案场礼仪标准培训(1)

礼宾标准站姿：分腿站立式
1.两脚左右分开，与肩 同宽，脚尖朝前且两脚 平行。 2. 双手交叉于后背，通 常男子采用此种站姿， 女子不宜采用。
（二）女士站姿
1. 站立分为双腿直立V字式和双脚前后丁字式
• 双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
第一篇
案场通用礼仪标准
一、站
姿
(一)男式站姿
1.跟并拢、双膝紧靠）
适合短时间站立、迎送宾客
分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
礼宾标准站姿：直立式
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼 吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
并拢、双臂自然夹紧、
上身向前鞠躬示意、双
手递送。
●
向客户微笑致意，礼
貌请客户更换鞋套。
●
接待重要客户或行动
不便的客户时需要为
其穿上鞋套。
●
示意客户坐下，采用
标准蹲姿，用双手撑 开鞋套，配合客户穿 上鞋套。
四、指引客户参观
●客户穿上鞋套
后，样板房管家
立于门侧，微笑
指引客户进室内
参观。
五、客户离开
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8. 手位: 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,
其中一脚跟靠在另一脚
窝处 , 两脚尖对两斜角 ,
如一“丁”字。
双脚直立V角式
双脚成 V 字型，即脚
跟并拢、双膝紧靠，两
脚尖张开，距离约为两
拳。
二、走
姿
(一)男式标准走姿
烟缸.
第四篇 样板房岗位礼仪标准
一、样板房管家岗位描述
1. 接待参观客户 2. 样板房维护，物品清点管理
3. 检查样板房保洁工作
4. 来访人员资料的统计、汇总
二、客户迎候
● 样板房管家应以标
准站姿站立于门侧， 随时准备接待客户。
● 客户到达样板房时
应面向客户微笑相迎。
三、递送鞋套
●
递送鞋套时应当五指
面时，需先把饰品移
开，清洁完毕时再把 饰品复位。清洁过程 应注意轻拿轻放。
●
如果遇到客户参观，
保洁人员应及时回避，
并收好保洁用具。
结束语
希望此份案场礼仪标准能够为案场提供服务
标准和管理依据，使案场服务更具统一性、规范
性。
感谢各位参与
物业管理系列培训
4. 如遇雨天或晴热 天气，需主动为客 户撑伞，并送至案 场或样板房。
五、门岗礼宾
1. 礼宾应以标准站姿在
销售中心门厅值守，
姿态端正、精神饱满。
关注四周，面带微笑，
随时做好接待客户的
准备。
2. 客户到达案场门口，礼 宾人员以标准手势 ，指
引客户进入案场。
右臂微微屈肘 , 小臂打开
臵身体右前方，五指自
2. 推行动作 • 身体立正姿势.
•
• 双手前平举， 手 掌向外，做推 行动作重复三次。 • 一般用于车前 示意倒车。
3. 车前左分车
• 左手前平举，手掌 向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三次。 • 右转动作，手势相 反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂 上举，手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次 动作。 • 左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三次 动作。 • 倒车右转动作，手势 相反。
● 客户参观完时，样板房管
家在门侧等候，并双手收回 鞋套。客户离开时，样板房 管家行鞠躬礼，感谢客户参 观。 ● 行鞠躬礼必须伸直腰 、脚 跟靠拢、双脚尖处微微分开， 目视对方。然后将伸直的腰 背，由腰开始的上身向前弯 曲。鞠躬时，弯腰速度适中， 之后抬头直腰。
第五篇 保洁岗位礼仪标准
一、保洁岗位描述
5. 停车动作
●
身体保持立正姿势，
左手平举，手掌向前。
●
示意停车。
四、开门护顶
1. 客户车辆停稳后，
礼宾人员迅速走向 车辆，站立于车辆 左前方，微笑等候 客人下车。
2. 左脚向前迈一 步，右手开启车门，
左手挡住门框的上
方，为客户开门。
3. 开 门 护 顶 的 同 时 ， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。 ● 客户下车后提醒客户带 好随身物品。 ● 若同时有几位客户，应 侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
垂头；女员工穿裙装时，
注意两腿要靠紧。
四、更换烟缸
1．在添加茶水时如发现烟 缸内有二个烟蒂应立 即更换。 ２.更换烟缸时，应先将干 净的烟 缸正 面向 上盖 住要更 换的 烟缸 ，放 入托盘 后再 将干 净的 放于原处。 ３.所有动作宜轻、柔、稳。
4. 如果烟缸不适合
叠放或者比较大
时 , 可将口布 ( 或 纸巾)先盖住需更 换的烟缸,再撤走。 然后换上干净的
2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务
3. 适时为客户续水更换烟缸，保持桌面清洁
4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，
保持工作台的整洁
二、托盘端姿
●
托盘规范
1. 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好
使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，
轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后 上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成 90 度角，掌心向上，五指 分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平行
线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级 酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标 准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房 产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极 的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案 场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站 姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及 分子公司参考。
于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时
送上茶水（茶水八分
满），并用规范手势 微笑示意客户用茶。 2. 时刻关注客户饮水 情况，及时添加茶水
（ 一 般 10 分 钟 一 次 ） 。
3. 客户离开后，及时
撤杯，保持桌面清洁。
4. 当茶几比较低时，为
表示尊敬，应采用蹲式
服务。以一膝微屈为支 撑点，将身体重心移此， 另一腿屈膝，脚稍分开， 不撅臀部、弯上身、低
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅 恰当 , 以一脚为宜，双 臂自然摆动，目光平 视前方。 女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1. 礼宾岗位形象展示 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
3. 电瓶车抵达目的地 后，礼宾礼貌请客户 下车，雨天或晴热天 需主动为客户撑伞。
七、送别客户
1. 客户离开时，礼宾 人员需陪同送至客户
上车，雨天或晴热天
气，需主动为客户撑
伞。
2. 客户上车后，以 标准手势指挥车辆， 并目送车辆离开。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1. 接待来访客户
物业管理系列培训
案场服务礼仪标准
目 录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 5 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 第三篇 水吧岗位礼仪标准
第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 20
‥‥‥‥‥ 40 第四篇 样板房岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 48 第五篇 保洁岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 55 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 60
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖 向前方，脚跟先落地，脚掌 紧跟落地。走路时，腰用力 撑住全身，两手两腿均匀摆 动。 男士行走时掌心向内 、 以身体为中心前后摆动，步 幅以一脚半为宜。注意不要 左右晃动肩膀。 步伐应矫健 、有力、潇 洒、豪迈，展示阳刚之美。
两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
然并拢，手腕高度与腰 带平高，掌心朝上呈 45 度，请客户入内。客户 离开时动作相反。
六、电瓶车驾驶
1. 电瓶车驾驶礼宾始 终保持衣着整洁、 精神饱满.见到客户
时应面带微笑，主
动问候，并以标准
手势指引客户上车。
2. 客户入坐后，礼宾人 员提醒客户坐好，并注 意安全，然后启动电瓶 车。 ● 电瓶车行驶速度为 15 码 左右，遇转弯或其他障 碍时，需提前提醒客户 小心。 ● 在行驶过程中，礼宾人 员需为客户简单介绍园 区概况。
1. 销售中心日常保洁
2. 样板房室内日常保洁
●
保洁员在工作过程中，应 做到“三轻”:说话轻、
走路轻、操作轻。
●
在案场或样板房遇到客户 时应停下手中的工作，主
动向客户微笑问候。
●
下蹲操作时，需采用标准 蹲姿。
●
高处作业时，需注意 安全。选择无客户的 时候进行，以免影响 客户参观。