物业与顾客沟通程序范本
物业日常与客户沟通管理工作程序
物业日常与客户沟通管理工作程序物业日常与客户沟通管理是保障物业管理工作顺利进行的重要环节。
本文将从客户沟通管理的流程、具体工作程序以及关键要素等方面进行阐述。
一、客户沟通管理流程客户沟通管理流程主要包括信息收集、沟通与反馈、问题解决和客户满意度评估四个阶段。
1. 信息收集阶段：物业管理公司通过调研、问卷调查等方式，了解客户对物业管理的需求、意见和建议，并建立客户数据库，以便后续进行沟通和服务。
2. 沟通与反馈阶段：物业管理公司通过电话、邮件、短信等渠道与客户进行定期沟通，及时了解客户的意见和问题，并建立客户反馈平台，供客户反馈不满意的问题和建议。
3. 问题解决阶段：物业管理公司根据客户的问题和建议，及时分析、处理和解决。
对于一些常见问题，可以通过技术改进、增加服务人员、加强培训等方式进行解决。
4. 客户满意度评估阶段：物业管理公司可以通过客户满意度调查表、定期召开客户座谈会等方式，对客户的满意度进行评估，并根据评估结果进行改进和优化。
二、具体工作程序在物业日常与客户沟通管理过程中，需要进行以下具体工作程序。
1. 制定客户沟通计划：根据不同的客户群体和服务类型，制定客户沟通的计划，明确沟通的目标、频次和方式。
2. 建立客户数据库：根据物业管理公司的业务范围和客户群体，建立客户数据库，包括客户的基本信息、联系方式和服务需求等。
3. 定期沟通与反馈：根据客户群体和服务类型，制定定期沟通的频次和方式，如每月电话回访、每季度客户会议等，及时了解客户的意见和问题，并建立客户反馈平台，方便客户随时反馈问题和建议。
4. 及时处理和解决问题：对于客户提出的问题和建议，物业管理公司应及时进行分析和处理，与客户保持沟通，在合理时间内给出解决方案，并在解决后进行回访，确保问题得到解决。
5. 客户满意度评估：定期进行客户满意度调查，并根据评估结果进行改进和优化，提升客户满意度。
三、关键要素在物业日常与客户沟通管理工作中，需要注意以下关键要素。
物业服务中心与客户沟通控制工作程序
物业服务中心与客户沟通控制工作程序物业服务中心与客户沟通控制工作程序一、概述物业服务中心作为物业管理的核心部门，负责为小区的业主提供优质高效的服务。
与客户的沟通是物业服务中心工作中不可或缺的一环。
为了确保沟通工作的顺利进行，提高客户满意度，需要制定一套科学有效的沟通控制工作程序。
二、程序步骤1. 沟通渠道的建立（1）为了给客户提供更加便捷的沟通方式，物业服务中心应设立多种沟通渠道，如电话热线、在线客服、微信公众号等。
（2）在各种沟通渠道上设置专人负责回复客户的咨询和投诉，并明确回复时限，确保客户能够得到及时的反馈。
2. 沟通内容的明确（1）对于物业服务中心与客户之间的沟通，需要明确沟通的内容，包括但不限于客户的咨询、投诉、报修等。
（2）制定明确的沟通内容表格，客户可以根据表格选择自己的需求，并填写相关信息，以便物业服务中心能够更好地理解客户的需求。
3. 沟通流程的规范（1）在沟通流程中，首先是接待客户咨询，包括电话咨询和线上咨询。
（2）接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，对于客户的问题能够快速准确地回答，并提供合理的解决方案。
（3）接待员需在系统中建立客户档案，并记录客户的咨询内容和处理结果，以便后续查询和查阅。
（4）针对客户的投诉和报修，需要建立相应的处理流程，明确负责人和责任人，以确保问题的及时解决。
4. 沟通结果的评估（1）在沟通过程中，物业服务中心需要建立一个评估体系，对客户的沟通结果进行评估，包括客户满意度的调查和感谢信的收集。
（2）通过评估结果，提出改进建议和措施，进一步提高服务质量和沟通效果。
三、注意事项1. 语言表达的准确性沟通的核心是信息的准确传递，所以接待员需要用准确、清晰的语言表达，不留歧义，避免给客户带来不必要的困惑。
2. 回复时限的保证沟通的及时性对于客户来说很重要，所以物业服务中心需要制定回复时限，并严格按时回复客户的咨询和投诉。
3. 投诉和报修的及时处理针对客户的投诉和报修，需要及时处理和跟进，不能拖延时间，否则容易引起客户的不满。
物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通监控程序1.0目的通过连续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满意顾客的要求。
2.0范围适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时猎取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客建议或建议或意见。
3.3管理处在执行所有协议或订单时，要与顾客沟通，征求其对协议或订单执行状况的评价。
