顾客的重要性
顾客需求的重要性、方法与应对技巧
短期需求通常与企业的日常运营有关，例如需要购买原材料、需要解决物流问 题、需要提高生产效率等。针对短期需求，可以通过灵活应对、快速响应、提 供短期解决方案等方式来满足。
根据需求层次分类
01 02 03
基本需求
基本需求是指顾客对企业产品或服务的基本要求，例如质 量可靠、价格合理、交货准时等。针对基本需求，企业需 要确保产品或服务的质量和可靠性，同时合理控制成本和 价格。
05
顾客需求的变化及应对策 略
顾客需求变化的原因分析
市场变化
随着市场环境的变化，顾客对产品的需求也相应发生变化，例如对 产品的功能、外观、使用体验等提出更高的要求。
消费升级
随着消费者收入水平的提高，对产品的品质、服务等方面提出更高 的要求，追求更加优质的产品体验。
技术进步
新技术的出现和应用，使得消费者对产品的性能、功能等方面提出更 高的要求，同时也对产品的价格提出更高要求。
顾客需求是企业收入的主要来源 。只有通过满足顾客的需求并销 售产品或提供服务，企业才能获
得收入并实现盈利。
市场需求
了解并满足顾客需求有助于企业 紧跟市场趋势，确保其产品和服 务与市场需求保持一致。这有助 于企业在竞争激烈的市场中立足
。
创新机会
通过深入了解顾客需求，企业可 以发现新的创新机会并开发出更 具竞争力的产品或服务。这有助 于企业在市场中保持领先地位。
个人顾客
个人顾客的需求通常比较多元化，包括购买生活用品、旅游 服务、教育培训等。针对个人顾客，可以通过了解顾客的需 求和偏好、提供个性化的产品和服务、提供良好的购物体验 等方式来满足。
根据需求性质分类：长期需求、短期需求
长期需求
长期需求通常与企业的战略发展有关，例如需要开发新的产品、拓展新的市场 、建立品牌形象等。针对长期需求，可以通过制定长期规划、投入资源进行研 发、建立品牌形象等方式来满足。
老顾客的重要性与维护
老顾客的重要性与维护（一）老顾客的重要性（1）随着中国社会的进步与发展，经济的发展已经越来越重要，早期的中国靠着第一和第二产业逐渐累积实力慢慢崛起，那么随着中国的崛起第三产业也就越来越重要。
因为无论是哪个国家在发展最艰难的时期度过后都将面临产业转型与兴起。
（2）那么第三产业是什么呢？说白了最基本的就是服务，卖的是服务不是单纯的物质。
随着社会的进步发展第三产业在中国蓬勃升起，而与之对应，商人也就越来越多，市场竞争越发严重利润逐渐缩水，那么为什么在这种日益竞争的激烈的今天，依旧涌现出了一批成功者？因为‘套路’成功的商人都有自己的一套经营与管理方式。
那么现在我们要说的就是很多成功者都会注意到的一点--------老顾客。
（3）10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。
IBM注意到了这一点所以他们成功了。
开发一个新顾客我们需要投入大量的时间精力人力与金钱，做广告.打宣传.做什么都不是说一句就能来的，而到我们收到回报的时候很多顾客都是：（一次性人员）那么我们投入巨大但是收入却不成正比这在做生意的路上是绝对的黑路。
当你永远都在找新顾客而服务于这些一次性人员的话那么生意场上可能不得不与你说一声再见了。
（4）世界营销权威专家菲利普.科特勒说：企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润！而商界圣地MBA也说：开发一个新顾客的费用你可以完美的维护五个老顾客。
可见维护老顾客带来的巨大效益回报与重要性。
（二）老顾客的维护（1）第一次的购买源于推销与产品的品质，而更多次的购买则是取决于服务。
从某些角度上来说顾客是苛刻的因为无论你说什么很多顾客都无视于你、而愿意面对你的顾客从有些方面上来说又是极度容易满足的，适当的几句关心与问候就能换来老顾客的再次光临。
顾客关系管理的重要性与实施
顾客关系管理的重要性与实施顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是通过建立和维护与顾客的良好关系，实现企业与顾客之间互利共赢的目标。
在竞争激烈的市场中，顾客关系管理对于企业的发展至关重要。
本文将探讨顾客关系管理的重要性以及其实施的关键要点。
1. 顾客关系管理的重要性1.1 提高顾客忠诚度顾客关系管理旨在建立长期稳定的与顾客的关系，通过提供个性化的产品和服务，增强顾客对企业的忠诚度。
忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，还会主动为企业进行口碑传播，吸引更多潜在客户。
因此，顾客关系管理有助于提高企业的市场占有率和品牌价值。
1.2 实现客户满意度顾客满意度是企业衡量服务质量的重要指标之一。
通过顾客关系管理，企业可以更好地了解顾客的需求和偏好，及时调整产品和服务，以提高顾客的满意度。
满意的顾客往往会选择长期合作，并愿意为企业提供反馈和建议，帮助企业不断改进。
1.3 提高销售绩效良好的顾客关系管理可以帮助企业更有效地进行市场推广和销售。
通过与顾客建立紧密的关系，企业可以进行定向营销，精准地向目标客户进行产品推荐和促销活动。
此外，顾客关系管理还可以通过客户数据分析和市场调研，为企业提供更准确的销售预测和渠道管理策略。
2. 顾客关系管理的实施2.1 建立完整的顾客数据库顾客数据库是实施顾客关系管理的基础。
