饭店管理专业课名词解释
《现代饭店经营管理》名词解释魏卫
现代饭店经验管理魏卫一．名词解释饭店：向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
功能要素：企业要素：顾客满意：是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。
市场定位：是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标客户心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。
主题饭店：主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店，其最大特点是赋予酒店某种主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。
产权：产权是经济所有制关系的法律表现形式。
它包括财产的所有权、占有权、支配权、使用权、收益权和处置权。
以法权形式体现所有制关系的科学合理的产权制度，是用来巩固和规范商品经济中财产关系，约束人的经济行为，维护商品经济秩序，保证商品经济顺利运行的法权工具。
职业管理者：职业管理者是指接受专门管理训练的、在经理市场上自由流动的、通过管理劳动而换取薪资报酬的人。
单一性需要：是指人们对平衡、和谐、相同没有；中突和可预商业钡角见的事物或现象的寻求和向往。
复杂性需要：指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。
延伸产品：是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。
潜在产品：指现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。
饭店产品的定位：就是通过产品的结构定位、档次定位、特征定位上实现饭店产品的特色，从而与饭店的功能定位相符合，并通过一定的对内、对外公关行为形成市场认可的主题化定位过程。
饭店名词
1.会功顾客满意：指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。
2.延伸产品：指在宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益。
3.差异化产品定位：指通过与主要竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成自身显著特色，因而与竞争对手有显著的差异的定位。
4.饭店服务质量：即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
5.激励激励，顾名思义，激就是激发，励就是奖励或鼓励，激励就是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性。
6.市场细分所谓市场细分是指饭店按某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的，具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。
7.饭店饭店是向客人提供住宿，膳食，娱乐等服务设施和综合性服务，以其获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
8.宾客满意：宾客满意：是指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。
P159.PDCA管理循环：PDCA管理循环：即计划、实施、检查、处理的英文简称。
它是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
P27410.饭店市场定位：是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。
11.饭店产品饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形产品和无形服务的实用价值的总和。
12.饭店管理饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。
13.托管托管就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店来管理，形成了委托方和管理方之间的关系。
14.潜在产品潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。
15.饭店服务意识指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
饭店管理名词解释和简单题
一、名词解释1、饭店设备管理：是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新设备、报废处理的全过程的管理。
2、饭店系统：是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体。
3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量提高而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。
4、CS战略：是指以宾客满意为中心的管理观念与策略，其思考角度是以饭店的外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工及其利益。
5、连锁经营：是一种营销或分配系统，连锁经营者授予某饭店一种权利，它可以在某特定的时间与特定的地点根据连锁经营者的准则经营业务。
6、全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提高最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法来进行的系统的管理活动。
7、Hotel-chain：指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经济体，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
8、客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和。
9、最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看作是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值。
10、度假饭店：是一个度假中心，专门为客人提供娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场。
11、目标管理：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程。
12、现代饭店：是指各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。
餐饮管理饭店术语英语名词解释
饭店术语英语名词解说Account ——帐目，记录有关饭店企业的转帐、来宾花费或客人花费帐单等。
Account number ——帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的花费帐目。
Account settlement ——客有花费帐单或企业转帐付款帐目最后结帐应支付款额。
Adjoining Room ——毗邻房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗邻房。
Adjustment ——调整花费帐目，即纠正和扣除帐目花费差额。
Advance Deposit ——早先押金付款，即担保预定客房交付的押金，它可能是客房价格的所有或部分花费。
Affinity Group ——喜好、关系集体，即为了某种目的而密切联合起来的俱乐部、组织、学校、企业或公共社团、企业等。
Agent ID ——代理证人明，即分配给每一位电脑系统使用人独到独一的证明密码。
当签字于电脑系统之时，代理证人明(密码 )就被输入进电脑；以便差别证明每位不一样使用电脑系统的个人。
代理证人明密码是由饭店管理层确立建立的，这个代理证人明密码是受人员变化的限制，也可随时变化。
