服务礼仪培训PPT课件

基础礼仪-引
领
引导
双手并拢，指向宾客咨询的位置方向，并用语 言做以引导。
注意：语言要简洁明了易懂，方向要明确。
基础礼仪-引
领
引领
首先要向宾客示意请跟我来，同时走在宾客的右前 方，身体要倾向宾客方向，五指并拢做出“请”的 手势。
遇到转弯处，要距离1.5米处示意宾客，同时手要 指向所转的方向。
礼貌用语
礼貌用语的基本要求： 要讲普通话； 语言、语调要悦耳清晰； 要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确，语言表达恰
到好处； 说话要婉转热情，语气诚恳亲切； 与宾客讲话要注意举止表情。
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服务
什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受
益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而以提供劳动的形式满
看待：其含义是服务人员应该将每一位客人看作 是需要提供优质服务的客人。
服务
服务的基本态度
细致周到：就是善于分析观察客人的心理特点， 懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确 把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果 超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当， 体贴入微，面面俱到；
服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦 恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
基础礼仪-鞠
躬
鞠躬的要领
鞠躬时必须伸直腰，目视对方， 面带微笑，将伸直的腰背，由 腰开始的上身向前弯曲；
鞠躬时，弯腰速度适中，之后 抬头直腰，动作可慢慢做，这 样令人感觉很舒服；
鞠躬大约30度左右，表示诚恳。
注意：戴帽子时，应将帽子摘下，
因为戴帽子鞠躬是对他的不尊敬， 也不礼貌。
基础礼仪-握
微笑是一种特殊的语言--情绪语言。它可以和有声 的语言及行动相配合，起互补的作用，沟通人们的心灵， 架起友谊的桥梁，给人以美好的享受......
基础礼仪-微笑
3、微笑的标准
面容和祥，嘴角微 微上翘，露出上齿的68颗牙齿。
注意：要保持牙齿的
干净以表示尊重。
基础礼仪-微
笑
4、微笑的练习方法
对着镜子，用上下两颗门牙 轻轻咬住一根筷子，看看自 己的嘴角是否已经高于筷子 了；
轻握双拳，两食指伸出呈倒 八字形，放于嘴唇两角处， 向斜上方轻轻拉动嘴
基础礼仪-站
姿
站姿的标准
全身笔直，精神饱满，两 眼平视，表情自然，面带 微笑；
两肩平齐，两臂自然下垂， 两手在小腹前交叉；
右脚在后，左脚脚跟在右 脚后跟后1/3处，脚尖分 开呈“V”字形。
基础礼仪-站
姿
手的标准摆放
右手在上，左手在下，两手虎口相互交 叉，放在小腹前。
男人和女人握手一般是---女人先伸手； 晚辈和长辈握手一般是---长辈先伸手； 上级和下级握手一般是---上级先伸手； 老师和学生握手一般是---老师先伸手； 一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。
基础礼仪-握
手
握手时注意事项
千万不能带着手套握手； 忌交叉握手； 眼神不能游离不定； 在手不干净时与他人握手； 握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手； 在对方无意的情况下强行与其握手； 不能拒绝对方握手。
微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供 的友善微笑服务；
服务
邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光 临；
出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每 一项微小服务工作都做得很出色；
创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方 设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
别客气、不客气、不用谢、没关系、请不要放在心 上等
告别语：
再见、欢迎下次再来、慢走、祝您一路顺风、请再 来等
礼貌用语
十句基本礼貌用语
1. 您好 ； 2. 这边请； 3. 请稍等； 4. 不好意思，让您久等了； 5. 对不起，打扰一下； 6. 请慢用； 7. 谢谢； 8. 请问您有什么需要； 9. 有什么需要请尽管吩咐； 10.请慢走，再见；
足他人某种特殊需要。 服务不是简单的“端茶倒水”。服务是
通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪 表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、 关注、友好的工作。
服务
服务的准则
准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准 备好为客人服务；
眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热 情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客 人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使 客人时刻感受到服务人员在关心自己；
礼貌用语
礼貌用语十个字：
您好、请、对不起、谢谢、再见
见面语：
早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、 请多指教、请多关照等
感谢语：
谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托 了、麻烦您、感谢您的帮助等
礼貌用语
打扰对方或向对方致歉：
对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、麻烦、请多包 涵等
接受对方致谢致歉时：
人与人之间心灵的交流； 微笑是一种力量，它可以化干戈为玉帛，化腐朽为神
奇。
基础礼仪-微笑
2、为什么要微笑服务？
在服务中“态度”是一种服务的因素，它本身具有 价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部 分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。
微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导 作用，在服务中情感交流的表露，也是一种服务的表现 方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自 信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的 基础。
手
握手的标准
握手时必须用右手，即便是习惯使用左手 的人也必须用右手来握手；
伸出手时应手掌和地面垂直，手尖稍稍向 下；
握手的时间不宜过长或过短，两手交握3~4 秒，上下晃动最多2次是较为合适的；
一般来说握手的时候要保持一米的距离； 握手时最好面带微笑，要让人感觉到真诚
。
基础礼仪-握
手
握手的顺序
请将您的手机 调至到静音状态或关机！
谢谢合作！
服务礼仪培训
讲师：乔海波
基础礼仪-微笑
1、微笑到底是什么？
微笑是人们对生活的一种态度； 微笑是一面镜子，当我们微笑的时候，生活也在向你
微笑； 微笑是对他人的尊重，也是对生活的尊重； 微笑是一种修养，它的实质是温暖、是亲切、是鼓励、
是温馨； 微笑是人生最好的名片，是朋友之间最美的语言，是
服务
认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求， 认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小， 均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提 出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与 有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决 客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认 真办好；