精品-系统维保及基础运维外包服务方案ppt课件
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《维保服务简介》PPT课件
F5 负载均衡产品
设施（硬件）提供保障
❖ ❖
小时到场能力。 备件支持（三级备件管 理体系，到场时间承诺） 疑难问题升级机制（四
Brocade 光纤交换机 所有品牌PC服务器
部分覆盖
支持，提升客户IT基础 设施管理的成熟度，趋 于合理化。（按设备购 买）
级支撑体系） ❖ 首次健康检查 ❖ Case级的质量管理 ❖ 基于ITIL的标准服务流程 ❖ 完善的文档体系 ❖ 服务过程全程跟踪
综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等的全线 IT基础架构设备，单一服务接口简化多品牌管理。我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类 产品的需求，为用户提供一站式的服务。
覆盖全国的服务网络，全国的17个平台都有响应的技术专家以及备件分布。
4
Company Logo
备份软件：TSM、Legato、HP DP；
向客户基础软件提供全 方位的保障和主动服务， 确保基础软件的高可用 性。 向已经购买了原厂基础 服务的客户提供现场人 工的增强服务。
Company Logo
6
服务特点
产品特点 产品优势
满足客户需 针对不同行业提供不同的产品组合及SLA，满足 求 行业的性价比要求
现场响应时间 7*24*2h 7*24*4h 7*24*8h — 7*24*4h 7*24*4h NBD — 5*9*6h 5*9*6h NBD — 5*9*8h 5*9*8h NBD —
8
备件到场时间 6h到达 12h到达 ND发货 — 12h到达 ND发货 ND发货 — ND发货 ND发货 NBD发货 — NBD发货 NBD发货 NBD发货 —
Company Logo
精品-系统维保及基础运维外包服务方案ppt课件
咨询服务 – IT服务管理
服务概述 • 遵循和参照国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理、设计服务管理相关流程，建设符合用户及自
身特点的IT管理体系
•
通过自有自主知识产权的ITSM平台和监控系统把服务管理流程落地实现
服务内容 • IT服务管理需求分析 • IT服务管理流程梳理和设计 • 基于成熟ITSM平台定制和推广 • 服务管理流程和ITSM平台的持续改进
服务类型
服务方案
优秀的一二三线团队，备件体系的快速响应
美的IT信息化建设期望
一个路线图: 一套理念流程:
• 与美的梳理完成各相关流程，并建立各 监控指引及管理规范 • 形成一个整合各类资源，提升维护、维保、设备、人员价值 的路线图； • 使 IT 环境能适应业务需求变化；
• 使企业能够响应不断变化的市场和竞争压力；
服务案例介绍 II
美的集团运维及设备维护服务项目
本项目为美的集团提供提供驻场运维工作，并负责IBM、ORACLE、HP小型机及存储设备和相 关软件保修维护服务
项目难点
高端设备多，服务范围涉及IBM P590 P570等中高端服务器、ORACLE M9000等高端服务器， HP XP12000、XP24000高端存储、、IBM PC服务器、Oracle数据库、BEA中间件等日常维护、 定期巡检、性能调优服务和硬件设备维保工作 7*24小时响应及驻场服务
业务应用
客 户 价 值
业务系统服务 容 灾 服 务 云 计 算 软件服务 硬件服务
IT
服 务 管 理
系 统 监 控 和 分 析
硬件系统
BMS IT服务价值 服务特点
客户价值
运维的体系建设ppt运维的体系搭建
金 运 维 工 作 的 现 状 与 展 望第11页
部门与外部的流程制度① 售前技术支撑流程② 上线流程③ 投诉处理流程④ 事件管理流程⑤ 问题管理流程⑥ 敏感数据提取流程⑦ 业务推广活动支撑流程⑧ 商户接入流程服务目录
②部门内的操作规范、安全制度>银联的安全规范、制度>移动的安全规范、制度>公司的安全基线规范③运维相关的编码的安全规范
系统技术架构师以灵活可靠，扩展性强为视角，形成各业务线的软件、硬件集成架构体系，具备主机、网络、DB及应用的综合技术能力，以及全方位的安全保障的能力
以技术前瞻为视角,形成清晰的技术体系规划蓝图，确保基础架构以最优的方案满足供公司的业务需求，技术战略与时俱进，保持行业领先水平，具有核心技术优势和竞争力
运维体系建设介绍及公司运维现状与展望第1页
拳运维部门的价值与挑战◆ 运维部门的工作内容◆ 运维工作体系建设之流程与制度 (Process)◆ 运维工作体系建设之人员 (People)◆ 运维工作体系建设之技术 (Technology)◆ 运维工作的现状与展望
第2页
平台为最终用户提供安全、可靠的支付等服务
望京 亦庄
菜市口
第3页
走台
CMNET
运维部门的价值
“以流程为导向，以客户为中心，以技术为支点，提供低成本、高质量的IT服务，以满足业务快速发展的需要”业务快速响应要求 业务连续性要求成本预测与量化要求 业务安全性要求第4页
全面管控企业范围内基础设施、信
对在线业务从系统层到业务层实现
息资产等资源，实现前端业务的快
部门内部的流程制度①部门内各团队间的工作流程 >一线、二线团队之间的工作流程；>虚拟团队的工作流程；>服务产品外包的工作流程；
