顾问式销售流程讲义
顾问式销售流程讲师教材
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奇瑞汽车营销服务培训中心
流程准备
外树形象
• 服装
如果你想要成功;首先要让自己看上去象个成功人士 初次见面给人的印象的90%产生于服装… 职业着装规范
• 仪容
头发 面部 眼 耳 口 鼻 手 脚…
顾问式销售流程
顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求
求并超越顾客期望
达成双赢目标
满足顾客的需 创造忠诚顾客
顾问式销售流程与传统销售流程的比较： 异：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 同： –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
从事汽车销售;我有正确定位：
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而且;我已经为这个角色做好了充分的准备
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找到提升销售成交率的方法;并且在这些方法上分配不同的精力
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我要把有限的生命投入到 无限的营销当中去 但是;我 该如何分配我的精力
积极的人找方法; 消极的人找借口
不要去考虑我们无法影响 的事情;而是去关注我们能 控制或影响的事情
奇瑞汽车营销服务培训中心
控制区 影响区 关心区
MOT I was moved with the MOT
请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：
顾问式销售流程课件
流。如果客户使用 息，马上通知相关人
方言，则销售顾问 员与客户联系。
可 顺应其用方言 • 销售顾问应主动告知
进行交流。
客户经销商的地址
• 在转接时销售前台 和开车或乘公交的路
要注意是否有人接 线。
听，如没人接听可 • 在电话咨询过程中，
询问客户是否需转 主动邀请客户来店
接 他人。
看车或试乘试驾，最
后请留下客户信息。
解一下您的车在使用 细向您和您的朋友介
上有没有什么问题。” 绍……（提及客户的
如果您不介意的话， 要求）。您可以事先
我们店有活动的时候， 给我打个电话，我会
我会及时联系您,另外 安排好,到时,您和您
,您如果有朋友想买车 和朋友都会得到我们
的话也可以带他们一 特别准备的小礼物,以
起来参加,或者直接与 表达对您长期支持的
潜在客户 跟踪
交车
售后跟踪
需求分析及产品介绍---客户心声
• 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。
如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个
车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我
讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。
顾问式销售流程
二零一二年四月
目录 一、顾问式销售概述 二、顾问式销售的流程及技巧 三、销售顾问的岗位职责
演员
记者
医生
销售顾问
角色定位
护士
专家
成功销售的三要素有哪些？
信心
不敢买 品牌 公司
需求
不想买 显性 隐性
购买力
不能买 预算 决策人
MOT的定义是什么？
顾问式销售流程
顾问式销售流程顾问式销售是一种以顾问角色出现的销售方式，其目的是通过提供专业的建议和解决方案，帮助客户解决问题，实现销售目标。
顾问式销售流程是指在销售过程中，销售人员需要按照一定的步骤和方法，与客户进行沟通和交流，最终达成销售的过程。
下面将介绍顾问式销售流程的具体步骤。
第一步，建立联系。
建立联系是顾问式销售流程中的第一步。
在这一阶段，销售人员需要与客户建立起良好的沟通和信任关系。
可以通过电话、邮件或者面对面的方式与客户进行初步的交流，了解客户的需求和问题，为后续的销售过程打下良好的基础。
第二步，需求分析。
在建立联系的基础上，销售人员需要深入了解客户的需求和问题。
通过与客户的沟通和交流，了解客户的实际情况，明确客户的需求和问题，为后续的销售过程做好准备。
第三步，提出解决方案。
在需求分析的基础上，销售人员需要根据客户的需求和问题，提出相应的解决方案。
这个解决方案需要符合客户的实际情况，能够解决客户的问题，并且具有一定的创新性和竞争力，能够吸引客户的注意和信赖。
第四步，展示价值。
在提出解决方案后，销售人员需要向客户展示产品或服务的价值。
通过演示产品的功能和优势，向客户展示产品或服务能够解决客户的问题，带来实际的价值和效益，从而增强客户的购买意愿。
第五步，解决疑虑。
在展示产品或服务的价值后，客户可能会产生一些疑虑和顾虑。
销售人员需要耐心倾听客户的疑虑和顾虑，并且针对客户的疑虑和顾虑进行解答和说明，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
第六步，达成交易。
在解决疑虑后，销售人员需要与客户达成最终的交易。
