邮政客户营销管理系统操作手册客户经理
邮政大客户终端操作指南
点击即可显示该客户 定单详细信息
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2013-9-9
广州速递公司
谢谢！
广东邮政
大客户终端订单监控功能介绍
2007年10月18日
版本号：V1 广东邮政 广州速递公司
大客户终端登录方式
• 在互联网登录
/ems •在首页输入各区大客户终端管理员工号及密码
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2013-9-9
广州速递公司
输入各区大客户终端 管理员工号及密码
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2013-9-9
广州速递公司
网上下揽收订单
点击下单待处理，系统即 可列出本日，揽收员仍未 上门揽收的客户清单
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2013码 客户下单提 交时间
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2013-9-9
广州速递公司
网上下揽收订单
点击下单待处理，系统即 可列出本日，揽收员已经 成功上门揽收的客户清单
邮政统一网点操作演示
3.柜员上缴空白凭证示意图
市县局凭证 管理员
综合柜员 尾箱
普通柜员 尾箱A
普通柜员 尾箱 B
柜员上缴空白凭证流程图
普通柜员（N个 ）向综合柜员上 缴空白凭证，交 易代码（300606 ）普通柜员尾箱 凭证减少。
综合柜员收 到普通柜员 缴来的凭证 ，综合柜员 尾箱凭证增 加。
综合柜员向市县 局凭证管理员上 缴凭证。综合柜 员尾箱凭证减少 （ 300606 ） 。 同 时机构凭证结存 相应减少。
柜员向综合柜员领取 现金，做（300101） 柜员领取现金交易。 增加普通柜员尾箱现 金。
综合柜员将 现金分给普 通柜员（N 个）。完成 现金领用！
流程图说明
1、当综合柜员尾箱中有足够现金时，柜员 领用现金只需要做上表中实心框的交易， 一步完成领用现金的交易。2、当综合柜员 尾箱中现金不足时，才需要按照上表的步 骤逐步来完成。3、虚线框里的动作是在系 统外手工完成的，即不需要在终端上做任 何交易的。
交易码介绍
省中心业务系统的交易码用六位数字标识，含义如下： ×× 业务范围 ×× 业务品种 ×× 交易种类码
业务范围：对应着某个业务大类 业务品种：对于储蓄业务对应某个储种；其他类业务 则对应着某个模块或某个业务子类
交易种类码：对应着某个具体业务操作
网点营业前台人员
柜员制网点：所主任（支局长）、综合
综 合 柜 员 上 缴 尾 箱
综 合 柜 员 机 构 签 退
营 业 结 束 ， 关 机 ！
流程图说明
该流程图是前台营业每天的大体流程， 实心框部分为前台营业每天必须要做的 工作，虚线框部分为非必做内容，只有 综合柜员签到并领用综合柜员尾箱的前 提下才做虚线框部分的工作。综合柜员 和普通柜员的签到不分先后。
中国邮政客户营销管理系统
第二阶段主要目标 在完成第一阶段目标的前提下，实现《邮政客户营销系统业 务需求》中的第二期目标及其功能要求； 建设国家中心，实现国家中心与各省中心之间的系统接口； 实现国家中心层面的机构人员对系统的使用要求。
项目建设现状
• 根据工程进度安排，项目已进入二期阶段。中国邮政客户 营销管理系统是在江苏省公司客管系统基础上，结合北京、 广东等公司相关系统的优点，按照集团公司营销体系建设 和大客户工作的战略思路，完全由邮政自主研发的信息化 管理系统。该系统首先在江苏和湖北省公司应用，取得了 较好的应用效果和经验。2007年11月30日，按照集团公司 需求升级改造后的系统通过了集团公司组织的软件测试。
全方位闭环管理 实现对营销队伍的业绩统计、绩效考核，并提
供有效的营销支撑
系统建设规划
第一阶段主要目标 分批建设各省中心，实现省范围内的数据集中，旨在满足省、 市、县各级别系统使用者的使用要求； 实现《邮政客户营销管理系统业务需求》中第一期的所有目 标和相应的功能要求； 实现与电子化支局系统、速递大客户揽收系统的数据采集和 交互接口； 实现邮政综合网任意节点对系统的访问要求。
中国邮政客户营销管理
Postal Customer & Marketing Management
系统介绍
江苏省邮政公司
2010年1月
主要内容
建设思路 建设规划 系统结构 软件功能 系统特点 技术保障
XXX邮政局大客户日常管理办法
XXX邮政局大客户日常管理办法（试行）（一）大客户管理基本流程为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。
市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。
大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。
各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。
（二）大客户界定及分级标准1.大客户界定大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。
邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：（1）与邮政企业签订业务协议的客户。
（2）上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到0.1万元的客户。
2.大客户分级标准大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。
白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。
（三）大客户开发流程及实施办法1.大客户开发管理规定（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。
这是解决客户开发权争议的原始客观依据。
（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。
中国邮政储蓄银行个人客户营销系统管理办法(2015年版)
中国邮政储蓄银行个人客户营销系统管理办法（2015年版）中国邮政储蓄银行个人客户营销系统管理办法（xx年版）目录第一章总则1第二章机构管理1第一节机构设置1第二节机构职责2第三节机构准入3第四节日常管理5第三章人员管理6第一节角色设置6第二节人员职责8第三节人员维护10第四节权限管理14第四章客户管理15第一节客户归属原则15第二节建立客户关系17第三节解除客户关系17第四节调整客户关系17第五章营销管理18第一节日常管理18第二节引见管理20第三节 VIP客户管理20第四节专题营销管理22第五节电子宣传品管理24第六节理财规划25第六章经营管理26第一节网点晨会管理26第二节一对一指导管理26第三节网点行动计划管理27第四节数据管理28第五节客户经理积分管理29第七章交易管理30第一节基本要求30第二节单证及凭证管理31第三节会计稽核32第八章参数管理32第九章风险管理33第一节安全及保密管理33第二节监督与检查34第章附则35第1章总则第一条中国邮政储蓄银行个人客户营销系统（以下简称“本系统”）是按照《中国邮政金融IT总体规划》要求，依托“以客户为中心”服务理念，搭建以客户关系管理.客户营销管理.客户理财规划及交易管理.客户经理管理和网点经营管理为一体的全国性营销管理平台。
第二条为加强对本系统的管理，规范机构和人员使用.防范操作风险，特制定此办法。
第三条本办法适用于中国邮政储蓄银行及邮政代理各级机构。
第2章机构管理第1节机构设置第四条本系统对机构实行垂直管理，分为五级：总行.一级分行.二级分行.一级支行.网点，邮政代理机构比照执行。
总行.一级分行.二级分行.一级支行，及对应邮政代理机构为管理机构；网点为营业机构，含自营网点和代理网点（二类网点和代理网点统称为代理网点）。
第五条本系统各级机构的机构编码.机构名称与机构管理系统保持一致，同时本系统支持管理机构区分自营和代理属性分别注册。
第2节机构职责第六条总行职责（一）负责本系统的建设.维护及优化工作；（二）负责对本系统下级机构和人员的注册.变更.启用.停用等进行审批和授权管理；（三）负责对本系统的系统参数.业务参数进行更新与维护，授权一级分行对部分业务参数进行维护；（四）负责统筹个人客户营销系统推广的人员培训.监督检查等相关工作。
中国邮政储蓄银行个人网上银行客户手册
中国邮政储蓄银行个人网上银行客户手册您还在苦恼附近没有银行网点吗？您还在烦恼在银行耗时排长队吗？您还在因还款转账等琐事而着急吗？……新服务，新体验，就在中国邮政储蓄银行个人网上银行，让您足不出户全面掌控财富信息，随时随地解决燃眉之急。
中国邮政储蓄银行现已在全国近37000个城乡网点全面开通了个人网上银行服务，为您带来全天候、全方位、个性化的金融服务，让贴心、安全、便捷的服务随时伴您左右。
目录第一部分注册与登录 (2)●客户类型 (2)●客户注册流程 (2)●首次登录流程 (3)●UK使用 (4)第二部分网银功能 (5)●我的账户 (5)●转账汇款 (7)●外汇通 (9)●投资理财 (13)●信用卡 (17)●网上支付 (18)●个人贷款 (19)●客户服务 (20)●安全中心 (23)●申请开办 (25)第三部分知识问答 (27)第四部分安全指南 (30)第一部分注册与登录一、客户类型（一）网上注册客户网上注册客户是指我行账户持有人，通过访问我行网站，自助注册成为个人网上银行客户。
网上注册客户可以查看个人网上银行提供的信息、办理查询、挂失等非账务类交易，以及绿卡通定活互转交易。
（二）柜面注册客户柜面注册客户是指我行账户持有人，通过网点柜台办理注册成为个人网上银行客户。
柜面注册客户可以通过个人网上银行办理网上查询、转账汇款、投资理财、网上支付等各种业务。
根据身份认证方式不同，柜面注册客户具体分为三类，且安全级别和交易限额由高到低。
第一类：“UK+短信”客户如果您需要拥有较高支付额度和安全级别，请您在柜面注册时，可以选择购买UK作为认证方式，同时增加手机短信作为辅助认证方式。
当您登录我行个人网银进行交易时，在交易确认页面，除插入UK输入UK密码外，还需输入正确的手机短信验证码，交易方可成功。
“UK+短信”客户转账、跨行汇款、网上支付业务，单笔及日累计交易限额均为100万元；汇兑业务，单笔交易限额5万、日累计交易限额100万；跨境汇款业务，单笔汇出等值2000美元（含）、每日累计等值5000美元(含)。
中邮海外仓1.0系统客户操作说明书
客户操作说明书客户操作分为三个阶段，产品注册阶段，头程阶段，订单管理阶段。
