淘宝客服基础技能系列教程培训课件(ppt 95页)
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服入职培训-PPT课件-精品文档
【案例】
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之 所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多 更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜 的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的 呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸， 先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面， 盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送 米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装 多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、 生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了 晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料， 把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪 地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发 现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米 的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上， 你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生 意越做越大，成为著名的企业家。
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的 利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待， 令人难忘。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服基础技能系列教程有效沟通PPT课件
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
8
● 在线沟通的特殊性和重要性
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
38
● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位
淘宝客服话术培训ppt课件
可以说： 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注.
9
雅宝客服话术培训
9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？
可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定
的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
15
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服
务的过程.请您了解,
个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这
种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分
钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
18
雅宝客服话术培训
18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很 火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。
美！
5
雅宝客服话术培训
5、 顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？ 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的
承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无
瑕疵的.
9
雅宝客服话术培训
9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？
可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定
的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在本店购买
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
15
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服
务的过程.请您了解,
个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这
种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分
钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出 了。
18
雅宝客服话术培训
18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很 火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买一件，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。
美！
5
雅宝客服话术培训
5、 顾客：“（某睡衣的连接）这个质量如何？ 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的
承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无
瑕疵的.
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
《淘宝金牌客服培训》PPT课件
“五分钟”成交订单
• 抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 • 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推荐 • 将心比心，从客户的角度出发 • 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 • 讲究工作效率，增加成交率
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
三“小”——增加成交量
• 小小的优惠，增加成交率 • 小小的赠品，增加满意率 • 小小的细节，让人倍感温馨 • 真心以待，其实彼此都很幸福
如何提高客服工作效率
• “一句话”轻松知道客户购买能力 • 二种分类方法使你旺旺更清晰 • 三“小”——增加成交量 • 四种绝招拒绝差评 • “五分钟”成交订单 • 连带销售——商机在你身边
买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。
有了信任，一定成交
购买的过程其实是 信任的过程
心理互相
良好的自信心是成功的基础
• 我们销售的产品是正品，绝对有品质 保证
• 我们卖的不止是产品，还有我们的服 务
• 品牌的内涵，是我们自信心的源泉
女装客服的销售技巧大于产品的实 际好坏
• 1、在买家没有使用产品之前，产品有多好全凭客服的形容 • 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心购买，效果才更好 • 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得我们很专业
连带销售——商机在你身边
• 千万不要坐着等生意，要学会主动出击 • 回访可以大大感动客户，让他锁定你 • 即便处理售后，也可以有很好的成交 • 用实际行动感染身边的人，每个爱美的女人都是我们的潜在客户 • 每位客服，都是公司的“活广告”
淘宝客服培训课件：网店客服应具备的基本知识
欢迎用语
欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他 的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的， 或提高买家亲近度的）。
您好，亲，欢迎光玛雅专卖店，我是客服**,很高兴 为您服务！（笑脸表情）
您好，欢迎光临xxx，我是客服XXX。很高兴为您 服务。我们现在的活动是满×××元包邮（包首重）， 我们的默认快递是韵达，韵达快递不到的亲请联系 我们哦。
呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给 您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）
亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不邮 费给您减***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好 办！