AH and MA ——美国酒店和汽车酒店协会，它是一个全国范围的协会组织，代表着全美国饭店酒店业。
Allowance ——扣除帐单人的花费差额，即调整因为不周密服务所应扣除的花费；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。
Amenities ——令人快乐的事物和环境，即为了改进和提升来宾的物质酣畅程度，饭店向客人所供应的有头项目；如卫生间的宜人环境包含有一块大型豪华的浴皂、洗发液、大型和酣畅的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。
American Plan(AP or FAP) ——美式计价方式，即饭店标出的客房价格包含每天三餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花销的。
饭店管理名词解释及经营相关信息
（1）饭店：饭店是指在功能要素和企业要素达到估价标准，为旅居宾客和其他宾客提供住宿，娱乐购物等综合性服务的企业（2）饭店业务特点：饭店产品具有无形性，业务具有时空性，业务具有综合协调性，业务有强文化性，作业独立性和员工的自我约束性（3）饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店为满足宾客需要的有形产品和无形服务的使有价值的总和（4）饭店产品定位：是指在目标宾客心目中寻求并确定最佳位置，塑造能为目标客户高度注意，认同并接受的独特产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供、相应的饭店产品活动（5）饭店管理：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了实现饭店的规定目标，对饭店的各种生产要素进行计划，组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和（6）等级链：饭店作为一个组织系统，从上到下形成各个管理层，从最高的管理者到最低的管理者之间形成了一个链式结构——等级链（7）饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意程度，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列的有计划有组织的活动（8）思维定势：个体思维活动按照过去的实践活动形成固定的模式机械的在现，或套用已有的认识问题分析问题和解决问题的方法（9）业务时序组织：指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程（10）饭店的控制职能：指饭店根据计划目标和预订标准，对饭店业务的运转过程进行监督调节、检查、分析、以确保目标任务完成的管理活动（11）饭店的服务规程：是指以描述性语言对饭店某一特定服务过程包含的作业内容和顺序及过程应该达到的某种规格和标准所做的详细而又具体的规定（12）饭店的全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响饭店服务的全过程和各个因素，全面满足宾客需求的管理活动饭店经营的相关信息（一）内部信息1.客户和客源信息2.销售信息3.财务信息4.人力资源5.工程设备6.物资用品（二）外部信息1.行业政策2.经济、金融3.相关协作单位4.饭店同行5.社会公共信息营销与推销的不同点1.活动起点方面推销用的是现有的产品或服务，而营销则是根据宾客的需求2.在使用方面来说推销用的是广告、公关、实物展示等，而营销则是用产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略3.从实现目标的基础上来说推销要的是增加销售量，营销要的是增加宾客的满意程度矩阵式组织结构是指在组织结构上把既有按职能划分的垂直领导系统，又有按产品（项目）划分的横向领导关系的结构。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释The document was prepared on January 2, 2021饭店管理名词解释1、饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人,以盈利为目的经济组织.2、古代客栈：是指专门为客商和旅行者提供食宿的场所.3、西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称.4、饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名和店标,统一经营程序,以相同的服务标准和管理风格与准则进行联合经营.5、商务型饭店：一般位于城市的中心地区,以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短期逗留的其他客人.6、度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方,以接待游乐、休闲、度假的宾客为主.7、会议型饭店：一般位于城市的政治、经济、文化中心,或在交通便捷的旅游胜地,主要接待各种会议团体.8、公寓饭店：主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭.9、汽车饭店：大多位于欧美国家的公路干线上,已接待驾车旅行者为主.10、饭店等级：是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准.11、饭店服务：是指饭店借助有形设施,为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为.12、绿色饭店：是指运用环保健康安全理念,坚持绿色管理,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店.13、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.14、客房状况：是指饭店客房的使用情况,通常分为长期预定状况和短期瞬间状况两类.15、大堂：是饭店中集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间,是客人的集散地.16、总台：是为客人提供入住登记、问讯、结账等前厅综合服务的场所.17、大堂休息区：是宾客来往饭店时等候或约见朋友的场所,它要求相对安静和不受干扰.18、一切听起来不和谐、不悦耳的声音.19、客房预订：是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购,或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定.20、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格,在饭店价目表上明码标注,未含任何服务费或折扣等因素.21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价,其中包括房费及其他服务项目的费用.22、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同,以优惠价格出租客房,以求双方能够长期合作.23、欧式计价：这种计价只计房租,不含餐费,为世界上大多数饭店所采用.24、美式计价：这种计价方式的特点是,客房价格不仅包括房租,还包括一日三餐的费用,多为度假型饭店或团队会议客人使用.25、修正美式计价：这种价格包括房租和早餐费用,还包括一顿正餐午餐、晚餐任选其一,这种计价方式比较适合普通旅游客人.26、欧陆式计价：此种计价包括房租和欧陆式早餐.27、百慕大式计价：客房价格中包括房租和美式早餐.28、直接渠道：是指宾客不经过中介人而直接与饭店预订处联系,办理订房手续.29、间接渠道：是订房人又旅行社等中介机构代为办理订房手续.30、临时性预订：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订.31、确认性预订：通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向,并经饭店书面形式确认.32、保证性预订：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式.33、预订的变更：是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等.34、超额预订：是指虽然饭店某一时段客房预订已满,但