电信服务质量用户满意指数测评方案
中国电信客户满意度考核标准体系
中国电信客户满意度考核标准体系谈到“满意度”，自然要谈到最著名的衡量客户满意度的标准方法：“全美客户满意度指数”（ACSI）。
ACSI客户满意度指数模型由客户对产品的预期质量、感知质量（包括产品和服务质量）、感知价值和客户满意程度、忠诚度及客户抱怨（投诉）六个结构变量及其相应的指标构成。
其基础研究模型如下图所示：在这一模型中，客户满意度是最终要得到的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量，客户忠诚度与客户抱怨则是用户满意度的结果变量。
该模型对结构变量选择和结构变量之间关系的定义可以帮助我们达到3个目的，第一，建立宏观层次上的用户满意指标体系；第二，进行行业间用户满意度比较；第三，分析用户满意度同影响因素以及用户满意度同用户忠诚的关系。
一般来讲，满意度调研有4个基本目的：1)确定影响满意度的关键决定因素；2)测定当前的顾客满意水平；3)发现提升产品／服务的机会；4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议。
顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。
对于影响满意度关键因素的确定，我们将先采用李斯特量表对各指标的重要程度进行评价，所得的重要性得分称之为声称重要性，以此作为权重计算的数据；接着以满意度评分为基础数据，通过回归方程、结构方程等多元统计方法计算各个指标对总体满意度的影响程度，并以此为基础计算各指标的权重，进而确定关键指标。
关于中国电信客户服务满意度考核标准体系，我们的初步假设是分为大客户满意度、商务客户满意度、住宅客户满意度及网络客户服务满意度四大一级指标。
之所以设定大客户、商务客户及住宅客户这三大指标，是因为这样能涵盖中国电信的所有客户，能全面测定中国电信的客户服务满意度；而单独列出网络客户服务满意度是因为网络服务是中国电信集中资源在开拓的服务，而且发挥的作用越来越大，例如其中的10000号已成为电信投诉受理的主要渠道。
电信公司客户服务质量考核评分标准
电信公司客户服务质量考核评分标准1. 背景在电信行业中，客户服务的质量对于公司的声誉和业务发展至关重要。
为了确保客户获得优质的服务和提高客户满意度，电信公司需要制定客户服务质量考核评分标准。
2. 考核要素为了全面评估客户服务质量，以下是考核要素及其对应的权重：2.1 服务响应时间 (20%)客户向公司提出问题、投诉或请求时，服务人员的响应时间将作为一项重要指标进行考核。
响应时间将根据问题的紧急程度进行定义，较紧急的问题将需要更短的响应时间。
2.2 问题解决率 (30%)客户提出的问题是否能够在合理的时间内得到解决将作为另一项重要指标进行考核。
问题解决率将根据解决问题所需的时间和解决方案的有效性进行评估。
2.3 服务质量评价 (20%)客户对公司提供的服务质量进行评价非常重要。
客户的评价将通过满意度调查和反馈表等方式进行收集，并作为考核指标之一进行评估。
2.4 投诉处理效率 (15%)客户投诉的处理效率将作为考核指标之一进行评估。
电信公司需要及时、有效地处理客户投诉，以提高投诉处理的效率和客户满意度。
2.5 服务创新能力 (15%)电信公司需要不断创新，以提供更好的客户服务。
服务创新能力将作为考核指标之一进行评估，包括服务产品、渠道、技术等方面的创新能力。
3. 评分标准针对每个考核要素，分别设定相应的评分标准。
评分标准可以根据具体情况进行调整，以确保公平、公正的评估。
4. 考核流程电信公司客户服务质量考核将按照以下流程进行：1. 选取一定比例的客户作为评估对象；2. 按照考核要素进行评分；3. 对每个考核要素的评分进行汇总；4. 汇总评分作为客户服务质量的评估结果；5. 根据评估结果制定改进计划和措施。
5. 总结电信公司客户服务质量考核评分标准的制定对于提升客户满意度和公司声誉具有重要意义。
各项评分标准应根据实际情况进行灵活调整，以确保考核的公正性和准确性。
电信业务的用户满意度调查与分析
电信业务的用户满意度调查与分析随着信息技术的发展，人们对于通讯服务的要求也越来越高。
电信行业作为通讯服务的重要组成部分，需要满足用户的需求，并不断提升服务质量。
而了解用户对电信业务的满意度，是电信企业发展的重要基础。
本文将对电信业务的用户满意度进行调查与分析，以期更好地满足用户需求，提升服务质量。
调查方法本次调查依托于互联网，采用在线问卷方式，样本覆盖区域广泛，计入问卷有效样本数量共计1000份。
问卷主要以选择题为主，其中包括了用户对基础通讯服务、增值业务以及客服服务等多个方面的评价。
在收集问卷数据的同时，我们也对其他渠道的用户反馈进行了统计，并与本次调查结果进行了对比，以验证数据的真实性。
调查结果1. 基础通讯服务在基础通讯服务方面，用户对于通话质量和网络稳定性的满意度较高，比例分别为80%和75%。
而对于信息收发速度和漫游费用等问题，用户的满意度相对较低，分别为60%和45%。
通过分析，我们认为这主要与各地运营商的网络覆盖程度和网络质量有关，而这也是电信企业需要重点关注和提升的地方。
2. 增值业务增值业务的开展，是电信企业提升服务质量和拓展市场的重要手段。
然而，调查结果却显示出用户对增值业务的接受度并不高，其满意度整体仅为55%。
比较受用户欢迎的是视频会议和在线支付等服务，而对于直播、游戏等应用，用户的满意度相对较低。
分析原因，我们认为这与市场竞争激烈，类似的服务在各地均已普及，用户对于新兴服务的需求降低有关。
3. 客服服务客服服务是电信企业联系用户、解决问题的重要途径，对于用户的满意度也有较大影响。
调查结果显示，用户对于客服服务整体的满意度为65%。
而在具体的评价中，用户最为关注的是接听电话的速度和服务态度，其中接听电话的速度仅有30%的用户感到满意，服务态度方面较为满意的用户比例为60%。
因此，我们认为电信企业应重点关注提升客服热线接听速度和服务态度，增强用户对企业的信任和忠诚度。
结论与建议通过本次调查与分析，我们得出以下结论和建议：1. 基础通讯服务方面，电信企业应加大对于网络质量的提升和拓展，积极推进5G网络建设，提高信息收发速度和漫游费率，从而提升用户满意度。
电信业客户满意度测量与实证检验以郑州移动为例
电信业客户满意度测量与实证检验以郑州移动为例引言客户满意度是衡量电信业服务质量的重要指标之一。