企业应建立一个全面的顾客信息数据库，包括顾客的基本信息、购买记录、偏好和反馈等。
通过分析和挖掘这些数据，企业可以更好地了解顾客需求，制定个性化的营销策略。
2.2 提供个性化的产品和服务基于顾客数据库的信息，企业可以定制化产品和个性化服务，满足不同顾客的需求。
通过提供个性化的购物体验和定制化的解决方案，企业可以赢得顾客的信任和满意，提高顾客忠诚度。
2.3 加强顾客互动和沟通积极的顾客互动和沟通是建立良好顾客关系的重要手段。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与顾客进行实时互动，并及时回应顾客的咨询和反馈。
顾客的角色名词解释
顾客的角色名词解释顾客，又称消费者，是指在市场经济中购买商品或服务的个体或团体。
顾客是商业活动中至关重要的一环，他们的需求和消费行为直接影响着企业的发展和市场竞争力。
本文将从不同角度解析顾客的定义、特征以及对企业的重要性。
一、顾客的定义与特征1.1 定义顾客一词最早来自于英语中的"customer"一词，意为购买者、消费者或买主。
既包括个人消费者，也包括公司或组织等团体消费者。
顾客是市场经济的基本组成部分，他们通过购买商品或使用服务来满足自身的需求。
1.2 特征顾客拥有多样化的特征和需求，在消费行为中表现出以下几个重要特点：（1）个体差异：顾客之间存在巨大的个体差异，包括消费习惯、购买力、消费偏好等方面。
（2）需求多样性：顾客的需求是多样化的，他们有不同的消费目的和需求层次，对产品或服务的需求也会随着时间和环境的变化而发生变化。
（3）消费权力：顾客在市场经济中享有购买或不购买的决策权，他们的消费行为直接影响着企业的销售和业绩。
（4）信息获取能力：顾客在数字化时代拥有获取信息的能力，可以通过互联网、社交媒体等渠道了解产品或服务的性能、口碑和价值。
二、顾客对企业的重要性2.1 销售与盈利顾客是企业销售和盈利的基石，没有顾客的支持和购买，企业无法实现销售目标和利润最大化。
顾客的购买行为直接影响着企业的销售额和市场份额，充分满足顾客需求是企业实现销售增长和盈利的关键。
2.2 品牌形象和口碑顾客的意见和评价对企业的品牌形象和口碑有着重要影响。
顾客的消费体验和满意度决定了他们对企业的评价和口碑传播，正面的评价和口碑有助于树立良好的品牌形象，增强消费者对品牌的认可和忠诚度。
2.3 创新与发展顾客的反馈和需求是企业创新与发展的重要依据。
通过与顾客的沟通和交互，企业可以了解市场需求的变化，开发出更符合顾客需求的产品或服务。
顾客的反馈和意见有助于企业优化产品设计、提升服务质量，不断提升企业创新能力和竞争力。
顾客的概念
顾客的概念
—1—
品质基础教育
目
录
一、顾客的定义 二、顾客满足的重要性 三、顾客的期望
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品质基础教育
一、顾客的定义
1、什么是顾客？
顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。
顾客的单纯概念
顾客的广义概念
消费者
内部顾客
中间顾客
最终顾客
创造价值顾客
传达价值顾客
购买价值顾客
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④、服务：
迅速、热情、能力、修理方便性等。
⑤、外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。 （例）造形独特、设计精巧、富有质感、色彩宜人等
—11—
品质基础教育
⑥、形象 ：企业以及产品在顾客心目中的整体印象、评价。 （例） ：技术含量高、品质好、口碑好、服务好、富有责任感、品牌美誉 度、国际化等印象。
选择哪一产品？理由是……
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品质基础教育
2、电视机初步选择
请选择电视机： A公司电视机 30个频道 遥控器（12键） 木质外壳 50个频道 遥控器（22键） 旋转式屏幕 B公司电视机
色泽鲜艳
清晰度高 中小企业 统一价：2800元 选择哪一产品？理由是……
黑色/银色/灰色
大企业产品 打折价：2600元
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品质基础教育
⑦、费用 ：产品价格。
⑧、交货期 ：送货时间。
结论： 这些标准可以用“品质”一个词来概括。顾客希望企业提供产品与服务时 遵守以上标准。所以作为以“顾客满足”为目标的企业首先要提供“优秀品 质”。
—12—
品质基础教育
一、顾客的定义
中心倾向（Central Tendency）
客户体验管理：关注顾客需求的重要性
客户体验管理：关注顾客需求的重要性概述客户体验管理（Customer Experience Management，简称CEM）是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要手段之一。
通过关注顾客需求，优化顾客体验，企业能够吸引更多的顾客、提高顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而取得业绩的持续增长。