4.0程序4.1与顾客进行沟通的信息4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客关于的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府资料文件资料资料文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的建议或建议或意见，并将其建议或建议或意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对建议或建议或意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、资料文件资料资料文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应具体予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行协议或订单时，依据服务项目的具体状况及顾客的要求，通过电话、传真号码号码、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时把握协议或订单的执行状况。
如协议或订单需修改，协议的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈建议或建议或意见的方式4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出建议或建议或意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。
在办公室、财务室、修理修缮班、护卫班必需各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记关于信息。
物业沟通与联络模板
物业沟通与联络
（一）联络途径
常驻本物业的安全管理员和保洁员主要专注于安全事务与清洁事务，对于其它问题，未必全面了解或了解不清，或许不能够准确地给予您解答或指引。
为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，您若有不明白或有任何意见、投诉，敬请您直接致电客户服务中心或亲临管理处办公室。
此外，我们还将在小区合适的公共场所安装有公告栏及意见箱，以加强与业户的联络。
您若有书面意见，除邮寄外，也可投掷到意见箱中。
（二）具名投诉及意见
欢迎各位业户提供宝贵意见或进行投诉。
恳请您留下姓名、地址及电话号码，以便我们联络及跟踪处理、回复。
您若投诉个别管理人员或服务人员，请您尽可能记录其编号、姓名，以便调查处理。
（三）紧急联络与资料更新
万一有危急事件发生，而业户又外出工作或非居留于所在物业单元时，管理处须迅速与业户联络紧急处理，以阻止事件恶化扩散及减轻损失。
因此请各位业户合作，定期提交及更新有关联络资料予管理处客户服务中心，管理处据此有权采取“紧急避险”行动。
签发单位负责人：
****有限公司
20** 年 * 月** 日。
顾客沟通程序
顾客沟通程序物业公司程序文件与顾客沟通程序1目的了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围适用于公司各管理处。
3职责3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
物业服务拜访话术模板
物业服务拜访话术模板一、物业服务拜访客户话术1.问候式服务开场白“您好，请问您是XXX住户吗？我是物业服务中心的XX，为给您提供优质服务，请问您有哪些意见和建议？”2.咨询式服务开场白“您好，我是物业服务中心的XX，为方便我们物业更好地服务您，我想就您所关心的物业问题进行咨询。
”3.求助式服务开场白“您好，我是物业服务中心的XX，目前我们的工作还存在着一些不足，为弥补不足给您带来更好的居住环境，我想了解一下您的宝贵意见。
”二、电话拜访操作步骤第一步：自报家门（如：您好，我是XXX物业服务中心XX）第二步：问询业主或客户是否有意参加电话拜访（业主或客户的回答作为入座依据）第三步：电话拜访内容设计（分为开放式和封闭式问题）第四步：将活动宣传单页发放业主或客户（活动时间、地点及公司介绍）第五步：物业回访（根据业主或客户意见填写物业回访表）三、物业服务拜访话术注意事项1.物业人员要面带微笑，语气平和，切忌生硬、傲慢。
2.物业人员要主动自报家门并说明目的。
3.物业人员要尊重业主或客户隐私，如果业主或客户有意参加活动则进入拜访内容设计环节。
4.物业人员要积极响应业主或客户问题，有问必答并力求准确、全面。
5.物业人员要记录下业主或客户的宝贵意见和建议。
6.物业人员要做好回访工作，让业主或客户感受到物业公司的关怀和温暖。
实例一：小区绿化、保洁、安保等公共区域维护方面的问题电话拜访话术物业人员：“您好，我是XXX物业服务中心的XX，打扰您了。
我们最近发现小区绿化、保洁、安保等公共区域维护方面还有待提高，为了弥补不足给您带来更好的居住环境，我们想邀请您参加我们的电话拜访活动。
”业主或客户同意后进入拜访内容设计环节。