可以通过协商价格、签订合同等方式，最终达成销售目标，实现双方的利益最大化。
第七步，售后服务。
交易达成后，并不意味着销售过程的结束，售后服务同样重要。
销售人员需要与客户保持联系，提供售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，建立长期的合作关系。
总结。
顾问式销售流程是一个客户导向的销售方式，强调与客户的沟通和合作，注重解决客户的问题和满足客户的需求。
顾问式销售流程
顾问式销售流程
顾问式销售流程是一种基于客户的需求而设计的销售流程，专注于从客户的视角思考销售，而不是针对产品特点与优势或价格做出的销售。
通过将专业的技术与沟通技巧结合使用，顾问式销售流程实现了以客户为中心的销售模式。
第一步，认识客户。
需要对客户进行有效地分析，了解他们的需求，看他们想购买什么样的产品，了解他们的消费习惯，从而为其提供更适合的产品。
第二步，为客户定制解决方案。
根据客户分析的结果，量身打造特定的解决方案，使客户在获得产品的基础上，还能获得满意的服务，从而激发客户购买的决心。
第三步，传达价值诉求。
将客户需求传递给客户，说明产品的特点和优势，并讲解购买的理由，加深其对产品的认知，让他们能够从购买中获得更多的价值。
第四步，建立信任与拉近距离。
需要把握和控制销售的进度，为客户提供解决问题的渠道及时反馈，建立起客户和企业之间的信任关系，拉近距离，让客户更容易决定购买。
第五步，维护后期服务。
一次成功的销售不仅结束于客户签订订单，还需要在之后进行回访及辅助服务，根据客户的反馈和经验，给予解决客户问题的符合性建议，持续维护与客户的关系，保持客户的满意度。
顾问式销售流程侧重在建立客户信任，从而提升销售效果。
通过深入了解客户，定制解决方案，传达价值诉求，拉近客户距离，维护后期服务，来提升客户满意度，增加销售额。
实现以客户为中心，以价值见长的销售理念，以更好的服务取信客户，从而使销售变得更加高效。
顾问式销售精华讲义(1)
顾问式销售精华讲义(1)第一讲销售行为与顾客购买行为Array1、销售行为2、购买行为3、销售行为与购买行为的差异4、什么是销售成功的关键第二讲顾问式销售的几个基本概念1、问题点2、需求3、购买循环4、优先顺序第三讲关于购买循环1、销售对话的路径2、销售代表的决策VS客户的决策3、发现客户问题VS客户明了自己的问题4、优先顺序5、对话举例第四讲顾问式销售面临的难点1、销售的方向2、客户的特征3、客户面临的风险4、销售对话的难点5、对话举例【内容摘要】第1讲销售行为与客户购买行为【本讲重点】销售行为购买行为销售行为与购买行为的差异销售机会点ＳＰＩＮ模式是英国辉瑞普公司通过20年，通过对35－000个销售对话与销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。
而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一种实战销售技术，它包含问题性询问、状况性询问、暗示性询问与需求确认询问。
顾问式销售要紧用来解决大客户销售的问题：◆它能够使你的客户说得更多；◆它能够使你的客户更懂得你说的是什么；◆它能够使你的客户遵循你的逻辑去思考；◆它能够使你的客户做出有利于你的决策。
以上这四点从表面上看起来很简单，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称之销售行为研究的科学体系，同时使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。
要想深入熟悉什么是顾问式销售技术，这就需要首先认识销售行为与购买行为及其关系。
销售行为图1—1 销售行为七步法表面上看，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，能够运用质量操纵的基本方法，使其量化、程序化与可监测化。
图1—1中的七步法看起来尽管都是非常主观性的方法，但是，这七步法在销售管理与销售行为上具有非常积极的作用，也具有很强的有用性，因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。
购买行为假如只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为，销售代表会发现整个销售无法与客户的购买行为相对应，而这种对应不管是在客户的决策中还是销售代表的决策中都是非常关键的。
顾问式营销流程
顾问式营销流程
顾问式营销是一种以顾客为中心的营销方式，强调与顾客建立长期的合作关系，为顾客提供个性化的解决方案和价值。
以下是顾问式营销的一般流程：
1. 建立关系：顾问式营销的第一步是与潜在客户建立联系。
这可以通过多种方式实现，例如参加行业活动、网络社交、电话联系、邮件联系等。
2. 了解客户需求：与客户建立联系后，下一步是了解客户的需求和问题。
通过与客户进行深入的沟通，了解他们的业务目标、挑战和需求，以便为他们提供最合适的解决方案。
3. 提供解决方案：根据客户的需求和问题，为客户提供个性化的解决方案。
这可能涉及到产品或服务的推荐、定制解决方案的开发等。
4. 呈现方案：向客户呈现解决方案，并解释为什么这个方案是最适合他们的。
在呈现方案时，需要强调方案的价值和优势，并回答客户的任何问题。