运维服务标准介绍PPT课件
2009
2012
2005
ISO20000:2012
ISO20000:2005
2020/3/4
23
ISO20000
产生背景
核心过程
两个概念
两个概念
能力管理
服务连续性和可 用性管理
服务交付
服务级别管理 服务报告
信息安全
IT服务的预算和 核算
发布过程
发布管理
2020/3/4
控制过程
配置管理 变更管理
解第决一P过PT模程板网 关系过程
运维服务标准介绍
2020/3/4
1
第一部分：国际标准化组织介绍（ISO） 第二部分：中国国家标准化管理机构介绍 第三部分：ISO9000/ISO20000/ITIL 第四部分：ITSS
2020/3/4
2
ISO介绍
组织成立
组织结构 宗旨任务
中国与ISO 流行标准
国际标准化组织（International Organization for Standardization），简称ISO，
ISO 9000质量保证标准
ISO 9000质量管理体系 ISO9000：基础和术语 ISO9001：要求 ISO9004：业绩改进指南 ISO19011：质量和（或）环 境管理体系审核指南
2020/3/4
13
ISO9000
ISO族标准 最新情况
通俗理解
标准意义
8项原则
2020/3/4
第一PPT模板网
19500
制定国际标准
2020/3/4
协调世界范围内的 标准化工作
与其他国际性组织 合作研究
5
企业介绍
公司创立
组织结构 宗旨任务
运维服务流程和体系PPT课件
➢加强监督检查，严格考核运维人员
在服务技术平台中设计专门的绩效考核模块，自动向管理层实时提交流程管理报表及其它有实际价 值的统计报告，使管理层能及时了解税务系统整体的IT 服务运营状况及服务水平。各线技术人员 的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、问题解决率及工作量 等指标来衡量；同时，对这些指标按权数设置不同的评分标
第6页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
➢收集基础资料，建立完备的配置管理数据库
配置管理数据库（CMDB ）存储包括服务器、系统软件、网络设备和应用软件等在内的基础配置 信息，用于各线技术人员在排除故障时分析事件根源，评估变更的风险，自动生成与软硬件变更有 关的配置通知信息。配置管理的主要工作量集中在初始设置，需要将各种软硬件的详细配置、所在 部门、使用用途、操作用户等基础信息全部录入数据库。配置信息的运态维护管理应与财务系统的 固定资产模块、人事管理系统等软件建立接口，一旦发生固定资产的购置毁损和人事变动等情况以 后，由运维服务技术平台自动提醒配置管理人员修改相关基础信息
第4页
五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
在服务技术平台中设计专门的绩效考核模块，自动向管理层实时提交流程管理报表及其它有实际价 值的统计报告，使管理层能及时了解税务系统整体的IT 服务运营状况及服务水平。各线技术人员 的年度考评分数将依据系统中该工程师的客户满意度、年客户有效投诉数量、问题解决率及工作量 等指标来衡量；同时，对这些指标按权数设置不同的评分标
第6页
目录
➢业务挑战 ➢运维框架及流程
第7页
运维体系与项目的区别
传统软件开发项目生命周期 需求调研 设计 开发 测试 发布
运维服务生命周期 需求调研 设计 开发 测试
发布 运营 优化
第8页
运维体系
ITIL 将 IT 服务管理归纳为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是 ➢服务级别管理 ➢IT 服务财务管理 ➢能力管理 ➢IT 服务持续性管理 ➢可用性管理、 ➢配置管理 ➢变更管理 ➢发布管理 ➢事件管理 ➢问题管理 ➢一项管理职能是服务台
➢收集基础资料，建立完备的配置管理数据库
配置管理数据库（CMDB ）存储包括服务器、系统软件、网络设备和应用软件等在内的基础配置 信息，用于各线技术人员在排除故障时分析事件根源，评估变更的风险，自动生成与软硬件变更有 关的配置通知信息。配置管理的主要工作量集中在初始设置，需要将各种软硬件的详细配置、所在 部门、使用用途、操作用户等基础信息全部录入数据库。配置信息的运态维护管理应与财务系统的 固定资产模块、人事管理系统等软件建立接口，一旦发生固定资产的购置毁损和人事变动等情况以 后，由运维服务技术平台自动提醒配置管理人员修改相关基础信息
第4页
五大问题
当前在运维工作中存在着五大问题： 一是认识存在误区 这主要表现为重初始上线轻运行维护以及将运维单纯等同于排除故障； 二是缺少一支配置合理的运维队伍 信息部门的人力资源配置远远不能适应当前运维工作的需要，如运维人员过少、技术部门和业务部 门分别设立的运维队伍协调配合不够以及没有形成运维人才梯队； 三是缺乏有效的故障收集渠道 由于没有统一的故障收集平台，当前用户产生运维请求后，一般既不能准确把握其故障类型，又不 了解运维部门的职责分工，往往不知所措；
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
