酒店前台实操考核表
酒店绩效考核(前台篇1.0)
2、差评率：差评总数/当月离店订单总数，当酒店产生差评代表。所以在提升好评的同时 还要设置差评率。比如：如果当月差评率>3‰（千分），1000个订单中如果无法删除差评 达到3个，门店所有员工的月度好评奖金取消。
3、好评质量：好评质量可根据点评字数、是否带图、是否店名称赞某员工分成不同等级， 不同好评质量设定不同的奖金。比如：普通好评奖励5元/条、文字>15字奖励10元/条、带 图片奖励15元/条、点名员工奖励20元/条。
3、会员发展：会员是酒店的重要核心资产，而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有 酒店都有任务和奖励。比如：普通会员5元/人、购卡会员10元/人、储值金额*5%
二、好评指标： 好评与差评对酒店在OTA的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点，自然承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的，以下结合“彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。
一、业绩指标： 1、酒店出租率：前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务，对酒店出租率有一定贡献。 所以酒店需要适当激励，也有酒店直接设立公共奖金池，每天群里抢红包。比如：入住率 >100%奖励50元，入住率>110%奖励100元，全房型满房奖励200元。
2、前台销售：入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系，酒店可根据自身情 况适当激励。比如：散客标准间3元/间、散客高级房10元/间、升档销售3元/间。
5%
10元/条
20元/条
30元/条 -10元/条
登记客户手机号、OTA用户名
-50元/条
-100元/条
10元/条
25元/条 联系删除的前台员工
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。
2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。
3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。
4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。
5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。
6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。
7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。
绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。
2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。
3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。
- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。
酒店前台接待转正考核表
5
8、 总体印象分 总体得分 （80 分及格 通过，财务可 以转正）
20
评语：
100
15
散 客 入 住 接 待 （ 分 钟 完 成 ）
3
3、入住登记
15
4、验证
15
5、确认付款
5
6、 签认、 送客
1 将填写好的欢迎卡，设置好的房卡、押金单、银行卡当面给客人； ○ 2 与客人礼貌告别： ○ “先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！ ” 3 指引客人从那里上楼，房间的位置、早餐时间地点。 ○ ○ 1 对预订客人在完成上述程序进行检查，是否有特殊事宜。 ○ 2 将住宿登记表信息输入电脑，信息上传。 仪容仪表，礼节礼貌，微笑服务，整体流畅性
15
2、 确认预订及 处理
○ 1 征询客人是否预订： “先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？ ○ 2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○ 3 如果客人预订了房间： a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。 b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 房。 ○ 4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答 客人询问； b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○ 1 手持住宿登记表上端放在台面上， 请客人出示有效的证件， 填写房间号、 入住时间、 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银 员的姓名。 ○ 2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人 住宿登记表上签字确认。 ○ 3 再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整； 无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 1 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充； ○ 2 检查客人有效证件（护照或身份证） ○ 、照片是否与持证人相符； 3 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有 ○ 效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 1 用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； ○ 2 协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生 ○ 效。
酒店前台现场考核方案
酒店前台现场考核方案背景介绍酒店前台是酒店的门面，直接影响着酒店的服务质量和客户满意度。
为了提升酒店前台服务水平，更好地为客户提供优质的服务，需要对前台员工进行现场考核。
目的通过现场考核，验证前台员工的工作能力和服务态度，提升员工的服务技能，为客户提供更好的服务，提高酒店的客户满意度。
考核内容服务态度•对客户微笑问候•主动询问客户需求•耐心解答客户问题•诚实真诚对待客户•积极为客户提供帮助工作能力•熟悉酒店业务流程•熟练操作前台系统•能够准确处理客户需求•能够妥善解决客户投诉•能够应对紧急情况考核方法随机考核考核人员随机抽取前台员工进行考核，通过观察和提问的方式，对员工的服务态度和工作能力进行评估。
线上评估利用酒店的客户评估系统，对客户对前台服务的评价进行汇总统计，评估员工服务的整体水平。
考核标准对于服务态度和工作能力，分别制定考核标准，根据员工表现进行评分，具体标准如下：服务态度评分标准评价选项分数微笑问候客人5分主动询问客人需求5分耐心解答客人问题10分诚实真诚对待客人5分积极为客人提供帮助10分总分：35分工作能力评分标准评价选项分数熟悉酒店业务流程10分熟练操作前台系统10分准确处理客人需求20分妥善解决客人投诉25分应对紧急情况15分总分：80分考核结果通过考核，根据员工得分情况，制定奖惩措施，对员工进行激励和教育，在提升员工服务技能的同时，提高酒店的服务质量。
结论通过前台员工的现场考核，可以有效评估员工的服务态度和工作能力，并提供相应的奖励和教育，使酒店提供更好更优质的服务。
酒店前台实操考核表2017
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
酒店前台实操考核表207
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
酒店前台绩效考核表
热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务
5.专业知识
全面掌握本职工作专业知识
6.沟通协调能力
沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通。
能够及时处理工作中遇到的问题
7.计划能力
把工作任务按照时间，重要性进行合理分配，合理安排。
对工作任务、时间能进行合理安排，优质完成工作
8.协作能力
尊重其他，乐于助人，团队意识强。
评估项目
评估标准和评分标准
自评分
上级评分
优秀(10-9分) 良好(7-8分)
一般(5-6分) 较差(5分以下)
1.仪容仪表
严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方
2.主动性
对分内分外的工作都十分积极主动。
工作业绩达到工作标准方，微笑服务
3.责任心
工作一致不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心
敢于担当，工作勤奋，责任心较强
评价者意见
协作能力强，乐于助人能够主动与他人合，同事关系融洽9.操作规范性
各种操作的规范，一致，特别是单据的完整，统一。。
10.品德言行
廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。
合计
其它加减分
加分: 分: 原因:
减分: 分:原因:
最终总分
评价等级
□A等:95(含)分以上 B等:80-94分
□C等:70-79分 D等:60-69分 □E等:60分以下
酒店前台接待考核表
部门： Dept.
