工作.负责做好每月盘点工作，并做到帐物相符。
6、及时反馈商品销售情况,为采购提供切实信息。
7、及时填写日报表，并做到帐实相符。
当日销售款项填写缴款单后交财务部门。
三、客房管理制度1、尊重顾客，礼貌服务，热情待客。
2、做好每位顾客的住宿和离宿登记手续及寄存手续，妥善保管，确保无差错。
3、每天上午应及时清理客房内的垃圾，保持客房的整体干净有序，保证客房内的设施完好，相关用具一客一换.4、客房收银必须做到帐、款、物相符,当天的营业额及时上交财务部门和值班人员。
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.28•【文号】交公路发[2014]198号•【施行日期】2014.09.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发〔2014〕198号）各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。
近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。
根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。
一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
--政府指导，部门协作。
积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。
--科学定位，强化功能。
以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。
服务区管理工作计划
一、前言为了提高服务区管理水平，确保服务区设施完善、服务优质、环境整洁，提升旅客出行体验，特制定本管理工作计划。
二、工作目标1. 提升服务区整体形象，打造温馨、舒适的旅客环境。
2. 优化服务区功能布局，提高服务效率。
3. 加强安全管理，确保旅客人身和财产安全。
4. 增强员工服务意识，提高服务质量。
三、具体措施1. 设施设备维护与管理（1）定期对服务区内的设施设备进行检查、维修，确保设施设备正常运行。
（2）加强对停车场、加油站、便利店等区域的安全检查，确保旅客人身和财产安全。
（3）对损坏的设施设备进行及时更换，保持服务区设施设备的完好。
2. 环境卫生管理（1）设立专门的清洁队伍，负责服务区的日常清扫、垃圾清运等工作。
（2）对服务区内的公共区域进行定期消毒，确保环境卫生。
（3）加强垃圾分类宣传，引导旅客养成垃圾分类的好习惯。
3. 服务质量管理（1）开展员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。
（2）设立服务投诉窗口，及时处理旅客的投诉和建议。
（3）定期对服务区内的服务项目进行评估，不断优化服务流程。
4. 安全管理（1）加强对服务区的安全巡查，确保服务区内的各项安全措施得到落实。
（2）制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
（3）加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识。
5. 宣传推广（1）利用多种渠道宣传服务区特色，提升服务区的知名度和美誉度。
（2）开展线上线下活动，吸引更多旅客到服务区消费。
（3）与周边企业合作，共同打造服务区品牌。
四、工作进度安排1. 第一阶段（1-3个月）：完成服务区设施设备检查、维修，环境卫生整治，员工培训等工作。
2. 第二阶段（4-6个月）：优化服务流程，提高服务质量，加强安全管理。
3. 第三阶段（7-9个月）：开展宣传推广活动，提升服务区品牌知名度。
4. 第四阶段（10-12个月）：总结经验，持续改进，确保服务区管理工作持续稳定。
五、总结通过实施本管理工作计划，我们将努力提升服务区管理水平，为广大旅客提供优质、安全、舒适的服务，为我国交通事业发展贡献力量。
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。
其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。
百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。
为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。
第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。
其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。
具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。
第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。
服务区监管办法（试行）
服务区监管办法（试行）一、总则（一）为规范阳黎高速公路建设管理处所辖高速公路服务区的经营和管理，更好的服务于社会，实现社会效益和经济效益最大化，依据《山西省高速公路管理条例》、《山西省高速公路星级服务区评分标准》等有关政策法规,特制定本办法。
（二）本办法适用于阳黎高速公路建设管理处所辖高速公路服务区内加油站、餐饮、住宿、超市、汽车修理、商业门点等各项经营项目和公益项目的监督管理。