wwwchinawiservcom用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决使用者使用者谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改管理者管理者这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定决策者决策者信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么传统it管理itsmitilv2itilv3技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层救火队保健医连锁店被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立分散集中整合一次性职责混乱可重复职责明确it服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要性建设思路建设思路一一三三客户价值客户价值二二运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标可视化可视化流程化流程化精细化精细化持续化持续化内容内容做事做事管理管理建设建设建设目标建设目标人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑标准服务标准服务定制服务定制服务综合服务综合服务应用维护应用维护系统维护系统维护培训服务培训服务咨询服务咨询服务专项服务专项服务组织保障组织保障体系保障体系保障服务内容服务内容服务外包服务外包运维外包运维外包平台外包平台外包人
系统维保方案
4.系统安全：防火墙、入侵检测、安全审计、病毒防护等。
四、维保内容
1.系统监控：实时监控系统运行状态，发现异常及时处理。
2.系统巡检：定期对系统进行巡检，确保系统软件、硬件设备正常运行。
3.系统升级：根据供应商提供的升级计划，及时更新系统软件版本。
4.系统优化：针对性能瓶颈，调整系统参数，优化数据库、网络等。
二、维保目标
1.保障系统连续无故障运行，确保业务不受影响。
2.提升系统安全性能，降低安全风险。
3.优化系统性能，提高系统资源利用率。
4.提高维保服务质量，满足客户需求。
三、维保范围
1.系统软件：操作系统、数据库、中间件、应用软件等。
2.硬件设备：服务器、存储设备、网络设备、安全设备等。
3.系统环境：机房环境、电源系统、散热系统等。
3.制定维保计划：根据系统运行状况，制定巡检、升级、优化等计划。
4.实施维保计划：按照计划执行维保工作，确保系统稳定运行。
5.故障处理：遇到系统故障，快速响应并采取措施解决问题。
6.定期评估：对维保工作进行评估，根据评估结果调整维保计划。
六、维保团队
1.专业人员：具备丰富的系统维护经验，熟悉相关技术规范。
2.技术培训：定期组织团队成员参加技术培训，提升技能水平。
3.团队协作：建立高效的团队协作机制，确保维保工作顺利进行。
七、维保费用
1.固定费用：根据维保范围、服务内容等，收取固定维保费用。
2.变动费用：因系统升级、硬件更换等产生的额外费用，按实际发生金额收取。
八、服务承诺
1.遵守国家法律法规，确保维保工作的合法合规性。
系统维保方案
第1篇
系统维保方案
一、项目背景
随着信息技术的飞速发展，系统已成为企业日常运营的重要支撑。为确保系统稳定、安全、高效运行，降低故障发生率，提高企业工作效率，特制定本系统维保方案。
四、维保内容
1.系统监控：实时监控系统运行状态，发现异常及时处理。
2.系统巡检：定期对系统进行巡检，确保系统软件、硬件设备正常运行。
3.系统升级：根据供应商提供的升级计划，及时更新系统软件版本。
4.系统优化：针对性能瓶颈，调整系统参数，优化数据库、网络等。
二、维保目标
1.保障系统连续无故障运行，确保业务不受影响。
2.提升系统安全性能，降低安全风险。
3.优化系统性能，提高系统资源利用率。
4.提高维保服务质量，满足客户需求。
三、维保范围
1.系统软件：操作系统、数据库、中间件、应用软件等。
2.硬件设备：服务器、存储设备、网络设备、安全设备等。
3.系统环境：机房环境、电源系统、散热系统等。
3.制定维保计划：根据系统运行状况，制定巡检、升级、优化等计划。
4.实施维保计划：按照计划执行维保工作，确保系统稳定运行。
5.故障处理：遇到系统故障，快速响应并采取措施解决问题。
6.定期评估：对维保工作进行评估，根据评估结果调整维保计划。
六、维保团队
1.专业人员：具备丰富的系统维护经验，熟悉相关技术规范。
2.技术培训：定期组织团队成员参加技术培训，提升技能水平。
3.团队协作：建立高效的团队协作机制，确保维保工作顺利进行。
七、维保费用
1.固定费用：根据维保范围、服务内容等，收取固定维保费用。
2.变动费用：因系统升级、硬件更换等产生的额外费用，按实际发生金额收取。
八、服务承诺
1.遵守国家法律法规，确保维保工作的合法合规性。
系统维保方案
第1篇
系统维保方案
一、项目背景
随着信息技术的飞速发展，系统已成为企业日常运营的重要支撑。为确保系统稳定、安全、高效运行，降低故障发生率，提高企业工作效率，特制定本系统维保方案。
系统维保及基础运维外包服务方案课件
建立有效的沟通机制，及时响应客户需求和问题。
实践三
定期对服务进行评估和优化，不断提升服务质量和客户满意度。