实例二：业主装修方面的问题电话拜访话术物业人员：“您好，我是XXX物业服务中心的XX，打扰您了。
我们了解到最近有部分业主在装修方面存在一些问题，为了更好地为您提供服务，我们想邀请您参加我们的电话拜访活动。
物业 客户沟通工作规程
1职责1.1项目经理负责组织年度性客户沟通活动，及特殊重大事件的客户沟通工作，并就本辖区内所发生或发现的问题定期与甲方进行沟通。
1.2客服中心主管负责根据实际情况定期或不定期地安排组织与客户的日常沟通。
1.3客服班长负责根据客户需求定期或不定期与客户进行沟通。
1.4工程部负责就维修问题、维修性停水、停电信息与客户沟通。
2沟通方式及内容2.1与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：公共信息发布、面谈（客户恳谈会、上门访问）、电话访问、意见箱、报刊、信函、满意度调查、网上沟通等。
2.2在提供服务过程中，需与客户沟通的信息可能包括但不限于以下的内容：2.2.1客户对服务项目的需求及相关要求2.2.2客户对服务质量的满意度2.2.3需客户配合的事项3客户走访3.1每月组织1次顾客意见/建议走访，客服经理制定走访计划并负责实施。
3.2走访以项目为单位进行，走访前三日与企业相关负责人确定拜访时间、地点、内容、议程，以便让客户有相应的准备。
3.3走访主要征询客户对物业管理及服务的意见和建议，走访过程中，正确引导企业相关人员提出合理化建议，避免造成集中投诉或发泄不满，灵活掌握和控制现场局面，形成一种宽松、和谐的气氛。
3.44客服经理对所收集的信息进行整理并形成电子/纸质文件记录发于各部门负责人整改落实，报项目经理审阅。
3.5客服经理审批对客户意见的回复，不能确定的事项，上报项目经理批阅后及时回复客户。
4客户调查4.1每半年组织一次全面性的客户满意度调查活动，详见《客户满意度调查控制程序》。
4.2根据工作需要，也可组织其它专项调查活动。
5上门访问客服中心及各相关部门工作人员对客户违规行为，进行上门访问与客户沟通。
5.1客服中心及各相关部门工作人员针对客户提出的投诉、意见、建议等，根据实际情况采取上门访问的形式,与客户进行沟通，填写《客户意见（建议）征询表》。
5.2客服中心工作人员定期或不定期上门访问客户，了解客户对物业服务的满意度及需求，填写《客户意见（建议）征询表》。
某某物业管理公司顾客沟通流程
某某物业管理公司顾客沟通流程
1.0目的
建立与顾客的正式双向沟通渠道，了解顾客需求，解决顾客问题。
2.0范围
公司所辖物业管理区域。
3.0职责
3.1管理人员应积极主动与顾客沟通，以提高物业服务水平。
4.0程序
4.1与顾客沟通管理
4.1.1通知、公告等公开文件的管理
对诸如停水、停电、消杀等影响顾客的日常生活的事情发生时，管理处应以通告等形式告知顾客；对诸如办理停车卡、台风警报等，管理处应及时以通知的形式提醒顾客，对需要业主配合的事务，如举办相关文化等活动也应以通知等方式告之顾客。
4.1.2其他沟通形式的管理
管理处应通过走访、顾客意见调查、回访、组织文化活动等形式与顾客沟通，及时了解顾客的需求。
5.0支持文件
走/回访情况登记表
走/回访情况登记表
住户签名：走/回访人：
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走/回访情况登记表
住户签名：走/回访人：。
物业管理客户服务流程
物业管理客户服务流程一、客户服务流程概述物业管理的核心是为客户提供优质的服务，良好的客户服务流程能够增强客户对物业管理公司的满意度，并提高业主对物业管理的信任度。
本文将从客户服务流程的角度探讨如何有效地管理物业管理的客户服务。
二、接待客户1. 客户到访在客户到访时，工作人员应友好地迎接客户，引导客户到达指定地点。
应确保等候区域整洁、舒适，并提供必要的信息咨询服务。
2. 客户登记工作人员应为客户提供登记表格，记录客户的姓名、联系方式以及到访的事由和时间。
注意保护客户的隐私，确保信息的安全性。
三、需求了解与沟通1. 主动倾听工作人员应倾听客户的需求和问题，并通过合适的沟通方式与客户进行有效沟通。
在沟通过程中，应注重客户的情感表达，关注客户的意见、建议或不满。
2. 需求分析通过与客户的沟通了解，工作人员应准确地分析客户的需求，并明确客户的期望。
在此基础上，提供相应的建议或解决方案，并解答客户的疑问。
四、服务安排与执行1. 服务方案制定基于客户的需求与期望，工作人员应制定相应的服务方案。
服务方案内容包括服务范围、执行步骤、工作时间安排等，确保服务计划合理有效。
2. 服务执行物业管理公司应按照服务方案的要求，安排专门的服务人员负责服务的执行。
服务人员应保持专业、友好的态度，严格按照服务流程和标准操作。
在执行过程中，应及时与客户沟通服务进展。
五、反馈与跟进1. 服务完成反馈服务完成后，工作人员应向客户征求服务满意度的反馈。
可以通过电话、邮件或面谈等方式进行反馈，记录并分析客户的反馈意见。
2. 问题解决和跟进对于客户提出的问题或不满意的情况，工作人员应及时跟进解决，并向客户说明相关处理和改进措施。