二、服务区监管机构及职责（一）为确保服务区监管责任的落实，建管处由以下组织机构承担服务区监管职责：建管处一名副处长分管服务区工作，运营办公室为具体承办服务区业务部门。
服务区监管人员负责现场巡查、服务区日常监督管理等工作。
（二）运营办公室职责1、综合管理负责根据租赁合同及相关规定对服务区经营方进行全面监督管理和协助领导承办服务区具体事宜等工作。
（1）贯彻执行建管处有关制度和规定。
（2）依据相关管理办法，组织服务区租赁承包招标、谈判及合同签订等相关工作。
（3）负责服务区监管人员、工作流程、日巡查、月考核和季度内评制度、绩效考核等规章制度建设，确保服务区各项工作顺利开展。
（4）结合服务区的实际情况，科学合理制定对服务区经营者的短、中、长期监管制度。
（5）组织拟订年度目标责任书及其考核工作。
（6）了解掌握各经营单位工作情况，协助领导处理有关政务工作。
（7）负责承办服务区星级达标工作，认真落实和开展“温馨工程”，根据行风监督评议结果和顾客反馈意见，加强优质服务管理工作，制定具体实施细则和规范，并组织实施。
（8）做好贯彻落实省高管局经营开发处餐饮企业规范化的工作。
（9）按照省高管局的顾客体验大纲做好顾客体验活动的落实、总结和改进工作。
2、星级考核和实施“温馨工程”（1）负责每月服务区星级百分考核自检工作。
（2）服务区实施温馨工程：①监管措施。
②基础管理。
③员工管理。
④服务管理。
⑤环境设施管理。
⑥资产管理。
⑦安全管理。
⑧顾客沟通。
3、负责监管经营方的经营行为，制定相关管理办法并组织实施。
高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则(交投)
运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则第一章总则第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。
第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。
第二章考核评定原则第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。
第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。
第三章考核评定内容及评分标准第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。
第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。
服务区（中心服务区、普通服务区）考核标准按照《XX省高速公路服务区服务质量及考核评定标准（试行）》执行，停车区、加水站按照《XX 省高速公路停车区、加水站服务质量及考核评定标准（试行）》执行。
高速公路服务区管理要求
高速公路服务区管理要求
一、概述
高速公路服务区是为满足驾驶员和乘客的基本需求而设立的专
门场所，为行车途中的人提供休息、饮食、卫生等服务。
为了保证
服务的质量和安全性，高速公路服务区需要遵守以下管理要求：
二、基础设施要求
1. 高速公路服务区应具备充足的停车位，供驾驶员停放车辆。
2. 服务区内应有宽敞舒适的休息区域，提供足够数量的座椅和
桌子。
3. 餐饮区域应设施齐全，提供多种不同口味的餐饮选择。
4. 卫生设施要完善，包括清洁卫生间、洗手间和垃圾处理设施。
5. 安全设施要健全，包括消防设备、照明设施和紧急疏散通道。
三、服务要求
1. 服务人员应礼貌待客，提供热情、高效的服务。
2. 餐饮服务应保持食品的卫生安全，确保食品质量。
3. 餐饮服务应提供多样化的菜品选择，满足不同人的口味需求。
4. 清洁工作应及时维护，保持服务区的整洁和卫生。
5. 提供良好的互联网连接，方便驾驶员和乘客使用手机和其他设备。
四、管理要求
1. 服务区应有明确的管理机构，负责协调和监督服务区的各项工作。
2. 管理人员应具备相关业务知识和管理经验，能够有效运营和管理服务区。
3. 定期进行巡查和维护，确保设施的正常使用和安全性。
4. 接受用户意见和投诉，并及时采取相应措施解决问题。
5. 制定服务区管理制度和标准，明确各项管理职责和要求。
高速公路服务区管理要求是为了保障服务质量和安全性，提供良好的服务环境，为驾驶员和乘客提供舒适便捷的休息体验。
各管理机构应严格遵守要求，并定期进行检查和维护，确保服务区的正常运营。
服务区服务标杆管理制度
第一章总则第一条为规范服务区管理，提升服务品质，打造优质服务品牌，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有服务区，包括高速公路服务区、城市道路服务区等。
第三条本制度旨在通过建立健全服务区服务标杆管理制度，确保服务区各项服务规范、高效、优质，满足旅客需求，树立良好的社会形象。
第二章管理目标第四条提升服务意识。
通过培训、考核等方式，提高员工服务意识，使员工真正认识到服务的重要性。
第五条规范服务流程。
建立健全服务流程，确保服务标准化、规范化。
第六条优化服务环境。
持续改善服务区环境，提升旅客舒适度。
第七条提高服务质量。
通过创新服务手段，提高服务质量，满足旅客多样化需求。
第八条加强安全管理。
确保服务区安全稳定，保障旅客生命财产安全。
第三章组织机构及职责第九条成立服务区管理领导小组，负责服务区管理的统筹规划、组织实施和监督考核。