06
常见问题与解答
关于服务内容的问题
总结词
服务内容详解
服务范围
包括系统硬件、软件维护，数据备份与恢复，安全防护等。
服务级别
根据企业需求提供不同级别的服务，如基础维护、高级维护等。
定制化服务
根据企业特殊需求，提供定制化的服务内容。
快速响应
针对不同类型的问题，采取相应的快速响应 措施，确保问题得到及时处理。
根本原因分析
对问题进行深入分析，找出问题的根本原因 ，避免类似问题再次发生。
预防措施制定
根据问题的根本原因，制定相应的预防措施 ，提高系统的稳定性和可靠性。
05
案例分析与实践
成功案例分享
案例一
某大型电商平台的运维外包
案例二
合作模式与合同管理
合作模式
合同内容
根据项目需求和供应商能力，选择合适的 合作模式，如长期合作、短期项目合作等 。
明确双方的权利和义务，服务范围、期限 、付款方式等细节，以及违约责任和解决 争议的方式。
合同变更管理
合同执行与监督
规定合同变更的程序和条件，确保双方在 合作过程中的沟通和协调。
建立合同执行过程中的监督机制，定期评 估供应商的服务质量和合同履行情况。
和期望。
04
服务实施与监控
服务交付流程
需求分析与确认
明确客户的需求和期望，进行详细的需求分 析和确认。
服务实施
按照服务计划进行服务实施，确保各项任务 按时完成。
服务设计
根据需求分析结果，制定相应的服务方案和 计划。
成果验收
实践三
定期对服务进行评估和优化，不断提升服务质量和客户满意度。
06
常见问题与解答
关于服务内容的问题
总结词
服务内容详解
服务范围
包括系统硬件、软件维护，数据备份与恢复，安全防护等。
服务级别
根据企业需求提供不同级别的服务，如基础维护、高级维护等。
定制化服务
根据企业特殊需求，提供定制化的服务内容。
快速响应
针对不同类型的问题，采取相应的快速响应 措施，确保问题得到及时处理。
根本原因分析
对问题进行深入分析，找出问题的根本原因 ，避免类似问题再次发生。
预防措施制定
根据问题的根本原因，制定相应的预防措施 ，提高系统的稳定性和可靠性。
05
案例分析与实践
成功案例分享
案例一
某大型电商平台的运维外包
案例二
合作模式与合同管理
合作模式
合同内容
根据项目需求和供应商能力，选择合适的 合作模式，如长期合作、短期项目合作等 。
明确双方的权利和义务，服务范围、期限 、付款方式等细节，以及违约责任和解决 争议的方式。
合同变更管理
合同执行与监督
规定合同变更的程序和条件，确保双方在 合作过程中的沟通和协调。
建立合同执行过程中的监督机制，定期评 估供应商的服务质量和合同履行情况。
和期望。
04
服务实施与监控
服务交付流程
需求分析与确认
明确客户的需求和期望，进行详细的需求分 析和确认。
服务实施
按照服务计划进行服务实施，确保各项任务 按时完成。
服务设计
根据需求分析结果，制定相应的服务方案和 计划。
成果验收
第六章系统运行维护PPT课件
量
结束语 CONCLUSION
感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程 后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和 意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助， 大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相 会！
2、平行方式
新旧系统并存一段时间 特点：双份的人员、设备，费用大，
风险较小 要求：并存时，培训用户，规范其行
为，改进新系统功能。
3、逐步方式
分阶段、按部分地完成新旧系统的交 替过程，开发完一部分则在某一时间 段平行运行这一部分。
特点：可避免直接方式的风险和平行 方式的双倍费用。但接口多。
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
6.1 系统切换
6.1.1 系统切换前的准备
1、数据准备 2、文档的准备 3、用户培训
3
6.1.2 系统切换
1、直接方式
某一特定时刻，旧系统停止使用，同 时新系统立即投入运行
特点：简单，人员、设备费用小，风 险大
要求：详细的测试和模拟运行
9
应重视的问题：
1、建立和健全各类系统开发文档资料 2、文档资料要标准化、规范化 3、开发过程中要严格按照各阶段所规定
的开发原则和规范来进行 4、维护文档的可追踪性 5、建立和健全从系统开发到系统运行各
阶段的管理制度
10
6.3 系统运行的审计与评价
1、达到目标的测定 2、系统的适应性、安全性评价 3、系统的经济效益评价
旧系统
新系统
切换 （A）直接方式
时间
旧系统 新系统
并行运行 （B）平行方式
旧系统 旧系统 旧系统
结束语 CONCLUSION
感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程 后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和 意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助， 大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相 会！
2、平行方式