●产品注册阶段流程图1.新增产品【产品管理】——【新增产品】该项使用于新增单个产品，输入上图信息，点击保存即可。
2.产品导入【产品管理】——【产品导入】产品导入适用于多产品注册，以及帮助客户批量打印产品标签。
客户需事先做好相关EXCEL文件。
模板如下图其中“goods_sn”代表该产品的SKU，“goods_name”代表产品名称，“declared_weight”代表产品重量,”l”，“w”,”h”分别代表产品的长，宽，高。
表格具有备注说明，如下图：3.产品目录【产品管理】——【产品目录】注册成功的产品会显示在产品目录内，如上图。
这里可以对产品进行“编辑”，“删除“，”清空库存位置“操作，删除的产品流转至【产品回收站】内。
4.产品回收站【产品管理】——【产品回收站】被删除的产品会显示在产品回收站内，如上图。
●头程发货阶段流程图1.上传预审单【头程发货】——【发货申报】客户需预先上传预审单供中转仓操作员预审货物，如上图。
预审单模板如下，包含箱信息、sku汇总信息以及详细信息三个工作簿：2.新增发货单【头程发货】——【发货单】点击“新增发货单”，添加发货单。
如上图，“所属用户”下拉菜单选取所属用户，追踪单号必填，再上传发货单。
注：“发货预审“，”条款明确“，需打钩，确认完毕，点击保存，该发货单流转到【发货单】。
发货单模板如下3.发货单【头程发货】——【发货单】客户需打印箱唛，发货明细如上图，此时该订单状态显示为“发货方预定“。
确认完毕，点击确认送货，此时状态显示为“发货方已发出“。
●订单管理阶段流程图1.添加订单【订单管理】——【添加订单】添加订单主要适用于单产品订单，上图圆圈部分必填，确认完毕，点击保存。
添加成功的订单流转到【客户审核】。
2.订单导入【订单管理】——【订单导入】订单导入适用于多产品订单，点击“订单导入“，选择导入文件，导入即可。
顾客管理邮政客户关系管理(PPT74页)
传统营销
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会 目录/传真
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心 因特网/电子邮件 ATM/多功能亭
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求 网页浏览
28
营销沟通的回应率
互动的 被动的
公司发起的 （打出）
客户发起的 （打入）
差异化营销
6-15%的回应范围
44
销售员
3. 销售员可以获得以下利益
在同一屏幕上可见到每日、每周及每月的日程表 在同一屏幕上可见到详细的客户信息 竞争对手的分析系统 可简单地将用户的联系电话和电子邮件集成
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销售经理
1）销售经理的角色是什么？
维持一个卓有成效的销售队伍 产生部门营业额 向销售VP（销售总监）报告 跟踪销售量 与市场部门协同工作 有助于销售的决策过程
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销售流程自动化
提高销售员的销售能力 提高销售经理的控制能力 增强企业决策者的决策能力
中国邮政储蓄银行个人客户营销系统依托以（5篇）
中国邮政储蓄银行个人客户营销系统依托以（5篇）第一篇：中国邮政储蓄银行个人客户营销系统依托以中国邮政储蓄银行个人客户营销系统依托以“客户为中心”服务理念，搭建以客户关系管理、客户营销管理、客户理财规划及交易管理、客户经理管理和网点经营管理为一体的全国性营销管理平台。
客户纳入系统标准：系统每日将资产负债达到1万元以上的客户纳入本系统。
客户归属机构原则：每个客户只能归属一个网点。
对于多个一级分行存在业务关系的，应考虑最近三个月客户个人日均资产负债最大的网点；最近三个月客户个人日均资产最大的网点；最早开户的网点。
建立客户关系：每名专职客户经理数量上限为500名。
第二篇：中国邮政储蓄银行个人网上银行中国邮政储蓄银行个人网上银行一．个人（含手机）网银功能简介1.我关注的信息：主要有账户信息、近期网银转账、关注的基金、银行公告等详细信息。
2.我的账户：主要是为用户提供网上银行各类账户管理、账户查询、账户挂失、一家亲、积分管理、等服务。
3.转账汇款：用于同行或跨行进行转账汇款。
常用的有定活互转、行内转账、按址汇款、密码汇款、批量转账汇款、网汇通充值、资料与工具等功能。
4.信用卡：提供账户查询、网上挂失、额度管理、设置消费验证方式、短信服务设置、信用卡还贷、信用卡积分等功能。
5.网上支付功能管理：实现查询网上支付交易明细的功能，包括支付查询、交易限额、支付申请等功能。
6.投资与理财：主要是介绍基金、保险、国债等业务。
包括申请、交易查询、定投查询、基金交易、基金赎回、基金转换、资料修改、风险评估、分红等功能。
7.外汇通：查询外币主账户及主账户下挂所有子账户的基本信息。
外币主账户包括绿卡通、外币活期一本通、外币定期一本通等功能。
8.个人贷款：有个人贷款产品的适用对象、贷款额度、期限、利率、还款方式和服务特色等功能。
9.安全中心：可以自助修改登录密码、网上交易密码。
可以修改密码、账户保护、限额管理等功能。
10.客户服务：主要有修改资料、个人设置、首页定制、信息定制、便捷通道、风格设置、短信通知等功能。
操作手册客户经理v3.
