丰田内部培训系列教材—方针矩阵管理
《丰田模式14项原则》PPT课件
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原则2:建立无间断的操作流程以使问题浮现
传统的大规模生产思维
✓ 传统的大规模生产把类似的机器设备与机能相似的员工聚集在一 起,企业设立机械工程,采购,制造等部门.
✓ 产生效益: • 规模经济 • 工作时间安排有弹性
✓ 这种方式会使公司产生大量在制品存货,从而占用宝贵的厂房空间, 更重要的是会隐藏问题.
1.生产过剩
5. 存货过剩
2.等候
6.不必要的移动,搬运
3.不必要的运输
7.瑕疵
4.过度处理或不正确处理 8.未被使用的员工创造力
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原则2:建立无间断的操作流程以使问题浮现
无间断的流程
✓ 所谓无间断的流程,是指当顾客下订单时,便会指示流程取得顾 客订单所需要的原材料,而且只是供应这笔订单所需要的原材 料数量,不多不少.接着,这些原材料将立即被输送至供货商工厂, 工人立刻加上零部件,然后输送至另一个工厂,由工人立即组装, 完成顾客订单所需要的产品,最后立即递给顾客.
量管理的文化(自动化) • 工作的标准化是持续改进与授权员工的基础 • 运用视觉管理使问题无处隐藏 • 使用可靠的,已经过充分测试的技术以协助员
工及生产流程
理念 (着眼于长期的理念)
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原则2:建立无间断的操作流程以使问题浮现
在“一个流”的制造方法中,若有问题发生,整条生产 线都会暂停.就此看来,这是一种糟糕的生产制度.可是, 当生产停止时,每个人都被迫要立刻解决问题.于是,大 家都被迫去思考解决之道,通过彻底思考,团队成员因 而成长,变得更加胜任.
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原则1:管理决策以长期理念为基础 即使因此牺牲短期财务目标也在所不惜
丰田内部培训系列教材—方针矩阵管理
□高管理层的承诺和支持行动计划联系起来矩阵管理者可以把每
个人和整体的计划联系起来，并让他们矩阵管理者可以把每个人
和整体的计划联系起来，并让他们知道自己的贡献。
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方针与目标矩阵
建立一些策略或项目
，以便我们能够达成
我们想从总方针得到
的效果.
策略
选定的项目
总方针
为现阶段和今后两三 年的改善建立总体的
方针（做什么）
第79期 部室方针书
前期回顾
重点课题
行动要点 资源要点 新做 承认者
重点目标与达到基准
(WAT TO DO) 目标/主题 管理项目
主要措施与完成标准
(HOW TO DO) 重点目标 管理项目
重 点
日程
◎
◎
○ ○
填写优先度高的3 ~4项。 （部室长自身的表率项目）
制定实施计划
＜目标＞ 制定实施计划时将自己(科室)的想法和智慧纳入其中，自己(科室)推动计划实施的
第1级
职能会议
Deploy 职能
会议
Revise
内内部及部及职修职修能订能订会会议议
第2级
议 职能会 内内部及部及职修职修能订能订会会议议
变革计划
职能会议
职能区域的使命
Deploy
Revise
第3级
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具体计划的协作步骤
1. 详尽的行动计划 2. 期待的结果和时间 3. 需要的资源 4. 投资预算 5. 费用预算
＜流程＞
项目
上级方针
职责范围 （日常工作）
ＤＳＴ表格
Draw
See
目上来 标级自
责来 范自 围职
Think
确定优 先度
TheToyotaWay丰田模式精益企业的14大管理原则
單件流程作業 One piece-flow cell
平準化來控制流程啟動
( Drum-Buffer-Rope )
由 繩子
控制發料
原料
55
80
70
原料
80
D
75
鼓 40
緩衝
由 緩衝
保證有效產出
120
由 鼓 決定
生產計畫
組裝 緩衝
95
交運
緩衝
看板系統做為需求緩衝 不生產不需要的零組件
由鼓的節拍（ takt time ） 來決定物流速度
Hale Waihona Puke JIT 暫時儲存生產途程
需用 負荷
需用 產能
產能需求計劃
可用 產能
工作中心產能
負荷小時
平衡 負荷
工作中心平均產能
未結訂單
計劃訂單
多少負荷? 需用產能? 可用產能? 平衡負荷?
