中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书第一版
IT数据中心运维服务白皮书
IT服务白皮书鹏博士电信传媒集团股份有限公司IT服务白皮书二零一三年十一月目 录第一章运维服务概述 ...........................................................................1、 ........................................................................................2、 ........................................................................................3、 ........................................................................................第二章监控巡检服务 ...........................................................................1、实时监控 ...............................................................................2、日常监控 ...............................................................................第三章服务器运维管理服务 ....................................................................1、服务器健康检查 ........................................................................2、服务器日常维护 ........................................................................3、服务器配置管理 ........................................................................4、服务器性能管理 ........................................................................第四章网络运维管理服务 .......................................................................1、网络拓扑规划和优化 .....................................................................2、网络设备安装、配置、调试 ................................................................3、网络设备“高可用”配置和维护 ..........................................................4、网络设备性能管理 ......................................................................第五章存储运维管理服务 .......................................................................1、存储设备安装、配置、调试 ................................................................2、存储容量空间管理 ......................................................................3、存储性能管理 ............................................................................第六章数据库管理服务 .........................................................................1、数据库安装、配置、调试 ..................................................................2、数据库性能管理 ........................................................................3、数据库容量空间管理 .....................................................................4、数据库备份和恢复管理 ...................................................................第七章安全管理 ..............................................................................1、服务器安全管理 ........................................................................2、网络安全管理 ............................................................................第八章管理制度、流程 .........................................................................1、服务支持 ...............................................................................2、服务交付 ...............................................................................第九章应急管理 ..............................................................................1、应急预案开发和维护 .....................................................................2、应急演练 ...............................................................................第一章运维服务概述1、2、3、第二章监控巡检服务1、实时监控2、日常监控第三章服务器运维管理服务1、服务器健康检查为了提高系统的可用性，将故障排除在发生之前至关重要。
ITS标准
什么是标准化通过制定、发布和实施标准，达到统一” 是标准化的实质。
“ 获得最佳秩序和社会效益” 则是标准化的目的。
编写标准的基本要求是：①符合GB/T1.1-2000《标准化工作导则》第1单元：标准的起草与表述规则。
第1部分：《标准编写的基本规定》的规定；②应准确、简明；③需消除一切技术错误；④应与国家法规、法令和有关标准相一致；⑤名词、术语、符号、代号等应统一为什么要标准化在国际标准化组织积极开展标准化工作的同时，许多发达国家政府大力支持其国内标准的制定，并争取使其国内标准成为国际标准，从而既保障国内已有的技术标准和市场不受国际标准的冲击，又为其技术出口奠定基础。
日本虽然是一个发达的资本主义国家，政府很少干涉市场和企业，但在ITS 技术推广时却出现了少有的动作。
以不停车收费系统为例，早在1996年，日本就已经拥有了可以商用的ETC系统，但由于没有统一的标准，没有完善的电子金融保障体系，当时的建设省要求在国家标准出台之前，任何系统不得使用。
经过近5年的研究，日本出台了统一的标准，对设备进行了大量测试，国家建立了惟一的认证和管理机构。
2001年，全国一次性开通近800个ETC车道，截至2003年1月，日本全国已经有1300条车道成为ETC车道，用户超过65万个。
目前日本政府经常直接以拨款方式支持有关标准制定和测试工作，其模式称为“官—产—学—研”。
日本的ITS发展可以说是全球最好的，这与日本政府强有力的资金及政策支持密不可分。
美国政府也非常重视ITS关键标准的制定。
1994年，美国运输部组织大量专家进行国家ITS框架结构体系的研究。
在制定体系框架时，逐步发现标准化在ITS中的重要性，于是1995成立了标准化促进工作组，致力于加速ITS领域标准的制定和实施。
