关系营销
浅谈关系营销
浅谈关系营销概述关系营销（Relationship Marketing）是一种以建立并维护长期的、个性化的客户关系为重点的营销战略。
相比于传统的交易导向型营销，关系营销注重与客户的长期互动和合作，以提供更好的客户体验、增强客户忠诚度和提高客户满意度为目标。
本文将从关系营销的定义、目标、重要性和实施步骤等方面进行阐述。
关系营销的定义关系营销是建立在相互信任、合作和共赢的基础之上，通过互动和沟通建立长期稳定的客户关系，同时使客户满意和忠诚的营销战略。
关系营销强调与客户的长期关系，倡导个性化的服务和定制化的营销策略，以满足客户的多样化需求。
关系营销的目标关系营销的主要目标是建立长期稳定的客户关系，通过与客户的良好互动和合作，提高客户的满意度和忠诚度，并实现双方的共赢。
关系营销通过建立可持续的客户关系，帮助企业稳定市场份额，提高品牌形象和美誉度，增加客户口碑和推荐，促进销售增长和利润提升。
关系营销的重要性提高客户满意度和忠诚度关系营销通过个性化的服务和定制化的营销策略，更好地满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
客户在感受到企业关心和关爱的同时，更有可能选择继续购买企业的产品或服务，建立长期稳定的合作关系。
增强品牌形象和美誉度关系营销体现了企业对客户的关注和认可，有助于提升企业的品牌形象和美誉度。
通过与客户的互动和合作，企业能够树立良好的口碑，赢得更多的客户信任，增加品牌影响力，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进销售增长和利润提升关系营销可以帮助企业保留现有客户和吸引新客户，增加销售额和市场份额，从而实现销售增长和利润提升。
与传统的交易导向型营销相比，关系营销更注重长期效益，通过与客户的持续互动和合作，培养客户忠诚度，提高客户生命周期价值。
关系营销的实施步骤关系营销的实施需要通过以下步骤来完成：1. 客户识别和分类在关系营销中，首先需要通过市场调研和数据分析等方式，识别和分类不同的客户群体。
根据客户的特征和需求，将其分为不同的细分市场，并确定目标客户群体。
名词解释关系营销
名词解释关系营销关系营销，又称公共关系，指企业为了有效地树立自身形象，在管理和经营活动中利用传播媒介和沟通网络，建立和发展与公众之间的双向互动关系。
它包括企业与消费者、供应商、股东、竞争者、政府机构、新闻媒介等社会组织的关系。
是一种战略性的企业经营行为。
公共关系是通过与公众的交往来传播信息，建立良好的公众关系，以树立良好的企业形象，实现经营目标。
它主要涉及到组织内外的协调工作，其中包括：有计划地进行信息沟通；设置管理和监控机构；处理内部冲突；协调外部事务。
公共关系也被称为“公众关系”、“公众传播”或“公众舆论”。
关系营销就是在管理和经营活动中，善于运用各种传播手段和方法，与各类公众进行双向沟通，以便收到社会各界的支持和帮助，促使组织在社会公众心目中树立良好的组织形象，保证组织的生存和发展。
企业的关系营销与普通市场营销相比，其最大区别是将顾客列入企业关系营销的对象范围，由此更强调与顾客建立和保持长期的良好关系，而不仅仅局限于与现有顾客的交易关系。
关系营销把满足顾客的需求作为企业的首要任务。
关系营销者努力营造一种使顾客感到满意的服务，并将他们视为企业长期的忠实顾客，在日常经营中建立起长期的合作伙伴关系。
可以说，企业在竞争激烈的现代市场中取胜的最重要的因素是建立起自己的忠诚顾客群体。
在这些关系中，既有竞争者，又有非竞争者；既有当前的顾客，也有潜在的顾客；既有现实的消费者，又有未来的消费者。
在关系营销理念下，许多企业越来越注重与各种类型的关系主体建立并维持稳定的关系，这是企业在未来竞争中取胜的关键。
关系营销提出一个关系变量的概念，即企业为了与目标公众建立并保持长久而有效的关系，必须了解这些关系主体的个人状况、行为偏好、价值观念、态度、以及能够对企业造成的影响。
通过关系调查，了解目标公众对本企业的评价和看法，以便从中发现问题，采取针对性措施，不断改善企业形象。
公共关系的实质就是建立并维护良好的企业形象，为企业创造良好的内外部环境，促进企业的发展。
第二章 关系营销
第二章关系营销:顾客价值、满意与忠诚第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值,是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
（一）顾客总价值（单、多选）顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
主要包括:（1）产品价值；（2)服务价值；（3）人员价值；（4）形象价值。
链接:①产品质量，是产品价值的基本属性.②产品价值，是顾客购买产品或服务直接驱动因素,是决定顾客总价值大小的关键因素.③某种产品比较稀缺或产品不易获得的条件下，顾客更注重产品的耐用性,即质量.（二）顾客总成本（单、多选）顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括：（1）二、顾客让渡价值的提升策略（领会）四、顾客让渡价值的实现链接：①迈克尔·波特在《竞争优势》一书中提出了价值链的概念，②顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用。
第二节顾客满意与顾客忠诚的测量一、顾客满意的概念（识记)二、顾客忠诚的概念（识记）链接：（1)忠诚的顾客能带来持续的盈利和口碑。
(2）忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性和良好的基础。
（3) 顾客忠诚最直观的表现是在较长时期内对企业产品或服务的重复购买。
