《铁路旅客运输服务》第三章
铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知-铁运[2002]31号
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铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（2002年4月15日铁运[2002]31号）各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会：现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。
铁运〔１９９９〕１１０号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。
铁路旅客运输服务质量监督监察办法第一章总则第一条为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
第二条本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第三条铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门（以下简称客运职能部门），并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员（以下简称客运监察）；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。
受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。
第四条国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。
根据工作需要可聘任兼职客运监察。
第二章分级监督监察第五条对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。
铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。
铁路客运组织第三章 铁路客运运价
三、旅客票价的计算
1. 硬、软座客票票价的计算 （1）计价中间里程。 （2）票价计算。 2. 附加票价的计算
四、《旅客票价表》的应用
1. 确定运价里程 （1）两条及以上线路相互衔接的接轨站。
接算站示意图例之一
（2）部分接算站是接轨站附近的城市所在站。
（3）同之二
接算站示意图例之三
2. 查找旅客票价
旅客票价根据发、到站间的运价里程和不同的
车辆设备，以及旅客所购票种，从《旅客票价表》
相应栏内直接查得该票种应收的票价。
第三节 行李、包裹运价
一、行李、包裹运价体系
1. 基本运价率 2. 行李、包裹运价里程区段 3. 递远递减率
二、行李、包裹运价计算
1. 计算中间里程
1. 租 车 2. 挂运和行驶
三、过轨运输
卧铺票价比例计算表
第五节 客 运 杂 费 一、客运杂费的种类
1. 付出劳务所核收的费用
2. 违反运输规定所核收的费用
3. 使用有关单据及其他用品所核收的费用 4. 为加强资金与物资管理所核收的费用
二、客运杂费的核收标准和相关收费规定
1. 收费项目及收费标准 2. 相关收费规定 （1）迟交票款、运费、杂费时，从应收该项费用之次日 起至付款日止，每迟交1d，按迟交总额的1%核收运输费用 迟交金。 （2）包裹到达通知费，以市内电话以外方式通知时，产 生的信函、电话、电报等费用，由到站以实际产生的款额向 收货人收取。 （3）行李、包裹实际运到日数超过规定的运到期限时， 铁路运输企业应按所收运费的百分比，向收货人支付运到逾 期的违约金，但最多不超过运费的30%。一批行李、包裹部 分逾期时，按逾期部分的运费比例支付运到逾期的违约金。
2. 计费重量
《铁路旅客运输服务》第三章分析
《铁路旅客运输服务》第三章分析铁路旅客运输服务是指铁路公司为旅客提供的一系列服务，包括购票、乘车、服务设施、服务质量等。
这一章节主要对铁路旅客运输服务进行分析和评价。
铁路旅客运输服务的购票环节是旅客运输服务的第一步。
通过分析购票的情况，可以了解旅客需求和购票渠道的状况。
同时，购票时的服务质量也是评估铁路旅客运输服务的重要指标之一、购票的方式有多种，包括窗口购票、自助售票机购票、手机APP购票等。
通过分析购票方式的使用情况，可以了解旅客对不同购票方式的偏好以及购票渠道的便利程度。
乘车环节是旅客运输服务的核心环节。
乘车环节的服务包括车辆设施、座位舒适度、车厢卫生状况等。
分析乘车环节可以了解铁路公司提供的车辆设施的状况以及乘客对车厢环境的满意度。
此外，乘车过程中的安全、票检、列车宣传等服务也是乘车环节中需要关注的问题。
服务设施方面，铁路公司提供了众多服务设施，如候车室、洗手间、餐车、行李寄存等。
这些服务设施的使用情况和满意度都是评估服务质量的重要指标。
通过分析服务设施的使用率和满意度，可以了解旅客对铁路公司服务设施的评价，并针对可能存在的问题进行改进。
服务质量是评价铁路旅客运输服务的重要指标之一、服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
服务态度是指服务人员对旅客的热情程度和态度。
服务效率是指服务人员处理问题的速度和效率。
服务质量是指服务人员对旅客需求的满足程度。
通过对服务质量进行评估，可以了解铁路公司服务质量的优势和不足，从而做出相应的改进。
同时，对于旅客提出的意见和建议进行分析也是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过分析旅客的意见和建议，可以了解旅客对铁路旅客运输服务的满意程度以及可能存在的问题。
这些意见和建议可以作为改进铁路旅客运输服务的依据，提升服务质量和满意度。
综上所述，铁路旅客运输服务的分析是评估铁路旅客运输服务的重要环节。
通过对购票、乘车、服务设施、服务质量等方面的分析，可以了解铁路旅客运输服务的现状和不足，进而改进服务，提升服务质量和满意度。
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《客细》 第三章 行李、包裹运输 第四节 行李、包裹的托运与承运 第六十四条
《客细》第四章 特定运输 第一节 包车 第九十五条
《铁路互联网售票运输收入管理试行办法》 第一章 总则 第二条