通过测量客户满意度可以了解客户对服务的评价，从而优化业务流程，提升服务质量，提高客户忠诚度。
本文以郑州移动为例，介绍了电信业客户满意度的测量与实证检验的方法和步骤。
一、客户满意度测量的意义客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，对于电信业来说尤为重要。
客户满意度的高低直接关系到客户的忠诚度和再次购买意愿。
只有通过不断提高客户满意度，电信业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户满意度测量可以帮助电信业了解客户的需求和期望，从而针对性地改进产品和服务。
通过合理的测量方法，可以得到客户满意度的定量指标，为企业决策提供依据，促进业务的持续改进和发展。
二、客户满意度测量的方法1. 问卷调查问卷调查是一种常用的客户满意度测量方法。
通过设计合理的问卷，收集客户对产品和服务的评价和反馈，然后用统计分析的方法对数据进行处理和分析，得出客户满意度的评估结果。
在设计问卷时，应该注意以下几点： - 问题要具有针对性，涵盖客户关心的方面。
- 问题要简洁明了，避免使用复杂的术语和难以理解的语言。
- 问题的选项要具有代表性，涵盖客户各种评价和反馈。
- 问卷要尽可能简短，避免给客户带来繁琐的填写过程。
2. 客户反馈除了问卷调查外，通过收集客户的直接反馈也可以评估客户满意度。
电信业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道收集客户的意见和建议，然后进行整理和分析。
客户反馈的优点在于可以听到客户真实的声音，了解客户对产品和服务的真实体验。
但客户反馈的收集和分析比较复杂，需要对数据进行整合和归纳，才能得出准确的客户满意度评估结果。
3. 社交媒体分析随着社交媒体的兴起，越来越多的人在社交媒体上表达自己的看法和评价。
电信业可以通过社交媒体分析工具，对客户在社交媒体上的评论和反馈进行挖掘和分析，得出客户满意度的评估结果。
社交媒体分析可以帮助电信业了解客户满意度的动态变化，及时发现问题和改进的机会。
电信服务质量用户满意指数
电信服务质量用户满意指数电信服务质量用户满意指数（TCSI）是一项衡量用户对电信服务质量满意程度的指标。
TCSI通过调研用户对电信服务的满意度，综合考虑网络质量、客户服务、产品质量等多个因素，从而得到一个综合评价分数。
TCSI的高低可以反映出电信服务商在满足用户需求方面的能力。
在现代社会中，电信服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
人们对于电信服务的需求越来越高，追求高速、稳定以及高质量的电信服务已经成为用户的追求目标。
而TCSI作为一个客观的指标，能够反映用户的满意程度，对电信服务商来说是一个重要的参考指标。
TCSI可以从多个维度来评价电信服务商的服务质量。
首先，网络质量是用户体验电信服务的重要方面。
一个网络质量好的电信服务商，可以提供高速、稳定的通信环境，用户可以享受到高质量的网络服务，能够更好地满足用户的需求。
其次，客户服务也是影响用户满意度的重要因素之一、用户在使用过程中遇到问题时，能够得到及时有效的解决，能够感受到电信服务商的关心和细心。
再者，产品质量也是用户对电信服务满意度的重要衡量标准。
一个产品质量好的电信服务商，能够提供稳定性、可靠性高的产品，用户能够享受到高质量的服务。
为了提高TCSI，电信服务商可以从多个方面入手进行改进。
首先，要加强网络建设，提升网络质量。
在网络建设方面，要投入足够的资金和人力，加强对网络设备的维护和升级，确保网络的稳定性和可靠性。
其次，要加强客户服务团队的建设，提高客户服务水平。
客户服务团队要为用户提供及时有效的支持和解决方案，在用户遇到问题时可以给予合适的解答和帮助。
此外，还要不断改进产品的质量，提供更高的用户体验。
电信服务商要加强对产品的研发，提高产品的稳定性和功能性，以满足用户不断提高的需求。
除了电信服务商的努力，政府监管部门也在提高TCSI方面发挥着重要作用。
政府监管部门应该对电信服务商进行监管，促使其改进服务质量。
监管部门可以通过建立监管机制、制定相应的准则和标准，对电信服务商进行定期的检查和评估。
电信运营商满意度测评报告
电信运营商满意度测评报告背景为了了解客户对电信运营商的满意度，本次测评报告旨在分析电信运营商在服务质量、网络速度、价格等方面的表现，并提出改进建议。
方法我们采用了以下方法对电信运营商的满意度进行测评：1. 问卷调查：我们发放了一份问卷调查给电信运营商的客户，以了解他们对服务的满意度以及对改进建议的意见。
2. 数据收集：我们收集了电信运营商在服务质量、网络速度、价格等方面的数据，包括客户投诉记录、网络速度测试结果、套餐价格等。
结果根据我们的测评，以下是电信运营商的满意度表现：1. 服务质量：根据客户调查，大多数客户对电信运营商的服务质量表示满意，认为服务人员的专业性和服务态度良好。
然而，一些客户也提到了服务响应速度较慢的问题。
2. 网络速度：在网络速度方面，大部分客户对电信运营商的表现表示满意，认为网络速度稳定且快速。
然而，少数客户反映在高峰时段网络速度下降。
3. 价格：在价格方面，一些客户认为电信运营商的套餐价格过高，不具有竞争力。
然而，大部分客户认为价格相对合理。
改进建议基于我们的测评结果，我们提出以下改进建议，以提升电信运营商的满意度：1. 加强服务响应速度：电信运营商应该优化服务流程，提高服务响应速度，以满足客户的需求。
2. 提升网络速度稳定性：电信运营商应该增加网络带宽，以确保在高峰时段网络速度的稳定性。
3. 调整套餐价格：电信运营商应根据市场竞争情况和客户需求，适度调整套餐价格，提供更具吸引力的价格方案。
结论通过本次满意度测评，我们得出了电信运营商在服务质量、网络速度和价格等方面的表现。
根据我们的分析，我们提出了一些改进建议，以提升电信运营商的满意度。
希望电信运营商能够根据这些建议，进一步改善服务质量，提高客户满意度。
电信运营商客户服务质量考核评分标准
电信运营商客户服务质量考核评分标准1. 背景电信运营商的客户服务质量对于用户体验和企业形象具有重要影响。
因此，为了评估电信运营商的客户服务水平，并提供相应的改进指导，制定一套客户服务质量考核评分标准是必要的。
2. 目标本文档旨在提供一套客户服务质量考核评分标准，以便电信运营商能够客观评估自身的客户服务表现，并针对评分结果进行改进。