只生產下工程需要的數量
時段
排程依據最慢的那ㄧ個工作中心
三個M
Muda 浪費
Mura 不均衡
Muri 負荷過重
在客戶需求時彈性生產 降低未能售完的風險 平衡員工與機器設備使用 使上游流程及供應商面臨平順的需求
傳統作法實施前階段
INFORMATION
MATERIAL
forecast MPS
customers
MRP
wo
purchase po
suppliers
JIT的實施階段
階段 客戶訂單 製令單
階段 1 Pull
Push
階段 2 Pull
Pull
階段 3 Pull
Pull
採購訂單 Push Push Pull
方针管理
「探究真因」,对于防止再次发生是不可缺少的
A
业务标准化
处理异常型业务，修改标准和流程、重新审定（中止）
是否指示下属制作手册,并向相关人员横向展开 对于必要性降低的业务进行改革和废除,为开展『新企 划业务』保存实力. 在跟上司确认的基础上,对『已完成标准化的业务』实 施移交
必须对『标准』进行维持管理
2.3.1 明确业务、确定改善计划 2.3.2 实施业务 2.3.3 评价业务 2.3.4 业务标准化
2.4 实施日常管理时管理者的职责
方针管理、日常管理的含义
成
经营vision
果 、
经营需要形成的改 革路线（改善）
企
业
方 针 管 理
素
质
日
水
改善
常
平
维持
由日常工作、业务的维持
管
和改善形成的发展路线
方针管理实质上就是对课题的管理，它是企业管理三大法宝之一
业务管理的两个构成部分
业务管理=日常管理+方针管理（课题）
日常业务 经常做的事：
确定的时间；确定的方法；确定的流程和标准；确定的范 围；工作结果也是确定的。
目的是维持已经获取成果的机制
方针业务 因有需求，但以前没做过的事：
用解决问题的方法；追求彻底地解决问题（防止再发）； 课题成功后要做成业务标准和业务流程，并横向展开。
实现
尚待满足的需要
尊重需求
社交需求 安全需求
已经满足的需要
生理需求
员工自主、自发、持续不断地（运用智慧 ）改善 ——自我实现的具体体现
企业管理的三个基本点
企
业
管理
管
模式
方针管理 日常管理
丰田管理与丰田工作方法ppt课件
人事制度的构筑思想
人才育成 （＝目的）
期 待 的 形 态
中心 能力要件
人事考核 （＝评价基准）
提升・升格薪酬福利（＝ Nhomakorabea断基准）
（＝根据）
关键
确保人事制度的长期、一贯性
构
管理职务 · 职责
能力要件为基础的资格制度
筑
的 为了保证公司运营组织建立 实现中长期目标人才培养目标
途
径
公司中长期的发展(中国第一、世界一流）
• 谁是客户__每天每件事都存在“客户”。
• 为客户做到什么__在为本部门或公司推进工作时，应 始终将客户的利益放在第一位。（全心全意、一心一 意）
• 不是做了什么，而是做到什么
没有客户意识，就很难有问题意识
2．问题解决的基本意识
十大意识之二——目的意识 （作任何一件事都要问为了什么）
• 直接的目的——工作真正的目的是什么 • 目的的目的——目的的贡献关系。 • 最终的目的——企业方针或宗旨。
• 严守交货期〔纳期）——客户的信任的基 础
“临时措施〞和“对策〞的区别
• 临时措施〔处置） • 旨在排除目前的不良状态,尽可能快速恢复到原来的正常状态 • 不能消除其发生的根本原因 • 效果不能持久,会有再次发生的可能
• 对策 • 是为了消除根本原因采取的解决问题的措施,能够从根本上解决问题 • 是从问题点开始,通过查找根本原因然后采取的解决办法 • 效果可以持久,能防止问题再次发生
• 集思广益，以达到效果和效率的最大化。 • 工作分工仅是赋予个人的使命不同〔担不
同的担子）
问题解决的八个步骤
（STEP1 ~ STEP8）
STEP1．明确问题
STEP1.明确问题-图解
丰田方针管理 PPT
一、前言 方针管理 ·日常管理的区别
一、前言 目标管理同方针管理的比较
二、什么是方针管理
二、什么是方针管理？
方针管理的定义
通过制定中长期经营计划或年度方针
① 明确重点
② 领导层及以下全体员工参加
③ 并明确各自工作的目标与策略
内
④ 通过方针的实施以及实施过程中的确认、跟踪
容
⑤ 实践管理的PDCA循环
A标准化并反映在次年的方针中
三、方针管理的主要内容 - - - 小结
