快递大客户开发实务(第五章)快递大客户开发实务课件
快递大客户开发课件
需求多样化
大客户往往有更多的需求和期望 ，例如更快的配送速度、更低的 配送费用、更灵活的配送时间等
。
建立信任难
对于快递公司来说，建立与大客 户的信任关系需要一定的时间和
努力。
如何应对大客户的需求变化和投诉
建立有效的沟通渠道
通过电话、邮件、面谈等方式，及时了解大客户的需求和反馈， 以便快速响应其需求变化。
增加大客户的参与度
增加大客户的参与度可以增加其满意度和忠诚度。例如， 通过开展积分兑换活动、会员权益等方式，可以让大客户 感受到快递公司的关怀和重视。同时，开展针对大客户的 营销活动也可以增加其参与度。
05
大客户开发的挑战与对策
大客户开发过程中可能遇到的挑战
竞争激烈
在快递行业，大客户的竞争往往 非常激烈，其他快递公司可能会 通过价格战、优质服务等方式来
提供专业的解决方案
针对大客户的投诉和建议，快递公司应该积极响应并提供专业的解 决方案，以提高客户满意度。
调整服务策略
根据大客户需求的变化和投诉，快递公司应该适时调整服务策略， 以满足客户的期望和需求。
如何建立和完善大客户服务体系
1 2
制定完善的服务流程
针对大客户需求，制定完善的快递服务流程，包 括订单处理、配送管理、售后服务等环节。
大客户开发的实践案例解析
案例一
某电商公司的大客户开发过程及 成功合作经验
案例二
某制造企业的客户开发挑战及解决 方案
案例三
某快递公司在疫情期间的客户维护 策略及实施效果
如何根据不同类型的客户制定不同的开发策略
对成熟型企业客户的开发策 略
对初创型企业客户的开发策 略
对政府机构客户的开发策略
《大客户管理与开发》PPT课件
大客户销售漏斗
潜在客户 过滤无吸 引力客户 客户关系进程
可能客户
普通客户
重点客户
已成交客户
大客户销售管理循环
计划
市场 客户档案 区域管理 营销计划 商业渠道 客户管理 陈列展示
• • • • •
财务知识 产品知识 店头行销知识 竞争对手知识 行政管理 • • • • • • •
客 大 户 管理
客户分类
客户管理
客户评价
客户计划
重点客户管理的流程
了解分析 了解你、客户、竞争对手；从业绩中分析原因。
确定重点 根据客户的大小、潜力和重要性决定资源分配。 制定计划 决定何时及如何接近客户；确定行动步骤。
解决问题
衡量评估
沟通、协调，迅速解决问题，达到客户满意。
评估投资回报，评估计划执行情况。
C
B
A
C
B
C
大
筛选之后？
分级 客户 指标 策略 活动
重点 客户 1 2
资源 总量
普通 客户
可能 客户
……
…… …… ……
客户关系 管理
Johari视窗
我了解自己 的方面
我别 的人 方了 面解
我不了解自己 的方面
信息 共享区 我的 保护层
信息 盲点 未了解 部分
我别 的人 方不 面了 解
未知的
建立在满足需求基础上 的关系
80％的资源应该投给20％的重点客户，因 为他们带来80％的销售额。
几组数字
销售数量百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 无获利
84％ 13％ 3％ 0 8％ 8％ 8％ 76％
日张臻汉部门经理物流大客户开发92055ppt课件
汽车配件行业
2002年，汽车配件行业实现产值800亿，按物流收入占销售收入3%计算， 汽车零配件行业物流费用达到24亿元。
全国共有成规模配件企业三千余家，整车企业120余家。 2003-2010年我国汽车行业年均增长幅度将达到20%-25%，到2010年中
国将成为世界第三大汽车市场，达到产销1000万辆/年的规模，保有量将 达到6000万辆左右 汽车配件行业物流模式 零配件销售物流 零部件入厂物流 零配件售后服务物流
中； 物流行业市场竞争日趋激烈,是市场化、竞争型的业务。
现代物流服务业持续发展
全球和美国的物流外包费用（10亿美元）
160
142
130
120
110
100
89
73
80
0
1995
1996
1997
1998
1999
2000 2001
2002 年
全球
美国
我国物流服务业方兴未艾
亿人民币 800
310
中国第三方物流市场规模
4.由省子公司与客户达成初步合作意向;
5.中邮物流公司制定一体化解决方案;统一谈判、统一报价、统一投标；
6.全国项目由中邮物流公司进行统一签约、统一清算.