3. 评分标准3.1 响应速度- 快速响应用户的咨询、投诉和问题解决请求。
- 评分标准：按照响应时间（小时）计算，提供不同时间段的响应速度目标。
3.2 服务质量- 提供准确、完整的信息和解决方案，符合用户需求。
- 评分标准：根据用户反馈和问题解决情况，进行综合评估。
3.3 专业知识- 客服人员具备相关的专业知识和技能，能够准确理解用户需求并提供正确的解决方案。
- 评分标准：通过员工培训和考核，进行专业知识水平的评估。
3.4 可靠性- 提供稳定、可靠的服务，确保持续的通信和网络连接。
- 评分标准：根据服务中断情况和网络故障的处理速度，评估可靠性水平。
3.5 用户满意度- 用户满意度是客户服务质量的重要指标，通过用户调查和反馈评估。
- 评分标准：根据用户满意度调查结果，进行综合评估。
4. 评分方法根据上述评分标准，每个指标可以设定不同的权重。
针对每个指标，可以根据实际情况进行量化评分或综合评估。
5. 结论制定一套客户服务质量考核评分标准有助于电信运营商评估自身的客户服务水平，并提供改进方向。
通过实施这套评分标准，电信运营商可以不断完善客户服务，提升用户体验，进一步提高企业形象和竞争力。
电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案
根据《中华人民国电信条例》和信息产业部《电信服务质量用户满意指数评价制度》等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案，具体如下。
TCSI 测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。
被评业务的选定原则为：当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原则为：在测评行政区划围，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业务总用户数的 10%以上。
各省通信管理局可参照上述原则自行确定测评对象。
TCSI 测评的对象可视电信业务市场的发展变化做出必要调整。
主要测评项目包括电信用户对电信行业电、信企业电、信业务的用户满意度，并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度与相互关系，以与提供企业服务改进点信息等。
上述各测评项目的测评结果与其有关信息，应在测评结束后的报告中体现出来并加以阐述。
TCSI 测评工作的开展时间为当年的第四季度。
TCSI 测评通过对测评对象(某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端用户) 进行抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进行访问调查，调查后获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对采集的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结果。
各省 (自治区、直辖市)围 TCSI 测评，由省通信管理局组织完成样本抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部专用功能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评结果和测评报告反馈相关省局。
调查问卷见附件一，原始数据汇总表(样表)从信息产业部上下载。
5.1 样本量样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。
本方案的有效样本规模暂定为：每一个测评对象需完成 300 个有效样本。
5.2 抽样办法采用三阶段抽样方式(具体抽样过程详见附件二)。
第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省(区、市)的地市级公司中 (省和自治区为省会城市与地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统称地市级公司) ，共抽选 10 个地市级公司作为一级公司 (不足 10 个公司的省区市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每一个地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于 300 个)；第二阶段从每一个被抽中的一级样本(地市级公司)中抽出适当数量(1 千至 1 万之间)的用户即为二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户，以与能工巧匠与这些用户联系的家庭固定。
电信企业用户满意度(TCSI)(最新)
Oliver和Van Raaij （1989）预期质量对满意度 的影响。
Howard （ 1977 ） ， Johnson 和 Aderson 和 Fornell (1995）预期质量对感知质量和感知价 值的影响。
Hirschman（1970）满意度对抱怨和忠诚度的 影响。
Fornell (1992)投诉处理对忠诚度的影响。
满满意意度度 忠忠诚诚度度
信息产业部《电信服务质量用户满意度指数测评体系研究》 中国人民大学北京邮电大学联合课题组研制
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一、用户导向的质量观
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质量标准的内在关系
稳定性与多变性的对立统 一
统一性与多样性的对立统
一
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什麽是质量？ 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，
Boulding, William (1990), "Commentary On 'Unobservable Effects and Business Performance: Do Fixed Effects Really Matter?'" Marketing Science, 9 (Winter), 88-91.
