优质护理服务课件
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优质护理服务PPT课件 ppt课件
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• （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 • 4、明确护士应当负责的基础护理服务项目及工作
规范。临床护士必须履行基础护理职责，规范护 理行为，改善护理服务。
• 5、明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。 • 6、实行责任制，责任护士为患者提供连续、全程
的护理服务。
• 7、为患者提供满意的护理服务，扭转——的局面，
减轻患者负担。
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（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内 涵。
8、将人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强 沟通交流，提供人性化护理服务；
9、根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。
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• （四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。 • 10、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。 • 11、以临床护理工作量为基础，并依据岗位职责、
实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
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概念澄清：
• 基础护理绝不只是洗脸洗头 • 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等作 流水作业式 分割式护理
优质护理服务 责任制整体护理 分病人 责任包干制、全程、全 面、连续性护理
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执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
全面履行护士职责
• 优质护理： 把基础护理做细
把专科护理做精
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02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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这里可以简要的描述您的项目
非常感谢您的收看
Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务PPT课件课件
《优质护理服务》PPT课件
入院接待处
XX护理单元
《优质护理服务》PPT课件
基础护理服务工作规范
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动 《优质护理服务》PPT课件
常用临床护理技术服务规范
“优质护理服务示范工程”活动 目标：
（一）患者满意。
（二）社会满意。
（三）政府满意。
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优质护理服务示范工程 活动主题
“夯 实 基 础 护 理 ，
提 供 满 意 服 务” 。
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筹备启动阶段
护理理念 床护比例 物品设施 层级划分l 护理流程
病人
环境改变 角色改变 护患贴近 医护贴近 社会贴近
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优质护理理念定位
1、满足病人的基本生活需要， 保证护理安全，保证躯体舒适
2、做好病人的心理调试， 保持平和的心态 《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
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制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理 《优质护理服务》PPT课件
《优质护理服务》PPT课件
优质护理在临床的应用
▪ 现代医院已走向国际化、社会化市场化、 那么优良的护理服务质量是创建品牌的重 要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖 而出的关键所在.
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广州中山三院
Hale Waihona Puke 背景介绍实施过程实施效果
广州中山三院是一家集医疗、科研和 教学为一体的综合性医院。为了提高 护理服务质量，该医院致力于探索和 实践以患者为中心的护理模式。
以患者为中心的护理模式强调以患者 需求为导向，通过优化护理服务流程 、加强医患沟通、实施个性化护理等 方式，提高患者的就医体验和满意度 。广州中山三院通过制定实施计划、 培训员工、监控和评估等方式，将该 护理模式融入日常护理工作中。
实施效果
通过TQM的实施，北京协和医院取得了显著的效果，包括提高患者满意度、减少护理差 错发生率、提高护理质量等。同时，该医院的精细化管理和持续改进意识也得到了提升。
上海瑞金医院
01
背景介绍
上海瑞金医院是一家集医疗、科研、教学和预防保健为一 体的综合性医院。为了提高ICU的护理服务质量，该医院 引入了精细化护理（FBM）理念和方法。
专业技能与培训
详细描述
提升护理人员的素质：通过教育 、培训等方式，提升护理人员的 素质。
总结词：强化技能、提升素质、 专业服务
强化护理人员的专业技能：通过 培训、实践等方式，强化护理人 员的专业技能。
提供专业的护理服务：以专业的 技能和素质为基础，为患者提供 优质的护理服务。
患者安全与质量标准
01
背景
随着社会的发展和人们对健康需求的 提高，对护理服务的要求也越来越高 ，为了满足患者的需求，提高护理服 务质量，优质护理服务应运而生。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高护理服务质量
优质护理服务能够提高护 理工作的效率和质量，使 患者得到更好的照顾和治 疗。
提升患者满意度
优质护理服务能够增强患 者对医疗团队的信任和满 意度，有利于医患关系的 和谐发展。