前厅部
前台
课时 Duration 1H 3H 2H 1H 1H 2H 2H 1H 2H 1H 1H 3H 3H 1H 3H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 2H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 2H 3H 1H 1H 2H 1H 1H 1H 训练记 录 是Y否N
分部门： Section
方式 Method 实操 讲授 实操 实操 实操 讲解 讲解 讲解与实操 讲解 讲解与实操 讲解与实操 讲解 讲解 讲解与实操 实操 实操 讲解 讲解 讲解 讲解与实操 讲解 讲解 讲授 讲解与实操 讲解与实操 讲授
部门： Dept.
前厅部
前台
课时 Duration 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 2H 3H 2H 2H 1H 2H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 训练记 录 是Y否N
岗位： Position
考核评估
Evaluation
接待员
备注 Remark
Tim Subjec
项目 Training Content
培训员签名
Trainer
66 如何交接备用金,外币押金 67 如何投交营业款 68 如何操作散客延房 69 如何操作团队及团队成员延房 前台各项 基本工作 70 如何换房 及注意事 71 如何处理操作信息保密 项 72 如何操作处理黑名单客人 73 如何处理DUE OUT 74 HIGH BALANCE 程序 75 如何整理客人资料夹 94 如何检查房态差异 95 如何处理店内违法犯罪行为 96 如何发放A、B、C水果 97 如何处理台风天气 98 如何分类及派送前台夜报表 99 如何寄存管理行李 100 分析员工操作失误案例 前厅其它 101 讲解审计报告案例 事务及英 文培训 102 分析前台特殊案例 103 如何跨部门沟通 104 学习客房服务指南 105 了解最新联络单、呈请批示单 106 如何学习及使用前台英语术语 107 Department And Titles 108 Welcome Speech 109 学习洗衣英文
酒店前台岗位技能测试内容及评分标准
酒店前台岗位技能测试内容及评分标准
一、测试内容
1. 电话接听技能
- 能够礼貌、热情地接听来电
- 能够准确、清晰地询问来电者的需求
- 能够提供正确的信息或转接来电者至相关部门
2. 客人接待技能
- 能够热情地欢迎客人，提供礼貌服务
- 能够准确、专业地办理客人的入住、离店手续
- 能够提供有关酒店设施、服务的详细信息
3. 预订管理技能
- 能够根据客人要求，准确地办理客房预订手续
- 能够熟练使用酒店预订系统
- 能够处理客人的预订变更和取消请求
4. 投诉处理技巧
- 能够耐心倾听客人的投诉，并保持冷静、友善的态度- 能够迅速反应，寻找解决问题的方法
- 能够妥善处理客人的投诉，确保客人满意
二、评分标准
1. 电话接听技能
- 接听礼貌程度：10分
- 询问需求准确度：10分
- 提供信息准确度：10分
2. 客人接待技能
- 欢迎热情程度：10分
- 入住、离店手续办理准确度：10分
- 提供信息详细程度：10分
3. 预订管理技能
- 预订办理准确度：10分
- 预订系统应用熟练度：10分
- 预订变更和取消处理准确度：10分
4. 投诉处理技巧
- 倾听投诉态度：10分
- 解决问题反应速度：10分
- 投诉结果满意度：10分
总分：100分
注意：评分标准可以根据具体岗位要求进行调整，确保评分体系的公平性和准确性。
以上为酒店前台岗位技能测试内容及评分标准。
酒店前台考核表
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
酒店员工绩效考核表
酒店员工绩效考核表姓名：______________
部门：______________
日期：______________
考核周期：______________
评分标准：
1. 出勤情况（20分）
- 准时上下班，无迟到早退现象（10分）
- 无缺勤情况（10分）
2. 工作表现（30分）
- 工作态度端正，积极主动（10分）
- 工作效率高，任务完成质量好（10分）
- 团队协作能力强（10分）
3. 服务质量（30分）
- 对客服务态度友好、热情（10分）
- 能够熟练提供各项服务（10分）
- 解决客人问题能力强（10分）
4. 技能及专业知识（20分）
- 掌握岗位所需技能并能灵活应用（10分） - 对相关专业知识了解丰富（10分）
备注：__________________________
考核结果：
1. 出勤情况得分：______________
2. 工作表现得分：______________
3. 服务质量得分：______________
4. 技能及专业知识得分：______________
综合得分：______________
评语：__________________________
评审人签字：______________
员工签字：______________。
酒店前厅部领班考核表
5
（1）积极、向上、追求完美5分。
（2）基本合格，能完成日常管理工作3~4分。
（3）一般，基本能完成日常管理工作1~2分。
表率作用
10
（1）严于律己，在前台能起到模范带头作用10分。
（2）基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
（3）一般，在前台无威信，不能有表率作用1~4分。
团队、重要客人接待能力
（3）年缺课在5%以内，成绩基本合格1~2分。
部门培训实施情况
5
（1）针对前台临时发生问题，及时主动培训，且培训效果良好5分。
（2）针对前台临时发生问题，能够培训，且培训效果一般3~4分。
（3）针对前台临时发生问题，不能够及时培训1-2分。
成 绩： 部门负责人：
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前台卫生情况及设施设备维护保养情况
5