第十条服务区管理领导小组下设办公室，负责日常管理工作，具体职责如下：（一）制定服务区管理制度和操作规程；（二）组织开展服务区员工培训；（三）监督服务区各项服务标准的执行情况；（四）处理服务区投诉和突发事件；（五）定期对服务区进行评估和考核。
第四章服务标准第十一条服务态度。
员工应礼貌待人，热情服务，耐心解答旅客咨询，及时处理旅客诉求。
第十二条服务规范。
按照服务流程，规范服务行为，确保服务质量。
第十三条服务环境。
保持服务区环境整洁、卫生，设施设备完好，指示标识清晰。
第十四条安全管理。
严格执行安全管理制度，确保旅客生命财产安全。
第十五条服务项目。
提供餐饮、住宿、加油、维修、购物、娱乐等服务项目，满足旅客需求。
第五章培训与考核第十六条培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能、安全知识等方面的培训，提高员工综合素质。
第十七条考核。
建立服务区员工考核制度，考核内容包括服务态度、服务规范、服务环境、安全管理等方面。
第十八条考核结果。
考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
服务区质量安全管理制度
服务区质量安全管理制度一、总则为了加强服务区质量安全管理，保障服务区内人员、车辆和设施的安全，提供高品质的服务，特制定本管理制度。
二、管理机构服务区质量安全管理机构设立于服务区管理中心，由服务区管理中心负责人直接领导，设有专职安全质量管理人员，并配备相应的管理人员。
三、管理目标服务区质量安全管理的总体目标是保障服务区内人员和设施的安全，提供高品质的服务，实现安全、有序、文明的服务区管理。
四、管理原则1. 安全第一：服务区质量安全管理工作贯彻安全第一的原则，安全事故预防和保障人员生命安全是服务区质量安全管理的首要任务。
2. 预防为主：坚持预防为主，综合治理的管理理念，以预防为主、防控相结合，消除事故隐患，减少事故发生。
3. 依法合规：遵循法律法规，按照国家规定和行业标准开展管理工作，保障服务区运营的合法合规。
4. 全员参与：服务区质量安全管理工作要全员参与，形成全员维护质量安全的良好氛围，实现全员安全责任制。
5. 不断改进：持续改进是服务区质量安全管理的基本要求，要不断改进管理工作，提高管理水平，不断提升服务品质和安全水平。
五、管理内容1. 服务区设施设备的安全管理(1) 建立设施设备台账，定期进行检查和维护，确保设施设备的安全可靠。
(2) 做好设施设备的定期维护和保养工作，及时处理设备故障，消除安全隐患。
(3) 设立设施设备管理专岗，安排专人负责设施设备的维护管理工作。
2. 人员安全管理(1) 严格落实人员准入制度，对进入服务区的人员进行身份识别和检查，禁止非法人员进入。
(2) 组织开展安全生产教育培训，提高员工的安全防范意识和应急处置能力。
(3) 建立人员安全责任制，明确人员安全管理的具体责任人和工作流程。
(4) 加强对服务区工作人员的考核，对安全管理不到位的人员进行责任追究。
3. 火灾安全管理(1) 制定火灾应急预案，确定火灾应急救援小组，进行演练和培训，提高应急处置能力。
(2) 定期检查和保养火灾设施设备，确保火警设备的灵敏可靠。
服务区管理制度规章制度
服务区管理制度规章制度一、总则为了规范和提高服务区管理水平，保障公众的出行和休息安全，根据相关法律法规，制定本服务区管理制度规章制度。
二、服务区管理范围1. 服务区指的是位于公路沿线的休息、供应、安全服务等设施的综合性场所。
2. 本规章制度适用于所有属于公路管理部门管辖的服务区。
三、管理责任1. 公路管理部门负责服务区的统一管理和监督，并负责制定服务区管理细则。
2. 服务区经营者负责按照规章制度开展日常运营，确保服务区各项服务的质量和安全。
四、服务区的基本要求1. 服务区应设宽敞的停车场，便利公众停车和休息。
2. 服务区应设有清洁卫生设施，保持环境整洁。
3. 服务区应提供餐饮、加油、维修等基本服务设施，满足公众的基本需求。
4. 服务区应设有安全防护设施，确保公众的安全。
5. 服务区应设置指示标志，引导公众正确使用各项服务设施。
五、服务区管理措施1. 倡导文明行为，禁止吸烟、乱扔垃圾等不文明行为。
2. 坚持以人为本，提供优质服务，确保公众的满意度。
3. 确保服务区设施设备的正常运行，及时进行维护和修缮。
4. 建立健全安全管理制度，制定应急预案，确保服务区安全。
5. 加强人员培训，提高服务人员的素质和服务意识。
6. 定期开展服务区巡查和评估，及时解决存在的问题。
六、服务区违规处罚对于在服务区内违规吸烟、乱泊车辆、扰乱秩序等行为，将依法进行处罚，包括罚款、暂停服务区使用权等。
七、服务区的监督与投诉1. 公众可以通过服务区管理部门的举报电话进行投诉和建议。
2. 服务区管理部门将及时处理公众的投诉，并向公众反馈处理结果。
3. 对于涉及公众合法权益的问题，服务区管理部门将依法予以查处。
八、附则1. 本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改或补充的，将进行相应调整。
2. 服务区管理部门有权根据实际情况对本规章制度进行解释和调整。
结语在落实服务区管理制度规章制度的同时，公路管理部门和服务区经营者应积极改善服务质量，提高管理水平，为公众提供更好的出行和休息环境。
高速公路服务区服务质量投诉管理办法