本文将探讨客户体验管理的重要性以及一些实施策略。
一、顾客需求的重要性顾客需求是企业发展的根本动力，对于企业而言无比重要。
了解并满足顾客需求可以帮助企业获得以下几个方面的益处：1. 提高顾客满意度：顾客满意度是评价企业优劣的重要指标之一。
满足顾客的需求，提供高品质的产品或服务，可以提高顾客的满意度，从而增加顾客对企业的忠诚度。
2. 培养品牌忠诚度：顾客体验是品牌形象的重要组成部分。
通过积极关注顾客需求，提供优质的消费体验，企业能够培养顾客对品牌的忠诚度，从而赢得更多的长期顾客。
3. 增加市场份额：顾客体验直接影响着企业的声誉和口碑。
通过提供出色的顾客体验，超越竞争对手，企业可以吸引更多的顾客并增加市场份额。
4. 提升竞争力：在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断寻找差异化的竞争优势。
通过关注顾客需求，提供个性化的产品或服务，企业能够在竞争中脱颖而出，提升自身的竞争力。
二、客户体验管理的实施策略客户体验管理需要企业从多个角度进行思考和实施。
以下是一些常用的策略：1. 建立顾客导向的文化：企业应该树立以顾客为中心的文化，在企业全员中强调顾客体验的重要性，让每个员工都明白顾客是企业的衣食父母。
通过内部培训和激励措施，确保员工在服务过程中始终关注顾客需求，并积极解决问题。
2. 了解顾客需求：通过市场调研、顾客反馈以及数据分析等手段，了解顾客的喜好、需求和痛点。
可以通过直接沟通、社交媒体监测、在线问卷等方式与顾客互动，收集宝贵的顾客意见和建议。
3. 个性化定制：根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的产品或服务。
通过客户关系管理系统（CRM）等工具，进行客户分类和细分，为不同的客户提供相应的定制化解决方案。
顾客至上的感悟心得
顾客至上的感悟心得作为一名客户服务专员，我一直坚信顾客至上是公司的核心价值观。
这个理念不仅仅是一句口号，而是我们每个员工必须深刻理解和发自内心地执行。
通过我的工作经历和感悟，我逐渐领悟到了顾客至上的真正含义和重要性。
首先，顾客至上不只是满足顾客的需求和期望，而是要创造出顾客的价值。
顾客不仅来我们这里购买产品或者服务，更重要的是他们需要我们提供的是一种价值感和体验。
当顾客离开后，我们要为他带来更加积极正面的心情和更强的信任感。
这种价值感和信任感可以创造出一种黏性，从而促使顾客成为我们的回头客和忠实粉丝。
其次，实现顾客至上需要我们关注和细心的服务态度。
细微的细节和周到的服务可以让顾客感到被尊重和受到重视。
在与顾客打交道的过程中，我们应该倾听他们的需求和问题并站在顾客的角度，了解他们的需求和关注点。
同时，我们还应该及时回复顾客的邮件，电话和信息等，不让顾客感到被忽视。
此外，顾客至上的理念需要我们有敬业之心。
只有不断精益求精，深入了解产品和业务，才能更好地为顾客提供优质的服务和解决方案。
我们要不断学习、思考、总结，从而提升自己的专业能力和服务技能。
只有不断努力，才能实现自我提高的目标，同时实现服务质量的提高，为公司培养出更多优秀的客户服务人员。
最后，顾客至上需要我们在实践中不断尝试。
我们应该不断关注顾客的反馈和评价，从中找到不足之处并不断改进。
同时，我们还要挖掘潜在的需求和创造出更多创新的服务。
我们要敢于尝试，带动团队在实践中不断进行改进和创新，并在实践中不断提升服务水平和推进业务发展。
在我看来，顾客至上是客户服务工作的核心，也是我们团队和公司不断前进的动力。
只有真正做到顾客至上，才能赢得顾客的信任和口碑，为公司创造长久价值，实现更多成功的合作。
我们应该保持对顾客至上理念的坚定，不断加强团队合作和团队效能，在更好的顾客体验中发展壮大。
顾客第一的心得体会
顾客第一的心得体会在现代商业社会中，顾客是企业经营的核心，顾客满意是企业发展的关键。
顾客第一的理念在市场竞争激烈的环境下显得尤为重要。
作为一名有着多年销售经验的销售人员，我对顾客第一的重要性有着深刻的体会。
首先，顾客第一意味着对顾客提供优质的产品和服务。
作为销售人员，我们要时刻把顾客的需求放在首位，了解他们的心理和实际需求，帮助他们解决问题，提供合适的产品和服务。
只有满足顾客的需求，才能建立起良好的信任关系，实现持续的业务合作。
因此，无论是产品的质量还是服务的态度，都要做到精益求精，确保顾客满意度的最大化。
其次，顾客第一也意味着与顾客建立良好的沟通与互动。
良好的沟通与顾客之间的互动可以增进彼此的了解，帮助销售人员更好地了解顾客的需求和喜好，为他们提供更加个性化的产品和服务。
与顾客建立密切的联系，可以更好地掌握市场动态，及时调整策略，满足不断变化的需求，保持企业竞争力的持续增长。
另外，顾客第一也需要注重顾客的体验。
顾客的购买经历中，受到的感受和体验往往会直接影响到他们对企业的评价。
因此，我们应该在购买环节中提供舒适和便捷的体验，确保顾客能够感受到我们的关怀和专业。
比如，在售前服务中，及时回复顾客的咨询，提供准确的信息；在售中阶段，耐心解答顾客的问题，提供良好的售后服务。
只有顾客的体验达到预期，才能建立品牌形象，吸引更多的潜在客户。
除此之外，顾客第一还需要时刻关注市场和竞争的情况。