5. 谈判和成交：如果客户对解决方案感兴趣，下一步是与客户进行谈判和成交。
这可能涉及到价格、条款和条件的讨论，以达成双方都满意的协议。
6. 实施和支持：一旦达成协议，下一步是实施解决方案并为客户提供支持。
这可能包括培训、安装、维护等，以确保客户能够顺利使用解决方案。
7. 维护关系：顾问式营销的最后一步是与客户建立长期的合作关系。
通过定期与客户沟通，了解他们的需求和问题，并提供价值，以保持客户的忠诚度。
顾问式营销是一种以客户为中心的营销方式，强调与客户建立长期的合作关系，为客户提供个性化的解决方案和价值。
通过以上流程，企业可以更好地了解客户需求，提供满足客户需求的解决方案，从而实现客户满意度和业务增长的目标。
顾问式销售流程
接待口诀微笑迎接问声好，大哥大姐大声叫。
陪同朋友要关照，客要介绍遂叫到。
站到客旁三米处，三分地后水送到。
备好名片和资料，热量主动销量高。
来店接待目的：※让客户感到陆地方舟的热情，形成一种温暖的感觉※让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）※消除顾客的疑虑※建立顾客的信心※让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来客户进入展厅时：※客户经理应适时引导客户谈论对客户的感受，注意倾听顾客意见，了解更多的客户信息，根据顾客的情况进入相应流程。
※在与顾客交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求，反应。
※客户经理应目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。
客户经理应整理客户信息，确实记录填写于“客户信息卡”，顾客名片一并附在顾客信息卡上。
※客户经理24小时内确定客户级别，3天内，对每一位来店客户进行确实追踪，以达到成交同情形应对：客户来展厅之情形应对：客户来展厅找人欢马叫之情形应对：来电客户接待注意事项：※值班人员需在电话铃响3次之内接听电话，使用礼貌用语，若电话铃响3次以上时，对顾客说很报歉，让您久等了；并准备好纸和笔，随时准备记录。
※值班人员在接听电话时不可吃东西或与他人交谈。
※若是转接电话，应在20秒内顺利转接，并留意是否能够连接到负责的人员；若是转达电话内容，应将与顾客谈话内容记录在纸上，并转告相应人员。
※电话结束时与顾客达成基本共识，并总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电；要切断电话的时候，在确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。
来电回访流程：步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：步骤六：车 1、边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字） 2、 重复电话内容作再确认 3、尽可能的确认来店时间来电回访时：电话接听行为准则：电话接听可能出现的问题：问题1 电话接听不规范解决办法：1、确定电话接听的流程和话术，其中话术部分含有竟品应对的，要及时更新，同时对此项需进行抽查考核。
2、针对电话接听，进行电话抽查，以保证接听话术的规范。
顾问式销售流程 PPT课件
销售的原则
2-1 最终目标:双赢 2-2 建立起顾客的信任 2-3 增强顾客的信任 2-4 识别并理解顾客的需求 2-5 支持顾客
2-6 激发起顾客的热情
销售成功的三要素
信心
需求
购买力
控制
影响
关心
销售人员的角色
作为一个职业的销售人员,你在销售过 程中该扮演什么样的角色呢?
控制区的概念
影响区 控制区 关心区
没有强迫 征求客户同意
顾问式销售流程——（三）接待※ 表达方式
做一游戏……
内容
7%
肢体语言
语调
35%
58%
在沟通中的表达方式
顾问式销售流程——（三）接待※ 表达方式
体 会
语言的表达能力
语速、音量和语
• 肢体语言的表达能力
友善的肢体语言表达 生气的肢体语言表达 势利的肢体语言表达
调
微小语言的措辞
造成恐惧的原因： 它来源于对未知环境的陌生，客户对将要发生的事情，因充 满着不确定因素而感到不安与无助…… 不确定因素有哪些： 害怕被骗、无法脱身、强买强卖、比较、 可能遭受冷遇
你希望的得到什么帮助？
顾问式销售流程——（三）接待※引导客户进入舒适区的技巧
给客户良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 以诚肯的态度来消除客户的担心 积极地消除客户的戒备
顾客的期望值
讲一故事…… 10 10 热情的顾客
5
5
满意的顾客
0
期望
0 满意度
失望的顾客
期望值的管理
顾客的满意度 = 销售现实表现
－
顾客期望值
了解顾客的期望值
比对手快半步 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你自己的承诺
顾问式销售八大流程及注意事项
顾问式销售八大流程及注意事项今天咱们来聊一聊一个特别有趣的事儿——顾问式销售。
就好像你在学校里和小伙伴分享特别棒的东西一样呢。
一、建立信任。
这就像是你刚交新朋友的时候，得让对方觉得你很靠谱。