（1）环境、设施设备、员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。
（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。
（3）卫生一般1~2分。
服务质量情况
10
（1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。
（2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。
出勤率
5
（1）上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。
（2）月迟到不多于2次，员工基本能达到要求3~4分。
（3）月迟到不多于4次，员工基本能达到要求1~2分。
劳动纪律
5
（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象5分。
（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告3-4分。
（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1-2分。
酒店前台技能比拼考核标准
前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求：1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）2、操作标准：A：总台办理入住操作标准：1、仪容仪表均符合规定（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分）3、询问宾客有无预订（1分）4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。
（1分）5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。
（1分）6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。
（2分）7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。
（1分）8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。
（1分）9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。
（1分）B：总台办理退房的操作标准：1、仪容仪表均符合规定。
（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。
（1分）3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。
（1分）4、询问宾客结账方式。
（1分）5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分）6、礼貌的请客人确认账单并签字7、问询客人是否需开发票（1分）8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分）9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）三：竞赛物品准备：总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。
前台办理入住手续评分标准。
酒店前台、客房操作流程、考核标准
姓名： 酒店名称： 评分：满分100分，得分90分为合格，95分以上为优秀；符合得分，不符合得0分，但需在备注栏注明， 项目 考核内容 电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语“您好，格林豪泰***店” 询问客人是否是会员、预订房型、房间数量、入住时间、联系方式，推荐合适的房型 电话预订 （20分） 如非会员，引导宾客办理会员 与宾客确认预订：“**先生/小姐，您预订的是*月*日，**房*间，房价***元，入住*天，您的联系电话是 ******，房间将为您保留至当天*点，如您行程变动请提前电话与我们联系。” 礼貌道别：“谢谢您的预订（来电），欢迎您届时入住，再见!”并等客人先挂电话。 在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意请客人稍候。 小计 礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？” 自然微笑，语音亲切，与客人有目光上的交流。 询问宾客是否有预订、是否是会员 如有预订，确认预订信息（如非会员，告之客人入住格林办理会员，并介绍会员享受的相应优惠政策） 入住（30分） 询问宾客几位入住，请客人出示证件并公安系统扫描，1分钟内办理完毕 按入住天数收取客人房费及房卡押金，并告知客人妥善保管房卡，打印RC单请客人签字。 双手将房卡和客人证件递交客人，告之退房时间，询问是否需要开具发票 用手势引导电梯/楼梯方向：“*先生/小姐，电梯/楼梯这边请，祝您入住愉快！” 小计 礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？” 离店（15分） 查看罗盘系统是否有外借物品，礼貌询问物品是否在房间 收回房卡，退还客人押金，礼貌道别“请慢走，欢迎您下次光临！” HMS系统操作退房，并通知客房退房 小计 礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？” 询问客人行李数量、有无贵重物品或易碎物品。 请客人填写行李牌上联，阅读寄存须知并签名。 行李寄存/领取 逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象。 （15分） 将行李牌下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按规范存放。 