随着市场的变化和竞争对手的不断涌现，我们必须紧跟市场需求的变化，保持创新和敏锐的洞察力。
只有跟上时代步伐，及时调整战略，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客第一的心得体会告诉我，顾客是企业永恒的源泉，他们的需求决定了企业的走向和发展。
因此，我们要时刻以顾客为中心，不断提高服务水平和竞争力，不断创新，在市场竞争中立于不败之地。
只有紧紧抓住顾客第一的理念，才能获得持续的成功。
顾客的重要性及加强顾客有效参加的策略
顾客的重要性 加强顾客有效参与的策略 案例讨论
2021/8/6
顾客的重要性
顾客是服务的参与者 顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量 顾客是服务的一种有形实据
2021/8/6
顾客是服务的参与者
由于服务生产与消费之间的不可分性，作为服务消费者 的顾客多少总是参与服务生产的。顾客既然是服务消费者， 又是服务生产者。顾客既然参与服务生产，就对服务生产的 质量和效率产生影响。例如，同一家服务机构提供的同样的 服务对顾客会产生不同的质量和效果。同一个教师教出的同 一班学生之间在成绩上可以有很大的差异。重点大学或中学 的教学质量，一个重要因素是生源的质量好。如果生源质量 不能保证，那么重点大学或中学的教学质量就会受到不小的 影响。因此，“争夺好生源”是许多重点大学或中学高度重 视的一项战略目标。
顾客是服务的一种有形实据
顾客是服务的一种有形实据或有形提示。一家服务机构
的服务理念、服务标准和服务质量从它的顾客的行为也能看
出来。一家顾客行为比较文明、比较规范的服务机构，其服
务质量不会差到哪里。因为参与服务生产的顾客行为与服务
质量是密切相关的。顾客行为的文明和规范，是服务文明和
规范的表现。例如，北京京城俱乐部的服务理念是专为有一
• 顾客之间关系。顾客参与服务生产的行为的有效性，还与 服务场所内顾客之间的关系有关。顾客之间的关系越和谐， 顾客参与行为就可能越有效，参与的积极性愈高。相反， 顾客之间的关系不协调，矛盾较大，顾客参与的积极性和 行为效果就可能较差。例如一个旅游团被一家单位包下来， 即，这个旅游团完全是由一家单位员工组成的，那么，这 个旅游团的旅游客之间就比较协调，旅游客对整个旅游计 划的参与就比较积极。因为大家都是一个单位的人，出主 意、提想法比较不受拘束。但如果一个旅游团由几部分彼 此不熟 2021/8/6 悉的人组成，那么，这种陌生关系可能会影响旅游
顾客体验的重要性与提升
顾客体验的重要性与提升一、引言顾客体验是指顾客在购买产品或使用服务的过程中所感受到的整体感受和感受质量。
在如今激烈的市场竞争中，提供出色的顾客体验已经成为企业获得竞争优势和保持业务增长的重要方式之一。
本文将探讨顾客体验的重要性，并提供提升顾客体验的一些建议。
二、顾客体验的重要性1. 树立品牌形象：优质的顾客体验可以帮助企业树立良好的品牌形象，增加品牌的影响力。
满意的顾客往往会成为品牌的忠实用户，并主动进行口碑宣传。
2. 提升顾客忠诚度：通过提供良好的顾客体验，企业可以增加顾客的忠诚度。
忠诚度高的顾客会经常回头购买，并成为企业的长期支持者。
3. 增加销售额和利润率：满意的顾客往往会消费更多，并对价格更加敏感。
因此，提供出色的顾客体验可以帮助企业增加销售额和利润率。
4. 吸引新客户：通过积极的口碑传播和良好的顾客体验，企业可以吸引更多的新客户。
满意的顾客会将他们的积极经验分享给他人，从而扩大企业的用户基础。
三、提升顾客体验的方法1. 提供个性化服务：了解顾客的需求和喜好，并提供个性化的服务。
个性化的服务可以满足顾客的特殊需求，并增加他们的满意度。
2. 优化产品和服务质量：持续改进产品和服务质量，确保顾客获得良好的使用体验。
通过优化流程和提高效率，减少不必要的等待和失误。
3. 加强沟通与反馈：与顾客进行积极的沟通，并及时回应他们的反馈。
倾听顾客的需求和意见，及时解决问题，并感谢他们对企业的支持和建议。
4. 培训员工和提升服务技能：提供员工培训，使其具备专业的知识和技能，能够提供高质量的服务。
员工的态度和服务水平直接影响顾客的体验。
5. 优化购物环境：提供舒适和便利的购物环境，如干净整洁的店面、充足的空间和方便的交通位置。
这些因素可以提高顾客的购物体验。
6. 创造独特的体验：通过创新和个性化的方式，为顾客提供独特的体验。
例如，举办特别活动、提供定制化服务或设计独特的产品等。
7. 使用技术创新：借助技术创新来提升顾客体验，如在线预订、智能购物车、虚拟试衣间等。
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
3．顾客的有关权益(1)安全权。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
5．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
消费者价值论
现代营销
没有，我们 非常满意
售前活动和销售活动本身
售后活动
后营销管理定义
后营销是指企业销售商品 和服务后，以维持现有顾客为目
标进行的一系列营销活动。
四、消费者满意评价
人们对消费者价值的评价，取决于消费 者对于其获得利益的满意程度