美国是市场完全开放的国家，一般政府不干预标准的制定，而是由中介组织或协会负责标准化工作。
通过一段时间的发展，美国也部分地改变了有关做法，例如1997年6月美国21世纪运输权益法案（TEA21）决定政府在ITS的17个关键标准方面进行组织并安排了专项资金。
信息技术服务标准简介
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2011/12/6
4、创新标准化工作模式
解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题 探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA理念，实现
标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。
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2、我国信息技术服务业发展现状
2011/12/6
2011年上半年，我国软件业务收入11120亿元，其中，信息技术服务 业务收入5338亿元，占软件业务收入的45%。
3、产业发展现状 – 存在的问题
对信息技术服务的内涵和外延缺乏 统一认识，给开展行业统计、市场 管理、政策制定等工作带来了很大 的困难；
发包指南和 外包管理
交付保障 规范
数据保护 规范
开发外包交 付规范
行业 应用
电子政务
实施指南
金融
烟草
……
6、标准立项
标准计划类型 国标计划（7）
专业组 基础 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》
标准计划类型 行标计划（23）
专业组 基础 系统建设 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 质量评价指标体系》等4项标准 《信息系统工程建设技术规范》等6项标准 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》等5项标准 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 外包 第2部分：数据保护规范》等5项标准
中国信息技术服务标准
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国信息技术服务标准篇一：信息技术服务标准浅谈信息技术服务标准浅谈1为什么需要信息技术服务标准20XX年，为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，加快电子信息产业结构调整，推动产业升级，工业和信息化部制定了《电子信息产业调整和振兴规划》，在强化自主创新能力建设方面明确提出了“加快制定信息技术服务标准和规范”的要求。
20XX年4月23日，根据这一要求，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准（以下简称ITss）工作组，负责组织研究制定信息技术服务标准。
经过三年多的努力，ITss取得了重要进展，特别是作为核心标准之一的运行维护标准获得了国家批准，并在国内付诸实施。
ITss标准是电子信息产业调整和振兴的需要，同时更是中国信息技术服务行业发展的必然要求。
我国信息技术服务行业发展迅速，据统计，20XX年度，我国信息技术服务业务收入已经超过软件业务收入的45%。
与此同时，国内信息技术服务体系还不健全，存在组织结构不合理、服务管理流程薄弱或缺失、服务质量评价缺少合适的标准等诸多问题。
为提高信息技术服务企业的服务能力，提高市场竞争力，服务企业亟需依据信息技术服务标准建立适合市场需要的服务管理体系。
就信息技术服务标准而言，ITIL以及Iso/Iec20000标准已经非常成熟，但ITIL以及Iso/Iec20000标准起源于英国，来源于全球大型公司信息技术服务的最佳实践。
为满足全球信息技术服务管理的通用需求，ITIL和Iso/Iec20000标准旨在建立“良好的实践结构和自我优化的空间”，希望服务企业能够根据企业自身的情况进行自我调整，形成适合服务企业自身的最佳服务管理体系。
因此，国内信息技术服务企业在应用ITIL和Iso/Iec20000标准的过程面临着很多困惑，或者是企业自身基础薄弱，难以满足部分标准要求，或者是标准本身不够详细，企业面对问题无从下手。
ITSS标准体系培训
更稳定、更可靠的IT服务降低业务 降低IT服务风险 中断风险，有效避免被单一IT服务
厂商绑定。
IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT服务成本从企 业内转换到企业外，可降低IT服务企业运 营风险
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务 ，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务 质量和成本之间取得平衡。
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
基础标准架构
IT服务界定 IT服务原理 IT服务通用要求
信息技术服务 分类与代码
信息技术服务 指南
信息技术服务 质量评价指标体系
3、ITSS与从业人员
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
IT 服务总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
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第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
ITSS的产生
ITSS是
在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由 信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工 作组组织研究制定的;
我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升 我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各
类组织自主创新成果的固化。
ITSS研制的组织架构
指导协调组
工作组
总体组
信息技术服务治理第1部分通用要求
信息技术服务治理第1部分通用要求在当今日益数字化的社会，信息技术(IT)的治理已经成为一个不可或缺的要素。
为了确保IT支持并拓展组织的战略和目标,我国IT治理标准化研究是围绕IT治理研究范畴，为组织提供一种机制。
IT治理围绕决策体系、责任归属、管理流程、内外评价四个方面，通过相关框架体系的研究，规范和引导组织的IT治理完成“做什么”、“如何做”、“怎么样”、“如何评价”其中，GB/T34960.1《信息技术服务治理第1部分：通用要求》是我国IT治理标准化的重要文件，其规定了IT治理的模型和框架、实施IT治理的原则，以及开展IT顶层设计、管理体系和资源的治理要求。
在GB/T34960.1中，IT治理的模型包含治理的内外部要求、治理主体、治理方法，以及信息技术及其应用的管理体系，而IT治理的框架则包含信息技术顶层设计、管理体系和资源三大治理域。
每个治理域又由如下若干治理要素组成：顶层设计治理域包含信息技术的战略，以及支撑战略的组织和架构；管理体系治理域包含信息技术相关的质量管理、项目管理、投资管理、服务管理、业务连续性管理、信息安全管理、风险管理、供方管理、资产管理和其他管理；资源治理域包含信息技术相关的基础设施、应用系统和数据。
该标准被广泛应用于聚焦IT治理的实践中。
其主要应用有如下几个方面:首先，该标准可用于建立组织的IT治理体系，并实施自我评价。
通过实行GB/T34960.1，组织可以建立较为科学的治理体系。
同时，自我评价可以帮助组织总结经验，发现问题，并采取措施改进。
其次，该标准可用于开展信息技术审计。
通过信息技术审计，可以对IT治理的实践进行监督和检查，检查治理体系是否有效、系统是否稳定等。
第三，该标准可用于研发、选择和评价IT治理相关的软件或解决方案。
通过这些软件或解决方案，组织可以更好地实践IT治理，提高自身治理能力。
最后，该标准可用于第三方对组织的IT治理能力进行评价。
通过第三方的评价，组织可以发现自身存在的问题和不足，并及时完善和提升自身治理水平。
信息技术服务标准ITSS体系介绍
➢ 《软件和信息技术服务业“十二五”规划》
➢财政部《政府采购
品目分类目录》修订 作用：对接政府采购 所涉及的服务业务内 容和边界
3. 支撑政府
采购品目
➢ 《国民经济行业分类》
2.
