展厅十步骤流程标准接待话术

对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户问题。
心非常值得我学习，xx配置可能确实距离您的要求稍微有点差距，但
我相信整车综合性能才是您这么有品位的人关注的，是吗？”
顾问在接待过程中需要专心致志的接待，不得出现左顾右盼，发现新
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14、产品介绍过程中不要离开顾客，即使离开也应征求顾客 的同意。
客户丢掉老客户的现象，如真有急事或是保有客户到店，需要征询客 户意见后方可离开；“xx先生，不好意思我一位老客户过来找我办理 相关手续，您看我帮你介绍一位非常资深的销售顾问给你服务好吗？
的下次会面，您看什么时间再来做客或我致电给您呢？”
分 级
关键指标
2、需求评估
2-1 1、在整个需求评估过程中，是否适时地邀请客户入座
标准话术
“xx先生您请坐，我帮您慢慢的分析，以便帮您推荐一款最适合您的 车型”
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2、引导客户入座时，是否主动为客户拉椅子，请客户先入 “xx先生您请慢用，您感觉水温还可以吗？（加入破冰话术-今天天气
坐，为其提供合适的饮料，然后再客户的右侧坐下
真冷，您先喝杯茶暖和暖和吧）”
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3、销售顾问是否通过主动询问客户日常活动，找到交流的 “xx先生一看您就是气度非凡，平时都喜欢从事那方面的休闲娱乐
切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等
（等等）”
2-4 4、销售顾问是否主动询问顾客准备购买车型或者购车预算 “xx先生，您是准备选择什么价位的车型？我帮您推荐一下”
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13、是否专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并 尽可能在30秒内结束通话
尽量不要接听电话，如有特别紧急事务需征求客户意见“不好意思先 生、我接下电话可以吗？”，接听电话时稍远离客户，并在最短的时 间内挂断电话；
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14、在接待保有客户时是否是否主动询问客户买车后的使用 “xx先生您好！好久没见您了，近期车辆使用状况还好吧？操作方面
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6、是否随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我 2号位销售顾问递交名片并作自我介绍“我是xxxx的销售顾问 xxx ,很
介绍，并询问客户如何称呼
高兴为您服务，请问先生（女士）您贵姓？”
1-7 7、是否主动递交名片给客户同行人员并询问如何称呼
顾问须向每一位陪同人员递送名片并询问客户尊称，
8、递送名片时动作是否合乎礼仪规范，名片正面朝向客 面带微笑双手递送名片，并询问客户“请问XX先生能否赐教一张名
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7、是否根据市场部提供的模板在车辆上张贴试乘试驾标识
试驾车必须要张贴试驾标贴并保证内外部清洁程度符合标准要求，车 内放置相关车型资料
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8、试乘试驾前，试乘试驾车是否按模板38标准准备好，干 每日下午下班前检查试驾车油位情况补注适量燃油，脚垫定期进行清
净、油量至少1/2，放置原厂脚垫
洁3天1次；
展厅十步骤接待流程标准话术
分 级
关键指标
1、欢迎
1-1 1、销售顾问是否按值班顺序站在展厅门口迎接客户
1-2 2、销售顾问是否着装规范、整洁
标准话术
按照展厅日志排版次序保证1、2、3号位人员在位率 按照商务礼仪规范每日晨会时进行检查
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3、销售顾问是否能够主动趋前迎接客户，如果门是关着 的，应主动为客户拉门，如果门是开着的应迎至展厅门外
2-5 5、销售顾问是否主动询问顾客的购车用途或动机
“xx先生，您选择的车型需要满足您哪方面的用途呢？这部车是您购 置的第几款车型？”
2-6 6、销售顾问是否主动询问车辆是否还有其他使用人
“xx先生，您选择的车辆是您自己开还是有特定的驾驶人员，或者是 您爱人也开？”
2-7 7、销售顾问是否通过提问能够了解客户的经济状况
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9、试驾前是否让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾 协议书
签订试驾协议，务必要求客户自行填写，以防出现安全隐患
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10、试乘试驾前是否对客户概述整个试驾的流程、路线及时 间，
“xx先生，我们为您提供了两条试驾路线，试驾过程由我先开车带您 熟悉一下路线和车辆，试驾过后也恳请您对于试驾后的感受填写一份 反馈表，试驾过程总共用时20分钟左右”
但是同样的价格您一定要选择有硼钢、铝合金发动机、正时链条等的
车型，不然您花费同样的价格确享受不到应得的产品您岂不是吃大亏
了，所以我感觉xx车型相比之下更适合您！”
永远不要试图去改变客户的想法和看法，顾问需要运用四两拨千金的
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13、在整个介绍过程中，销售顾问是否随时关注并记录客户 技巧化解客户对我们的顾虑“xx先生您观察的真仔细，您的专业与细
“xx先生，您到车内乘坐一下感受一下xx车型的舒适程度吧”销售顾 问拉开车门帮进入车内主驾位置，并半蹲帮客户调整好座椅，然后整 得客户同意后坐到副驾位置讲解车型
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6、是否主动打开后尾箱及机舱盖，运用FBI的方式介绍给顾 销售顾问需要主动引导客户开启引擎盖、后备箱盖，讲解发动机和后
客
备箱宽大的空间，4/6折叠的座椅，此间要运用FAB-T的方式进行；
1-8 户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片 片？”,双手接客户名片后微声阅读名片信息，“XX经理（总经理等职
并读出客户的姓名和职位
位称谓），您好！”
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9、销售顾问或前台是否主动询问并提供三种以上饮料供客 客户落座后询问客户需要什么饮品“xxx先生您好！我们店为您提供了
户选择
三种饮品，有绿茶、果汁、矿泉水，请问您需要那一种?”