这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或 隐含的需要的能力。
----美国质量学会
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质量是相对于需要来说的
区分符合质量和适应质量是很重要的。 ------菲里普·科特勒
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技术检测－－符合质量 满意度－－适应质量
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只有符合质量是不够的
摩托罗拉“铱星通信系统”符合质量 先进，被评为美国最佳科技成果，一 年后悲情陨落！
电信服务质量测评方法
电信服务质量测评方法随着电信市场竞争的激烈，电信服务质量测评变得越来越重要。
电信服务质量测评方法可以帮助电信运营商了解其服务在竞争中的地位，并根据测评结果采取相应的措施改进和提升其服务质量。
下面将介绍一些常见的电信服务质量测评方法。
2.网络质量测试：网络质量测试是评估电信服务质量的重要手段。
通过使用专业的测试设备和软件，对网络速度、延迟、丢包率等指标进行测试。
可以利用在线测速工具对网络速度进行测试，通过ping命令测试延迟，通过traceroute命令测试网络的传输路径和节点。
根据测试结果，运营商可以了解网络问题的所在，并进行相应的维护和优化。
3.投诉处理分析：投诉是衡量电信服务质量的重要指标之一、通过分析和归纳用户的投诉内容和投诉原因，可以了解用户对电信服务的不满之处。
运营商可以通过改进投诉处理流程，提升投诉处理的效率和及时性。
另外，投诉处理过程中产生的数据也可以用来评估和分析服务质量的问题，进而提出改进措施。
4.业务质量测试：除了网络质量，对电信业务质量也需要进行测试和评估。
如对语音通话的连通率和声音质量进行测试，对短信的发送和接收成功率进行测试，对数据业务的速率和稳定性进行测试等。
通过测试可以发现业务存在的问题和不足之处，并进行相应的改进。
5.对比测评：对比测评是一种通过与竞争对手服务进行对比评估自身服务质量的方法。
通过对比竞争对手的服务质量指标和用户满意度等数据，运营商可以找到自身存在的差距，并采取措施提升自身的服务质量。
以上是常见的电信服务质量测评方法，运营商可以根据自身的情况选择合适的方法进行测评。
通过测评，运营商可以了解自身的服务质量状况，找到问题并采取相应的改进措施，提升用户的满意度和竞争力。
同时，也可以作为监管机构对电信服务质量的监督和评估依据，推动电信行业的健康发展。
电信行业用户满意度调查活动方案
电信行业用户满意度调查活动方案一、活动背景随着电信行业的快速发展和市场竞争的日益激烈，用户满意度成为了衡量电信运营商服务质量和竞争力的重要指标。
为了深入了解用户对电信服务的需求和期望，发现服务中的问题和不足，提高用户满意度和忠诚度，特制定本次电信行业用户满意度调查活动方案。
二、活动目的1、了解用户对电信服务的满意度水平，包括网络质量、资费套餐、客户服务等方面。
2、收集用户的意见和建议，为电信运营商改进服务提供依据。
3、评估电信运营商的服务质量，促进服务水平的提升。
4、增强用户对电信运营商的信任和忠诚度。
三、调查对象本次调查的对象为电信运营商的个人用户和企业用户。
四、调查内容1、网络质量信号覆盖范围网络速度和稳定性通话质量2、资费套餐套餐种类和价格合理性流量、通话时长等资源的充足性资费透明度3、客户服务客服人员的服务态度和专业水平问题解决的及时性和有效性投诉处理流程和结果4、增值服务如短信、彩信、彩铃等服务的质量和实用性新业务的推广和用户接受度5、终端设备手机、路由器等设备的质量和性能设备的售后服务五、调查方法1、问卷调查设计详细的问卷，通过线上和线下渠道发放。
线上渠道包括电信运营商的官方网站、手机应用程序、社交媒体等；线下渠道包括营业厅、合作商家等。
问卷内容涵盖上述调查内容的各个方面，并设置开放性问题，鼓励用户提出具体的意见和建议。
2、电话访谈随机抽取一定比例的用户进行电话访谈，深入了解用户的使用体验和满意度情况。
访谈过程中，要注意与用户的沟通技巧，营造轻松、友好的氛围，确保用户能够真实地表达自己的想法。
3、焦点小组讨论组织焦点小组讨论，邀请不同类型的用户代表参加。
通过小组讨论的方式，激发用户的思维，收集更多有价值的信息。
讨论过程中，要有专业的主持人引导话题，确保讨论的方向和重点。
六、调查时间安排本次调查活动计划在_____（具体时间范围）内完成，具体时间安排如下：1、调查准备阶段（＿____ ＿____）成立调查小组，明确小组成员的职责和分工。
电信服务质量用户满意指数测评方案
电信服务质量用户满意指数测评方案一、测评指标的选择1.用户体验指标：包括通话质量、语音识别准确率、网速、网络连接稳定性等，这些指标直接关系到用户实际使用体验。
3.服务覆盖指标：包括通信信号覆盖范围、网络覆盖范围等，这些指标可以反映电信运营商的网络建设水平。
4.用户满意度指标：包括用户对服务质量的整体评价、用户是否愿意继续使用运营商服务等，这些指标是综合评估用户对运营商服务质量的满意程度。
二、测评方案的具体步骤1.召集用户代表：从各个地区、不同用户群体中抽选代表性用户，以保证测评结果的代表性和可靠性。
2.测评前准备：确定测评的时间和地点，提前通知用户代表，确保他们能够准时参加测评活动。
同时准备相应的测评设备和测评指标表，以便对测评结果进行准确记录和统计。
4.测评数据分析：对于测评过程中的原始数据进行统计和分析，计算得出不同指标的满意度得分，并形成测评报告。
5.结果总结和反馈：根据测评报告，将测评结果反馈给电信运营商，并提出改进建议。
同时，将测评结果向公众公布，提高电信运营商的服务透明度。
三、改进建议的提出1.加强基础设施建设：电信运营商应加大对于通信和网络基础设施的投资，提高服务覆盖范围和质量。
3.提升通话质量：运营商要加强通话质量的监控和维护，提高通话质量和语音识别的准确率。
4.优化网络连接稳定性：运营商要加强网络监控和维护，提升网络连接的稳定性，减少用户掉线等问题。
5.加强用户教育和沟通：运营商要加强用户教育，帮助用户合理使用和维护通信设备，定期与用户沟通，听取用户的建议和反馈。
通过以上的测评方案和改进建议，可以更加科学地评估电信服务质量用户的满意度，并为电信运营商提供改进的方向和建议。
这样不仅可以提高用户的满意度，也能提高电信服务质量的整体水平。
电信运营商的服务质量评估
电信运营商的服务质量评估引言：随着时代的发展和人们对通信需求的不断提高，电信行业逐渐成为经济社会的重要支柱。
但作为电信核心业务的通信服务，其可靠性、效率、安全等方面的要求更是日益严格。
这就要求电信运营商必须提高服务质量，保护用户权益，满足用户需求。
一、电信运营商服务质量的基本标准1. 通话质量：电信用户最关心的是通话质量。
通话的质量包括语音的清晰和稳定性。
高质量的语音通话应具备良好的声音品质、无噪音和失真、通话连接稳定等特点。
2. 网络速率：近年来，在线观看视频、直播等形式的互联网消费在逐渐增加。
因此，网络速率已成为衡量电信运营商网络质量的重要指标。
一个稳定、快速的物理网络基础设施、合理的网络资源配置以及科学的网络拓扑结构都是建设高速、高质量网络的关键。
