电话客服年度工作总结范文精选5篇
电话客服万能版年度工作总结5篇
电话客服万能版年度工作总结5篇总结的写作要详细地叙述工作任务、完成的步骤、采取的措施和取得的成效、存在的问题。
下面是小编为大家整理的关于电话客服万能版年度工作总结，希望对您有所帮助!电话客服万能版年度工作总结1来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾上半年来的工作情况，所以我对自己的表现还不是很满意。
下面具体总结一下上半年客服工作的完成情况：一、个人客户管理与服务本着服务“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的'市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
电话客服个人工作年度总结(优秀5篇)
电话客服个人工作年度总结(优秀5篇)电话客服个人工作年度总结(优秀5篇)电话客服个人工作年度总结要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的电话客服个人工作年度总结样本能让你事半功倍，下面分享【电话客服个人工作年度总结(优秀5篇)】相关方法经验，供你参考借鉴。
电话客服个人工作年度总结篇1尊敬的领导，同事们：在过去的一年中，我有幸作为一名电话客服，为我们的公司做出了贡献。
我在此感谢公司的培训和领导的支持，使我能够提供高质量的服务。
以下是我在过去一年的工作总结。
首先，我在公司提供的客服培训中，深化了对公司产品和服务的理解。
我通过电话沟通客户，解决他们的问题，提供他们需要的信息，以便客户能够更好地了解我们的产品和服务。
同时，我也积极聆听客户的需求和反馈，及时记录和整理，以便更好地改善我们的服务。
在工作中，我积极适应和调整，以适应不同的工作场景和压力。
在处理客户问题时，我始终保持耐心和友善，努力理解客户的需求，并尽可能地满足他们的需求。
我深知电话客服工作的重要性，因此我始终保持高度的专注和敬业。
同时，我也积极寻求同事和领导的反馈，以便更好地改进我的工作。
我通过定期的评估和反馈，了解我在工作中的表现和需要改进的地方。
我非常感谢同事们的支持和帮助，让我在过去的一年中取得了不错的成绩。
最后，我要感谢公司提供的这个机会，让我能够作为一名电话客服，为我们的客户提供高质量的服务。
我期待着在未来的工作中，继续为公司的发展和客户服务做出贡献。
谢谢大家！电话客服个人工作年度总结篇2以下是一份电话客服个人工作年度总结的模板，供您参考：一、工作概况在过去的一年中，我作为电话客服，主要负责为客户提供电话咨询、查询、解决问题等服务。
我积极参与团队活动，认真履行职责，不断提升自己的专业技能和服务水平。
二、工作成绩1.客户满意度提高：通过改进服务流程和培训，客户对我所提供的服务的满意度提高了20%。
2.客户问题解决率提高：通过不断学习和积累经验，我能够更快速地解决客户的问题，客户问题解决率提高了10%。
电话客服年终总结模板6篇
电话客服年终总结模板6篇第1篇示例：电话客服年终总结模板尊敬的领导、同事们：时光荏苒，转眼间又到了一年的尾声，回首过去的一年，电话客服团队在公司各部门的关心和支持下，取得了一定的成绩。
在此，我代表电话客服团队向大家汇报本年度工作情况，同时对过去一年工作进行总结，并提出对未来工作的展望和规划。
一、工作情况汇报本年度，电话客服团队共接听来电XX万次，解决用户问题XX万次。
在处理来电过程中，我们坚持以用户为中心，积极为每一位用户提供优质、高效的电话服务。
在电话客服工作中，我们不断提高自身的业务水平和服务意识，通过专业的知识和真诚的态度，让每一位用户得到满意的答复和服务。
我们也在工作中不断总结和改进，不断优化工作流程，提高工作效率，积极参与客户满意度调查，以不断提升服务质量。
二、工作总结在过去的一年中，电话客服团队取得了一定的成绩，但也存在着一些不足和问题。
工作中存在一些机械式回答用户问题的现象，缺乏针对性和个性化，导致用户体验欠佳。
团队内部沟通协作还有待加强，有时候因为信息不畅通导致工作效率不高。
部分客服人员的业务知识和服务态度仍需进一步加强和提高。
客户投诉数量较多，说明我们在某些方面还存在着一定的问题。
三、未来展望和规划为了进一步提高电话客服的服务质量，我们将深入开展“用户至上”的服务理念，提高服务的专业性和个性化水平。
在内部管理上，我们将加强团队的协作性和沟通能力，建立起高效的内部工作流程和信息沟通机制，以提高工作效率。
我们还将加强对客服人员的培训和考核，提升他们的专业水平和服务意识。
在客户投诉方面，我们将认真总结投诉的原因，及时改进工作中存在的问题，让用户对我们的服务更加满意。
四、感言在过去的一年中，电话客服团队取得了一定的成绩，但也存在着不足之处。
在新的一年里，我们将更加努力地提升服务品质，提高客户满意度，争取取得更大的成绩。
我们也希望公司各部门能够继续给予我们更多的支持和关心，共同为公司的发展贡献力量。
年终电话客服工作总结6篇
年终电话客服工作总结6篇第1篇示例：年终总结是每个职场人士都要进行的重要工作之一，对于电话客服工作来说，年终总结更是至关重要。
电话客服工作具有一定的特殊性，要求我们要有出色的沟通能力、耐心和细心。
在这一年的工作中，我们经历了许多挑战和收获，也积累了不少经验和教训。
下面就让我们一起来回顾一下这一年的电话客服工作。
让我们来看看今年电话客服工作中取得的成绩。
今年，我们电话客服团队接听了大量的来电，成功解决了许多客户的问题。
通过电话客服工作，我们更加熟练地掌握了各类客户问题的处理方法，提高了解决问题的效率。
我们积极主动地为客户提供帮助，并且收到了许多客户的表扬和好评。
我们还参加了各类培训和活动，提升了自己的业务技能和团队合作能力。
让我们来看看今年电话客服工作中存在的问题。
在这一年的电话客服工作中，我们也遇到了不少困难和挑战。
有时客户问题比较复杂，需要我们耐心细致地和客户沟通解决。
有时客户情绪比较激动，需要我们冷静处理。
有时系统出现故障，需要我们及时跟进解决。
在这一年的工作中，我们也遇到了一些困难和挫折，但是通过团队合作和努力，我们总能够克服困难，取得成功。
让我们来展望一下明年电话客服工作的发展。
明年，我们将继续加强团队合作，提高业务水平，为客户提供更加优质的服务。
我们将继续不断学习和提升自己的能力，不断改进工作方法，提高工作效率。
我们将继续保持积极向上的态度，面对工作中的挑战和困难，坚定不移地向前进。
相信在明年的电话客服工作中，我们会取得更大的成绩，为公司的发展做出更大的贡献。
今年的电话客服工作虽然充满挑战，但是我们团队始终秉持着“客户至上，服务第一”的宗旨，团结一心，共同努力，取得了不少的成绩。