（4）顾客忠诚与否的一个重要标志，是顾客对外部因素的态度是否坚定.（5）顾客忠诚培养的最佳途径就是与顾客建立长期互惠关系。
第三节顾客关系营销一、顾客的吸引与维系 (领会）链接：①以顾客需求为中心的理念，是企业营销活动的起点，也是维系顾客关系的关键所在。
②顾客终身价值,是老顾客为企业带来的最直接的收益表现.二、顾客关系营销概述（一)关系营销的概念与层次链接：①贝利于1983年提出了“关系营销”的概念。
——单选②在企业关系营销活动中，顾客关系营销始终处于核心地位。
（二）关系营销与交易营销的区别 (领会)。
关系营销的方法
关系营销的方法
关系营销是一种以建立、维护和强化与顾客长期关系为核心的营销方式。
以下是几种常用的关系营销方法：
1. 会员营销：通过建立会员制度，提供会员独享的优惠、积分、礼品等，增加顾客的忠诚度和回头率。
同时，可以通过会员数据对顾客进行细分，提供更加个性化的服务。
2. 互动营销：通过与顾客互动，如社交媒体互动、线上线下活动、邮件营销等，增强顾客参与感和归属感。
同时，可以通过互动收集顾客反馈，改进产品和服务。
3. 故事营销：通过讲述品牌故事、产品故事等方式，增加顾客对品牌的认知和信任。
同时，可以通过故事营销传递企业文化和价值观，提升品牌形象。
4. 体验营销：通过提供优质的产品体验和服务体验，让顾客切身感受到产品的优点和独特性。
同时，可以通过体验营销展示企业的专业性和创新能力。
5. 合作营销：通过与其他企业或机构合作，共同开展营销活动、推出新产品或服务，扩大市场份额和品牌知名度。
同时，可以通过合作营销实现资源共享和优势互补。
6. 口碑营销：通过顾客的口碑和推荐，增加潜在顾客的信任感和购买意愿。
同时，可以通过口碑营销降低营销成本和提高品牌口碑。
在关系营销中，要注重顾客的个性化需求和情感需求，建立和维护与顾客的良好关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，要注意保护顾客隐私和数据安全，避免过度营销和骚扰顾客。
关系营销的种种策略
建立良好的客户 关系，提高客户 满意度
提供优惠和奖励， 鼓励客户推荐
利用社交媒体和 口碑营销，扩大 推荐效果
增强品牌忠诚度
01
提供优质的产品和服务
03
提供个性化的服务
05
建立客户忠诚度计划，提供优惠和奖励
02
建立良好的客户关系
04
举办客户活动，增进客户互动
06
利用社交媒体与客户互动，提高品牌知名度 和美誉度
确定目标客户： 分析客户需求， 确定目标客户 群体
制定营销策略： 根据目标客户 制定合适的营 销策略
实施营销活动： 通过各种渠道 实施营销活动， 如广告、促销、 公关等
评估营销效果： 对营销活动进 行评估，分析 效果，总结经 验教训
优化营销策略： 根据评估结果， 优化营销策略， 提高营销效果
关系营销的挑战与未来趋势
关系营销的种种策略
目录
CONTENTS
1 关系营销的基本概念 2 关系营销的策略 3 关系营销的实施 4 关系营销的挑战与未来趋
势
关系营销的基本概念
关系营销的定义
01
和 加强客户关系为 核心的营销策略。
关系营销强调与 客户的长期合作 关系，通过提供 优质的产品和服 务，满足客户的 需求，提高客户 满意度和忠诚度。
关系营销面临的挑战
关系营销的未来趋势
A
B
C
D
数字化趋势：随着互联 网和社交媒体的普及， 关系营销将更加注重数
字化和个性化。
体验式营销：企业将更 加注重为客户提供独特 的、个性化的体验，以 增强客户关系和忠诚度。
跨界合作：企业将更加 注重与其他行业的合作， 共同为客户提供更全面
的服务。
关系营销的名词解释
关系营销的名词解释关系营销是一种营销策略，它强调与客户和潜在客户之间建立互信和紧密的联系，以发展长期稳定的合作关系。
与传统的交易性营销不同，关系营销注重长期的互动和合作，致力于满足客户的需求并提供个性化的服务。
通过建立良好的关系，企业可以获得重复购买、口碑传播和忠诚度提升等益处。
一、关系营销的特点关系营销的核心在于建立并维护稳定而长久的关系。
主要特点如下：1. 个性化的服务：关系营销强调客户的个性化需求，提供专属的产品或服务，让客户感到被重视和满足。
2. 共同成长的态度：关系营销追求与客户共同成长，关注并满足客户的长期价值需求。
3. 信任与互动：建立信任是关系营销的关键，通过积极的沟通和互动，培育客户信任，增强合作关系。
4. 忠诚度的建立：通过关系营销，企业可以建立客户的忠诚度，使客户更加愿意选择企业的产品或服务。
二、关系营销的核心战略关系营销的核心战略是以建立良好的客户关系为基础，实现客户满意度和忠诚度的提升。
以下是几个重要的核心战略：1. 客户定位和分析：了解客户的需求和心理，将客户分为不同的群体，制定差异化的营销策略。
2. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续优质的交互：与客户建立密切的联系，通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行交流和反馈，积极解决客户问题和需求。
4. 客户关怀和回报：通过礼品、优惠券、生日祝福等方式，向客户表达关心和感谢，增加客户对企业的好感和忠诚度。
5. 合作共赢的合作伙伴关系：与供应商、合作伙伴共同发展，实现互利共赢，为客户提供更好的产品和服务。
三、关系营销带来的益处关系营销提供了多方面的益处，包括以下几个方面：1. 客户忠诚度提升：通过关系营销，客户对企业的信任和忠诚度得到提升，使客户更倾向于选择企业的产品或服务。
2. 重复购买和销售增长：关系营销能够激发客户的回购行为，促进销售的增长和业绩的提升。
3. 口碑传播和品牌推广：良好的关系营销可以获得客户口碑的传播，提升品牌知名度和美誉度。
关系营销概念
合作准则
1.共存共荣,双方均从合作关系中获得成功与 利益。 2.互相尊重,和谐一致,富有人情。 3.诚恳守信,坦诚相待。 4.在建立合作关系之前就要有明确的奋斗目 标。 5.致力于长期合作,强调合作关系的建立不是 基于 短期优势,而是基于长期机会。
