顾客全程亲情服务
亲情化服务案例
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亲情化服务案例近年来,随着互联网的快速发展,亲情化服务成为了服务行业的一大趋势。
亲情化服务是指企业或组织提供的服务考虑到用户的家庭关系和情感需求,在服务过程中注重温暖、关爱和人性化的体验。
以下将以一个快递公司的亲情化服务案例来说明。
某快递公司在全国范围内提供快递服务,客户众多。
为了增加用户的好感度和满意度,该公司开展了一项亲情化服务,即在送达快递的同时,为客户家庭成员提供小礼品,以表达对客户家庭的关爱。
具体的服务流程如下:当快递员送达快递时,他会询问客户是否有家人在家,并询问家人的姓名和年龄。
然后,快递员会根据家人的姓名和年龄选择相应的小礼品。
例如,如果家里有小孩子,快递员会准备一些玩具;如果家里有老人,快递员会准备保健品等。
在送达快递的同时,快递员还会将小礼品一并交给客户家人,表示对他们的关爱。
这种亲情化服务可以给客户和家人带来意外的惊喜和喜悦。
客户在接到快递的同时,还能收到属于自己家人的小礼品,这让客户感到快递公司真心关爱他们,并且对客户家人产生积极的情感共鸣。
家人们也会因为这种关爱而对该快递公司产生好感,并认为该公司是一个有人情味的企业。
通过这种亲情化服务,快递公司可以提升客户的忠诚度和满意度。
客户在收到这种关爱的同时,也会对快递公司产生更好的评价,从而愿意继续选择该公司的快递服务。
此外,由于客户的家人也受到了关爱,他们也有可能会向亲友们宣传这家快递公司的服务,从而吸引更多的潜在客户。
亲情化服务不仅能够提升客户的满意度,还能为快递公司带来更多的口碑和业务。
在实施亲情化服务的过程中,快递公司需要注意以下几点。
首先,礼品的选择要合适,可以根据客户和家人的年龄、性别和爱好来选择。
其次,礼品的品质要过硬,不能是劣质产品,否则可能适得其反。
最后,快递员的服务态度要友好温暖,给予客户家人足够的关注和呵护。
总之,亲情化服务是一项能够增加客户满意度和忠诚度的有效策略。
通过给予客户家人特殊关爱,快递公司可以营造出温暖和人性化的服务氛围,从而与客户建立更为亲密的关系。
餐饮部亲情化服务方案
![餐饮部亲情化服务方案](https://img.taocdn.com/s3/m/8f6677c8690203d8ce2f0066f5335a8102d26692.png)
餐饮部亲情化服务方案餐饮部亲情化服务方案一、背景介绍餐饮部是一个重要的服务部门,直接与顾客接触。
为了提升顾客满意度和营业额,需要推行亲情化服务。
亲情化服务是以亲切、温暖、贴心为特点,让顾客感受到家的温暖和关怀。
本方案旨在提供一系列措施和指导,使餐饮部的服务亲情化。
二、主要措施1. 关注细节亲情化的服务首先需要细心观察和关注顾客的需求。
员工应主动询问顾客的喜好、偏好和特殊要求,并及时反馈给厨房和其他相关部门。
关键时刻,应主动提醒顾客注意事项,如尽量避免咖啡太烫等。
2. 员工友好礼貌培养员工友好礼貌的态度非常重要。
员工需主动微笑、问候顾客,称呼顾客的姓名等。
服务员在与顾客交流时要注意语气和表情的亲切,并遵循礼貌的待客之道。
3. 提供个性化服务顾客的需求各不相同,餐饮部应提供个性化的服务。
员工应主动询问顾客是否有过敏或饮食禁忌,根据顾客的喜好调整菜单或推荐特色菜品。
此外,还应积极满足顾客的特殊需求,如提供高椅、纸巾、牙签等。
4. 创建温馨的用餐氛围餐饮部的用餐环境应打造温馨舒适的氛围,让顾客感到宾至如归。
通过布置餐桌花艺、调整灯光、播放柔和的音乐等方式,营造浓厚和谐的用餐氛围。
5. 反馈管理为了促进餐饮部的亲情化服务,需要建立良好的反馈机制。
餐饮部应设立意见箱,鼓励顾客提出意见和建议。
同时,对于顾客的反馈,应及时进行整理和整改,以提高服务质量。
三、效果评估通过以上措施,餐饮部将能够提供更亲情化的服务,进而提升顾客满意度。
可以通过以下方式进行效果评估:1. 顾客满意度调查:定期进行顾客满意度调查,了解顾客对亲情化服务的评价和反馈。
2. 顾客投诉处理情况统计:统计顾客投诉数量并及时处理,了解餐饮部服务是否得到改善。
3. 营业额统计:通过比较推行亲情化服务前后的营业额,评估服务改进对营业额的影响。
四、总结餐饮部亲情化服务方案是一个关注细节,培养员工友好礼貌,提供个性化服务,创建温馨用餐氛围和建立反馈机制的综合方案。
把顾客当家人一样服务案例
![把顾客当家人一样服务案例](https://img.taocdn.com/s3/m/c637b08e1b37f111f18583d049649b6648d709c2.png)
把顾客当家人一样服务案例以把顾客当家人一样服务案例为题,本文将从不同行业的企业中选取10个案例,阐述如何通过亲切、周到、贴心的服务,把顾客当家人一样对待,以此提升企业品牌形象和顾客满意度。
一、酒店行业北京瑞吉酒店的员工在服务中,把顾客当做家人一样,亲切地称呼顾客为“先生”、“女士”,并通过服务细节,让顾客感受到服务的温暖。
例如,在顾客入住时会为其提供免费的果汁、水果等小礼品,同时还会在房间内放置一张贴心的欢迎卡片,以此展示对顾客的尊重和关爱。
二、超市行业沃尔玛超市在服务中,始终坚持“以顾客为中心”的服务理念,不断加强顾客体验和服务质量。
例如,沃尔玛超市开展了“送货上门”服务,方便顾客购物。
此外,在沃尔玛超市,顾客购物后可以获得免费的购物袋、瓶装水、咖啡等小礼品,以此展示对顾客的关爱和感谢之情。
三、航空行业新加坡航空公司在服务中,不断探索如何提升顾客满意度,以此提高品牌竞争力。
例如,新加坡航空公司在飞行期间为顾客提供高品质的食品和饮料,同时还提供免费的娱乐设施,让顾客度过愉快的飞行时光。
此外,新加坡航空公司还推出了“预订餐食”服务,顾客可以在预订机票时,预订自己喜欢的餐食,以此满足不同顾客的需求。
四、电商行业淘宝网在服务中,始终坚持“顾客至上”的服务理念,不断完善服务体系和服务质量。
例如,在淘宝网购物时,顾客可以获得专属的客服服务,咨询售后问题时,客服会耐心细致地为顾客解答。
此外,淘宝网还推出了“七天无理由退换货”服务,让顾客购物更有保障,以此展示对顾客的关爱和尊重。
五、餐饮行业必胜客在服务中,通过提供高品质的食品和周到贴心的服务,赢得了顾客的青睐。
例如,在就餐时,必胜客的服务员会亲切地为顾客提供餐巾、调味料等服务,同时还会关心顾客的用餐感受,及时为顾客提供帮助和建议。
六、金融行业招商银行在服务中,始终坚持“服务至上”的理念,不断改进服务质量和服务体系。
例如,在招商银行办理业务时,客户经理会耐心细致地为顾客解答问题,同时还会为顾客提供免费的咖啡、茶水等服务,以此展示对顾客的关爱和尊重。
亲情服务法
![亲情服务法](https://img.taocdn.com/s3/m/87b310327ed5360cba1aa8114431b90d6c858907.png)
亲情服务法亲情服务法是一种以亲情关系为纽带,通过优质服务提升客户体验的方法。
以下是该方法的详细介绍:1.建立亲情关系:在与客户建立良好的关系之前,服务人员需要先与客户进行深入的沟通。