P-① 制定方针 – 明确方向 STEP1：明确问题 ➢部长最大的职责：明确Vision，确立方向 ➢科长/系长的职责： 是否为达成上级方针而制作自己的Vision（是否理解透彻） ➢方针是指把「什么、到何时为止、怎么做」 以数值目标的形式明确下来
➢向所有相关人员说明本组织的方针对公司及个人的必要性/重要性， 并获得理解
➢特别是对下属，不是单纯的传达信息，而要进行彻底的沟通
三、方针管理的主要内容
P-② 方针的展开 公司的Vision和中长期的经营计划
A部方针
动员协调
公司方针 分 解
B部方针
动员协调
C部方针
科方针 科方针 科方针
科方针 动
员
协
STEP2：分解问题
➢并不是所有业务都可以列为方针 ➢确定课题的优先顺序，将有限的资源投入到重点课题中去
➢科长/系长即使对于具体的问题，也要进行必要的分解
STEP3：确定目标
➢为能够对目标达成度进行评价，一定要制定可视化的目标 ➢为达成目标要对每一个重要步骤设定阶段性目标
三、方针管理的主要内容 - - - 小结
•为达成经营使命中长期的经营目标而进行的改 革活动
丰田式管理规定培训课程
豐田式管理规定培訓課程集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）维信德企管顾问有限公司丰田式管理制度培训课程报告人：林志明2000年7月17日丰田式管理制度一、前言本课程主要在探讨丰田式管理系统，对JIT(及时化作业)的发展、JIT 的先决条件，到且到JIT的实施架构等，作一介绍，包括看板系统、自动化、品管圈、少人化等。
最後再导入JIT-Ⅱ的观念，使JIT 像 MRP-Ⅱ一样推展到全公司。
二、目的自1970年代起，丰田式管理系统已在全球制造业掀起了一股风潮，尤其在面临石油危机发生时，丰田汽车公司的营业成长率不但没有受到石油危机因素下降，反而逆式成长升高了许多，令许多日本企业及美国企业大为惊讶，纷纷开始研究丰田式管理。
迄今实施JIT成功的厂商，不论中外，成功的实在不多，分析其原因均可归纳於欠缺整体性的规划、管理阶层与执行人员观念的偏差、流程未落实与检核未全面化与深入化等四项原因，期望课程的说明可使各级管理人员，了解丰田管理的技巧与精神所在，更运用适合各企业的管理方法延伸有效管理活动，来达到提升效率、降低成本的目标。
三、丰田生产管理系统(一)发展过程丰田生产系统是由丰田汽车公司前副社长----大野耐一先生( Mr.Taiich Ohno )历经30年的时间首创并推广的一种生产方式。
直到1973年第一次石油危机时，由於丰田汽车公司尚能在此种环境中获致庞大的利润，而引起日本工业界的注目。
此理论的基础是集合了自动织机发明之王----丰田佐吉翁(丰田纺织厂)及丰田汽车创始者丰田喜一郎的思想( Just In Time )，经过大野先生将之推行实施而成的学说。
(二)及时性生产JIT的定义丰田生产系统的基本理念是弹性地适应需求的变化，也就是在必要的时间，生产必要数量的产品。
丰田生产的最终目的是藉着成本的降低以创造利益，为了达此目标，就要排除浪费，如多余的库存、搬运‥等，以降低制造成本。
丰田内部培训系列教材—方针矩阵管理PPT幻灯片
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全盛集团
V. 目标
专注持续为客户创造
价值
Focus on continuing to create value for customers
1. 我们应该为每个选定的策略制订目标。
2. 数字化的目标是比较好的。我们首先应当清楚什么 是我们想要的，然后制订相应的量测。
2. 非商业目标与商业目标一样甚至更为重要。 3. 目标必须是可行的并且有多重效果。 4. 圆点是表示效果和总方针的关系。(●)
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全盛集团
III. 策略
－每个总方针都要确定具体的改善策略
专注持续为客户创造
价值
Focus on continuing to create value for customers
2. 那些可以每强个化组和织积累的知资识源能都力有，限对，改应善该和未集来中发在展最有紧帮要助的的方活针动。上。
它们的影响必须贯穿整个公司.
