服务规范标准用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务规范用语
服务规范用语作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的服务规范用语。
1.问候语、称呼语在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼不当。
例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次确认客户的需要已经得到满足。
例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结：服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
语言基本十字服务用语
语言基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请问您需要查询什么？6、请稍等，我马上给您看。
7、别着急，您慢慢说。
8、对不起，请排好队。
9、我再与您核对一遍。
“六个多”、“八个不说”、“十个一点”“六个多”：多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。
服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、没零钱，自己去换。
5、上面写着，不会自己看？6、越忙越添乱，真烦人。
7、计算机计费不会出错的。
8、这是医院，不是你家。
9、我就这态度，怎么样。
10、你去告啊，随便告哪都行。
11、有意见，找院长去。
不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、不是我管的，我不知道。
5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范•1、准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。
•2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。
• 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。
•4、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
•5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户服务规范用语
客户服务规范用语随着商业市场的不断扩大和激烈竞争，客户服务已经成为企业成功的关键之一。
无论是在线购物还是实体店铺，都需要拥有高质量的客户服务来维护客户关系并增加销售额。
然而，客户服务不仅仅是专业的技能，也要掌握一些规范用语来和客户保持良好的联系。
本文将介绍一些客户服务规范用语，帮助你更好地与客户沟通。
一、问候客户无论是电话、邮件还是实体店面，问候客户都是非常重要的一步。
不仅可以增加亲和力，还能缓解客户的紧张感。
以下是一些常用的问候语：1. 早上好/下午好/晚上好，我是……，很高兴为您服务。
2. 您好，这里是XXX店。
请问您需要什么帮助？3. 喂，您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么问题需要解决吗？二、表达感谢在客户咨询或服务结束后，表达感谢是非常必要的。
以下是一些常用的感谢语：1. 谢谢您的来电，我们非常感谢您对我们的支持。
2. 谢谢您的耐心等待，您的问题已解决。
如还有其他问题，欢迎随时联系我们。
3. 非常感谢您对XXX公司的信任和支持，我们会一直努力提供更好的服务。
三、道歉有时候，客户遇到问题或不满意的服务需要道歉。
以下是一些常用的道歉语：1. 我们非常抱歉给您带来不便，请原谅我们的失误。
2. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。
我们会尽快解决问题，确保您的满意度。
3. 我们十分抱歉未能提供您需要的服务。
我们会及时反馈这个问题，并进一步优化我们的服务。
四、询问客户在解决客户问题的过程中，询问客户意见和帮助是非常重要的。
以下是一些常用的询问语：1. 请问您还有其他的问题需要我解决吗？2. 我们已经为您提供了所需的服务，您对我们的服务满意吗？3. 有了解决方案后，您是否需要我们给您发一份电子邮件或短信确认一下？五、提供解决方案客户在遇到问题时，企业要及时提供有效的解决方案。
以下是一些常用的解决方案语：1. 我们会尽快处理您的问题，并在两天之内给您反馈进展情况。
2. 我们可以为您重新下一单并为您订购发货。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
整理服务用语_服务规范用语
服务用语整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:服务规范用语一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。
二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。
1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。
更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
更好表达：看上去这些问题很相似。
3.可能用语：我不能给你他的手机号码。
更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。
4.可能用语：我不想给您错误的建议。
我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。
更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。
5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。
更好表达：您这次修后尽管放心使用。
6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。
我们来看看怎么回事。
7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。
更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！三、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
服务用语规范
服务用语规范一、服务过程要使用文明用语，如：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等，决不能使用服务忌语，要让顾客有宾至如归的感觉。
二、五大敬语：1、您好，欢迎光临！2、我能为您做些什么?3、对不起，请您稍候。
4、对不起，让您久等了。
5、谢谢!欢迎您再次光临，再见。
三、对顾客的称呼：先生(男性青年人、壮年人、老年人)，小姐(年青女性)，女士(中老年妇女)，同志(警察、军人、穿制服的政府工作人员)，小朋友(少年儿童)。
四、常用接待用语／忌语的对应介绍：l、敬语：1)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?2)对不起，这件事我不太清楚，请稍等，我去问一下。
3)这件商品价格是xx元，这个架子上的价钱都一样。
4)您要是自己看的话，商品上都标明了价签，请随意挑选。
5)让我来收拾吧。
6)您看着满意吗?7)我能为您做什么?需要时叫我一声，您请随意。
8)请稍候，我马上就来。
9)这件事，我现在给您找一下负责人，请稍候。
l O)您再考虑一下，没关系。
11)您可以试试，试衣间在那边，去后请把门锁好。
l 2)对不起，这是内衣、卫生类商品，您最好根据自己以往的经验购买，或者由我帮您参谋，买了以后只有质量原因才可退换。
1 3)您挑选商品的时候，请保管好自己随身携带的物品。
1 4)请问您需要多大号码(鞋或衣服等)，我帮您拿。
1 5)对不起，您要的号卖完了，您要是还想要的话。
请您告诉我们联系方法，来货后我们立刻通知您。
1 6)那里还有其他样式的衣服，您不妨挑选一下。
17)这商品您觉得满意吗?18)是自己穿还是替朋友带的。
19)您看这件衣服是不是更好一些?这件衣服很适合您。
20)这(那)有镜子，请您自己看看效果。
21)这款衣服穿在您身上，显得身材比较匀称。
22)您穿这颜色很适合您的肤色。
23)要觉得不满意还有其他颜色(款式)我多给您拿几件，随意挑选。
24)如果您觉得不合适，．可以来换。
您要是方便的话，请早点来，挑选的余地更大一些。
服务用语规范
服务用语规范
一、基本礼貌用语
1、欢迎语：欢迎光临!