通过年终总结，我们回顾了这一年的工作，总结了经验和教训，为明年的工作制定了更好的计划。
相信在未来的工作中，我们团队会更加团结，努力拼搏，取得更大的成功！【本文总结了电话客服工作的成绩、问题和展望，强调团队合作和个人努力的重要性，鼓励团队在明年的工作中再创佳绩。
电话客服个人年度工作总结范文(合集5篇)
电话客服个人年度工作总结范文（合集5篇）电话客服个人年度工作总结范文第1篇时间匆忙，转瞬20xx年即将过去了，回顾过去的一年里，真是百感交集。
要总结的实在太多了，现将我一年的工作情况总结如下：偶然的机会我干了xx客服这个工作，不知不觉已有一年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。
但学的东西还真是不少的，碰到的人也是非常有趣味的，由于买家来自五湖四海的。
上班的第一天，xx挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，谙习产品，可是相像没有方法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会碰到顾客说这个东东能不能优惠，可不行包邮等等之类的问题，本身我本身也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告知对方我们全部的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经过的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很充足的'来告知了。
后来我们就渐渐开始谙习了一些面料，第一次认得这么多的面料，以前买衣裳从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣裳价格差这么多呢，现在终究知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣裳都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推举衣裳。
刚做客服的时候推销出去一件衣裳发觉本身很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣裳出去，和客人沟通是一个磨练人的脑力，应变本领，说话的技巧，同时也磨练人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
电话客服年度总结（通用15篇）
电话客服年度总结（通用15篇）电话客服年度总结篇1岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。
回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
电话客服工作总结【五篇】
电话客服工作总结【五篇】电话客服工作总结范文【五篇】总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，是时候写一份总结了。
下面是我为大家整理的电话客服工作总结，希望对你们有帮助。
电话客服工作总结篇1在来到__公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到__公司作为一名电话客服的工作，既有颇多感慨，有颇多收获的地方，也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结：一、完成的工作作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。
因为只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题，才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。
在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。
所以这一年下来，通过我的不断练习和经验积累，我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。
在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。
这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，最后失去这个客户。
所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。
在这一年里，接听了__个投诉电话，解决了__起投诉事件，替公司挽回了__万元的损失，获得__个客户的好评。
所以这一年里的成就还是比较可观的。
二、需要改进的地方虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地方。
比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，经常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。
这是我在来年需要加强和改进的地方。
电话客服年度报告总结（精选5篇）
电话客服年度报告总结电话客服年度报告总结(精选5篇)电话客服年度报告总结要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的电话客服年度报告总结样本能让你事半功倍，下面分享【电话客服年度报告总结(精选5篇)】相关方法经验，供你参考借鉴。
电话客服年度报告总结篇1电话客服年度报告总结一、引言在过去的的一年里，我们电话客服团队在公司的日常运营中扮演着至关重要的角色。
本报告将对我们的工作进行全面的回顾和总结，以便我们在新的一年里能够更好地提升服务质量和效率。
二、年度总结1.业务目标：在过去的一年中，我们的主要目标是提高客户满意度，降低投诉率，提高服务响应速度。
2.客户满意度：通过我们的努力，客户满意度得到了显著提高，这体现在客户主动反馈的表扬和感谢信数量增加。
3.投诉率：通过改进服务质量，优化投诉解决流程，我们的投诉率较去年有了显著下降。
4.服务响应速度：我们成功地提高了服务响应速度，对客户的需求做到了更快速的响应和处理。
三、挑战与解决方案1.挑战：在新的政策环境和客户需求变化下，我们面临了诸多挑战，如如何更好地适应和满足客户的新需求，如何提升团队在多语言环境下的服务能力等。