高速公路服务区服务质量投诉管理办法1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序,结合本公司的具体情况制定本办法。
2、投诉受理机构:总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人;服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。
3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：⑴、树立顾客就是上帝的思想,要注意处理问题的方式和方法,不要使矛盾激化；⑵、树立信誉就是生命的思想,勇于承认错误并及时纠正,坚决维护公司的形象；⑶、坚持以事实为依据的原则,在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。
⑷、坚持有理、有利、有节的原则,在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步.4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。
在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉.5、投诉受理机构的主要职责：⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度;⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉,并报告投诉的调查情况和处理结果；6、投诉受理条件：⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人；⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；⑶、属于本部门投诉处理的范围。
7、投诉受理范围:⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的；⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的;⑶、因被投诉人的故意或过失,造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的;⑷、被投诉人有欺诈行为的；⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准;⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
服务区商场管理制度
第一章总则第一条为加强服务区商场的管理，保障商场运营秩序，提升服务质量，提高顾客满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本商场实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区商场所有工作人员、顾客以及商场内所有经营活动。
第三条本商场秉承“顾客至上，服务第一”的原则，致力于为顾客提供安全、舒适、便捷的购物环境。
第二章组织机构与职责第四条商场设立管理办公室，负责商场日常管理工作，下设以下部门：1. 顾客服务部：负责顾客接待、咨询、投诉处理等工作。
2. 营业管理部：负责商品采购、销售、库存管理等工作。
3. 安全保卫部：负责商场安全保卫、消防安全、突发事件处理等工作。
4. 财务部：负责商场财务收支、成本控制、会计核算等工作。
5. 人力资源部：负责员工招聘、培训、考核、福利等工作。
第五条各部门职责如下：1. 顾客服务部：（1）热情接待顾客，提供专业咨询和售后服务；（2）及时处理顾客投诉，确保顾客满意度；（3）维护商场秩序，保障顾客安全。
2. 营业管理部：（1）根据市场需求，制定商品采购计划；（2）确保商品质量，满足顾客需求；（3）加强库存管理，避免商品积压。
3. 安全保卫部：（1）加强商场安全管理，预防各类安全事故；（2）严格执行消防安全制度，确保消防安全；（3）及时处理突发事件，保障顾客和员工安全。
4. 财务部：（1）严格执行财务制度，确保财务收支合法合规；（2）加强成本控制，提高经济效益；（3）定期进行财务报表分析，为商场决策提供依据。
5. 人力资源部：（1）负责员工招聘、培训、考核等工作；（2）建立健全员工福利制度，提高员工满意度；（3）加强团队建设，提升整体工作效率。
第三章商品管理第六条商场商品应遵循以下原则：1. 质量原则：商品必须符合国家相关质量标准，确保顾客权益。
2. 适销原则：商品种类丰富，满足不同顾客需求。
3. 价格原则：商品价格合理，明码标价。
第七条商场商品采购应遵循以下程序：1. 制定采购计划：根据市场需求和库存情况，制定采购计划。
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浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法
第一章总则
第一条目的。
为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。
第二条适用范围。
本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。
第二章投诉管理原则
第三条投诉管理原则。
受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。