(四)一体化物流大客户的运营和维护
1. 制订运营方案； 2. 成立两级项目组：中邮物流公司、属地（公司）局； 3. 阶段考核和评估 4. 与客户保持经常性沟通，推行定期回访制度； 5. 深度开发——合作的深度与广度。
——“三流合一”
3.服务方式 从短期交易服务到长期合同服务； 从单纯完成指令到实行协同运作； 从提供物流服务到进行全面合作。
案例：中邮物流与雅芳的物流合作
大客户开发管理实务
------ 明确而清晰的发现他们的共同点和不同点,从而制定有针
对性的开发管理模式
因此,要求大客户经理对于各种不同行业的大客户有十分清晰的 概念
体制特征
民营企业:
•个人决策 •利益/价值>关系 •成本为先 •结构扁平 •决策迅速 •信贷风险50/50
大客户经理
销售企业
董事会 董事会 管理 管理 经营 经营
对外物流 对外物流
主要采购人员
采购企业
大客户管理伙伴关系阶段
•获得重要供应商地位,信息共享,价格稳定,为人员接触提供便利条件 •建立在信任基础之上的业务关系并签定合作合同 •可以预见到关系持续改善 •采购方给予明确的“经销商评级”和“业绩评价” •通过关注客户市场及一体化业务流程实现价值 •大客户经理的主要角色是进行协调和平衡 •尽管采购方的主要联系人仍然是采购员,但已开始关注开发供应商能力而非提 出挑战 •供应商组织在总体上通过“供应链管理”实现了以客户满意为中心的目标
大客户开发管理模型
清晰定义
掌握特征
开发/管理
解决问题
活用工具
大客户开发管理模型---定义
定义
产品角色
人
客户角色
供应商角色
小组讨论
分组讨论以下问题
• 大客户的定义 • 大客户管理的目标
规模大的客户?…… 未来能带来利润的客户?…… 能够将你的企业引向你期望方向的客户?…… 一定不能失去的客户?……
产品所具备的角色和功能:
刚性
• 原料 • 半成品 • 生产物资 • 生活物资 • 组件/配件 • ……
柔性
• 节约成本 • 提高利润 • 促进销售 • 改善条件 • 提高竞争力 • 解决难题 • 提高销售附加值 •……
《快递实务》项目五快件派送业务操作ppt
单独存放；轻微破损，不影响收件人信息的，正常派送；严重 破损的，与上一环节联系查询快件的详情单单号及相应的信息， 填写企业专用的（派送证明）并代替“派送存根”联上
4、派前电动车检查要点 （1）检查轮胎气压，气压不足及时充气。 （2）检查车把转向是否可靠，前台刹车是否灵敏，整车螺
丝是否松动，链条，飞轮是否需要加油，以确保行车安全。 （3）检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒
是否锁好，电量是否充足。 （4）检查配套工具及附件是否备齐。
快递业使用的电动车是配载 电池、以电力驱动的车子。 （√）
单独交接并逐件点验数量，查验快件外包装、保价封签及重量是否异常：1、 检查外包装及保价封签。2、快件复重。3、易碎保价快件检查：摇晃、触摸
情景四：申通派件员小李八点准时到申通某网点上班，与网 点进行交接自己所负责派送区域的快件，小李这次派送的 快件除了普通快件，还有一部分是到付和代收货款快件。 到付和代收货款快件通常要向收件人收取相应的款项，存 在一定的风险。请问小李在交接付和代收货款快件时应注 意哪些问题（或查验哪些内容）？
到付快件、代收 逐票分类检查，在派送路单（或清单）中注明应
货款快件
收取的款项和金额，派送人员注意核对
详情单脱落“派 单独存放；上一环节联系查询快件的详情单单号
送存根联”缺失 及相应的信息，填写企业专用的（派送证明）
快件
（图）并代替“派送存根”联
详情单破损快件 单独存放；严重破损的处理方式同上
详情单书写潦草、单独存放，利用快件单号，通过信息系统确认收 模糊不清快件 件人及其其他信息并批注在详情单上
(第六章)快递大客户开发实务课件
4.团队激励的主要方式 （1）心理愿景激励。 （2）职业发展激励。 （3）合理的薪酬激励。
分组讨论：阅读《某国内知名快递公司大客户销 售薪资实施办法》，运用所学知识，分析并讨 论哪些地方有改进的空间，如何改进？