2、问候语：您好早上好晚上好!
3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵!
4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您!
5、征求语：有什么可以帮助您吗？
6、接电话：您好，长城宽带……
二、文明服务用语十五条：
1、您好，请稍等。
2、请坐！
3、请原谅!
4、请放心，我们尽快（力)帮您解决，办好后我们会通知您的。
5、对不起，让您久等了。
6、对不起,今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解.
7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。
8、对不起,让您多跑了一趟。
9、刚才是误会，请您谅解.
10、我可以将您的意见向领导反映,进一步改进我们的工作。
11、对不起，是我工作马虎,我向您道歉.
12、对不起，请稍等一下我请示一下领导.
13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。
14、没关系,这是我们应该做的.
15、不用客气，再见。
三、※服务忌语：
喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的,你有没有搞错了啊/你自己看吧……。
服务文明用语
医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
分诊服务用语5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
礼貌服务用语使用规范
礼貌服务用语使用规范服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。
一、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用“请”字。
请问您用餐吗？请问您几位？等等。
二、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微笑问候。
要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对方，做到不笑不开口。
三、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身上避免引起客人的再次不满。
例如：对不起！打扰一下！为您上道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。
四、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。
”或“先生，里边请”。
五、在与客人道别时，请各位嘉宾慢走，欢迎您下次光临（或加上个性化的祝福语）六、当客人订餐时，请问您几位、怎么称呼您、晚上大约几点到、麻烦您留一下联系方式，以便有事可以直接与您联系等等。
七、当客人落座后，请问您喜欢吃点什么，需要我帮您推荐一下吗？我们餐厅为您准备了。
重复菜单时，需讲“请允许我重复一下您刚才点的菜”八、当要打断客人讲话时，需礼貌的说：抱歉，打扰您一下。
九、当有问题需致电客人房间时，“对不起打扰您了，我是夏湾拿酒廊的，请问您刚才点的是扬州炒饭还是蛋炒饭”十、当确认客人身份或姓氏时必须以客人的职务和姓氏来称呼客人，让客人找到被尊重的感觉。
“您好！陆先生，您今天还是喝咖啡吗？”十一、当需要客人久等时，需礼貌向客人致歉“对不起，先生让您久等了，披萨的烤制时间较长，请慢用”或“对不起，让您久等了！我刚才帮您查了一下，威海飞广州的票已经售完。
”。
服务用语基本规范
服务用语基本规范1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范一、收寄用语A：接受预约电话及上门收寄1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。
您快件的总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？19、取件/寄件这边请。
/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
二、投递用语A：上门投递1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
服务用语规范
服（一）务用语规范一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。
在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。
服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。
在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。
要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
简练。
用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。
亲切。
态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。
2.音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。
3.语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
三、服务行为规范1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范1.主动问好：“您好！******很高兴为您服务！”2.结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。
（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20秒）4.询问后“感谢您的等待，是这样的……”或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。
”5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？”6.倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”7.听不清楚或没有明白客户要求时“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？”8.安抚客户时“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……”“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
服务文明用语