（一）坚持合理合法的原则。
以事实为依据，以法律为准绳。
（二）坚持公正对待的原则。
按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。
（三）坚持诚实守信的原则。
信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。
勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。
（四）坚持服务顾客的原则。
永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。
（五）坚持工作高效的原则。
一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。
第三章投诉受理人及职责
第四条投诉受理人
（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。
（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。
（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。
（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。
第五条投诉受理人的主要职责
（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。
（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。
（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务
区领导和上级报告。
（四）协助上级调查处理涉及本单位的服务质量投诉。
（五）调查处理上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果。
第四章投诉受理范围
第六条投诉受理范围
（一）对服务区工作人员服务态度的投诉；
（二）对服务区工作人员服务质量的投诉；
（三）对服务区环境卫生的投诉；
（四）对服务区食品质量的投诉；
（五）对服务区安全及异常事件的投诉；
（六）对服务区设备设施的投诉；
（七）对服务区其他涉及服务质量方面的投诉。
第七条下列情况不属于本投诉受理范围
（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件；
（二）由于不可抗力造成服务对象权益受到损害的投诉；
（三）治安和刑事案件投诉；
（四）交通事故投诉；
（五）国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。
第五章投诉管理流程
第八条投诉管理流程
（一）值班人员接到投诉时，应当根据第六条、第七条的规定，确定是否受理，不在受理之列的要说明理由；
（二）值班人员当面或电话受理投诉时应向投诉人了解相关情况，填写投诉处理记录表（附件1），并给出反馈时间、联系方式等；同时应向投诉人表明态度，感谢他对服务区工作的支持，表示服务区一定查清事实、严肃处理；
（三）值班人员通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任，妥善处理。
有关汽车修理质量纠纷的投诉，依照交通运输部《汽车维修质量纠纷调解办法》办理；
（四）值班人员根据调查结果，与相关部门负责人协商后提出处理意见，重大问题处理意见应报请服务区负责人批准，服务区负责人无权限决定时报上级投诉业务主管人员批准。
特殊情况下，服务区负责人可直接进行投诉问题调查，提出处理意见。
第六章投诉处理
第九条根据投诉调查结果，通常采用如下处理方法：
（一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；
（二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任，服务区向顾客表示歉意；
（三）投诉人自身过错的，责任由投诉人自负，但服务区应向顾客做好解释工作；
（四）属双方误会的，服务区应做好解释工作，以消除误会；
（五）属于服务区设备设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；
（六）被投诉人若为服务区工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应视情节轻重分别给予批评教育或行政处分；被投诉人若为外协单位工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应按照相应规定给予处罚。
（七）将处理结果反馈给投诉人，耐心做好解释说服工作。
（八）处理情况应及时向上级和有关部门汇报，处理结束后将《投诉处理记录表》及有关材料归档。
第七章附则
第十条本制度由公司安全质量部负责解释。
第十一条本制度自印发之日起执行。
附件1：投诉处理记录表。
附件1：
投诉处理记录表
备注：
1、投诉内容填写投诉事件发生的时间、地点、经过、有关证明材料或证明人及投诉请求（停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。
2、回访记录填写处理意见实施情况、投诉人和被投诉人的反馈等。