例如,某五星级酒店的前台员工小王,经常与客户聊天了解其家庭背景和旅行目的,这样他在为客户推荐旅游路线或餐厅时总能得到客户的高度评价。
通过了解客户的家庭背景、生活习惯和需求等信息,可以更好地满足客户的需求,并建立长期的亲情关系。
这种亲情关系可以使客户对服务人员产生信任感和好感,从而增强客户的忠诚度。
2.提供个性化服务:根据客户的喜好和需求,服务人员可以提供个性化的服务。
以某知名咖啡店为例,他们记录每位顾客的咖啡偏好,当顾客再次光临时,店员已经为其准备好了他们最爱的咖啡。
对于喜欢安静的客户,可以为其提供私人空间或优先安排房间等。
这些个性化的服务可以增强客户的满意度和忠诚度。
3.注重服务细节:在提供亲情服务时,服务人员需要注重服务的细节。
如在一家高端餐厅,服务员会在顾客生日时为其准备特制的蛋糕和贺卡。
或者为外地客户提供旅游指南等。
这些注重细节的行为可以让客户感受到更多的关怀和温暖。
4.持续改进服务:亲情服务法需要不断地改进和优化。
以一家连锁超市为例,他们定期发放顾客满意度调查问卷,根据顾客的反馈调整商品摆放和引入新的产品。
服务人员可以通过收集客户反馈、分析服务数据等方式,发现服务中的不足之处,并采取措施加以改进。
这样可以不断提升客户的体验和服务质量。
总之,亲情服务法是以亲情关系为基础,通过提供个性化、注重细节的服务等方式,提升客户体验的方法。
在实施亲情服务法时,需要建立良好的客户关系、提供个性化的服务、注重服务细节并持续改进服务等方面进行努力,以实现更好的服务效果。
酒店亲情化服务
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2、客人入住中
(1)、为住店客人过生日(店长主持、管理人员及员工配合)供门票优惠,让客人能带孩
子放心的玩耍;
(3)、细心观察,客人感冒了,结合厨房,给客人做一份可乐姜茶,送到房间;打扫
卫生时,发现客人不用酒店的枕头,询问客人,为客人提供其他的功能枕头或者需要 添加枕头;(朗利兹有自助选枕头服务,5种8款枕头服务)
(1)、提供欢迎茶水、零食、饮料、地方特色小吃(如北方人喜欢吃红薯);(朗利兹标准赠送茶饮,不同等级的
会员有不同的赠送服务) (2)、为老顾客提供客人喜欢的房间;(此项服务标准里没有看到) (3)、为客人介绍周边情况及酒店设施设备情况(超市购物、景区及路线、洗衣服务、电影院及热映电影和门票优 惠、专业的健身房及使用情况)(服务话术) (4)、客人预订时,确定预订信息,并给客人发送酒店房间号码、达到当天的天气预报及酒店位置; (5)、客人到店当天,应在10:00~12:00之间给客人发信息,确定达到时间,并询问客人的喜好、人数是否变化, 是否要用餐等做好迎接准备; (6)、客人到达酒店时查看客人中是否有晕车的,如有,为客人提供晕车药,并为客人提供便捷的办理手续(先进 房间、再办理入住手续),同时提供附近医院的位置; (7)、在为客人办理入住手续时,仔细观察,客人如感冒应通知厨房给客人准备可乐姜茶,并送客人房间; (8)、为行动不便者提供轮椅、拐杖等; (9)、为老人提供老花镜; (10)、客人入住时要询问客人的生日、联系电话及车辆信息;
阅山河酒店亲情化服务标准流程
一、有温度、亲情化服务定义 把客人当亲人 视客人为亲人
亲情化的服务是在标准服务的基础上,产生的有针对性的个 性化服务。
通过亲情化的服务能感动客人,使客人感觉到亲情和真情,并且加 深客人对酒店的良好印象,快速缩短服务员和客人之间的距离。
简述亲情服务理念
![简述亲情服务理念](https://img.taocdn.com/s3/m/c7818b34f342336c1eb91a37f111f18583d00ca0.png)
简述亲情服务理念摘要:一、亲情服务理念的定义与重要性二、亲情服务理念在各个行业的应用三、亲情服务理念的提升方法四、亲情服务理念对企业与顾客的益处五、总结亲情服务理念的重要性正文:亲情服务理念,是指在服务过程中,将顾客视为亲人,以关爱、尊重、周到、热情的态度提供服务,让顾客感受到温暖和满意。
在当今竞争激烈的市场环境下,亲情服务理念已成为提升企业服务水平、赢得顾客口碑的关键要素。
一、亲情服务理念的定义与重要性1.定义:亲情服务理念是一种以顾客为中心,将亲情般的关爱融入服务中的服务模式。
2.重要性:亲情服务理念有助于提高企业的服务质量和顾客满意度,树立企业品牌形象,促进企业持续发展。
二、亲情服务理念在各个行业的应用1.餐饮行业:服务员要主动关心顾客需求,提供耐心、细致的服务,让顾客感受到家的温馨。
2.零售行业:售货员要善于与顾客沟通,了解顾客需求,为顾客提供个性化建议。
3.医疗行业:医护人员要关爱患者,提供人性化的医疗服务,让患者感受到关爱和温暖。
三、亲情服务理念的提升方法1.培训员工:加强对员工的礼仪、沟通、心理等方面的培训,提高员工的服务技能和综合素质。
2.营造温馨氛围:通过优化店面设计、音乐、氛围灯等,营造舒适、温馨的环境。
3.关注细节:从顾客的需求出发,关注服务过程中的细节,提供贴心、周到的服务。
四、亲情服务理念对企业与顾客的益处1.企业:提升服务品质,树立品牌形象,增加客户黏性,提高企业竞争力。
2.顾客:感受到关爱和尊重,提高满意度,形成良好的口碑,促使顾客再次光顾。
五、总结亲情服务理念的重要性亲情服务理念是企业赢得市场的关键,只有将亲情服务理念贯穿于企业的各个环节,才能真正赢得顾客的信任和满意。
亲情服务把客人当做自己的家人朋友
![亲情服务把客人当做自己的家人朋友](https://img.taocdn.com/s3/m/ca916c16bdd126fff705cc1755270722192e5903.png)
亲情服务一、亲情服务:是真正发自内心而表现的一种服务行为,是要把客人当做是自己的亲人一样来为她们服务,使客人真正感受到“宾至如归”的亲切感受,顾客不再是上帝,而是亲人享受到亲人般的服务;1、招呼声“五声”真正体现“亲情”必须将环境整体地去营造让客人外在感觉到英爵所体现的“人性化”让客人第一感觉到温馨;①同事、上下级、各部门间“问候”强调职称-----“亲情”声②客人刚过来消费进门时的“迎送词”-----------“迎”声③客人在消费过程中离开座位走动时服务员遇到,简单的“问候语”-------“问候”声④客人在店消费时的“沟通”声新老客人结识及客人意见-------“沟通”声⑤客人离店时“送声”--------------------------“送”声二、服务理念:顾客就是朋友随着顾客消费习惯、消费心理的变化,“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求,因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则;全新的诠释:对待顾客只有像老朋友那样,才会让其感到友情的温馨,友情的挚重,友情的深厚,双方关系才能和谐融洽,顾客才愿意经常光顾我们的“家”;但顾客不只有我们一个朋友,他愿不愿意来,还要看我们之间的友谊是否胜过其他朋友;若要让他永远记住你这个朋友,我们就必须不断创新,随时改变陈规陋习,日日有提高,月月有改进,使他每来一次都感到舒心惬意,特别是在他烦恼的时候,如能享受到温馨友情的抚慰,以后就会时时想到我们;三、个性化服务:个性化服务的核心是“服务员是主人,顾客是朋友”个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务;1.