（GB/T 4754-2011）
支撑国家 作用：将信息技术服务划分为国
标准 民经济行业大类，客观地反映新
时期我国IT产业发展态势
工作机制适应新形势下的标准化工作有利于充分发挥各方力量协同推进itss研制和应用推广wg6it服务媒体工作组一itss体系发展历程2009年5月itss102010年7月itss20itss302013年4月itss402015年4月中文版2016年5月英文版itss402019年1月二itss40体系内容框架40项已颁布实施23项国标16项行标1项团标17项报批稿11项国标报批稿1项行标报批稿5项团标报批稿11项草案11项国标草案6项待立项6项标准41项待启动41项标准115项标准已颁布实施的itss标准40项23项国标16项行标1项团标二itss40体系内容已发布标准序号类别标准名称标准号1基础标准信息技术服务分类与代码gbt2926420122信息技术服务从业人员能力规范sjt1162320163信息技术服务数据中心服务能力成熟度模型gbt3313620164信息技术服务质量评价指标体系gbt3385020175信息技术服务服务级别协议指南sjt1169120176咨询设计信息技术服务咨询设计第1部分
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
最新ITSS信息技术服务标准体系一整套文件汇编
2、第二阶段：2008-2010 年（IT 运维业务成长初期）
这个阶段，公司逐步搭建了产品架构体系、产品开发及运行平台，成立了 200 人以上的专职运维团队，年运维收入 3000 多万以上。
业务范围：尝试将运维服务的范围从自己开发的应用软件，扩展到 其他基础软件和基础设施，如，硬件平台、网络平台、系统软件、 中间件、数据中心运维等。
专业、稳定的专家及顾问型团队：运维服务团队规模近 1000 人，其 中 PMP 项目管理专业人员 30 人以上，软件设计师 100 人，高级软件工 程师 50 人，软件测试工程师人员 30 人，以及多位具备 IT 专业高等 教育学历及学位背景的专家及技术人员。
专业化的服务能力：公司拥有 ISO9001:2008、ISO20000-1:2011、 ISO20001:2005，多项软件著作权登记证书、软件产品登记等一系列 专业资质，具备较强的 IT 整体运维服务能力。
3
进一步优化，从而规范越来越多的运维业务量、提高运维服务面向客户的响应速 度和质量，运维部门的人员队伍更加壮大,接近 1000 人。
IT桌面运维服务具体工作介绍
IT桌面运维服务具体工作介绍第一篇：IT桌面运维服务具体工作介绍企业究竟需要什么样的运维管理系统，需要使用什么样的运维管理方式来使自己获得运维效益呢？首先，我们来了解一下IT桌面运维服务。
目前，许多品牌电脑专业服务商的售后服务部门，正日益摆脱从属厂家的地位，开始走商业利润最大化之路，发展成为专业服务商。
部分技术服务公司从大型企业集团客户服务体系（提供售后维修服务等）的成本服务中心成功转型，成为面对各类行业客户的独立的第三方专业技术服务提供商，大力开展了IT运维外包业务，这类公司的出现逐渐使硬件厂商把服务部门从成本中心转化为利润中心。
IT运维服务业务目标介绍IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定IT运维服务业务目标的成效。
对于IT服务和运行维护业务来说，IT运维服务业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。
IT桌面运维服务，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用IT桌面的单位机构最日常的工作。
具体的说，就是办公环境的维护，详细的工作包括：1.系统初始检查对于办公环境刚刚建立或准备建立之时，可提供对全局环境的检查，并得出最佳适合于单位的方案或找出不合理性、出现的问题。
2.硬件故障解决对PC、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理。
3.硬件扩容升级升级不满足于办公环境的设备进行升级或更换处理。
4.软件系统支持对系统软件、一般运用软件进行维护，如选型、安装、使用、优化等进行技术指导和处理，并可实现对系统的监控来实现维护的零距离。
5.防病毒系统的支持进行防病毒安全方面的技术处理，如查杀病毒、防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等。
itss的基础知识
ITSS 基础知识一、ITSS定义和价值ITSS（信息技术服务标准）是一套标准体系，旨在规范信息技术服务的研发、交付和维护过程。
其目的是提升信息技术服务的水平，保障服务质量，促进业务发展。
ITSS的价值主要体现在以下几个方面：1.提高信息技术服务质量：通过遵循ITSS标准，企业可以确保其信息技术服务的质量和可靠性，满足客户需求，提升客户满意度。
2.降低运营成本：ITSS标准为企业提供了一套科学、规范的管理方法，能够帮助企业实现资源的优化配置，降低运营成本。
3.提升企业核心竞争力：遵循ITSS标准能够提高企业的服务水平，增强企业的市场竞争力，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
4.促进产业升级：推广和应用ITSS标准有助于推动整个信息技术服务产业的升级和发展，提高整个产业的竞争力和可持续发展能力。
二、IT服务管理基础IT服务管理是信息技术服务的一种管理方法和框架，它强调以流程为导向，通过规范化的方法来管理IT服务。