新旧系统并存一段时间 特点：双份的人员、设备，费用大，
风险较小 要求：并存时，培训用户，规范其行
为，改进新系统功能。
3、逐步方式
分阶段、按部分地完成新旧系统的交 替过程，开发完一部分则在某一时间 段平行运行这一部分。
特点：可避免直接方式的风险和平行 方式的双倍费用。但接口多。
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
2
6.1 系统切换
6.1.1 系统切换前的准备
1、数据准备 2、文档的准备 3、用户培训
3
6.1.2 系统切换
1、直接方式
某一特定时刻，旧系统停止使用，同 时新系统立即投入运行
特点：简单，人员、设备费用小，风 险大
要求：详细的测试和模拟运行
9
应重视的问题：
1、建立和健全各类系统开发文档资料 2、文档资料要标准化、规范化 3、开发过程中要严格按照各阶段所规定
的开发原则和规范来进行 4、维护文档的可追踪性 5、建立和健全从系统开发到系统运行各
阶段的管理制度
10
6.3 系统运行的审计与评价
1、达到目标的测定 2、系统的适应性、安全性评价 3、系统的经济效益评价
旧系统
新系统
切换 （A）直接方式
时间
旧系统 新系统
并行运行 （B）平行方式
旧系统 旧系统 旧系统
运维管理体系PPT课件
XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
14
服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
划
CMDB 初始化
CM2 配置项定 义与识别
CMDB模型或 数据的更新
CM3 CMDB控 制与维护
CMDB数 据审计
CM4 CMDB审 计与回顾
其他 CMDB例 外报告
变更/发布 管理流程
CI实体 变更
利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客 户满意度
初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转
4
目录 1 运维的理解及定位 2 运维管理体系及要点
5
运维管理体系----个人认证
ITIL：
IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术 基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部 OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理 实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用 效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。
系统实施和维护PPT课件
并完成系统上线工作。
关键成功因素
01
02
03
04
有效的项目管理
确保项目按照预定计划进行， 合理分配资源，及时解决问题
。
充分的用户参与
鼓励用户积极参与系统实施过 程，提供反馈和建议，确保系
统满足用户需求。
完善的文档支持
提供详细的系统文档和操作指 南，帮助用户更好地理解和使
用新系统。
持续的技术支持
在系统实施过程中及上线后， 提供持续的技术支持和服务，
力和用户体验。
案例二
某电商平台智能推荐系统实施。 采用先进的大数据技术和机器学 习算法，实现了个性化推荐功能， 有效提高了用户转化率和销售额。
案例三
某制造业企业ERP系统实施。通 过整合企业内部资源、优化业务 流程，提高了企业运营效率和决
策水平。
高效的维护方法探讨
01
02
03
预防性维护
定期对系统进行全面检查， 发现并解决潜在问题，确 保系统稳定运行。
系统测试与验收
系统测试
对开发完成的系统进行全面的测试， 包括功能测试、性能测试、安全测试 等。
用户验收
邀请用户参与系统验收，确保系统满 足用户需求，并得到用户的认可。
数据迁移与备份
数据迁移
将旧系统中的数据迁移到新系统中，确保数据的完整性和准确性。
数据备份
定期对系统中的数据进行备份，以防止数据丢失或损坏。
跨平台与集成化
未来系统将更加注重跨平台和集成化的发展，以满足不同设备和系 统的互联互通需求，提高系统的可用性和可扩展性。
THANKS
感谢观看
系统实施的关键环节
需求分析与确认
需求分析
对用户需求进行深入理解，明确系统应具备的功能和性能。
关键成功因素
01
02
03
04
有效的项目管理
确保项目按照预定计划进行， 合理分配资源，及时解决问题
。
充分的用户参与
鼓励用户积极参与系统实施过 程，提供反馈和建议，确保系
统满足用户需求。
完善的文档支持
提供详细的系统文档和操作指 南，帮助用户更好地理解和使
用新系统。
持续的技术支持
在系统实施过程中及上线后， 提供持续的技术支持和服务，
力和用户体验。
案例二
某电商平台智能推荐系统实施。 采用先进的大数据技术和机器学 习算法，实现了个性化推荐功能， 有效提高了用户转化率和销售额。
案例三
某制造业企业ERP系统实施。通 过整合企业内部资源、优化业务 流程，提高了企业运营效率和决
策水平。
高效的维护方法探讨
01
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03
预防性维护