合作准则
6.深入了解对方的文化背景。 7.双方都要为最佳合作状态而努力。 8.经常沟通,及时解决问题,清除误会。 9.双方共同决策,不可强加于人。 10.力求关系的长期延续。
————制订行之有效的行动方案
建立或保持、强化关系
对于潜在客户而言 ——>通过结构或社会纽带建立关系 ——>保持并强化关系——>创造交易条件 ——>通过交易——>进一步保持和强化关系
对于现实客户而言 ——>保持并强化关系 ——>更多的交易机会——>更强化的关系
重点:培养顾客忠诚
忠诚的态度、信念和愿望 信任你胜于信任你的竞争对手
满意
客忠诚度。强调
承诺的履行、顾
客满意度
7.营销管理的追求
单项交易的利润最大化
追求与对方互利
(赢一赢)关系的
最佳化
交易营销与关系营销区别
项目/营销方式 8.市场风险投资 9.了解对方的文化 背景 10.最终结果
交易营销 大
没有必要
关系营销 小
非常必要
未超出“营销渠 道”的概念范畴
超出”营销渠 道”的概念范 畴,可能成为 战略伙伴,发 展成为营销 网络
衡量 和 检测
1.顾客保持率的增长。 2.促进的交叉销售额。 3.鼓励更多的购买。 4.在重新争取失去的顾客方面有成效。 5.潜在客户变成现实,客户数量的增长。 6.购买更多的产品线下的产品。
关系营销的名词解释_特点_原则_策略
关系营销的名词解释_特点_原则_策略关系营销的名词解释关系营销的概念最早由学者Berry于1983年提出，他将其界定为“吸引、保持以及加强客户关系”，这一概念的提出促使企业纷纷从简单的交易性营销转向关系营销——即在企业与客户和其他利益相关者之间建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换。
1996年他又进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱和忠诚”。
关系营销的特点关系营销形态综述关系营销是在人与人之间的交往过程中实现的，而人与人之间的关系绚丽多彩，关系复杂。
归纳起来大体有以下几种形态：亲缘关系营销形态指依靠家庭血缘关系维系的市场营销，如父子，兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动。
这种关系营销的各关系方盘根错节，根基深厚，关系稳定，时间长久，利益关系容易协调，但应用范围有一定的局限性。
地缘关系营销形态指以公司(企业)营销人员所处地域空间为界维系的营销活动，如利用同省同县的老乡关系或同一地区企业关系进行的营销活动。
这种关系营销在经济不发达，交通邮电落后，物流、商流、信息流不畅的地区作用较大。
在我国社会主义初级阶段的市场经济发展中，这种关系营销形态仍不可忽视。
业缘关系营销形态指以同一职业或同一行业之间的关系为基础进行的营销活动，如同事、同行、同学之间的关系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易紧密结合为一个“整体”，可以在较长时间内相互帮助，相互协作。
文化习俗关系营销形态指公司(企业)及其人员之间具有共同的文化、信仰、风俗习俗为基础进行的营销活动。
由于公司(企业)之间和人员之间有共同的理念、信仰和习惯，在营销活动的相互接触交往中易于心领神会，对产品或服务的品牌、包装、性能等有相似需求，容易建立长期的伙伴营销关系。
偶发性关系营销形态指在特定的时间和空间条件下发生突然的机遇形成的一种关系营销，如营销人员在车上与同坐旅客闲谈中可能使某顶产品成交。
简述什么是关系营销 关系营销的五个层次和特点
简述什么是关系营销关系营销的五个层次和特点关系营销(Relationship Marketing)是一种基于建立、维护和加强企业与客户之间的长期关系的营销理念和策略。
它强调通过共性化的互动和沟通，建立起可信任和稳定的客户关系，从而实现企业营销目标。
关系营销的目标不是简洁地完成一次交易，而是要与客户建立长期的、相互有利的关系，促进客户满足度的提高和客户忠诚度的提升。
关系营销的主要特点包括1、共性化定制针对不同客户制定不同的营销策略，供应共性化服务，满意客户的需求。
2、双向互动通过与客户的沟通和互动，建立信任和忠诚度，促进客户与企业的互动。
3、长期稳定不是简洁地完成一次交易，而是建立起长期的合作关系，不断维护和加强这种关系。
4、集成营销将全部的营销活动整合在一起，实现营销效果的最大化。
关系营销的五个层次1、了解层次企业通过各种市场调研和客户数据分析，了解客户的需求、偏好和消费习惯，以便更好地满意客户需求。
2、互动层次企业通过各种沟通和互动方式，如电子邮件、社交媒体、电话和面对面沟通等，与客户建立互动关系，增加客户的参加感和忠诚度。
3、满意层次企业通过供应高品质的产品或服务，满意客户的需求和期望，从而提高客户的满足度和忠诚度。
4、感知层次企业通过品牌形象、服务质量、产品包装等多方面因素，营造出客户对产品或服务的良好感受和印象，从而增加客户对产品或服务的信任和忠诚度。
5、价值层次企业通过供应优待促销、客户服务、增值服务等方式，增加客户对产品或服务的感知价值和实际价值，从而进一步提高客户忠诚度和增加销售。
关系营销在当前商业环境下越来越重要，由于客户变得越来越有选择性，而企业需要通过不断提高客户满足度和忠诚度来获得竞争优势。
名词解释关系营销
名词解释关系营销关系营销是一种营销策略，旨在建立、维护和增强企业与消费者之间的互动关系。
它强调通过与消费者建立长期的、信任的和互惠的关系，实现购买决策的影响和品牌忠诚度的提高。
关系营销的主要目标是建立良好的客户关系，以确保客户的满意度和忠诚度。
通过建立和维护关系，企业可以获得更多的重复购买、推荐和口碑宣传，从而增加销售量和市场份额。
关系营销强调了个性化和定制化的沟通和交流。