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全盛集团
II. 总体效果或影响
专注持续为客户创造
价值
Focus on continuing to create value for customers
1. 组织重要的财务目标，以及对未来发展有益 的能力和知识。
customers
•使命 •价值观 •愿景
总体诊断
革新计划
战略计划 •环境
•市场
•顾客
标杆
•技术
•SWOT 分析
战略方向
方针
方针展开 详细计划细节
计划的实施 跟进行动 跟进结果
管理
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全盛集团
方针管理
丰田方针管理(PPT42页)
PC P
A DA D
C
C
P
A DP CA D
PC
A
C P
D A
P
D
A DC
C
C方针点检的实施（每月、每季度、年终等）
A标准化并反映在次年的方针中
三、方针管理的主要内容 - - - 小结
P-① 制定方针 – 明确方向 STEP1：明确问题 ➢部长最大的职责：明确Vision，确立方向 ➢科长/系长的职责： 是否为达成上级方针而制作自己的Vision（是否理解透彻） ➢方针是指把「什么、到何时为止、怎么做」 以数值目标的形式明确下来
公司方针
A部方针 B部方针 C部方针
1科方针
2科方针 3科方针
个人课题
个人课题 个人课题
〈分解举例〉
二、什么是方针管理？
总经理 副总经理
提高丰田品牌形象
目的
部长 提供让顾客满意的售后服务 手段
目的
科长
构筑一步到位的完美体制， 对服务教育根本改善
手段 目的
1.开设第2年的培训课程 各位员工 2.将TMC/海外事业体教材翻译
方针管理
日常管理
目 •公司上下，齐心协力， •维持现有水平，改善到更加
的 共同实现中长期
令人满意的状态
VISION和经营目标
内 •制定战略方针
•切实完成业务分担中规定的
容 •对于方针/课题，把握 业务
情况变化，灵活、迅速 •将改善/改革后的组织和后
的实施（贯彻到底） 果标准化，并固定下来，争
取保持和提高
STEP2：分解问题
➢并不是所有业务都可以列为方针 ➢确定课题的优先顺序，将有限的资源投入到重点课题中去
➢科长/系长即使对于具体的问题，也要进行必要的分解
丰田式管理(nps)现场管理培训大纲
丰田式治理（NPS）现场治理培训大纲1．NPS生产技能看法
2．NPS的意识要求（浪费意识、效率意识等）3．NPS的要领和本领
3.1流线化生产线
3.1.1流线生产的意义
3.1.2流线生产与批量生产的差别
3.1.3流线化生产的根本条件
3.1.4创建流线化生产的根本历程
3.1.5流线生产线的摆设本领
3.2设备设计的要点
3.2.1设备的小型化、流动化、有弹性
3.2.2呆板的“三不”原则
3.3现场改进
3.3.1时间改进
3.3.2生产率改进
3.3.3不良率改进
3.3.4空间改进
4．人员的稳定
4.1标准作业
4.2产距时间（生产节拍）
4.3“多制程”和“多能工”
4.4行动改进二十原则
5．设备的治理
5.1设备的配置原则
5.2可动率的提升
5.3全员生产保全
5.4自主保全
5.5妨碍率及瞬间停机的淘汰
6．品质治理
6.1品质三不政策和三种不良
6.2零不良源流治理技能
7．物料的治理
7.1经济批量不经济
7.2生产切换型态及快速切换的规矩8．宁静的治理
8.1人的治理
8.2自律的现场
8.3目视治理
8.4 5清运动
9．平稳化生产的看法及本领
10．工场及超市化生产的特征及应用。
丰田新员工导向培训计划
丰田新员工导向培训计划第一节：公司概况介绍1.1 公司历史及发展- 介绍丰田公司的创立历史及发展沿革- 分析丰田公司的发展战略及未来规划- 突出丰田公司在国际市场上的地位和品牌影响力1.2 公司文化及核心价值观- 详细介绍丰田公司的企业文化，包括价值观、使命和愿景- 解释核心价值观对于公司运营和员工发展的重要性- 强调员工需遵循公司的文化和价值观，建立良好的工作态度和行为习惯1.3 公司业务及组织结构- 分析丰田公司的主要业务领域和产品- 介绍公司的组织结构及各部门职能- 描述员工在公司中的定位及工作流程第二节：岗位培训及技能要求2.1 岗位职责及工作规范- 清晰说明新员工的岗位职责和相关工作规范- 强调职责与义务，提醒员工明确工作目标及任务分配- 解释岗位职责对公司发展的重要性和影响2.2 技能培训及工作要求- 