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一级患者由护师护理；二级患者由护士（本组低年
资护士）护理；大手术、病重患者由主管护师（本组护士 主管）护理。
（4）. 护理人员分为两个大组，与医生固定搭配，
责任组长随管床医生一起查房，主管医生可以有针对
性的向责任护士交待患者注意事项，形成我的医生、
我的护士、我的病人的模式。打破固定床位管病人的 传统方法。虽然护士有些辛苦，但这样会有利于患者 有归属感及密切医护患关系、医生、护士对患者病情 的掌握及护理措施的针对性。
责任护士进病房，现护士站基本看不到护士， 护士与病人在一起的时间增加了，病情得到及时观察、 护理问题及时解决，而患者生活中的一些小问题，如
更衣，术后活动、倒水等，均可以在护士观察病情及
宣教时随手完成，事情虽小，影响却大。对病人满意 度的提高上起到了事半功倍的作用，同时，患者的表 扬和感谢又大大激发了护士的工作热情。
每月抽出奖金的20%用于绩效考核
奖励，多劳多得，对护士的工作起到了 一个正性激励作用。
例：普外科绩效考核表（2011年10月）
病重 不能自 理 9=1.8 新入院 手术 夜班 工作量 奖励 =5.2/ 护理质 量 -25 表扬 奖励 奖励 汇总
刘桂平
15=3
2=0.4
信6 旗2
+50
张雪
1=0.3
实习同学进病房
责任护士为病人宣教
责任护士协助患者术后活动
病人家属投放星语心愿卡片
病人及家属所赠送的锦旗
消化中心普外科全体医护人员的共同心愿
患者来到医院
我们的服务
病人感到满意
患者对医院评价提高
患者对医护更加满意
激发护士服务热情
1.正常班：上班时间7：45—11：30 30—11:00 11:30—15:30
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优质护理服务
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动 主动观察 主动接待 主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士 做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动 主动观察 主动接待 主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士 做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨
优质护理PPT课件全文
如何做好优质护理
如何做好优质护理？
1、转变服务理念、提高服务意识
如何做好优质护理？
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
如何做好优质护理？
60%
30%
40%
80%
01
02
03
04
晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
优质护理服务
PPT下载后无水印可编辑修改
01.什么是优质护理服务
02.如何做好优质护理
03.我们存在的问题有哪些
04.以后的工作中应该做到
目录
什么是优质护理服
什么是优质服务护理
什么是优质服务护理
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
3、责任护士主要职责：
如何做好优质护理？
我们存在的问题
我们存在的问题
02
05
01
03
04
06
Text
Text
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。
优质护理服务的相关内容
卧位护理
Text
优质护理服务的相关内容
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
如何做好优质护理？
1、转变服务理念、提高服务意识
如何做好优质护理？
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
如何做好优质护理？
60%
30%
40%
80%
01
02
03
04
晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
优质护理服务
PPT下载后无水印可编辑修改
01.什么是优质护理服务
02.如何做好优质护理
03.我们存在的问题有哪些
04.以后的工作中应该做到
目录
什么是优质护理服
什么是优质服务护理
什么是优质服务护理
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
3、责任护士主要职责：
如何做好优质护理？
我们存在的问题
我们存在的问题
02
05
01
03
04
06
Text
Text
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。
优质护理服务的相关内容
卧位护理
Text
优质护理服务的相关内容
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
优质护理服务优秀课件ppt
提高护理水平
一个“工程”
二个“建设”
→ →
优质护理服务工程 硬件----软件
→ 三个“结合”
基础、专科、心理
→ 四个“到位” → 五“心”服务
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
二、为什么要开展优质护理服务
❖ 1、护理工作的性质: ❖ 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最
直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。
3、问 候
❖ 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
❖ 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
三、优质护理服务措施
❖ 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只 需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
一个“工程”
二个“建设”
→ →
优质护理服务工程 硬件----软件
→ 三个“结合”
基础、专科、心理
→ 四个“到位” → 五“心”服务
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
二、为什么要开展优质护理服务
❖ 1、护理工作的性质: ❖ 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最
直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。
3、问 候