比如说，你想把自己心爱的小贴纸卖给同学，你要是平时就总是说话算话，对同学们都很友好，大家就会更相信你说的话。
有一次，小明想把自己做的手工小挂件卖给同桌，因为他平时总是帮助同桌，同桌就特别相信他说这个小挂件很独特、很好看，这就是信任的力量。
二、发掘需求。
这就像你要知道小伙伴缺什么。
你不能直接就去推销东西，得先看看人家想要啥。
就像你看到小红总是丢橡皮，那你如果有一块很可爱又不容易丢的橡皮，这时候去跟她说这个橡皮的好处，就很合适。
有个小朋友叫小丽，她发现好朋友小美的铅笔总是断芯，她就给小美推荐了一种很耐用的铅笔，因为她发现了小美的需求。
三、产品介绍。
当你知道小伙伴需要啥之后，就可以介绍你的东西啦。
要把东西的优点说得明明白白。
比如说你要卖一个有很多功能的小本子，你可以说这个本子有好看的图案，还能当便签用，里面还有小口袋可以放东西呢。
像小刚卖自己的卡通笔记本，他就告诉小伙伴们本子的纸张很厚实，怎么写都不会透，而且每页都有不同的卡通人物，大家一听就很心动。
四、价值塑造。
这就是让小伙伴知道你的东西为啥值这个价。
比如说你卖的小玩偶，你可以说这个小玩偶是你自己一针一线缝的，花了好多时间，而且用的材料都是超级柔软舒服的。
小周卖自己画的画，他就说这幅画他画了好几天，用的颜料都是很贵的那种，而且这幅画还参加过学校的展览呢，这样大家就会觉得这个东西很有价值。
五、解决异议。
有时候小伙伴可能会有疑问或者不同意你的说法。
这时候可不能生气哦。
就像你卖一个小拼图，小伙伴说这个拼图看起来很难，你可以说你会教他怎么拼，还可以给他分享一些拼图的小技巧。
小张卖自己的小弹珠，小伙伴说这个弹珠看起来和别的弹珠差不多，小张就说他的弹珠弹得更远，而且有独特的花纹，这就是解决异议。
《顾问式销售流程》PPT课件
▪ 客观 ▪ 专业(zhuānyè)能力
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第十三页，共63页。
主动 倾听 (zhǔdòng)
▪ 准备(zhǔnbèi) ▪ 分析/过程 ▪ 参与 ▪ 确认客户的想法 ▪ 表达你的了解
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第十四页，共63页。
倾听 目标 (qīngtīng)
▪ 有听有到 ▪ 有听有懂 ▪ 你懂我懂
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▪ 说明并强调产品的优点
▪ 获得反馈意见
▪ 获得客户的承诺
第二页，共63页。
销售能力强化
▪ 获得竞争优势
▪ 展现增值利益
▪ 开发新业务 ▪ 向多个级别的决策者销售
2
“顾问式销售”培训(péixùn)纲要
1. 建立关系 2. 制定顾问式销售拜访计划
3. 确定客户优先考虑(kǎolǜ)的问题
4. 阐述并强化产品利益 5. 获得反馈并做出回应
(hǎo chu)
▪ 强调客户优先考虑的问题 ▪ 不增加额外的成本
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第四十五页，共63页。
四种 增值利益 (sìzhǒnɡ)
▪ 支持性服务
▪ 咨询服务
▪ 定制(dìnɡ zhì)服务 ▪ 营销服务
46
第四十六页，共63页。
增值利益(lìyì)量化法则
▪ 从向客户(kèhù)讲述利益开始（用你组织所花费 的成本做支持）
需求(xūqiú)—效益问题
定义：询问提供的对策的价值或意义。 例子：解决(jiějué)这个问题对你很重要吗？ 影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的
使用。积极影响，有帮助的，建设性的，
有意义的。
建议：借买方的口，需要前面的铺垫。
37
第三十七页，共63页。
顾问(gùwèn)式销售培训——
顾问式销售流程技巧ppt课件
顾问式销售流程
Step ２ 接待
无压力销售:
舒适区：无压力 担心区：有一定压力，可承受 焦虑区：压力过大
舒适： 担心：
• 在熟悉的环境中。
• 对所有要发生的事都能控制。 • 在陌生的环境中。
• 不知道将要发生什么事情。
焦虑：
• 认为不好的事情肯定会发生。
恐惧：
• 认为发生不好的事情后果非常严重。
更好地找出顾客需求 更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛
赢在做好本职工作！
Step ２ 接待
顾问式销售流程
准备8+1
己方
市场走向 公司理念 产品专业 个人工具
顾客方
市场概况 公司状况 产品需求 个人爱好
赢在做好本职工作！
销售的策略
顾问式销售流程
Step ２ 接待
自我准备
销售成功最重要的因素之一： 销售顾问——你本人
力帆汽车
销售技巧培训
赢在做好本职工作！
课程简介
汽车销售是一份美好的工作 目标设定 销售顾问的职责 成为一名优秀的销售顾问
顾问式销售流程 潜在客户开发 接待 需求分析 产品介绍
顾问式销售的基本理念与原则 顾问式销售定义 销售原则 销售顾问扮演的角色
试乘试驾 报价成交 交车 跟踪
汽车销售是一份美好的工作
销售顾问的职责
职位不高但很重要
在客户心里是信任是依靠
在公司负起销售目标完成的使命
成功的销售顾问的特质？
赢在做好本职工作！
想想看: 你是哪一种销售顾问??? 你做到了吗??? 那你能成功吗???