企业需要了解客户的需求、偏好和行为，以便提供符合其期望的产品和服务。
通过使用各种工具和渠道，如客户关系管理系统、社交媒体和电子邮件营销，企业能够与客户保持密切的联系，并及时回应他们的需求和反馈。
关系营销还强调了客户参与和互动的重要性。
企业需要激发客户的参与度，鼓励他们给出反馈和建议，并参与到产品设计、改进和创新的过程中。
通过积极参与客户，企业可以更好地了解客户的期望和需求，并制定相应的营销策略。
关系营销的另一个重要方面是忠诚度的培养。
企业需要通过提供高品质的产品、优质的服务和良好的体验，建立与客户之间的情感连接。
通过培养忠诚度，企业可以获得客户的长期支持和推荐，进而增加市场份额和竞争优势。
关系营销还强调了持续的关系管理和监控。
企业需要不断跟踪和评估与客户的互动关系，以确保持续改进和完善。
通过定期的市场研究和客户反馈，企业可以了解客户的满意度和需求变化，并相应调整营销策略。
总之，关系营销是建立、维护和增强企业与消费者之间互动关系的营销策略。
它强调了个性化、定制化的沟通和交流，客户参与和互动，以及忠诚度的培养和持续的关系管理。
通过实施关系营销策略，企业可以更好地满足客户需求，提高品牌忠诚度，增加销售和市场份额。
关系营销的详细分析
1.提高客户忠诚度：通过建立信任和忠诚度，增加客户的购买频率和金额。
2.降低营销成本：与新客户相比，维护现有客户的成本更低。
3.增加销售额：通过满足客户的需求和期望，增加销售额和利润。
4.建立品牌形象：通过提供高质量的产品和服务，建立品牌的信任和忠诚度。
然而，关系营销也面临：关系营销需要投入大量的时间和资源，包括人力、财力和技术支持。
2.苹果：苹果通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过定期的产品更新和改进，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
3.星巴克：星巴克通过建立与客户的互动和沟通，建立了与客户的长期关系。他们通过提供个性化的咖啡和定制化的服务，满足客户的需求和期望，并建立了客户对品牌的信任和忠诚度。
四、关系营销的实施步骤
1.确定目标：确定关系营销的目标和预期结果。例如，增加客户忠诚度、提高销售额等。
2.客户细分：对客户进行细分和分类。根据不同的特征和需求，将客户分为不同的群体。
3.客户关怀：通过定期的沟通和互动，了解客户的需求和意见，并及时做出调整和改进。
4.个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以满足其特定需求。
4.长期关系：关系营销强调与客户的长期关系。通过持续的互动和沟通，建立稳定的合作关系，从而实现持续的销售和利润增长。
三、关系营销的策略
1.客户细分：关系营销强调对客户进行细分和分类。通过了解不同客户群体的需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以满足其特定需求。
关系营销
关系营销是作为交易营销的对称提出 的，提出的原因是单靠交易营销建立的品 牌忠诚度不稳，回头客太少；而现实营销 中企业的生意不断，有些企业则是一次性 交易。究其根源是企业与顾客的关系不同。 为了扩大回头客的比例，提出关系营销。
二、关系营销的产生背景
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发 展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市 场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁 垒问题。因为传统的4P组合策略，在贸易保护主 义日益盛行的今天，已不足以打开封闭的市场。 要打开封闭的市场，企业除了需要运用产品、价 格、分销及促销四大营销策略外，还必须有效运 用政治权利和公共关系这两种营销工具。这种策 略思想称为大市场营销。
4、顾曼森（Gummesson,1990）则从企业竞争网络 化的角度来定义关系营销，认为“关系营销就是市 场被看作关系、互动与网络”。
5、库特将众多针对关系营销的研究成果划分为三 个大流派：即英澳流派、北欧流派以及北美流派。 英澳流派强调的是将质量管理、服务营销理念和客 户关系经济学紧密地联系在一起。北欧流派建立在 将工业营销的互动网络原理、服务营销理念以及客 户关系经济学相结合的理论基础之上。北美流派则 主张在企业内部就买卖双方的关系进行强化教育， 并相应地提高企业在这方面的经营管理水平。
关系营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一 个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程， 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 1985年，巴巴拉· 本德· 杰克逊，他提出了关系 营销的概念，使人们对市场营销理论的研究， 又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经 提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美 国营销界倍受瞩目的人物。
5、控制：关系营销要求建立专门的部门， 用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系 统中其他参与者的态度，由此了解关系的 动态变化，及时采取措施消除关系中的不 稳定因素和不利于关系各方利益共同增长 因素。 此外，通过有效的信息反馈，也有利 于企业及时改进产品和服务，更好地满足 市场的需求。
关系营销名词解释
