客服部绩效考核标准
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客户服务人员绩效考核实施细则
客户服务人员绩效考核实施细则
一、背景
客户服务人员是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和业务能力的代表。
适当的绩效考核可以调动客户服务人员的积极性，提高服务质量和客户满意度。
二、考核指标
1.客户满意度：通过客户满意度调查评定客户对客户服务人员服务态度、专业能力、服务效率、沟通能力等方面的满意程度。
2.服务标准达成率：对客户服务人员应遵守的服务标准进行考核，达成率包括答复准确率、服务时效性、沟通表达能力等方面。
3.客户问题解决率：客户服务人员需要解决客户出现的问题，这就需要对客户服务人员处理客户问题的能力进行考核。
4.工作积极性：客户服务人员的工作积极性是考核的一个重要方面，同样也是通过上级的评价进行考核，包括工作态度、工作动力、自我激励等。
三、考核要求
1.上级主管对客户服务人员进行定期的考核，具体周期可以根据公司情况制定，考核结果反馈给客户服务人员。
2.考核结果将作为客户服务人员的晋升、薪资涨幅的重要参考依据，也是治理不合格客户服务人员的重要措施。
3.在考核中，要坚持公平公正、客观详实的原则，也要遵守隐私和保密原则，保证考核结果的可信度和有效性。
四、考核奖惩
1.考核优秀的客户服务人员将得到表扬和激励，通过奖金、晋升等多种方式予以奖励。
2.考核不合格的客户服务人员需要采取一定的处理措施，具体可采取警告、罚款、调整等方式，严重的可以开除。
五、总结
客户服务人员是企业在客户心目中形象的代表，通过绩效考核可以刺激客户服务人员更好的服务客户，达到企业和客户相互满意的目的。
同时，科学地制定绩效考核制度是企业精细管理的重要环节，需要引起企业主管的重视。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服绩效考核指标有哪些
客服绩效考核指标有哪些作为一家企业，客户的满意度对于我们的长期发展至关重要。
而客服团队作为企业与客户之间的桥梁，其绩效的好坏直接影响到客户对于企业的印象。
为了评估客服团队的表现，建立合理的客服绩效考核指标非常重要。
本文将会介绍一些常见的客服绩效考核指标。
1. 服务水平服务水平是客服绩效考核的关键指标之一。
它包括以下几个方面的考核：•响应时间：客服在接到客户问题后的响应时间。
较短的响应时间能够提高客户满意度和信任感。
•解决时间：指客服解决客户问题的时间。
较短的解决时间能够提高客户满意度。
•服务质量：客服对客户问题的解答是否准确、清晰，并且能够满足客户需求。
2. 问题解决率问题解决率也是客服绩效考核指标中关键的一项。
它反映了客服团队解决客户问题的能力。
以下是问题解决率的几个重要方面：•问题解答准确率：客服对于客户的问题是否能够准确理解，并给出准确的解答。
•处理效率：客服团队能够迅速且高效地解决客户问题的能力。
•问题解决率：客服对客户问题的解决率。
较高的问题解决率意味着客服团队的表现更为出色。
3. 服务态度服务态度是客服绩效考核中不可忽视的因素之一。
良好的服务态度能够增加客户的满意度。
以下是服务态度的几个考核指标：•耐心和友好：客服应具备足够的耐心，与客户进行友好的沟通，解答客户的问题并提供帮助。
•解决问题的能力：客服团队能否主动帮助客户解决问题，表现出积极进取的态度。
•客户反馈：客服团队在客户服务过程中是否收到正面的反馈，以及对反馈进行的积极改进。
4. 内部协作客服团队作为公司内部的一个重要部分，与其他部门的协作也是考核指标之一。
以下是内部协作的几个重要方面：•与销售团队的沟通：客服团队与销售团队之间的协作与沟通，以满足客户的需求以及提供更好的服务。
•与技术团队的配合：客服团队与技术团队之间的配合与沟通，以解决客户遇到的技术问题。
•与其他部门的协同：客服团队与其他部门之间的协同工作，以确保客户问题能够得到妥善解决。
客服的绩效考核指标有哪些
客服的绩效考核指标有哪些引言客服团队作为企业与客户之间的纽带，对于企业的发展至关重要，因此客服团队的绩效考核显得尤为重要。
本文将详细介绍客服的绩效考核指标，以帮助企业建立科学合理的考核体系。
1. 服务质量服务质量是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的服务质量指标： - 客户满意度：通过客户反馈调查或问卷调查的方式，评估客户对服务的满意程度。
- 服务质量评分：对客服人员的服务质量进行评分，包括语言表达能力、处理问题的能力以及解决问题的效率等方面。
2. 响应速度响应速度是客服团队绩效考核的另一个关键指标。
以下是常见的响应速度指标：- 首次响应时间：客服人员接收到客户问题后，多长时间内给予第一次回复。
- 问题解决时间：客服人员解决客户问题所花费的时间。
3. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队绩效的重要指标之一。
以下是常见的问题解决率指标： - 一次解决问题率：客服人员在一次回复中能否解决客户问题的比例。
- 退回率：客服人员未能解决问题而需要将问题退回到其他部门处理的比例。
4. 能力提升能力提升是客服团队绩效考核的关键要素之一。
以下是几个常见的能力提升指标： - 培训参与率：客服人员主动参与相关培训的比例。
- 培训效果评估：通过培训后的测试或实际表现评估客服人员的能力提升程度。
5. 团队合作团队合作是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的团队合作指标： - 知识共享率：客服团队成员之间是否积极分享工作经验和知识的比例。
- 协助他人率：对其他团队成员提出的协助请求的响应和解决程度。
结论客服团队的绩效考核需要综合考虑服务质量、响应速度、问题解决率、能力提升和团队合作等方面的指标。
通过建立科学合理的考核体系和激励机制，可以促进客服团队成员的个人成长和团队发展，提升客户满意度，进而推动企业的长期发展。