支付款对话
您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元， 您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
网店客服应具 02 备的礼仪素养
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网店客服应具备的礼仪素养
沟通
售前礼仪要求
标准用语
网店客服应具备的礼仪素养
售前礼仪要求
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善 有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真 诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行 解答。不要让客户等的太久，对自己不明白 的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回 答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！
BUSINESS PERORT
淘宝客服 20 XX 培训CONTENTS
1
网店客服应具备的基本素质
2
网店客服应具备的礼仪素养
3
网店客服沟通标准用语
网店客服应具 01 备的基本素质
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网店客服应具备的基本素质
心理素质 品格素质 技能素质 综合素质
淘宝客服人员培训教程.ppt
电商部客服人员
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！
客服：在的，说吧！
生硬的态度 宣告100%失败
买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？
客服：本店概不讲价！
7
● 在线沟通的常见问题是什么？
买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？
客服：你好不好意思！
沟通的失误 险些造成纠纷
买家：
发错货还这么凶，我要给你差评！
客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了
客户不了解的知识
客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！
应沟通和传递信息
买家：为什么一定要隔天呢？ 客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！
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● 在线沟通的六张王牌
迎察问说应收
39
● 在线沟通的六张王牌
迎
迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
礼貌用语
不好意思——委婉表达拒绝 实在对不起——表达歉意 麻烦您——表达请求 谢谢——表达赞赏和感谢
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
有条件妥协
客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛……
客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！
客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好（或从质量方面表明）
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
给客户以赞美
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合
客服：恩，好的，亲真是持家有道哦。下次用完 了可以再来哦
案例
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
温暖，从容，安定，舒服，阳光； 凉爽，舒心，广阔，清风，舒展； 温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；
烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷； 纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安； 慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
下面的话该怎么说
你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 您的地区比较远会在10天左右到
相的拒离
会用礼貌用语
请 麻烦您 我可以
……
回复 内容字数比客户多
总字数要比客 户多
必须是有思维
参与的字数
客服沟通的基本原则
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。
态度热情
语言
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
语言
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款
34
● 沟通中客户可能不喜欢的表情
➢ 我感觉你是在敷衍…… ➢ 你的意思是谁想找抽？ ➢ 猥琐的表情我不喜欢！
35
● 沟通的难点在于信息不对等
人与人有不同的价值观和评判标准
36
● 在线沟通最惹人反感的回复方式
对化妆品保质期不了解 答非所问引起反感
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● 在线沟通最惹人反感的回复方式
买家：掌柜的我今
7%的言词 38%的声音 55%的表情
我们只有 7%机会
售前客户接待
/ 01
客户接待沟通 的基本原则
/ 02
客户接待沟通 的流程与方法
客户沟通的基本原则
01
态度热情
不直接 否定客户
主动沟通 主动服务
多用语气词
态度热情
语言
在句尾多加“哦 ”“呢”
等语气词可使语 调柔和，拉近互
字体不要太大，建议使用10号；字体颜色不要太花哨，尤其是一段 话出现两种以上颜色；文字不要太多，尽量一段文字不超过三行；文 字尽量精炼，用有限的字数表达更多的信息。
42
迎客
了解客户
快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳
Part I
自动回复设置技巧
首问自动回复参考话术：
亲，欢迎光临，我是客服xx，很高兴为您服务！ 亲，欢迎光临，我在的！ 亲，欢迎光临，店里为庆祝三八节，特别推出买一送一活动，这是链 接您先看看，有什么问题随时招呼我哦
要点提示
案例
客服沟通的基本原则
售前沟通的流程与方法
02
沟通窍门
产品 介绍与推荐
促成订单 交易结束
● 试用不同语气念下面的话 你们要小心一点
文字相比言词 更容易产生歧义
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● 在线沟通最惹人反感的回复方式
如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感叹号或刺目颜色字体 过份程式化让人感觉冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问
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● 在线沟通的六张王牌
迎
买家：老板在吗？
客服：在
买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
迎的失败直接客影服响：没 沟通和服务！
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● 在线沟通的六张王牌
迎
买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？
买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
迎好了客就意客味服着：抱您歉想没看有一了下，吗不？过又有更漂亮的新款， 成功了一半！
产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！
案例
客服沟通的基本原则
态度热情
表情
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
以肯定的方式表达否定的意思
客服沟通的基本原则
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务 客户不说话主动找话题
A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？）
案例
客服沟通的基本原则
主动沟通、主动服务
如何找客户“搭讪”？
客服沟通的基本原则
引导客户的思路
主动沟通、主动服务
客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。
不直接否定客户
不直接否定客户
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。
案例
客服沟通的基本原则
不直接否定客户
不直接否定客户
淘宝客服基础技能系列教程
有效沟通
情况A
美女 姑娘 胖子
情况B
姑娘 美女 小姐
情况C
大姐 老板娘 阿姨
● 在线沟通的目的是什么？
• 接受认同客户 的情感诉求
• 说客户爱听以 及想听的话
双赢结果
• 让客户听我想 让他听的话
• 让客户接受我 的建议方案
在线沟通的目的
5
沟通障碍
● 在线沟通的常见问题是什么？