仍适当增加订房数量,以弥补客人未按时抵店或临时取消预订产生的缺额所造成的损失.35、服务留言：是一项饭店帮助客人传递口信的服务,通常由总台或总机负责提供,留言一般分为“访问留言”和“住客留言”两大类.36、旅行支票：是一种有价证劵、定额支票,也是汇款凭证,通常由银行、旅行社为方便国内外旅行者而发行.37、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备,通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内,由一组小保管箱或保险盒组成,其数量通常按饭店客房数的15%—20%来配备.38、客房部：又称房务部或管家部,负责管理饭店有关客房的事务.39、单间房：一般是指由一间面积为16—20平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房.40、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元.41、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间,一般由连通的两个房间组成,一间做卧室,另一间作会客室或起居室.42、双层楼间：起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间.43、连接套房：是指两个独立的双人间,用中间的双扇门连通,一间布置成卧室,另一间布置成起居室,可作为套间出租.需要时,仍可作为两间独立的双人间出租.但这种连通房中间的双扇门上均需安装门锁,关上时应具有密闭的效果和良好的隔音性能.44、外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房.45、角房：即位于走廊过道尽头的客房.46、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房,一间为起居与办公室,另一间为卧室.47、体育人士房：主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房.48、小整理服务：是在住客外出后,客房服务员对其他房间进行简单的整理.49、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前的整理,又称“做夜床”或“晚间服务”.50、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.51、公共区域:凡是公众共有共享的活动区域.52、楼层服务台模式：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台.53、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作,是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的项目.54、托婴服务：是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务.55、贴身管家服务：实际上是一个更为专业化、私人化的高档次饭店服务,就是把饭店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上,为宾客提供个性化服务.56、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程.57、餐饮前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务.58、餐饮后台服务：是指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作.59、餐饮服务的无形性：是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣.60、餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用.61、餐饮服务的直接性：是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程.62、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所.63、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅.64、餐厅的气氛：是指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉,其中视觉通常是最易形成的.65、分区设计：一是根据餐厅的运作流程来分区,可分为菜肴制作区、菜肴传菜区和宾客就餐区；二是根据宾客的消费过程来分区,可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区.66、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料,添加酵母菌或催化剂,经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料.67、蒸馏酒：是把进过发酵的酿酒原料,经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液.68、配置酒：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的.69、餐前酒：也称开胃酒,是指在餐前饮用的,喝了以后能刺激人的胃口,使人增加食欲的饮料.70、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品,其口味较甜,常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成.71、餐后甜酒：又称利口酒,是在蒸馏就或葡萄酒中加入芳香原料配置而成,主要用作餐后酒或调制鸡尾酒.72、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料,它以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒也有以葡萄酒为基酒的,再加以果汁、糖等其他材料,以搅拌法或摇摆法调制而成.73、软饮料：指不含酒精的饮料,通常将其分为含碳酸饮料和不含碳素饮料.74、零点餐厅：是指宾客随到随吃、自行付款的餐厅,通常设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的宾客的需要.75、法式服务：又称李兹服务,是一种周到的服务方式,由两名服务员共同为一桌宾客服务.76、康乐：是健康娱乐的简称,是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动.77、康体休闲项目：是一项具有健身功能的休闲体育活动.78、保龄球：又称地滚球,是一种在木板球道上用球滚击木瓶的市内体育运动.79、保健休闲项目：是指人们通过接受一定的保健服务,从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目.80、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备,作用于人体表面的穴位等特定部位,调节肌体的生理状况,从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目.81、娱乐休闲项目：是指通过提供一定的设施、设备和服务,使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动.82、游戏类娱乐：主要是宾客借助一定的场地设备设施条件,在一定规则的约束下运用智力和技巧进行比赛或游戏,获得精神享受的娱乐项目.83、主题酒吧：是以某种专业活动为主题进行装饰、布置的.84、氧吧：除了提供一般酒吧所具有的幽静环境和酒水服务之外,还提供一种特殊的商品——氧气.85、茶吧：它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色的休闲场所.86、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合.87、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度.88、