确保问题得到圆满解决，并重新赢得客户的信任与满意。
六、客户服务流程持续改进物业管理公司应对客户服务流程进行定期的评估与改进，以提高服务的质量和效率。
通过客户满意度调查、客户投诉处理等方式，不断优化服务流程，提升客户体验。
集团物业顾客沟通管理程序
集团物业顾客沟通管理程序
1．目的：了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。
2．范围：适用于公司各部门。
3．职责
3.1公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。
3.2客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。
3.3商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息收集和整理工作。
3.4公司总经理负责监督及检查此项工作。
4．方法和过程控制
4.1与顾客沟通方式：面对面沟通；电话沟通；网络沟通（电子邮件）；其他沟通（顾客意见箱、召开顾客恳谈会等）。
4.2对于单一商户的物业，每月28日以前需编制《物业管理工作简报》，向甲方通报。
4.3每季度编制《物业管理服务报告》，在下一季度首月的
20日前商户可以到服务中心查阅。
4.4与管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交公司总经理审阅，报商家管理委员会主任审批后，商户可以到服务中心查阅。
4.5每周、每月定期和不定期的开展各类活动，并填写《社区文化活动记录表》。
4.6对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。
如果当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员商议，及时向顾客做出答复。
4.7对于客户的投诉和建议，依照《顾客投诉与建议处理作业指导书》进行处理。
4.8对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。
4.9顾客满意度调查依照《顾客满意度调查作业指导书》执行。
5．相关支持文件
《顾客投诉与建议处理作业指导书》
《顾客满意度调查作业指导书》
6．质量记录和表格。
7.2.3-G01与顾客沟通程序
7.2.3-G01与顾客沟通程序1．目的了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。
2．范围适用于公司各管理处。
3．职责4．方法和过程控制4.1沟通渠道4.1.1居家服务回访4.1.2顾客投诉/建议/咨询4.1.3业委会临时沟通会议4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》4.1.5顾客恳谈会4.1.6社区文化活动4.1.7顾客满意度测评4.1.8部门经理与业主访谈4.2沟通方法4.2.1居家服务回访管理处客户服务人员应每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。
4.2.2顾客投诉/建议/咨询4.2.2.1客户服务人员负责收集服务过程中顾客意见或建议并处理，记录在《工作信息记录本》。
4.2.2.2当顾客投诉时，管理处应及时回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。
4.2.2.3客户服务人员负责本部门顾客投诉、建议和咨询跟踪处理，对顾客提出的建设性意见或建议,应分析其可行性后做出回应。
4.2.3与业主委员会临时沟通会议。
管理处如工作中存在难点需与业委会沟通，应事先向业委会主任申请，及时召集业委会临时沟通会议。
与业主委员会沟通会议须整理成会议纪要，经分管总经理助理审阅后交业委会主任确认存档，并向全体顾客公布。
4.2.4管理服务报告4.2.4.1管理处于每季度首月15日前完成《管理服务报告》报品质管理部和财务管理部审核，经公司分管领导审批后提交业委会，于每季度首月20日前张贴查阅通知向全体顾客公布，公布的文件要保持完好。
4.2.4.2管理处经理和分管领导需理解报告内容,如管理处当季的费用收支存在异常情况时，财务管理部须提前给予特别提示，并统一解释口径。
4.2.5物业管理工作简报4.2.5.1单一大业主的物业管理项目，应编制《物业管理工作简报》，将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。
物业客户沟通及投诉处理控制程序流程
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物业服务中心与客户沟通控制工作程序
物业服务中心与客户沟通掌控工作程序物业服务中心与客户沟通掌控工作程序一、背景介绍物业服务中心在小区日常管理中发挥侧紧要作用，其中与客户进行沟通交流是一项至关紧要的工作。