3. 故障处理：故障处理是衡量电信运营商服务质量最为重要指标之一。
故障处理的快速、准确是决定用户是否对电信运营商产生信任的关键因素之一。
因此，电信运营商应该建立完善的服务支持系统，及时响应用户的问题，解决故障。
二、电信运营商服务质量评估的指标体系1. 服务可靠性指标：通常通过计算业务系统的可用性来评估。
通过测量业务系统的稳定性、可恢复性和容错性，可以评估业务系统的可靠性。
2. 服务效率指标：以时间为主要研究方向，衡量服务过程的时间效率，包括服务性质、服务时间、服务成本、服务效果等。
3. 服务功能指标：通过对电信运营商运营现状、服务管理、业务流程、业务规划等方面进行分析，形成关于电信运营商服务功能的评估指标体系。
三、电信运营商的服务质量评估方法1. 客户满意度研究法：通过问卷调查、投诉统计等方式，对用户体验和评价情况进行调查，用客户满意度来反映电信运营商的服务质量。
2. 服务质量评价指标方法：通过利用指定的服务质量指标，结合用户需求和服务质量要求，对电信运营商进行服务质量评估。
3. 服务质量检查方法：通过实地现场检查、监测和抽样检测等方式对电信运营商服务质量进行检查。
电信公司客户服务部门服务质量考核内容及评分标准
电信公司客户服务部门服务质量考核内容及评分标准考核内容1. 服务态度：客户服务部门的员工在沟通和交流过程中，是否友好、耐心和尊重客户。
2. 问题解决能力：客户服务部门的员工是否能够及时解答客户的问题，并在解决过程中展示出专业能力。
3. 响应速度：客户服务部门的员工是否能够快速响应客户的需求和问题。
4. 服务效率：客户服务部门的员工是否能够高效地处理客户的需求，避免不必要的拖延和繁琐的流程。
5. 技术支持：客户服务部门的员工是否具备一定的技术知识，能够向客户提供准确和有效的技术支持。
评分标准为了确保客户服务部门的服务质量得到客观评估，建议采用以下评分标准：1. 服务态度：- 优秀：员工态度友好、耐心，尊重客户的需求和意见。
- 良好：员工态度较好，能够基本满足客户的需求。
- 一般：员工态度一般，对待客户的态度有待改善。
- 差：员工态度恶劣，对客户不友好，缺乏耐心和尊重。
2. 问题解决能力：- 优秀：员工能够迅速解答客户的问题，提供准确的解决方案。
- 良好：员工能够解答客户的问题，并提供基本的解决方案。
- 一般：员工在解答问题时存在一定困难，需要其他人员协助。
- 差：员工无法解答客户的问题，给客户造成困扰。
3. 响应速度：- 优秀：员工能够迅速响应客户的需求，在短时间内给客户提供回应。
- 良好：员工能够及时响应客户的需求，给客户一个合理的等待时间。
- 一般：员工响应速度较慢，导致客户等待时间较长。
- 差：员工对客户的需求没有及时响应，客户长时间得不到回应。
4. 服务效率：- 优秀：员工能够高效地处理客户的需求，避免不必要的拖延和繁琐的流程。
- 良好：员工能够基本满足客户的需求，但处理过程中存在一些小问题。
- 一般：员工处理客户的需求时效率较低，拖延时间较长。
- 差：员工处理客户需求的效率极低，造成客户长时间的等待。
5. 技术支持：- 优秀：员工具备较强的技术知识，能够向客户提供准确和有效的技术支持。
- 良好：员工具备基本的技术知识，能够解答一些常见的技术问题。
电信服务质量监测与评估方法
电信服务质量监测与评估方法哎呀，说起电信服务，这在咱们的生活里可太重要啦！就像我前阵子遇到的一件事儿，我去一个偏远的小乡村看望亲戚，本想着到了那儿能跟家里人视频报个平安。
结果，那信号差得哟，视频半天都连接不上，急得我直跺脚。
这时候我就想啊，这电信服务的质量可真得好好监测和评估一下，不然多耽误事儿！咱们先来说说监测这一块。
监测就像是给电信服务做体检，得方方面面都查到。
比如说网络速度，这可是关键指标。
想象一下，你正看一部精彩的电影，结果画面老是卡顿，缓冲个没完，那得多闹心！所以监测网络速度的时候，得像个严格的老师，一点儿都不能马虎。
得用专业的工具和技术，在不同的时间段、不同的地点去测试，看看是不是稳定，是不是够快。
还有信号覆盖范围，这也很重要。
不能城里信号满格，到了乡下就成了“无服务”。
就像我在那个小乡村的遭遇，这就是信号覆盖没做好的典型例子。
监测的时候就得深入到那些偏远地区、山区、农村，看看是不是大家都能享受到正常的电信服务。
再来说说通话质量。
咱们打电话的时候，最怕声音不清楚，断断续续的。
监测通话质量就得听听声音是不是清晰，有没有杂音，会不会突然掉线。
这就好比你跟朋友聊天，要是总听不清对方说啥，那交流不就成问题了嘛。
除了这些技术方面的监测，服务质量也不能落下。
比如客服的态度和响应速度。
我有个朋友，他遇到电信问题打电话咨询客服，结果客服半天说不清楚，态度还不好，把我朋友气得够呛。
所以监测客服服务的时候，得看看他们回答问题是不是专业、耐心，能不能及时解决用户的问题。
评估呢，就像是给电信服务打分。
得分高的说明服务好，得分低的就得赶紧改进。
评估的时候要综合考虑多个方面的因素。
比如说，网络速度快、信号覆盖广、通话质量好、客服服务周到，这些都能加分。
还要看看用户的满意度。
可以通过问卷调查、在线评论等方式收集用户的意见。
就像在网上买东西看评价一样，用户的反馈最能说明问题。
如果大家都抱怨信号不好、服务差，那这电信服务的评估得分肯定高不了。
电信服务质量评价指南
电信服务质量评价指南引言：随着信息技术的快速发展，电信行业逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着用户对网络服务的需求不断增加，如何评价电信服务的质量成为了行业和用户共同关注的问题。
本文旨在为电信服务质量评价提供指南，帮助用户更好地了解和选择电信服务，同时也为电信企业提供参考，提升服务质量。
一、服务覆盖良好的服务覆盖是评价电信服务质量的基础。
电信企业应该提供稳定、延迟低且全面覆盖的网络服务。
同时，应该保障农村和偏远地区的服务覆盖，确保用户在任何地点都能享受到优质的通信服务。
二、网络速度网络速度是用户对电信服务最直观的感受之一。
评价电信服务质量需要考虑网络带宽、下载速度、上传速度等指标。
电信企业应该不断投入技术和设备，提升网络速度，满足用户日益增长的需求。
三、网络稳定性网络稳定性是评价电信服务质量的重要指标之一。
电信企业应该采取有效的措施，提升网络的稳定性，减少故障和断线的发生，保障用户的通信畅通。
四、服务可用性评价电信服务质量还需要考虑服务的可用性。
电信企业应该提供全天候的服务，确保用户在任何时候都能正常使用通信服务。
同时，应该建立快速响应的客服系统，及时解决用户的问题和投诉，提高用户的满意度。
五、用户隐私保护用户隐私保护是电信服务质量的重要组成部分。
电信企业应该建立健全的用户隐私保护体系，严格遵守相关法律法规，保护用户的个人信息安全，防止用户信息被泄露和滥用。
六、服务费用合理性服务费用的合理性是用户选择电信服务的一个重要考虑因素。
电信企业应该制定合理的收费标准，确保服务费用与提供的服务质量相匹配。
同时，应该提供透明的计费方式，方便用户对自己的费用进行了解和管理。
七、创新与发展电信行业处于不断创新和发展的阶段。
电信企业应该紧跟技术发展的潮流，不断引入新的技术和服务，提升用户体验。