客人取寄存物品时，请客人在行李牌下联签名，核对无误并收回，如行李牌遗失需保留有效证件复印件并签字确 认。 礼貌道别：“请慢走！”，做好行李交接记录。 小计 礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您?” 礼貌告知客人基于酒店安全规定，需要与客人核对身份。 若客人提供的身份确认信息资料不准确，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，表示歉意。 前台确认客人身份，通知楼层开门。（20点前操作） 楼层开门 （20分） 客房服务员在接到前台通知后，与客人核对姓名，无误后按开门标准规范开启房门。 开门后礼貌道别：“祝您入住愉快！” 客房无人值班期间，有两种情况，一种是客人回答房卡遗留在房间内，核对好客人身份后，将前台抽屉锁好，陪 同客人一起上楼，按开门标准规范开启房门，并礼貌道别：祝您入住愉快。 一种是客人回答房卡遗失，核对好客人身份，提醒客人房卡遗失：赔偿10元，之前的押金仍然为押金，提醒客人 妥善保管做第二张房卡交与客人，并提醒客人妥善保管，礼貌道别：“祝您入住愉快！” 小计 得分总计 分值 3 4 4 5 2 2 20 2 3 5 5 5 5 3 2 30 2 4 5 4 15 1.5 2 1.5 3 2 3 2 15 2 3 3 4 4 1 0 0 0 0 得分 考核人： 日期：
酒店前台考核方案模板
酒店前台考核方案模板1. 考核目的本考核方案旨在评估酒店前台员工在日常工作中的能力和表现，并为提升服务质量和效率提供参考和指导。
2. 考核指标考核指标是评估考核对象（即酒店前台员工）工作表现的具体标准。
以下是一些常见的考核指标：2.1. 客户服务能力客户服务能力是酒店前台员工的核心能力之一。
在考核中，可以采用以下指标评估员工的客户服务能力：•反应速度：对客人的提问、需求或投诉能够快速作出反应。
•解决问题能力：能够主动解决客人遇到的问题，并确保客人满意度。
•礼貌和友善：能够以礼貌和友善的态度对待客人，提供高品质的服务。
•沟通技巧：具备良好的沟通技巧，能够顺畅地与客人进行交流。
2.2. 工作效率工作效率是评估酒店前台员工的另一个重要指标。
以下是一些常用的工作效率指标：•办理入住和退房手续的时间：入住和退房手续需要迅速和高效地完成。
•接听电话的响应时间：及时接听来电，不让客人等待太久。
•处理客人需求的及时性：客人的需求需要能够迅速得到满足。
•文件和记录的整理和归档速度：工作文件和记录需要有序地整理和归档。
2.3. 专业知识和技能酒店前台员工需要具备一定的专业知识和技能。
以下是一些涉及专业知识和技能的考核指标：•了解酒店产品和服务：对酒店提供的各项产品和服务有足够的了解，能够向客人提供准确的信息。
•掌握酒店管理系统和软件：能够熟练使用酒店管理系统和其他相关软件工具。
•解答常见问题的能力：能够解答客人常见问题并提供专业建议。
•处理投诉的能力：能够妥善处理客人的投诉，并提供合理解决方案。
3. 考核方式为了准确评估前台员工的工作表现，可以采用以下方式进行考核：•直接观察：通过对员工在日常工作中的表现进行直接观察和评估。
•随堂测试：通过对员工进行随堂测试，评估其专业知识和技能水平。
•客户满意度调查：进行客户满意度调查，了解客人对员工服务的评价和意见。
•反馈和评估会议：定期与员工进行反馈和评估会议，共同探讨工作表现和改进措施。
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17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人房间
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
3、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码
4、确认房量是否满足续住要求，确认房价
5、查看押金是否充足，是否需要续交押金
6、唱收唱付
7、打印补交押金收据/刷卡
8、请客人在押金单或POS单上签字
9、双手递笔
10、给客人押金单底联或POS单底联
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分）
2、实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、引领客人到房间（15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程分别为15分。
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹
28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
二、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立,主动微笑问候（5米微笑、3米问候）
3、请客人出示房卡，读卡
4、确认客人姓名
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
10、介绍房间分布及此房位置
11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用品、物品摆放位置等）
12、说明Ipad留言方式
13、说明如何联系总机
14、礼貌道别
15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
一、散客入住评分标准：（共30分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）
3、确认客人是否有预订
4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型
5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间
6、确认房价
7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿童用品）