沟通机制建设
1.团队沟通的类型 （1）语言沟通 ① 坦诚 ② 负责的语言 ③ 肯定 ④ 恰当
✓ 标准不统一 ✓ 奖罚不分明 ✓ 团队不合作（案例） ✓ 培训跟不上 ✓ 职业操守不忠
3.将执行力贯彻到底的方法 （1）及时跟进 （2）建立问责制 （3）做好监控工作
学习力
2.提升团队学习力的策略
（1）构建与完善学习的平台和机制 （2）培育以学习为本的团队文化 （3）重塑学习主体，变革学习理念 （4）构建有效的深度会谈机制 （5）建立健全学习规章制度 （6）创新管理模式 （7）运用多样化的学习方法和形式
（3）从细节入手。 （4）在沟通的过程中，注意引导他人。 （5）让团队成员自我总结，最终得到一个赞美或表态式的结论。 （6）将沟通得到的结论落实下来，并严格监督执行。
授权机制建设
引导案例，离岗测试 1.授权的涵义
授权（Delegation of Authority）:是上级委派给下属一定的 权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权，被 授权者对授权者负有报告及完成任务的责任。
---文化层面的规章，解决企业的价值认同问题 ---管理层面的规章，解决管理权问题
营销团队的结构优化
1.传统组织结构 （1）直线型组织结构
讨论直线型组织结构的优缺点！
（2）职能型组织结构
讨论职能型组织结构的优缺点！
（3）事业部型组织结构
讨论事业部型组织结构的优缺点！
（4）矩阵型组织结构 讨论矩阵型组织结构的优缺点
快递大客户开发
（二）找出快递企业自身的优势与劣势
通过对竞争对手的详细分析与了解，找到企业自身的优势与劣势 ，注意扬长避短，避免拿自己的劣势与竞争对手的优势去竞争。找出 自身优势，对大客户进行宣传、争取，向大客户呈现自身价值。具体 有以下几个步骤： 1.通过差异化分析，找到自身的优势与劣势； 2.与大客户的需求结合，制定并实施巩固优势、减弱劣势的方案或行 动计划； 3.使用各种服务技巧，实施、呈现方案。
（一）收集竞争对资料
首先，快递企业可以收集竞争对手的名称、地址；业务场所 的数量；竞争对手内部关键管理人员的详细情况；竞争对手的财 务状况；竞争对手的优势产品或服务；竞争对手的竞争策略；收 集竞争对手的年度报告；内部报纸或杂志；竞争对手的历史；竞 争对手的广告等各方面的信息。然后深度剖析收集的资料，掌握 竞争对手实施了什么样的特色服务，已经采取或可能采取的竞争 策略、采用了什么样的激励机制，包括员工激励机制及快递客户 激励机制等。
任务四
快递大客户开发
【任务提出】 某市一快递企业成立以来利润一直不高，新任经理分析原因后认为 ，企业客户数量很多，但能为企业带来较多利润的大客户却很少，所 以安排小张去开发大客户，小张应如何去做？ 【任务分析】 小张在进行大客户开发时，应先对大客户基本情况、需求进行分析 ，再对竞争对手的情况进行分析，找出本快递企业自身的优势与劣势 ，然后与大客户建立关系。
（二）快递大客户需求分析
除了对大客户的基本情况进行分析，还需要对快递大客户的 业务需求进行深入细致的分析，进而满足大客户的需求，取得大 客户的信赖。大客户的需求是分层次的，所以，快递企业提供给 大客户的快递产品及服务业务应满足其不同层次的需要。快递企 业客户服务部门及相关营销人员必须细致分析大客户需求，尽可 能提供能够满足大客户需要的服务，才能与大客户建立持久的合 作关系。
快递物流业务营销及客户开发指引
业务营销和客户开发指引客户开发流程图：业务营销和大客户开发按照“客户信息收集、客户信息筛选和启动走访计划、客户调查、需求分析、制定方案、拜访洽谈和二次公关、邮件试寄和协议签订、客户维护和跟踪反馈、效果评估和二次开发、建立档案”十步闭环营销流程进行管理。
一、客户信息收集1、收集方式:揽投员和片区营销员在投递和揽收邮件时，对揽投道段和营销片区范围内所有商铺、企事业单位逐家逐户进行信息收集。
重点关注：有邮件进口但无出口的客户；邮件出口量少于进口量的客户；EMS交寄量少、竞争对手交寄量多的客户；通过11183派揽的散件客户；老客户介绍的新客户。