汽车销售是一份美好的工作
销售顾问应有的心态
人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？ 积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！
顾问式销售流程讲义(PPT 101页)
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仪表整洁 专业知识 销售话术 销售工具 积极的心态 百折不挠的精神
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为什么要做售前的准备？
树立起自我的信心 建立起顾客的信心 更好地找出顾客需求 更好地处理顾客的疑虑 超越顾客期望值
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个人的准备 仪容 仪表 仪态
专业素养
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工具的准备
集团历史 公司简介 个人介绍 产品介绍 竞品信息 保险资料 试乘试驾资料
应注意的重点
保持愉快的氛围 不要随意打断顾客
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倾听后的回应
• 展开
• 澄清
• 重复
• 总结
聆听是有目的、全神贯注的听。 聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。 聆听是身和心的统一。 聆听是一种你必须掌握的技巧。
60
我“听”我“记”我快乐——记录三部曲
记笔记的好处 ：
有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听； 有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析 ，以便在下一次拜访中作出回应； 有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印 象。
*客户上门主动上前迎接（须迎出店外或展场外，引导客户停车 ，将客户迎进展厅。）
*带领客户入座（不允许站立交谈，除直接介绍产品以外。） *服务人员提供饮品（若无服务人员由同事帮助，建议提供三种
以上的饮品。）
……
50
分 数
1
2
3
4
5
项目
客
1、 被动招 1、被动招 呼客户，不 呼客户 理睬客户
1、上前招 呼客户（目 视、微笑）
3、时刻注意客 户参观时的行 为变化，并能 够及时提供贴
切的帮助
52
分 数
1
2
顾问式销售流程(一)：准备+接待
接待技巧三、匹配与调整
顾客行为类型分析
你行不行？
决策
你懂不懂？
外向
你爱不爱我？
主导型 分析型 社交型
内向
跟随
接待技巧三、匹配与调整
小组讨论：调整我们的行为举止 主导型 /分析型 /社交型
特征 …… ……
忌讳 …… ……
接待以上类型顾客时，我们应该： ¾要避免犯的错误。 ¾采取理想的应对方式。
理想的应对方式 …… ……
经济
产品 知识
二手 车
房产
美容 养护
股票
消费 信贷
保险 理赔
汽车 改装
驾驶 知识
请思考，作为合格的销售顾问还应掌握哪些知识？
准备-态度
我猜您只是 想来看一看
准备-态度
为了卖车而卖车可能卖不到车
展厅顾问式销售流程
售后追踪 交车
开发潜在客户 准备
购买协商 产品演示
产品介绍
接待 需求分析
请简要描述你最不喜欢的销售人员有什么特点
自己信任的销售人员
销售顾问特点： 绝大多数符合以下状况： 1、急于求成 2、希望顾客认可自己 3、希望尽快成交 心理状态： 1、担心顾客拒绝 2、担心竞争品牌的影响，对自身产品
缺少足够的信心
接待的目标
顾客在第一次和经销商以及销售顾问接触时，通常从心理上存 在紧张和惶恐的情绪，因此我们希望在此过程中能够达到以下目的: • 打消顾客心理防卫 • 迅速拉近彼此距离 • 让客户感觉自己受到重视 • 第一时间收集顾客信息
准备-仪表
小组讨论,请列出在商务中 • 3种最让你欣赏，和3种最让你厌恶的男性穿着打扮。 • 3种最让你欣赏，和3种最让你厌恶的女性穿着打扮。
准备-仪表
顾问式销售流程(最新版)
36
难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担
重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会
问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意 地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得 更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求 彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各 种可能方案，实现“双赢”。
6
“顾问式销售”与一般销售的区
别
相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程， 顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念 的变革出发。
顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点 的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发 点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交 易，转化为促成一系列的交易。
7
“顾问式销售”的特点
1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。 2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。 3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话
的结果和影响的问题 • Need-payoff （需求—效益问题）：让买方告诉你你的
对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。
34
如何开发需求
几乎完美
有一点不满
遇到一些困难
要立刻改变
隐含需求 明确需求
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背景问题