IT服务管理的基础包括以下几个方面：1.服务级别管理：定义、制定和实施服务级别协议，以确保客户对服务的需求和期望得到满足。
2.成本管理：评估和控制IT服务的成本，确保服务提供商在满足客户需求的同时实现经济效益。
3.质量管理：通过制定和执行质量保证计划，对IT服务的质量进行持续监控和改进。
4.人力资源管理：确保IT服务团队具备必要的能力和资源，提供有效的培训和发展机会。
5.供应商管理：评估和选择供应商，管理供应商关系，确保供应商提供高质量的IT服务。
三、IT服务管理体系IT服务管理体系是一套完整的、系统化的管理体系，用于规划、实施、控制和改进IT服务。
它主要包括以下几个方面：1.组织架构和角色分配：明确各个部门和人员的职责和角色，建立清晰的组织架构，确保服务管理的有效实施。
2.服务流程管理：制定和优化服务流程，确保流程的规范化和高效运作，提高服务的可靠性和效率。
3.服务质量管理：通过制定质量标准和监控措施，对服务质量进行持续改进和优化，提高客户满意度。
《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》发布
云计算 核心技术研发和产业化 ；（ ） ３ 组建全国性云计算产业联 盟 ；（ ）加强云计算技术标准 、服务标准和有关安全管理规范 ４
的 研 究制 定 ，着 力 促 进相 关产 业 发 展 。
通 知 明确 再 生 资 源 综 合 利 用 先进 适 用 技 术 申 请 条 件 ：１ （） 符 合 国 家产 业 政 策 、技 术 政 策 ； ）技 术 先 进 有 创 新 、 工 艺成 （ ２ 熟 、经 济 合 理 ；３ 已有 应 用 实 例 ，且 连 续 正 常 运 行 超 过 半 年 （） 以 上 ；４ （）技 术 适 应 性 强 ，具 有 推广 前景 ；５ （）知 识 产 权 或 专 有
兰■ ： 兰 ； 竺 ！
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内 信 息 服务 骨 干 企 业 针 对 政府 、 中 小 企 业和 个 人 等 不 同 用 户 大
需求 ，积极探索 Ｓａ Ｓ（ ａ 软件即服务） 等各类云计算服务模 式 ；
（ ）以企 业 为 主体 ， 学研 用 联 合 ， 强 海 量 数 据 管 理技 术 等 ２ 产 加
技 术权 属 明 确 。再 生 资 源 综 合 利 用 先 进 适 用 技 术征 集 范 围 包
２１ ０ ０年 １ ０月 １ 日 ，由 工 信部 软 件 服 务 业 司 组 织编 制 的 ４ 《 国Ｉ 中 ＴＳＳ白皮 书 （ 一版 ） （ 下简 称 ：（ 第 》 以 （ＴＳＳ白皮 书 》 Ｉ ）在 计 算 机 信息 系 统集 成 企 业资 质 管 理十 周 年 工作 会 议 暨首 届 中 国
书 》充 分 论 证 了 实 施 ＩＳＳ的 信 息 技 术服 务 是 “ 准 化 的 Ｉ Ｔ 标 Ｔ服 务 、可 信 赖 的 ｌ 务 ” Ｔ服 ，并 非 常 具有 创 新 性 。主 要 表 现 在 三个 方 面 ：（ ）有助 于 解 决 Ｉ １ ＴＳＳ体 系庞 大 、贯 彻实 施 标 准 难 的 问 题 ；（ ）有 助 于 树 立 我 国的 标 准 品 牌 ；（ ）有 助 于 通 过标 准提 ２ ３ 升 信 息 技术 服 务 业 务 质 量 、规 范 我 国 信 息 技术 服 务 市 场 。 信 息技 术 服 务 标 准是 一套 体 系 化 的 信 息技 术 服 务 标 准 库 ，
ITSS白皮书
ITSS 白皮书 目录 ITSS 白皮书 ................................................................................................................... 1 一、什么是 ITSS ............................................................................................................ 2 二、基于 ITSS 的 IT 服务生命周期管理模型 .............................................................. 2 三、如何提供符合 ITSS 的 IT 服务 .............................................................................. 3 1、规划设计 ......................................................................................................... 3 2、部署实施 ......................................................................................................... 3 3、服务运营 ......................................................................................................... 4 4、持续改进 ......................................................................................................... 