2.解决方案：我们通过定期的培训和沟通，提升团队对新政策的理解和适应能力，同时通过招聘具备多语言能力的员工，提升我们的服务能力。
四、未来展望1.服务改进：我们将在新的年份里继续关注客户需求变化，优化服务流程，提高服务质量。
2.团队发展：我们将加大对团队成员的培训和发展投入，提升团队整体的服务水平和能力。
3.创新与优化：我们将利用新技术和方法，提高我们的服务效率，如利用人工智能和大数据分析，提高我们的服务质量。
五、结论在过去的一年里，我们的电话客服团队取得了显著的成就，但我们明白，还有许多工作等待我们去完成。
在新的一年里，我们将继续努力，以更高的标准服务客户，创造更大的价值。
我们珍视每一位客户的反馈，将其作为改进和优化的动力。
我们期待在新的年份里，能够实现更大的突破和进步。
电话客服年度工作总结范文(五篇)
电话客服年度工作总结范文我自____年-月加入了-公司，并在-领导等前辈的帮助下学习并掌握了电话客服的工作能力。
如今，-个月的时间过去，我迎来了在-公司的第一个年末!在今年的工作中，我在工作中学会了很多，也成长了许多。
在学习方面，有-领导对我们进行充分的培训和教导，这让我对于客服的工作越发的了解熟悉。
此外，我自己也在工作内外也在的不停的锻炼自己，尽管只是一点点的学习，但也让自己有了不错的成长。
回顾这一年，在领导的正确指挥下，我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。
现对自身在这一年来的学习和工作情况做如下总结：一、学习方面-月，我刚刚加入到了-公司，并在-领导的培训中，开始学习客服所需要掌握的工作知识和技巧。
起初我还以为，作为一名电话客服，需要学习的不过是礼仪和用语而已。
但在真正的了解后才知道，正因为作为客服，我们的工作和服务都代表着公司的形象，所以才要做到全面，做到完善!在培训中，除了基础的工作方式，最为重要的就是-公司的各种信息以及产品业务的资讯。
作为客服，我们要面对和接待客户的各种问题，为此，必须在礼仪和知识上都有充分的准备!这样才能让顾客感到满意。
为此，我也一直都在学习上一直更新着自己，不断的锻炼自身的能力，并且时刻关注公司的信息，学习，并了解我们的业务。
让自己能更好的完成客服的工作任务。
二、工作方面在平时的工作中，我主要负责接听顾客的电话，以及处理一些简单的资料整理工作。
虽然听起来很简单，但其实却很麻烦。
尤其是在接听顾客电话的时候，因为面对的顾客多种多样，所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈，并了解问题，最后解决顾客的问题。
因为我们的工作代表着顾客心中的-公司的形象，所以除了保持良好的服务态度外，在各个方面都要小心谨慎。
尤其是不能擅自答应顾客的要求。
作为一名客服，我们必须认识到自己的言语的分量。
尽管只是一名员工，但我们是代表着公司在于客户交流，为此，更要小心慎言。
此外，在资料工作的整理上，尽管相较之下更加简单，但因为容易被中断，所以还需要好好的适应和准备，防止在整理中出现错误，给其他同事带来麻烦。
电话客服工作年度总结(优选5篇)
电话客服工作年度总结（优选5篇）【第1篇】2023年度电话客服工作总结岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。
现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。
不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。
站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。
面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。
首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。
很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。
有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。
反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。
还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。
相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。
很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。
自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。
大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。
电话客服年终工作总结5篇
电话客服年终工作总结5篇电话客服岗位每天都会接触形形色色的人，每天通过声音和他们打交道，想必感受也颇多吧。
下面我给大家带来关于电话客服年终工作总结最新5篇，盼望会对大家的工作与学习有所关心。
电话客服年终工作总结最新篇1刚踏上话电话客服这个岗位，我就坚信我能做好这份工作，或许是我把这个工作想得太简洁，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。
随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，当时那份活力已经平淡，新奇感不复存在。
这样平平淡淡地过了一年时间，看到常常得到表扬的同事，看到身边的优秀客服们，心中有所触动，想要有所转变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
经过这一年来的工作，我认为要做好电话客服工作，必需要做好以下几点：1、要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的服务理念专心对待每位客户。
让用户带着怀疑而来，获得解释而归。
这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作;2、要有足够的耐性和足够好的脾气。
由于有些客户比较难以沟通，有时由于客户的表述本领不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决;3、要有足够的细心。