定期对系统进行全面检查， 发现并解决潜在问题，确 保系统稳定运行。
系统测试与验收
系统测试
对开发完成的系统进行全面的测试， 包括功能测试、性能测试、安全测试 等。
用户验收
邀请用户参与系统验收，确保系统满 足用户需求，并得到用户的认可。
数据迁移与备份
数据迁移
将旧系统中的数据迁移到新系统中，确保数据的完整性和准确性。
数据备份
定期对系统中的数据进行备份，以防止数据丢失或损坏。
跨平台与集成化
未来系统将更加注重跨平台和集成化的发展，以满足不同设备和系 统的互联互通需求，提高系统的可用性和可扩展性。
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系统实施的关键环节
需求分析与确认
需求分析
对用户需求进行深入理解，明确系统应具备的功能和性能。
运维外包服务方案
运维外包服务方案一、资产管理1、维护设备/终端资产管理对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录2、网络设备拓扑管理掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构,包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料设备维保信息管理对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理二、文档管理1、配置文档维护和管理1)墙插或地插信息点与配线架端口对应表及配线架端口与交换机端口对应表2)网络系统连接图3)设备间链路端口表4)接入终端IP子网表此表含L2 VLAN-ID属性、5)设备链路IP子网表此表含L2 VLAN-ID属性6)设备管理IP子网表2、设备使用手册管理针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册,形成规范化的配置文档,对实际操作经验进行总结和积累,逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力;3、设备资料信息维护和管理建立ITRMS资源管理平台,对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理,包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录;三、设备监控1.监控系统部署部署专业的设备监控软件,实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的724小时监控,并提供短信、邮件等告警信息,及时发现及处理设备网络故障;2.网络流量监控结合相关的网络流量监控设备和软件,监控网络整体流量情况,对异常情况进行告警和处理；3.信息安全设备监控定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略,及时了解和发现异常安全事件,并及时进行处理和加固;四、日常维护1.日常工作处理配合甲方单位进行日常工作的处理2.日常维护作业计划针对各类维护设备和系统,制订周、月、季度、年度维护作业计划,包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等;3.设备巡检组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化,对于重大节日节假日进行系统的设备巡检和加固;4.设备运行维护报告月报/年报每月度提供运维服务报告,对各设备和系统运行维护进行总结和汇报每年度提供整体运维服务报告,对该年度的运维服务进行总结和汇报五、故障管理1.故障处理处理各类设备和系统故障,针对硬件设备协调原厂家进行硬件更换和测试；2.故障报告联合原厂家针对每启故障,进行故障总结和故障报告编写,找出故障原因,进行及时的修复和加固,避免同一故障点重复出现;3.故障案例库结合故障处理过程及故障报告,建立故障案例库,丰富运维知识库,提高人员故障定位、故障处理能力;六、配置管理1.配置变更流程严格管理运维人员对在线系统配置变更操作,结合甲方相关管理规定,制订配置变更流程,可参考工单管理系统,对每次变更走工单流程;2.配置变更记录审核对在线系统的配置变更,严格按照一人配置一人审核的管理方式,确保配置变更操作的准确性;七、附运维服务内容参照表。
系统维护与管理ppt课件
根据软件供应商的推荐，及时升级软件到最新版本，以获得更好的性能和功能。
04 数据备份与恢复
数据备份策略与实施
备份频率
备份策略
定期备份数据，如每日、每周或每月， 确保数据的完整性和可恢复性。
根据数据的重要性和业务需求，制定 合适的备份策略，如全量备份、增量 备份或差异备份。
备份介质
选择可靠的存储介质，如硬盘、磁带 或云存储，确保数据在意外情况下不 会丢失。
硬件兼容性测试
在进行硬件升级或更新时， 进行兼容性测试，确保新 旧设备或组件之间的良好 配合。
03 系统软件维护与管理
软件安装与更新
安装软件
根据需求选择合适的软件，遵循 安装指南进行安装，确保软件正 确、完整地安装在系统上。
更新软件
定期检查软件更新，及时下载和 安装最新的软件补丁和版本，以 修复漏洞、提升性能和增加新功 能。