《客细》 第二章 旅客运输 第十三节 携带品 第五十一条
《客细》 第二章 旅客运输 第十三节 携带品 第五十二条
《客细》 第二章 旅客运输 第三节 售票与购票 第二十三条
《客细》 第二章 旅客运输 第七节变更 第三十四条
《客细》 第二章 旅客运输 第十三节 携带品 第五十一条
《客细》 第四章 特定运输 第一节 包车 第九十六条
《客细》 第二章 旅客运输 第十三节 携带品 第五十条
《客细》 第三章 行李、包裹运输 第七节 包裹的押运 第七十三条
《质规》列车经营 9.2.2
《质规》列车经营 9.3
《质规》列车经营9.4
《质规》文明服务 7.3.1
《质规》 12基础管理 12.5
《质规》 设备设施4.1.5
《质规》 服务备品5.8
《质规》列车经营9.4
《铁路旅客运输办理细则》 第二十三条
《铁路旅客运输办理细则》第十三节 携带品 第52条
《客规》 第十三节 携带品 第52条
《铁路乘车证管理办法》 第十一章 乘车证的填发和使用 第三十一条
《铁路乘车证管理办法》 第十一章 乘车证的填发和使用 第三十一条
《铁路乘车证管理办法》 第十一章 乘车证的填发和使用 第三十条
《铁路乘车证管理办法》 第十一章 乘车证的填发和使用 第三十条
《铁路乘车证管理办法》 第十一章 乘车证的填发和使用 第三十条
《收规》 旅客列车票据、现金管理规定
铁路旅客运营管理第3章
3、市场调查方法
询问法：直接询问法 间接访问：电话、邮寄调查表、留 置问卷、网络调查
3、市场调查方法
观察法 实验法
统计分析法
4、调查问卷设计及抽样 （1）调查问卷设计 调查问卷的构成 一份比较完善的调查问卷通常由 以下四部分构成： 被调查者的基本情况，包括被调查者的年龄、 性别、文化程度、职业、住址、家庭人均月收入 等。
4、调查问卷设计及抽样 （1）调查问卷设计 调查内容，是指所调查的具体项目，它是问卷 的最重要的组成部分。 调查问卷说明，其内容主要包括填表目的和要 求，被调查者注意事项，交表时间等。 编号，有些问卷需要编号，以便分类归档，汇 总统计。
调查问卷设计的8个步骤： 1、确定所要收集的信息、资料 2、根据问卷的调查方式确定调查内容，不能出 现与调查目的无关的题目 3、确定问题形式 4、选择问题的用语 5、决定问题的先后顺序 6、问卷的版面布局 7、试着进行调查 8、修订及定稿
购买的欲望或要求 购买能力
运输需求七要素： 运输对象：旅客及行李 流量：需求量、客运量 流向：空间走向 运程：运输距离 运速：旅行速度 运时：运输时间 运输价格：运输的费用
运输需求与运输量的区别与联系 “运输需求”与“运输量”是两个不同的概念。 运输需求：社会经济生活在旅客空间位移方 面所提出的具有支付能力的需要； 运输量：在一定的运输供给条件下所能实现 的旅客的空间位移量。 社会经济生活中的旅客空间位移是通过运输量的 形式反映出来的。方法及数学模型，对经济现象或经济系 统的发展规模、水平、速度和比例关系等做出 数量上的估计预测。
我国铁路既有线客运预测的定量方法有乘车系 数法、回归分析法、指数平滑法
乘车系数法： 是以总人口和平均每人乘车次数预测旅客发送量的 方法。乘车系数指一定范围内旅客发送量与人口 数的比值。计算公式为： Qt=Mt*β 式中 Qt——预测期运量； Mt——预测期的总人口； β ——乘车系数。
铁路旅客运输办理细则(三篇)
铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。
第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。
第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。
第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。
第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。
第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。
第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。
第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。
第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。
第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。
第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。
第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。
第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。
第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。
第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。
第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。
第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。
第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。
第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。
第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。
第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。
第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点:掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。