例如，小区业主对于物业服务质量、物业费用与价值、小区安全等各方面方面有着不同的需求和心态。
假如物业服务中心不能适时、有效地了解楼房业主的需求和诉求，往往会给业主带来不满和投诉，表现在处理上态度不客气、工作本领差、处理质量不高等方面。
因此，订立一个科学的沟通掌控工作程序，对物业服务中心做好与业主的沟通非常紧要。
二、工作程序1.聘请与培训物业服务中心应聘人员基本把握有良好的沟通本领，维护良好的沟通关系可以说是保持商誉的一个紧要因素之一、在员工聘请、培训初期，对沟通本领的评估与培训应重点关注。
评估员工的礼仪修养、语言表达本领、思维本领等个人素养。
在培训过程中，应当重视沟通技巧、客户服务技能进行培训。
2.业主投诉和看法处理物业服务中心应定期进行业主管理看法及投诉记录汇总，分析投诉原因，以查明对物业关系的不满和客户需求变化。
分别分为承诺性事项、协商性事项和独立性事项，由不同部门进行把握。
并将这些不满记录在独立的文件及客户记录表上。
3.定期开展调查定期对物业管理看法调查是了解业主需求和对公司服务周期性衡量的工具。
可对小区业主，住户开展集中调查，收集客户反馈信息。
依据调查结果为楼房供给更好的服务并适时解决沟通难题。
调查内容可以包括设施维护、设备用品等有关服务质量的方面，并可以结合定期企业调查打开反馈和改进。
4.多元沟通方式线下沟通模式常常使用电话沟通、日常访问、会面等方式，通常适用于小范围、紧急情况下接触业主。
线上沟通模式可以采纳短信、微信，邮件等等持续沟通方式，提高物业服务质量的透亮度，可以让小区业主适时确认处理情况适时反馈评价。
三、建议以上只是一个物业服务与客户沟通掌控工作程序的简要说明，实际工作中还有很多细节问题需要关注。
以下为一些建议：1. 加强员工培训。
物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通控制程序引言在物业管理行业中，物业公司与顾客之间的沟通起着至关重要的作用。
建立一个高效的沟通控制程序可以帮助物业公司更好地与顾客进行互动，解决问题并提供满意的客户服务。
本文将介绍物业公司与顾客沟通控制程序的设计和实施。
1. 沟通渠道的设立物业公司与顾客之间应建立多样化的沟通渠道，以方便双方进行及时沟通和信息交流。
以下是一些常见的沟通渠道的例子：•电话热线：为顾客提供一个方便的联系热线，以便他们随时进行咨询或反馈问题。
•电子邮件：通过电子邮件，顾客可以发送问题或申请，并及时收到物业公司的回复。
•在线聊天：在物业公司的网站上提供在线聊天功能，使顾客能够直接与物业公司进行即时沟通。
•社交媒体：利用社交媒体平台如微信、微博等，与顾客建立互动，回答问题并进行宣传推广。
•门禁系统：物业公司可以在小区或大厦的门禁系统上设置信息发布功能，通过屏幕显示重要通知和公告。
通过建立以上多种沟通渠道，物业公司可以方便顾客选择适合自己的沟通方式，并提供多样化的服务。
2. 问题反馈与处理流程建立一个高效的问题反馈与处理流程对于物业公司来说至关重要。
以下是一个典型的问题反馈与处理流程：1.顾客通过任意一种沟通渠道向物业公司反馈问题。
2.物业公司接收到反馈后，根据问题的性质和紧急程度进行分类和等级划分。
3.物业公司分派问题给相关部门或负责人，以确保问题能够得到及时处理。
4.负责人负责调查问题，找出根本原因，并制定解决方案。
5.物业公司与顾客保持沟通，及时向顾客反馈问题处理的进展情况，并提供解决方案。
6.物业公司跟进问题解决情况，确保问题得到妥善处理并及时关闭。
通过建立明确的问题反馈与处理流程，物业公司能够保证问题得到妥善处理，提高顾客满意度。
3. 客户服务标准为了提供高质量的客户服务，物业公司应设立客户服务标准，明确服务的内容和要求。
以下是一些客户服务标准的示例：•快速响应：物业公司要在接到顾客的问题或申请时迅速回复，以保证顾客的需求能够得到及时满足。
物业管理 客户入驻沟通会操作规程
1目的
为完善对租户的服务流程，统一服务标准，本办法规范了客服部组织召开客户入驻前各项准备工作沟通会的流程和要求。
2适用范围
物业管理有限公司写字楼项目
3职责和权限
客服管家（前台）根据要求筹备客户入驻沟通的各项工作。
4方法和过程控制
4.1客服管家（前台）在客户装修完工前一周与客户沟通是否需要召开入驻准备会议。
告知客户，沟通会目的、形式、内容以及与会人员，同时约定会议召开时间、地点。
4.2客服管家（前台）发布沟通会通知：以OA邮件形式将会议召开时间地点发送给物业服务中心各部门主管，各部门由主管人员参加会议。
4.3会议召开前的准备工作：入驻沟通会主要是为客户的入驻办公扫清障碍，因此各部门需按照各自的工作职责，认真落实各项准备工作。
4.4会议召开：每一个部门发言，阐述为客户入驻办公前我们准备了哪些服务以及日常管理期间各项服务介绍，同时询问客户目前需要我们协助解决的问题。
4.5会议内容跟进：客服管家（前台）将沟通会客户提出的问题和不满录入电脑，汇总成《入驻沟通会问题跟进表》，按职责划分确定责任人，同时限时完成。