“满意”是人们的一种感觉状态，是期望与 实际绩效之间的比较 期望>实际绩效 满意 期望<实际绩效 不满意
企业应使消费者感到最大程度的满意
一个不满意的顾客的行动
（1）沉默
唉！算我倒霉，花钱 买罪受，下次不买这个 公司的产品
一个不满意的顾客的行动
（2）退货或换货
老板，我要退货
一个不满意的顾客的行动
（3）对公司提出抱怨
你们公司 太不象话了， 气死我了
（占4%）
老板，我要退货
一个不满意的顾客的行动
（4）申述
律事务所 广告媒体
（占1%）
政府机构
消费者组织
我要告你
行业协会
一个不满意的顾客的行动
（5）诋毁
千万不要买这家 公司的产品， 太槽糕了
（占80%）
如何永久的赚钱？
赚所有的人一次钱，是运气； 赚一个人所有的钱，是学问。
4p营销与4s营销的区别（1）
4p营销 4s营销
如何吸引和征服顾客
如何保持顾客
4p营销与4s营销的区别（2）
4p营销 4s营销
创造交易
创造关系
4p营销和4C营销的区别（3）
4p营销 4s营销
解决不信赖产生的问题
建立信赖关系
4p营销和4C营销的区别（4）
传统营销
在价格方面， 有没有折扣？
ISO9001的顾客满意
浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。
正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。
一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。
顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。
组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。
关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。
质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。
在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。
在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。
在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。
总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。
二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。
客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。
顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。
顾客对企业的意义
顾客对企业的意义一、顾客对企业的意义顾客是企业运营的基础，是企业发展的核心动力，对企业来说有至关重要的意义。
1、提供需求信息顾客是企业服务的重要支柱，是企业从消费者处获取有价值的需求信息的主要来源，是企业获得新的可能性方向的重要参照物。
顾客对企业提供有价值的市场信息，有助于企业快速改进产品和服务，满足顾客的现实需求，增强其市场竞争力。
2、提供市场反馈顾客是企业服务的主体，可以根据自身经验和满意度提供有效的反馈信息。
顾客反馈有助于企业分析市场状况，更好地了解市场需求与变化，从而更有效地调整企业策略，加快企业发展步伐。
3、提供销售机会顾客是企业产品的消费者，也是企业产品销售，利润获取的主要来源之一。
企业不断倾听顾客的需求，加快产品研发，提高产品品质，可以增加顾客满意度，从而也激发顾客的购买欲望，提供更多的销售渠道，为企业带来更多的销售机会。
4、为企业赢得社会声誉顾客是企业在社会上获得良好声誉的重要支柱，社会认可的企业，一定是拥有高满意度顾客的企业，企业要想赢得社会的认可，就要把满足顾客需求放在第一位，从而为自己赢得良好的口碑和声誉。
二、顾客的价值1、社会价值顾客对企业的价值，不只是市场价值，也包括社会价值。
一个企业的发展，不仅是其产品质量，而且还要涉及其它方面的社会影响，如影响和服务本地社区及其发展、保护环境、支持居民就业、普及教育、提升文化环境等等，而这些都是由顾客的价值观所决定的。
2、金融价值顾客是企业发展和经营的重要基础，可以作为企业扩大生产，推进企业发展的主要资金来源。
而顾客的支出也可以作为企业获得利润的重要来源。
3、经验价值顾客拥有丰富的生活经验和消费习惯，能深入了解企业的产品和服务，提供宝贵的反馈信息，帮助企业发掘潜在市场，发现市场机遇，让企业在市场竞争中脱颖而出。
顾客的重要性
顾客的重要性今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。
从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。
但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。
总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。
凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。
也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。
下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。
一、顾客的价值“竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。
进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。
开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。
经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。
企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。
另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。
老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。
因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。
今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。
因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。
根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。
IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。
每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。
一个满意的顾客会：·长期乐意购买更多的商品。
SYb顾客的重要性
SYb顾客的重要性对于一个企业来说，顾客是企业的生命之源，有了顾客，才会有业绩，有了业绩，才能支撑起企业运营。
开发新顾客的工作相比于老顾客开发的工作要投入的多一点，一个企业若是很重视新顾客开发却不重视老顾客的维护工作，就会造成企业的顾客流失，久而久之就会给企业带来损失。
一、利润源泉顾客可以给企业带来利润，使企业兴旺发达；同时也可以给企业带来亏损，使企业破产倒闭。
只有顾客购买了企业的产品或者服务，才能使企业真正获得利润。
因此顾客是企业利润、效益的源泉，是企业的“摇钱树”，是企业的“财神”。
可以说，管好了顾客就等于管好了“钱袋子”。
企业利润的源泉不是品牌，品牌只是吸引顾客的有效工具。
再好的品牌，如果没有顾客的追捧同样是站不住脚的。
这就是有些知名品牌在异地发展遭遇挫折的原因——不是品牌本身出了问题，而是品牌没有被异地的顾客所接受。
正因如此，通用电气变革的带头人韦尔奇说：“公司无法提供职业保障，只有顾客才行。
”著名的管理学大师彼德•德鲁克说：“企业的首要任务就是‘创造顾客’。
”沃尔玛的创始人萨姆•沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是顾客。
他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都‘炒鱿鱼’。
”二、聚客效应自古以来，人气一直都是商家发达的生意经。
人们的从众心理往往很强，总是喜欢追捧那些“热门”企业。
如果一个企业拥有庞大且忠诚的顾客群，其本身就是一个很好的广告、很有力的宣传、很有效的招牌，从而能够吸引更多受“从众心理”驱使的新顾客。
所以形象地说，满意和忠诚的顾客是“播种机”，因为他们能带来其他新的顾客。
也就是说，本身已经拥有较多顾客的企业更容易吸引新顾客，从而使自己的顾客队伍不断壮大。
贯彻顾客至上主义读后感
贯彻顾客至上主义读后感
阅读《贯彻顾客至上主义》这本书，我深深感受到了“顾客至上”的重要性。
我们的生活中，顾客是非常重要的存在，是企
业不可或缺的一部分。
企业要想发展壮大，必须要关注和尊重顾客的需求和感受。
以前，我们曾经认为顾客是提供利润的来源。
但是，这种想法在今天已经不再适用了。
在当前市场环境下，我们需要关注“客户满意度”，这才是企业生存和发展的关键。
因此，企业必须以顾客为中心，满足他们的需求和期望，不断提升他们的满意度。
这本书提出了很多关于如何达到顾客至上的方法和原则。
首先，要明确公司的核心理念和价值观，以此为基础来制定全新的经营理念、政策和战略。
其次，在招聘和培训员工时，要注重培养服务意识和品质，切实以顾客为中心来处理和解决问题。
最后，要保持与顾客的良好沟通，不断监测和改进自己的产品和服务，让顾客感受到优质的服务和关怀。
总之，企业要想实现成功，必须以顾客为中心。
通过不断地关注和满足顾客的需求，提高客户满意度，才能赢得顾客的信任和忠诚，进而实现企业的长期发展。
这本书给我启示深刻，让我更加深刻地理解到顾客至上的重要性以及如何在实践中贯彻落实。
感恩老顾客回购的文案短句