客人进门时,服务人员要针对不同人群“灵活”做到“不同人,不同服务”对客人进门的第一关注度是“理”客人,而不是视而不见让客人自己找寻位置,要给客人刚进店门心理上留下好的印象;服务员的观察能力及细心度:如何给客人安排满意的位置:手里拎重物的客人、老人或是小孩、情侣、生意人等2.案例:⑴有老人就餐时,及时搀扶,在就餐过程中予以照料,并介绍适合的餐品,通知厨房特殊处理客人的餐品⑵为老人、儿童、协助用餐⑶为生病的客人吃药及时提供温开水⑷残疾人来就餐时,一视同仁,主动上前搀扶,餐中及时观察并提供服务⑸客人人数少但点菜多时,及时提醒客人菜已够吃,建议客人待菜上齐后不够再点⑹服务中得知客人过生日,要表示祝贺,并及时通知领班⑺发现客人醉酒时,可以推荐解酒茶水⑻随时关注客人之间的谈话,了解其信息针对性服务⑼对有急事的客人及时帮助催菜⑽根据天气的转换及时递上冷热水⑾为送礼的客人提供红包袋⑿为过生日的客人提供长寿面⒀员工服务过程中,听到客人说喜欢当地的特产,可进行推荐或赠送3.应答声与客讲解—得到客人理解,做到话先到⑴对于客人的需求我们必须在第一时间去满足,当我们无法去同时满足每一桌需要服务的客人时我们将怎样让客人理解,服务统筹的重要性,以客人为主一句话的事情⑵当客人需要我们时,怎样让客人明白我们已经收到了她的信息客叫有应声,服务铃敏感⑶当有怠慢到客人时,自己怎样去调整自己的情绪和客人对话自己的语气语调需委婉,当遇到态度不好的客人时,我们应该如何应对;服务不周有歉声,语气要委婉4怎样减少客人服务铃叫或是客叫⑴服务过程中多加观察客人的肢体语言,来了解下一步客人的需求⑵勤巡台,自己学会统筹,保持客人桌面干净,让客人坐的舒服⑶了解自己区里的客人做到针对性的服务,这样也可以减少自己的工作量四、顾客个性根据不同类型不同个性的顾客,服务人员要在服务规范的基础上,进行有针对性的服务1.普通型:此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的,他们懂得礼貌礼节,有人情味;对此类客人要按服务规范要求,细心地给予服务2.自大型:此类客人以男性居多,总认为自己高人一等,事事皆以自己为准;对此类型客人,服务员应不卑不亢,但不能与客人怄气,应顺着客人的意思去做,对不能满足的要求,应委婉说明原因,以免产生情绪对立3.寡言型:此类客人以学者、中年男性居多,平时言语不多,性格孤僻,但有主见;对此类型客人,服务时应尽可能征询其意见,得到肯定答复后再去做,以表示对他们的尊重4.性急型:此类顾客讲究效率,但生活马虎,一般以青年为主;对此类客人,如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等,极易引起他们的不满或投诉;此时,服务员应镇静,多赔礼道歉,不作辩解,等平静后再解释5.社交型:此类客人以男性业务员居多,平时由于交往多,讲话较甜,因见多识广,喜与人攀谈;服务员应尽力给以周到、细致的服务,利用他们去宣传我们店的口碑6.固执型此类客人以中老年客人居多,固执已见,斤斤计较,即使错了也会坚持;服务人员千万不要干涉其言语或行为,也不要辩解,更不要与他们争论,因为争论是没有结果的,反而会影响服务效果7.温柔型:此类客人以医生、教师或女性居多,其个性温和、文雅,容易相处,但对卫生条件要求比较高;服务员要保证菜品和餐具卫生,保持清洁美观的就餐环境8.啰嗦型:以中年人居多,一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍,生怕服务员忘掉;服务员服务时尽量避免与其长谈,否则会没完没了,影响正常工作9.健忘型:此类客人以老年人居多,对你阐述的事项很快就会忘记,服务员服务时要时常提醒,临走时要提醒他们注意不要遗忘物品10.浪费型:此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户,此类人喜欢广交朋友,比排场,讲阔绰,饮食要求高,总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧;服务时,应向其推荐高档酒水、饭菜,以满足其需要;必要时,要赞美恭维客人,为其捧场,以满足客人的虚荣心五、建立良好顾客关系的技巧和要素1.记住客人姓名:记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽的顾客关系;对客人来说,当员工能认出他,会有种受尊重的感觉,会为此而自豪2.熟记老客人的喜好:熟记老客人的生活习惯和饮食口味,比如知道客人最喜欢哪道菜,喜欢什么茶水,会给客人一种亲切感,下次吃饭时,会不自觉地光顾本店3.语调、语气:语调、语气很重要,往往比说话的内容更重要,顾客可以由此判断出你的话音,他是受欢迎还是被厌烦,是被尊重还是被怠慢4.面部表情:面部表情是服务员内心世界的情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示你的服务态度,是否始终把自己当作主人的角色招待客人;表情会流露出对客人的真诚5.聆听:听与讲是与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务6.客人意见的询问:用餐完毕后要主动询问客人对今天餐品的意见,并及时登记到客人意见本上,如果客人对今天的食品不满意要积极了解情况报备带班领班7.适当的给予小恩小惠:根据情况,可以适当的给予赠送,让客人享受到老客人的特殊待遇8.了解客人的身体语言:根据客人的身体语言做出相对应的服务如:客人吃完饭后需要撤餐具;客人紫砂壶需要加水时;客人需要买单时;。
亲情化服务活动方案
![亲情化服务活动方案](https://img.taocdn.com/s3/m/f27a2d9b250c844769eae009581b6bd97f19bc36.png)
亲情化服务活动方案亲情化服务活动是一种特殊的服务模式,旨在为客户提供更温馨、贴心的服务体验。
通过亲情化服务,企业能够增强与客户的亲密感和信任,提高客户忠诚度和口碑。
下面是一个亲情化服务活动的方案,希望能够对您有所帮助。
一、活动目标:1.提高客户满意度:通过亲情化服务,让客户感受到企业关心、关爱的态度,提高客户满意度。
2.建立忠诚客户群体:通过亲情化服务,提高客户对企业的信任度,建立一批忠诚的客户群体。
3.提升企业形象:通过亲情化服务,树立企业温暖、贴心的形象,增加企业的口碑。
二、活动内容:2.定制化服务:根据客户的需求和喜好,为客户提供个性化的服务。
比如,了解客户的饮食偏好,在餐饮服务中为其准备特殊菜品;了解客户的兴趣爱好,在旅游服务中为其安排相关的活动等。
3.尊重与倾听:在客户交流过程中,倾听客户的需求和意见,并及时给予回应。
尊重客户的感受,对客户的意见进行认真衡量和改进。
4.公益活动:组织企业的员工和客户一起参与公益活动,为社会贡献一份力量。
比如,组织员工和客户一起参观福利院、敬老院等,与老人们进行交流和陪伴。