4 5、监督管理 ......................................................................................................... 4 6、标准对照图 ..................................................................................................... 5 1 一、什么是 ITSS ITSS 是一套实现标准化 IT 服务的标准库，其内容包括 IT 服务的规划设计、 信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及运营等。
中国IT服务产业白皮书
目录名词解释 (1)前言 (2)一、中国IT服务产业的成长 (4)(一) 中国IT服务10年发展历程 (4)1、IT服务的定义 (4)2、中国IT服务产业发展的宏观背景 (5)（1）中国经济的成长 (5)（2）信息产业的发展 (6)3、中国IT服务产业发展里程 (6)(二) 中国IT服务产业现状 (10)1、中国IT服务市场规模及增长 (10)2、中国IT服务产业主要商业模式 (13)3、中国IT服务市场发展驱动因素 (14)4、中国IT服务产业面临的挑战 (15)(三) 中国IT服务产业发展环境 (16)1、用户需求 (16)2、技术发展 (17)3、人力资源 (18)4、竞争环境 (19)5、法规政策环境 (19)二、微软全球技术支持中心在中国十年成长的成功经验 (21)(一) 微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）发展历史 (21)1、扎实起步 (21)2、稳步发展 (22)3、积极壮大 (22)(二) 微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）的成就 (23)I1、现状概述 (23)2、主要成绩 (25)3、成绩背后的努力 (28)(三) 微软亚太区全球技术支持中心（APGC CSS）的IT生态 (37)1、为产业环境和社区 (38)2、为合作伙伴和IT生态系统 (39)三、中国IT服务产业将来 (41)(一) 市场关键机遇 (41)1、内部服务部门纷纷出现独立，成本中心变身利润中心成为趋势 (41)2、扁平的世界促进服务的全球分工，中国将成为世界的“新办公室” (41)3、SaaS对软件厂商提出全新要求，服务从幕后日益走向前台 (42)(二) 技术变化趋势 (42)1、IT服务管理的标准化 (42)2、内部信息安全保护易，交易的信息安全保证难 (43)3、中小企业的需求和更安全的网络将合力推动SaaS模式的兴盛 (43)(三) 用户需求趋势 (44)1、IT服务已跨过价值认可门槛，价值的衡量提上日程 (44)2、高端企业用户服务需求开始深化，伙伴、顾问式服务需求上升 (45)3、国内服务外包要求服务商具备更多的业务知识与能力 (45)(四) IT服务产业产品结构趋势 (46)1、金融等重点行业及跨国服务投资将扩大占比 (46)2、市场仍较分散，部分领域竞争压力加大有望首先出现整合 (46)(五) IT服务产业人力资源发展 (46)1、产业高速发展推动人才需求 (46)2、良好职业前景吸引人才进入 (47)3、复合型人才将成为“香饽饽” (47)(六) IT服务产业商业模式发展 (47)鸣谢 (49)II图表目录图1 1997－2006中国GDP规模及可比增长 (5)表1 2003－2006年中国IT服务市场规模及增长 (10)图2 2003－2006中国IT服务市场规模及增长 (10)图3 2005-2007年中国IT服务市场上半年规模及增长 (11)图4 中国IT服务市场的发展 (13)图6 微软职业发展方向 (28)图7 微软伙伴支持服务内容 (32)图8 微软CSS服务Funnel模型 (35)图9 用户对IT服务价值的认可程度 (44)图10 用户对IT服务价值的衡量 (44)III名词解释组织用户：指企业、政府、教育、医疗等组织形态的用户，与个人消费者概念相对。
ITSS新标准培训学习材料
注运：行不维包护含服需务方供及方分与包需方方的之人间。签署的、描述服务和约定服务级别的协议。
事件季回访率
研发投入经费 研发成果数量
事件处理满意率
运维服务事件处理
检及时查率
一线工程师事件解 决率
问题解决率
SLA续签率
运维业务 网络维
主机运维
存储运维
基础软件运维
应用软件运维
第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理 第三部分：人员 第四部分：运维技术研发 第五部分：技术 第六部分：过程
能力管理
PDCA
孙子兵法 政府报告
日常生活
能力管理
PDCA循环
A-处置 P-策划 C-检查 D-实施
能力管理
PDCA
孙子兵法 政府报告
日常生活
能力管理
也兵非人兵不附三器法其 人百伍之破国 。不久之者拔之月械，次 之胜为；军为
顿也城，者，而，为伐故 兵，上全次上孙 而，而屈，杀后三不兵上 ，非，卒之，子 利必非人此士已月得，兵 善善破为；破曰 可以攻之攻卒。而已其伐 之之伍上全国： 全全也兵之三将后。下谋 善善次，旅次夫 ，争，而灾分不成修攻， 者也之破为之用 此于毁非也之胜；橹城其 也；。卒上；兵 谋天人战。一其距贲。次 。不是次，全之 攻下之也故，忿堙温攻伐 战故之破军法 之，国，善而而，，城交 而百；旅为， 法 故 而 拔 用 城 蚁第又 一PP具T模之 板网，WWW.1屈PPT战 .CO全M 次 上 全
