酒店服务意识培训课程

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酒店服务意识的培训课件

心解释，表示歉意 ★总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词
语去答复客人
NCEPU 36
7、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
★绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人
★客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下
C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人
感受到员工在关心自已
NCEPU 11
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方 ◎想客人之所想，及客人之
所急 ◎主动为客人服务 ◎以宾客满意度为第一要务
NCEPU 7
◎服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 ◎服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。
NCEPU 8
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 ◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 ◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。
NCEPU 28
员工优秀事迹
NCEPU 29
说说你所知道的酒店员工优秀事迹
康婷，一个普通、朴实、勤恳的姑娘，在凤城大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄弟姐妹。虽然是个典型的急性子，但她急中有细，由她负责的“梧桐影”豪华包厢，经常受到顾客的赞扬；虽然工作繁忙，但她始终坚持用笑声感染着同事，感染着客人；康婷用自己一丝不苟的态度，严格做事的做事风格，周到细致的服务，用心诠释着新时期存在餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。

酒店员工服务意识培养培训

酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。

为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。

二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。

2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。

3.增强团队协作能力，提高工作效率。

4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。

三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。

2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。

3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。

4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。

四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。

2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。

3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。

4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。

5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。

五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。

2.培训地点：酒店会议室。

六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。

2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。

3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。

通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。

酒店行业员工服务意识培训课件全

进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机

什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套

员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到

员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑

平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍

上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾

如何认识并了解顾客的不同需求

酒店服务意识培训教材

酒店服务意识培训教材一、什么是现代酒店意识现代酒店意识是完全以来宾为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向来宾提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的中意。

现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。

现代酒店意识不管对一线职员，依旧二线职员都提出了较高的要求。

在酒店的日常运作中，因为职员不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是专门多的。

缘故专门简单，绝大多数职员缺乏甚至是最差不多的酒店意识。

“客人是上帝”，“客人永久是对的”之类的话是从上司那儿听来的，但如何样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有同意过这方面的专门培训。

治理层以为只需要制定操作规范，然后督促职员按规范操作，违反规范就罚款，如此足矣。

事实上不然。

因为按规范操作是不能与客人中意与否划上等号的，职员必须按规范行事，但客人却可不能按酒店事先制定好的规范来消费的，更可不能因为你照章办事而感到中意。

酒店治理层要花大力气培训职员的酒店意识，全面理解规范上的内容，依照不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。

在治理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩处只是手段，不是目的。

只有靠惩处才能治理的酒店绝不是一间好酒店。

对任何职员的治理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。

在日常工作中，治理层能够通过观看、沟通和督导来了解职员的服务水平和服务态度，关心他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《职员手册》或有关条例处罚。

二、酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的要紧产品，服务质量是酒店的生命。

现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识差不多概念的全面升华和外延的全面拓展。

它要求治理层和职员深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代来宾的起居、饮食、娱乐、商务等方面的适应精心设计的服务。

星级酒店员工服务意识培训

星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。

2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。

3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。

4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。

5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。

二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。

2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。

3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。

4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。

5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。

三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。

2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。

3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。

4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。

5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。

总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。

酒店服务意识培训讲义

酒店服务意识培训讲义一、引言酒店服务意识是指酒店员工对待顾客时的态度、行为和技能等方面的素养和要求。

提高酒店服务意识对于提升顾客满意度、增强酒店竞争力具有重要意义。

本讲义旨在培训酒店员工塑造良好的服务意识，提高他们的服务水平和专业素养，为酒店提供优质的客户服务。

二、服务意识的重要性1.满足顾客需求：服务意识意味着了解和满足顾客的需求，从而提供更好的服务体验。

2.增强顾客黏性：优质的服务意识能够让顾客更愿意选择并再次光顾酒店，进而增强顾客的忠诚度。

3.提升品牌形象：良好的服务意识可以树立酒店的良好品牌形象，吸引更多的潜在客户。

三、服务意识的要素1.主动性和积极性：员工应该积极主动地寻找服务机会，主动解决问题，而不是等待任务指派。

2.细心和耐心：员工应该细心倾听顾客的需求，并保持耐心，确保顾客得到满意解答和服务。

3.礼貌和谦逊：员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，并表现出应有的谦逊和客气。

4.灵活性和适应能力：员工应该具备灵活的工作态度和适应能力，能够在各种环境下为顾客提供优质的服务。

5.团队合作：员工应该具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务。

四、提升服务意识的方法1.培训：酒店应该组织定期的培训，提升员工的服务技能和意识。

可以邀请专业的培训机构或者内部领导人进行培训。

2.激励机制：酒店可以制定激励机制，通过奖励优秀的服务表现来激励员工提升服务意识。

3.文化建设：酒店可以树立良好的企业文化，强调服务意识的重要性，并将其融入到员工的价值观中。

4.客户反馈：酒店应该积极收集顾客的反馈意见，不断改进服务质量，从而提升服务意识。

五、服务意识的技巧和步骤1.热情问候：员工应该用热情和微笑的态度问候每一位顾客，让他们感觉到受到重视和关注。

2.倾听需求：员工应该细心倾听顾客的需求，并准确记录下来，以便提供更好的服务。

3.针对性解答：员工应该根据顾客的需求，提供有针对性的解答和建议，帮助顾客解决问题。

酒店服务意识培训课程(ppt 52页)