5.知识分享:举办客户培训和讲座,将企业的专业知识分享给客户,帮助他们解决实际问题,提高自身素养和能力。
6.客户活动:定期举办客户聚会、庆典等活动,为客户提供一个交流互动的平台,增强客户之间的凝聚力和归属感。
三、活动实施步骤:1.确定活动目标:明确本次亲情化服务活动的目标,并制定相应的指标和考核体系。
2.客户调研:通过问卷调研、个别访谈等方式,了解客户的需求和对服务的期望。
3.活动策划:根据客户的需求和期望,制定相应的亲情化服务方案,并确定活动的细节和流程。
4.落实执行:组织员工培训,使其了解亲情化服务的相关要求和标准;分工合作,确保活动的顺利进行。
5.活动评估:通过客户满意度调查、反馈收集等方式,对活动的效果进行评估和改进。
四、活动推广:1.内部推广:在企业内部开展宣传,通过员工会议、内部刊物等方式,向员工宣传亲情化服务的重要性和目标,并鼓励员工积极参与活动。
酒店亲情化服务100条
![酒店亲情化服务100条](https://img.taocdn.com/s3/m/e1186c11591b6bd97f192279168884868662b85a.png)
酒店亲情化服务100条1、客人咳嗽,提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼,妙招味精水漱口(含1分钟)。
3、客人胃疼,小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼,提供止疼片。
5、客人腰疼,提供靠背,床上加被。
6、客人肚子疼,根据原因提供红糖水暖水袋,或止疼片。
7、客人腹泻,提供PPA。
8、客人开会无精打采,提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服,主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望,主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤,用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落,主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏,主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐,主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码,主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢,四处张望,表情很着急,主动安抚客人,并催菜。
17、客人自带酒水,主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套,主动帮助挂起。
19、客人醉酒,主动送蜂蜜水,住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领,主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量,主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时,主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来,手上有很多水,主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷,主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着,主动为其盖上被子。
26、客人手中有药,主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店,主动为其打伞。
28、客人抽烟,及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望,主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看,主动介绍。
31、客人自带食品,主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时,主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药,主动提供相应服务,并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗,主动帮助清洗并小纸条提示客人。
35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏,主动帮助清洁。
36、发现客人左手用筷子,主动帮客人将餐具移到左侧。
[亲情化服务]亲情服务赢取行美誉-V1
![[亲情化服务]亲情服务赢取行美誉-V1](https://img.taocdn.com/s3/m/16060115a4e9856a561252d380eb6294dd88223a.png)
[亲情化服务]亲情服务赢取行美誉-V1亲情化服务是指服务人员以亲切、关爱的态度对待顾客,为顾客提供更加周到、贴心的服务,令顾客感受到家一般的温暖和关怀。
在现代商业运作中,亲情化服务已经成为了赢取行业美誉和客户满意度的重要因素。
一、提高关系建立亲情化服务带给消费者最大的好处是增加了消费者对企业的信任感和忠诚度,使消费者对商家形成良好的形象和印象。
与传统的营销方式相比,亲情化服务可以更好地建立人与人之间的信任和联系,培养企业与消费者之间的紧密关系。
二、改善消费体验亲情化服务不仅要考虑到消费者的产品需求,还要从人性化服务的角度出发,以感性需求为出发点,关注消费者的情感需求和体验感受。
如,融合心理疏导、专业指导、选择建议等各种方面的服务,帮助消费者从感情层面满足道资讯需求、心理需求等。
三、提高顾客忠诚度在现如今的市场竞争环境中,亲情化服务成为不少消费者的选择因素,并且当消费者满意度提高时,其对企业的依赖和忠诚度将大大提高,形成持久的美誉度和回头客。
四、创造品牌内涵品牌内涵是一个企业真正的核心竞争力来源,也是消费者对于品牌的全面认知,亲情化服务不但营造了良好的品牌形象和口碑,还发展出独特的品牌内涵,为品牌形象打下了牢固的基础。
五、促进企业生存发展一个企业若能够保有大量优质忠诚顾客,将无顾虑顺利进入一定的成熟期,因为消费者已经对这家企业形成了信任感和品牌忠诚度,这也是企业长远发展和内部员工稳定的保障。
六、社会责任感亲情化服务不是单纯的消费关系,而是建立在彼此信任和关系上的互动行为,也是企业责任感和公众形象的体现。
一个公司若能够赢得社会大众的肯定和喜爱,将获得更多的赞誉而非恶评,亲情化服务也是这样的一个渠道。
总之,亲情化服务是一种良好的商业行为,可以给人与人之间带来更多人文关怀,也可以带来更多利益。
在现代商业中,亲情化服务已经成为公司建立企业形象和品牌理念、维系公司形象和核心竞争力的有效手段。