详细介绍和讲解新员工所需掌握的技能和知识- 强调岗位的专业技能和工作要求- 设计相关训练课程和实践环节，提升员工的技能水平2.3 沟通与协作能力- 强调新员工需要具备良好的沟通和协作能力- 分析沟通与协作在工作中的重要性- 设计相关培训内容和团队活动，提升员工的团队合作能力第三节：员工福利及职业发展规划3.1 福利政策与规定- 详细介绍丰田公司的员工福利政策及规定- 解释员工在公司的权利与义务- 分析公司福利政策对员工生活和工作的重要性3.2 职业发展规划及培训机会- 强调公司对员工的职业发展规划和培训机会- 分析职业发展对员工个人成长和公司发展的重要性- 设计相关培训内容和职业发展规划，激励员工积极进取3.3 员工关怀及心理健康- 介绍公司的员工关怀措施和心理健康支持- 强调员工健康和心理健康对工作的重要性- 设计相关培训内容和支持机制，关注员工的身心健康第四节：企业社会责任及品牌形象4.1 企业社会责任倡导- 介绍公司的企业社会责任倡导和实践- 分析企业社会责任对公司形象和社会影响的重要性- 强调员工在企业社会责任实践中的作用和责任4.2 品牌形象传播- 详细介绍丰田公司的品牌形象和传播策略- 强调公司品牌形象对市场竞争和客户认可的重要性- 设计相关培训内容和品牌形象传播，提升员工的品牌意识和忠诚度4.3 员工参与企业社会责任- 鼓励员工积极参与企业社会责任活动- 分析员工参与企业社会责任对公司形象和社会效益的重要性- 设计相关培训内容和参与机制，激发员工参与企业社会责任的热情第五节：学习总结及发展规划5.1 学习总结及反馈意见- 对整个导向培训计划进行总结，收集员工的反馈意见- 分析培训计划的效果和问题，及时调整改进- 鼓励员工对培训计划提出建议和意见，积极参与培训改进和优化5.2 发展规划和目标设定- 鼓励员工制定个人职业发展规划和目标- 分析员工职业发展对公司和个人的重要性- 设计相关培训内容和发展规划辅导，帮助员工实现个人发展目标5.3 培训结业及认证- 对顺利完成培训计划的员工进行结业认证- 强调结业认证对员工的职业发展和个人成长的重要性- 设计相关认证程序和奖励措施，激励员工完成培训目标和取得认证总结：通过以上丰田新员工导向培训计划的详细介绍，可以看出丰田公司在新员工培训方面的重视和落实。
丰田TQM内部详细资料（二）
丰田TQM内部详细资料（二）ＴＱＭ管理的理念是，以［重视用户］为基本出发点，以［创造与改善］、［个性尊重与全员参与］为手段的管理活动。
从活动体系来讲，包括方针管理、日常管理及职场力向上三个方面。
从各个方面说明的话，首先是方针管理的贯彻实施。
丰田汽车把保持长期第一和公司方针渗透到组织之中。
年初把部长、科长反馈的事项，结合本年度重点工作以年度公司方针的形式由社长发表，从社长一直贯彻到到员工。
丰田的经营管理是由以部门分类的部门别管理和品质、成本那样的跨部门的机能别管理组合到一起而形成的矩阵式管理的结构。
这样的机能别管理最初是丰田开始作的。
现在，许多日本的企业都沿用了这种管理体制。
另外，丰田公司的全体役员，每年数次到工厂巡回检查，与现场的员工接触，确认他们的工作及各方面情况。
像这样的工厂巡回制度，使员工能够把自己的工作及改善情况向领导汇报；同时，作为领导也能够有机会激励员工；效果很好。
丰田非常重视像这种员工与领导的接触活动。
ＴＱＭ的第二项工作是日常管理。
为了实现目标，把所进行的工作标准化，然后按照标准进行［Ｓ－Ｄ－Ｃ－Ａ］的管理循环，认真地完成日常工作并使其高效地完成任务，这样一种管理体制，叫做［日常管理］。
如果［日常管理］能够非常清楚的话，不需要费许多精力，就能够实现目标。
管理者只是处理一些异常情况，以ＱＣ活动的方式，查找原因（真因）进行再发防止。
通过这样的标准化工作，［决定的工作就确实地实施］这样一种朴实的活动就能够得以实施。
同时，职场力也得到了提高。
在［日常管理］工作中，并不是只是维持，而且包含了向更好目标改善的内容。
丰田公司非常重视［标准化工作］，因为，没有标准，就不能改善。
在丰田公司的各个工厂中，都在使用的一种工程诊断方法叫［ＱＡ质量矩阵表］。
在这个［ＱＡ质量矩阵表］中，决定了各道工序的质量保证项目、内容和方法。
按照［ＱＡ质量矩阵表］，制作各工序的［标准作业指导书］。
操作者按照［标准作业指导书］进行生产并保证本工序质量。
丰田管理方式与问题解决八步法-培训手册