同时，应该加强与其他行业的合作，实现跨界融合，创造更多的商业机会。
八、用户参与用户参与是电信服务质量评价的重要环节。
电信企业应该建立用户反馈渠道，主动听取用户的意见和建议，不断改进和完善服务。
电信业务服务质量评价办法
电信业务服务质量评价办法随着信息技术的不断发展和普及，电信业已成为现代社会不可或缺的基础设施之一。
为保障用户权益，提高电信服务的质量和效率，制定一套科学合理的电信业务服务质量评价办法显得尤为重要。
本文将对电信业务服务质量评价办法进行探讨和分析。
一、综述电信业务服务质量评价办法是为了衡量电信运营商在向用户提供电信服务过程中的质量水平，以鼓励运营商提高服务水平，同时也是一种监管和管理手段。
电信业务服务质量评价办法应该以用户为中心，注重服务可用性、服务时延、服务吞吐量、服务可靠性等方面的评估。
二、服务可用性评价服务可用性是衡量一项电信服务是否满足用户需求的重要指标。
在电信业务服务质量评价办法中，可以采用以下几个方面来评价服务可用性。
首先是网络覆盖率，这是衡量运营商网络服务是否普及覆盖的重要指标。
其次是呼叫成功率，即用户在拨打电话时是否能够顺利接通。
再次是网络接入成功率，即用户使用移动网络或宽带网络是否能够正常连接。
三、服务时延评价服务时延是评价电信服务质量的重要指标之一，通常包括网络响应时延、呼叫建立时延和数据传输时延等。
在电信业务服务质量评价办法中，可以综合考虑这些方面来评估服务时延。
首先是网络响应时延，即用户在发送请求后，服务提供商接收并回复这个请求所需的时间。
其次是呼叫建立时延，即用户拨打电话后，与被叫方建立连接所需的时间。
再次是数据传输时延，即用户在发送数据后，数据到达目标地点所需的时间。
四、服务吞吐量评价服务吞吐量是评价电信服务质量的另一个重要指标，通常包括网络传输速率、呼叫接纳率和数据传输速度等。
在电信业务服务质量评价办法中，可以综合考虑这些方面来评估服务吞吐量。
首先是网络传输速率，即用户在使用移动网络或宽带网络时，所能达到的最大传输速率。
其次是呼叫接纳率，即当用户进行多次电话呼叫时，成功接通的呼叫占总呼叫数的比率。
再次是数据传输速度，即用户在进行数据传输时，数据从发送到接收所需的时间。
五、服务可靠性评价服务可靠性是评价电信服务质量的关键指标之一，通常包括网络故障率、呼叫中断率和数据传输错误率等。
电信网络用户服务质量测评研究
电信网络用户服务质量测评研究电信网络已成为人们日常生活中不可或缺的一部分，用户服务质量的好坏直接影响用户体验和满意度。
而电信企业也越来越重视用户服务质量的提升，因此不断进行用户服务质量测评研究，以寻求更好的提升用户体验的方法。
一、测评体系构建为了确保测评的科学性和严谨性，电信企业需要建立完整的用户服务质量测评体系，包括服务质量测量指标、评分标准等。
测评指标需要确保全面、科学，涵盖了用户体验和满意度的方方面面，包括网络速度、稳定性、服务响应时间、问题解决效率、人性化服务等。
在评分标准方面，需要科学准确地度量并量化各项指标，以便后续得出客观的测评结果。
同时，也需要考虑用户服务特点的不同，提出不同的评分标准，以满足不同类型用户对服务的需求。
二、数据采集与分析在完成测评体系的构建之后，电信企业需要对用户服务质量进行数据采集与分析。
一般来说，用户服务质量的数据采集有两种方法：一种是通过用户反馈、投诉、问卷等方式获取用户服务质量的直观反馈；另一种是通过日志分析、网络监控等技术手段获取用户服务质量的细节数据。
在获得数据之后，还需要将其进行分析处理。
这包括对数据进行分类、筛选、统计，并进行数据可视化处理，以便后续更直观的数据展示与分析。
同时，也需要引入一些基于数据挖掘和机器学习等技术的分析手段，以确保数据分析的科学性和准确性。
三、问题诊断和优化通过数据采集与分析，电信企业可以发现用户服务质量存在的问题。
一旦发现问题，就需要对其进行全面诊断，并制定出针对性的改进措施。
在问题诊断方面，需要结合多种手段，包括日志分析、网络监控等技术手段，并结合用户反馈、投诉等信息进行问题定位和分析。
在确定问题原因的同时，应该还结合实际情况，评估改善计划实施的可行性和效果。
而在改进方面，需要在问题的基础上提出改进方案，并将其与业务流程、技术等方面进行结合，并经过多次实践和反复优化，以确保改进效果的最大化。
四、持续改进电信企业应该始终把提升用户服务质量作为服务和业务的重中之重，不断进行持续改进。
6.《电信服务质量用户满意度指数评价制度》【通信精品资料】
关于发布《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的通知各省、自治区、直辖市通信管理局：根据《中华人民共和目电信条例》的有关规定，信息产业部决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度。
用户满意度指数是站在用户的角度来评定产品或服务质量的科指标休系，用户满意度指数评价已在许多国家实行多年，是通过对用户调查获取评价数据，运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。
现将《电信服务质量用户满意度指数评价制度》予以发布，请遵照执行。
二OO一年十二月十四日电信服务质量用户满意度指数评价制度为及时了解广大电信用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进电信业务经营者不断改善服务工作，提高服务质量，逐步建立我国电信服务质量用户满意度指数体系，有效测评电信服务质量状况，特做如下规定：一、根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，信息产业部和省、自治区、直辖市通信管理局(以下统称电信管理理机构)对电信业务经营者所提供的电信服务质量实行电信服务质量用户满意度指数评价制度。
二、电信管理机构以“用户满意度指数”作为衡量电信业务经营者服务质量的综合指1标。
电信服务质量用户满意度指数评价工作由电信管理机构组织，委托协会调查中介机构实施，每年进行一次，并根据电信业务发展情况、用户关注的服务质量热点问题及用户满意度指数评价的连续性要求，确定进行用户满意度指数评价的电信业务和参加评价的电信业务经营者。
三、在中华人民共和国境内取得电信业务经营许可证的电信业务经营者，应当接受电信管理柳，构组织的用户满意度指数评价并给于相应配合。
四、电信用户满意度指数评价方案由电信管理机构提出，并征求电信业务经营者的意见后确足。
五、电信用户满意度指数评价应当坚持公开、公正、公平的原则。
承担调查评价工作的中介机构，应当严格按照评价方案进行工作，保守企业秘密，并接受行政监察部门的监督。
六、电信管理机构应将用户满意度指数评价结果，在向社会公布之前，及时通报给被评价的电信业务经营者。
电信公司满意度调查工作制度
电信公司满意度调查工作制度背景为了提升客户服务质量，电信公司决定进行满意度调查。
本文档旨在规定满意度调查的工作制度，确保调查的顺利进行和结果的准确反映。
目标1. 收集客户对电信公司服务的满意度和意见反馈。
2. 分析调查数据，找出客户对服务的改进建议和问题。
3. 基于调查结果，制定改进措施，提升客户满意度和服务质量。
测量指标为了准确衡量客户满意度，我们将采用以下指标进行调查：1. 解决问题满意度：客户对电信公司解决问题的满意程度。