顾客全程亲情服务解析
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顾客全程亲情服务解析引言顾客服务是企业经营中至关重要的一环。
随着市场竞争的加剧,企业在保持竞争力的同时,需要提供更优质和个性化的服务来吸引和留住顾客。
全程亲情服务作为一种服务理念,强调企业在与顾客互动的每一个环节都要给予关怀和细致的服务,以提升顾客的满意度和忠诚度。
本文将对顾客全程亲情服务进行深入分析,探讨其优势和实施策略。
1. 顾客全程亲情服务的定义顾客全程亲情服务指的是企业在与顾客互动的整个过程中,给予顾客个性化关怀和细致服务的理念和做法。
这种服务模式强调将顾客视为重要的家庭成员,积极倾听顾客的需求、关怀顾客的感受,并在服务提供过程中提供相应的支持和帮助。
顾客全程亲情服务能够帮助企业树立良好的品牌形象,建立稳定的顾客关系,从而提高顾客的忠诚度和满意度。
2. 顾客全程亲情服务的优势2.1 增强顾客体验顾客全程亲情服务通过提供个性化的关怀和细致的服务,能够让顾客感受到企业的关注和关怀。
这种关怀不仅体现在产品或服务的质量上,更体现在顾客体验的每一个细节中。
顾客在与企业的互动过程中,会感受到企业对他们的重视和倾听,从而增强顾客对企业的好感和认同。
2.2 建立稳定的顾客关系顾客全程亲情服务有助于建立长期稳定的顾客关系。
通过仔细倾听顾客的需求和关注顾客的感受,企业能够更好地了解顾客的喜好和需求,提供更符合顾客期望的产品和服务。
这种个性化定制的服务可以增加顾客的忠诚度,降低顾客的流失率,从而建立稳定的顾客关系,为企业带来长期可持续的经营利益。
2.3 提高品牌口碑顾客全程亲情服务有助于提高企业的品牌口碑。
当顾客感受到企业的关爱和关怀时,会更愿意与他人分享这种良好的消费体验。
口碑传播在当今社交媒体时代尤为重要,一个满意的顾客可以成为企业最有效的宣传渠道。
通过提供顾客全程亲情服务,企业可以获得更多的正面口碑,吸引更多潜在顾客的关注和信任。
3. 顾客全程亲情服务的实施策略3.1 倾听顾客需求顾客全程亲情服务的核心是要真正倾听顾客的需求。
亲情化服务案例
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亲情化服务案例在当今社会,亲情化服务已成为企业发展的重要策略之一。
通过以人为本的服务理念,企业可以更好地满足客户的需求,提升客户满意度,增强品牌忠诚度,从而获得竞争优势。
下面,我们将介绍一些成功的亲情化服务案例,希望能够给大家带来一些启发和思考。
首先,我们来看看麦当劳的亲情化服务。
作为全球知名的快餐连锁品牌,麦当劳一直致力于为顾客提供优质的服务体验。
在麦当劳,顾客不仅可以享受美味的汉堡和薯条,还可以感受到温馨的家庭氛围。
麦当劳在店内装饰上下了不少功夫,让顾客有一种宾至如归的感觉。
此外,麦当劳还推出了亲子套餐,吸引了很多家庭前来就餐。
通过这些举措,麦当劳成功地营造出了亲情化的服务氛围,赢得了顾客的喜爱和信赖。
其次,我们来看看中国移动的亲情化服务。
作为国内领先的通信服务提供商,中国移动一直致力于为用户提供便捷、高效的通信服务。
近年来,中国移动推出了“家庭套餐”服务,让用户可以在一个套餐内为多个家庭成员提供通信服务,大大降低了家庭的通信成本。
此外,中国移动还推出了“亲情号码”服务,让用户可以免费通话、短信,极大地方便了用户之间的沟通。
通过这些举措,中国移动成功地打造了亲情化的服务品牌形象,赢得了用户的认可和支持。
最后,我们来看看星巴克的亲情化服务。
作为全球知名的咖啡连锁品牌,星巴克一直以“第三空间”为理念,致力于为顾客营造一个舒适、温馨的社交环境。
在星巴克,顾客不仅可以品尝到高质量的咖啡,还可以享受到宾至如归的服务体验。
星巴克的员工都经过专业的培训,能够为顾客提供个性化的服务,让顾客感受到家的温暖。
此外,星巴克还推出了“星礼卡”服务,让顾客可以为亲友购买咖啡礼品卡,分享美好的时光。
通过这些举措,星巴克成功地打造了亲情化的服务文化,赢得了顾客的喜爱和忠诚。
综上所述,亲情化服务已成为企业发展的重要战略。
通过营造温馨、舒适的服务氛围,提供个性化、贴心的服务体验,企业可以赢得顾客的信赖和支持,实现可持续发展。
商场客服亲情服务方案
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商场客服亲情服务方案引言在现今商场竞争激烈的市场环境中,一个有效的客户服务方案是相当重要的。
商场客服需要全情投入,以创造一个让顾客感到温暖和温馨的家的感觉。
商场客服应力求与顾客建立真诚的关系,在服务中强调亲情服务,以实现顾客的满意和回头率。
商场客服亲情服务的定义亲情服务是商场客服与顾客之间建立的基于亲切、热情的关系。
除了提供正常的服务之外,商场客服应该从心底关心和理解顾客的需求、想法和感受,并利用这些信息以更专业的方式提供全面的服务。
实现亲情服务的方法建立快速反应机制作为商场客服人员,我们应该非常关注客户的需求,并且能够快速响应客户的需求。
当一个客户需要某种服务时,我们需要及时反应,立即给予解决方案,这样能够让客户满意,并且建立亲情服务的基础。
提供专业性服务亲情服务不是简单的当面表达热情或善意,更重要的是在专业技能方面给予客户最大的帮助和服务。
商场客服需要全面掌握公司产品的特点与优势,并能够在工作中运用专业知识为顾客提供最佳的服务。
与顾客建立信任关系商场客服与顾客之间需要建立起信任。
只有当顾客信任我们时,才能够保持亲情服务关系,如此便能够建立长期的合作关系。
建立良好的沟通途径与顾客建立良好的沟通途径是非常重要的。
商场客服人员需要具备良好的沟通技能,并可以在任何时候与顾客保持联络。
不仅在工作时间内,我们也需要以其他方式建立联系,如社交平台、在线聊天等手段。
在服务中体现人性化亲情服务的重点还需要在服务中体现人性化。
商场客服人员应该可以理解顾客的需求,并知道如何通过服务来满足这些需求。
在工作中,我们需要以人性化的方式招待客户,细心照顾他们的需求,让他们倍感温馨。
商场客服亲情服务带来的好处商场客服亲情服务可以带来很多好处,包括:1.提高服务质量:商场客服人员能够提供更专业的服务,让顾客满意的同时,提高公司的服务质量。
2.建立顾客忠诚度:通过亲情服务,我们可以建立信任关系并提高忠诚度,从而增强公司的竞争力。
商场客服亲情服务方案
![商场客服亲情服务方案](https://img.taocdn.com/s3/m/0852ad9b7e192279168884868762caaedd33badd.png)
商场客服亲情服务方案背景在商场中,顾客总是以各种心情和需求出现在店内。
作为商场客服人员,我们的工作就是为顾客提供最优质的服务。
然而,有时候商场客服的工作仅仅是帮助顾客找到所需商品和为他们提供信息,而忽略了更加关心他们的需要和心情。
因此,商场客服亲情服务方案应运而生。
通过提供一系列贴心周到的服务,为顾客营造温馨、舒适、愉悦的购物体验,从而提升商场服务的满意度。
服务内容1.问候和致意对于每一位来到商场的顾客,首先要做的就是向他们问候并致以问候。