3.2 抵质押物登记 3/3
登记复核： 确认资产信息完整后，【提交审核】
3.3 合同复核
合同复核： 签订合同之后【复核】信息，如合同信息无误 【复核通过】，如合同有问题【复核不通过】
4.1 合同变更 4.2 变更审核 4.3 经理变更 4.4 合同结束
合同变更
4.1 合同变更 1/2
合同变更： 利率、还款计划、合同展期、合同级别、贷款 投向和批扣 按照需求在菜单上选取并调整。
3.1 合同签订 3.2 抵质押物登记 3.3 合同复核 3.4 合同开立 3.5 放款凭证生成
合同放款
合同放款综述
3.1 合同签订 1/2
合同签订：
系统自动审批通过的申请转化为正式合同，请 修正【合同编号】【合同开始时间】【合同结 束时间】
合同编号由系统自动生成，需要修改合同编号 与现实的合同编号保持一致。
3.1 合同签订 2/2
完成合同的核对后，提交复核
3.2 抵质押物登记 1/3
【签订合同】提交复核后 如果存在抵质押物，需要进行资产接收登记 如果不存在抵质押物，跳过本次操作
3.2 抵质押物登记 2/3
接收登记： 担保性质是质押/抵押的合同签订后，【资产 登记】里会有相关记录，如需修改点击【编辑】
4.4 合同结束
合同结束：
合同还款完成之后，选择需要操作合同结束变 更的数据进行操作
系统会在晚上自动进行日结工作（将还完本金 合同自动结束），请特别注意还本未还完息的 合同，一旦合同结束则无法处理
若该客户无贷款卡号（不是银行账号） 可填16位数字（如16个9或16个0）
2.1 客户管理 5/6
客户黑名单设置与审核： 贷款逾期，系统自动将用户放入黑名单 对客户黑名单进行统一维护和管理
邮政客户营销管理系统_操作手册-客户经理
点击确定，进入企业客户业务关系注册界面，录入和这个商务客户发生的业务关系，如下图：
注意点：
1、“邮政客户经理”栏对应的是所选“邮政部门”的客户经理。
2、“客户联系人”一栏可以手工输入，也可以点选，如果是点选的，系统会自动调出客户联系人信息，不能对其修改。
3.2.2
对于不属于自己权限能看到的客户可以利用这个模块进行客户资料调取的申请
申请客户：希望能看到的客户信息的客户名称
申请内容：基本信息、业务信息、全部信息。基本信息指该企业客户的基本信息。业务信息是指该企业客户和邮政发生业务关系的那些信息。全部信息包括基本信息和业务信息。
申请人：申请人的姓名
申请原因：申请查看的原因，审批部门会根据这个理由确定开放的查看权限。
步骤一是企业客户注册信息修改。
步骤二是企业客户业务关系修改。
步骤三是确认页面。
3.1.5.2.2
3.1.5.2.3
在步骤3页面，点击【确定】按钮完成重新申请操作。
完成后系统会给出提示，并直接跳转到(客户基本信息查看) 页面。
注意：在步骤一、步骤二修改完成后点击页面最下面的按钮[提交]才会成功保存!
3.2
邮政客户营销管理系统
（客户经理）
操作手册
目录
1
1.1
http://10.162.0.193
1.2
系统登陆主界面如下：
在用户名栏输入统一分配的登陆号码，在密码栏输入密码，初始密码为1，登陆系统后可以修改初始密码。
2
用户登陆到系统主页面后看到的界面大致如下：
在“系统管理”菜单鼠标左键单击弹出“密码修改”，再单击“密码修改”，出现密码修改主界面：
客户经理移动应用使用手册v0
客户经理移动应用使用手册v0用户使用手册2021年04月03日名目一、概述 (4)1.1 系统需求及使用要求 (4)1.2 系统简介 (4)二、软件操作说明 (4)1.3 登录 (4)1.3.1自动更新 (4)1.3.2系统登录 (5)1.3.3离线操作说明 (6)1.4 工作打算 (6)1.4.1月打算 (6)1.4.2周打算 (6)1.4.3日打算 (7)1.5 拜望任务 (8)1.5.1拜望客户列表 (8)1.5.2变更客户 (9)1.5.3拜望签到 (10)1.5.4客户信息展现 (11)1.5.5任务项 (12)1.5.6打算外任务录入 (13)1.5.7拜望签到 (14)1.5.8信息采集 (14)1.5.9应急响应 (17)1.5.10品牌推介 (19)1.5.11拜望助手 (19)1.5.12商户详情 (23)1.5.13经营分析 (24)1.5.14拜望完成 (29)1.6 终端建设 (29)1.6.1终端评判标准 (29)1.6.2终端信息爱护 (30)1.6.3终端数据统计 (31)1.6.4功能终端分析 (32)1.6.5优质终端分析 (33)1.6.6终端提升指导 (34)1.7 信息互动 (35)1.7.1商零互动 (35)1.7.2专销互动 (36)1.7.3物销互动 (36)1.7.4同岗互动 (36)1.8 订货跟踪 (36)1.8.1日进货实况 (36)1.8.2月订货进度 (37)1.9 徽映E家 (37)1.9.1扫码实况 (38)1.9.2昨日跟踪 (39)1.9.3实时库存 (40)1.9.4当前盈利 (40)1.10 135工作法 (41)一、概述1.1 系统需求及使用要求·Android 3.2以上版本，屏幕尺寸7 inch·3G网络·系统使用过程中，必须手动开启平板电脑的GPS功能·假设网络信号不佳，那么请关闭网络，使用离线模式进行1.2 系统简介通过本次系统建设，搭建一线办公人员的移动工作平台，实现通过平板电脑进行信息查询、客户服务、信息采集、拍照和GPS定位等功能，以提高一线办公人员的现场工作效率、减轻一线办公人员的现场工作强度，规范现场工作流程，加强治理层对现场办公人员的监控和治理。
邮政大客户管理和维护办法
东莞市邮政局大客户管理和维护办法目录总则第一部分大客户管理办法第一章分级管理第二章开发管理第三章注册管理第四章档案管理第五章资费管理第二部分大客户维护办法第一章服务管理第二章分级维护第三章维护实施第三部分其他总则第一条为深入贯彻执行省局的工作要求，进一步搞好我局大客户管理和维护工作，逐步建立规范化、制度化的大客户管理维护体系，全面提升邮政企业参与市场竞争的能力，促进邮政企业协调、健康、可持续发展，根据东莞市邮政业务发展实际情况，特制定本《办法》。
