服务礼仪培训PPT课件

轻握双拳，两食指伸出呈倒 八字形，放于嘴唇两角处， 向斜上方轻轻拉动嘴
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
别客气、不客气、不用谢、没关系、请不要放在心 上等
告别语：
再见、欢迎下次再来、慢走、祝您一路顺风、请再 来等
礼貌用语
十句基本礼貌用语
1. 您好 ； 2. 这边请； 3. 请稍等； 4. 不好意思，让您久等了； 5. 对不起，打扰一下； 6. 请慢用； 7. 谢谢； 8. 请问您有什么需要； 9. 有什么需要请尽管吩咐； 10.请慢走，再见；
人与人之间心灵的交流； 微笑是一种力量，它可以化干戈为玉帛，化腐朽为神
奇。
基础礼仪-微笑
2、为什么要微笑服务？
在服务中“态度”是一种服务的因素，它本身具有 价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部 分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。
微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导 作用，在服务中情感交流的表露，也是一种服务的表现 方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自 信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的 基础。
基础礼仪-鞠
躬
鞠躬的要领
鞠躬时必须伸直腰，目视对方， 面带微笑，将伸直的腰背，由 腰开始的上身向前弯曲；
鞠躬时，弯腰速度适中，之后 抬头直腰，动作可慢慢做，这 样令人感觉很舒服；
鞠躬大约30度左右，表示诚恳。
注意：戴帽子时，应将帽子摘下，
因为戴帽子鞠躬是对他的不尊敬， 也不礼貌。
基础礼仪-握
服务
认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求， 认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小， 均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提 出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与 有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决 客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认 真办好；
手
握手的标准
握手时必须用右手，即便是习惯使用左手 的人也必须用右手来握手；
伸出手时应手掌和地面垂直，手尖稍稍向 下；
握手的时间不宜过长或过短，两手交握3~4 秒，上下晃动最多2次是较为合适的；
一般来说握手的时候要保持一米的距离； 握手时最好面带微笑，要让人感觉到真诚
。
基础礼仪-握
手
握手的顺序
看待：其含义是服务人员应该将每一位客人看作 是需要提供优质服务的客人。
服务
服务的基本态度
细致周到：就是善于分析观察客人的心理特点， 懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确 把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果 超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当， 体贴入微，面面俱到；
服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦 恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
基础礼仪-引
领
引导
双手并拢，指向宾客咨询的位置方向，并用语 言做以引导。
注意：语言要简洁明了易懂，方向要明确。
基础礼仪-引
领
引领
首先要向宾客示意请跟我来，同时走在宾客的右前 方，身体要倾向宾客方向，五指并拢做出“请”的 手势。
遇到转弯处，要距离1.5米处示意宾客，同时手要 指向所转的方向。
礼貌用语
礼貌用语十个字：
您好、请、对不起、谢谢、再见
见面语：
早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、 请多指教、请多关照等
感谢语：
谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托 了、麻烦您、感谢您的帮助等
礼貌用语
打扰对方或向对方致歉：
对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、麻烦、请多包 涵等
接受对方致谢致歉时：
微笑是一种特殊的语言--情绪语言。它可以和有声 的语言及行动相配合，起互补的作用，沟通人们的心灵， 架起友谊的桥梁，给人以美好的享受......
基础礼仪-微笑
3、微笑的标准
面容和祥，嘴角微 微上翘，露出上齿的68颗牙齿。
注意：要保持牙齿的
干净以表示尊重。
基础礼仪-微
笑
4、微笑的练习方法
对着镜子，用上下两颗门牙 轻轻咬住一根筷子，看看自 己的嘴角是否已经高于筷子 了；
礼貌用语
礼貌用语的基本要求： 要讲普通话； 语言、语调要悦耳清晰； 要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确，语言表达恰
到好处； 说话要婉转热情，语气诚恳亲切； 与宾客讲话要注意举止表情。
服务
什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受
益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而以提供劳动的形式满
请将您的手机 调至到静音状态或关机！
谢谢合作！
服务礼仪培训
讲师：乔海波
基础礼仪-微笑
1、微笑到底是什么？
微笑是人们对生活的一种态度； 微笑是一面镜子，当我们微他人的尊重，也是对生活的尊重； 微笑是一种修养，它的实质是温暖、是亲切、是鼓励、
是温馨； 微笑是人生最好的名片，是朋友之间最美的语言，是