由于假如马虎，将会给别人给自我带来不少麻烦;4、服务用语要规范。
不能像我们平常讲话那样任凭，或许，刚开头很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境;5、要刻苦钻研业务技术，增添自我的沟通本领和技巧，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习;6、要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点;7、要做好工作反思。
电话客服年度工作总结5篇
电话客服年度工作总结5篇第1篇示例：电话客服年度工作总结我们电话客服团队在过去一年中取得了不错的业绩。
通过团队成员的共同努力，我们成功解决了大量客户的问题，提升了客户满意度。
在客户投诉方面，我们及时响应客户的需求，有效地解决了各种问题，让客户对我们的服务感到满意。
我们还不断改进自身的服务技能，提升了服务水平，得到了客户的认可和好评。
在过去的一年里，我们电话客服团队积极配合公司相关部门开展各项活动。
我们不仅参与了新产品的推广宣传，还积极与市场部门合作，了解顾客需求，为公司提供市场反馈信息。
我们还积极参与了公司的培训计划，不断提升自己的专业技能和知识水平，为公司的发展贡献力量。
我们电话客服团队在过去一年中也遇到了一些困难和挑战。
面对客户的投诉和不满意，我们时常感到沮丧和无助。
但我们始终坚持以客户为中心，用耐心和关爱对待每一位客户，最终化解了困难，取得了成功。
我们还面临了工作压力大、客户要求高等问题，但团队成员之间相互支持，共同努力，最终克服了困难，取得了胜利。
我们电话客服团队在过去的一年中也有了很多收获和成长。
通过不断的学习和实践，我们不仅提升了自己的专业技能，还增强了团队合作意识。
我们深刻体会到，只有团队齐心协力、共同努力，才能取得成功。
我们还学会了沟通技巧和服务意识，为客户提供更好的服务。
第2篇示例：电话客服是一种重要的客户服务方式，通过电话客服可以有效地解决客户提出的问题和需求。
随着信息技术的不断发展，电话客服越来越受到企业和客户的重视。
电话客服年度工作总结是对电话客服工作进行全面评估和总结的重要活动，通过总结过去一年的工作，分析现有工作的优势和不足，为下一年的工作制定更加有效的策略和计划，提高客户满意度和公司业绩。
一、工作内容总结1.电话客服工作始终围绕客户需求展开，及时有效地解决客户提出的问题和需求。
在过去一年的工作中，电话客服团队针对客户提出的各种问题，耐心细致地解答，为客户提供了专业的服务。
电话客服年度总结怎么写(5篇)
电话客服年度总结怎么写(5篇)电话客服年度总结怎么写(精选5篇)电话客服年度总结怎么写要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的电话客服年度总结怎么写样本能让你事半功倍，下面分享【电话客服年度总结怎么写(精选5篇)】相关方法经验，供你参考借鉴。
电话客服年度总结怎么写篇1年度总结：电话客服部门的工作回顾、经验总结及展望尊敬的领导和同事们：回顾过去的一年，电话客服部门的工作充满了挑战和收获。
在此，我代表公司向大家汇报我们的年度工作总结。
一、工作回顾1.工作量与效率：在过去的一年中，我们电话客服部门处理了超过10,000个客户来电，平均每个客服人员处理了超过800个来电。
同时，我们的响应速度也得到了显著提升，平均处理时间缩短至30分钟。
2.客户满意度：通过我们的电话客服团队，我们成功地提升了客户满意度，从去年的90%提高到了今年的95%。
客户对我们的服务给予了高度的认可和好评。
3.团队建设：我们加强了团队培训，特别是针对新员工和表现优秀的员工，以提升整个团队的凝聚力和专业水平。
二、经验总结1.客户为本：我们始终坚持客户至上的服务理念，为客户提供优质、高效的服务，赢得了客户的信任和好评。
2.团队凝聚力：我们深知团队的力量，通过加强团队建设，激发团队成员的积极性和创造性，提升了团队的凝聚力和执行力。
3.持续学习：我们认识到只有不断学习，才能跟上市场的变化和客户的需求，因此我们加强了内部培训，鼓励员工自我提升。
三、展望未来1.提升服务质量：我们将继续提升我们的服务质量，通过优化服务流程，提升员工的专业技能，为客户提供更优质的服务。
2.拓展市场：我们将积极拓展市场，了解客户的需求，寻求新的业务机会，以促进公司的持续发展。
3.建立高效的工作机制：我们将进一步完善我们的工作机制，提升团队的执行力和工作效率，确保公司的稳步发展。
总结，电话客服部门在过去的一年里，取得了显著的成果，但也面临着新的挑战。
电话客服工作年末总结范文【5篇】
电话客服工作年末总结范文【5篇】作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，下面是由带来的有关电话客服工作总结5篇，以方便大家借鉴学习。
电话客服工作总结1一年的时间没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。
作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。
但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。
现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。
工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。
在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。
自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
电话客服年度工作总结（精选5篇）
电话客服年度工作总结(精选5篇)电话客服年度工作总结(精选5篇)时光如梭，即将离我们远去，这时候正在工作的我们需要写一份工作总结了，那么一份好的工作总结该怎么写呢?下面小编给大家带来关于电话客服年度工作总结5篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
电话客服年度工作总结【篇1】从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这x个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。