尽可能消除客人的误解或意见事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，汇报领导，同时采
取相应措施，防止类似事情发生
二十八个怎么办
10、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形象。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是
我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？
雅语
雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况
如：用化妆间、洗手间替换厕所用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面？” 用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？”
二十八个怎么办
7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是
无关重要的事情应避免来电话如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈
阔论，影响工作及线路的畅通.
8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要
案例二、请勿打扰
“HSKP、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想报第三次的“HSKP、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
点评：客人是对的，错全在服务员。 2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！ 3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！！ 4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？？还是错！！！！

酒店管理服务意识课程

酒店管理服务意识课程1. 简介酒店管理服务意识课程是针对酒店行业从业人员的培训课程。

该课程旨在提升酒店管理人员的服务意识和专业素养，从而提升酒店的服务质量和客户满意度。

本文档将介绍该课程的内容和目标，以及培训方法和评估方式。

2. 目标酒店管理服务意识课程的目标是：•帮助酒店管理人员理解服务意识的重要性；•提升酒店管理人员的沟通技巧和情绪管理能力；•培养酒店管理人员的服务态度和团队合作精神；•增强酒店管理人员的客户导向思维和问题解决能力；通过达成以上目标，酒店管理人员将能够提供更加专业和优质的服务，为客户带来更好的入住体验。

3. 内容酒店管理服务意识课程包括以下内容：3.1 服务意识的重要性•介绍服务意识的定义和内涵；•解释服务意识对于客户满意度的重要性；•引导酒店管理人员思考服务意识与个人发展的关系。

3.2 沟通技巧和情绪管理•提供有效沟通的基本原则和技巧；•强调良好沟通对于解决问题和提升服务质量的重要性；•培养酒店管理人员的情绪管理能力，以应对压力和挑战。

3.3 服务态度和团队合作•培养酒店管理人员的服务态度，包括热情友善、主动积极等；•强调团队合作在提供一致性的服务中的重要性；•培养酒店管理人员的协作能力和解决问题的能力。

3.4 客户导向思维和问题解决能力•强调客户导向思维对于提升服务质量和客户满意度的重要性；•培养酒店管理人员的问题解决能力，以应对客户投诉和各类问题；•引导酒店管理人员关注客户反馈和改进机会。

4. 培训方法酒店管理服务意识课程的培训方法包括以下几个方面：4.1 理论授课通过讲解理论知识和案例分析，帮助酒店管理人员理解和掌握服务意识的重要性和相关技巧。

4.2 角色扮演通过角色扮演活动，让酒店管理人员在模拟场景中练习实际操作，提升沟通技巧和问题解决能力。

4.3 小组讨论组织小组讨论活动，让酒店管理人员分享经验和观点，加深对于服务意识的理解和认识。

4.4 案例分析通过分析真实案例，让酒店管理人员了解服务意识对于酒店业务的重要性，并提供解决问题的思路和方法。

酒店服务意识培训课件PPT课件

（三）个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

宾馆酒店员工服务意识培训课件

二、服务意识的具体正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，服务员停下手中的工作，“对不起”，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里……手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿…….”
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服务工作的实质服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。
宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
服务案例一一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………

酒店管理：服务意识课程

持续关注行业动态和客人需求变化，对服务意识课程进行改进和创新。引入新的服务理念和方法，使员工始终保持敏锐的市场触觉和高水平的服务能力。
强化跨部门之间的协作与沟通，确保各部门员工在提供服务时能够紧密配合，确保客人享受到一贯的高品质服务。
THANKS
感谢观看
酒店管理：服务意识课程
汇报人：
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 培养酒店服务意识的关键元素 • 如何将服务意识应用于日常工作 • 提升服务意识的培训与实践 • 服务意识与酒店品牌形象建设 • 未来服务意识的发展趋势与挑战
01
服务意识的定义与Hale Waihona Puke 要性服务意识的定义01
02
03
认知与行为
服务意识是指员工对提供高质量服务的认知和行为，它不仅是一种态度，更是一种文化。
02
培养酒店服务意识的关键元素
顾客导向的思维模式
以顾客为中心
服务人员应始终将顾客置于工作的中心，预测并满足他们的需求
和期望。
理解顾客需求
服务人员需要积极倾听并理解顾客的需求，以确保提供个性化的
服务。
关注细节
对顾客的关注和照顾应体现在每一个细节中，包括房间布置、餐
饮服务等各个方面。
有效的沟通技巧
数据分析与运用
运用大数据技术，分析客人行为、消费习惯等信息，可以为员工提供更加精准的个性化服务提供数据支持，实现精准营销和服务优化。
线上与线下服务融合
互联网技术的发展推动了线上与线下服务的融合。员工需具备跨渠道服务的能力，为客人提供在线预订、在线咨询等一站式服务。
持续提高服务意识的挑战与对策
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工自觉维护酒店品牌形象，为客户提供优质

2023酒店服务意识培训教案pptppt标准课件

Байду номын сангаас寻求帮助
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁，男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表现出的积极、主动、热情、周到的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断客人讲话，通过点头、微笑等方式表示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及时澄清和确认，确保准确理解客人的意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件内容可根据实际情况进行调整和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言谈举止直接影响客人对酒店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务态度能够提升酒店的整体形象。

酒店服务意识培训课件全

四、优质服务的具体表现什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度服务知识服务技能服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）民俗学知识（8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、前厅岗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心销售部门（3）各项服务提供者（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）（5）咨询及投诉受理平台（6）其他部门协调行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。我们应该如何做？

酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)

（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

酒店服务意识培训课件PPT课件

性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品，满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发展计划，提高员工的服务技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工作环境，增强员工的归属感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题的存在，展现出解决问题的诚意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制，鼓励员工积极投入工作，发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使用客人的姓名或称谓，让客人感受到关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客户提出意见和建议。