关系营销名词解释1、关系营销关系营销2、网络关系营销关系营销的第二个层次是关系营销，主要是利用社会关系资源实现互联网企业价值。
3、数据库营销关系营销的最高境界就是关系营销，以数据库为基础，建立网络推广体系，并将推广信息发布到各种网站上。
4、情感营销通过客户关系管理软件对目标市场的客户群进行全方位细分，根据目标市场特点设计有针对性的营销策略，以达到与客户长期稳定发展的目的。
5、效益营销关系营销是实现营销效益的重要手段，因为它能够在短时间内帮助企业建立品牌知名度和美誉度，降低企业经营风险。
6、整合营销关系营销是一项跨部门运作的系统工程，包括传统媒体广告、直接营销活动、公共关系和顾客服务等。
7、网络事件营销关系营销的最后一个层次就是网络事件营销，这是在进行关系营销的过程中必然涉及到的环节，也是网络事件营销与其他层次的关系营销最大的区别所在。
8、口碑营销这是建立在数据库营销、情感营销、关系营销之上的一个新的营销层次，这个层次的营销主要是通过客户口碑宣传来实现的。
9、文化营销营销学说的新思维，营销过程中企业通过对消费者价值观的研究来引导消费者认同本企业文化，从而赢得消费者的忠诚。
10、文化营销是一种关系营销，不同于传统的产品推销观念，而是从顾客价值出发，并将企业文化融入其中，将顾客的关系营销和价值营销作为企业的战略手段。
关系营销将继续演变成今后几年内网络营销的主流形式。
关系营销是利用现代化网络技术，在保持品牌差异化优势的同时，将多种信息传递方式结合起来，以改善品牌形象，提升品牌价值，促进产品销售，强化品牌忠诚为目标，以实现顾客满意度最大化为手段的新型营销模式。
以上是给出的关系营销的几种表现形式，但实际上关系营销的内涵远远超过了这些，关系营销的对象可以是企业内部各种职能部门，也可以是供应商、经销商、分销商或者其他组织机构。
关系营销不仅能为企业创造巨大的经济效益，更重要的是，关系营销能改变企业的运作方式，使企业更好地满足顾客需求。
关系营销的理解：关系营销的概念和特征
关系营销的理解：关系营销的概念和特征营销方式多种多样，基本目的就是为了让企业的营销效果更好，企业会采纳单一的营销方式或者多种营销方式组合，其中关系营销也被许多人所使用。
关系营销是什么，关系营销都有哪些特征。
关系营销是什么是指从系统和整体的观点动身，建立、维持、加强与供应商、竞争对手、分销商、顾客、内部利益相关者及影响者等的相互关系，并以此为基础绽开营销活动。
1、广义的关系营销指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人员的关系，通过诚恳的交换和服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工的各种部门和组织建立一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。
2、狭义的关系营销指企业与客户之间的关系营销，其本质特征是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息沟通，是企业与顾客，企业与企业间的合作协同为基础的战略过程。
是关系双方以互惠互利为目标的营销活动，是利用掌握反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。
关系营销的特征1、信息沟通的双向性建立关系是一种信息沟通过程，沟通是双向而非单向的。
沟通可以由企业开头，也可以由营销对象开头。
广泛的信息沟通和信息共享才能使企业赢得客户的支持与合作。
2、战略过程的协同性在竞争日益激烈的市场上，营销管理者应与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。
关系双方可以通过相互学习、相互取长补短、协同行动去实现对各方都有益的共同目标。
3、营销活动的互利性关系营销是建立在双方利益互补的基础上的。
假如没有各自利益的满意与实现，双方就不会建立良好的关系。
既然如此，就要求交易双方相互了解对方的利益，寻求利益的契合点，并努力使利益得到共同实现。
4、信息反馈的准时性关系营销要求建立特地的管理机构，用以追踪利益相关者的态度。
关系营销应具备一个反馈的渠道，它的主要任务就是连接关系双方。
企业通过此渠道了解环境的动态变化，依据合作方供应的信息，改进产品和技术。
关系营销
关系营销的内涵及市场演化关系营销，一般又称为顾问式营销，指企业在保持赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。
它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。
关系营销在交易营销的基础上发展而来，它们是两种截然不同的研究范式:交易营销以产品为中心，采用4P营销组合为手段，着眼于单次交易活动收益的最大化;关系营销以长期关系为导向，采取关系方法，注重新价值的创造和双方关系中的交互作用，以构建企业持久竞争优势。
关系营销与交易营销虽然是两种不同的营销范式，但可以适用于不同的交易类型和环境，它们是可以融合和并存的[6]。
(1)在对待客户上，关系营销与传统交易营销相比，它们的不同之处在于:①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
②交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
⑤交易营销不注重于客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展于客户的长期、稳定关系。
关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
交易营销和关系营销的区别可归纳为表2.1.、(2)关系营销与交易营销二者的兼容性营销采取关系导向还是交易导向关键在于双方的意愿，而不是.单方面的行为。