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日志管理
收集、整理和分析系统日志，及时发现异常行为和安全事件，采取相应措施。
06 系统维护与管理最佳实践
制定系统维护与管理计划
制定系统维护计划
根据系统的重要性和复杂性，制定定期维护计划， 包括硬件和软件的检查、更新和修复。
制定管理计划
明确管理职责和任务，制定管理流程和规范，确 保系统的正常运行和高效管理。
加强团队内部和团队之间的沟通与协作，确保信息畅通和高效
协同。
定期培训与提高团队能力
定期培训
组织定期的培训活动，提高团队成员的专业技能和知识水平。
分享最佳实践
鼓励团队成员分享各自领域的最佳实践和经验，促进团队整体水 平的提升。
建立激励机制
设立奖励机制，激励团队成员积极投入工作和学习，提高工作积 极性和满意度。
04 数据备份与恢复
数据备份策略与实施
备份频率
备份策略
定期备份数据，如每日、每周或每月， 确保数据的完整性和可恢复性。
根据数据的重要性和业务需求，制定 合适的备份策略，如全量备份、增量 备份或差异备份。
备份介质
选择可靠的存储介质，如硬盘、磁带 或云存储，确保数据在意外情况下不 会丢失。
硬件兼容性测试
在进行硬件升级或更新时， 进行兼容性测试，确保新 旧设备或组件之间的良好 配合。
03 系统软件维护与管理
软件安装与更新
安装软件
根据需求选择合适的软件，遵循 安装指南进行安装，确保软件正 确、完整地安装在系统上。
更新软件
定期检查软件更新，及时下载和 安装最新的软件补丁和版本，以 修复漏洞、提升性能和增加新功 能。
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日志管理
收集、整理和分析系统日志，及时发现异常行为和安全事件，采取相应措施。
06 系统维护与管理最佳实践
制定系统维护与管理计划
制定系统维护计划
根据系统的重要性和复杂性，制定定期维护计划， 包括硬件和软件的检查、更新和修复。
制定管理计划
明确管理职责和任务，制定管理流程和规范，确 保系统的正常运行和高效管理。
加强团队内部和团队之间的沟通与协作，确保信息畅通和高效
协同。
定期培训与提高团队能力
定期培训
组织定期的培训活动，提高团队成员的专业技能和知识水平。
分享最佳实践
鼓励团队成员分享各自领域的最佳实践和经验，促进团队整体水 平的提升。
建立激励机制
设立奖励机制，激励团队成员积极投入工作和学习，提高工作积 极性和满意度。
第 8 章 系统运行与维护.ppt
8.4.1 系统维护的类型
1） 改正性维护
在系统测试阶段不可能发现系统中所有潜 伏的错误，有的错误可能会在系统运行过程中 出现。对任何系统在其运行期间发现潜伏的错 误是正常现象，人们把诊断和改正这类错误的 过程称为改正性维护。这类错误的出现通常是 由于遇到了测试阶段从未使用过的输入数据等 情况造成的。对已发现的错误应及时设法改正， 修改工作要制定计划，提出要求，经领导审查 批准后，在严密的管理和控制下实施修改。
8.5.1 系统目标的评价 8.5.2 系统经济效益的评价 8.5.3 系统性能的评价 8.5.4 系统评价报告
8.5 系统评价
系统正常运行一段时间以后，需要将其与预期 目标比较，并对系统进行全面评价，考察和评 审新系统是否达到了预期目标，写出系统评价 报告。
系统评价可以采用新旧系统对比的方法，分析 比较系统的经济效果及性能指标。通过系统评 价，可以发现问题，找出薄弱环节，其结果作 为系统改进的依据。系统评价应由系统开发人 员、用户领导和操作人员共同参加。
①保证原始数据准确性、真实性、完整性和实时性的 制度。
②操作规程和管理制度。
③安全管理制度（如密码管理制度、备份保存制度、 病毒防治制度等）。
④系统运行故障的控制与恢复制度。
⑤系统管理人员的岗位职责。
8.4 系统维护
8.4.1 系统维护的类型 8.4.2 系统维护的内容
8.4 系统维护
系统维护是指为了应付信息系统的环境和其他 因素的各种变化，保证系统正常运行采取的一 切活动，包括改善系统功能、解决系统运行期 间发生问题两个方面。
8.2 系统切换
在一些大型的管理信息系统切换过程中，应采用三 种方式配合使用。具体来讲，整个系统的切换采用 逐步切换方式，开发好一个子系统即切换运行一个 子系统，这样既有利于尽快见到效益，又有利于积 累经验、培训人员、以点带面，还能减轻由于系统 切换对日常管理工作带来的冲击，以利于整个系统 的平稳过渡；具体每一个子系统的切换，视情况采 用直接切换或并行切换方式，有些子系统，如通用 办公、通用查询、电子邮件等，主要提供了一些OA 手段，故采用直接切换方式；而像财务管理、人事 管理、工资管理等子系统，要求数据处理结果万无 一失，故采用并行切换方式。
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咨询服务 – IT服务管理
服务概述 • 遵循和参照国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理、设计服务管理相关流程，建设符合用户及自
身特点的IT管理体系
•
通过自有自主知识产权的ITSM平台和监控系统把服务管理流程落地实现
服务内容 • IT服务管理需求分析 • IT服务管理流程梳理和设计 • 基于成熟ITSM平台定制和推广 • 服务管理流程和ITSM平台的持续改进
•
• •