因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品.其主要特性体现在它的“公共服务性",必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点(1)旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品--旅客的位移。
(3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等,此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务.三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
(2）制定服务作业标准(3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1)培养和增强服务人员技能,利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质,利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为(2)铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象(2)提高服务质量,是增强铁路客运企业竞争力的关键（3)提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
铁路旅客运输规程(2010新颁发)
第一章铁路旅客运输规程目录1997年发布的规定2010年修改的内容第一节 1997年发布的规定一、通知铁道部关于发布《铁路旅客运输规程》的通知(铁运[1997]101号)各铁路局，广铁（集团）公司：现发布《铁路旅客运输规程》（另发单行本），1997年12月1日起施行，1991年4月2日铁道部发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运〔1991〕57号）届时废止。
一九九七年十月五日《铁路旅客运输规程》二、第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规定。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的?费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人示威旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领受行李、包裹的人。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运纪录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条再不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制定补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
《铁路旅客运输服务》学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
《铁路旅客运输规程》(交通运输部令2022年第37号)
铁路旅客运输规程（2023年11月3日交通运输部令2023年第37号公布自2023年1月1日起施行）第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输正常秩序，规范旅客和铁路运输企业的行为，保护旅客和铁路运输企业的合法权益，完善公平公正的旅客运输市场环境，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律、行政法规，制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输。
第三条铁路运输企业应当根据法律、行政法规和本规程制定旅客运输相关办法，包括购票、退票、改签，旅客乘车、随身携带物品和托运行李相关规定等事项，并在实施前向社会公布。
第二章一般规定第四条车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用纸质形式或者电子数据形式，一般应当载明发站、至U站、车次、车厢号、席别、席位号、票价、开车时间等主要信息。
铁路运输企业与旅客另有约定的，按照其约定。
第五条铁路运输企业应当提供方便快捷的票务服务，为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，文明礼貌地为旅客服务，在约定期限或者合理期限内将旅客安全运输到车票载明的到站。
第六条旅客应当遵守法律、行政法规、规章和有关铁路运输安全规定，配合铁路工作人员的引导，爱护铁路设备设施，不得扰乱铁路运输秩序。
第七条旅客享有自主选择旅客运输服务和公平交易的权利。
铁路运输企业不得限定、强制旅客使用某项服务或者搭售商品。
第八条铁路运输企业应当公布车站运营时间、停止检票时间、服务项目及收费标准、旅客禁止或者限制携带物品目录等信息。
第三章车票销售第九条铁路运输企业应当按照《中华人民共和国反恐怖主义法》《铁路安全管理条例》《铁路旅客车票实名制管理办法》等规定，实施车票实名制管理。
第十条购票人应当向铁路运输企业提供乘车人真实有效的联系方式。
铁路运输企业对车票销售过程中知悉的旅客信息，应当予以保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一条铁路运输企业应当公平销售车票，保留人工售票服务。
《铁路旅客运输服务》第三章
第一节 服务质量问题的分类、责任与处 理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响 客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维 护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的 管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。
第三页，编辑于星期六：十七点 三十七分。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
