讲解员解说过程中“察言观色”能力的重要性

试论讲解员解说过程中“察言观色”能力的重要性摘要：随着时代的发展和社会的进步，博物馆讲解事业也进入了一个新的阶段。来自不同国家、地区的游客参观博物馆的需求与心理变化也是多样而复杂的，这就需要讲解员如何在新形势下来提升讲解质量，带给观众难以拒绝的亲和力，产生意想不到的宣传效果就提出了更高要求。注意洞察观众的反应，就成了博物馆讲解员必修的课程。

关键词：讲解员；解说；观察力

《福尔摩斯探案全集》有这样一个场景：福尔摩斯第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？是观察。敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。从上面这个例子可以看出：福尔摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。观察力的敏锐程度决定了从一个人身上得到的信息的多少。也就是说，只有敏锐的观察力才能尽可能多地将一个初次见面的人的信息更好地把握住。心理学研究证明，由于个体的差异，每个人的思想和感情的流露，多包含在一种与众不同的习惯性动作和神态当中。因此，在交谈过程中，善于从这两个方面洞察对方的人，即懂得察言观色的人，通常能较好地掌握谈话的主动权。博物馆讲解员的讲解工作亦然。在进行讲解以及同游客谈话沟通的参观过程中，同样需要把握

谈话的主动权。讲解员要努力培养自身敏锐的观察力，学会“察言观色”，这也是表现讲解员讲解艺术水平的重要心理基础。只有因人而异，因人施讲的讲解员，才能收到事半功倍的效果。

一.观察观众表情对游客面部表情的细致观察，包括游客的眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、耳朵及面部肌肉运动，由此探得游客的内心情感与心理活动。

美国心理学家艾伯特·梅拉比安首先通过一系列研究得出了结论：信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情。

面部表情在讲解员讲解中有着十分重要的地位和作用。例如，游客双眉倒竖、两目圆睁，表示其可能正在愤怒，讲解员就要注意交流的措辞，以免使其爆发怨气；而游客微蹙眉头、轻咬嘴唇，则可能正在思考，讲解员这时就不要去打扰，停下脚步留足时间，让游客细细品味。观察游客的装扮，包括着装、佩戴等。人的装扮有着丰富的信息传播功能，这就需要讲解员在平时的工作中多多注意积累了。事实上，讲解员通过观察游客的表情、装扮不仅可以了解其职业、爱好、社会身份、性格气质、文化修养、信仰观念、风俗习惯等多方面内容，还可以为其与游客之间的互动交流找到一些合适的话题。

例如，一次一个台湾团参观昙石山遗址博物馆，导游告诉我，之前几天他们穿的还很随意，今天几乎换上了比较正式的服装。从这一点足可以看出他们对此次参观的重视，开头便用了“台湾海峡，

海西福建海东台湾，一衣带水，二者之间的血脉关系可以上溯至一万八千年前。……”这样一来，不仅增强了游客们对昙石山遗址的尊敬之情，同时也拉近了导游与游客的距离，让心于心变得更加融洽与和谐。

二.留意行为举止观察游客的身体语言，可发现游客的心理需求和变化。

游客的举止是一种无声的语言。有些身体语言的意图很明确，例如，当游客脚步挪来挪去，说明他已不耐烦，需要讲解员事实调整解说内容；当游客双手不停地搔动，头部左右晃动，说明他已对此没有任何兴趣，需要讲解员适时拉回他的注意力。甚至对于国外的游客来说，不同地区，动作所表示的含义也有所不同。讲解员如果不熟悉，就有可能对游客的一些动作产生疑惑或不理解甚至误解。比如，在讲英语的国家中，通常若有人两臂交叉放于胸前，就表示他旁观或不准备介入；食指对着别人摇动，表示不赞同或警告；两个拇指相互旋转，表示话题无聊或感觉无趣；大拇指向下指，表示反对或不接受；女子掌心放于胸前，表示真诚；他们在表达“不知道”、“无可奈何”、“没有办法解决”时，习惯用两手的手心向上配以耸肩的动作。又如，印度、泰国的游客对左右手的使用界限划分十分明确，用左手递送物品给他人是无礼和不尊重对方的意思。因此，只有用右手承递物品才是礼貌、尊重对方的文明举止。

三.注意观众语言

通过认真聆听和仔细揣摩游客的言谈，来探寻游客内心的真实想法与意愿，并进行灵活应对。

文化程度较高的观众社会阅历丰富，涵养好，一般会出于礼貌始终接受讲解。不一定具有展览内容相关专业知识，一般不会质疑内容，但会提出一些边缘问题，或延伸内容。讲解员要注意应对这类提问。另外，这类观众一般素质较高，对于好的内容会给以响应和评价，所以，要尽量在讲解中多点出精华；这类观众对表述、提法要求较高，讲解时必须注意这类细节准确，包括专业名词、提法、称呼、口气、答问及时间掌握等，否则容易造成对方对展览和讲解员队伍整体素质的不良印象。

文化程度一般的观众具有较好的文化基础和修养，专业知识相对更丰富。参观动因有较多自主要求倾向，也有爱好成分，还有以学习研究为目的的。对于讲解内容有更多探讨的要求，对于延伸内容更感兴趣。他们的要求相对更多，但难度一般不高，在一般层面。文化程度较低的观众阅历参差不齐，知识面相对狭窄。参观动因多为随机、游览、休闲等。对于展览内容一般没有自主要求，但对严肃的、较深入的内容较难接受和消化，听讲的稳定性较差。要求讲解内容新鲜、形式活泼，有更强吸引力。

因此，讲解员如果没有掌握对观众行为举止的察言观色，那就是不能做到“知己知彼”，讲解过程就不可能有精彩这一说。若想从重复机械性的“照背”模式，向观众主动“接纳”，掌握敏锐洞

察观众能力，是一门非常重要的必修课程。

参考文献：

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