感恩老顾客回购的文案短句目录：一、感恩老顾客的重要性（300字左右）二、发挥老顾客的影响力（300字左右）三、提供优质的产品和服务（300字左右）四、积极回应客户需求和反馈（300字左右）五、建立持久的关系和信任（300字左右）六、赋予老顾客特殊待遇（300字左右）七、激励老顾客推荐您的产品（300字左右）一、感恩老顾客的重要性老顾客是任何企业发展过程中至关重要的一部分。
感恩老顾客的回购，不仅能带来稳定的收入，还能为企业树立良好的口碑和形象。
老顾客的忠诚度更高，他们对品牌有信心，所以我们要竭尽所能地表达我们对他们的感激和关心。
二、发挥老顾客的影响力老顾客是最好的品牌推广者。
他们通过亲朋好友的口碑影响力，能够为企业带来更多的潜在客户。
我们应该主动与老顾客保持联系并引导他们分享他们的购买体验，从而最大程度地发挥他们的影响力。
三、提供优质的产品和服务要让老顾客愿意回购，最重要的是提供优质的产品和服务。
我们要持续不断地改进产品质量，提高售后服务的水平。
只有让老顾客感受到我们的用心和努力，他们才会更愿意继续选择我们的产品。
四、积极回应客户需求和反馈对老顾客的需求和反馈要高度重视。
我们应该建立有效的沟通渠道，及时回复和解决他们的问题。
通过与老顾客的互动，我们可以更好地了解市场需求和消费者的喜好，从而不断提升产品和服务的质量。
五、建立持久的关系和信任与老顾客建立持久的关系和信任是至关重要的。
我们要积极关心他们的生活和需求，做好客户关系管理工作。
并且要以真诚和耐心待人，通过与他们的良好互动，不断加深彼此的信任和感情。
六、赋予老顾客特殊待遇为回购的老顾客提供特殊待遇是一种表达感激的方式。
我们可以通过提供独家优惠、定制化服务和礼品赠送等方式，让老顾客感受到他们的重要性。
这不仅能够增强他们的购买欲望，还会进一步巩固他们对我们品牌的忠诚度。
七、激励老顾客推荐您的产品老顾客的推荐对于企业的发展至关重要。
我们应该设立相应的激励机制，鼓励老顾客为我们推荐新客户。
生意好感谢顾客的文案短句
生意好感谢顾客的文案短句一、为什么要感谢顾客？顾客是生意的源泉，他们的支持和信任是我们事业成功的关键。
因此，我们应该及时、诚挚地向顾客表达我们的感谢之情。
二、感谢顾客的重要性感谢顾客不仅能够提升他们的满意度，也能够增强他们对我们品牌的忠诚度。
同时，感谢顾客还可以帮助我们建立良好的口碑，吸引更多新客户的关注和信任。
三、向顾客表达感谢之情的方式1.口头感谢：在顾客消费结束后，我们可以亲自与顾客交谈，并亲口向他们表达我们的感谢之情。
2.书面感谢：我们可以通过邮件、短信或者感谢卡等方式，向顾客发送感谢信件，表达我们的谢意。
3.优惠活动：通过举办特别的优惠活动，给予顾客更多的实惠和福利，这也是对顾客长期以来的支持和厚爱表示感谢的一种方式。
4.关怀服务：在顾客遇到困难或者问题时，我们可以积极提供帮助和解决方案，体现我们对顾客的关心和支持。
四、顾客感谢的重要时机1.购买后感谢：顾客在购买完产品或者服务后，我们可以立即表达我们的谢意，让顾客感受到我们的真诚和关怀。
2.节日感谢：在重要的节日，例如春节、圣诞节等，我们可以通过送礼品或者特别的活动，向顾客表达我们的感激之情。
3.顾客反馈感谢：当顾客主动提供反馈或者投诉时，我们应该及时回复并感谢他们的宝贵意见，这也是对顾客参与的肯定和感谢。
五、感谢顾客的实际效果通过持续不断地向顾客表达我们的感谢之情，我们可以有效地增加顾客的回头率和终身价值，提升品牌形象，推动企业持续发展。
六、感谢顾客的总结感谢顾客是一项重要的工作，并非简单的形式上的“客套话”，而是应该真心真意地表达我们对顾客的感谢之情。
只有认真对待每一位顾客，才能够赢得他们的信任和支持，从而带动生意的繁荣和发展。
七、提升感谢顾客的能力除了恪守感谢顾客的原则外，我们还可以通过学习顾客关系管理知识、提升沟通能力等方式，进一步提升感谢顾客的能力，让每位顾客都能够真切感受到我们的真诚和关怀。
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顾客的重要性
今天，客户的重要性被越来越多的人所认识，不少企业已经把顾客导向作为自己的经营战略的基础。
从表面上看，好像所有经营者都知道顾客的重要性。
但现实中“顾客至上”的口号却往往仅被企业作为宣传自己的手段，而不知道如何用自己的产品和服务去让顾客得到最大程度的满意。
总所周知，随着生活水品的提高，顾客对服务对服务的需求趋向多元化，更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
在利润与顾客的辩证关系中，顾客是第一位的，没有顾客企业也就没有利润。
凡是有战略眼光的组织，越来越重视顾客的兴趣和感受，他们时刻关注顾客的变化，及时与顾客沟通，并迅速采取相应市场行为，以满足不断变化的顾客需求。
也就是说，企业推出的一切产品或者是服务都是建立在顾客需求上的。
下面，我从以下几个方面来阐述顾客的重要性。
一、顾客的价值
“竞争优势归根结底来源于企业为客户所能创造的价值”。
进入20世纪80年代，以西方企业为代表的企业竞争在世界范围内展开。
开始出现“捉对竞争”，如可口可乐和百事可乐、可达和富士、麦当劳喝肯德基等，同时，行业内的企业并购风起云涌。
经营环境的而变化导致企业经营思想的转变。