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量.89、软件质量：是指饭店提供的各种劳务活动的质量.90、服务用品：是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品.91、饭店服务环境质量：是指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感.92、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出的规范化的服务程序和标准.93、全面质量管理：它是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各种因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.94、投诉：是宾客对饭店提供的服务说设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告.95、安全：是让宾客满意的基础.96、饭店安全管理：是饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称.97、食物中毒：是指摄入含有生物性和化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称.98、客人死亡：是指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡.。
饭店经营与管理
饭店经营与管理一、名词解释：1、饭店管理，是指饭店管理者在理解客观对象旳前提下，为了有效实现酒店旳规定目旳，对饭店所拥有旳多种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动旳过程旳总和。
2、直线职能制：直线职能制组织构造是现实中运用得最为广泛旳一种组织形态，它把直线制构造与职能制构造结合起来，以直线为基础，在各级行政负责人之下设立相应旳职能部门，分别从事专业管理，作为该领导旳参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋、指引相结合旳组织构造形式。
3、员工手册：员工手册是饭店旳基本制度之一。
员工手册提出了公司精神，规定了全饭店员工拥有旳权利和义务，是全体员工都应当遵守旳行为规范旳条文化文献。
他与每个员工息息有关，是饭店最有普遍意义、运用最广泛旳制度。
（107）4、饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最重要旳部分，是指来宾从饭店产品中得到旳最主线利益。
这种主线利益一般体现为来宾在入住饭店过程中但愿由饭店解决旳基本问题，是来宾需求旳核心内容。
5、饭店组织管理：涉及形成饭店组织框架、建设饭店组织实体、执行组织职能以合理旳组合各生产要素，保证组织旳正常运作。
“先框架，后实体，规章制度为管理”。
6、金钥匙服务：（1）是国际上旳一种酒店服务品牌；（2）设在酒店旳迎宾和接待服务人员；（3）可觉得客人提供多种委托代办旳服务；（4）金钥匙必须参与金钥匙组织旳。
7、大堂助理：（1）岗位在酒店旳前厅；（2）随时接受客人旳投诉，为客人提供多种服务；（3）协调各部门工作；（4）代表酒店解决一般旳事。
8、年度综合计划：是具体规定全年度和年度内各时期饭店经营管理目旳和任务旳计划，从内容上讲，年度综合计划既要规定全饭店旳发展目旳，又要规划全饭店及饭店内各个部门旳多种业务目旳、任务、经营方式等。
9、饭店计划是饭店决策旳成果，是以文字形式体现旳决策，计划是一种协调过程，是饭店实行其他管理职能旳重要根据。
二、判断：1、饭店新产品是此前没有旳产品（×）2、需要鼓励是员工鼓励中最重要旳鼓励措施。
饭店管理
一、名词解释1、房务管理—是指在客房产品的生产和销售过程中实施管理的一种管理活动。
2、职务说明书—通过职务分析，把每个职务的性质、任务、责任、权力、工作内容等用书面记录下来即为职务说明书。
职务说明书是防止各工作岗位之间相互扯皮推诿的有效方法。
3、累进折扣—是在规定时间内同一购买者累进购买达到一定数量时，可给予一定的折扣数量优惠。
通常折扣随购买者数量的增多而增大。
4、非累进折扣—是规定购买者每次达到一定数量越多，折扣越大，它有利于鼓励和刺激购买者扩大购买量，同时减少交易成本。
5、冲击式报价—即先报出房间价格，然后再说明房间提供的服务设施和服务项目等。
这种方式适合推销价格比较低的房间，突出价廉物美对顾客的吸引力。
6、饭店代表—应掌握来客与其抵达的情况，及时了解航班车次的更改、取消等变动，穿标志服，便于客人识别，用恰当的敬语表示欢迎在住客住离店时，做好迎送服务，并协助客人上下车和搬运行李。
7、确认类预定—指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。
一般不要求客人预付预定金，但规定客人必须在预定入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预定。
8、等待类预定—饭店在客房订满的情况下，应考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。
对于这类订房客人饭店不发给确认证书，只是通知客人在其他客人取消订房或提前离店等情况下，可预先安排。
9、饭店公共区域—凡是饭店内共同享用的活动区域都可称之为公共区域。
10、礼貌礼节—礼节礼貌是提高服务的重要条件。
礼貌礼节是以一定的形式通过信息传递向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好的一种方式。
11、服务技巧—是提高服务质量的技术保证。
它取决于服务人员的技术知识和专业水平。
12、客房周期性清扫—就是在搞好日常清扫工作的基础上，定期对清洁卫生的死角和容易疏忽的部位以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养。
13、服务方式—是指饭店采取什么样的形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便、服务方式随客房服务项目而变化。
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一，名词解释：饭店经营环境：影响饭店经营的各种外部环境因素的总和。
饭店管理：饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等于段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。
饭店人力资源管理:恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进彳丁有效开发,利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。
市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求个性化服务:个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足心理生理需求饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形物品服务的总和决策：在战略理论支配下，对饭店未来的发展目标，实现目标的过程进行统筹安排，保证饭店经营活动有条不紊的运行。
饭店企业CIS：企业形象识别系统，企业身份战略，只一个企业运用独特，新颖，鲜明，引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的二，选择题（计价方式，分类方式，主要经营方式，星级评定标准）主要看笔记本…… 三，填空题饭店授权障碍来自于埜，管理者自身,员工基层管理者主要由主管，领班,组成饭店组织创新的方面：观念创新,知识创新,机构创新,制度创新,管理创新,技术创新,产品创新，环境创新市场营销创新有主题营销,机会营销,网络营销,分时营销,绿色营销,内部营销品牌由品牌名称,品牌标志组成饭店文化中深层文化是指员工素质,价值观,经营风格,职业道德饭店服务质量的综合性要求饭店对服务具有：整体观念,多维评价，重视学习和应用心理学知识影响宾客满意程度的3个因素：顾客对产品的先期期望,产品和服务的实际价值,产品和服务与顾客期望比较餐饮产品创新四个方面：挖掘，继承，学习，改革饭店人力资源要形成最佳的员工组合要求：指定明确的岗位职责，使员工的职权相当四，简答题饭店举办饮食文化街的形式5点宫廷官府饮食文化节历史名宴饮食文化食品节名人食谱饮食文化节文学名著饮食文化节饭店CIS特点差异性统一性系统性操作性战略性有效的市场细分特点是什么可衡量性可达性规模性购买力的可行性可彳丁动性饭店服务质量检查的方法1.服务质量分析：二图一表法（排列图，因果分析图，对策表）2.饭店全面质量管理3.PDCA管理循环4.0缺点质量管理5.现场巡视管理6.优质服务评比7.服务质量控制饭店人力资源管理的概念，特征概念：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。
