质量管理大师的质量观

什么是质量？在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解有所不同，而当人们站在不同的角度去看质量，又可给质量下不同的定义，但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准：ISO9000：2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义：

一组固有特性满足要求的程度

对这一定义，我们可以理解如下：

1）术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好（高）或优秀来修饰，例如我们可以说一个产品的质量很好。

2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性，例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。

3）“特性”可以是固有的也可以是赋予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多，如物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如：礼貌、诚实、正直)、时间的(如：准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如：飞机的最高速度)等。

4）“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例；“要求”可由不同的质量相关方提出；“要求”可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

质量观是对质量的看法和理解，质量观影响企业经营管理战略的制定和实施，以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。

1．朱兰的质量观

朱兰（Joseph H．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰质量三部曲”。由朱兰博士主编的《朱兰质量手册》（Juran’s Quality Handbook）被称为当今世界质量管理科学的名著，为奠定20世纪全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。朱兰认为：“质量是一种适用性，而所谓适用性（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”可以看出，朱兰对质量的理解侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。事实上，产品的质量水平应由用户给出，只要用户满意的产品，不管其特性值如何，就是高质量的产品，而没有市场的所谓的“高质量”是毫无意义的。

在质量管理方面，朱兰提出质量螺旋（quality spiral）的概念。朱兰认为，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。

在质量责任的权重比例方面，朱兰提出著名的“80/20原则”，他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导失职所引起的。在

IS09000：2000国际质量标准中，与领导职责相关的过程占有极其重要的地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。

在生活质量方面，朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的高质量物质文化生活的需要。

朱兰关于质量的观点已经在世界范围内为人们所接受。

2．戴明的质量观

戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。以戴明命名的“戴明质量奖”至今仍是日本质量管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明的质量学说对国际质量管理理论和方法始终产生着极其重要的影响。戴明关于质量管理的学说简洁明了，其主要观点是“质量管理十四要点”（Deming's 14 Points），其核心是：目标不变、持续改善和知识渊博。戴明14点是20世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础，以下是戴明14点的主要内容：

1）要为企业的质量管理制定长远的目标和计划，而不是一个月或一年；

2）绝不要对自己的产品质量自鸣得意，绝对不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和低劣的服务。

3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准，要采用统计质量控制技术，质量应通过改良生产过程来实现，要求供应商也采用统计控制技术；

4）选择最好的供应商并与之建立长远关系，减少供应商的数目并控制供应商及其产品的质量；

5）查明问题究竟是局限于生产过程的某一部分，还是来源于整个过程本身，要不断地改进生产及服务系统，必须在每一项活动中降低浪费、提高质量；

6）对于要工人做的工作，必须对他们进行训练，要建立岗位培训系统，并使用统计方法来衡量培训工作是否奏效；

7）高层管理人员必须提高下属管理者的水平，下属人员要随时报告需要改善的地方，高层管理人员必须立即采取改善行动；

8）所有员工都必须有胆量去发问，提出问题或表达意见，消除恐惧心理；

9）打破部门之间的界限，鼓励各部门紧密的配合工作，有助于改善质量及降低成本；

10）取消各种口号和标语，取消对员工的量化指标要求，只要求永不停歇的改进；

11）取消数量化的定额（包括计件工作制），把工作焦点放在质量上，因为数量化的定额往往会鼓励生产废次品；

12）消除一切妨碍基层员工工作畅顺和会失去工作尊严的因素；

13）建立严谨的教育及培训计划，教会员工掌握新方法，一切训练都应包括基本统计技巧的运用；

14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构，并使高层管理者负责实施这些原则。

戴明的其它观点包括：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”、“质量无须惊人之举”、“质量就是顾客对所提供产品和服务感