2、收集内容：按《客户资料收集表》要求，收集客户的基本信息和详细的用邮信息和需求，尽量做到与客户交换名片，取得客户的联系信息。
3、收集数量:要求揽投站每个揽投员和片区营销员，每人每天至少收集一条客户信息。
4、信息处理：揽投员收集回来的信息，要求当日下班前汇总到片区营销员，由片区营销员对客户信息进行简要审核，确保《客户资料收集表》基础信息填写完整准确，并将客户信息录入“营销全过程管理系统”。
5、过程监控：要求揽投员和片区营销员每人每天至少收集一条客户信息，如果揽投员连续3天没有收集到信息，要求片区经理了解具体情况后上报揽投站长作考核扣罚处理。
揽投站长通过“营销全过程管理系统”，对每个营销片区客户信息录入情况进行监控和通报。
二、客户信息筛选和启动走访计划1、客户信息筛选：片区营销员对当天收集的客户资料审核过程中，要求细看多问，与信息收集人员就客户信息进行交流确认，对客户种类、产品业务类型、邮件进出口情况、通过竞争对手交寄量、客户联系人员情况、相关人脉关系等情况进行了解。
按照预计收入规模和开发难易程度进行排序，确定走访计划，并在《客户资料收集表》书面注明每个目标客户拜访的关注要点和营销关键点，如注明某个客户是否需要初步报价和进行优势线路组合推介，洽谈的主要内容是哪些、要拜访哪个部门的负责人和相关人脉关系、是否需要上级协助走访和支持事项等。
快递客户开发
信息搜集
two
——寻找内线
我们通过各种渠道对信息收集
搜索：淘宝网站、新闻报道、行业评论等等。 权威数据库：国家或者国际上对电子商务行业信息或者 企业信息有权威的统计和分析 专业网站：各行业内部或者行业之间为了促进发展和交 流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站 。 展览：最值得去的地方；各行业或者地区定期或不定期 会有展览。 老客户：你的老客户也会很了解其他客户的信息。 竞争对手：让对手开口告诉你你的客户信息。 客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。 市场考察：想畅销就得做。 会议与论坛：注意那些的观点，这些观点对行业的发展 会起到很深的影响。 专业机构：为我们提供专业信息。
圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS 等公司合作 。
我们要对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身 的优势和不足。
竞争对手分析
A快递企业的swot分析
三、开发计划流程 与时间预算表
工作4月初开始，6月底结束，为期3个月， 合理控制预算。务必完成开发工作。
选择快递客户
one
——分析潜在需求
（2）设计开发程序，规划不同环节 的不同任务，列出各个开发程序的 主要工。
建立关系
four
—— 持续渗透
与关键决策人建立良好关系
1、参与人员：开发经理、部门负责人、公司高 层 2、阶段工作内容 （1）通过对关键决策人的充分了解，加上内线 的协助，设计与关键决策人的接触方式，投其 所好，建立信任度。 （2）和关键决策人进行深层次沟通，把握成交 机会，并对与关键决策人的渗透程度做出评估 。我们应当认识到，和采购相关的大部分活动 是销售人员所无法参加的，比如说客户的内部 会议。因此销售的结果很大程度上是由客户内 部沟通和相互影响决定的，是由支持我们的关 键决策人、与我们有相同利益的、支持我司的 人来完成的。
物流客户开发PPT课件
19
（二）推销前的准备 ——推销工具准备
20
21
22
——物流知识和信息的准备
23
24
另外，还包括：
设定推销目标 制定推销计划 对情况进行SWOT分析，明确双方的优
劣势。 考虑可能存在的潜在的争执，原因是
什么？
……
25
——心理准备
自信——我能行！一定行！ ➢1.相信自己所营销的产品 ➢2.相信自己所代表的企业 ➢3.相信自己的能力 微笑——喜怒不形于色!