注：本文内容仅供参考，实际的绩效考核指标需要根据企业的具体情况和需求进行定制。
客服部绩效考核标准
客服部绩效考核标准背景客服部门作为企业与客户之间的重要联系纽带，其工作质量和效率的高低直接影响企业的声誉和客户满意度。
为了提升客服部门的绩效水平，制定清晰明确的绩效考核标准是必要的。
目的本文档旨在明确客服部绩效考核标准，使员工明确自己所承担的工作职责和绩效表现标准，促进员工的积极性和工作质量的提升。
考核指标1. 服务质量- 响应及时性：快速响应客户问题和需求，每天保持高效的工作速度；- 专业知识：具备必要的产品知识和行业知识，能够提供准确、有帮助的解答；- 解决问题能力：能够有效地解决客户问题，提供满意的解决方案；- 调查问卷：每月完成一定数量的客户满意度调查问卷，得分达到设定的目标要求。
2. 团队合作- 协作能力：能够与团队成员良好地合作，互相支持，共同达成工作目标；- 知识分享：愿意主动分享知识和经验，提升整个团队的工作能力；- 互助服务：保持热情友好的服务态度，互相帮助解决问题；- 知识积累：每周撰写一篇工作总结，分享工作中的收获和经验。
3. 工作效率- 处理时间：合理控制每一个客户问题的处理时间，提高工作效率；- 处理量：保证每日完成一定数量的问题处理，不拖延工作；- 任务完成度：按时完成工作任务，不出现拖延和延误；- 电话接听率：每日保持高接听率，尽量避免漏接客户电话。
4. 客户满意度- 评价分数：客户满意度调查得分达到设定的目标要求；- 投诉率：保持低的客户投诉率，及时解决客户问题，提高服务质量；- 反馈回复：有效回复客户反馈，解决客户问题，保持良好的沟通和关系。
考核流程1. 每季度初，向团队成员分发绩效考核表；2. 团队成员根据考核标准，自评工作绩效，并填写在绩效考核表中；3. 主管对每个团队成员的绩效进行评估，并在绩效考核表中记录评分；4. 定期组织绩效评估会议，对绩效评估结果进行讨论和反馈；5. 根据绩效评估结果，确定奖惩措施和培训需求；6. 报告绩效考核结果给上级领导和团队成员。
客服的绩效考核标准
客服的绩效考核标准客服绩效考核标准客服是企业与客户之间的桥梁，客服的工作质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。
制定合理的客服绩效考核标准对于企业能否提高客户服务质量至关重要，下面是客服绩效考核标准的一些列点建议。
一、业务能力考核客服作为企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的业务能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。
1. 联系率联系率是指客服人员在工作时间内能够联系到客户的比例。
联系率较高说明客服沟通能力和应变能力较强，建议设定联系率的达标率为95%。
2. 解决率解决率是指客服人员能够在第一时间内解决客户问题的比例。
解决率较高说明客服人员业务能力较强，建议设定解决率达标率为80%。
3. 回访率回访率是指客服人员在客户问题解决后进行回访的比例。
回访率较高说明客服人员具备关注客户的专业素质，建议设定回访率达标率为70%。
二、沟通能力考核客服是企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的沟通能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。
1. 语言表达能力语言表达能力是指客服人员能够清晰、准确地表达自己的意思，让客户明确理解。
建议采用电话模拟、笔试等方式进行考核。
耐心度是指客服人员在与客户交流时，以言传心意的方式诉说、引导和解决问题的能力。
建议采用电话模拟等方式进行考核。
3. 接待热情接待热情是指客服人员对客户的态度和语言表现能力。
建议采用观察、听取客户反馈等方式进行考核。
三、团队合作考核客服工作需要团队配合，团队合作的能力对于客服绩效也有较大的影响。
1. 合作意识和能力合作意识和能力是指客服人员能够积极合作、主动帮助同事，并能够理解同事的联系，完成工作。
建议采用考勤、部门协作等方式进行考核。
2. 内部协作能力内部协作能力是指客服人员在合作中，能够充分利用资源、技能，共同完成团队目标的能力。
建议采用部门协作、项目实践等方式进行考核。
3. 团队文化团队文化是指客服团队之间的信任、沟通和信心，建议采用团队建设、内部会议等方式进行考核。
客服绩效奖罚制度范本
客服绩效奖罚制度范本客服绩效奖罚制度是确保客服团队高效、专业地工作的重要工具。
以下是一个客服绩效奖罚制度的范本：一、绩效考核标准1. 客户满意度：通过客户满意度调查，收集客户对客服服务的反馈，满意度达到95%以上为优秀，90%-94%为良好，80%-89%为合格，低于80%为不合格。
2. 响应时间：客户咨询的首次响应时间不超过30秒，平均响应时间不超过1分钟。
3. 解决问题效率：客户问题一次性解决率达到90%以上。
4. 服务态度：保持专业、耐心、友好的服务态度，无客户投诉服务态度问题。
5. 工作纪律：严格遵守工作时间，无迟到、早退、无故缺勤等情况。
二、奖励机制1. 月度优秀客服奖：每月评选出客户满意度最高、解决问题效率最快的前5名客服，给予奖金奖励。
2. 季度最佳团队奖：每季度评选出整体表现最佳的客服团队，给予团队奖金奖励。
3. 年度最佳客服奖：年度综合表现最优秀的客服，给予高额奖金及荣誉证书。
4. 特殊贡献奖：对于提出改进措施并被采纳，对公司有显著贡献的客服，给予一次性奖励。
三、惩罚机制1. 服务态度问题：因服务态度问题被客户投诉，经调查属实，给予警告，情节严重者扣发当月部分绩效奖金。
2. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，给予警告或扣发相应绩效奖金。
3. 客户满意度不达标：连续三个月客户满意度低于80%，给予警告并要求改进，若无明显改善，考虑岗位调整或解除劳动合同。
4. 工作失误：因个人失误导致客户损失或公司声誉受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或岗位调整。
四、考核与反馈1. 定期考核：每月进行一次绩效考核，及时反馈考核结果。
2. 改进建议：鼓励客服提出工作改进建议，对于被采纳的建议，给予一定的奖励。
3. 培训与发展：为客服提供定期的培训机会，帮助提升专业技能和服务水平。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。
下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。
首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。
客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。
工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。
其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。
因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。
此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。
客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。
团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。
最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。
个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。
综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。
通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。
希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。
前台客服工作绩效考核标准
前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。
通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。
考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
客服考核标准
3分
1分
0分
请假5分
1、月无请假情况；
2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
5分
4分
3分
2分
纪律5分
1、工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、工作期间有以上行为1次；
3、工作期间有以上行为2次。
5分
4分
3分
工作业绩30分
工作量
1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20%。
客服考核标准
公司名称
XXXX科技公司
考核部门
客服部
被考核人
李四
部门主管
张三
考核项目及权重
客服组绩效考核标准
分数
自我评价
上级评价
人事考核15分
考勤5分
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；
2、月迟到、未打卡1次，无旷工行为；
3、月迟到、未打卡2次，无旷工行为；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。
2、当月所处理的问题，导致2用户投诉；
3、当月所处理的问题，导致2名以上用户投诉。
8-10分
7-4分
3-0分
工作能力25分
专业技能
1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理，并能详情进行记录，处理结果用户非常满意，从未收到到用户的投诉；
2、对于用户提出的问题能够处理，并进行记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处；
2、和用户沟通时，精神状态较好，但欠缺热情，能够主动为用户提供帮助；
3、和用户沟通时，精神状态一般，愿意帮助用户解决问题，但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。
客服部月度绩效考核标准
客服部月度绩效考核标准一、绩效考核的目的;客服部实行绩效考核，能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析，做出正确的评价，进而做到人尽其才，客观合理的安排组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效。
二、绩效考核的内容；姓名：岗位：权重考评项目说明评分标准得分1 进度超前，提前完成分配的工作任务，效率高。
35,312 按时完成各项工作任务。
30,26工作效率 3 85,以上工作能按时完成。
25,21 35％4 70，以上工作能按时完成。
20，145 30，以上工作不能按时完成。
13,01 按工作标准完成工作任务. 30,262 服从上级领导的工作安排,工作态度端正，有责25,21 任心。
工作能力及3 工作不拖沓，不偷懒. 20，16 30% 态度4 当班期间无租户(业主）投诉(核查情况属实的）。
15,105 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训，态度认9,0 真。
1 当月无事病假且无迟到、早退现象。
10考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。
8 10%3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。
51 见到业主、上级领导主动问好。
10，92 主动为业主提供服务。
8,7服务意识 3 举止文明、礼貌，语言规范。
6，5 10％4 按礼貌用语接听电话，按规定做好电话登记。
4,35 对业主态度热情主动，及时解答其提出的要求。
2,01 遵守规章，奉公守法，服从指挥，足为楷模。
10，92 能遵守规章，服从工作指令。
8，73 尚能守法，但偶有松懈或抵触主管指令。
6,5 遵守规章10% 4 守法精神欠佳，有待加强教育，或对工作指令有4，3 与配合度不服从现象。
5 守法精神差,易影响同事,或工作中不服从指令2，0 现象严重.1 工作细致、前台干净整洁，物品定置规范. 5-42 品质意识良好，无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范. 5% 管理3 品质意识较差，有三次以上的违犯作业规范行1—0 为，前台整洁度差、物品定置极不规范。
客服部绩效考核指标
考核项目
得分情况说明
得分
评分部门
1
VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发，保证结算中心及时培训收银员活动方案
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
财务部
1
VIP过期卡、异常卡及时通知会员，以免在收银台无法正常使用
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
保卫部
0.5
营销活动的配合工作
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
市场推广部
0.5
品牌图纸审核情况
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
经营一、二部
0.5
客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费；
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
客服部绩效考核指标
经营一、二部
0.5
是否与楼层主管积极配合，每月对VIP章程进行例行培训源自每月为会员提供的服务项目进行讲解；
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
经营一、二部
1.0
各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
经营一、二部
财务部
0.5
费用及时报账
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
财务部
1.5
各类报表报送是否及时
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
行政人事部
0.5
启封场值夜班人员是否及时到位，与保卫部主管积极配合作好启封场工作
客服部员工绩效考核方案
客服部员工绩效考核方案一、绩效考核目的客服部员工绩效考核是为了评估员工在工作中的表现和贡献，提供指导和激励措施，以促进员工个人成长、团队协作和部门整体绩效的提升。
二、考核指标1. 工作质量与效率：评估员工完成工作的准确度、专业程度、及时性和效率。
2. 服务质量与反馈：评估员工的服务态度、沟通技巧、问题解决能力以及客户满意度。
3. 团队合作与协调：评估员工在团队中的合作能力、协调沟通能力和共享知识的意愿。
4. 个人成长与学习：评估员工的自我学习、专业知识更新和成长潜力。
5. 其他附加指标：额外设定的针对特定岗位或项目的考核指标，根据实际情况灵活设置。
三、考核方法1. 定期反馈：每季度进行一次绩效评估，包括个人自评、主管评估和同事评估。
a) 个人自评：员工对自己的工作绩效进行自我评估，列举出自己的成果和面临的困难等。
b) 主管评估：直接主管对员工的工作表现进行全面评估，提出具体意见和改进建议。
c) 同事评估：团队成员对彼此的工作进行交叉评估，提供多角度的反馈和建议。
2. 项目考核：针对具体项目或任务设立绩效目标，并对完成情况进行评估。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，客观评估员工在服务中的绩效。
四、考核结果与反馈1. 绩效评级：根据绩效评估结果，员工将被评为优秀、良好、一般或不合格。
2. 奖励机制：对于表现优秀的员工，给予适当的奖励，如薪资调整、奖金、晋升等。
3. 绩效改进计划：针对绩效不理想的员工，制定个别改进计划，并提供培训和指导。
4. 反馈与沟通：通过定期面谈、邮件等方式，向员工详细解释绩效评估结果，并提供建议。
五、改进与优化考核方案将进行动态调整和优化，根据实际情况和反馈进行改进，以确保考核的公平性、科学性和有效性。
六、总结客服部员工绩效考核方案旨在激励员工提升工作质量、服务水平和团队协作能力，通过明确的考核指标和评价方法，建立正向激励机制，推动员工个人发展与部门整体绩效的提升。
客服绩效考核指标
客服绩效考核指标一、绩效考核的重要性客服团队作为企业与客户之间的重要纽带，其工作表现直接影响客户满意度和企业形象。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，公司需要建立科学合理的客服绩效考核机制。
本文将详细介绍客服绩效考核指标，帮助企业更好地评估客服团队的工作情况并制定相应的改进措施。
二、客服绩效考核指标的分类客服绩效考核指标可以分为以下几个方面：1.态度和沟通能力：考核客服人员对待客户的态度、语言和表达能力等方面。
指标可以包括客服回复速度、礼貌用语的使用、情绪控制能力等。
2.问题解决能力：考核客服人员解决问题的能力。
指标可以包括问题解决率、解决问题的时间、对客户需求的满足程度等。
3.知识和技能：考核客服人员的相关知识和技能水平。
指标可以包括产品知识掌握程度、解决问题的专业性、对公司业务流程的了解程度等。
4.团队合作：考核客服人员在团队中的合作能力和团队意识。
指标可以包括团队合作精神、协同工作的效率、与其他部门间的沟通协调能力等。
5.客户反馈：考核客户对客服团队工作的评价。
指标可以包括客户满意度调查结果、投诉处理效果、客户维系等。
三、客服绩效考核指标的权重分配为了全面评估客服团队的工作情况，企业可以根据实际情况给每个指标设置不同的权重。
一般来说，企业可以按照以下原则进行权重分配：•根据企业的战略目标和业务重点，将与之关联度较高的指标权重调整为较高。
•根据客户需求和行业特点，将与之相关性较高的指标权重调整为较高。
•根据客服团队的实际工作情况和发展需求，将需要重点改进的指标权重调整为较高。
四、客服绩效考核指标的具体评估方法针对不同的客服绩效考核指标，可以采用不同的评估方法：1.态度和沟通能力：可以通过客户满意度调查、投诉统计等方式进行评估。
2.问题解决能力：可以通过问题解决率、客户反馈等方式进行评估。
3.知识和技能：可以通过考试成绩、培训情况等方式进行评估。
4.团队合作：可以通过团队工作效率、协调沟通情况等方式进行评估。
客服绩效考核常用指标有哪些
客服绩效考核常用指标有哪些引言客服绩效考核是客服管理中的重要环节之一，通过设定合理的指标，能够衡量客服代表的工作表现，提高客服工作效率和质量。
本文将介绍一些常用的客服绩效考核指标，并解释其核心作用。
1. 服务水平指标服务水平指标是衡量客服团队提供服务的效率和质量的重要指标之一。
•接通率：客户呼入后，成功接通客服的电话数量与总呼入电话数量之比。
该指标可以反映客服团队的电话接听能力和服务效率。
•平均通话时长：客服人员对单个电话的平均处理时间。
该指标可以衡量客服团队的服务速度。
2. 解决率指标解决率指标是评估客服工作质量的关键指标，它衡量客服人员处理客户问题的能力和效率。
•首次解决率：客服人员在第一次接触到客户投诉或问题时能够解决的比例。
该指标可以显示客服团队解决问题的能力和效率。
•问题回报率：客户对同一问题的反复投诉次数与总问题投诉次数之比。
该指标可以反映客服团队解决问题的能力和质量。
3. 反馈指标反馈指标是客服工作中帮助客户和改进服务质量的重要指标。
•客户满意度：客户对客服服务的满意程度。
通过进行满意度调查、客户反馈等方式来评估客户对服务的满意度。
•投诉反馈率：客户对服务质量不满意而提出投诉的比例。
该指标可以帮助客服团队了解客户需求和服务不足之处。
4. 工作效率指标工作效率指标是客服工作中重要的量化指标，反映客服团队的工作效率和资源利用情况。
•平均处理时间：客服人员处理一个问题所需的平均时间。
该指标可以帮助评估处理能力和工作效率。
•处理量：单位时间内处理的问题数量。
该指标可以帮助衡量客服团队的工作效率和生产力。
5. 质量指标质量指标是评估客服工作质量和服务水平的定性指标。
•服务质量评分：客服人员根据部门制定的评分标准进行自评，或者通过客户评价来评估客服服务质量。
评分可以包括问题解决能力、服务态度、语言表达能力等等。
结论客服绩效考核指标的设定需要综合考虑客服团队的工作需求和公司的发展目标。
合理的指标能够准确评估客服代表的工作表现，鼓励和促进客服团队的提升。
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的 (4)1.1.1 引言 (4)1.2 绩效考核原则 (4)1.2.1 公平公正原则 (4)1.2.2 激励与发展原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 反馈与沟通原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (5)2.1 客服人员基本职责 (5)2.2 绩效考核指标设定 (5)2.3 指标权重分配 (5)第三章客户满意度评价 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 电话访问法 (6)3.1.3 网络调查法 (6)3.1.4 实地考察法 (6)3.2 客户满意度评分标准 (6)3.2.1 服务态度评分 (7)3.2.2 服务效率评分 (7)3.2.3 服务效果评分 (7)3.2.4 总体满意度评分 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 强化服务意识 (7)3.3.2 提高专业技能 (7)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 加强沟通与协作 (7)3.3.5 创新服务方式 (7)第四章工作效率评估 (7)4.1 平均响应时间 (7)4.1.1 定义 (7)4.1.2 计算方法 (8)4.1.3 评估标准 (8)4.2 解决问题速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 计算方法 (8)4.2.3 评估标准 (8)4.3 工作量统计 (8)4.3.1 定义 (8)4.3.3 评估标准 (9)第五章服务质量评价 (9)5.1 服务态度 (9)5.1.1 语言礼貌：客服人员在与客户交流时，应使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、粗鲁性词汇。
(9)5.1.2 态度诚恳：客服人员应真诚对待客户，耐心倾听客户诉求，不得敷衍了事。
(9)5.1.3 积极主动：客服人员应主动为客户提供帮助，积极解决问题，不得推诿责任。
95.1.4 情绪控制：客服人员在与客户交流过程中，应保持良好的情绪，不得因个人情绪影响服务质量。
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度:要求:1)速度快。
2)无错别字3)正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力:要求:1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。
2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。
3、旺旺使用要求:1)熟悉旺旺的基本功能2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用要求:1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容2)可正确、快速的处理客户订单7、物流信息:要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度:问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。
我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。
2、了解客户需求准确度:在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。
知己知彼，才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度:在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。
如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。
4、客户提问回复的准确度:在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。
如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。
不能欺骗顾客。
5、产品介绍的准确度:首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。
了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。
6、产品推荐准确度:首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。
准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。
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客服部绩效考核标准
客服工资考核标准
公司为了提高客服人员福利～规范和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下
第1章总则
第1条目的
1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。
2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。
第2章绩效考核内容
第1条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第2条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。
第3条工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分退款金额 10分客户纠纷 10分投诉10分
实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个～投诉元/个)=月销售额
2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分同时接待客数 10分平均响应时间 8分
平均客单价 8分
3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分客户满意度评价 5分信息反馈 5分
1st
4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分
第3章绩效考核实施
第1条考核周期
根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。
第2条考核实施
1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。
2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。
客服个人绩效计算方法
销售额绩效提成
1000~5000元0.000‰
5001~10000元0.000‰
10001~30000元0.000‰
30001~50000元0.000‰
50001~100000元0.000‰
100000元以上0.000‰
客服人员连续3个月考核排名第一的～将给予一次性300元的奖励
第4章考核结果应用
根据员工的考核结果～将其划分为4个等级～基本工资以客服岗位级别划分～分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。
主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整～具体应用如下表所示: 考核结果应用表
评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越 90，100 无推荐金牌客服优秀 70，89 一般储备银牌客服一般 60，69 较强…… 铜牌客服不及格 60以下很强…… 见习客服
第1条见习客服要求:
1(了解关于电子商务礼仪～对电子商务销售有一定基础
2nd
2(能够有效的利用网络平台,乐语等,和顾客进行有效的沟通 3(了解公司产品基本常识
4(能够有效的约访客户
5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7(服从公司的管理～切实维护公司利益第2条铜牌客服要求:
1(熟悉电子商务礼仪～对电子商务销售有良好基础 2(能够很好的利用网络平台,乐语等,和顾客进行有效的沟通 3(熟悉公司产品相关常识
4(能够有效的约访顾客～引导顾客消费
5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7(服从公司的管理～切实维护公司利益8(必须在初级客服上做满3个月以上
第3条银牌客服要求:
1(熟悉电子商务礼仪～对电子商务销售有很好的基础 2(能够有效的利用网络平台,乐语等,和顾客进行及时有效的沟通 3(熟悉公司产品全部常识4(能够有效的约访客户～引导顾客消费
5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7(服从公司的管理～切实维护公司利益8(必须在初级客服上做满6个月以上
9(协助主管完成部门的管理工作
10(具备新进员工的培训管理的能力
11(对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12(协调各个部门处理有关问题
第4条金牌客服要求:
1(熟悉电子商务礼仪～对电子商务销售有很好的基础 2(能够很好的利用网络平台,乐语等,和顾客进行沟通 3(熟悉全部业务知识和产品价格
4(能够有效的约访客户～引导顾客消费
5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求
7(协助主管完成部门的管理工作
8(具备新进员工的培训管理的能力
9(对每月的顾客情况的反溃和统计工作
10(协调各个部门处理有关问题
11(能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
第5章岗位工资计算方法
3rd
岗位工资计算
主管基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班当月工资员工基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班
1(基本工资:按最新劳动法规定～义乌基本工资1260元。
2(岗位工资:是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素～确定岗位系数为支付工资报酬的根据～工资多少以岗位为转移～岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度～具体按公司规定。
3(个人绩效=实际付款金额-,实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评,
实际付款金额:以客户当天付款金额为准
实际退款金额:以退款专员实际确认的金额为准
客户纠纷:客户沟通中～与客户发生言语上的冲突～如语言过激、辱骂等～元/例。
客户投诉:乐语平台或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等～
元/例。
4(奖罚:为严明纪律～奖励先进～鞭策落后～充分调动员工工作积极性,对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主～经济奖罚为辅的原则。
,1, 奖励种类
a 积极提出合理化建议并为公司所采纳～予以建议奖。
b 品行端正、工作勤奋、服务热情～树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩
优异者。
c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务～对公司突出贡献者。
d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。
e 节约成本、维护公司利益～避免重大损失者。
上述条款未涉及到的但有积极意义的情形～经调查属实～公司将视情况给予灵f
活奖励。
,2, 处罚种类
a 考勤类:迟到、早退、旷工、请假,详则见考勤制度,。
b 纪律类:违反公司和客服部各种行为规范,详见行为规范细则,。
5(津贴:是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。
常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等～此外～生活费补贴、价格补贴也属于津贴。
6(加班:所谓加班～根据《劳动法》有关规定～一般指用人单位由于生产经营需要～安排劳动者在法定工作时间以外～在原本应该休息的时间内进行的工作。
为了保护员工的休息权～国家对加班加点进行了严格的限制～每日不得超过1小时,特殊原因情况下每日不得超过3小时,且每月不得超过36小时。
加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上～用人单位不得强迫员工加班～员工也无权单方面决定加班。
,1, 安排劳动者延长工作时间的～支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬,例:当月工资2000元/30天=67元一天～67/10小时制=6.7一小时～6.7*20小时加班时间～再剩以1.5倍=201元加班费,。
,2, 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的～支付不低于当月工资的百分之二百的工资报酬。
,3, 法定休假日安排劳动者工作的～支付不低于当月工资的百分之三百的工资报酬。
4th
第5章附则
第1条本制度由公司人事部,修改,制定～报总经理审批后实施。
第2条本制度自2013年1月1日起执行。
5th。