在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我，这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。
听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。
电话客服年度个人工作总结（通用5篇）
电话客服年度个人工作总结电话客服年度个人工作总结(通用5篇)电话客服年度个人工作总结要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的电话客服年度个人工作总结样本能让你事半功倍，下面分享【电话客服年度个人工作总结(通用5篇)】相关方法经验，供你参考借鉴。
电话客服年度个人工作总结篇1尊敬的领导，同事们：在过去的一年里，我有幸作为一名电话客服，为我们的公司做出了重要贡献。
在这里，我将就我的工作进行年度总结。
首先，我想对我的工作目标和主要任务进行回顾。
我的主要任务包括处理客户来电，提供专业的产品和服务咨询，以及解决客户遇到的问题。
我工作的目标则是提高客户满意度，增强客户对我们的信任，并为我们带来更多的业务。
在过去的一年里，我成功处理了超过1000个电话，平均每次电话解决问题的时间为45分钟。
我积极回答了所有客户的问题，并在需要的时候提供了专业的建议和解决方案。
通过我的努力，客户对我们的产品和服务的满意度有了显著的提高。
在工作中，我也遇到了一些挑战，如电话拥堵、客户的不满和投诉等。
但通过自我学习和改进，我逐渐提高了处理这些问题的能力。
我学会了更好地控制情绪，以更专业的态度来应对各种挑战。
总的来说，我认为我的工作成果是积极的，但我也清楚地看到了我还可以改进的地方。
我将在未来的工作中更加努力，提高我的服务水平，提高客户满意度，为我们公司的发展做出更大的贡献。
最后，我要感谢我的领导和同事们对我的支持和鼓励，没有你们，我不可能取得这样的成就。
我期待在未来的一年中，继续和你们一起努力，为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢电话客服年度个人工作总结篇2以下是一份电话客服年度个人工作总结的样本，可根据实际情况进行修改：---尊敬的领导，同事们：在过去的一年中，我作为电话客服积极参与并贡献了自己的力量。
在这里，我将以书面形式总结我的工作经历，以便更好地了解自己的优点和不足，以及改进的方向。
首先，我要感谢公司给予我的机会。
电话客服年度工作总结范文6篇
电话客服年度工作总结范文6篇电话客服年度工作总结范文 (1) 201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20年工作总结如下：(一)总结分为两大部分：1、投诉部工作总结;2、督察部工作总结;(二)投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回访流程包括：1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2.向客户回访投诉是否彻底解决3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
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电话客服年度工作总结范文精选5篇我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。
一起来看电话客服年度工作总结1岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。
现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的响到个人的性格，提升心理素质。
不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。
站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
天必做的工作。
面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。
首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。
很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。
有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。
反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。
还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。
很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。
自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。
大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。
可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。
而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。
还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。
顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。
由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。
电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。
事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。
在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。
应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户，我还应学会和二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。
