客服日常工作培训一

客服日常工作培训一相关性是一个宝贝进入自然搜索排名非常重要的一个问题，如果相关性不好，这个宝贝是没有一个搜索排名的资格。

不违规相当于淘宝网对参加排名的宝贝进行审查，有没有按照淘宝的游戏规则来玩。

如果你违反了淘宝平台的任何一个规则，搜索引擎都有权把你撇除在外。

客服在平时的工作中，是不是违规的错误容易范？或者平时都不知道这是违规？这些违规会不会引起搜索排名的下降？搜索类违规十宗罪，客服并没有密切的关系。

这十个动作是推广人员设定的。

高压线列举的问题与客服有着密切的关系。

1：发票问题特别是B店，经常会被买家问到：“有没有发票啊？”“能不能开什么抬头或开什么物品名称的发票？”这些问题对客服来说都是必须要掌握的，而且一定要严格遵守天猫的规定。

客服要做到三个地方要注意的。

（1）：肯定回答：如果有顾客问到你给不给发票啊？一定要回答：“我们是有发票的，我们可以给您发票的”从2012年7月份至今，因为发票问题，而受到一些专职诈骗的案例非常多。

如果客服在旺旺上回答：“我们现在不开发票”或“我们现在没有发票”。

只要有这样的记录在旺旺的聊天记录里面，你会受到诈骗，你也会受到买家的投诉。

因此，客服第一要点就是回答：“有发票的”。

（2）发票类型：商城规定哪些发票是可以开的。

只要是国家规定正式认可的发票，上面盖有你店铺认证公司时发票的专用章，这个发票就是认可的。

包括：增值税发票，普通发票，额定发票，上面只要有你公司的发票章就是可以成立的。

（3）发票补发：商城也允许补发发票。

如：发票刚好用完，需要到税务局购买，这个是需要一点时间。

但是补发时，不能向买家要补发的邮费。

补发时并不是规定多少天补发，只要每个月有个固定的日期给顾客补发发票。

客服回复：“我们公司是有固定的邮寄发票的日期，如：“我们每个月的25号统一开发票，到时我们会免费寄给您。

另外，发票的抬头、物品名称商城是有明确规定的，卖什么就得开什么”。

货到付款问题：如果买家接到货后不要，要退货，卖家要承担两份邮费的损失。

有的卖家看到这个订单不发货或直接关闭这个交易。

这是非常容易受到买家的投诉的。

信用卡问题：有的卖家会要求买家支付信用卡的费用，客服要有非常明确的概念，无论是货到付款还是信用卡的付款方式，都不需要买家承担任何额外的费用。

非支付宝付款问题：有些买家说：“我没有开通网上银行，我可不可以用银行汇款？”如果是C店，虽然淘宝不查，也没有强烈的规定，但是如果有人举报，也是属于违规。

如果是B店，客服同意买家用银行汇款，属于严重违规。

在付款问题上客服要有非常明确的认识，第一要正面回答，也就是说我们是支持货到付款的，我们是支持信用卡付款的，我们是不接收支付宝以外的付款的。

非支付宝付款的问题，要求客服具有一个基本的素质。

对一个新手买家来讲，如果他（她）没有开通过网上付款，用什么样的方式对他（她）来讲是付款最快的？就是信用卡和快捷支付方式是最快的，因此客服要自己能够说得出来，怎么用信用卡去付款，或者怎么用快捷支付方式付款，而不要让买家到银行去排队到网上付款。