8
② 销售部经理
1.分析市场走向并做出市场预测 2.确定市场及销售目标 3.制定市场拓展及销售目标，确定销售策略 4.设立组织模式 5.协助人员的招募、选择、培训、调配 6.根据公司政策合理制定业务人员的激励方案 7.对销售主管市场拓展业绩的考核评估 8. 销售渠道与客户管理 9. 财务管理，协助账款回收 10. 制定部门各种规章制度
5
1 人员推销
6
物流企业销售人员岗位说明
① 业务销售副总经理 ② 销售部经理 ③ 销售部助理 ④ 销售部文员 ⑤ 区域销售主管 ⑥ 销售代表
7
① 业务销售副总经理
1.执行上司命令，履行工作范围内决策，管理销售行政工作 2.制订销售策略，提供给各分区业务总监，以便其履行任务 3.搜集市场上同行对手的营销策略资料，制订竞争方案，呈交上司审批后，
速递大客户开发课件
2003年度
1.64 0.71 29.93%
2004年度
1.36 0.55 39.51%
行业上市公司指标
0.86 0.60 56.97%
产权比率
长期 偿债 能力 有形净值债务率 已获利息倍数 股东权益率 每股净资产 营业周期 资产 运营 能力 存货周转率 应收账款周转率 流动资产周转率 总资产周转率 销售净利率 获利 能力 销售毛利率 资产净利率
第二章 大客户市场需求分析
（2）采购步骤（购买阶段）
发现问题 总需要说明 产品规格 寻求供应商 征求供应建议书 供应商选择 常规订购的手续规定 绩效评评
第二章 大客户市场需求分析 供应商分析
属性 价格 权数 差(1) 0.3 一般(2) 良(3) 优(4)
ห้องสมุดไป่ตู้
第一章 速递大客户开发概述
4. 速递大客户开发的重要性
（１）企业保持市场稳定性的客观要求 （２）企业营销政策落实的保证 （３）企业市场开拓的需要 （４）有利于维护企业的市场秩序
第一章 速递大客户开发概述
“芬克斯酒吧”的故事
芬克斯酒吧 地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰 尔斯的犹太人开的。 一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消 遣消遣。于是他亲自打电话，说有10个随从一起到贵店， 希望到时候拒绝其他顾客。酒吧老板客气地说：“您能 光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因为此谢绝其他的客 人，是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个 店的人，因为您的到来临拒他们于门外，我无论如何做 不到。”基辛格只得不满的挂了电话。 这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅一个柜 台5张桌子的小酒店，被美国《新闻周刊》杂志选入世界 最佳酒吧前15名的原因了。
大客户营销及渠道开发与管理实务
大客户营销及渠道开发与管理实务【课程收益】■帮助销售人员提升必备大客户开发和维护技能.■让学员了解大客户的开发过程■帮助学员掌握如何在大客户面前有效地展示公司品牌的价值、服务的价值和客户需求相关的增值利益.■帮助学员理解并找到关键的决策者，从而推动销售业绩.■帮助学员掌握如何获得优势的大客户谈判技术和方法，持续发展新的大客户，从而扩大销售，使业绩更上高峰。
■学会运用团队作战大客户的方法【课程大纲】前言危机与危机管理一、何为危机二、危机面前容易出现的错误三、如何在思想上正确对待危机的出现四、如何具体处理所面临的危机■事先预测■迅速反应■尊重事实■承担责任■坦诚沟通■灵活变通第一章渠道的开发与维护一、渠道设计的原则与要素外部环境：内部的优势与劣势渠道管理的四项原则渠道建设的6大目标二、经销商的选择：1、我们要经销商做什么？■厂家对经销商的期望■理想的经销商应该是■选择经销商的标准是2、渠道建设中的几种思考：■销售商、代理商数量越多越好？■自建渠道网络比中间商好？■网络覆盖越大越密越好？■一定要选实力强的经销商？