❖ 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
❖ 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
三、优质护理服务措施
❖ 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只 需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
优质护理服务PPT课件
05
建立有效的沟通机制，促进 护理团队之间的合作与交流
02
制定明确的评估标准和流程
04
加强护理人员培训，提高护 理服务质量
4
优质护理服务的 推广
宣传优质护理理念
2018
强调优质护理 服务的重要性
2020
展示优质护理 服务的成功案
例
2022
01
02
03
04
05
提高公众对优 质护理服务的
认识
2019
3 患者及家属保 持良好沟通， 提高信任度
提高护理技能：
4 定期培训，提 高护理人员的 专业素质
优化服务流程：
5 简化流程，提 高服务效率
降低医疗风险
D 提高患者康复效果，降低医疗成本
C
提高患者满意度，减少医患纠纷
B
加强医护沟通，提高医疗效率
A
提高护理质量，减少医疗事故
提高医疗质量
01 优质护理服务可以 提高患者满意度
介绍优质护理 服务的具体措
施
2021
倡导全社会共 同参与优质护 理服务的推广
建立护理示范单位
选拔标准：护理服务 质量、管理水平、创
新能力等
示范单位数量：根据 实际情况确定
示范单位职责：推广 优质护理服务经验，
提升护理服务水平
定期评估：对示范单 位进行定期评估，确
保持续改进
加强国际交流与合作
E
加强国际护理服务研究和实践的交流与合作
D
开展国际护理服务培训和认证
C
引进国际先进的护理理念和技术
B
建立国际护理服务合作平台
A
参加国际护理学术会议和交流活动
感谢您的观看
优质护理服务ppt课件
THANKS
它要求护士提供专业、高效、人性化 的护理服务，以满足病人的需求，提 高医疗质量和病人满意度。
优质护理服务的重要性
提高医疗质量
01
优质护理服务能够提高医疗质量和病人满意度， 减少医疗纠纷和投诉，提升医院的社会声誉和
形象。
促进护士职业发展
03
优质护理服务要求护士具备专业的知识和技能， 不断学习和进步，提升自己的职业素养和综合
优质护理服务ppt课件
$number {01}
目 录
• 引言 • 优质护理服务的内容 • 优质护理服务的实施 • 优质护理服务的效果 • 优质护理服务的展望
01 引言
优质护理服务的定义
优质护理服务是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平的医疗护理服务。
能力。
提升病人满意度
02
优质护理服务能够满足病人的需求，提供人性 化的关怀和照顾，让病人感受到温暖和关爱，
提高病人的满意度。
推动护理事业发展
04
优质护理服务是护理事业发展的重要方向和目 标，能够推动护理事业的发展和进步，为更多
的病人提供更好的护理服务。
02
优质护理服务的内容
基础护理服务
01
基础护理服务是优质护理服务的重要组成部分 ，包括患者卫生、饮食、休息等方面的护理。
定期组织护理技能培训，提强调护士的职业操守和道德规范，树立良好的职业形象。
提高护士的沟通能力
加强护士的沟通技巧培训，提高与患者及其家属的沟通能力。
加强护患沟通与交流
建立有效的沟通渠道
定期开展患者满意度调查
确保患者及其家属能够及时反馈问题， 护士能够及时了解患者需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
优质护理服务
分诊系统功能
• 经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患 者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在 挂号收费。
• 给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。 • 根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时
间。
优质护理服务
分诊评估手段和技巧
护理体检注意“三清”。 听清——病人或陪伴者的主诉； 问清——与发病或创伤有关的细节； 看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现
优质护理服务
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
优质护理服务
夯实基础护理回归护理本源留住护士
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
优质护理服务
优质护理服务
创建优质服务的背景
优质护理服务
护士与护理
护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职 业意识。 护理： 专业化的生活照顾 执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导 心理支持
优质护理服务
打针、发药、完成医嘱是主业
护理实践：
照顾病人是副业
护理工作缩水 专业定位发生偏差
如何开展优质服务
优质护理服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
优质护理服务
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
刘健康晓宣教蓉
优质护理服务
预见性
1仪表 衣帽整洁，举止端庄，文
优质护理服务 雅大方，面带微笑，能给
人留下一种自然、清新、 温和、善良、仁爱的“白 衣天使” 真实的形象
优质护理服务
（一）望闻问切法
• 1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。 • 2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等
来判断患者的病情。 • 3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等 • 4. 闻：特殊气味。. • 5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位 • 6.查：体温、血压、瞳孔等。
刘晓蓉
优质护理服务
1态度
优质护理服务 语言表达要柔和，要用正规、和
蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
刘晓蓉
优质护理服务
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动
性和优积极质性 护理服务
“还有什么需要我帮忙的吗”
刘晓蓉
优质护理服务
护理现状
基础管理 技术性工作 照护性
家属 护工
接送病人 取药
过医嘱.........