企业不只是关注市场需求的变化，更加关注竞争对手的经营策略。
另一方面，哈佛大学Poter教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛响应后，人们把寻求竞争优势的目光转向顾客。
老板们深知，拥有顾客就是拥有一切，失去顾客就会失去一切。
因此，他们对顾客的要求往往本能的做出迅速的反应，以满足顾客的欲望和真正的需要。
今天的公司都在竭尽全力保持老顾客。
因为，吸引一个新顾客所消费的成本大概相当于保持一个老顾客的5倍。
根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%。
IBM规定每个销售人员对失去的每一个顾客，要写一份详细的报告和才去一切方法来使顾客回复满意。
每增加一个满意的顾客就是为企业增加一份无形的资产。
一个满意的顾客会：
·长期乐意购买更多的商品。
对本公司也更忠诚；
·乐意聆听公司接扫购买附加产品和提高对产品升级换代的兴趣；
·愿评论公司；
·积极向公司提出产品、服务的建议；·
·交易规范化导致比新顾客降低服务成本。
这无疑为企业省去不少人力、无力、财力方面的开支。
二、企业视角
研究顾客的重要性对一个企业来说是十分重要的。
从企业的角度来看，第一，不同的客户群体所提供的潜在能力是不同的；第二，通过长久的保留较高比例的最有价值顾客，企业就能显著的提高盈利能力；第三，对于一个企业来说，主要的成功因素是要具有比竞争者能更好地传递并且抓住顾客重要性的能力。
Naumann认为，仅仅凭借产品质量是难以赢得竞争的。
Frederick等人曾对顾客保留与企业赢利的关系进行实证研究，结果显示：如果顾客保持率提高5%，则不同行业中每个顾客对公司的平均价值贡献增长25%——100%。
从另一个角度讲，一个公司往往在推出新产品的后，为新产品的而失败付出惨痛的代价结果事与愿违。
面对顾客的大量流失，维系住现有顾客，对公司而言具有至关重要的作用。
但许多公司每年的顾客流失率仍然会达到20%，其中在表现良好的机构每5年的报告中，顾客流失率达到了50%。
无线电产业为我们提供了一个典型的案例。
在美国，一个无线电用户的平均运营成本为300——450美元。
这个成本包括自主手机的费用、支付分销合伙人的费用、公司自有的零售店的经营的费用以及市场营销的费用。
美国的三大无线网络提供商拥有的顾客总数超过1.75亿人，每个月的顾客流失约1%——2%。
如果我们取总监数字1.5%，那么每个月大约流失260万个客户，每个月的最低重置成本会达到7.87亿美元（每年超过90亿美元）！
三、顾客视角
从顾客的视角看来，企业是为顾客创造的感知价值，从而获得盈利的。
随着人们生活水平和生活质量的提高，现代社会人们消费需求观念不在仅仅停滞在获得更多的物质产品。
在物质的满足实现以后，顾客，也就是消费者将会
转而追求心理和精神上的满足。
1998年美国著名的管理专家派恩在《哈佛商业评论》上撰文指出，体验经济时代已经到来。
举例说明，近十年来国外风行的许多主题餐厅，如Hard Rock Cafe等，无不致力于创造独特的顾客体验。
这方面给表现尤其突出的应当是星巴克咖啡厅。
星巴克强调的是，“在每一天的工作、生活及休闲娱乐中，用心经营这一次的生活体验——煮一次好咖啡，服务好每一位客人，创造一次美好的星巴克片段”。
在星巴克来看，他们为顾客提供的不仅仅是可口的咖啡，而是致力于体验的建立。
重要的是，星巴克使顾客在购买和享用咖啡的过程中十分美好，于是消费者用高度的忠诚来回报企业为其创造的那份体验。
这种新型的营销方式充分体现了企业对顾客的重视程度。
体验营销将焦点放到顾客体验的创造和提供上，它是一种以顾客需求为导向，以顾客满足为目标，以顾客参与为核心竞争的营销。
我比较同意一种观点，就是传统的营销认为顾客是理性的，而体验营销认为顾客是理智并且感性的。
顾客因为追求乐趣，刺激等一时冲动而购买的概率是相同。
体验营销更加人性化的看待顾客，把顾客的体验的感受放在产品或者服务过程中的第一位，有利于更好的满足顾客的心里需求，把顾客那种虚无飘渺的感觉引导到实实在在的消费体验中去，为顾客创造感知价值，以便创造更大的价值。
这种体验经营同时也能在国内互联网行业内也能看到比较优秀的企业。
比如豆瓣。
豆瓣大家都知道，它做的是一种慢体验。
在这里想举一个豆瓣阅读器的例子。
这款阅读器非常好的把握了一些真正愿意读书的人，他到底想怎么样读书，读什么样的书。
非常好的抓住了用户的需求。
作为企业来说，面对的客户层不同就会面临更多的问题，比如是面对来自农村的顾客或者面对来自城市的顾客的不同需求推出的具有不同应用功能的手机。
有的时候面对的可能一个是下里巴人的感觉，一个是阳春白雪的感觉。
但我认为这不是一个选择问题，我们不能为了达到挣钱或者说抓住顾客的目的就人为的降低顾客的的品位，是不对的。
所以我们在把它做得简洁简单的同时，要提升用户的一个顾客体验。
最后，要了解顾客的重要性，就必须站在顾客的立场上看待顾客的价值。
还要拓宽顾客价值的研究视野，致力于发展良好的顾客关系以创造价值。
不论从企
业的视角看顾客对企业的经济价值，还是从顾客的视角看企业为顾客创造的感知价值，还是二者之间的关系创造的相互经济价值，我们都必须明白，没有顾客，没有消费者，没有市场，就没有任何经营策略，也就没有利润。
所以，企业必须真正做到“顾客至上”。