展示出热情好客的礼貌和态度,及时联系顾客的需求,提醒客户未购买物品时可以保持物品的预留服务,实现即使放弃也不会错失的购物体验。
2.专业引导商场客服应该对商场的布局和商品情况非常熟悉。
作为一个专业的顾问,他们应该引导顾客寻找所需商品,提供最合适的建议,建议顾客选择最佳解决方案,包括品牌选择、使用说明等。
3.贴心服务在顾客购物期间,商场客服应该时刻关注他们的需求和要求,与顾客沟通建立联系,以确保及时和准确的信息交流。
同时,还可以提供更贴心的服务,例如为需要的老顾客带领购物车、为有需要的乘客提供临时存放等,以此为体现我们提供的是真正的个性化服务。
4.温馨关怀尤其是对于长时间的购物过程,商场顾客不可避免地会有一些疲惫和压力。
商场客服需要时刻关注他们的心情和需求,并采取一些关怀和鼓励的措施,例如为顾客提供纸巾、水等辅助物品或者主动问候询问他们所需要的帮助。
5.意见反馈商场客服还应该主动征求顾客意见和反馈,并在案件处理后给客人反馈,提取客户反馈,根据顾客的意见和建议不断改进和创新服务。
其他考虑商场客服需要了解顾客的心情和需求,为此可以采取一些行之有效的方法,例如通过问卷调查、用户评论等方式收集客户反馈,以改善和提升服务的质量。
同时,商场客服还应该在服务流程中注重客户隐私和信息保护,确保在服务流程中不会泄露任何敏感信息。
总结商场客服亲情服务方案是为了提高顾客满意度而提出的。
商场客服亲情服务方案
![商场客服亲情服务方案](https://img.taocdn.com/s3/m/86650ec78662caaedd3383c4bb4cf7ec4bfeb67e.png)
商场客服亲情服务方案随着消费者对购物体验的要求不断提高,商场中的客服服务也逐渐成为了一门新兴的服务业。
商场客服不再仅仅是为消费者提供理货、收银等基础服务,更是为消费者提供关怀、照顾和引导,成为商场中不可忽视的重要角色。
本文将以亲情服务为主题,探讨商场客服亲情服务的方案。
1. 服务对象商场的服务对象是广大消费者。
因此,商场客服在进行亲情服务时,需要针对不同的消费者提供不同类型的服务。
如何划分服务对象?以下是一种简单的分类方式。
•年龄分类:老人、成年人、青少年、儿童。
•性别分类:男性、女性。
•消费频次分类:高频、低频。
不同服务对象有不同的需求和偏好,商场客服需要了解消费者的基本信息,并针对性地提供服务。
2. 服务内容商场客服的亲情服务需要包括以下内容:•问候与引导。
商场客服应主动与消费者打招呼,引导消费者去到正确的商品陈列区,同时可以在途中聊天,拉近客服与消费者之间的距离。
•热心服务。
商场客服应该在消费者需要帮助时热心提供服务,如帮忙拎包、给予建议等。
•关怀与慰问。
商场客服在发现有消费者需要帮助时,应扮演好角色,提供及时、适当的关怀和慰问。
•质量监督。
商场客服应密切关注消费者的需求与反馈,并积极反馈给商场的其他部门,以推动商品质量的提升。
•其他。
商场客服应根据服务对象的需求提供其他合适的服务。
3. 服务流程商场的亲情服务要按照流程进行,以确保服务的规范和连续性。
以下是一种示范性的服务流程:3.1 迎宾与引导在消费者进入商场时,商场客服应站在主要通道的附近,热情地向消费者打招呼,并引导消费者到指定陈列区域寻找所需商品。
3.2 产品介绍与建议当消费者询问产品信息时,商场客服应可以提供详细的介绍,并给出适当的建议。
客服应尽可能的了解消费者的需求,以提供特定的建议。
3.3 帮忙拎包当消费者有较多的商品需要携带时,商场客服应主动提供帮助,为消费者拎包,给予及时的服务。
3.4 关怀、慰问和服务后续在服务过程中,如果客服发现消费者有困难或需要帮助,客服应积极关注,并给予慰问和适当的帮助。
顾客全程亲情服务解析
![顾客全程亲情服务解析](https://img.taocdn.com/s3/m/eb6005f1f9c75fbfc77da26925c52cc58bd690cd.png)
顾客全程亲情服务解析一.顾客服务概述:二.顾客服务宗旨:以顾客为中心,以让顾客满意为目的。
大力开展夕阳美健康文化建设,从身体健康与精神健康两方面着手,传播夕阳美爱心文化,让老年人真正感到老有所为,老有所乐,老有所学。
顾客服务理念:使夕阳更美好让老人更健康顾客服务原则:急顾客所急想顾客所想援顾客所需顾客服务目标:通经我们的努力,使每位顾客成为我们的终生顾客三.什么是全程服务?全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务,也就是包含售前、售中与售后(表达在联谊会上是指会前、会中与会后)对顾客所提供的活动、好处或者者是满足。
其中包含四要素:()支撑服务的设施()构成服务的产品()服务中心的好处()附带的好处四.顾客服务有什么特点?.具有无形的、抽象的、不可触知的特点。
.具有与生产者不可分离的特点。
.无库存的特点。
.具有多样性。
.具有可变性。
五.为什么要重视顾客服务?.顾客服务对公司的作用:优质服务循环图劣质服务循环图2.对营销人员的作用?个人优质服务循环图●科普联谊会的全程服务要紧包含:会前会中会后第一部分会前会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认,联谊会会址的选择、确定,各类销售工具的准备,销售人员准备,联谊会现场的布置等等,从而能够有序地组织顾客,达到制造顾客的目的。
当参会的顾客确定后,便着手进行顾客邀约工作。
会前的邀约:一.电话邀约:.当确定好参加会议的顾客名单后,首先要同顾客进行电话沟通,电话沟通前应做如下准备:()首先弄清晰对方的姓名、工作状况(单位、职务、是否退休)电话等,对马上要邀约的顾客有一初步的熟悉。
()写出谈话所涉及的重点内容。
()准备好电话记录的纸与笔,把通话中所涉及的重要内容记录下来。
()考虑对方的实际情况,决定通话时间。
()心理调节准备,在通话前要适当地放松、调整自已,使自已保持良好的情绪,以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。
.通话的具体步骤:当通话的准备工作做完后,便提起电话按顾客的电话号码进行拨号,当电话拨通后具体通话步骤如下:()首先向对方问候:“您好”或者“早上好”、“上午好”、“下午好”等。
加油站亲情服务理念
![加油站亲情服务理念](https://img.taocdn.com/s3/m/826e68c8d1d233d4b14e852458fb770bf68a3b6a.png)
加油站亲情服务理念所谓“亲情服务”,就是加油站把顾客视为自己的亲人般热情相待,把为顾客服务当成与自己的亲人亲切交往。
加油站经营有两大卖点,一是质量高,二是服务好。
国有企业的加油站,在油品质量上没有任何疑问,关键就看服务水平的高下。
“人心都是肉长的”,以“情”赢得客户的情感促销是一招温柔的“杀手锏”。
因此,“无情竞争,有情服务”,对油品终端销售企业显得尤为重要。
得人心者得市场。
高明的经营管理者总是在抓住客户心理上大做文章,牢固树立诚信、服务的经营理念。
一张阳光灿烂的笑脸,一句深情厚意的问候,足可以拉近人与人之间的距离。
随着消费理念的发展变化,客户的消费心理逐渐成熟,花钱不仅仅是买商品,还图个好心情。