丰田管理方式与丰田的问题解决法2007年7月目录“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景丰田人共同的经营理念和价值观:丰田管理方式 Toyota Way2001社长X富士夫在致辞提出:“Toyota Way”随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断发展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,发展和完善丰田管理方式的内容.丰田的基本理念丰田的基本理念---表明自己想向客户、股东、员工、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。
[ TOYOTA WAY 2001 ]从如何将 [丰田的基本理念]运用到企业的实际活动中去的角度出发,揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观,应该采取怎样的行动姿态。
对于丰田组织来说,培养人们的自觉意识,维持健全而有活力的经营活动,是实现 [丰田的基本理念]的基本支柱。
丰田的基本理念--------Added Value员工的自觉意识健全而有活力的经营活动全体丰田员工共同的追求:❑永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧❑尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田管理方式 Toyota Way2001挑战---面向梦想的实现,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善---- 时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物---通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重--- 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责团队合作---培养人材, 机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量1.什么是丰田的问题解决法?丰田管理方式要求每个员工：1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田工作方式—人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。
Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固,改善)2. 日常工作中的10个基本意识丰田问题解决法的重要性❑客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.❑经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”❑当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”, “我一定要达成这个!”❑可视化❑根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.❑彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.❑速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机❑诚实.正直(用理所应当的方式去做理应去做的事) 坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.❑实现彻底地沟通❑全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.3. 什么是丰田的“问题” ?丰田的“问题”……..如何发现“问题”….要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识❖自己工作的基本功要扎实❖要站在客户的角度考虑问题❖对变化敏感❖把握时代的动向❖了解竞争对手的状况水平………………………大野耐一: 没有问题才是最大的问题保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。