饭店名词解释
饭店名词解释1、饭店：是指能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们的旅行活动和社会需求提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店管理：是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效的实现饭店预订的综合目标，根据饭店所具备的经营条件和所处的经营环境，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、控制、协调、激励、督导、创新等一系列活动的总和。
3、饭店人力资源管理：是指恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的全面管理。
4、产权酒店：是指以酒店房间为单位，开发商将酒店房间分割成独立产权（拥有房产证），分别销售给投资者，投资者都将客房委托给酒店统一出租销售，以获取年度客房销售利润，同时，投资者拥有酒店管理公司赠送的一定时限的免费入住权。
5、营销机会：是市场机会的一部分，它是企业在经营目的罪吻合的市场机会。
6、饭店产品：是指经营者为了满足旅游者在旅游活动中的各种需求，向旅游市场提供的各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合。
7、绿色营销：饭店的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、整个环境，它要求饭店在进行营销的过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持饭店和谐均衡再生。
8、营销渠道：是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，也称分销渠道。
9、营业推广：也称销售促进，是饭店为劝诱宾客购买某一特定的产品或服务而推出的各种短期性促销方式的总称。
10、分时度假：就是有关机构或个人先与酒店或度假村签订协议，将客房使用权每年按周分成52份，用锁定且优惠的价格销售给顾客，顾客拥有在一定的期限内（一般为20到40年），在这一住所住宿一周的权利，同时还具有转让、馈赠、继承等系列权益，以及对酒店其它服务设施的优惠使用权，当消费者购买了某一住所后，通过交换系统可以交换到参加这一系统的世界其它地方同等酒店的使用权。
饭店管理考试范围
饭店管理考试范围一、名词解释1、饭店：饭店是以有形的设施和无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益与社会效益的服务企业。
2、饭店产品：是顾客在饭店的一段住宿经历，它主要由饭店的有形设施和无形服务综合形成。
（从顾客角度讲，饭店产品是一段住宿经历，由感觉上的享受，心理上的感受等方面构成的组合产品；从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，它包括饭店的位置、饭店的设备等。
）3、饭店管理：是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，组织人员实施饭店共同目标而开展的有意识有组织不断协调的过程……4、饭店等级：是指饭店的设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准，一般由国家（或地区）按照一定的标准和要求来评定，用某种标志来表现出来，在饭店显著之处公之于众，也叫饭店的定级或等级制度。
5、饭店非正式组织：是指满足饭店员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体，其形式或由于人们较多的工作关系，或担负同样的职责，或有共同的兴趣和爱好，或共同的家庭背景，或共同来自其一个地区等因素。
6、饭店服务质量：是指饭店服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，服务质量是饭店企业的生命线，它包括两个方面的内容：有形产品质量和无形产品质量。
7、走动管理法：也叫现场管理法，就是要求管理者深入现场，加强巡视检查调节饭店经营活动中各方面关系的方法，有利于了解情况、发现问题、沟通思想、联络感情。
8、饭店组织管理：是指饭店对实现目标的人员、工作、职权、关系、信息等各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合配置的活动。
9、管理跨度：即管理幅度，是指一个管理者能够有效地指挥控制下属的人数；一般情况下，高层管理跨度不超过7人、中层不超过6人、基层为15—20人。
10、饭店经营战略：在研究有关饭店经营全局性规律的的基础上，为有效地组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应外部环境，饭店决策管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长时期内经营活动的整体谋划。
饭店管理
饭店管理一、名词解释1.饭店管理60：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
2.绿色饭店31：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
3.饭店产品46：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
4.饭店决策支持系统HDSS 120：是以管理科学、计算机科学、行为科学和控制论为基础，以计算机技术，人工智能技术、经济数学方法和信息技术为手段，面对半结构化的决策问题，支持中、高级饭店管理决策者的决策活动的一种人机系统。
5.饭店信息系统安全130：是指运行在计算机信息系统中的信息能正常运行在有保护的、能够防范危险的环境中，即组成信息系统的硬件、软件和数据资源受到妥善的保护，不因自然和人为因素而遭受破坏、更改或者泄露系统中信息资源机密。
6.网络营销177：是指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，达到满足消费者和商家需求的过程。
7.分时营销179：是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。
8.饭店产品创新203：是指把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。
9.饭店服务质量242：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
10.饭店服务规程248：是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
饭店管理专业课名词解释
饭店管理专业课名词解释作为一门专业课程，饭店管理涉及到诸多领域和知识点，其中有很多词汇可能会让初学者感到困扰。
为了让大家更好的了解这门课程，下面我将对一些饭店管理专业课的名词进行解释。
一、餐饮产业餐饮产业是饭店管理中的核心领域，它是指在一定区域内以餐饮服务为主要经营业务的众多企业的总体称呼。
餐饮产业具有规模大、就业岗位多、市场增长潜力大、餐饮文化底蕴深等诸多优点，因此受到了众多企业和投资者的青睐。
二、餐饮服务餐饮服务是饭店管理中最基本和核心的服务之一，它是指为消费者提供各类餐饮服务的过程，包括接待、点单、烹饪、服务、清洁等环节。
餐饮服务的好坏直接影响着饭店的客户群体和客户满意度，因此需要饭店管理者在各方面加以重视。
三、餐厅经营餐厅经营是指饭店管理者为了达到盈利目的而进行的一系列经营活动，包括餐饮商品的采购、配送、库存、烹饪、销售、服务等。
餐厅经营需要对市场环境、顾客需求、产品差异化、价格策略、服务质量等方面进行研究和分析。
四、厨师技能厨师技能是指饭店厨师在餐饮制作过程中所需要的技能水平，包括刀功、调味、火候、面食制作、菜品摆盘等。
厨师技能的高低直接影响着餐饮产品的质量和口感，同时也对消费者的满意度产生影响。