第二十九页，编辑于星期六：十七点 三十七分。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）文明服务 • 1、基本要求 • （1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相
应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知 困难，有登记、有服务、有交接)。 • （2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明 礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅 客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主 动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍 旅客须知，主动征求旅客意见)。
第二十五页，编辑于星期六：十七点 三十七分。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
第二十六页，编辑于星期六：十七点 三十七分。
第十二页，编辑于星期六：十七点 三十七分。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 三、服务质量问题的处理 • （一）承运人责任的处理 • 1、服务质量反映的处理 • （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识
“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于 违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中， 将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。
旅客运输心理学 第三章
• 2．情绪出现早，情感出现晚 人出生后就有高兴、哭泣等情绪，而情感则随着人的心智逐渐成熟才产生。
1．平静 平静的情绪常常出现在那些经常出行的旅客身上。
2．兴奋 一些旅客常因对即将展开的旅行产生良好的期望而兴奋不已，尤其是那些第一次乘坐列车的 旅客和儿童。
一、旅客情绪、情感的表现
（二）服务不周时 引发旅客不良情绪的最主要原因有车票买不到或退改签不成、列车晚点、服务态度差等。
旅客此时的情绪大致有以下几种表现。 1．激动 当服务没有达到旅客的预期，旅客难免激动。在激动情绪的影响下，一些旅客甚至有可能会
四、情绪、情感的两极性
（二）强度上的两极性
各类情绪、情感的强度是不一样的，在强弱之间又有各种不同的程度。例如，从微怒到狂
怒的发展过程：微怒→愤怒→大怒→暴怒→狂怒。从好感到酷爱的发展过程：好感→喜欢→爱慕 →热爱→酷爱。情绪与情感的强度决定于引起情绪与情感的事件对人的意义的大小，意义越大， 引起的情绪与情感就越强烈，如“爱之深，责之苛”。此外，情绪与情感的强度也和个人的既定 目的和动机的实现程度有关。
三、情绪、情感的类型
（一）情绪的类型
• 1．快乐 快乐是一种追求达到目的时所产生的满足体验。快乐的程度取决于愿望满足的意外程
度。快乐的程度依次是：满意、愉快、大喜、狂喜。例如，人们在旅途中欣赏到优美 的自然风光，得到体贴的服务，就会产生愉快的情绪。 • 2．愤怒
愤怒是由于受到干扰而使人不能达到目标时所产生的体验。当人们意识到某些不合理 的或充满恶意的因素存在时，愤怒也会骤然发生。愤怒的程度依次是：不满、生气、 愠怒、气愤、激愤、大怒、暴怒。例如，旅客多次排队买不上票，出行遭遇列车晚点 等，都会产生愤怒情绪。
《铁路客运员实用教材》第三章复习题
《铁路客运员实用教材》第三章旅客计划运输复习题一、填空题1. 旅客运输计划可分为：长远计划、年度计划、日常计划2. 旅客发送量是指计划期内，全路、各铁路局始发的全部旅客人数。
3. 旅客运送量是指计划期内，全路、各铁路局运输的全部旅客人数。
4. 旅客周转量是指计划期内，全路或一个铁路局所完成的旅客人公里数。
5. 旅客平均行程是指是指计划期内每名旅客平均乘车的里程。
6. 编制旅客运输计划的主要依据是客流调查资料和旅客运输统计报告资料7. 客流调查范围的可划分为直接吸引范围和间接吸引范围8.客流调查的形式可分为 ：综合调查、节假日调查、日常调查 9. 直通客流图是：由一个铁路局所属各客流区段产生的客流，经过一个或几个铁路局间分界站到达全路各铁路局的各客流区段的客流图解表示。
10. 管内客流图是：由一个铁路局各管内客流区段产生，而又在本铁路局管内各客流区段消失的客流图解表示。
11. 硬座标记定员为：A a 标记标记＝ （人）12. 硬座实际定员：10A A 标记实际＝－ （人） 13.软卧车代用软座时，软卧每一下铺按3人计算。
14.硬卧车代用硬座时，硬卧每一下铺按4人计算。
15. 按邻接铁路线专门化：即同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场不区分上下行； 16. 按运行方向专门化：一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行列车，以减少进路交叉； 17. 按列车种类专门化：即一个车场专门接发直通列车（或直通和管内列车），另一个车场专门接发管内和市郊列车（或市郊列车） 18. 客车整备所的作业方式有定位作业方式和流水作业方式 19.旅客列车车底需要数的确定方法有 20.旅客列车车底需要数的图解法包括 21.旅客列车乘务组的组成有 22. 旅客列车乘务组的乘务制度有二、选择题1. 下列不属于形成客流的要素是（ ）。
A 流量 和流向B 流时和流程C 旅行目地D 区段2. 在客流调查中每年进行一次，主要调查吸引地区的政治、经济、文化发展所引起客流变化情况的是什么调查类型（ ）。
铁路旅客运输服务-课程标准
《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2．具有客服人员的表达与劝说能力。
3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。
2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。