即使加油站员工不用板着脸显出不耐烦的神情,就是一副你不欠我、我不欠你和公事公办的态度,也会让顾客觉得心理不舒服,感觉好像花钱买个不痛快。
如果真正做到主动、热情、细致、周到,首先就在心理上将客户击败、软化,首战告捷。
再接下来,洗车、购物、就餐、油品咨询、为其排忧解难乃至付款窗口的饮水机、针线包和天气预报、生活小常识等细小的连锁服务内容,就足以让客户看到你确实是在为他着想。
如此,客户就在无微不至、热情温馨的情感攻势下,感到了心理上的极大满足,真正享受到了“上帝”的待遇。
冬季的一天,大雪过后,气温降到零下30多摄氏度。
丹东分公司加油员交完班准备回家,一位出租车司机打来电话,说他的车因为断油在距加油站500多米的二号桥附近抛了锚,问能不能给送点油儿去。
这位加油员二话没说,用铁桶加了5升油,踏着一尺多深的积雪,一步一滑地把油送到出租车旁,司机非常感动,对加油员赞不绝口。
中原56号加油站职工提出了“您我今生是朋友”的口号,与过往司机诚心诚意交朋友。
他们认为,加油站与司机在表面上看是买卖关系,实质上二者是一种相互依存、共同发展的统一体,加油站要生存发展,离不开司机的惠顾和支持,司机要在事业上取得成绩,同样离不开加油站的全力帮助。
商场客服亲情服务方案
![商场客服亲情服务方案](https://img.taocdn.com/s3/m/95d5d80be55c3b3567ec102de2bd960590c6d9aa.png)
商场客服亲情服务方案背景随着经济和社会的不断发展,商场为购物者提供了更加舒适和便利的购物环境,也使得商场客户量不断增加。
而商场的客服服务也成为了非常关键的一部分。
提供贴心、温馨和亲情化的客服服务能够让消费者感受到商场的关爱,也能够提升商场品牌的形象和认可度,从而提高商场的竞争力。
因此,商场客服亲情服务方案的制定和实施具有非常重要的意义。
目标商场客服亲情服务方案的目标是提供一种亲情化的客户服务体验,通过与消费者、员工、商业伙伴和其他利益相关者之间的关系建立良好的信任和友谊,提高消费者的忠诚度和品牌认可度。
原则商场客服亲情服务方案的实施应遵循以下原则:1.尊重客户:客服人员应尊重每位消费者的意见和需求,提供真诚、有礼貌、专业和个性化的服务。
2.维护秩序:商场客服人员应维护商场内的秩序,掌握适度、谦虚、耐心和礼貌的交流技巧,处理好各种问题,保持良好的秩序和环境。
3.服务立足于客户:从消费者的角度出发,对商场提供的服务进行评估和改进,为客户提供更加完善和优质的服务体验。
4.以诚待人:客服人员应准确、及时地回答客户的问题和需求,确保自己的服务让客户感到温馨和体贴。
5.亲情化营销:在维护好商场形象的同时,加强与客户的情感互动,借助“生日礼物兑换、感恩节优惠券、游戏互动”等方式,建立常客群。
策略商场客服亲情服务方案应该根据商场客户的特点和需求提出具体可行的策略和措施。
建议如下:1.提供方便快捷的服务渠道:除了传统的电话、邮件等方式,还应该开通在线客服、微信公众号、APP客服等渠道,为消费者提供实时、便捷和快速的咨询和投诉服务。
2.加强员工培训:定期针对客服人员进行相关的培训,提升他们的服务意识和素质,增强他们的沟通技能和应变能力,从而更好地服务消费者。
3.拓展VIP服务:商场应该发掘消费者的兴趣爱好和需求,提供个性化定制服务,定期赠送礼券、积分和优惠券等,增强消费群体的粘性。
4.增加互动和游戏性:商场可以设计一些小游戏、抽奖互动和拼团活动等等,让客户在享受购物的同时,体验到一个良好友好的环境,让消费者彼此之间的情感互动不断加深。
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夕阳美顾客全程亲情服务一.顾客服务概述:二.顾客服务宗旨:以顾客为中心,以让顾客满意为目的。
大力开展夕阳美健康文化建设,从身体健康和精神健康两方面着手,传播夕阳美爱心文化,让老年人真正感到老有所为,老有所乐,老有所学。
顾客服务理念:使夕阳更美好让老人更健康顾客服务原则:急顾客所急想顾客所想援顾客所需顾客服务目标:通经我们的努力,使每位顾客成为我们的终生顾客三.什么是全程服务全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务,也就是包括售前、售中和售后(体现在联谊会上是指会前、会中和会后)对顾客所提供的活动、好处或者是满足。
其中包含四要素:(1)支撑服务的设施(2)构成服务的产品(3)服务中心的好处(4)附带的好处四.顾客服务有什么特点1.具有无形的、抽象的、不可触知的特点。
2.具有与生产者不可分离的特点。
3.无库存的特点。
4.具有多样性。
5.具有可变性。
五.为什么要重视顾客服务1.顾客服务对公司的作用:优质服务循环图劣质服务循环图2.对营销人员的作用个人优质服务循环图●科普联谊会的全程服务主要包括:会前会中会后第一部分会前会前是指通过顾客档案的收集、整理、确认,联谊会会址的选择、确定,各种销售工具的准备,销售人员准备,联谊会现场的布置等等,从而能够有序地组织顾客,达到创造顾客的目的。
当参会的顾客确定后,便着手进行顾客邀约工作。
会前的邀约:一.电话邀约:1.当确定好参加会议的顾客名单后,首先要同顾客进行电话沟通,电话沟通前应做如下准备:(1)首先弄清楚对方的姓名、工作状况(单位、职务、是否退休)电话等,对即将要邀约的顾客有一初步的了解。
(2)写出谈话所涉及的重点内容。
(3)准备好电话记录的纸和笔,把通话中所涉及的重要内容记录下来。
(4)考虑对方的实际情况,决定通话时间。
(5)心理调节准备,在通话前要适当地放松、调整自已,使自已保持良好的情绪,以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。
2.通话的具体步骤:当通话的准备工作做完后,便提起电话按顾客的电话号码进行拨号,当电话拨通后具体通话步骤如下:(1)首先向对方问候:“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。
(2)然后再进行自我介绍:“我是基恩爱公司,××部门的,××(姓名)”。
(3)找出要找的对象:“请问××阿姨(××叔叔)在吗”若接电话的人是要找的对象则谈话继续进行,若不是,则要说出要找的人的姓名,并请对方帮助找,同时道以“对不起,打扰了,请问××在家吗”(4)当找到要找的人后:要亲切、简单地地寒暄一番,问对方现在的身体状况、工作状况等等。
若对方服用过核酸产品:“××阿姨(××叔叔),您服用过核酸(或我们的核酸)产品是吧您现在还在服用吗您现在身体状况如何……”若对方没有服用过核酸产品:“您听说过夕阳美核酸吗……夕阳美核酸主要是……,他是我们公司专门为老年人开发研制的专用产品……(产品介绍)……(公司介绍,其中包括公司的爱心文化建设和完整的售后服务体系)……”在谈话中要注意两到位“产品知识解释到位”和“医学知识解释到位”。
(5)在简短精炼的介绍后切入主题:邀请对方参加科普讲座。