定义：找出买方现在状况的事实 例子：你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？
你用它多长时间了？那些部门在用它？ 影响：SPIN问题中效力最小的一个。
1
关闭手机
销售能力核心-顾问式销售流程
需求选择最适合的产品方案，并为客户提供专业的建议和解决方案。
03
引导客户需求
在客户需求不明确或存在疑虑的情况下，销售人员需要运用专业知识和
经验，引导客户明确需求，帮助客户做出更明智的购买决策。
个性化方案制定
制定个性化方案
销售人员需要根据客户的实际需求和情况，制定个性化的产品方案 ，以满足客户的特殊需求和实现客户的价值最大化。
拓展客户资源
通过参加行业展会、举 办活动等方式，积极拓 展新的客户资源。
THANKS
感谢观看
顾问式销售与传统销售的区别
关注点不同
客户关系不同
传统销售关注产品特点和价格，而顾 问式销售关注客户需求和解决方案。
传统销售中，客户关系相对短暂和交 易性质，而顾问式销售中，客户关系 更加长期和紧密。
角色定位不同
传统销售中，销售人员是产品推销者 ，而在顾问式销售中，销售人员是客 户的咨询顾问和解决方案提供者。
销售能力核心-顾问 式销售流程
contents
目录
• 顾问式销售概述 • 客户分析与定位 • 建立信任与关系 • 解决方案设计与推荐 • 异议处理与成交 • 客户关系维护与拓展
01
CATALOGUE
顾问式销售概述
定义与特点
定义
顾问式销售是一种以客户需求为导向的销售方式 ，销售人员通过深入了解客户的需求、痛点和期 望，为客户提供专业的建议和解决方案，从而建 立长期、稳定的关系。
建立信任与关系
专业形象塑造
专业知识储备
具备丰富的产品知识和行业知识 ，能够为客户提供专业的建议和
解决方案。
诚信可靠
保持言行一致，遵守承诺，树立 良好的信誉和口碑。
形象仪表
《顾问式销售完整》PPT课件
3.议价宝盒
与日常开支相比较 货品分别报价 报价化整为零 激励顾客 与昂贵产品做比较 提问讨教
售后服务 提问讨教 介绍和其他品牌对比时只提差价 影响潜意识（例：过节了，对自己好点） 强调质量
不给承诺，给信心。
我们无法要求顾客，但我们可以影响顾客
销售小结
用心站在客户角度去考虑问题（心从助人之心，我将无所畏惧） 出现问题一定要先处理情绪，在处理问题。 静心三宝：1.事情已经发生了，事情就是这样的，（接纳）
2.他也不容易（包容） 3.为了事情往好的方向发展，我该做些什么？ （为自己的情绪负起责任）
结束谢谢
有人可以拒绝你的产品，但没有人可以拒绝你的关怀！
六.化解异议
1.重新定义异议 异议只是说明，顾客暂时还不能够了解，顾客的异议就是我们销售人员存 在的价值，异议往往不是在问题的本身，而是我们回应方式没有拒绝，只 有自我放弃
2.解除异议三字经 顺：问题出现，先认同，点头，微笑，是的，同理心的表达。
先处理情绪，在处理事情。 （例：如顾客觉得商品贵，我们可以告诉她原来我们的顾客也觉得贵， 可后来对我们的商品有一定了解以后，成为了我们老顾客，还会介绍朋 友过来… ） 转：转移关注的焦点，转移看到的异议，解释正面的意义。 推：鼓励往下一步进行，试穿，成交。。。
3.四化表达
差异化 简明化 生动化 情感化
。 用心站在客户的角度去考虑问题，跟顾客产生共鸣，建立亲和感
1. 用积极正面的语言和客户交流 表达建议： 2. 对谈话内容要充满信心（需要了解充分我们的产品）
3. 一致性的表达（了解接待顾客的需求） 4. 真诚用心的分享，真实是最有力量的 5. 没有技巧就是最好的技巧
成熟，夸张大气，爱 憎分明，果断，有个 性，风风火火
周嵘面对面顾问式实战销售完整版
面对面顾问式实战销售讲义-周嵘90天为销售的阵亡期两年左右为销售的更年期五年为销售的成熟期实战、实用、实效、演练、互动、游戏※学习五大步骤：1.初步了解2.重复为学习之母3.开始使用4.融会贯通5.再次加强※如何更有效地学习：被动听5% 听,大声回应10%视听大声回应20% 加演示35%加讨论50% 加演练75%教别人90% 大量使用100%※销售的两种类型1、告知型不管你有没有需求,只负责告知；以销售人员身份出现；以卖你产品为目的；说明解悉为主；量大寻找人替说服人。
2、顾问型（销售医生）询问、诊断、开处方；以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；以协助你解决问题为目的；建立信赖、引导为主；成交率高、重点突破。
※面对面销售的四种模式1、单对单优势：易主控，少干扰；易需求；价值观了解。
注意事项：以对方主，配合对方需求价值观。
2、单对多优势：量大、机会多、省时。
注意事项：要求销售人员水准高、专业，我方为主。
3、多对单优势：心里优势强，利用我方各种专长互补。
注意事项：分工明确，各司其职，少插嘴。
4、多对多优势：利用我方各种专长，优势互补成交率高。
注意事项：设计流程，分工明确，排除干扰，衬、配。
※面对面销售的三大战场1、我方熟悉的战场优势：资源为我支持。
注意事项：对方小心恐惧。
2、他方熟悉战场优势：资源为他支持。
注意事项：排除干扰。
3、双方陌生的战场优势：双方放松。
注意事项：提前到达。
※销售中的“销”自已：产品与顾客之间有一个重要的桥梁，即销售人员自已，让自已看起来像个好产品（前30秒与前14句话）。
※销售中的“售”观念：销售的是顾客对产品的认知，而不是产品本身；“观”即价值观；“念”即信念，信念相信的事实，对企业、对产品、对人，先了解对方再作进攻方式；配合对方观念比改变观念容易，顾客永远是对的。
※买卖过程中的“买”感觉：看不见、摸不着，综合体；之前的了解，企业、产品、人、环境；在整个过程营造好感觉。
销售培训教程：顾问销售及销售流程详解
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二、电开话发约 客访户资/筛源选(3客) 户（2）
客户定位 客户地区分布 客户的消费层次
对手企业 对手产品 对手市场定位
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二、开发客户资源(1)
一、建立客户关系的契机
1、新产品上市（新材料应用、新项目开始） 2、人员变动（原销售人员变动、客户采购人事变动） 3、市场变化（新材料应用、新技术应用、新的需求出现） 4、服务抱怨 5、关系恶 化（投诉或个人需求得不到满足） 6、减低成本（寻求成本控制、被迫降低成本）
客户来源： 1、工作和生活中积累客户（缘故法） 2、地毯式访问（陌生拜访） 3、让客户介绍客户给你 4 、网络搜索/广告杂志/招聘信息 5、 行业协会/交流会/ 6、展会收集准客户资料 …….