信息技术服务标准(itss)等级
信息技术服务标准(itss)等级下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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(完整版)itss服务管理手册
服务管理制度文件编号:ITSM-＊*版本号：V1.0目录01颁布令 402管理者代表授权书 503企业概况 604信息技术服务方针目标705手册的管理 8IT服务管理手册91。
信息技术服务管理范围及应用92. 规范性引用93. 术语和定义94. 服务管理体系的总体要求134.1 管理责任134。
1.1 管理承诺 134。
1.2 服务管理策略 134.1。
3 权力，责任和沟通134。
1。
4 管理者代表134。
2 治理各利益相关方的操作流程144。
3 文件管理144。
3.1 文件的建立和维护144.3。
2 文件控制 144。
3。
3 记录控制 154。
4 资源管理154.4.1 资源供给 154.4.2 人力资源 154.5 建立和改进SMS. 154。
5.1 定义范围 154.5。
2 计划SMS(P） 164。
5.3 实施运作SMS（D) 194。
5。
4 监控审查SMS(C) 194.5.5 持续改进SMS（A) 205. 设计和转化新的或变更的服务215.1 概述 215.2 新的或变更的服务计划225.3 设计和开发新的或变更的服务235。
4 新的或变更的服务的转化236。
服务交付过程 236.1 服务水平管理 236。
2 服务报告246。
3 服务连续性和可用性管理246.3。
1 服务连续性和可用性需求246。
3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25 6.4 服务的预算和核算266.5 容量管理266。
6 信息安全管理 276。
6.1 信息安全策略 276.6。
2 信息安全控制措施276。
6.3 信息安全的变更和事件287. 关系过程 287。
1 业务关系管理 287.2 供应商管理298. 解决过程 308.1 事件和服务请求管理308。
2 问题管理319. 控制过程 319.1 配置管理319.2 变更管理339.3 发布和部署管理33附录A:IT服务管理职能关系架构图35附录B：组织架构图36附录C：ITSM职能分配表37附录D:IT服务管理程序文件清单3901 颁布令随着公司*＊***等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求,提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失.公司开展贯彻ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了****公司《IT服务管理手册》.《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺.《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及 ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2011 年12 月1 日起实施。
ITSS 介绍及各等级对照
一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
IT服务管理白皮书
IT服务管理白皮书标题：IT服务管理白皮书摘要：本白皮书旨在介绍和解释IT服务管理（ITSM）的重要性及其在组织中的实施和运作。
通过详细诠释ITSM的概念、流程和最佳实践，本白皮书帮助读者了解如何通过ITSM提高IT服务质量、增强运营效率并满足客户需求。
此外，本白皮书还提供了实施ITSM的关键步骤和挑战以及如何解决这些挑战的建议。
第一章：引言- IT服务管理的定义和背景- IT服务管理的价值和目标- 本白皮书的目的和结构第二章：IT服务管理概述- IT服务管理的基本概念- IT服务管理的流程- IT服务管理的主要角色和责任第三章：IT服务管理的最佳实践- ITIL框架及其对IT服务管理的应用- COBIT框架及其对IT服务管理的应用- ITSM实施的成功案例分享第四章：实施IT服务管理的关键步骤- 确定组织的IT服务管理目标和需求- 制定IT服务管理计划- 设计IT服务管理流程- 部署IT服务管理工具和系统- 进行IT服务管理的监控和改进第五章：挑战和解决方案- IT服务管理实施中的挑战和障碍- 如何解决IT服务管理实施中的挑战- 提高IT服务管理成功率的建议结论：IT服务管理是一个关键的组织能力，可以提升IT服务质量、提高效率并满足客户需求。
本白皮书通过详细介绍IT服务管理的概念、流程和最佳实践，帮助读者了解如何实施和运营IT服务管理。
此外，本白皮书还提供了解决实施IT服务管理中挑战的建议，帮助组织成功实施IT服务管理并获得更好的业务成果。
第一章：引言IT服务管理（ITSM）是一种关键的组织能力，旨在通过有效管理和交付IT服务来满足业务需求。
在当今数字化时代，组织对IT的依赖越来越大，因此，确保IT服务的质量、可靠性和效率变得至关重要。
IT服务管理的目标是通过规划、设计、交付、运营和控制IT 服务流程，提供稳定和可靠的IT服务，以满足用户和业务的需求。
