优质护理服务课件
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优质护理服务
3住院环境 布局整齐 设施齐全
优质护理服务 房间整洁 安静舒适
刘晓蓉
优质护理服务
4 预见性
护士针对患者的具体病情进行综
优质护理服务 合分析判断，运用医学知识，找
出现存和潜在的护理问题，采取 相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患 者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。
优质Байду номын сангаас理服务
分诊系统功能
• 经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患 者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在 挂号收费。
• 给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。 • 根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时
间。
优质护理服务
分诊评估手段和技巧
护理体检注意“三清”。 听清——病人或陪伴者的主诉； 问清——与发病或创伤有关的细节； 看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现
优质护理服务
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
优质护理服务
夯实基础护理回归护理本源留住护士
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
优质护理服务
优质护理服务
（一）望闻问切法
• 1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。 • 2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等
来判断患者的病情。 • 3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等 • 4. 闻：特殊气味。. • 5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位 • 6.查：体温、血压、瞳孔等。
如何开展优质服务
优质护理服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
优质护理服务
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
刘健康晓宣教蓉
优质护理服务
预见性
1仪表 衣帽整洁，举止端庄，文
优质护理服务 雅大方，面带微笑，能给
人留下一种自然、清新、 温和、善良、仁爱的“白 衣天使” 真实的形象
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
优质护理服务
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，
并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
刘晓蓉
优质护理服务
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
优质护理服务 患
微笑着认真聆听，并做好安抚和解
者
释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便
反
服务性
而感到内疚，让病人感受到我们的
馈
诚意，避免用些刺激性的话语，最
后让病人看到我们解决问题的实际
投诉
行动。
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
优质护理服务
开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊）
优质护理服务
预检分诊
• 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及 隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程
• 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 • 安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。
怎样做好优质护理服务
优质护理服务
优质护理服务
护理涵义 优质服务 优质服务内涵 如何开展优质服务
开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊）
优质护理服务
护理涵义
优质护理服务
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
优质护理服务
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
优质护理服务
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边
就在医院里
优质护理服务
优质服务内涵
优质护理服务
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
优质护理服务
把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源
优质护理服务
基础护理
优质护理服务
护理现状
基础管理 技术性工作 照护性
家属 护工
接送病人 取药
过医嘱.........
优质护理服务
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业
学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边
行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
优质护理服务
误区
• 生活护理是护理员的工作 • 人员不足就不能开展优质护理 • 优质护理就是基础护理 • 院内不给特殊政策就开展不了优质护理 • 护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理
优质护理服务
创建优质服务的背景
优质护理服务
护士与护理
护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职 业意识。 护理： 专业化的生活照顾 执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导 心理支持
优质护理服务
打针、发药、完成医嘱是主业
护理实践：
照顾病人是副业
护理工作缩水 专业定位发生偏差
刘晓蓉
优质护理服务
优质护理服务 5细节 细节决定着我们的工作方向决定 着我们工作的质量，决定着病人 对我们的满意程度
刘晓蓉
优质护理服务
6健康宣教
优质护理服务 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧 位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
刘晓蓉
优质护理服务
优质护7创造理好的服氛围务 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
优质护理服务
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要
护理满足需要
刘晓蓉
优质护理服务
1态度
优质护理服务 语言表达要柔和，要用正规、和
蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
刘晓蓉
优质护理服务
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动
性和优积极质性 护理服务
“还有什么需要我帮忙的吗”
刘晓蓉
3住院环境 布局整齐 设施齐全
优质护理服务 房间整洁 安静舒适
刘晓蓉
优质护理服务
4 预见性
护士针对患者的具体病情进行综
优质护理服务 合分析判断，运用医学知识，找
出现存和潜在的护理问题，采取 相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患 者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。
优质Байду номын сангаас理服务
分诊系统功能
• 经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患 者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在 挂号收费。
• 给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。 • 根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时
间。
优质护理服务
分诊评估手段和技巧
护理体检注意“三清”。 听清——病人或陪伴者的主诉； 问清——与发病或创伤有关的细节； 看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现
优质护理服务
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
优质护理服务
夯实基础护理回归护理本源留住护士
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
优质护理服务
优质护理服务
（一）望闻问切法
• 1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。 • 2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等
来判断患者的病情。 • 3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等 • 4. 闻：特殊气味。. • 5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位 • 6.查：体温、血压、瞳孔等。
如何开展优质服务
优质护理服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
优质护理服务
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
刘健康晓宣教蓉
优质护理服务
预见性
1仪表 衣帽整洁，举止端庄，文
优质护理服务 雅大方，面带微笑，能给
人留下一种自然、清新、 温和、善良、仁爱的“白 衣天使” 真实的形象
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
优质护理服务
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，
并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
刘晓蓉
优质护理服务
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
优质护理服务 患
微笑着认真聆听，并做好安抚和解
者
释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便
反
服务性
而感到内疚，让病人感受到我们的
馈
诚意，避免用些刺激性的话语，最
后让病人看到我们解决问题的实际
投诉
行动。
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
优质护理服务
开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊）
优质护理服务
预检分诊
• 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及 隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程
• 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 • 安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。
怎样做好优质护理服务
优质护理服务
优质护理服务
护理涵义 优质服务 优质服务内涵 如何开展优质服务
开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊）
优质护理服务
护理涵义
优质护理服务
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
优质护理服务
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
优质护理服务
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边
就在医院里
优质护理服务
优质服务内涵
优质护理服务
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
优质护理服务
把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源
优质护理服务
基础护理
优质护理服务
护理现状
基础管理 技术性工作 照护性
家属 护工
接送病人 取药
过医嘱.........
优质护理服务
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业
学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边
行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
优质护理服务
误区
• 生活护理是护理员的工作 • 人员不足就不能开展优质护理 • 优质护理就是基础护理 • 院内不给特殊政策就开展不了优质护理 • 护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理
优质护理服务
创建优质服务的背景
优质护理服务
护士与护理
护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职 业意识。 护理： 专业化的生活照顾 执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导 心理支持
优质护理服务
打针、发药、完成医嘱是主业
护理实践：
照顾病人是副业
护理工作缩水 专业定位发生偏差
刘晓蓉
优质护理服务
优质护理服务 5细节 细节决定着我们的工作方向决定 着我们工作的质量，决定着病人 对我们的满意程度
刘晓蓉
优质护理服务
6健康宣教
优质护理服务 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧 位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
刘晓蓉
优质护理服务
优质护7创造理好的服氛围务 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
优质护理服务
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要
护理满足需要
刘晓蓉
优质护理服务
1态度
优质护理服务 语言表达要柔和，要用正规、和
蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
刘晓蓉
优质护理服务
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动
性和优积极质性 护理服务
“还有什么需要我帮忙的吗”
刘晓蓉