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二一、、收客集户客信户息信资息料资收源集(2)
客户资料收集集
行业 公司 产品 客户 对手
行业历史 现状 前景 过去：老板的创业故事、核心团队、注册资本 现在：规模、人数、办公地址、生产基地、近三年销售额、行业地位、 企业文化、所获荣誉、市场定位、 未来：发展规划、技术突破、上市融资等 市场定位：价格、应用、产品系列 创新：技术创新、发明、新创意、新应用 营销手法
前言
为了帮助销售员对顾问式销售模式的认识，本文章分二章详细讲解了 顾问销售的工作内容与内涵。第二章节根据大客户销售模式的流程逐一讲解如 何做好每一环节的销售工作。本文对销售主管的管理工作也有很大的帮助作用。
（本文是PPT格式，下载后可根据酌情修改，以更方便在实际工作中的应用。）
1
企业销售培训教材——
产品销售
通过说明达成交易
没有持续性
以成本为基础 简单的买卖关系 天生的矛盾体 与购买决策者建立关系
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第5页
销售的基本理念
• 哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？
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销售的基本理念
销售的定义
了解顾客的需求 ↓
并满足顾客的需求 ↓
达成双赢的目标 ↓
创造忠诚顾客
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销售的基本理念
销售人员的责任
完成商品和货币的交易
店员与顾问有区别吗？
你认为一个专业的销售顾问 应该具备什么样条件？
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销售的基本理念
的瞬间来赢得好感：
下雨时，给别人撑伞，照顾到了 别人，自已却被淋湿。在别人 需要帮助时，没等对方开口， 自已就看到了他的困难，主动
帮助他解决了问题。
第15页
销售的基本理念
顾客的期望值 顾客期望值的产生
➢ 品牌的宣传 ➢ 外界的口碑 ➢ 朋友的转达 ➢ 过往的体验
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销售的基本理念
期望值的管理 顾客满意度 = 销售现实表现 – 顾客期望值
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需求分析
冰山理论：
客户知道自己到底 要什么吗？
谁知道客户到底要 什么？
怎么才能知道客户 到底要什么？
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客户的需求与特质
表面需求
真实需求
潜在的需求
产品
产品带来的 好处、利益
便利、舒适、 安全、成功、精明、成就
身份的象征
第63页 第63页
客户分析的注意要点：
1、提开放式问题 2、多听少说 3、拉家常多于介绍产品 4、坐下来 5、抓住重点 ……
应注意的重点
➢ 保持愉快的氛围 ➢ 不要随意打断顾客
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倾听后的回应
• 展开
• 澄清
• 重复
• 总结
聆听是有目的、全神贯注的听。 聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。 聆听是身和心的统一。 聆听是一种你必须掌握的技巧。
第60页
我“听”我“记”我快乐——记录三部曲
记笔记的好处 ：
有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听； 有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析 ，以便在下一次拜访中作出回应； 有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印 象。
第46页
客户拉近关系的两种方式 赞美和谈论客户感兴趣的话题。这是最常见的两种 方法，还有其他的一些方法：送礼法、调查法、免 费服务法、求教法、关系接近法。
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开场白阶段能引起客户兴趣的、陈述益处效果不错 的方法有：数字列举法、兴趣吸引法、需求发掘法、难 题解决法、前后对比法、想象引导法。 开场白要注意的四个事项
第53页
核心销售流程八步骤
售后 跟踪
交车
售前 准备
客户 开发
需求 分析
报价 成交
试乘 试驾
产品 介绍
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目的：
１、了解和分析顾客的真实需求。 ２、在需求层面上与顾客达成一致意见。
第55页
销售员要怎么做才能了解客户，获得达成交易所需要的信 息呢？实践证明，最有效的途径就是通过有技巧的提问。 只有客户才有可能告诉你——他想知道的东西。 什么是有效的问题？ 有助于了解客户现状的问题； 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题； 有助于满足客户导向式销售要求的问题； 有助于表达对客户关注的问题。
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如何提一个有效的问题
如何提一个有效的开放式问题？
如何提一个有效的封闭式问题？
封闭式问题
获取准确信息
开放式问题
广泛收集信息
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收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？
一般性的问题→过去的问题 辨别性的问题→现在的问题 联接性的问题→未来的问题
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积极的倾听
不同的聆听态度造成不同 的聆听效果
顾问式销售流程
2014年4月25日
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培训对象
➢ 销售顾问 ➢网络经理 ➢ 销售经理/店长 ➢总经理
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课堂规则
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单元内容
销售的基本理念 销售核心流程八步骤
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本次培训的目的
了解销售的基本概念