优质护理服务
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业
学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边
行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
优质护理服务
误区
• 生活护理是护理员的工作 • 人员不足就不能开展优质护理 • 优质护理就是基础护理 • 院内不给特殊政策就开展不了优质护理 • 护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理
优质护理服务
3住院环境 布局整齐 设施齐全
优质护理服务 房间Байду номын сангаас洁 安静舒适
刘晓蓉
优质护理服务
4 预见性
护士针对患者的具体病情进行综
优质护理服务 合分析判断，运用医学知识，找
出现存和潜在的护理问题，采取 相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患 者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。
刘晓蓉
优质护理服务
优质护理服务 5细节 细节决定着我们的工作方向决定 着我们工作的质量，决定着病人 对我们的满意程度
刘晓蓉
优质护理服务
6健康宣教
优质护理服务 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧 位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
刘晓蓉
优质护理服务
优质护7创造理好的服氛围务 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
优质护理服务
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要
护理满足需要
怎样做好优质护理服务
优质护理服务
优质护理服务
护理涵义 优质服务 优质服务内涵 如何开展优质服务
开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊）
优质护理服务
护理涵义
优质护理服务
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
优质护理服务
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
优质护理服务
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边
就在医院里
优质护理服务
优质服务内涵
优质护理服务
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
优质护理服务
把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源
优质护理服务
基础护理
刘晓蓉
优质护理服务
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
优质护理服务 患
微笑着认真聆听，并做好安抚和解
者
释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便
反
服务性
而感到内疚，让病人感受到我们的
馈
诚意，避免用些刺激性的话语，最
后让病人看到我们解决问题的实际
投诉
行动。
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
优质护理服务
开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊）
优质护理服务
预检分诊
• 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及 隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程
• 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 • 安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
优质护理服务
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，
并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。
分诊系统功能
• 经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患 者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在 挂号收费。
• 给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。 • 根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时
间。
优质护理服务
分诊评估手段和技巧
护理体检注意“三清”。 听清——病人或陪伴者的主诉； 问清——与发病或创伤有关的细节； 看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现
优质护理服务
夯实基础护理让护士回到病人身边
通过护士对病人的生活照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。
优质护理服务
夯实基础护理回归护理本源留住护士
护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、
心 理特征的一种高尚职业。
优质护理服务
优质护理服务
创建优质服务的背景
优质护理服务
护士与护理
护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职 业意识。 护理： 专业化的生活照顾 执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导 心理支持
优质护理服务
打针、发药、完成医嘱是主业
护理实践：
照顾病人是副业
护理工作缩水 专业定位发生偏差
如何开展优质服务
优质护理服务
指导思想
贴近临床
贴近社会 贴近患者
优质护理服务
仪表、态度
主动性
细节
优质护理服务
患者满意度
优质护理
住院环境
技业务能力
刘健康晓宣教蓉
优质护理服务
预见性
1仪表 衣帽整洁，举止端庄，文
优质护理服务 雅大方，面带微笑，能给
人留下一种自然、清新、 温和、善良、仁爱的“白 衣天使” 真实的形象
优质护理服务
（一）望闻问切法
• 1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。 • 2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等
来判断患者的病情。 • 3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等 • 4. 闻：特殊气味。. • 5 触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位 • 6.查：体温、血压、瞳孔等。
刘晓蓉
优质护理服务
1态度
优质护理服务 语言表达要柔和，要用正规、和
蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题
刘晓蓉
优质护理服务
2主动性 在护理的工作中一定要表现出主动
性和优积极质性 护理服务
“还有什么需要我帮忙的吗”
刘晓蓉
优质护理服务
护理现状
基础管理 技术性工作 照护性
家属 护工
接送病人 取药
过医嘱.........
优质护理服务
辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业
学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边
行业不满、病人不满、护士自己也不满 病人得不到需要的护理
优质护理服务
误区
• 生活护理是护理员的工作 • 人员不足就不能开展优质护理 • 优质护理就是基础护理 • 院内不给特殊政策就开展不了优质护理 • 护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理
优质护理服务
3住院环境 布局整齐 设施齐全
优质护理服务 房间Байду номын сангаас洁 安静舒适
刘晓蓉
优质护理服务
4 预见性
护士针对患者的具体病情进行综
优质护理服务 合分析判断，运用医学知识，找
出现存和潜在的护理问题，采取 相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患 者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。
刘晓蓉
优质护理服务
优质护理服务 5细节 细节决定着我们的工作方向决定 着我们工作的质量，决定着病人 对我们的满意程度
刘晓蓉
优质护理服务
6健康宣教
优质护理服务 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧 位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教
刘晓蓉
优质护理服务
优质护7创造理好的服氛围务 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求
基础护理定义 基础护理 是护理学的基本理论、 基础知识和基本技能， 结合
病人生理、心理特点和治疗康 复的需求，
尽可能满足病人各方面的需求，
涵盖内容
生活护理、病情观察、 基础护理技术操作、心理护理、 健康教育、临终关怀、 书写护理文书等护理工作
优质护理服务
护士夯实基础护理不是做佣人
病人需要
护理满足需要
怎样做好优质护理服务
优质护理服务
优质护理服务
护理涵义 优质服务 优质服务内涵 如何开展优质服务
开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊）
优质护理服务
护理涵义
优质护理服务
“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
优质护理服务
护理是奉献"爱"的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人
优质护理服务
马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：
护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边
就在医院里
优质护理服务
优质服务内涵
优质护理服务
优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务
优质护理服务
把时间还给护士 把护士还给患者 回归护理本源
优质护理服务
基础护理
刘晓蓉
优质护理服务
8 患者的满意度
意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
优质护理服务 患
微笑着认真聆听，并做好安抚和解
者
释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便
反
服务性
而感到内疚，让病人感受到我们的
馈
诚意，避免用些刺激性的话语，最
后让病人看到我们解决问题的实际
投诉
行动。
刘晓蓉 治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
优质护理服务
开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊）
优质护理服务
预检分诊
• 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及 隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程
• 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 • 安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。
不能自理的病人
帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情
优质护理服务
夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚
郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，
并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。