基础知识培训5--服务规范用语一、文明用语1您好。
2请；请问；请说。
3您早。
4您请坐。
5请稍候。
6欢迎光临。
7很高兴为您服务。
8认识您很高兴。
9您需要些什么。
10您需要帮忙吗?11别客气。
12对不起。
13请原谅。
14没关系。
15拜托了。
16劳驾。
17谢谢。
18打扰了。
19真不好意思。
20很抱歉。
21请多指教。
22请多关照。
23请您多保重。
24欢迎您提宝贵意见。
25谢谢您的合作。
26不用谢。
27对不起，让您久等。
28请注意公共卫生。
29没听清楚请您再说一遍。
30请您清点好现金(货物)。
31请注意安全。
32请排好队。
33请您别在公共场所抽烟。
34请您稍等，他马上就来。
35对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗?37好的，我马上请××回答您的问题。
38请问您需要办理什么业务?39好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。
40请出示您的身份证(工作证)，谢谢。
41您提的意见很好，我们一定改进。
42请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。
43请在这里签名(盖章)。
44请您用钢笔填写。
45再见，有什么问题请随时电话联系。
46谢谢您的鼓励、关心和支持。
47晚安。
48再见。
49您走好。
50欢迎您再来。
二、服务忌语1、嘿!2、老家伙；老头儿!3、土包子。
乡巴佬。
4、你吃多了，没事干!5、谁让你不看好点。
6、不知道，问别人去。
7、听见没有，长耳朵干什么用的。
8、罗嗦什么，快走开。
9、我就这态度。
10、有本事你告去!11、有完没完!12、不买看什么!13、您买得起就快点买。
14、到底要不要，想好了没有?!15、喊什么，喊!16、没看我正忙着，着什么急?17、交钱，快点!18、我解决不了，愿意找谁找谁去。
19、不关我的事，不知道!20、刚才说过了，怎么还问?!21、靠边去。
22、没钱找，等着。
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服务规范标准用语
服务规范标准用语
〔一〕常用服务应答语
1、问候语：您好！很高兴为您服务〔同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。
〕
2、应答后用户不讲话时：您的已接通，请讲。
3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生〔小姐〕，我没有听清楚，请您重复一遍，好吗
4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生〔小姐〕，可能我讲得太快了，我再向您解释一遍好吗
5、询问用户号码时：先生〔小姐〕，请问您的号码是多少
6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生〔小姐〕如今比拟忙，请问有什么能够帮您
9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。
10、查询结束回复用户时：***先生〔小姐〕，感谢您的耐心等待。
当查询所需时间过长时：您好，先生〔小姐〕，您讲的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看能够吗〔灵敏运用〕
11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗〞。
12、在向客户解释完毕时应确认客户能否清楚：“***先生/小姐，不知我能否将您的问题解释清楚了
13、向客户解释清楚一个问题后〔回答完用户问题时〕，不应马上挂机，而应询问：请问还有什么能够帮您或请问还有其他业务需要咨询吗
14、对于尚未创办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未创办。
〔详细资费要正式推出时才能明确〕。
〔灵敏运用〕
15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已具体记录下来，我们会尽快向上级部门反映。
16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。
用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生〔小姐〕，您要找的话务员正在通话中，请问有什么能够帮您吗或请留下您的联络方式，稍后给您回复〔灵敏运用〕
17、转接：
我将转接给某某，请不要挂机，请稍等〔和负责人打好招呼，并提早向对方叙述问题，再进行转接〕
注意：接到的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。
18、客户需要提问时：您请讲或您请讲。
19、客户抱怨：
先生〔小姐〕，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！
20、结束语：
请问还有其他业务需要咨询吗〔没有〕那祝您生活愉快再见！
服务禁语
1、讲话！讲话啊！
2、喂，有什么事
3、你听明白了吗或你没有弄明白，这次听好了。
4、大声点，我听不清！
5、再讲一遍，我没听清！或你讲得太乱，再讲一遍。
6、我就这态度！
7、你快一点讲。
8、不是我的事，我不知道。
或这事不规我管。
9、我也没办法！或那不是我的工作。
10、你有气，找领导讲去！
11、不能办就是不能办！
12、你到底要不要办理
13、你有完没完
14、我们的电脑是〔绝对〕不会出错的！
15、刚刚和你讲过了，怎么还问
16、你问我，我问谁
17、你有没有搞错
18、刚刚不告诉你了吗，怎么还不明白
19、如今才讲，早干嘛来着
20、你讲的什么呀，我听不懂。
或我不知道你讲的是什么。
21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！
22、我们不可能按您讲的办。
23、您这样的要求，我们不可能知足您。
24、我试试看吧。
25、你讲错了，不是这样的。
26、是你搞错了。
27、事情这样处理你该满意了吧
28、我也没法，我们的就是这么忙。
29、你别太冲动了。
30、请您冷静一下。
31、我不知道你为什么这么不满。
32、这又不是我的错。
33、这个问题谁都解决不了。
34、您讲的情况我不知道。
刚刚的不是我接的。
35、请你好好讲话。
36、我不知道您的问题什么时候能够解决，您过两天再来问吧!
37、您不要着急，事情总会解决的。
38、你讲得这么快，我怎么记得下来。
或慢点讲，我要做记录。
39、你等着吧，结果出来我们通知您。
40、我不可能告诉你，这是我们的内部。
41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。
42、你讲话，要不我挂机了。
43、不能只解答您一个人的问题。
44、没事了吧
45、该讲的我都讲了，您没有问题了吧
46、假如没有其他事，那就这样吧。