了解销售人员的职责 了解销售的定义 销售过程中的行为
掌握和理解“销售七步骤”
对各步骤中关键技巧的掌握 灵活运用“七步骤”
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怎样介绍我自己？
这样的自我介绍好吗？
李经理，您好！我是野马汽 车××店的销售顾问。我昨 天曾给你打过电话的。 您好！我是野马汽车××店 的小胡，请多关照！
李经理，我叫小胡，是野 马汽车××店的销售人员。
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说好你自己
一句热情而又有感染力的问候和感谢； 你代表公司的名称； 你现在的职务； 你的名字。
以上的饮品。）
……
第50页
分 数
1
2
3
4
5
项目
客
1、 被动招 1、被动招 呼客户，不 呼客户 理睬客户
1、上前招 呼客户（目 视、微笑）
1、主动上前招 1、主动上前
呼客户（目视、 招呼客户（目
微笑）
视、微笑）
户
进 展
2、未作自 我介绍
2、自我介 绍
2、自我介 绍
2、自我介绍
2、自我介绍
场
3、询问客户来 3、询问客户
• 每日销售经理对销售顾问上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并 在夕会中加以总结并检讨当天失败案例
• 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验
第32页
A A\C卡的管理
• 从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在A卡详细记录客户信息和 接触过程
• 销售顾问对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机 • 纸质的A卡进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准 • 销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱
2、与客户保持 一定身体距离 （０.５米～０. ８米)
车
辆 时
3、多数客户 疑问无法回 答
3、能够解 答客户的疑 问
3、愿意为客 户提供帮助
3、时刻注意客 户参观时的行 为变化，并能 够及时提供贴
切的帮助
第52页
分 数
1
2
3
4
5
项目
不理睬客户 1、客户在 1、客户在仔 1、能够观察 1、时刻观察客
第33页
客户开发活动执行关注重点：
序 号
销售执行项目
(晨会)
设定 制定日营业计划
1 目标
(夕会)
设定个人销售目 标
2
集客活动实施
执行关注重点 分析现有销售数据 监督指导计划实施
支持工具
1. 月销售服务店营业计 划书面文件
2. 销售活动访问日报表
销售活动访问日报表
3
集客活动检核
确认每日集客活动和信息 记录
客户为什么要接待你 不要让闲聊浪费你宝贵的时间 不要在开场白中过多地提及你的产品 时间安排对客户合适吗
第48页
你会希望谁接待你？
第49页49
展厅接待的基本要求：
*客户上门主动上前迎接（须迎出店外或展场外，引导客户停车 ，将客户迎进展厅。）
*带领客户入座（不允许站立交谈，除直接介绍产品以外。） *服务人员提供饮品（若无服务人员由同事帮助，建议提供三种
名片要整洁、舒展，把名片的正面 向着对方同时，注意不要笔直地递给 对方，而应该对着对方的领带，以抛 物线的方式递出。
第41页
“美丽”才有好心情！
得体的赞美，对方会将你视为知已。西方 有句谚语说得好：“赞美之道，能令你通行无 阻。”
第42页
赞美客户的话题有哪些呢？
客户的衣着打扮； 客户的办公室摆设； 客户的爱好和兴趣； 客户喜欢的人； 有关客户的消息。
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核心销售流程八步骤
售后 跟踪
交车
售前 准备
客户 开发
需求 分析
报价 成交
试乘 试驾
产品 介绍
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发掘 引导 维护
客户开发的核心：
• 通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时 登门拜访或服务顾客。
• 加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘 试驾。
• 老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满 意度和忠诚度，形成终身顾客群
➢ 了解对手的做法 ➢ 比对手快半步 ➢ 创意是金，不断创新 ➢ 不过度承诺，兑现你的承诺
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销售的基本理念
顾客的期望值 满意
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核心销售流程八步骤
售后 跟踪
交车
售前 准备
客户 开发
需求 分析
报价 成交
试乘 试驾
产品 介绍
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售前准备
小组练习： 请小组讨论，在销售工作开展之前，为更好的接待客户，
第44页
客户爱听的话题很多，除了赞美他，谈谈大 众化的话题也是一个很不错的“破冰”方法。
做个出色的“新情报”员
情报类话题有：
经济行情 时事政治 影艺体育 故乡及曾就读的学校 街谈巷议
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赞同别人的艺术
当你赞同别人时，请你 点头说“是的”，并注 视着对方的眼睛说“我 同意你”或“你是对的 ”；当你不赞同别人时 ，千万别说出来，除非 万不得已。
第30页
D 集客活动的实施
• 销售顾问按自己的月/周/日计 划进行集客活动，并记录客户 信息；
• 销售经理督促销售顾问实施集 客活动，并确认进展状况
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C 集客活动的检查
• 每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总《销售活动访 问日报表》、《月度意向客户级别状况表》、A卡和C卡，并向销售经理汇报
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“李经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访 的机会！我是野马汽车××店的销售顾问张爱忠， 这是我的名片，请多关照！”
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教你如何接发名片