公共危机管理作业、

海南大学应用科技学院《公共危机管理》课程报告题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析姓名：赵瑞新学号：20132802320119年级专业：13行政管理2班指导教师：符海玲完成日期：2016年06月10日一、绪论 (3)（一）、研究背景 (3)（二）、论文思路和意义 (3)（三）、研究方法 (4)二、肯德基在中国 (4)三、危机案例分析 (4)（一）、肯德基冰块事件 (4)（一）、具体事件 (4)（二）、回应措施 (4)（二）、速成鸡事件 (5)（一）、具体事件 (5)（二）、应对措施 (5)（三）、苏丹红事件 (5)（一）、具体事件 (5)(二）、应对措施 (5)四、肯德基危机管理中存在的问题 (6)（一）、个案分析 (6)（一）、冰块事件 (6)（二）、速成鸡事件 (6)（三）、苏丹红事件 (7)（二）、肯德基公共危机现状 (7)（三）、肯德基潜在危机预测 (7)（一）、传统快餐业的冲击 (7)（二）、食品安全 (8)（三）、媒体形象的塑造 (8)（四）、连锁店的管理 (8)（五）、食品源的采购 (8)五、公共危机管理方案 (8)（一）、肯德基危机的预防措施 (8)（一）、转型为健康专家 (8)（二）、提倡均衡饮食 (8)（四）、全力打造“新快餐” (8)（二）、肯德基危机的应急措施 (9)（一）、建立危机处理预案 (9)（二）、日常培养贯彻安全理念 (9)（三）、肯德基危机的响应方案 (9)（一）、危机响应战略 (9)（二）、危机响应的目标 (9)（三）、危机响应的功能 (9)（四）、肯德基危机的善后处理 (10)（一）、根据实际情况修正危机处理方案 (10)（二）、认真总结危机 (10)六、结语 (10)肯德基连锁快餐店公共危机分析姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班学号：20132802320119摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。

肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。

将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。

只有这样，才能使其获得更多的商机。

本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。

关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理一、绪论（一）、研究背景随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。

食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。

但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。

通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。

为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。

分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。

（二）、论文思路和意义食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。

在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。

面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。

因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。

通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。

除此之外，研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出（三）、研究方法案例分析法所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。

本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。

二、肯德基在中国肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。

肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。

肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。

21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。

如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

三、危机案例分析（一）、肯德基冰块事件（一）、具体事件央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。

这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。

（二）、回应措施肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且当时的回应措辞已经得到大量网友认可；肯德基举行“雷霆行动”新闻发布会，通报了半年以来对食品安全管理升级行动的落实情况,表达了对肯德基相关食品安全的信心。

此外,网络上不少论坛对此事展开讨论时，不少消费者都被引导相信“马桶水是自来水，本来就很干净”、“愿意吃肯德基冰块，不会去喝马桶水”“央视报道过于夸大”等观点。

其中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极作用。

整个事件发生过程中,该门店冰块的销售从未中断。

（二）、速成鸡事件（一）、具体事件“2012年11月23日中国经济网报道披露，作为肯德基鸡肉供应商、山西粟海集团有限公司培育雏鸡到成品鸡只需要45天，此事一经披露，引发了极大的舆论反响。

当日粟海集团办公室的电话始终无法接通。

肯德基于当日下午6点19分在其新浪官方微博回应称，公司在粟海集团的采购量仅占总采购量的1％，过往食品安全记录正常，公司将对媒体报道内容进行调查和处理。

此言论招致网友、媒体的强烈不满。

（二）、应对措施媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。

然而并没有带来很好的效果。

（三）、苏丹红事件（一）、具体事件2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。

显然，对于这家在中国已拥有超过1000家分店的连锁快餐巨头，在作为其拳头产品的鸡肉类食品上出现这样的质量事件，无疑是致命的打击。

信息时代，资讯的传播速度惊人。

“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。

(二）、应对措施在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭。

于是，在尽力表示自己是一个负责任的企业之后，肯德基开始了对四款“涉红”产品的促销活动，最高降价幅度达到3折，此后，肯德基的销售逐渐恢复元气。

四、肯德基危机管理中存在的问题（一）、个案分析（一）、冰块事件总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象。

但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进。

没有提前做好预防卫生安全危机的发生的措施，企业前后口径不统一，在之后的官方回应中，肯德基显得比较傲慢是质疑并不是合作。

事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。

（二）、速成鸡事件首先，措辞不严谨。

当媒体报道肯德基鸡肉为速成鸡时，肯德基坚称自己的食品安全可靠，其供货商完全合法、合格，“速成鸡”也完全符合国际家禽养殖标准，希望广大消费者以科学发展观的态度来看待此事，不要被好事之徒利用。

这份申明其实已经违反了危机公关攻略4S原则中的“倾听原则”。

这一原则要求企业在出现危机时首先要保持冷静，不要急于辩解。

其次，态度不真诚。

整个“速成鸡”事件中我们看到的是一个傲慢的肯德基。

再次，卸责式道歉引发公众强烈不满面对上海市食安委办公室的数据，肯德基第一次发表了姗姗来迟的道歉。

但是网友一针见血的指出肯德基实际上是在推卸责任。

先拿供应商开刀，中心思想就是：作为一个跨国企业，我的管理严格，食品安全，信誉良好，出现速成鸡问题主要责任还是中国供货商，我们已经中断了与这批供货商的合作，问题很快就会解决，妄图将责任全部推给中国企业，保全自己。

最后，拖延时间。

肯德基在此次事件中还采取其惯用手法“时间战术”。

对记者提出的实质问题一律回应“见最新微博说明”。

认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事，显然伤害了中国消费者的感情。

（三）、苏丹红事件肯德基的这次“拯救”计划还不够完美。

有专家认为，缺少国内权威的帮助正是肯德基化解危机不够到位的地方，因为中国的消费者显然更需要来自国内权威部门的声音。

另外，肯德基与媒体和消费者的沟通仍然不算畅通，虽然它承认事实并适时发布消息，但仍有记者和索赔的消费者不能及时从肯德基获得所需要的信息。

虽然肯德基成功地把媒体的目光引向了“苏丹红”的来源，但这也正体现出它对辅料供应商管理的不善。

（二）、肯德基公共危机现状（一）、管理缺乏危机预警机制，未在第一时间着手处理众所周知，危机发生的首次公开报道至关重要，这将直接影响到消费者、媒体对危机的看法和做法。

但是肯德基并没有在第一时间对危机做出反应，面对突如其来的危机，没有任何应对危机的预案。

在危机爆发后，才想到采取一些临时性补救措施，这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，不仅浪费大规模的人力、物力、财力，而且使企业丧失处置危机事件的主动权，增加解决危机的难度，并且先入为主的负面新闻有可能至之将企业“置之死地”。

（二）、在危机处理过程的沟通中，存在多处误区危机应对的成功80%在于沟通。

在如今信息化的社会已经不存在任何“秘密”。

可一些肯德基决策者带有侥幸心理，采取鸵鸟政策，在危机来临时，没有本着迅速第一的正确处理原则对危机做出相应的行动和反应；在相当长的时间里，不告知事实真相，不主动坦诚错误，逃避责任，也不主动与政府、媒体、消费者等第三方进行真诚的沟通。