分 级
关键指标
5-1 1、试乘试驾车是否有专门的试驾停车位
标准话术
标准的试驾车车位，车头一律向外，保持试驾车之间最少0.5米的间距
5-2 2、是否在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌
放置在展厅进门或醒目位置
5-3 3、是否是否主动向客户提供试乘试驾服务来自每日夕会总结当日试驾成果
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4、尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足客户 “xx先生，非常抱歉xx车型正在试驾，我可以先带您试驾一下其他车
要求，应征询客户可否提供相关车型代替。
型吗？”
5-5 5、提供的试乘试驾路线是否有2条或以上路线可供客户选择 必须有两种试驾路线供客户进行选择
5-6 6、试乘试驾时间是否充足（至少15分钟或6公里）
要求客户先试乘后试驾，“xx先生，首先我先开您坐在副驾的位置上 感受一下，同时也带您熟悉试驾的路线，我们总共试驾用时大概20分 钟左右，请您系好安全带我们准备出发了”
4-7 7、销售顾问是否向客户介绍了三个以上的可选配置
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8、针对车型外观内饰，销售顾问是否征询你的反馈意见 （产品介绍完或者介绍中途）
销售顾问最少要结合客户的需求介绍三个以上的配置，建议硼钢、铝 合金发动机、正时链条
每讲解完一项配置后销售顾问都需要询问客户的感受“xx先生，您感 觉硼钢是不是要比其他刚才好？如果您选择的话是选择一般钢材还是 硼钢呢？”“您的选择太对了！！”
介绍，辅助性工具进行演示。
对比的信息；
销售顾问在产品讲解时不要刻意强调自身产品一定是最好的，最好的
产品并不一定就符合客户的需求；“xx先生，您选择的这几款车都是
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12、对竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调 非常不错的，xxxx等车型都是目前销量比较好品质比较过硬的车型，
自己产品的利益能满足客户的需求。
销售经理负责培训相关的抗拒话术
4-18 18、最后产品介绍完后，是否是否主动邀请客户试乘试驾
“xx先生，您看我为您讲解了很多了，俗话讲百闻不如一见，同样选 车过程更注重的是体验，说得再多再好不试驾您也不能真切的感受到 车辆的性能吧，请您随我填张试驾登记表一同感受xx车型带给您不一 样的体验吧！”
5、试乘试驾
”
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15、如展厅没有客户要看的车型或颜色，是否引导客户看色 板或利用电脑显示屏上的图片给客户介绍
引导客户来到颜色展示板前进行讲解，不要运用产品图册；
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16、在整个介绍过程中，是否能视情况而定适时地邀请客户 入座
超过10分钟的站立接待后必须邀请客户入座洽谈；
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17、在整个介绍过程中是否随时关注并记录客户对产品的异 议和抗拒，并有技巧地回答客户问题
4、产品介绍
分 级
关键指标
4-1 1、介绍产品时是否是否主动将相应产品资料递上
标准话术
“xx先生，这是您所关注车型的产品资料，请您查阅”
4-2 2、销售顾问是否主动介绍起亚品牌或者车型的历史 4-3 3、是否是否主动积极针对客户需求介绍产品
“xx先生，您了解起亚这个有着多年传奇历史的车型吗？需要我为您 详细的讲解一下嘛？”
1-10 10、是否携带销售手册
销售手册单手拿置于身体一侧或者放于单手侧的胸前；
1-11 11、与顾客沟通时是否时时保持目光接触
目光时刻与客户进行交流，并注意客户的目光走向和聚集点，便于发 现客户的兴趣点；
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12、对坐着的客户，是否坐着或半蹲与其交谈（即不要站 着）
保持与客户的目光平视，不得居高临下跟客户进行商谈、沟通；
2-9 9、销售顾问是否询问了客户的购车时间？ 2-10 10、销售顾问是否根据客户的需求提供了几个购车选择？ 2-11 11、销售顾问是否能及时总结顾客的购车需求
“xx先生，您的眼光非常独到，我们起亚品牌现在车型销售的非常 好，您大概需要什么时间用车？我帮您查阅一下车源状况”
“xx先生，根据您的要求我们可以提供这么几款车供您选择k2、k3、 k5、狮跑、智跑、福瑞迪、赛拉图、秀尔（同时讲述各车型的特性） ”
1号位顾问需要快步上前出门迎接客户，微笑问候客户“欢迎光临 滨 州铭优起亚”
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4、是否面带微笑主动在第一时间（5步之内）用标准话术问 前台接待和2号位、3号位销售顾问起立微笑问候客户“欢迎光临 滨州