教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
铁路旅客服务质量规范
铁路旅客服务质量规范铁路旅客服务质量规范是指在铁路旅客运输过程中，为了确保旅客得到高质量的服务而制定的标准和规范。
以下是一份包含1000字的铁路旅客服务质量规范的示例：第一章：总则第一条：本规范的目的是为了规范铁路旅客服务，提高服务质量，满足旅客出行需求。
第二条：本规范适用于铁路旅客运输企业及其工作人员。
第三条：本规范涵盖铁路旅客服务各个环节，包括信息服务、购票服务、车站服务、列车服务和投诉处理服务等。
第二章：信息服务第四条：铁路旅客运输企业应提供准确、及时、完整的车次、票价、车票销售、座位预订等信息。
第五条：铁路旅客运输企业应提供多种渠道的信息发布，包括官方网站、手机应用、公告牌等。
第六条：铁路旅客运输企业应提供多种语言的信息服务，并为行动不便的旅客提供特殊服务。
第三章：购票服务第七条：铁路旅客运输企业应提供方便快捷的购票渠道，包括线上售票、代售点和车站售票窗口等。
第八条：购票系统应稳定可靠，确保旅客能够顺利购票。
第九条：铁路旅客运输企业应提供多种支付方式，满足旅客的不同需求。
第十条：购票渠道应提供退票、改签等服务，保障旅客的合法权益。
第四章：车站服务第十一条：车站应提供清洁、整洁的环境，确保旅客的安全和舒适。
第十二条：车站应配备足够数量的售票窗口和自助售票设施，确保旅客能够及时购票。
第十三条：车站应提供便利的候车设施，如座椅、洗手间等。
第十四条：车站应提供行李托运、存取等服务，方便旅客的行李携带。
第五章：列车服务第十五条：列车应保持洁净整洁，定期进行卫生清洁和维修。
第十六条：列车应提供舒适的座椅和充足的腿部空间，确保旅客的乘车体验。
第十七条：列车应提供正餐、饮料等食品销售服务，保障旅客的用餐需求。
第十八条：列车应提供安全状况、到站信息等准确及时的播报服务。
第六章：投诉处理服务第十九条：铁路旅客运输企业应设立专门的投诉处理机构，负责接收和处理旅客投诉。
第二十条：投诉处理机构应及时回复旅客的投诉，并积极解决问题。
铁道客运规章制度范本
铁道客运规章制度范本第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输行为，保障铁路旅客运输安全，提高铁路旅客运输服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于中华人民共和国境内铁路旅客运输（以下简称铁路旅客运输）及其相关服务。
第三条铁路旅客运输企业（以下简称铁路企业）应当严格执行本规章制度，确保铁路旅客运输安全、正点、舒适、便捷。
第四条铁路旅客运输服务应当遵循公平、公正、公开、透明的原则，提高服务质量，为旅客提供安全、便捷、舒适的旅行环境。
第二章旅客购票与乘车第五条旅客购票应当凭有效身份证件，按照铁路旅客运输规程和铁路企业规定的购票方式进行。
第六条旅客购票后，应当按照规定的时间到车站办理乘车手续。
逾期未办理的，按自动放弃乘车权利处理。
第七条旅客乘车时，应当持有效车票和身份证件，按照规定的时间、地点、车厢乘车。
第八条旅客在乘车过程中，不得无票乘车、越站乘车、重复乘车等行为。
第九条旅客在乘车过程中，应当遵守车站、车厢内的各项规定，爱护铁路设施，维护乘车秩序。
第三章行李、包裹运输第十条旅客携带行李、包裹应当符合铁路旅客运输规程和铁路企业规定的限量、限重要求。
第十一条旅客携带易燃、易爆、有毒、有害、放射性等危险品或者其他违禁品进站、乘车、托运的，铁路企业有权拒绝运输，并按照相关规定处理。
第十二条旅客托运行李、包裹应当向铁路企业办理，并按照规定支付运费。
第十三条旅客行李、包裹在运输过程中发生损失、损坏、误送的，铁路企业应当按照相关规定承担赔偿责任。
第四章车站服务第十四条车站应当为旅客提供安全、便捷、舒适的候车环境，保证旅客安全、及时、准确地乘车。
第十五条车站应当设置醒目的引导标志，为旅客提供乘车、出站、换乘等方面的指引服务。
第十六条车站应当建立健全旅客安全保障制度，加强旅客安全检查，防止危险品进站、乘车。
第五章监督检查第十七条铁路企业应当加强对铁路旅客运输服务的监督检查，提高服务质量，及时处理旅客投诉。
铁路旅客运输规程
中华人民共和国铁道部铁路旅客运输规程铁运（1997）101号自1997年12月1日起施行中国铁道出版社1997年.北京目录第一章总则第二章旅客运输第一节铁路旅客运输合同第二节车票第三节售票与购票第四节车票的有效期第五节检票、验票和收票第六节乘车条件第七节变更第八节误售、误购、误乘的处理第九节丢失车票的处理第十节不符合乘车条件的处理第十一节拒绝运送和运输合同的终止第十二节退票第十三节携带品第十四节旅客遗失物品的处理第三章行李、包裹的运输第一节行李、包裹运输合同第二节行李的范围第三节包裹的范围第四节行李、包裹的托运与承运第五节保价运输第六节包装和货签第七节包裹的押运和带运第八节运到期限第九节到达保管、通知和查询第十节装卸、交付和转运第十一节变更运输第十二节品名、重量不符及无票运输的处理第十三节无法交付物品的处理第四章特定运输第一节包车第二节租车及自备车辆的挂运与行驶第三节过轨运输第五章运输事故的处理第一节线路中断对旅客的安排第二节线路中断对行李、包裹的安排第三节现场处理第四节赔偿责任和免责范围第五节事故赔偿、索赔时效及纠纷处理第六章附则第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
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第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关 方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共 同遵守的准则和依据。
• 总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的 法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变 成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标 准化
• 一、执行服务标准的重要性 • 1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的 • 实行“标准化作业” • 2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段 • 以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价
• B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的;
• (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质 量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• 三、服务质量问题的处理 • （一）承运人责任的处理 • 1、服务质量反映的处理 • （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
• (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
• (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
• (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
• (10)责任造成旅客列车晚点的;
• (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）文明服务 • 1、基本要求 • （1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供
相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、 知困难，有登记、有服务、有交接)。 • （2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明 礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅 客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主 动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍 旅客须知，主动征求旅客意见)。
第二节 铁（二）服务标准的分类 • 客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标
准和管理标准。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容 • 旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、
特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列 车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编 列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
• 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责 任。 • 承运人应及时告知。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理 • 如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人
选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担 民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向 第三人追偿的权利。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸 章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左 胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章 (菱形职务标志)佩戴在 上衣左袖肩下四指处。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 3、服务语言 • 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 2、标准化 • 标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事
物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最 佳秩序和社会效益的全部活动过程。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准和服务标准化 • 1、服务标准 • 客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。 • 2、服务标准化 • 客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
量或旅客、货主提出批 • 评意见的； • (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服
务质量的；
• (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
• (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
• (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、 软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称 呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为 “同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 4、服务礼貌 • 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，