2. 服务响应速度：客户对电信公司服务响应速度的评价。
3. 服务质量：客户对电信公司服务质量的评估。
调查方法我们将采用以下几种方法进行调查：1. 电话调查：通过电话向客户直接询问他们对服务的满意度和意见。
2. 邮件调查：通过邮件向客户发送调查问卷，收集他们的反馈。
3. 在线调查：在电信公司的官方网站或应用程序上发布调查问卷，鼓励客户参与。
调查结果分析收集到的调查数据将进行统计和分析，以了解客户对电信公司服务的整体满意度和问题点。
我们将追踪以下几个方面的数据：1. 客户满意度得分：统计并计算客户对服务的满意度得分。
2. 问题点识别：分析调查数据，找出客户普遍反映的问题点。
3. 改进措施建议：根据调查结果提出改进措施和建议，以解决客户提出的问题。
改进措施基于调查结果和问题点识别，电信公司将采取以下措施提升客户服务质量：1. 增加客户服务人员培训：提高服务人员的专业知识和解决问题的能力。
2. 提供更快速的服务响应：优化工作流程和分配资源，以提高服务响应速度。
3. 加强客户关怀：建立客户关怀团队，定期与客户沟通并解决问题。
总结电信公司的满意度调查工作制度旨在改进客户服务质量，提升客户满意度。
通过采用多种调查方法、统计分析调查结果，并制定相应的改进措施，我们将不断优化公司的服务质量，满足客户的需求和期望。
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电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案根据《中华人民共和国电信条例》和信息产业部《电信服务质量用户满意指数评价制度》等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案，具体如下。
一、测评对象TCSI测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。
被评业务的选定原则为：当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原则为：在测评行政区划范围内，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业务总用户数的10%以上。
各省通信管理局可参照上述原则自行确定测评对象。
TCSI测评的对象可视电信业务市场的发展变化做出必要调整。
二、测评项目主要测评项目包括电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的用户满意度，并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度及相互关系，以及提供企业服务改进点信息等。
上述各测评项目的测评结果及其有关信息，应在测评结束后的报告中体现出来并加以阐述。
三、测评时间TCSI测评工作的开展时间为当年的第四季度。
四、测评方式TCSI测评通过对测评对象（某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端用户）进行抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进行访问调查，调查后获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对收集的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结果。
各省（自治区、直辖市）范围内TCSI测评，由省通信管理局组织完成样本抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部网站专用功能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评结果和测评报告反馈相关省局。
调查问卷见附件一，原始数据汇总表（样表）从信息产业部网站上下载。
五、抽样方法5.1 样本量样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。
本方案的有效样本规模暂定为：每个测评对象需完成300个有效样本。
5.2 抽样办法采用三阶段抽样方式（具体抽样过程详见附件二）。
第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省（区、市）的地市级公司中（省和自治区为省会城市及地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统称地市级公司），共抽选10个地市级公司作为一级公司（不足10个公司的省区市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每个地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于300个）；第二阶段从每个被抽中的一级样本（地市级公司）中抽出适当数量（1千至1万之间）的用户即为二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户名单，以及能工巧匠与这些用户联系的家庭固定电话号码。
第三阶段以二级样本（上一步每个被抽中的地市中所有被抽中用户）作为抽样框，从中抽出300个电信用户作为调查样本。
依次对这些调查样本进行电话调查访问，完成30个有效样本为止。
5.3 有关事项1、在第一阶段抽样中，各单元抽中概率应与各单元拥有的电信用户数量成正比。
2、为了体现TCSI测评的公平公正性，抽样过程必须在通信管理局、相关企业和用户代表的监督下进行。
3、在报送被抽中用户电话号码和名单的同时，被测评省级电信公司应向省通信管理局上报每一类被测评电信业务的全省收入，以便于后续相关参数的计算。
六、测评访问方式TCSI测评的数据采集通过电话访问调查方式进行。
为了对电话访问过程进行有效的质量控制，电话访问应尽量借助计算机辅助电话调查系统（CATI）进行，调查前，访问员应接受相应培训，培训教师资格须经省通信管理局有关部门认可。
此外，在确有必要并能够保证调查质量的情况下，也可以通过当面访问、邮寄问卷、传真、电子邮件等方式对被抽中的用户进行调查和数据采集。
测评组织者应采取严格的质量控制措施，以科学合理的办法和认真负责的态度，保证数据采集的质量和数量，谨防弄虚作假和有失公允，确保调查结果的公正性和准确性。
七、调查问卷各项被测评业务的调查问卷，统一采用本方案制定的标准问卷。
标准问卷中每一道问题的设置，包括问题的语句含义、打分标准、提问顺序、提问方式等，均与后续的数据处理和变量计算一一对应、紧密相关，对问卷的修改和调整应相当慎重。
为了保证测评结果的有效性、一致性和可比性，各地开展测评工作时原则上不单方面对问卷进行修改变动，如确有必要，应预先征求信息产业部电信管理局同意。
八、满意指数体系电信用户满意度指数（TCSI）体系体系包含某类电信业务用户满意指数、某电信企业用户满意指数、某电信企业某类电信业务用户满意指数等三个层次。
某电信企业某类电信业务用户满意指数：由调查数据直接计算得出。