■合作只是暂时的？■渠道政策是越优惠越好？3、我们的结论是---4、经销商愿意经销的产品：■经销商对厂家的期望：■厂家应尽的义务■厂家可以提供的帮助■厂家额外提供的服务5、我们的结论是--对方的需求，正是你对其管理的切入点三、经销商的管理1、渠道营销管理四原则2、如何制订分销政策■分销权及专营权政策■价格和返利政策■年终奖励政策■促销政策■客户服务政策■客户沟通和培训政策3、销售业绩是唯一的评估内容吗？■确定业绩标准■定额■重要的可量化的信息补充■产品组合和市场渗透4、评估年度业绩■定额完成率■销售政策的认同和执行■客户满意度■市场增长率■市场份额讨论：渠道管理中的几个难点四、如何更好地与经销商打好交道？1、与潜在经销商的沟通技巧■表达诚意，了解对方■充分表达自我2、有效沟通的方法■明确沟通的重点是什么■沟通的重要性■对于要沟通的事情的好坏分析■用何种手段和方法实行两点注意：■思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人■沟通时一定要留意对方的情绪3、有效沟通的听、说、读、写■做一个“有心人”■当客户犹豫时；■当客户疑虑时；■当客户的要求过于苛刻时；■当客户的兴趣不大时；五、渠道冲突的管理：1、渠道之间有哪些冲突？■市场范围的冲突；■经营价格的冲突；■经营品种的冲突；■经营方式的冲突；■经营素质的冲突；2、渠道冲突的实质：3、利益的冲突是4、渠道冲突的应对：■严格界定经营范围■界定价格体系■界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是一级客户）■不同类型渠道不同政策■新经销的扶持与老经销管理上的人性化■对我们的业务员严格要求第二章针对大客户的销售流程一、现代大客户采购流程分析1、“谢绝推销”的启示■市场经济，客户自我意识强了，买方市场2、客户关心的是什么■能否提高生产力■能否提高办公效率■技术是否先进■花费是否物超所值■产品是否可靠（产品，个人及公司）■案例分析，小组讨论：■在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？■你认为“谢绝推销”的根源是什么？■你认为都有哪些解决方法或途径？3、研究客户购买流程■无意识阶段■选择阶段■购买阶段■受用阶段二、客户满意式销售流程■案例分析：美国戴尔计算机公司的成功1、建立客户满意式销售流程的思路■以客户的流程考虑问题■合作关系，双赢结果，同舟共济■客户为专业的客户，专业人士之间的对话2、客户满意式销售流程分析■了解或挖掘需求阶段■推荐产品阶段■完成购买阶段■售后服务阶段第三章针对大客户的销售模式一、调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？1、成功销售人员的特点■诚信■专业（形象及知识）■善于聆听■了解客户2、成功销售人员的突出技能：四个善于■善于提问■善于聆听■善于回答■善于解决问题■案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？■小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？3、性情论批判■结论：销售能力重在培养二、影响大客户销售业绩的六大因素分析1、产品2、质量3、价格4、职业态度■仪表与装束■礼貌与规矩■克服不良习惯■成功的渴望■强烈自信■锲而不舍的精神■案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元■现场提问：这个销售员的教训说明了什么？5、相关知识6、自信来源于知识7、产品知识■应当掌握哪些技术和生产知识■案例分析：小李为什么会输得这样惨？