通过ITSM，组织可以确保IT部门与业务部门之间的协同工作，提高IT运营的效率和透明度，实现更好的业务成果。
国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务经理试题参考答案201904
国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务经理试题参考答案201904国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40 题，每题 1 分，共计 40 分）1.以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2.按照 ITSS 的定义， IT 服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264— 2012 《信息技术服务分类与代码》B． GB/T 28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C．GB/T 28827.2—2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务C．存储运维服务D．基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（ 1）（ 2）（3）（ 4）B．（ 1）（ 2）（ 3）C．（1）（ 2）（ 4）D．（ 1）（3）（ 4）9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的主要目的：A. 设计满足业务需求的IT 服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。
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《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版）国家信息技术服务标准指导协调组组 长： 陈 伟副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁秘书长： 尹洪涛成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇陈建共国家信息技术服务标准工作组组 长： 林 宁副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平Ⅱ编写组王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华参加单位（排名不分先后）中国电子技术标准化研究所神州数码系统集成服务有限公司中国软件与技术服务股份有限公司东软集团股份有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司南天电子信息产业股份有限公司快威科技集团有限公司成都勤智数码科技有限公司上海宝信软件股份有限公司广州市金禧信息技术服务有限公司ⅢCopyright © 2010 版权所有前 言2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。
为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。
该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。
目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。
工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。
正所谓，“千里之行，始于足下；九层之台，起于垒土！”，在过去的一年多时间里，通过70多家企事业单位、100多名专业人员的努力工作，终于有了《信息技术服务 分类与代码》等系列标准的陆续出台，这是我国信息技术服务标准化工作史上的一件大事，是加强引导和规范信息技Ⅳ信息技术服务标准中国ITSS TM白皮书术服务业发展的重要举措，标志着我国在信息技术服务领域的标准化工作步入一个新的发展阶段。
但同时，“行百里者半九十”，有了标准并不意味着成功，真正的挑战才刚刚开始——标准的应用推广任重而道远。
因此，为了有效发挥标准在引导和规范信息服务业发展中的作用，并通过应用来完善标准内容、提升标准质量、建立科学合理的标准体系，我们组织编写了ITSS（信息技术服务标准）白皮书，旨在为行业主管部门、用户、提供信息技术服务的各类组织、科研院所以及从业人员提供一个ITSS的内涵、外延、应用及自身管理的概貌。
该白皮书的第一章、第二章介绍了ITSS的内涵，通过阅读该部分可了解ITSS是什么及ITSS的核心价值；第三章介绍了ITSS的应用及实施，通过阅读本章可了解ITSS的适用范围及实施方法；第四章介绍了ITSS的自身管理，阅读该部分可了解ITSS的授权体系以及在ITSS建设、应用推广、贯彻实施过程中相关的机构及其作用；第五章介绍了与ITSS相关的服务；最后，在附录部分给出了ITSS相关大事记、术语以及ITSS与ITIL、COBIT、ISO/IEC 20000等国外最佳实践和国际标准的关系。
我们将遵循科学发展观，在ITSS的推广应用过程中不断完善该白皮书的内容。
但是，作为我国信息技术服务领域的新生事物，ITSS需要不断完善并走向成熟，在此过程中，我们真诚地希望业界各方能提出宝贵意见和建议。