“这样吧,××阿姨(××叔叔),由于在电话中时间有限,可能给您介绍的不是太详细,我们公司定期义务举办科普讲座,届时,有我们的专家教授讲授有关人体保健知识,并现场进行义务咨询,在您方便时您可以亲自到现场听一下……,恰好,我们在×年×月×日有一场科普讲座(或科普联谊会),由于想参加的人多,但坐位有限,您若有时间也想参加,我预先替您申请,为您预留出位置来,您看可以吗(6)如对方同意参加:便告之对方参会的时间、地点,并叮嘱对方要记住乘车路线,要注意天气变化,注意着装及交通安全等,并约好见面的方式、方法。
如对方不同意参加:切不可匆忙挂断电话,应礼貌地说“您如不方便,下次我们有这样的机会再通知您……”(7)当主题谈完后,再度寒暄:对于参加联谊会的:“好了,××阿姨(××叔叔)通话这么长时间,打扰您了,下面就不再耽误您时间了,按约好的,我们联谊会现场见,您若有事可以随时与我联系……(告诉对方你的联系方式),请您注意身体,多保重,再见”。
对于不参加联谊会的:“好了,××阿姨(××叔叔)通话这么长时间,打扰您了,下面就不再耽误您时间了,如果您将来有什么想了解的尽管与我联系,我的联系方式是××,请您注意身体,多保重,再见”。
8)在结束谈话后,欲挂断时,先等一下,等对方先挂断后再挂。
3.电话沟通的规定、标准:由于在使用电话沟通时,谈话双方都属于非面对面试交流,双方都看不到彼此的表情、眼神及肢体语言,唯一的传达媒介就是声音,所以在沟通时,电话礼仪就显得尤为重要。
具体要求如下:(1)通话时的语气、态度、声音、语调、口气等都能够直接影响给对方留下的整体印象。
所以电话沟通时要注意声音要温和,不易过尖过大,且能让人听起来感到愉悦,措辞要清晰,内容要简明易懂,咬字要清楚。
口气语调都必须委婉柔和,不可过硬、过直。
(2)通话时要注意文明礼貌用语的使用,象“请问”“谢谢”“请您”“对不起”“打扰了”等文明词汇要适时机地融入谈话内容中,通过电话让对方了解你“是一个素养很高的人”。
(3)真诚情感的投入,除了以上两点要求外,打电话时要做到真诚情感的投入,保持始终如一的真诚心态,也唯有发自内心的真诚,才能够同对方进行心与心的沟通,才能够具有真正的说服魅力,才能打动对方,达到预想的沟通的目的。
(4)如拨错电话,需向对方诚恳道歉,切不可粗鲁地将电话挂断。
(5)在同对方通话时,切不可一直保持沉默,这样会使对方感到不安,会认为你对他的谈话内容不感兴趣,所以应对通话内容有所回应,象“嗯”“是”“好的”“很好”“对”“我同意”“我理解”“我也有同感”等词汇都可以适时机地运用到通话的内容中,通过此可暗示对方你一直在认真、仔细地听对方的谈话。
(6)在通话时,要思想集中,保持清醒头脑,专注于对方的谈话,切不可三心二意,左顾右盼,或口内咀嚼食物等,若这样对方会认为你很不尊重他。
(7)在与对方通话时,尽量不要让周围的噪音传入话筒,要保持通话的安静、清晰,否则会影响通话的质量。
(8)对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录,包括每次通话具体年月日,通话时间的长短,主要涉及内容,最后效果如何等等。
为以后再次沟通打基础,便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。
(9)在通话时如对方的声音不清楚时,应马上告之对方,以避免影响谈话质量。
(10)在通话中,若中间电话出现中断现象时,应马上给顾客打过去,并说明理由。
(11)当通话接近尾声时,在道完结束语(寒暄完后)先等一下,等对方挂断后再放下听筒。
二.拜访邀约:1.前期准备:(1)电话确定:具体注意事项请参照电话邀约,与对方确定送邀请函的时间、地点。
(2)所带资料准备:1)即在给顾客送邀请函时,为了更好地让顾客了解我们的产品,了解我们公司,为顾客准备的相关宣传介绍资料,如公司介绍、产品介绍(书、报纸等)。
2)本人的证件、公司证件、邀请函、已办过会议的单位的资料(邀请函、照片等)等。
(3)自我形象准备:每位员工都代表着公司的形象,是公司形象的特殊代言人,所以自身外在形象的设计要特别注意。
着装要补素大方,以职业装为主,全体人员都应统一着有公司配备的服装,打公司统一配备的领带。
女员工上班时应画淡妆,不能配带夸张的饰物,指甲应修剪整齐保持洁净,不得涂指甲油。
头发应梳理整齐,不能奇形怪状,男士头发不能超过耳朵。
(4)自我心理调节准备:个人由于种种原因都会有一些情绪低落,甚至不如意之处,难免情绪上会受到一些影响。
所以,在会见顾客前应充分做好心理调节准备,学会自我控制情绪,不要把一些不好的情绪带到工作中,表现在顾客面前。
2.注意事项:(1)要严格遵守预约时间,如因特殊情况不能前去应尽可能的通知对方,表示谦意,无法通知时,事后应尽早说明情况,避免引起误会,尽量不要失约。
(2)注重形象,着公司统一配备的工装,配戴胸卡。
(3)进门前首先要先敲门,敲门时要把握好力度,用手要轻敲(以三声为主),切不可用脚踢,有门铃要先按门铃。
在顾客家的门大开的情况下切不可冒然进屋,也要先敲门,待主人出来后,再进。
(4)当顾客应声开门后,要与顾客相互问候,并在顾客主动邀请进门时再进,切不可在未得到邀请时冒然进屋。
(5)随身要携带鞋套,进屋前须先套上,然后再进。
(6)进门后若遇到其他人(其家庭成员)需寒暄问好;所带的帽子、大衣、手套、雨具等要交给主人处理。
(7)进门后不乱坐、乱动,当听到主人发出“请坐”的“指令”后,待顾客先坐下,再按顾客所指定的位置坐下。
(8)见面时应双手送上名片。
(9)上门拜访必须做到“四不准”和“四到位”:四不准:1)不准接受顾客馈赠的任何物品,包括食品、饮料、香烟等;2)不准夸大产品的功效;3)不准诋毁其它同类产品;4)不准与顾客顶撞。
四到位:1)亲情服务要到位;2)产品知识解释要到位;3)医学知识解释要到位;4)满足顾客需求要到位。
(10)同顾客会面的时间不易过长,一般以不超过半小时为宜。
在拜访时,若有新客人来到,在不认识新客人的情况下应尽快结束谈话,并适时告辞,让主人接待来客。
另外,在拜访谈话时,发现主人心不在焉,或心情不太好,对谈话表示出淡漠时,要巧妙结束谈话,起身告辞。
(11)离开顾客家时,要将门轻轻带上。
第二部分会中通过现场大家整体的配合和努力,包括演讲师,咨询医生及销售人员,配合使用现代的销售工具,如投影仪等,把产品真实地展现在顾客面前,使顾客能够真正地了解我们的产品,从而增强产品的可信度,树立了公司形象,达到了真正贴近顾客的目的。
一.联谊会参会人员工作守则1.热爱健康,热爱夕阳美事业,树立良好的企业精神。
2.遵守国家法令,遵守公司规章制度,专注本职工作。
3.讲求职业道德,自觉维护公司声誉,树立公司形象。
4.讲文明,懂礼貌,发扬团队精神,互相协作,真诚善待顾客,塑造良好的企业文化。
5.保守公司秘密,做好安全保护工作。
6.注重仪表,统一着装,全体人员要按公司的要求,上身穿夕阳美衬衣,打夕阳美领带,配戴个人胸卡,下身穿深色裤子,黑色皮鞋。
7.在联谊会现场要各就各位,各施其责,严禁在会场内打架、争吵、无故随意走动,严禁做与工作无关的事情,象吃零食、打私人电话、聊天等。
8.服从管理,尊重上级,严格遵守上下班的时间。
9.在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档,严禁乱打私人电话,在老顾客发言期间,严禁与新顾客交谈,保持会场的安静。