更多的情况下，企业营销中往往同时使用关系营销与交易营销导向，而不应说取其一而否定另一种方法。
①关系或交易动机决定于外部环境和内在条件。
关系营销的概念
关系营销的概念《关系营销的概念》一、什么是关系营销？关系营销，简称RM，是一种有效获取客户的营销方式。
它以建立持久的客户关系为基础，合理地采用一系列的技术支持，以满足客户需求，赢得客户满意为目标的一种营销方式。
关系营销的内涵是：关系营销是一种基于客户关系的营销策略，它注重广义上的关系，而不仅仅是局限于销售业务外的关系；它要求企业与客户常态化的互动协作，以提升销售额和客户价值；它要求企业向客户提供满足他们真正需求的服务，以建立持久的客户关系；它要求企业利用营销资源，挖掘客户潜力，以实现双方的利益最大化，在满足客户需求的同时，为企业营造有质量的客户关系网络。
二、关系营销的特征1、从对象来说：关系营销的主体是与消费者之间的关系，而不是仅仅销售一次性产品或服务。
企业为长期构建双赢与客户建立良好的关系，而不向客户单纯推销产品或服务。
2、从推向型来说：过去的营销是采用推向型（发布类）的手法，主要依靠营销部门的大规模推广，以达到品牌的宣传效果。
而关系营销则注重倾听客户的需求，针对每一个客户的需求采取个性化的回应，并及时传达给客户，使客户觉得有服务感，以满足客户的需求，从而建立良性的关系。
3、从技术来说：过去的营销主要采用传统的广告手段，如电视、报纸等，但关系营销则需要运用最新的技术和方法，如网络营销、数据库管理、数据挖掘、移动营销、财务分析等，深入客户，发掘出客户的需求，精准投放营销信息，实现营销效果最大化，构建企业向客户的持久关系。
三、关系营销的理论基础关系营销的理论基础，源于依据客户价值的客户关系管理理论（CRM），它是建立有效，双赢的客户关系管理模式，关注客户的行为与需求，从而给客户带来更多的价值。
客户价值管理的目标是：实现客户价值最大化、创造企业价值最大化，实现真正的市场、客户双赢。
客户关系管理的基本原则是：建立稳固的客户关系，以长期持续的营销行为维持客户关系的发展。
关系营销的目的在于通过与客户的长期合作，建立良好的客户关系，最终为企业创造长期价值。
名词解释 关系营销
名词解释关系营销
嘿，你知道啥是关系营销不？关系营销啊，就好比你和你好朋友之
间的那种深厚情谊！你想想，你和好朋友是怎么相处的呀？那是互相
关心、互相帮助、经常联系对不对！这就和关系营销差不多啦！
比如说，你去一家店买东西，那店员特别热情，服务超级周到，让
你感觉哇，好舒服呀！然后你下次还想去，这不就是建立起了一种关
系嘛。
再比如说，一家企业对它的客户特别重视，经常和客户沟通，
了解他们的需求和想法，还时不时给点小惊喜，那客户能不喜欢这家
企业吗？能不一直和它保持好关系吗？
关系营销可不仅仅是一次性的买卖哦！它就像盖房子，得一砖一瓦
慢慢地垒起来。
企业得用心去经营和客户、合作伙伴、员工等等之间
的关系。
这可不是件容易的事儿啊！得花时间、花精力、还得有诚意！
就拿那些大品牌来说吧，为啥它们能那么成功？就是因为它们懂得
关系营销的重要性呀！它们会搞各种活动，和消费者互动，让消费者
觉得自己是被重视的。
哎呀，这不就是在培养感情嘛！
你再想想，如果你身边有个朋友，总是只想着自己，从来不顾及你
的感受，你还会和他继续做好朋友吗？肯定不会啦！企业和客户之间
也是一样的道理呀。
在现在这个竞争激烈的时代，关系营销可太重要啦！它就像是企业
的秘密武器，可以让企业在众多竞争对手中脱颖而出。
只有真正把关
系营销做好了，企业才能长久地发展下去呀！所以呀，可别小瞧了关系营销哦！。
关系营销的技巧
关系营销的技巧一、关系营销是什么关系营销是一种以建立并维护长期客户关系为核心的营销策略，其目标是满足客户的需求并与之建立深度的情感联系。
它不仅仅是销售产品或服务，更是要与消费者建立一种互信、互惠的伙伴关系，以实现双方共同的利益。
关系营销的核心理念包括理解客户、保持互动、倾听、建立信任、提供个性化服务、追踪客户反馈、创造共享价值以及保持灵活适应等几个方面。
二、为什么做关系营销1.增强客户满意度：通过建立和维护长期关系，我们可以确保客户对我们的产品或服务有更高的满意度，从而增加客户忠诚度，并降低客户流失的可能性。
2.降低营销成本：关系营销能够减少不必要的广告投入，因为长期关系已经建立了对品牌和产品的信任，从而降低了市场推广成本。
此外，通过与现有客户的良好关系，我们可以更深入地了解他们的需求，从而更准确地定位目标市场,进一步减少市场调研和定位的成本。
3.提高客户忠诚度：通过提供个性化服务和优质的产品，我们能够培养客户的忠诚度，使他们更有可能成为我们的长期客户，甚至将我们的产品或服务推荐给他们的朋友和家人。
4.增加收入：满意的客户会愿意为我们的产品或服务支付更高的价格，从而增加了我们的收入。
同时，忠诚的客户更可能成为我们的回头客，这将为我们带来持续的收入。
5.塑造品牌：良好的关系营销策略有助于塑造一个积极的品牌形象，提高消费者对我们产品或服务的信任和好感。
这不仅可以吸引新客户，还可以留住老客户。
三、怎么做的1.理解客户：理解客户是关系营销的基础。
我们需要深入了解客户的喜好、需求、行为和期望。
这可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式实现。
此外，了解客户的行业背景和公司规模也将有助于我们更好地定位产品和服务。
2.保持互动：建立和维护与客户的长期关系需要我们持续地与他们交流和互动。
我们可以通过电话、电子邮件、短信、社交媒体、上门拜访等方式与他们保持联系，特别是在节假日或特殊场合送上祝福，以示关心。
这不仅可以增加客户的满意度，还能帮助我们发现新的市场机会。