包邮问题：页面上说全国包邮或者推广人员设置的是卖家承担运费。

在淘宝上规定：如果是卖家承担运费，是全国范围内包邮的。

但是有些卖家会在店铺写上一句话：偏远地区不包邮，或到西藏、新疆、内蒙古等偏远地区另加邮费10元。

这是属于违背承诺，买家可以直接投诉你的。

赠品问题：有些卖家在发货的时候，或者是忘了或者是故意的、或者是不小心赠品没有放进去。

如果买家因为这个问题找到客服，客服一定要说：“赠品我们可以给您另外补发”，千万不要说因为是赠品，我想不发就不发。

买家在这个方面也可以投诉你违背承诺。

因此在发货问题上，客服要做到的是说话算数。

淘宝的违规里面有一条：如果买家拍下了一个产品，卖方主动关闭交易，也是属于违背承诺的一种，相当于拍下不卖，在淘宝的规则里面也是要受到惩罚的。

因此客服要做到两件事：1：客服不得主动关闭交易；2：必须征得买家同意；如果客服没有征得买家同意的情况下，这个买家他（她）正好要买，他（她）只是付款的时间较晚。

如果这个买家同时对规则比较了解，客服关闭了交易。

惹火了买家，他（她）投诉你，一定会遭到惩罚。

如果一个新手买家拍下了一件商品，他（她）不知道怎样付款。

他（她）在付款的过程当中出现了问题，他（她）会不断地拍，拍了好几个。

客服要尽快地联系这个买家，因为这个不光是会遇到关闭交易的问题，还涉及到一个支付宝付款率的问题。

泄露信息问题1：案例：A买家拍下一件商品，然后说等一下付款。

过一段时间后，客服收到一个B买家的旺旺，我是原来的那个A买家的旺旺，我这个号是我的哥哥或朋友或同事的号。

我自己的号没办法付款，我就用这个号拍了以后再付款，付款的时候填的信息很有可能是原来A买家的账号信息。

这时客服往往很有可能会主动跟买家核对一下信息，很有可能将A买家的信息发到B买家旺旺上核对，然后B买家收到东西后。

A买家来问：为什么我的货没有收到？客服会解释说：你有一个B买家的旺旺说是你的一个朋友，我们跟你核对过地址了，货也发过去了。

结果A买家说：这个人根本不是我，会投诉卖家。

这种投诉在淘宝的违规性质也是非常严重的。

像这个案例的B买家，很有可能存在诈骗性。

淘宝对于买家账号与卖家帐号之间的信息泄露都会有一定的处罚。

2：客人拍下后要以拍下旺旺的地址等信息为准，不要两个号互串。

以上的违规为什么称为高压线。

一方面：这些问题如果我们客服没有掌握，而引起了违规的动作，会受到淘宝的处罚。

另一方面：也要防止骗子利用这些违规来敲诈我们店铺。

所有的高压线的问题，受到职业骗子的投诉或者敲诈的案例当中，80%的原因都是因为客服在第一时间没有反应出来。

这些违规如果受到处罚、投诉、举报，所有的不良的行为的结果，都会直接影响到这个宝贝甚至是店铺的搜索排名。

因此，交易类违规，是客服密切关注和学习的。

正品问题：有些买家买到产品后，问：“你这个产品是不是假的啊？”客服对自己家的产品要有绝对的信心。

如果客服在旺旺上面，对自己的产品产生了怀疑，在旺旺的聊天记录里留下了任何不利于店铺的聊天记录，在淘宝上是作为一种证据来搜集的。

客服要对自己店铺的产品本身有信心，我们家店铺就是正品。

客服还要非常清楚，自己店铺的产品是正品，可以从哪几个方面去证明。

是不是有正规的授权、是不是有正规的发票、是不是可以与一些假货进行明确的对比。

这些知识都是客服在上岗之前要首先掌握的必备的基本知识。

授权问题：并不是说这个产品是不是正品问题，而是你这个店铺有没有资格来销售这个产品的问题。

如，卖茶具的卖家，行业里面有一个非常有名的店铺：万仟堂。

其实他（她）的产品是不是万仟堂的呢？可能就是万仟堂的，但是他（她）有没有万仟堂的授权？准许他（她）在网上销售万仟堂的产品呢？顾客的心里会有一个问号。

这时店铺就会涉及到一方面买家会因为销售的资格问题提出投诉。

另一方面，拥有这个销售资格的生产厂或制造商也会由于要规范市场的原因，可能会对你提出授权方面的问题。

知识产权问题：版权、专利、肖像权、官方的图片这些都是属于知识产权的问题。

在淘宝上属于资格类的违规处罚比交易类违规更严重。

客服在上岗之前，一定要对店铺资格类的证明问题，心中要非常清楚。

也要明确知道，自己店铺的授权是不是有？我们自己的产品在正品方面，在哪些方面可以作为证明？我们的产品，是不是有专利？这个专利是不是申请到位？我们的这个产品有没有版权问题等等。

