公共危机管理作业、

海南大学应用科技学院

《公共危机管理》课程报告

题目：肯德基连锁快餐店公共危机分析

姓名：赵瑞新

学号：20132802320119

年级专业：13行政管理2班

指导教师：符海玲

完成日期：2016年06月10日

一、绪论 (3)

（一）、研究背景 (3)

（二）、论文思路和意义 (3)

（三）、研究方法 (4)

二、肯德基在中国 (4)

三、危机案例分析 (4)

（一）、肯德基冰块事件 (4)

（一）、具体事件 (4)

（二）、回应措施 (4)

（二）、速成鸡事件 (5)

（一）、具体事件 (5)

（二）、应对措施 (5)

（三）、苏丹红事件 (5)

（一）、具体事件 (5)

(二）、应对措施 (5)

四、肯德基危机管理中存在的问题 (6)

（一）、个案分析 (6)

（一）、冰块事件 (6)

（二）、速成鸡事件 (6)

（三）、苏丹红事件 (7)

（二）、肯德基公共危机现状 (7)

（三）、肯德基潜在危机预测 (7)

（一）、传统快餐业的冲击 (7)

（二）、食品安全 (8)

（三）、媒体形象的塑造 (8)

（四）、连锁店的管理 (8)

（五）、食品源的采购 (8)

五、公共危机管理方案 (8)

（一）、肯德基危机的预防措施 (8)

（一）、转型为健康专家 (8)

（二）、提倡均衡饮食 (8)

（四）、全力打造“新快餐” (8)

（二）、肯德基危机的应急措施 (9)

（一）、建立危机处理预案 (9)

（二）、日常培养贯彻安全理念 (9)

（三）、肯德基危机的响应方案 (9)

（一）、危机响应战略 (9)

（二）、危机响应的目标 (9)

（三）、危机响应的功能 (9)

（四）、肯德基危机的善后处理 (10)

（一）、根据实际情况修正危机处理方案 (10)

（二）、认真总结危机 (10)

六、结语 (10)

肯德基连锁快餐店公共危机分析

姓名：赵瑞新班级：13级行政管理2班学号：20132802320119

摘要：肯德基作为一家著名的快餐连锁店，已经遍布了多个地方。肯德基除了赢得更多的商机外，也不断面对更多危机的发生，如何因地制宜的进行危机公关变得尤为重要。将已经成熟的危机公关机制应用于企业一直是其面对的课题。只有这样，才能使其获得更多的商机。本文通过概述肯德基面临的危机现状，对具体案例对比分析，并结合其他危机公关文章的观点，探讨肯德基公关存在的问题，提出肯德基公关的相关建议。

关键词：公共危机、肯德基、应急、危机处理

一、绪论

（一）、研究背景

随着食品业的迅猛发展，产品复杂性日益增加、产品安全标准的不断提高、消费者需要的多样性、网络技术的渐渐发达以及大众传播媒体的飞速发展，使得危机在当今社会中屡见不鲜。食品行业的快速发展，对发展经济、提高人民生活水平、实现就业、提升我国美食文化地位等具有重要作用。但在经济快速增长的今天，食品企业安全危机无处不在无处不有，据统计，近三年曝光的食品安全事件已超过原先的两倍之多。通过学习危机管理课程，了解到了公共危机管理相关知识。为了把理论应用于实践，因此对一家餐饮企业进行分析。分析其发生的危机案例，并提出相应的措施。

（二）、论文思路和意义

食以安为先，已经成为政府和百姓的重要热点议题。在竞争日趋激烈的今天，危机已经是企业不得不面对的问题。面对突然爆发的事件，有些企业能有效地化解危机，能有效地协调与社会公众的关系,积极主动和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题采用合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终变“危机”为“商机”，与此相反,不成功的危机处理,则会将企业置于极其不利的位置,甚至走向破产。因此，企业要想发展，走向更高的舞台，不被市场淘汰，就要“居安思危”，学会怎样正确应对突发的危机。通过了解企业危机管理的策略研究，能使企业在面对危机时从容应对、游刃有余。除此之外，

研究企业危机管理的特点与对策，能够使企业在面对危机、处理危机时能得到理论层面的参考价值；还可以为众多的企业提供一定的理论基础和资源借鉴，帮助企业或正处于危机中的企业进行正常的经营战略的整体运作，提高其经营信誉与组织形象，使得企业在竞争日益复杂的今天，化险为夷、脱颖而出

（三）、研究方法

案例分析法

所谓“前车之鉴”,“以古鉴今”,案例分析无疑对寻找具有一般规律性的、时代创新性的危机公关策略有着重要的指导意义。本文通过对肯德基危机公关处理的具体案例进行分析研究,来完善论文议题,从而提出有针对性的可行性建议。二、肯德基在中国

肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经21年了。肯德基在中国的21年，是“立足中国、融入生活”的21年，是“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的21年。21年来，肯德基一直都在努力探索，把最贴心的服务回馈给广大中国消费者。如今中国肯德基已在450个城市开设了2100余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

三、危机案例分析

（一）、肯德基冰块事件

（一）、具体事件

央视报道称，记者分别从麦当劳、肯德基、真功夫的门店购买食用冰块，并抽取马桶水箱水样品一同送往检测，检测结果显示3家快餐店的菌落总数均超标，其中肯德基食用冰块菌落总数高于国家标准19倍，高于马桶水箱水12倍。这一事件迅速以“肯德基冰块脏过马桶水”的形式为全国消费者所知，对肯德基在广大消费者心中的形象产生了巨大的负面影响。

（二）、回应措施

肯德基官方微博便做出了回应和道歉，是涉事的三个品牌中最快做出回应的，且