■小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想8、市场学知识-购物心理■有买才有卖■现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求■启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求9、营销知识：营销理论，销售技巧等10、沟通技巧■通用沟通技巧■SPIN提问式的沟通三、建立高绩效的大客户销售模型1、硬态三角形分析■产品，质量，价格2、软态三角形分析■职业态度，相关知识，沟通技巧3、高绩效销售公式第四章针对大客户的SPIN顾问式销售方略一、传统销售线索和现代销售线索1、传统销售线索：■了解需求—推荐产品—购买2、现代销售线索：■客户还没想买—引导需求，SPIN提问二、什么是SPIN提问方式1、Situation question 询问客户现状的问题2、Problem question 了解客户困难的问题3、Implication question引申出更多问题的问题4、Need-payoff question明确产品价值的问题三、封闭式提问和开放式提问1、封闭式提问：是，否，用于转移话题2、开放式提问：启发客户四、如何起用SPIN提问1、拜访前认真准备2、平时多练习，多实践3、大数量练习，先讲数量，再重质量4、先在家里和朋友间运用■案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车五、SPIN提问方式的注意点1、现状问题提问注意点：■是基础工作，要打实■问得太多，查户口，客户抵触，反感2、困难问题提问注意点：■建立在现状基础上■为了开发隐藏需求3、暗示或引申问题提问注意点：■最难的问题■提前认真准备■使客户开发出明显需求来■案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习，。
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（4）对联邦快 递的7600个最大 客户进行自动化 调查，这些客户 的业务量占到了 公司总业务量的 30%，为他们配 备自动化系统， 进行包裹跟踪和 一系列其他自助 服务活动
（5）每年一次 的加拿大客户调 查，加拿大是美 国以外联邦快递 包裹到达最多的 国家
对“客户满意度”理解的测试
以下是营销员小王对“大客户满意”的理解，哪些 是正确的，哪些是错误的，并说明理由。
思考并讨论，哪些情况属于不可控情况！
有些大客户关系倒退、中断是可以控制的，主要有以下 几个方面，
1）由于竞争对手利用更低的价格、更好的服务赢得客户； 2）由于快递企业提供的产品或服务不能满足大客户的需求； 3）由于快递企业没有及时采取有效措施解决大客户的投诉和问题， 导致大客户不满而关系中断。
避免大客户关系倒退、中断的有效方法，
大客户孕育阶段
特点：
① ② ③ ④
快递企业暂与目标大客户无业务往来； 大多数订单在快递企业的营销人员与大客户的采购代表之间进行； 目标大客户会向快递企业不断提出难题； 快递企业不断地进行目标大客户和自身能够满足大客户的价值研 究，以及增强大客户的忠诚度方案。
目标：
使潜在大客户发展成为正式大客户。
大客户满意度管理的基础工作，
（1）保证100%的合同履约率。 （2）定时拜访大客户的高层主管，倾听他们的意见，帮助解决他们 的问题。 （3）加强与大客户的沟通与协调。 （4）处理好相关各方的关系，适当扩大工作外延，减少责任事故的 发生。 （5）对发生的问题或因其他因素导致的变动，要及时与大客户进行 协调。
第五章 大客户关系的维系与管理
第一节 大客户关系发展模型
第二节 大客户关系的维护
第三节 大客户关系“中断”的管理
快递大客户开发模型
4各段
1) 大客户孕育阶段——非快递服务提供商，暂与大客户无业务往来。 2) 初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系， 3) 稳定合作阶段——快递企业与大客户双方之间有更广泛的合作， 4) 战略合作阶段——快递企业与大客户双方确立了战略合作伙伴关 系。
（1）每一季对 四个细分市场 进行客户满意 度调查，即电 话通知联邦快 递的基础业务、 美国以外地区 递送客户、专 人递送中心客 户及快件箱客 户