第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。
第三条大客户管理维护机构。
根据各专业局、镇区局的具体情况及市场特点，本着市局“有利于管理指导，可操作性强，有利于对大客户服务”的宗旨。
在全市分别设立市局大客户中心、专业局大客户中心、镇区局大客户中心，对全市大客户进行管理和维护。
第四条各级大客户中心客户管理维护职责（一）市局大客户中心：负责制定邮政大客户发展战略；负责重点综合大客户的接入、开发、管理与维护；为专业局、镇区局大客户管理维护工作提供支撑；组织、协调、指导、监督和考核全市专业局、镇区局大客户管理维护工作。
（二)专业局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，结合本专业特点制定邮政大客户实施办法；负责市专业大客户接入、开发、管理与维护，协助相关部门对综合大客户的开发，为各镇区局及专业局营销团队做好大客户管理与维护的支撑工作。
（三）镇区局大客户中心：落实市局大客户中心的工作要求，负责辖区内大客户的开发维护工作；整合各专业资源，形成合力，全方位地提高大客户开发和维护能力，并为下属班组提供客户营销支撑。
（四）营投班组：负责本网点营业范围内大客户的开发与维护工作；保证区域内的投递、揽收服务质量，将其视为客户开发和维护的重要组成部分。
第五条大客户管理维护原则：统一组织，分级负责，专业协作，一点接入。
（一）统一组织，分级负责原则。
2020年（工作规范）客户经理工作手册
2020年（工作规范）客户经理工作手册第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
邮政客户营销管理系统_操作手册-客户经理
邮政客户营销管理系统（客户经理）操作手册目录1 系统登陆1.1 系统登陆地址http://10.162.0.1931.2 系统登陆界面系统登陆主界面如下：在用户名栏输入统一分配的登陆号码，在密码栏输入密码，初始密码为1，登陆系统后可以修改初始密码。
2 密码修改用户登陆到系统主页面后看到的界面大致如下：在“系统管理”菜单鼠标左键单击弹出“密码修改”，再单击“密码修改”，出现密码修改主界面：3 客户管理3.1 客户注册 3.1.1 管理流程大客户号码必须严格按照流程生成，下级部门在电子化支局中注册大客户号时，需要和上级管理部门进行沟通，大客户号生成必须得到上级部门的同意。
每个机构将分配一个号码段，大客户号将在这个号码段内生成。
所有的大客户号的申请都是下级申报上级审批，比如县市区客户经理的大客户号的申请是由它的上一级如市州大客户中心进行审批的。
3.1.2 客户注册审批流程图1、商务客户注册申请2、总流程图3.1.3 客户注册申报客户经理可以跨区、县进行客户注册申报，但不能跨市进行申报。
客户注册申报分为两种情况：一是系统中没有的商务客户，二是注册已有的商务客户信息的业务信息。
判断是否为新增客户：在图示“查询目标客户”一栏填入将要注册的客户的名称，按回车后，在后面“选择目标客户”一栏查看是否该客户已经注册过。
情形一：如果是系统中没有的商务客户，现在需要申请增加，那么就需要先录入商务客户的详细信息，如下图：注意点:1、如果选择“总部客户”，则“客户级别”一栏自动变为“钻石级客户”。
2、“所在地区”栏“市”已经确定，无法修改，只能选择区县，这样可以防止发生跨市申请的情况。
点击提交，进入企业客户业务关系注册界面，录入和这个商务客户发生的业务关系，如下图：注意点：1、“邮政客户经理”栏对应的是所选“邮政部门”的客户经理。
2、“客户联系人”一栏可以手工输入，也可以点选，如果是点选的，系统会自动调出客户联系人信息，不能对其修改。
精编【企业管理手册】中国邮政储蓄银行企业网上银行客户操作手册
【企业管理手册】中国邮政储蓄银行企业网上银行客户操作手册xxxx年xx月xx日xxxxxxxx集团企业有限公司Please enter your company's name and contentv企业网上银行操作手册二〇一一年零五月声明：本文档的版权属于中国邮政储蓄银行和科蓝软件系统某公司共有，任何人或组织未经许可，不得擅自修改、拷贝或以其它方式使用本文档中的内容，不得用于商业用途；因系统更新或功能完善，本手册中图示所列功能菜单可能和实际操作界面不同，手册内容仅供参考，具体内容以实际操作界面为准，中国邮政储蓄银行保留最终解释权。
目录1前言11.1系统简介11.2总体说明11.2.1网银版本11.2.2网银客户11.2.3管理模式11.2.4网银账户11.2.5网银用户21.2.6认证方式21.2.7注册机制22功能介绍22.1客户登录/退出22.1.1安装CFCA根证书32.1.2安装UKEY管理工具42.1.1客户登录72.1.2安全退出102.2账户管理112.2.1账户查询112.2.2电子回单132.2.3账户别名管理152.2.4账户排序管理152.2.5跨行账户管理162.2.6银企对账192.2.7付费查询222.2.8指令查询232.2.9指令审核242.3付款业务252.3.1单笔行内转账252.3.2单笔跨行转账272.3.3批量行内转账292.3.4批量跨行转账312.3.5批量转账查询322.3.6收款人名册管理342.3.7指令查询352.3.8指令审核362.4收款业务382.4.1单笔行内收款382.4.2单笔跨行收款392.4.3批量行内收款402.4.4批量跨行收款422.4.5批量收款查询432.4.6指令查询442.4.7指令审核462.5投资理财472.5.1定活互转472.5.2通知存款502.5.3指令查询542.5.4指令审核542.6现金管理552.6.1虚拟账簿查询552.6.2资金归集查询592.6.3透支查询652.6.4费用查询682.6.5参数管理722.6.6资金划拨762.6.7指令查询782.6.8指令审核792.7商户服务802.7.1网上支付合作申请802.7.2证书上传812.7.3订单查询822.7.4支付业务交易退货832.7.5批量退货结果文件下载85 