4. 6各部门根据《入驻沟通会问题跟进表》落实各项工作。
要求将完成时间录入，如不能完成，需填写合理解释口径。
5. 7客服管家（前台）回复客户：客服管家（前台）将会议需落实的各项工作制作成表格，以邮件或者书面形式对客户进行回复，同时根据各项工作的落实情况，及时向客户进行反馈。
回复时间点为：24小时内进行首次回复，后每48小时内回复一次跟进情况。
5支持性文件及表格
6. 1《入驻沟通会问题跟进表》。
物业公司顾客沟通程序
X物业顾客沟通程序**物业理程序--与顾客沟通程序1．目的理解效劳现状满足顾客需求进步效劳质量。
2．范围适用于各部门。
3．职责3.1品质理部负责各部门与顾客沟通工作的监视与协调及每半年的顾客调查；3.2理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、和内容并将有关信息传递到。
3.3理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的搜集、整理及分析等。
4．和过程控制4.1沟通渠道居家效劳回访顾客投诉/建议/咨询业委会会议?理效劳?/?物业理工作简报?顾客恳谈会社区文化活动顾客调查4.2沟通居家效劳回访理处客户事务助理负责每月按?居家效劳提供与控制程序?对当月家政、维修效劳质量进展抽查回访。
顾客投诉/建议/咨询理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的效劳解答顾客的提问在?工作信息记录本?上做好记录并及时向上级汇报顾客的和困难。
当顾客投诉或提出建议时理处要及时予以回复并处理详细操作流程详见?顾客投诉处理程序?。
品质理部负责顾客投诉/建议/咨询的处理情况及家政维修回访情况的监视、分析和总结。
理处客户事务助理负责对本部门的顾客投诉、建议和咨询进展跟踪处理对顾客提出的促进理或建立性要进展分析其可行性后做出回应；并及时将信息反应至品质理部。
每月5日前将本部门上月顾客投拆、建议及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布并抄送品质理部备案。
业主会会议在业主会会议上理处经理负责与业主会进展沟通。
每季度须把理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通。
业主会的会议必需要整理成经分总经理助理审阅报业委会主任审批后对理效劳区域全体顾客公布。
异常情况下〔如业主会与地产发生纠纷等〕业主会会议应设法延召开或取消当季的会议且召开前须经指导同意。
理效劳每季度首月20日前各理处就上季度的理经营情况以?理效劳?的形式向业主公布。
公布方式可在宣传栏内张贴或张贴查阅将存放在理处、栏或保安岗亭供业主〔住户〕查阅。
公布的要注意保持完好防止损坏或遗失。
?理效劳?编制完成后要发送财务理部审核经分指导审批理处经理和分指导都要理解中的每一项内容尤其是其中的费用收支账目之前方可提交业委会审核、公布。
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工作行为规范系列
物业与顾客沟通程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-76068物业与顾客沟通程序
Property and customer communication procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业公司程序文件
与顾客沟通程序
1目的
了解部门服务现状，改进工作流程;征集顾客需求，开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围
适用于公司各管理处。
3职责
3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实
部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制
4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，
每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年
度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。
4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。
回收率需确保在30%以上。
5支持性质量记录表格
XXWY7.2.3-G01-F1《社区文化活动效果评估表》
XXWY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》
XXWY7.2.3-G01-F3《管理服务报告》
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