ⅤCopyright © 2010 版权所有一、ITSS简介…………………………………………………………………1 1.1 什么是ITSS ………………………………………………………1 1.2 谁需要ITSS ………………………………………………………4 1.3 为什么需要ITSS …………………………………………………5 1.3.1 可信赖的IT服务 …………………………………………5 1.3.2 使用ITSS的好处 …………………………………………7 1.4 如何实施ITSS (8)二、ITSS核心内容及价值 (9)2.1 ITSS特点 (9)2.2 ITSS体系 (10)2.2.1 标准体系简介 (10)2.2.2 标准体系编制原则 (10)2.2.3 标准体系框架 (12)2.2.4 ITSS核心标准简介 (12)2.3 按生命周期划分的ITSS (21)2.4 按价值链划分的ITSS (22)2.5 ITSS与信息技术服务产业化 (24)2.5.1 ITSS为信息技术服务业发展奠定基础 (24)2.5.2 ITSS加速信息技术服务产业化进程 (26)三、如何实施ITSS (27)3.1 实施ITSS的方法 (27)3.1.1 需求分析 (28)3.1.2 规划设计 (31)3.1.3 部署实施 (33)3.1.4 评估改进 (35)3.2 实施ITSS的关键要素 (35)四、与ITSS相关的组织 (37)4.1 ITSS治理体系 (37)4.1.1 ITSS组织结构 (37)4.1.2 ITSS持续改进机制 ………………………………………38目 录Ⅵ信息技术服务标准中国ITSS TM白皮书4.2 ITSS工作组 (39)4.2.1 工作组职责 (39)4.2.2 工作组工作方式 (40)五、与ITSS相关的服务 (43)5.1 咨询服务 (43)5.2 培训服务 (45)六、总结和展望 (47)附录1：ITSS大事记 (49)附录2：ITSS词汇表 (51)附录3：ITSS FAQ (55)附录4：ITSS与相关标准的关系 (57)附录5：ITSS工作组各专业组组织架构 (67)附录6：ITSS工作组成员单位列表 (69)图 1.1 ITSS原理图 (1)图 2.1 ITSS标准体系框架 (13)图 2.2 IT服务相关业务形态 (22)图 2.3 信息技术服务业务类型微笑曲线 (23)图 2.4 ITSS与IT服务之间的关系 (26)图 3.1 实施ITSS主要阶段及其关系 (28)图 4.1 ITSS组织结构 (37)图 4.2 ITSS持续改进机制 (38)图 4.3 ITSS工作组组织架构 (40)图 附4.1 ITSS与其他标准的关系 (58)图 附4.2 ITIL V3 框架图 (59)图 附4.3 COBIT V4.1 框架图 (61)图 附4.4 ISO/IEC 20000 框架图 (63)ⅦCopyright © 2010 版权所有表 2.1 基础标准 .....................................................................12表 2.2 信息系统建设标准 .........................................................15表 2.3 运行维护标准 ...............................................................16表 2.4 服务管理标准 ...............................................................17表 2.5 信息技术治理标准 .........................................................19表 2.6 服务外包标准 ...............................................................20表 5.1 与ITSS相关的培训服务 ...................................................45表 附4.1 ITSS与ITIL V3的关系...................................................60表 附4.2 ITSS与COBIT V4.1的关系 .............................................62表 附4.3 ITSS与ISO/IEC 20000的关系..........................................64表 附4.4 ISO/IEC27001 内容......................................................65表 附4.5 ITSS与ISO/IEC 27001的关系 (66)Ⅷ 信息技术服务标准中国ITSS TM白皮书一、ITSS简介1.1 什么是ITSS？ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图1.1所示：图1.1 ITSS原理图1Copyright © 2010 版权所有中国ITSS TM信息技术服务标准IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程1（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。