2.7.6对账文件下载862.7.7关联账户查询872.7.8支付状态变更882.7.9指令查询882.7.10指令审核892.8信贷管理902.8.1仍款/付息到期支付提示90 2.8.2逾期催收提示912.8.3我行业务信息查询922.9公共管理932.9.1企业用户权限管理932.9.2审核流程管理972.9.3收支参数管理1002.9.4指令查询1032.9.5指令审核1042.10客户服务1052.10.1密码修改1052.10.2证书展期1062.10.3预留信息设置1072.10.4快捷导航管理1082.10.5操作日志查询1102.10.6旧版网银操作日志查询1101 前言1.1 系统简介中国邮政储蓄银行企业网上银行服务，是中国邮政储蓄银行用户通过因特网（INTERNET）完成银行业务的一项服务。
邮政营销管理.pptx
用户投诉的处理原则
• 决不与客户争执 • 不伤害公司与企业利益 • 真心实意帮客户解决问题
——用尊敬的心处理客户的抱怨
用户投诉的处理程序
• 倾听心声+接纳感受+致歉 • 了解客户的需求和担忧 • 寻求可能解决的方法 • 解释你能做什么 • 回访客户
只要我們願意放下舊的包袱，願 意學習新的技能，我們就能發揮 我們的潛能，創造新的未來。
– 流失性客户一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作，且 因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事 业单位；
– 新客户一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能， 但不知如何与邮政合作的企事业单位。
邮政大客户分类
按忠诚度可分为 – 稳定客户（s） – 战略客户(w) – 一般客户(n) – 潜在客户(p)
报告撰写
数据处理
实地调查
信息搜集渠道（企业角度）
4、专题市场调查－调研计划书要素 （1）调查目的、调查问题定义 （2）调查主要内容设计 （3）调查方法与调查对象设计 （4）质量监控方式 （5）调查费用预算 （6）调查时间安排 （7）人员配置 （8）备注
信息搜集渠道（客户角度）
1、客户公开资料搜集 客户企业的年度报告 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、
湖北办事处 武汉办事处 河南办事处
B类分公司
A类分公司
售前
售中 售后
技术推广支持 市场推广支持
定单支持 客户服务支持
大
项
目
管
理
项
目
组
技 术
客
导
户
向
型
营
销
营销管理
营销管理主要内容
邮政客户经理工作总结汇报
邮政客户经理工作总结汇报
作为一名邮政客户经理，我在过去一段时间里积极投入工作，努力为客户提供优质的服务。
在这篇文章中，我将对我所做的工作进行总结汇报，以便全面地展示我的工作成果和经验。
首先，我在客户服务方面取得了一些显著的成绩。
我通过与客户保持密切的沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决他们的问题。
我还通过组织客户满意度调查和反馈活动，收集客户的意见和建议，以便及时调整和改进服务质量。
这些努力不仅提高了客户满意度，还增强了客户对我们服务的信任和忠诚度。
其次，我在团队管理方面也取得了一些进展。
我通过制定明确的工作目标和计划，激励团队成员积极投入工作。
我还通过定期的培训和指导，提升团队成员的专业能力和服务意识。
团队的凝聚力和执行力也得到了显著提升，为客户提供了更加高效和优质的服务。
此外，我还在业务拓展方面做了一些努力。
我通过开展市场调研和分析，了解客户需求和竞争情况，制定了一些针对性的营销策略和方案。
通过与合作伙伴的合作和沟通，开发了一些新的业务渠道和合作项目，为公司带来了一些新的业务机会和收入来源。
总的来说，我在过去一段时间里取得了一些显著的成绩和进展，为公司的客户服务和业务发展做出了一些贡献。
但同时，我也清楚地意识到自己还存在一些不足和需要改进的地方，比如在团队管理和业务拓展方面还需要进一步提升自己的能力和经验。
我将继续努力学习和提升自己，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
邮政客户经理工作总结汇报
邮政客户经理工作总结汇报
尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我有幸担任邮政客户经理一职，负责管理和服务我们的
客户群体。
在这个岗位上，我学到了很多，也取得了一些成绩。
现在，我想通过这篇汇报来总结一下我的工作，与大家分享一些心得体会。
首先，作为一名邮政客户经理，我时刻牢记着客户至上的理念。
在日常工作中，我始终努力为客户提供最优质的服务，确保他们的需求得到及时满足。
我与客户保持密切联系，了解他们的意见和建议，并及时对客户的投诉和问题进行处理。
通过这些努力，我成功地提升了客户满意度，增加了客户忠诚度，为公司赢得了更多的业务机会。
其次，我注重团队协作，与同事们密切合作，共同完成工作任务。
我始终坚信，团队的力量是无穷的，只有团结一心，才能取得更大的成就。
在工作中，我积极参与团队活动，与同事们共同讨论解决问题的方案，共同推动工作的进展。