五、餐饮布局餐饮布局是指餐饮服务区域内各功能区域的设计、安排和装饰。
合理的餐饮布局可以提高顾客就餐体验和购买欲望，对于饭店的形象和竞争力也具有重要的影响。
六、饭店设备饭店设备是指各类用于餐饮服务的设备和器具，包括餐桌、椅子、炉具、烤箱、保温箱、刀具等。
饭店设备的合理选购和维护可以提高餐饮服务质量和效率，对于饭店经营和利润水平也具有重要的影响。
七、营销策略营销策略是指饭店经营者采取的一系列可行的营销手段和策略，以吸引顾客、差异化竞争和提高市场占有率为目的。
营销策略通常包括市场定位、产品差异化、价格策略、广告传媒、客户关系管理等诸多方面。
总的来说，饭店管理专业课的知识点和词汇非常广泛，需要学生有较强的学习能力和实践能力，同时需要在餐饮服务、餐厅经营、市场营销、客户关系管理等多个方面进行深入研究和实践。
饭店管理的名词解释
饭店管理的名词解释饭店管理是一门综合性的学科，旨在培养学生在餐饮服务行业中具备食物准备、营销、客户关系管理、房务管理等方面的能力。
在这篇文章中，将对饭店管理中的一些重要概念进行解释，包括食品安全、顾客满意度、人力资源管理等。
一、食品安全食品安全是饭店管理中至关重要的概念之一。
它关乎到餐饮企业的声誉和利润，同时也直接影响到顾客的健康和安全。
食品安全包括了食品的选择、购买、储存、加工和销售的过程中的一系列措施。
饭店管理者需要确保所有食材符合卫生标准，并配备清洁整齐的厨房设备和餐具。
此外，饭店管理者还必须建立并严格执行食品安全管理制度，包括员工培训、定期检查和维护食品安全记录。
二、顾客满意度顾客满意度是饭店管理中一个关键且经常被忽略的概念。
一家优秀的饭店应该不仅仅是提供美食，更要关注顾客的需求和体验。
顾客满意度的提升可以通过不断改进服务质量、推出特色菜品、提供个性化服务等方式来实现。
饭店管理者应该注重顾客反馈，并根据反馈及时调整餐厅的经营策略。
顾客满意度不仅仅影响到顾客是否再次光顾，还会通过口碑传播影响到更多的潜在客户。
三、人力资源管理人力资源管理在饭店管理中起着重要的作用。
一个成功的饭店需要依靠优秀的员工团队来实现。
人力资源管理包括员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面。
饭店管理者需要根据岗位需求和饭店定位，招聘适合的员工，并为员工提供专业培训以提升他们的技能和服务意识。
此外，激励措施如奖金制度、晋升机会等也可以提高员工的积极性和工作热情。
绩效管理帮助饭店管理者评估员工的表现，并通过适当的奖惩机制来提高员工的绩效。
四、市场营销市场营销是饭店管理中不可或缺的概念之一。
一个成功的饭店需要根据市场需求和竞争环境来制定合适的市场营销策略。
市场营销包括市场调研、定位、推广和销售等方面的活动。
市场调研帮助饭店管理者了解目标顾客的需求和喜好，从而制定适宜的产品和服务。
定位则是通过品牌塑造、宣传推广等方式来建立饭店在消费者心目中的形象。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释饭店管理名词解释第一章：1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。
3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。
第二章：1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。
2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。
3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。
4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。
以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。
6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。
第三章：1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。
2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。
3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
第七章：1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
饭店管理
1 饭店：使之能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物及其他服务的综合性、服务性企业。
2 主题饭店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。
3 饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
4 饭店管理：是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策，组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
5 组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。
6 员工手册：是饭店的又一个基本制度，提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。
7 前台部门：是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门，主要有销售部，公关部，前厅部，餐饮部，娱乐部，康乐部，商品部等。
8 饭店营销：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。
9 市场定位：是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的，与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。
10 目标市场营销策略：是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合策略。
饭店可根据自身资源状况，产品生命周期，宾客需求变化，竞争对手状况，市场供求趋势等因素，灵活选择不同的~~。
11 饭店成本费用：(1)营业成本(2)营业费用(3)管理费用(4)财务费用12饭店业务关系：是业务中主营业务与配套业务，主业与副业之间的协调关系。
13饭店部门业务构成：①部门业务的柳树原理②业务量化分析③业务分工界面划分④业务的组织联系14饭店服务质量：包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。
饭店管理专业课名词解释
饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。
为公众提供食宿及其他效劳的商业性的效劳企业。
绿色饭店：是指为客户提供的产品和效劳符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
管理：一定的组织管理者，为了到达预期的组织目标，通过实施决策、方案、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、方案、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡开展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。
品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或效劳的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。
人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。
饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，到达为并可效劳的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。
饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。