这些都要提前做好准备。

如果客服心里有数，在与买家沟通的过程当中，会非常的自信。

客服在回答这方面的问题的时候，一定要按照官方的、正面的、比较规范的回答问题的方式来回答。

比如：知识产权问题，如果有受到这一类的投诉或者有买家因为知识产权类的问题问到你的时候。

你对自己的产品比如在专利方面，可以非常官方地告诉他，您可以在中华人民共和国官方商标网站可以查到……证明。

如施华洛世奇的授权，是不是在施华洛世奇的网站可以查到你的授权号码？比如你的产品具有专利权，在国家官方知识产权的网站上告诉顾客怎么去查，可以查到你的专利号等。

这些知识也是客服必备的基本知识。

小结：相关性：是你能进入搜索排名的资格；不违规：成为我们做宝贝，去进行搜索排名的时候，是排除法，不违规是淘宝网在对你排除，也就是淘宝网在告诉买家，我提供给你的商品，都是正确的、规范的、不违规的，这样的产品淘宝网才有可能让你参加人气方面的PK。

高压线和资格类这两方面跟客服的关系非常重要和密切。

人气分也是很多卖家非常关注的。

为什么能获得大量的稳定的自然流量？是在前两个相关性和不违规达标的情况下来进行商品的人气分的PK的。

反馈：就是这个商品自从发布到网上去，淘宝网的买家对这个商品的各种各样的反馈。

比如：有多少人看？有多少人点击？点击了以后有多少人收藏？有多少人最终买了？有多少人买了以后回头再买？买完了以后给予什么样的评价？所以从浏览、点击、收藏、转化、回头、评价都跟排名搜索有非常重要的关系。

其中收藏、转化、回头、评价跟客服关系重大。

收藏：既然收藏对搜索排名有非常重要的影响，因此客服的话术里面都有一部分内容是引导顾客收藏我们的商品或店铺。

引导收藏的话术，客服需要好好推敲。

转化：就是让买家拍下产品。

询单转化率对客服有一个专门的指标，在量子恒道里面是看不到的，淘宝的后台有这类的软件购买，可以测试客服的询单转化率。

“赤兔名品”客服绩效管理专业软件，100元/月，960元/年。

回头：是客服与买家之间的关系，有多少买家是买第二次、第三次的？这个比例越高，对搜索排名是可以加分的。

因此作为客服来讲要做好回头率这个指标，就是做好CIA、客户回访、客户的关系管理。

运营推广人员会对客户的回头率设置很多的促销活动。

客服与客户之间如何进行反复的沟通，如能给他（她）一个非常好的映像，让他（她）对这个店铺的印像非常深刻，以后永远都忘不了你。

这个工作一定是由客服来做的。

评价：当任何一个交易成功以后，顾客体验到所有的与他（她）相关的、与他（她）有接触的地方，都会让他（她）有真正的体验。

比如说：客服与客户聊天，收到包裹的感觉，甚至物流公司对客户的体验都有很大的影响，这是全店在配合的过程。

但其中很重要的部分是客服与客户之间的沟通过程中，能给客户留下什么样的印象。

小结：反馈方面收藏、转化、回头、评价四个指标与客服是密切相关的。

这四个指标对客服来讲，无论是从话术、技巧、观念、意识、习惯都是让客服不断培训、加强提升的重要原因。

响应：客服与买家之间响应的速度。

拍发时差：买家拍下宝贝付款的时间，到卖家打好包，在网上填单号的时间差。

拍发时差越短越好。

大型的店铺都会用ERP软件做提升拍发时差，小的网店一般是由客服在网上点“发货”的，客服只要一拿到单号，说明这个单已经打包好了，保证今天可以发出了，客服要尽快地点“发货”。

对搜索排名也是有好处的。