通过团队的协作努力，我们成功地完成了一系列重要的工作任务，为公司创造了丰厚的业绩。
最后，我不断学习，提升自我。
在这个快速发展的时代，只有不断学习，才能
跟上时代的步伐。
我积极参加各种培训和学习活动，不断提升自己的专业技能和管理能力。
通过学习，我不仅提升了自己的工作能力，还为公司带来了更多的创新和发展机会。
总的来说，作为一名邮政客户经理，我深知自己的责任和使命，努力为客户提
供优质的服务，为公司创造更多的价值。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提升自己，为公司的发展贡献自己的力量。
谢谢大家的支持和关心！
此致。
敬礼。
邮政客户经理。
XXX。
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邮政客户营销管理系统（客户经理）操作手册目录1 系统登陆1.1 系统登陆地址http://10.162.0.1931.2 系统登陆界面系统登陆主界面如下：在用户名栏输入统一分配的登陆号码，在密码栏输入密码，初始密码为1，登陆系统后可以修改初始密码。
2 密码修改用户登陆到系统主页面后看到的界面大致如下：在“系统管理”菜单鼠标左键单击弹出“密码修改”，再单击“密码修改”，出现密码修改主界面：3 客户管理3.1 客户注册 3.1.1 管理流程大客户号码必须严格按照流程生成，下级部门在电子化支局中注册大客户号时，需要和上级管理部门进行沟通，大客户号生成必须得到上级部门的同意。
每个机构将分配一个号码段，大客户号将在这个号码段内生成。
生产部门注册申报注册审批生成大客户号原因说明按照下级单位申报中填写的详细客户信息及已经生成的大客户号登录到电子化支局系统下级部门上级部门通过未通过原密码，初始“1” 新密码，用户自己设置新密码，重新输入一次所有的大客户号的申请都是下级申报上级审批，比如县市区客户经理的大客户号的申请是由它的上一级如市州大客户中心进行审批的。
3.1.2 客户注册审批流程图1、商务客户注册申请2、总流程图3.1.3 客户注册申报客户经理可以跨区、县进行客户注册申报，但不能跨市进行申报。
客户注册申报分为两种情况：一是系统中没有的商务客户，二是注册已有的商务客户信息的业务信息。
判断是否为新增客户：在图示“查询目标客户”一栏填入将要注册的客户的名称，按回车后，在后面“选择目标客户”一栏查看是否该客户已经注册过。
情形一：如果是系统中没有的商务客户，现在需要申请增加，那么就需要先录入商务客户的详细信息，如下图：注意点:1、如果选择“总部客户”，则“客户级别”一栏自动变为“钻石级客户”。
2、“所在地区”栏“市”已经确定，无法修改，只能选择区县，这样可以防止发生跨市申请的情况。
点击提交，进入企业客户业务关系注册界面，录入和这个商务客户发生的业务关系，如下图：注意点：1、“邮政客户经理”栏对应的是所选“邮政部门”的客户经理。
2、“客户联系人”一栏可以手工输入，也可以点选，如果是点选的，系统会自动调出客户联系人信息，不能对其修改。
点击提交，如果信息无误，则新增客户注册申请成功，如下图：情形二：如果是注册已有的商务客户信息的业务信息，在“选择目标客户”下拉框中选择客户名称后，系统会自动跳出该商务客户的信息(客户的基本信息无法修改，如果需要修改基本信息，必须到客户信息查询维护功能界面实现)，如下图：点击提交，系统会提示是否确定该目标客户，如图：点击确定，进入企业客户业务关系注册界面，录入和这个商务客户发生的业务关系，如下图：注意点：1、“邮政客户经理”栏对应的是所选“邮政部门”的客户经理。
2、“客户联系人”一栏可以手工输入，也可以点选，如果是点选的，系统会自动调出客户联系人信息，不能对其修改。
点击提交，如果信息无误，则客户注册申请成功。
3.1.4 客户注册维护客户经理只能查看维护自己所提交的客户注册申报客户维护查询页面客户名称：可以模糊查询所属行业：下拉选择查询申请时间：选中复选框查询才会生效客户名称：客户的名称合作部门：客户的合作部门大客户号：有大客户号的信息有两种情况： 1、该客户根据实际情况被手工赋大客户号。
2、已被上级部门审批通过产生大客户号的。
客户基本信息：如果没有审批过点击显示客户基本信息界面。
如果该客户是系统中原来有的，则对应按钮为“查看”，点击后只显示该客户的信息；如果是申请时手动录入的，则对应按钮为“修改”，点击后显示客户基本信息修改界面。
客户信息界面：客户基本信息修改界面：对于审批驳回的客户注册申请，如需进行重新申请，点击“重新申请”按钮，即可进行客户注册的修改与重新申请。
3.1.5 客户注册重新申请这个功能模块可以使已被审批驳回的客户注册信息重新开始申请3.1.5.1 进入重新申请界面在客户基本信息查看页面，点击【重新申请】进行重新申请操作3.1.5.2 重新申请操作步骤及页面3.1.5.2.1步骤一客户注册信息修改页面表示说明：蓝色框内是操作步骤提示，每次完成一步操作后可以点击【下一步】进入下一步骤。
黄色框内是上次审批意见。
可以根据此信息修改。
红色框内是注册时所填的信息。
其中:➢步骤一是企业客户注册信息修改。
➢步骤二是企业客户业务关系修改。
➢步骤三是确认页面。
3.1.5.2.2步骤二客户业务关系修改页面表示3.1.5.2.3步骤三确定重新申请页面表示在步骤3页面，点击【确定】按钮完成重新申请操作。
完成后系统会给出提示，并直接跳转到(客户基本信息查看) 页面。
注意：在步骤一、步骤二修改完成后点击页面最下面的按钮[提交]才会成功保存!3.2 客户资源3.2.1 客户信息维护管理点击进入客户信息维护管理界面默认查询的是该客户经理的客户信息。
点击客户简称，则会显示相应客户的基本信息点击修改，进入客户信息修改界面这里，可以进行“客户基本信息”和“客户业务关系信息”的修改。