产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。
特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。
饭店方案：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。
饭店方案管理：是指饭店根据内外条件，通过对方案的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店开展的过程。
决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。
饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的根底上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体筹划。
饭店管理名词解释
饭店管理名词解释1.饭店：达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务类企业组织。
2.饭店管理：是指饭店管理者在市场分析的基础上，为有效实现预定目标，遵循一定的原则，运用多种科学管理方法，对饭店拥有的人力、物力、财力、信息等生产要素进行计划、组织、领导、协调和控制等一系列活动的总和。
3.饭店集团：是以经营饭店为主的联合经营的经济主体。
它在本国或世界各地以直接或间接的方式控制多家饭店，以相同的商标和名称、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格及水平进行联合经营。
4.饭店正式组织：是指为了有效实现饭店的经营目标而设立的，规定员工之间相互关系和职责范围的组织机构。
5.饭店非正式组织：是指在饭店的正式组织结构中自发产生的，为满足正式组织不能满足的需要而自发形成的一种群体，是与正式组织相对而言的。
6.饭店组织管理制度：是用文字的形式对饭店各项组织管理工作和组织活动做出的规定，是饭店管理的基础和全体员工的行为准则，是现代饭店有效开展经营活动必不可少的规范。
7.饭店营销：是饭店管理人员在变化的市场环境中，通过市场调研，了解顾客需求，然后努力提供适合这种需求的产品和服务，使顾客满意、饭店获利而开展的一切活动。
8.饭店人力资源管理：就是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，使其得到优化的组合，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源充分发挥作用的一种全面管理。
9.饭店员工培训：就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤的向员工灌输正确的思想观念，传授服务、营销和管理工作的知识和技能的活动。
10.饭店安全：是指在饭店范围内所涉及的人、财、物的安全及所营造的没有危险、不受任何威胁的生理及心理安全环境。
11.饭店危机：指的是由于具有突发性的重大事件的发生而对饭店业造成重大破坏和后续不良影响的状态。
饭店服务管理一
《饭店服务管理》一一、名词解释1.饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
2. 授权：指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效地完成他们的工作。
3.饭店服务质量：饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”4.饭店服务标准化：是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店的实际，制定自己企业内部的标准体系。
二、简答题1.一个忠诚的客人的价值是什么？答：忠诚顾客的价值体现在五个方面：（1）相对普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强；（2）增加忠诚顾客有助于节约饭店的营销费用；（3）忠诚客人或客户还会产生口碑效应，向其他人推荐饭店的产品和服务；（4）忠诚顾客具有战略价值；（5）重复购买行为有利于企业制定决策。
2.简述客房预订工作的程序答：①通讯联系；②明确订房要求及细节；③接受预订或婉拒预订；④确认预订；⑤记录、贮存订房资料；⑥预订取消或变更；⑦客人抵店前准备。
3. 马奎斯全面质量管理核心理论包括哪些？答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导方式。
三、论述题1.论述宾客投诉处理的原则与程序答：处理投诉的原则：（1）客人永远是对的（2）宾客至上（3）兼顾客人和饭店双方的利益投诉处理的一般程序：（1）热情接待（2）耐心倾听（3）表明态度（4）表示感谢（5）部署处理（6）征求意见（7）吸取教训（8）跟踪访问。
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饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。
为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。
绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。
管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。
品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。
人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。
饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。
饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。
产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。
特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。
饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。
饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。
决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。
饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。
组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。
组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。
饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。
非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。
饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。
包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。
微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。
营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。
饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会和经济效益的经营管理过程。
绿色营销：企业以环境保护为经营理念，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化的核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度的减少污染物的排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。
网络营销：是建立在互联网基础上的，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。
整合营销：是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增加的营销理论以营销方法。
市场机会：消费者尚未满足或者尚未完全满足的需求。
市场细分：企业根据消费者的需求和欲望，购买动机，购买行为和购买习惯，将某一市场划分为不同的各具特点的购买群体的过程。
目标市场：是饭店在市场细分的基础上，从而满足现实和潜在目标顾客的需求出发，并依据自身的营销条件而选定的一个或几个特定的市场。
饭店市场促销：是指饭店向目标市场传递和沟通产品与服务信息，促进宾客了解和消费饭店产品，扩大饭店产品销售的活动过程。
内部促销，是向住店客人、餐厅和酒吧的客人、宴会或者回忆的参加者等进行推销的活动。
全员推销：是指每位员工通过其为顾客提供服务的过程进行推销工作。
饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。
饭店产品的定位：饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。
饭店产品创新：是指在把与老产品在功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面的小猪差异的水平，引入饭店生产经营体系的过程。
是确保饭店销售增长和利润增长的需要，是适应消费需求的变化，全面满足宾客需求的要求，是适应市场竞争，保持和开拓市场，增强市场能力的需要，也是吸收新技术，保持饭店活力的需要。
创新：就是把一种从未有过的关于生产要素的新组合引入生产体系。
饭店服务：是指饭店人员借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做的有益的事，这种与宾客接触的活动接饭店内部的活动结果。
饭店服务质量：饭店服务在使用价值上，适应和满足宾客需求的程度。
标准化服务：在饭店的管理中，对重复性劳动，通过制定、发布和实施标准达到tongyiyi会的最佳秩序和社会效益。
超常服务：超出常规的方式满足宾客偶然的，个别的，特殊的需求而提供的例外的服务。
超值服务：饭店员工再按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付出的费用价值的服务。
饭店服务质量的控制：是指采用一定的标准和措施来实施和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并及时纠正服务质量管理目标的实现。
人力资源开发：运用科学的管理方法，根据酒店的特殊需求发掘、提升、强化人力资源，并且利用人力资源自身的四个方面，为饭店创造更多的财富。
饭店员工激励：是饭店利用一种或者集中外界条件，对员工进行激发，从而时期迸发的积极性和创造性，为饭店创造更多的效益。
饭店成本：饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。
营业成本：饭店在经营过程中发生的各项直接支出。
营业费用：指各个营业部们再经营钟发生的各项费用。
管理费用：指饭店为组织和管理经营活动而发生的费用。
财务费用：饭店为筹集资金而发生的费用。
固定成本：是指其总额不随着经营业务量的增减而变动的成本。
变动成本：指七宗而随着经营业务量的变化而成比例变化的成本。
可控成本：是指在会计期间由一个责任单位有权确定开支的成本费用。
不可控成本：是指责任单位对成本费用的发生无法控制的项目。
饭店利润：是营业利润和利润的总和，利润总额是在一定时期内实现的全部利润。
经营利润=营业收入-营业费用-营业成本-营业税及附加。
营业利润=经营利润-管理费用-财务费用。
利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额。
主要问题饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家具、度假、会议。
饭店的作用：1、旅游者旅游活动的基地。
2、创造旅游收入。
3、为社会创造就业机会。
4、促进社会消费方式和消费结构的发展和变化。
5、带动其他行业的发展。
6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明发展水平的标志。
饭店的特点：服务性、综合性、享受性、文化性。
饭店的类型：根据市场及宾客的特点：商务型、长住型、度假型、会议型、汽车饭店。
中国现代旅游饭店发展的几个阶段：1、由事业单位接待型管理走向企业单位经营型管理。
2、有经验管理到科学管理。
3、推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段。
4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化集团化。
5、管理的法制化趋势。
中国旅游饭店的发展现状：1、产业规模庞大、投入金额巨大。
2、饭店进入买方市场，企业进入微利时代。
3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈。
4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战。
5、饭店市场空间广阔，发展前景良好。
中国饭店在发展中存在的问题：1、饭店建设宏观失控2、饭店结构比例失调3、重硬件轻软件，产品质量不高4、追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性。
5重推销轻营销，重外部推销轻内部推销6重服务培训轻管理培训，重技术训练轻素质提高。
发展趋势：1、管理理念深化2、文化内涵升值3、新技术广泛运用4、饭店集团反战和品牌化经营5、饭店产品多样化、特色化与个性化6、市场高度西风与多元化营销7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理。
8、饭店人力资源开发和用工制度社会化。
管理理念深化包括：1对消费者的尊重和关怀2、企业组织结构的扁平化3、倒金字塔的管理理念4、学习型组织机构5、实施CIS-CS-ES战略6、注重品牌和资产经营影响饭店选址的主要因素：1、饭店的类型取决于城市的性质2、饭店的规模取决于客源市场的情况3、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
饭店建筑的特点：形象性与文化性时代感与环境意识统一性与独特性饭店建筑造型的处理手法：1、采用中国传统建筑风格2、采用外来建筑文化风格3、突出顶部底部造型4、对比协调。
饭店布局的设计原则：一要充分满足宾客的需要二要充分发挥饭店功能，追求最佳效益1、满足宾客需求的原则2、客用和员工用的设施分离的原则3、符合规范的原则4、注重没敢与文化氛围的原则。
饭店设备给系统的特点：1、投资额大、种类繁多2、技术先进、维持费用高3、饭店产品更新周期短。
设施系统的作用：1、提供个良好舒适的环境2、获得合理的售价3、符合当地的法律规范4、影响员工的工作效率。
饭店建筑设计的发展趋势：1类型上倾向于建造别墅饭店2造型上追求简洁外观3度假酒店去想总和功能设计4饭店内部功能布局设计上强调对特殊需要的满足7、客房和卫生间的面积逐步扩大8餐厅的多功能设计9康乐设施的进一步完善。
饭店设备的发展趋势：1、向高新技术方向发展，知识含量逐步提高2、设备越来越依赖于状态控制系统3、饭店管理信息系统普遍应用4、强调设备的综合管理。
饭店管理的一般特点：强调效益、注重人本管理、动态性和创新性、适度授权。
饭店管理者的新思维：宏观性思维、预见性思维、及时灵敏性思维、发散式、归纳、类比、演绎、逆向、聚合式、直觉型、灵感、创造性思维。
五种新观念：创新意识、品牌意识、市场意识、人本意识、饭店意识。
创新意识的重要性：1是饭店管理的重要职能2是饭店发展的需要创新的主要表现：技术创新、产品…制度…组织…环境…市场营销...品牌意识的主要内容：1提升经营理念，发挥品牌的凝聚功能2、完善制度规程，统一品牌的行为标识3规划有形展示，形成统一的是视觉识别4、加强信息传播、提高品牌的认知度。
市场意识的主要内容：1建立适应市场经济的经营体制2、明确目标市场，进行市场定位3、加强信息管理，适应市场变化4、把握市场变化，适时占领市场5、全员促销，增加市场份额。
人本意识的主要内容：1、树立以人为本的理念2、正确认识与使用员工3、科学培训与激励人4、注重管理技巧，实现以人为本。
饭店意识：服务意识、质量意识、系统意识饭店的基本职能：计划、组织、指挥、控制、协调饭店管理的基本内容：组织管理、生产管理、人力资源管理、公关与营销管理、财务管理、安全管理饭店管理的基本方法：制度管理法、经济管理法、行政管理法、教育管理法、表单管理法、定量管理法、走动管理法、情感管理法。