某电信企业用户满意指数：由该电信企业各类被测评业务的用户满意指数，按照该电信企业的业务收入加权平均推算得出。
某类电信业务用户满意指数：由具有该业务的各个被测评电信企业用户满意指数，按照具有该业务的各个被测评企业的该类业务收入加权平均推算得出。
九、测评模型电信服务质量用户满意度指数模型是由7个潜变量构成的结构方程模型。
7个潜变量包括：质量印象：用户心目中的质量水平预期质量：用户在接受某项电信服务之前对服务质量的期望水平。
感知质量：用户在接受某项电信服务时实际感受到的质量水平。
感知价值：用户综合了某项电信服务的质量和价格因素以后对所得利益的感受。
用户满意度：用户接受某项电信服务的实际感受与期望值比较后的心理状态测度。
用户报怨：用户因电信服务质量问题向他人或有关组织表示不满。
用户忠诚度：用户对电信服务质量感到满意而形成与该品牌或该企业的特殊关系，表现为重复选用可能性高，价格敏感性低等等。
上述7个因素为潜变量，每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。
所有观测变量通过问卷调查所获得的基础数据得出。
通过既定的统计模型，建立了基础数据、观测变量和潜变量之间的关系。
十、组织和发布电信服务质量用户满意指数的测评工作，作为一项政府行政职能，由电信管理部门进行统一管理、统一组织。
各省通信管理局负责组织实施本方案，具体测评工作可委托具备相关能力的第三方承担。
测评全过程按照公开、公正、公平的原则进行。
每年测评结束来，电信服务质量用户满意指数的测评结果由当地省、自治区、直辖市通信管理局负责发布。
十一、其他相关规定电信主管部门工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
负责具体测评工作的第三方机构应对委托单位和被测评单位的用户资料及测评结果等事项负有负有保密义务。
所有内容仅用于TCSI调查活动，任何作为它用的行为均视为违法及违约。
附件一调查问卷（一）固定电话用户调查问卷您好：我们受XX省（自治区、市）通信管理局的委托，对您使用固定电话的情况进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。
首先要说明一下，我们调查的是你使用固定电话的服务质量，不包括电话机本身出现的质量故障。
1、您觉得你的固定电话的服务质量怎么样？（用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分？）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0（高于7分者，不含7分，跳问到第3题，0分表示没有作答）2、您打分不高的原因是什么？（多选，不提示，由访员根据回答选择，可以问“还有吗”）编号主要问题编号主要问题1□费用太高9□维修人员服务差2□计费不准确10□装移机慢3□交费不方便11□电话被盗打4□资费不透明12□不能提供市话详单5□5□装移话音质量差13□窗口办理不方便6□附加功能质量差14□投诉未被受理7□线路故障多15□投诉难得到解决8□修障不及时16□其他3、您觉得电话公司在电话线路、收费和人员服务方面出错的时候多不多？(很多为1分，很少为10分，您给几分？)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 04、作为电话用户，您认为电信公司提供的电话服务是否适合您？(请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 05、按照原有的印象您给电话服务质量打几分？(请用10分制打分，很差为1分，很好为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 06、您给电话公司的企业整体形象打几分？(请用10分制打分，很差为1分，很好为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 07、如果最好的电话服务是10分，你心目中要求这家公司应该达到几分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 08、目前的电话服务质量达到了你的要求吗？（10分制打分，差得越远分越低。
）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考虑电话服务质量与价格的关系，您认为电话资费水平合适程度如何？(10分制，很不合适为1分，很适合为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 010、总体来说，您对电话服务质量的满意程度如何？(请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、实际感受的电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？(10分制，差距很大为1分，差距很小为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您今年内，对该电话公司产生过抱怨过情绪吗？（1）是（2）否….. 跳问15题13、您今年内投诉过该电话公司吗？（1）是（2）否….. 跳问15题14、您对投诉处理的满意程度怎么样？(请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0未投诉15、您是否信得过电话公司？ (请用10分制打分，完全信不过为1分，特别信得过为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 016、电话服务出现问题时您能原谅吗？(请用10分制打分，完全不原谅为1分，特别能原谅为10分)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 017—1[电信公司或网通集团通信公司用户问此题]假如您所在的地区有其他固定电话公司，您转换到其它公司的可能性有多大？(请用10分制打分，很小为1分，很大为10分，)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 017—2[铁通或联通用户问此题]您转换到其它公司的可能性有多大？(请用10分制打分，很小为1分，很大为10分，)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 018、年龄19、文化程度（1）小学及以下（2）中学（3）大学（4）大学以上20、职业（1）党政机关人员（2）事业单位人员（3）企业人员（4）农民（5）无业人员（6）离退人员（7）学生（8）其他人员谢谢您！我的访问结束，请您挂电话。
21、性别（1）男（2）女22、公司（1）中国电信（2）中国网通（3）中国联通（4）铁通公司23、省代码24、地市代码A、编号：B、访员姓名：（二）移动电话用户调查问卷您好：我们省（自治区、市）通信管理局的委托，对您使用的移动电话服务质量进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。