点击“客户业务关系管理”，进入客户业务关系列表，可以修改业务关系信息点击“客户联系人管理”，进入客户联系人列表，可以新增或删除客户联系人3.2.2 客户资料调取申请对于不属于自己权限能看到的客户可以利用这个模块进行客户资料调取的申请申请客户：希望能看到的客户信息的客户名称申请内容：基本信息、业务信息、全部信息。
基本信息指该企业客户的基本信息。
业务信息是指该企业客户和邮政发生业务关系的那些信息。
全部信息包括基本信息和业务信息。
申请人：申请人的姓名申请原因：申请查看的原因，审批部门会根据这个理由确定开放的查看权限。
3.2.3 共享客户信息查看客户资料调取申请如果审批通过后可以在这里查看默认查询的是所有该操作员申请的客户信息。
申请时间：申请时的系统时间申请客户：申请的客户名称申请内容：审批同意查看的信息内容（有可能申请查看全部内容，只审批通过查看基本信息等情况）。
如果审批通过点击相应的按钮就可以看到相应的信息。
申请人：申请人的姓名申请原因：申请的原因。
申请状态：该信息申请的状态。
基本信息界面：业务信息界面：全部信息包括了以上两种信息。
3.2.4 商务客户信息导入点击进入客户信息导入界面，如图：在进行商务客户信息导入之前，请先点击“标准格式下载商务客户信息导入明细格式说明”，按照说明来规范EXCEL表格，点击浏览，选择需要导入的EXCEL 表格的路径，点击确定，即可实现商务客户信息的导入。
4 营销管理4.1 营销经理4.1.1 客户经理信息查询点击“营销管理”在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理信息查询”模块，如下图：进入客户经理信息查询菜单，如下图：这里支持模糊查询，点击“提交”，查询结果如下图：4.1.2 客户经理业绩分析4.1.2.1 业绩统计点击“营销管理”在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理业绩分析”，点击“业绩统计”，如下图：进入客户经理业绩统计，如下图：点击“提交”进入界面如下图：在其上图中，你可以看到导出客户经理业绩统计报表的功能，你可以将以上的记录，通过该功能导入到excel文件中。
注意：在进行此操作的时候，需要设置可信站点。
4.1.2.2 各月明细点击“营销管理”在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理业绩分析”，点击“各月明细”，如下图进入各月明细查询如下图：点击“提交”后如下图所示的该客户经理两年内的业绩列表以及柱状图，直观的显示业绩升降。
4.1.2.3 业务明细点击“营销管理”在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理业绩分析”，点击“业务明细”，如下图：进入业务明细查询界面如下图：点击“提交”显示如下图：（注：只能查看当前客户经理的业绩）。
查询当前客户经理，每天每笔的收入，点击右侧“当日详情”中的查询，可以看到一天里的用邮详细信息。
如下图：点击进入后如下图：4.2 营销日志在客户经理管理中有五项菜单➢客户经理日志录入➢客户经理日志查询➢客户经理计划录入➢客户经理计划查询4.2.1 客户经理计划录入点击“营销管理”在下拉菜单中点击“营销日志”，点击进入“客户经理计划录入”，界面如下图选择客户经理计划录入功能，客户经理计划类型分为客户经理年计划和客户经理月计划，选择客户经理计划录入功能如果录入年计划，就选择“客户经理年工作计划表”，界面如下：选择客户经理和年份，点击“录入年工作计划”，进入“录入年工作计划”界面如下：年计划包括各项收入的收入计划，包含函件,报刊，集邮，包裹，速递，物流，信息，金融，机要，其他各项收入，不填默认为0 ，左边显示该客户经理去年创造的总收入和去年的各项收入情况。
页面下方，其他工作计划主要是指年计划的一些文字描述，填入下方的输入框客户经理月工作计划录入，选择客户经理工作计划录入功能，选择客户经理月计划表，如下图：系统会显示如下图所示界面：选择客户经理和计划月份，点击“录入月工作计划”，则进入月工作计划录入界面下面我们就把上面的模块分解开来进行阐述。
下图显示的是该客户经理目前完成全年收入计划的比例自定本月工作计划内容是指，客户经理自己给自己计划在所选月份需要做的各项工作，包括维护工作，开发工作和其他工作。
上图所示的就是维护工作的添加模块，添加模块分两部分显示，一部分是系统提示的维护工作，系统提示的维护工作，是根据客户经理所辖的大客户部门制定的客户维护频次，而系统汇总显示出来的.系统提示的维护工作中，每一条信息的最右侧都有一个选择框，如果选择框打勾则是指该客户经理将要把此条提示作为月计划的一条任务完成，当系统提示的信息中没有你想要的维护工作的提示时就采取手工添加的模式，点击添加维护工作系统会弹出录入维护工作自定计划信息的对话框，如下图所示：客户名称的输入采取下拉菜单的模式，只显示该客户经理管理的客户，选定客户后，客户部门和对方联系人，点击输入框右侧小书签即可显示系统提示的根选择客户相关的信息，如果没有可以手工填写，录入完成后点击确定，如下图所示，上面对话框中录入的信息就会显示在计划列表页面添加维护工作下方，右侧的完成选择框自动默认打勾。
系统还提供了很多方便录入的功能，例如，上图显示的系统提示维护工作中，客户部门，拜访人和日期安排都为空，此时只要点击输入框，系统会自动弹出选择框，提供与该客户相关的信息供客户经理选择，如下图所示：如果跳出的提示信息没有满足您要求的，也可以手工进行填写。
添加开发工作，添加其他工作与添加维护工作类似，唯一不同之处在于，选择客户时，维护工作只显示该客户经理所辖的客户，而添加开发工作和其他工作时，显示该部门注册的所有客户，开发工作的添加弹出框如下图所示:各项计划添加完成后，界面如下图所示：全部输入完成后，点击“月计划录入完成”按钮，系统生成该客户经理该月的工作计划。