（2）半年一次 的客户满意度调 查，即联系曾经 使用过联邦快递 10项专门性程序 如客户服务、开 票及发票调整等 之一的客户
（3）每年两次 的联邦快递中心 评价卡的收集、 列表，及反馈给 每个中心的管理 人员
策略： 1) 等待机会——寻找最佳切入点 2) 找到关键人— 成功有希望
3) 建立关系—建立信任，提供利益
4) 技术突破——展示价值，构筑壁垒
初期合作阶段策略
特点：
① 大客户不缺少快递服务提供商，快递企业之间竞争很激烈；
② 快递企业要在竞争中获得大客户的信任； ③ 大客户抱怨的主要方面是快递企业内部组织文化和管理水
（1）通过投诉率情况来衡量大客户的满意度 （） （2）不区分不同类别的大客户 （） （3）不收集整理其他快递公司（竞争对手）信息 （） （4）一年只开展一次大客户满意度调查 （） （5）调查问卷的设计只是大客户服务部或市场经营部的事情 （） （6）未经测试就直接对大客户进行调查 （）
1.防止大客户不满意
2.如何让大客户满意
（1）达到TQCSO标准
含义 T(Time,时间) Q（Quality,质量） 要求 及时响应；寄递速度快；快捷、方 便的查询方式等 快递服务的质量要高于大客户心中 的期待值及同类产品；可以合理组合 快递产品或服务以满足大客户的特殊 需求 价格合理，帮大客户精准控制成本； 对大客户价值最大化的实现 对合同进行全程跟踪；对大客户的 质量异议及时处理 信息透明化；建立各种信息快递、 及时的获知渠道和反馈渠道；不断地 对服务进行改进
---事前监控预警 ---事中控制与协调 ---事后挽救及补救
第一节 大客户关系发展模型
第二节 大客户关系的维护
第三节 大客户关系“中断”的管理
案例：联邦快递重视客户满意度管理
联邦快递是美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公
司。始终坚持高品质、高标准的服务，获得过马尔科姆•鲍德里奇全国质量奖。 联邦快递所享有的客户满意度也具有传奇色彩。
（1）战略互补：将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力 （2）双边锁定：通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成 “双边锁定”。
（3）高层协调：建立定期高层互访机制,主要是团队销售
在战略合作阶段，快递企业和大客户建立起无边界的组织。
战略合作阶段
客户关系倒退、中断
大客户关系的倒退与中断分为可控、不可控两种情况，
比较满意 一般 比较不 满意
完全满 意
94%
完全 不满 意
联邦快递“满意度管理”的一些措施： 除对客户投诉进行分类外，联邦快递每天都分别跟踪
12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，
公司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调查：
（1）每一季对 四个细分市场 进行客户满意 度调查，即电 话通知联邦快 递的基础业务、 美国以外地区 递送客户、专 人递送中心客 户及快件箱客 户
在保持目前最大业务份额的前提下，从主要快递服务提供商发展成 为大客户长期供应商。
策略：
1) 大客户关系高层升级—高层营销，定期高层互访 2) 大客户忠诚提升—让大客户离不开你的手段
稳定合作阶段的双方关系
战略合作阶段策略
战略合作阶段是大客户开发的最高境界。 本阶段快递企业和大客户应采取的策略是：战略互补， 双边锁定，高层协调。
平低下，没有重视双方的关系；
④ 双方关系脆弱，很小的误解就会使以前建立的客户关系毁
于一旦；
⑤ 大客户经理或营销人员掌握客户资源； ⑥ 沟通的主要方式是请客吃饭。
目标：
从次要快递服务提供商发展成为主要供应商。
策略：
（1）大客户关系完善
（2）提升大客户期望值 （3）制造成功机会
稳定合作阶段策略
目标：