存储产品 – IBM TotalStorage 全系列盘阵、带库 – HP \SUN全系列盘阵、带库 – HDS\EMC\STK 系列存储产品 – Brocade\Cisco SAN设备
网络产品 – Cisco全系列网络产品 – H3C全系列网络产品 安全产品 – 天融信、绿盟、CheckPoint、Juniper等全系列产品
团队优势
专业服务团队，一\二线工程师均经过专业的培训和资格认证
＞ 58人 ＞ 30人 ＞36人 ＞32人 ＞28人 ＞8人
＞16人
＞10人
＞6人
＞12人
＞5人
其他各类认证工程师 ＞50人 （TSM、Legato、Websphere、WebLogic）
超过10位资深的三线专家组成员均为业界的专家，同时拥有多项资格认证，现场经验丰富，能处理各类
服务内容 • 硬件设备巡检、故障排查和修复 • 硬件系统升级、扩充服务 • 操作系统巡检、故障排查和修复 • 操作系统升级、补丁安装服务 • 操作系统备份数据恢复 • 系统架构分析和设计 • 系统性能优化 • 集群软件安装、配置 • 集群软件故障诊断、排除
基础服务 - 软件服务
服务产品范围 • 数据库系统 – Oracle – DB2\Informix – Sybase – SQL Server • 中间件系统 – WebSphere – WebLogic – Tomcat
疑难问题
国内少有的能在一个团队内提供从硬件、软件和服务管理一体化服务的专业公司
BMS IT服务优势 – 支持优势
支持优势
广州、北京、上海有三个大型服务支持中心，配备一\
二\三线技术人员，流畅严格的技术支持体系
严格的流程管理和服务管理，保证每一个服务请求都
得到及时处理
24小时服务热线， 400-880-0012， 7*24小时全年无
人员短缺、技能不足 系统多，设备数量和种类多 流程不完善、缺乏规范
服务价值
BMS IT服 务
交付内容
一二三线技术团队 备件库和专项技术人员 完善的流程规范文档
硬件、软件、业务系统基础三个层面的完整服务 通过监控系统和IT服务管理，实现对服务的全面管理 通过容灾系统和其他辅助系统，完善对业务核心的支持服务
专业服务-云计算、虚拟化
服务产品范围 • Vmware产品 • Ctrix产品 • IBM powervm产品 • SUN 、HP VPAR技术 服务内容 • 基于PC服务器的Vsphere、XON虚拟服务器实施与维护工作 • Vmware、Ctrix虚拟桌面技术实施与维护 • IBM、SUN、HP分区技术实施与维护工作
服务内容 • 维护服务 – 规划、安装和测试 – 运行\配置\日志监控检查和分析 – 问题、故障分析和排除服务 – 版本升级和补丁安装 – 数据备份和恢复 • 优化服务 – 整体性能概要分析 – 内存\IO指标分析和调优 – 数据库参数配置分析和调优 • 迁移服务 – 设计迁移实施方案 – 设计迁移测试计划并进行测试 – 提交迁移技术文档
7*24小时快速物流支持，在最短时间内将所需备件送至客户现场
基础服务 - 硬件服务
服务产品范围 • 主机产品
– – – – IBM zSeries\iSeries\pSeries HP ProLiant\Integrity\9000\Alpha SUN T-series\M-series IBM\HP\SUN\DELL x86(Windows\Linux)
IT外包服务
服务概述 • 基于ITIL的管理理念，为客户提供高质量的运维管理解决方案和自由的服务管理和监控系统，为用户提供
专业的运维外包服务，帮助客户提高运维管理水平
目录
IT服务能力介绍
设备维保及基础运维 外包服务方案
运维服务需求分析 运维服务方案设计
运维服务交付规划
BMS IT服务架构
以帮助客户保持系统运行可用性为核心理念，通过硬件、软件和业务系统三个基础服务为 支撑，通过监控分析和IT服务管理对服务进行管理，通过云计算和容灾等新技术让客户的业 务系统可用性提升到新的高度
业务应用
客 户 价 值
业务系统服务 容 灾 服 务 云 计 算 软件服务 硬件服务
IT
服 务 管 理
系 统 监 控 和 分 析
硬件系统
BMS IT服务价值 服务特点
客户价值
运维难题
根据需要选择所需的服务或者全面服务
提升IT系统的管理能力到新的高度
集中精力在业务方向 最终获得SLA的保障
咨询服务 - 容灾咨询实施
服务概述 • 遵循和参照国际、国内及相关行业灾难恢复管理标准、规范和最佳实践协助用户建设符合用户行业及自身
业务特点的，可持续改进的信息系统灾难恢复管理体系
服务内容 • 风险分析 • 业务影响分析 • 灾难恢复解决方案设计 • 灾难恢复策略制定 • 灾难恢复预案体系建设 • 预案演练和持续改进
休提供技术支持和各类服务受理
BMS IT服务优势 – 备件优势
备件优势
广州、北京有两大备件中心，配件数量多且型号齐全，保证服务项目需要 正规可靠的备件供应渠道，根据项目情况随时调整库存保证服务质量 严格的备件管理：备件采购管理、备件测试入库、备件使用及出库、备件库存量控制，保证提供给客户
的都是完美的备件
BMS IT服务优势 – 整体优势
自有知识产权的监控平台和IT服务管理平台
专注IT服务，强大的技术团队，完善的服务产品和交付体系
业务从系统集成、咨询服务和业务软P、EMC、Cisco、H3C、Oracle等一线厂商高端代理
BMS IT服务优势 – 团队优势