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从营销的本质概念——交换来说，其内涵就是要研究围绕交换活动而发生、而变化的各种关系，其中最主要的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与政府的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、维持与推进都会在很大程度上影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。
《关系营销》这本书在吸纳本#8226;杰克逊关于“市场营销”许多观点的基础上，提出了适合中国市场环境的许多新的概念。
关键词：市场营销、关系营销、顾客一、关系营销：演绎与创新（一）关系、观念与营销2.营销观念的动态发展菲利普·科特勒总结了营销观念的五阶段发展过程：(1)生产观念：营销的重心在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者。
(2)产品观念：产品导向注重于产品完善和质量的改进。
(3)推销观念：营销的重点是如何使用各种推销及推销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。
(4)营销观念：不仅要求企业满足消费者的需求，而且要考虑消费者和社会的长期利益。
“大营销”观念80年代，科特勒提出了该观点，目的在于研究企业如何在全球市场上进行营销问题。
3.营销重心的阶段转化市场营销学的发展可以分为四个阶段：消费者市场营销、产业市场营销、非赢利组织市场营销和服务业市场营销。
关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于90年代伴随着市场经营理念的发展而产生的。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。
关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往关系。
具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济常务，后者是私有制的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益，稳定的合作关系，后者是追求个人私利的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，利于社会整体利益，后者会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。
所以，关系营销是以科学理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是营销理论的又一个里程碑。
（二）横断学科的理论借鉴1.系统论----综合哲学系统论是由L．贝塔朗菲创立的一种新的学科方法论，是20世纪各门学科方法论的结晶，它通过用整体的、非线性的思考方法对某一特定系统进行分析、综合、归纳，正在被广泛的运用于研究企业内部子系统之间的关系和企业与环境的关系。
2.协同学----役使原理德国理论物理学家哈肯(H.Haken)创立了协同学(Synergetics),协同学认为,系统性质改变是由于系统要素之间的相互作用所致，一个系统瓦解的原因是各要素之间的无序运动；系统走向有序的原因是子系统间协调、合作运动。
3.传播学----交换理论传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。
其目的是使信息的发送者和接受者的认识趋于一致。
传统营销主要使用大众传播，而人际传播是关系营销的主要工具。
在现代营销当中，企业和消费者之间信息的双向传播是传播的最高境界。
（三）核心理念的拓展应用2．社会心理学的涉入----理智与情感消费者在购买产品时，往往受两个因素的影响。
一是理智即消费者给予产品实际效用（如产品品质、送货时间等）的权重，二是情感即消费者对产品心理效用（如产品形象、企业评价等）的衡量。
事实上，没有完全的理智型或情感型消费者，所以企业必须担负起营销功能，判别顾客类型以求更广泛的生存空间。
3．产业经济学的应用----竞争与合作经济发展必然伴随结构性的变化，这种变化既可能是竞争推动的，也可能是合作的结果。
竞争能使产业结构不断优化，但当企业组织相互依赖的事实得到认可后，合作替代竞争将成为趋势。
生产者之间大致存在以下的合作方式：战略联盟、联合协议和合作竞争。
二、关系营销的理性思辨（一）关系营销的内涵分析1．交换的两种最基本的类型：经济交换和社会交换。
经济交换的特点：(1)经济交换涉及两人之间明确义务和交换形式；(2)经济交换的对象是容许讨价还价的；(3)经济交换受到法律的约束；(4)经济交换中交换的比值是固定的。
2．交易：权力交易和市场交易交易是交换的基本组成单位，可分为：买卖的交易、管理的交易和配额的交易。
买卖的交易即市场交易，是在平等的人或组织关系基础上的自愿交换；另两种交易可归纳为权利交易，是通过制度的保障交易形式。
营销是以市场交易为主要对象，但不可忽视权利交易。
3．顾客：关系营销的立足之本：关系营销不仅将注意力集中于和顾客的关系，而且扩大了营销的视野。
所涉及的关系包含了企业与其利益相关者之间所发生的所有关系。
交易营销与关系营销的比较：交易营销关系营销关注一次性交易关注保持顾客较少强调顾客服务高度重视顾客服务有限的顾客承诺高度的顾客承诺适度的顾客联系高度的顾客联系质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的（二）关系营销的本质特征关系营销是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流；是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。