在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。
我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。
此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。
因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。
经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。
在这个大学校里，我们锻炼了我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
电话客服年度工作总结2__年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况汇报及明年的工作规划：一、总机：1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。
2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。
3、负责非标产品的报价及图纸确认。
4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。
5、日常订单的跟踪及回复。
6、发货状况的协调与跟进等。
二、不足之处：1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。
客户所反映的问题未能及时解决，导致给客户一种公司混乱的印象2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给客户。
3、缺乏团队合作精神!缺乏相互配合的工作态度，导致工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。
三、__年对自己有以下要求：1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝”。
但不能太低三下气。
给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。
2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定会尽全力解决。
让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增加工作技能。
20__年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
电话客服年度工作总结3不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在_银行电话不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。
听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：一、效完成外呼任务。
在进行每天的外_，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。
例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。
做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习，提高业务水平。
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识，保持良好心态;四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
电话客服年度工作总结4在来到__公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到__公司作为一名电话客服的工作，既有颇多感慨，有颇多收获的地方，也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结：一、完成的工作作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。
因为只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题，才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。
在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。
所以这一年下来，通过我的不断练习和经验积累，我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。
在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。
这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，最后失去这个客户。
所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。
在这一年里，接听了__个投诉电话，解决了__起投诉事件，替公司挽回了__万元的损失，获得__个客户的好评。
所以这一年里的成就还是比较可观的。
二、需要改进的地方虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地方。
比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，经常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。
这是我在来年需要加强和改进的地方。
还比如说，我应变能力不够强，反应比较慢，处理事情也不够及时。
这些不足都需要我去一年已经过去，无论自己在过去的一年里取得了多大的成就，还是过的有多么失败，我都要在明年开春的时候，重新振作精神，拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。
电话客服年度工作总结5我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。