（三）关系营销的流程系统1．市场营销系统的基本程式：交换是营销管理的核心概念。
因此作为一项基本的营销活动，存在如下的交换关系：（1）卖方给向买方的信息沟通和商品或服务；（2）买方给向卖方的货币或其它替代物和信息反馈。
事实上，现代市场营销系统中的主要元素更为复杂。
虽然营销过程的焦点是顾客，但必须拓展视野，把营销的研究扩大到与分销者、供应商、竞争对手、公共机构、政府部门以及企业内部员工等各种交换关系。
2．市场结构的系统分析扩大的市场营销应包括下面六个子市场模型：（1）供应商市场：企业在该市场上寻求物质、人力、信息等生产过程所须的各种资源并实现资源的合理配置；（2）内部市场：内部营销的最终目的是通过员工协作实现资源价值最大化；（3）竞争者市场：在该市场的营销活动是为了寻求资源共享和优势互补；（4）分销商市场：在该市场上，零售商和批发商的支持对产品的成功至关重要；（5）顾客市场：市场竞争的实质是争取顾客资源的竞争；（6）影响者市场：企业在影响者市场上的竞争，为了创造良好的企业形象，获得企业的无形资源。
3．营销活动的基本关系企业与社会各部分有着密切联系，重要有五种基本关系：企业内部关系、企业与竞争者关系、企业与顾客关系、企业与供销者关系和企业与影响者关系。
三、关系营销的基本模式（一）关系营销的中心----顾客忠诚在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：1．企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
有营销学者提出了导致顾客全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意；欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。
2．从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得顾客满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。
3．顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客。
（二）关系营销的构成----梯度推进贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法：一级关系营销（频繁市场营销或频率营销）：维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益；二级关系营销：在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等；三级关系营销：增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。
与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。
（三）关系营销的模式----作用方程企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁，而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁，以及供应商和顾客的讨价还价的较量。
企业营销的最终目标是使本企业在产业内部处于最佳状态，能够抗击或改变这五种作用力。
作用力是“营销方的作用力”指决策的权利和行为的力量。
双方的影响能力可用下列三个作用方程表示：小于“被营销方的作用力”“营销方的作用力”等于“被营销方的作用力”“营销方的作用力”大于“被营销方的作用力”引起作用力不等的原因是市场结构状态的不同和占有信息量的不对称。
在竞争中，营销作用力强的一方起着主导作用，当双方力量势均力敌时，往往采取谈判方式来影响、改变关系双方作用力的大小，从而使交易得以顺利进行。
四、关系营销的价值测定（一）附加利益----让渡价值消费者在购买选择是围绕两种利益展开的，一是产品本身的核心利益，二是购买时间、地点、数量及品牌所带来的附加利益。
整体顾客价值包括顾客在购买及消费过程中得到的全部利益。
整体顾客成本除了顾客所支出的货币成本，还包括购买者的预期时间、体力和精神成本。
顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）从数学意义上说，即是整体顾客价值和整体顾客成本之差。
关系营销可增加顾客让渡价值。
改善对价值的感知大多数企业在一定程度上受到互补产品的影响。
所谓互补产品是指顾客配合企业产品一起使用的产品。
这使得企业应该考虑：控制互补产品是否获利。
（二）成本测定----顾客分析1．顾客盈利能力：关系营销涉及吸引、发展并保持同顾客的关系，其中心原则是创造“真正的顾客”。
这些顾客不但自己愿意与企业建立持续、长期的关系，而且对企业进行义务宣传。
企业的顾客群体可能在产品的使用方式、购买数量、作用重要性等方面有很大不同，所以我们需要对以下几个方面的顾客素质进行分析：相对于公司能力的购买需求、顾客的增长潜力，顾客固有侃价实力，顾客的价格敏感性等。
只要有可能挑选，公司就应向最可能盈利的顾客推销产品。
2．顾客维系成本：科特勒对维系顾客成本进行研究，提出下面四个步骤来测定：测定顾客的维系率即发生重复购买的顾客比率；识别各种造成顾客损失的原因，计算流失顾客的比率；估算由于不必要的顾客流失，企业将损失的利润；企业维系顾客的成本只要小于损失的利润，企业就应当支付降低顾客损失率的费用。
3．丹尼尔·查密考尔这样分析“漏桶”原理：在环境宽松时，企业不注意维系顾客，使得顾客就象漏桶里的水一样流走，这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚。